SGC clase 6

Licenciatura en Gastronomía

Sistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes

MAM Luz Angélica Padilla López

1 Material Preparado por MAM Luz Angélica

Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Febrero 2012

Unidad I Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos

1.2. Precursores de Calidad

1.3. 8 principios de Calidad

1.4. Modelos de calidad


Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012

3 Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Febrero 2012

La Organización ISO, es la Organización Internacional de Estandarización conformada por los diferentes organismos de estandarización nacionales del mundo. Esta Organización en 1989 publicó la primer serie de normas ISO 9000, entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas que permitían establecer los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en las Empresas.

Estas normas están sujetas a la revisión y mantenimiento quinquenal, (cada 5 años), con el fin de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual originó que en el año de 1994, se publicara la primera revisión de la familia de las normas ISO 9000.

Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios significativos, generándose a través de esta nueva revisión el cambio de la norma de Aseguramiento de la Calidad versión 1994 por la norma que establece la Gestión de la Calidad. En el 2008 se presenta una nueva versión de la norma ISO:9001 en donde se realizan una serie de enmiendas y aclaraciones de la norma anterior, pero cuya esencia permanece vigente.


Beneficios de implementar la Norma ISO 9001

1) Proporciona disciplina al interior del sistema en donde se esté implementando.

2) Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad para satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos.

3) También se constituye en un programa de marketing con impacto a nivel mundial, al constituirse en un referente internacional utilizado en más de 150 países.

Libro: ISO 9001: Could it Be Better, Quality Progress, Dearing, Jack, February 2007, p. 23-27.


La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e implementación de la norma ISO 9001; además se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 90001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las empresa, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeño.

Para el logro de la implementación de un sistema de gestión calidad en las empresas, la norma ISO 9000 posee 8 principios de calidad que pueden ser utilizados con el fin de direccionar las empresas hacia un mejor desempeño; estos principios los podemos ver a través de la siguiente figura:


8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR


1) Enfoque hacia el cliente

Las organizaciones dependen de sus consumidores, y por eso se deben entender las necesidades presentes y futuras de éstos: tienen que adaptarse a sus necesidades en incluso sobrepasar sus expectativas. El cliente y las partes interesadas son la razón de ser de las empresas, incluyendo el cliente interno y externo. La organización debe asegurar que los requisitos del cliente sean determinados y cumplidos; éste es el punto más importante de la norma, en cuanto motiva su origen. Cumpliendo los demás principios, es posible actuar de acuerdo con este primer principio de visión orientada hacia el consumidor. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.

“Cuando la dirección respete los derechos de los clientes de la misma manera en que respeta los derechos de los banqueros y de los accionistas, entonces habrá

siempre claridad”


2) Liderazgo

Deben existir líderes que faciliten y mantengan un ambiente interno en el cual el personal se involucre con el logro de los objetivos empresariales. Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización; ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la misma.

Los líderes son los encargados de movilizar y encausar los esfuerzos de la organización; deben ser proactivos, con disposición al cambio y un referente para el resto de miembros. Planean y desarrollan las estrategias de la empresa y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto de la organización. El líder ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder a nadie. A éste se le sigue por que entiende, y es modelo y referente; puede exigir, pero no mandar. Los integrantes de la organización, deben entender y estar motivados hacia las metas y objetivos empresariales.

“Entendiendo las metas finales y los procesos que nos afecten, nos integraremos mejor en la empresa, tendremos más interés y conseguiremos las metas.”


3) Participación del personal

El proceso de calidad debe ser participativo con comunicación interna, que posibilite el compromiso del personal a todos los niveles. Los integrantes de la organización deben de sentir el deseo de participar y contribuir a la mejora de la calidad.

“Todos los miembros han de estar motivados y ser reconocidos al realizar su tarea.”


4) Enfoque basado en procesos

No trabajar por áreas sino por proceso que interactúan entre sí permite que fluya mejor la información, puesto que trabajar por áreas nos lleva a islas. El enfoque orientado hacia los procesos permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos.

“El principio esencial de la ISO 9000:2000 es la gestión mediante procesos. La estructura general del SGC se presenta en la norma ISO 9001:2000 como un

modelo de procesos. La norma recorre el modelo de procesos propuesto indicando qué requisitos se establecen sobre cada uno de ellos; la norma ISO

9004:2000, de forma análoga, establece pautas para la mejora del desempeño. “

Un resultado deseado se alcanza con más eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados son manejados como procesos.

El concepto básico de proceso es el de un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, durante las cuales el proceso consume recursos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionas o que interactúan juntas)


La gestión mediante procesos supone un cambio importante en la percepción que la organización tienen de sí misma. El cambio implica mantener atención no sólo en a “quién” presta los servicios (usuario, cliente, asociado-propietario), sino “cómo” (procesos) se prestan. La visión centrada en los flujos de trabajo y procesos facilita la planificación y ejecución del trabajo por proyectos, permitiendo focalizar los objetivos, el esfuerzo y los resultados en los procesos que aportan valor.

Una vez definida la estructura de los procesos se documenta el sistema, elaborando o mejorando los procedimientos e instrucciones; para ello se considera la Estructura de Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Las áreas son diferentes a procesos que interactúan entre sí, donde fluye información.

Como lo representa la pirámide (jerarquía de un Sistema de Documentación de Calidad) la implementación del SGC se comienza por 3° nivel; la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, representan la base fundamental de la documentación. Posteriormente, se determina la información específica sobre los procedimientos de cada área de la gerencia, utilizando para ello las 5 W y 1 H. (2¬ nivel), esto con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área:


5 W y 1 H

What: ¿Qué? Descripción de actividad.

Who: ¿Quién? Responsable.

When: ¿Cuando? Secuencia de la actividad.

Where: ¿Dónde? Alcance.

Why: ¿Porqué? Objetivo.

How: ¿Cómo? Desarrollar actividad.


5) Enfoque de Sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el

logro de sus objetivos”

6) Mejora Continua

“La retroalimentación debe ser un objetivo permanente de la organización, buscando la mejora continua de la capacidad y los

resultados. Mejora en todos los campos: de las capacidades del personal, eficiencia de las relaciones con el público, entre los miembros de la

organización, con la sociedad.”

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información: es ésta última la herramienta fundamental en la toma de

decisiones de la empres: a mayora calidad de la información, mejora calidad en la toma de decisiones. Se pueden seguir criterios analíticos cuantificables y

exactos, si se tiene información perfecta.”

El enfoque sistémico contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.


La interdependencia si es beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. El proveedor sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización y su supervivencia depende de la propia organización. La empresa necesita proveedores de confianza, que conozcan sus necesidades, expectativas, que puedan superar las dificultados de adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, estos tienen un carácter vital para empresa, en donde se inicia la gestión de calidad.

8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

“Con el proveedor debe haber comunicación y evaluación permanente.”

A estos principios se debe agregar el de Formación: el mejor momento para comenzar a desarrollar el proceso de certificación de una empresa se define a partir del grado de compromiso de cada uno de sus miembros. El objetivo que se persigue es que, una vez implementado un SGC, éste funcione prácticamente solo, pero se requiere de un trabajo previo en las etapas de diseño e implementación.

La capacitación es una de las acciones que deben llevarse a cabo para lograr el compromiso de los integrantes de la organización. Es importante que los miembros de la empresa sepan cuál es el proyecto que los involucra y cómo deben llevarlo a cabo.


La gestión de la calidad en los servicio ISO 9001:2008, Vergara Schmalbach, Juan Carlos y Fontalvo Herrera, Tomás José. Editorial: Eumed – Universidad de Malaga (España) 1era. Edición Julio de 2010

Reflexiones para implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9001: 2000) en cooperativas y empresas de economía solidaria Editorial Universidad Cooperativa de Colombia , Primera edición, 2007

Bibliografía

Unidad I Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos

1.2. Precursores de Calidad

1.3. 8 principios de Calidad

1.4. Modelos de calidad


Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012


Modelo de Calidad

Los Modelos de Calidad son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora Continua y la Competitividad dándoles especificaciones de que tipo de requisitos deben de implementar para poder brindar productos y servicios de alto nivel.

En el mundo existen más de un centenar de organizaciones públicas y privadas encargadas de promover la Gestión de la Calidad, como también en los diferentes continentes existen Modelos de Gestión de la Calidad característicos de su idiosincrasia y culturas, es por eso que a continuación se realizará una descripción de los más importantes o más nombrados.

Tipos de modelos de calidad


Ha estado presente en Japón desde 1951 y se creó con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de ese país.

Modelo Deming Prize

El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan sobresalientemente por la dirección y control de Calidad, y además por promover la Gestión de la Calidad en aquellas empresas que ven en este modelo una oportunidad de excelencia.

Este modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluación entienda su condición actual, determine sus objetivos y retos, y además de determinar como logrará cumplir con ellos. Para lo anterior no existen criterios determinados, ya que lo que se pretende obtener es que no sea un sistema normativo, sino que sea la convicción y objetivo de una organización de implementar la Gestión de la Calidad Total.


Dicho modelo fue implantado por FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad) en 1999. Ese mismo año se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. FUNDIBEQ es una organización subnacional apoyada y constituida por algunas empresas, sin ánimo de lucro, que está promoviendo y desarrollando la gestión global de la calidad en el ámbito iberoamericano.

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

El presente modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las organizaciones y así entregar información del estado de éstas. Además ayuda a mejorar las prácticas de gestión, ayuda a la comunicación y sirve como herramienta de trabajo para la planificación y entrega finalmente oportunidades de aprendizaje.

Modelo Malcom Baldrige

Este modelo ayuda a las organizaciones a utilizar un englobe global e integrado para la gestión de estas, entregando mayor valor a los clientes y grupos de interés; mejorando así la eficacia y capacidades de toda la organización.


Conocido como EFQM, fue creado por la European Foundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) en el año 1990 y el premio se comenzó a entregar anualmente a las empresas reconocidas por la excelencia a partir del año 1992.

Modelo de Excelencia de la European Foundation For Quality Management

El modelo partió como un modelo básico con la premisa que los buenos resultados se podrían obtener con el compromiso de los integrantes de la organización por mejorar los procesos, recibiendo la denominación de Modelo de Excelencia Empresarial (Business Excellence Model). En el año 1999 el modelo se modificó a uno más avanzado donde los cambios más sustanciales recaían en la incorporación de la innovación y el aprendizaje como claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientación a los clientes y stakeholders.

Finamente en el año 2003 se realizaron pequeñas modificaciones en algunos de sus criterios. Éste modelo ayuda a las organizaciones a utilizar un englobe global e integrado para la gestión de estas, entregando mayor valor a los clientes y grupos de interés; mejorando así la eficacia y capacidades de toda la organización.

Universidad de Lleida, Facultad de Administración de Empresas, Escuela de Negocios IEDE, Modelos de Gestión de Calidad Total, Autor Luis Rodrigo Poblete Benítez


La ISO 9000 es un conjunto de estándares de participación designada para promover el comercio internacional creando un área en la que los productores de todo el mundo compitan en igualdad de condiciones. La finalidad es certificar a las empresas individuales, facilitando que las organizaciones compren bienes y servicios de todo el mundo y asegurándose de un nivel mínimo uniforme de calidad.

En la siguiente tabla se presenta el listado de todos los principios que componen los modelos presentados y así visualizar mejor las diferencias, ya que el fin último es que las organizaciones que adopten estos conceptos fundamentales de excelencia logren un mejor rendimiento. dando les especificaciones de que tipo de requisitos deben de implementar para poder brindar productos y servicios de alto nivel.

ISO 9001:2008


Las causas que motivan, por encima de otros muchos incentivos, a la implementación de los sistemas y prácticas de calidad total, son: por una parte lograr premios de calidad importantes y por otra parte, cumplir con los estándares internacionales de certificación de calidad. La tabla 7 muestra un perfil comparativo de los premiso de calidad y el estándar de certificación de calidad (Certificación ISO 9000). Las mejores empresas con calidad total no consideran la obtención de un premio o de la certificación como un fin, sino como modo valioso y necesario para la institucionalización del perfeccionamiento continuo y la ventaja competitiva.

El énfasis en el premio Deming, que se centra en el control estadístico, en la resolución de problemas y en el perfeccionamiento continuo, y el Baldrige, EFQM e Iberoamericano, que se centran en los sistemas de nivel organizativo y en el desarrollo del liderazgo, se deben por un lado a las diferencias culturales y por otro lado a los cambios históricos en el movimiento de la calidad. El carácter técnico del premio Deming en Japón, se debe a que el premio está estructurado y administrado por científicos e ingenieros académicos (Deming y el Sindicato de científicos e ingenieros japoneses). El carácter menos técnico de los premios Baldrige y EFQM e Iberoamericano se debe a que están formulados y determinados por grupos de empresarios interesados en la calidad desde la perspectiva de la dirección.


El estándar ISO 9000, al contrario que los otros modelos, no concede premiso sino certificaciones a las empresas que cumplan con las normas que en el estándar se fijan, se puede establecer una cierta comparativa con los Modelos Internacionales, como se muestra en la tabla siguiente, donde se encuentran los distintos premios de calidad total antes mencionados y el estándar de certificación ISO 9000.


4. Sistema de gestión de la

calidad

5. Responsabilidad de la

Dirección

6. Gestión de los recursos

7. Realización del

producto

8. Medición, Análisis y

Mejora

Model ISO 9001

1. Objeto y campo de

aplicación

2. Normas para consulta

3. Términos y definiciones


Se puede concluir una vez establecida la comparativa entre los modelos internacionales de gestión de calidad total que:

Apenas existen diferencias entre los Modelos EFQM e Iberoamericano, debido a que cuentan con los mismos principios, y básicamente los mismo criterios.

Todos ellos sirven de autoevaluación, bien para incorporar mejoras, bien para comprobar el funcionamiento y rendimiento organizativo.

El modelo Malcom Baldrige es quizá el más completo, pues incorpora una mayor cantidad de criterios englobando todos aquellos en los que se basa el Modelo EFQM, Iberoamericano, y el de Deming. Cabe mencionar que el más específico es el Modelo EFQM debido a que contiene treinta y dos subcriterios.

Los Modelos EFQM, Iberoamericano, y Malcom Braldrige son más éticos que el Modelo Deming cuyo perfil es más técnico, pues los primeros están enfocados hacia la dirección de la calidad por parte de los empresarios y el segundo es administrado y estructurado por ingenieros japoneses.

Todos los Modelos conciben la organización como conjunto de subsistemas relacionados y conectados entre sí, todos tiene su papel y su importancia específica en el logro del objetivo primordial, la excelencia y la mejora continua.


El modelo EFQM se basa en la aplicación de una autoevaluación, que viene a ser una herramienta de autodiagnóstico, que nos permite hacer un examen integral de la empresa de restauración, y de sus actividades y resultados. Su objetivo principal es identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora del restaurante, para posteriormente establecer planes de acción. Asimismo, este modelo contempla la obtención de una puntuación, con la ventaja adicional de comparar los resultados de nuestro restaurante con los de otras organizaciones similares o excelentes. Podemos decir que uno de los resultados de la autoevaluación es que actúa como herramienta de benchmarking empresaria.

El sistema de calidad ISO va mucho más allá de la mejora de la calidad de un restaurante. Su objetivo es promover una fórmula de gestión que dé como resultado la mejora del servicio al cliente, una mejor presentación de los platos, o mejores resultados financieros. Todo ello se encuentra implícitamente incluido dentro del modelo de gestión ISO.

Sistemas de Calidad usados en restaurantes

¿Cuál es un aula de calidad?



¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad?



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