Si tienes una buena tecnica de venta, tu comercio te lo agradecera

CURSO

TECNICAS DE NEGOCIACION

COMERCIAL

Diagnóstico y desarrollo de habilidades

y competencias comerciales

Edelmiro Videla Macerola Ricardo Diaz Fernandez ®

Todas las diapositivas que figuran en este

Curso tienen propiedad intelectual.

Está prohibida su reproducción total o parcial

en cualquier medio sin la autorización expresa

de su autor.

16/01/2015 TECNICAS DE NEGOCIACION

COMERCIAL Y CIERRE 1



INTRODUCCION

que hace falta

como lo vamos a hacer

“La falta de confianza se fundamenta en la falta de preparación. Cuando no se tiene una buena preparación de técnica comercial, el problema con el que se enfrenta el vendedor es que tiene que defender algo y no sabe ni cómo, ni cuándo ni dónde”.



Este CURSO ayuda a desarrollar algunas

técnicas nuevas y mejorar otras que seguro

estáis utilizando.

Pretendemos dar conocimientos teórico/prácticos

que permitan desarrollar un logro impuesto por cada

uno de vosotros.

Ganar confianza, reforzar la seguridad, analizar

mejor las propias experiencias.



OBJETIVOS DE ESTE CURSO

Desarrollar el aprendizaje de manera que los vendedores

mejoren su actividad a la hora de: • Planificar las entrevistas y fijar un objetivo para cada una de ellas

• Identificar las necesidades y diferenciarlas de las meras insatisfacciones.

• Ayudar al cliente a reconocer sus problemas concretos, a darse cuenta que pueden

resolverse y tomar decisiones beneficiosas.

• Hacer preguntas precisas para detectar necesidades.

• Demostrar como nuestro producto/servicio satisface esas necesidades.

• Identificar y tratar las motivaciones de compra.

• Convertir las objeciones en oportunidades de venta.

• Utilizar rentablemente el tiempo.

• Reconocer las señales de compra manifestadas por el cliente.

• Cerrar la venta utilizando las habilidades que posibiliten el logro de mayores y

mejores éxitos.

• Planificar su acción para fidelizar al cliente.



LA MOTIVACION EMPIEZA EN UNO MISMO

SER VENDEDOR ES MUCHO MAS QUE UNA

ACTIVIDAD PROFESIONAL.

Es una actitud, un estilo de vida donde se hace

imprescindible nuestra capacidad para observar,

escuchar, saber estar, comunicarnos y aprender,

para desarrollarnos de manera continua.



PROCESO DE LA VENTA

•DETERMINACION DE NECESIDADES

•ARGUMENTACION

•TRATAMIENTO DE OBJECIONES

•CIERRE

•REFLEXION O AUTOANALISIS

•SEGUIMIENTO



ESTRATEGIA CENTRAL DE LA VENTA TRATAMIENTO DE ACTITUDES SONDEOS

(*) (*)

NECESIDADES LATENTES

PREGUNTAS DE:

SITUACION

CAPTACION

SOBRE ACTITUDES

SOLUCION

P.G.B. NECESIDADES DEFINIDAS APOYOS

(*) (*)

BENEFICIOS

CIERRE (*)

(*) Técnicas necesarias en los distintos momentos del proceso de venta.



REFLEXION O AUTOANALISIS:

Cuando se ha tenido éxito:

• ¿por qué?.....¿qué me ayudó?

Cuando no:

• ¿qué hice que no debiera haber hecho?

• ¿cuáles eran sus necesidades?

• ¿y sus motivaciones?

• ¿aporté todos los beneficios?



QUE SON LAS TECNICAS DE VENTA

• Son los procedimientos, habilidades o recursos de los que se sirve el vendedor para que en cada etapa se cumpla el objetivo propuesto.

• Enseñan la importancia que tienen los beneficios del producto/servicio para el comprador y como influyen sobre él.



VENDER es el proceso de AVERIGUAR, RECONOCER, y SATISFACER las

NECESIDADES del cliente con los BENEFICIOS de las CARACTERISTICAS de un

producto/servicio.





Al ejercer las Técnicas de Venta no debemos de perder de vista estas tres acciones fundamentales:

•AVERIGUAR las NECESIDADES.

•RECONOCER y DESARROLLARLAS hasta el punto de que sean importantes y claras para el cliente.

•SATISFACERLAS demostrando que esas NECESIDADES pueden ser satisfechas con BENEFICIOS de nuestro producto/servicio.

EL VENDEDOR Y LA VENTA PERFIL Y CONOCIMIENTOS

VENDER: “Traspasar a otro por el precio conveniente la

propiedad de lo que uno posee”.

VENTA: “Proceso por medio del cual el vendedor, a través

de todas las proyecciones personales y profesionales que integran su actividad, detecta, averigua y satisface los deseos y necesidades del comprador con beneficios mutuos y continuos para ambas partes”.



ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL PERFIL DEL VENDEDOR

APTITUDES

FORMACION

VOCACION

PERSONALIDAD

EXPERIENCIA

PROFESIONALIDAD

PERFIL

DEL

VENDEDOR



NO OLVIDAR:

La venta exitosa requiere que nos vendamos nosotros

mismos primero antes de vender los beneficios de

nuestro producto o servicio, además la técnica de ventas

debe ser la adecuada, pero además el producto o

servicio debe tener la calidad y satisfacer las

necesidades del cliente.





PARTE 1:

LAS

NECESIDADES Y

MOTIVACIONES

DEL CLIENTE

NECESIDAD MOTIVACION

PRIORITARIA

ACCION DE

COMPRA SATISFACCION

Para que se produzca la compra de un producto debe existir una necesidad cuya

satisfacción por aquél sea impulsada por una motivación prioritaria



PROCESO DE COMPRAR



NECESIDADES

Una necesidad es la sensación de carencia de alguna cosa que se requiere o desea o es útil.

La persona sentirá el impulso de compra cuando tome conciencia de la necesidad y perciba que la adquisición de un determinado producto/servicio debe prevalecer respecto a otras necesidades que siente, es decir, estará más motivado a dar prioridad a esa compra que a otra, y más motivado a comprar en un sitio o empresa o a un vendedor que a otro.

MOTIVACIONES DE COMPRA

Parte de esta idea: “Todo comportamiento humano puede atribuirse el deseo de sensación de bienestar”.

Si las personas no tienen sensación de bienestar, desean experimentarla. O si tiene un poco, quieren tener más. Si ya la tienen, prefieren evitar perderla o evitar el sentimiento opuesto de depresión.

No basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra que la satisface. En realidad, los clientes no son conscientes muchas veces de las necesidades que tienen y, aunque así fuera el reconocimiento de una necesidad no conduce por sí solo a la acción de compra.

El cliente ha de tener no solamente una necesidad sino también un motivo, que es la fuerza que le impulsa de la necesidad a la compra, de modo que a cada necesidad (o tipo de necesidades) pueden corresponder a diferentes tipos de motivaciones.



ACCION DE LA COMPRA VENDER BENEFICIOS - DETECTAR NECESIDADES

Los dos grandes principios del arte de la venta son:

NO SE VENDEN LOS PRODUCTOS SINO LO QUE ESTOS PUEDEN APORTAR AL COMPRADOR.

El vendedor debe distinguir entre “qué es” el producto o sea, sus características, de “lo que hace” o sea, como funciona o sirve, y más importante : “que problemas le resuelve al comprador”.

CADA COMPRADOR TIENE SU PROPIA ESCALA DE VALORES PARA APRECIAR EL PRODUCTO O SERVICIO.

No todos los compradores reaccionan a las mismas motivaciones, ni tiene las mismas opiniones para enjuiciar los valores.

Unos ven la seguridad, otros la estética, otros el ahorro, otros compran por ilusión, vanidad, imitación, capricho, moda, impulso, costumbre, compromiso, etc.





PARTE 2:

LA

COMUNICACIÓN

CON EL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN TIPOS Y BARRERAS

COMUNICACIÓN:

• “Transmisión de las ideas de una(s) personas(s) a otras(s) que tiene por

objetivo principal el que la(s) persona(s) reaccione(n) de acuerdo con el

mensaje”.

OBJETIVO PRINCIPAL:

• Producir una reacción.

OBJETIVOS SECUNDARIOS:

• Ser atendido.

• Ser aceptado.

• Entender a los demás.



REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACION

• a) QUE SEA SENCILLA.

• b) UTILIZAR LA VOZ DE MANERA CONFIDENCIAL (SUGESTIVA, DINAMICA).

• c) ESTAR CONSCIENTE DEL AMBIENTE EN QUE SE ENCUENTRA (DONDE SE REALIZA LA COMUNICACIÓN).

• d) ACOMPAÑAR LA COMUNICACIÓN CON GESTOS ADECUADOS.

• e) HACER RESUMENES PERIODICAMENTE.

• f) ESCUCHAR ACTIVAMENTE.

• g) COMPROBAR COMPRENSION.



ESCUCHA EFICAZ

¿QUE DIFERENCIA UN BUEN EQUIPO COMERCIAL DE UNO MALO?

“El saber escuchar al cliente. Los malos equipos crean el producto o

servicio y se lo intentan imponer.

No debemos olvidar que todo cliente quiere comprar un producto de una

buena marca a un precio asequible, pero si no conoce la empresa

necesita que alguien lo haga por él.

Ahora el cliente puede encontrar todos los datos en la Red.

Un buen comercial tiene una oportunidad única de “ayudarle” cuando

antes sólo le proporcionaba información.”

NEIL RACKHAM

“Major Account Sales Strategy y S.P.I.N. Selling”



ESCUCHA EMPATICA

PROCURA PRIMERO COMPRENDER

La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de

comprender, sino para contestar.

Leemos nuestra autobiografía en las vida de la otra persona

“¡OH, se exactamente como se siente!”



NIVELES DE ESCUCHA

1. Podemos ignorar, oír pero no escuchar.

2. Podemos fingir “si, ya, correcto”.

3. Podemos practicar escucha selectiva.

4. Podemos brindar nuestra escucha atenta.

5. Podemos realizar la escucha empática.

Ver las cosas a través del mundo de la otra persona.

No es simpatía, no se emiten juicios.





En la escucha empática , uno escucha con los oídos,

pero también con los ojos y con el corazón.



La escucha empática es tan poderosa porque

proporciona datos precisos:

•Se aborda la realidad que esta dentro de la cabeza y

del corazón de la persona.

•Escuchamos para comprender.

•Proporciona un aire psicológico.

•Ofrece necesidades personales no cubiertas: ser

comprendido, afirmado, valorado y apreciado.

HERRAMIENTA PODEROSA



Es la marca de todos los profesionales, tanto del

medico, como del abogado como del comercial.

Un vendedor efectivo procura primero comprender las

necesidades, las preocupaciones, la situación del

cliente. Y después se venden soluciones.

Se aprende a relacionar las necesidades del cliente

con los productos y servicios.

DIAGNOSTICAR ANTES DE PRESCRIBIR



Tenemos el guión de las respuestas

profundamente grabado, que ni siquiera nos

damos cuenta cuando las usamos.

Tendemos a responder según nuestro marco de

referencia :

•Con una evaluación ( estamos de acuerdo o

disentimos)

•Con un sondeo ( con preguntas desde nuestro

marco)

•Con un un consejo (según nuestra experiencia)

•Con una interpretación (tratamos de descifrar)

CAMBIO DE PARADIGMA



1. Comprender.

2. Parafrasear el contenido.

3. Reflejar el sentimiento.

COMO LO PODEMOS PRACTICAR

ESCUCHAR Y RESPONDER ACTIVAMENTE

YO HABLO YO ESCUCHO

No reaccionar prematuramente (autodominio)

No prepare la respuesta (atención / concentración)

* Objetivo: Conocer la situación:

Comprobar comprensión (preguntas)

Resumir

TU ESCUCHAS TU HABLAS

* Reaccionar: (elegir comportamiento)

Apoyar

Disentir

Defender/Atacar

* Planificar (con decisión, desenvoltura, sinceridad, buena fe y confianza en sí mismo).





PARTE 3:

LAS

NECESIDADES

DEL CLIENTE

LA GENTE TIENE SUS PROPIAS RAZONES PARA COMPRAR:

¡DESCUBRELAS!

CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES

+ CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

+ CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA

= COMPROMISO DE VENTA

NO LE VENDAS EL PRODUCTO: CONVENCELE DE LOS BENEFICIOS DE SU USO



VENTA POR BENEFICIOS

“Es la venta que trata de satisfacer las

necesidades definidas de un cliente,

logrando así un negocio para ambas

partes”.



¿por qué compra una persona?

PORQUE TIENE NECESIDADES

NECESIDAD:

“Cualquier manifestación del comprador

que implique o exprese un deseo o

interés que pueda ser satisfecho con el

producto/servicio del vendedor”.

Una acción esencial en el proceso de la venta es,

por tanto, conseguir que el comprador manifieste

necesidades.



Unas necesidades son más claras y desarrolladas que otras.

PUEDEN SER:

NECESIDADES LATENTES: UNA CIRCUNSTANCIA DEFICIENTE

+ UN SENTIMIENTO DE INSATISFACCION

= NECESIDAD LATENTE

- Manifestaciones imprecisas o sin desarrollar que “podrían ser”

necesidades.

- Manifestaciones relativas a dificultades o insatisfacciones respecto a

la situación actual que indican puntos de necesidad o grados de

insatisfacción.

16/01/2015



NECESIDADES DEFINIDAS:

PROBLEMA CONCRETO

+ SENTIMIENTO DE SOLUCION

= NECESIDAD DEFINIDA

Manifestaciones concretas e indudables de las carencias, deseos, sentimientos, intenciones o impulsos del cliente.

Necesidades que el cliente quiere solucionar con los beneficios del producto/servicio del vendedor.



Característica:

Especificación relativa a lo que el producto/servicio es, tiene, contiene o hace.

Son sus cualidades.

Beneficios:

Indican la forma que un producto/servicio o sus características satisfacen una necesidad definida expresada por el cliente.



El proceso de la venta sería:

EL VENDEDOR PREGUNTA

EL CLIENTE MANIFIESTA UNA NECESIDAD LATENTE

EL VENDEDOR PREGUNTA PARA DESARROLLAR LA NECESIDAD

LATENTE

EL VENDEDOR EXPONE BENEFICIOS

GRAN POSIBILIDAD DE CONSEGUIR LA VENTA





DETECTAR LAS

NECESIDADES:

TIPOS DE

PREGUNTAS.



¿QUÉ PREGUNTAS SE UTILIZAN PARA DETECTAR

NECESIDADES LATENTES?

PREGUNTAS DE IDENTIFICACION:

• Orientadas a identificar el entorno operativo en que

se desenvuelve el cliente.

• Permiten definir si existe la probabilidad de que haya una necesidad general y que puntos hay que detectar seguidamente.

• Son esenciales para “romper el hielo”.

• Conocer la actividad del cliente.

• Poner de manifiesto actitudes que lleven a hacer PREGUNTAS DE CAPTACION.



PREGUNTAS DE CAPTACION:

• Preguntas sobre dificultades o grados de insatisfacción del cliente respecto al uso actual de su producto/servicio.

• Ponen de manifiesto NECESIDADES LATENTES.

• La técnica para convertir NECESIDADES LATENTES en NECESIDADES DEFINIDAS es de vital importancia.

• Por lo tanto, las mejores habilidades son:

• LAS QUE “AGRANDAN” LAS DIFICULTADES O GRADOS DE INSATISFACCIÓN.

• LAS QUE DESARROLLAN EL DESEO DE SOLUCION DE FORMA VENTAJOSA.



PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES.

Se utilizan para incrementar las dificultades del cliente.

• Dirigidas a que el cliente exprese las consecuencias o

derivaciones de no resolver los problemas identificados.

• Hacen que el cliente conozca exactamente el problema y

sus efectos.

• Así se ve comprometido a encontrar una solución.



NECESIDAD LATENTE

HECHA MAS ACUSADA Y CLARA CON

PREGUNTA SOBRE ACTITUDES

EL CLIENTE EXPRESA

PROBLEMA CONCRETO

Por último, debe incrementarse el sentimiento de solución por medio de:



PREGUNTAS DE SOLUCION

• Indagan en busca de NECESIDADES DEFINIDAS, bien directamente o bien explicando la importancia que tiene para el cliente la solución de un problema

• Le animan a expresar de forma concreta una carencia, sentimiento, intención o impulso.

NECESIDAD LATENTE

BUSCAR QUE COMPENSE LA SOLUCION POR MEDIO DE

PREGUNTA DE SOLUCION

QUE LLEVAN A

SENTIMIENTO DE SOLUCION



UTILIZANDO:

PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES: para hacer más

acusados y claros los problemas.

PREGUNTAS DE SOLUCION: para incrementar el

sentimiento de solución.

El vendedor puede convertir las NECESIDADES

LATENTES en DEFINIDAS





DEFINIENDO LAS NECESIDADES



DESARROLLO DEL PROCESO

Necesidades latentes

Necesidades definidas

BENEFICIOS

Preguntas de identificación

Preguntas de captación

Preguntas sobre actitudes

Preguntas de solución

DEFINEN el entorno que permiten hacer

Para que el cliente manifieste

Hechas más claras y acusadas

El cliente expresa un PROBLEMA CONCRETO

que le lleva a hacer

El cliente expresa

que permiten al vendedor presentar

PREGUNTAS DE IDENTIFICACION:

• ¿PARA QUE?

Para identificar un punto de partida, para exponer y comprender los problemas del cliente o en conexión con un comentario de este.

• ¿CUÁNDO?

Sabiendo cuando deben utilizarse se puede obtener la información sin crear disposición negativa.

• ¿CÓMO?

No hacer más que las necesarias y formularlas de forma concisa y que no sean demasiado imperativas, adecuándolas a los intereses del cliente.

• TENER EN CUENTA:

Cada pregunta = una finalidad (Planificar la entrevista).

Hacer una lista de los problemas potenciales que el producto soluciona.



PREGUNTAS DE CAPTACION:

• ¿PARA QUE? Para que el cliente manifieste NECESIDADES LATENTES.

• ¿CUÁNDO? En los primeros momentos de la gestión (“romper el hielo”).

Cuando el producto pueda aportar soluciones

• ¿CÓMO? PREGUNTAS DE IDENTIFICACION RESPUESTA DEL CLIENTE PREGUNTAS DE CAPTACION.

• TENER EN CUENTA: Hacer una lista de puntos de necesidad o grados de insatisfacción que puedan

presentar posibles problemas.

Conectarlas a las respuestas del cliente.

Evitar el uso repetido de las mismas frases.



PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES:

• ¿PARA QUE?

Para convertir las NECESIDADES LATENTES en DEFINIDAS

El objetivo es clarificar, enfocar y desarrollar problemas de forma que se hagan más acusados y claros para el cliente.

• ¿CUÁNDO?

Después de haber hecho PREGUNTAS DE CAPTACION, pero antes de presentar su producto o solución

• ¿CÓMO?

Con preguntas selectivas (antes de la entrevista hacer una lista de problemas potenciales, concentrándose en aquellos que su producto pueda solucionar).


Anotar para cada problema las consecuencias, derivaciones posibles que podrían aumentar la importancia del mismo.

Usar frases de unión que parezcan naturales conectándolas con las respuesta del cliente.



PREGUNTAS DE SOLUCION:

• ¿PARA QUE?

Para aumentar el sentimiento del cliente por una solución del problema.

NECESIDAD DEFINIDA = PROBLEMA CONCRETO + SENTIMIENTO DE SOLUCION.

• ¿CUÁNDO?

Después de las respuestas a PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES

Cuando la solución repercute ventajosamente en otros puntos (beneficios adicionales).

Cuando el cliente debe justificar una solución.

• ¿CÓMO?

Recordar que el cliente no debe sólo aceptar de forma pasiva sino que ha de pensar detalladamente en la solución y de qué forma ésta puede aportarle un beneficio.


Ayudar al cliente a detectar el beneficio en vez de mostrarlo.

Comprometer al cliente con la solución ofrecida.



ESQUEMA BASICO DE LA ESTRATEGIA DE LA VENTA

PREGUNTAS DE IDENTIFICACION

PREGUNTAS DE CAPTACION NECESIDAD LANTENTE

PREGUNTAS SOBRE ACTITUDES

PREGUNTAS DE SOLUCION NECESIDAD DEFINIDA

CARACTERISTICAS

BENEFICIOS




(*) (*)


PREGUNTAS DE:

SITUACION

CAPTACION

SOBRE ACTITUDES

SOLUCION


(*) (*)

BENEFICIOS

CIERRE (*)






PARTE 4:

LAS TECNICAS

PROFESIONALES

DE VENTA

SONDEOS

OBJETIVO:

Descubrir necesidades o áreas de

insatisfacción que puedan apoyarse con

beneficios del producto/servicio.



SONDEOS ABIERTOS:

Una pregunta o afirmación que anima al cliente a hablar libremente sobre un tema que él elija.

Estimula al cliente a ampliar al ya dicho.

PROCESO: •Haga una pregunta (para obtener información, aclarar algo, ampliar, adquirir certeza, formarse una idea, tener más base de argumentación, un mayor conocimiento, etc.)

•De un margen al cliente para que pueda exponer lo que piensa (use ejemplos de lo que estás pensando cuando el cliente no comprenda lo que quieres decir.)



SONDEOS ABIERTOS

OBJETIVOS: Obtener información sobre:

• La situación anterior.

• ¿Qué se está haciendo ahora?

• Problemas cuya existencia conoce el cliente y no está dispuesto a admitir.

• ¿Por qué no tuvo éxito un cierre?

• ¿Qué es aquello de que todavía no está seguro el cliente cuando no acepta una prueba?

• Productos/servicios de la competencia que el cliente está usando.

• Razones del cliente ante una vacilación, renuncia, duda o poca disposición para seguir adelante con la entrevista.

• Prevenciones o prejuicios.

• La importancia que el cliente da a una cosa en relación a otra.

• Criterios que se siguen para tomar decisiones.

• Problemas ocultos.

• Actitudes e intereses.



SONDEOS ABIERTOS

SE UTILIZAN PARA:

• Hacer hablar o animar al cliente.

• Indicar que tienes mayor interés en cierto punto de la conversación.

• Hacer que la conversación tenga relación con las necesidades del cliente.

• Dar al cliente la oportunidad para que exprese sus opiniones y sentimientos en todo momento.

• Siempre que parezca que el cliente no ha terminado de expresar sus pensamientos.

• Para averiguar porqué te hizo una pregunta.



SONDEOS CERRADOS

Una pregunta que dirige la conversación de venta a un tema concreto que elige el vendedor y limita la

respuesta del cliente.

Respuestas muy cortas (una o dos palabras).

PROCESO:

•Haga una pregunta.

•Dirija al cliente a un tema específico.

•Asegúrese que responda con un ”SI” o con un “NO”.



SONDEOS CERRADOS

OBJETIVOS: Obtener información sobre:

• Importancia que un beneficio tiene para el cliente.

• Si el cliente acepto o su Argumento de Prueba.

• Que prioridad da el cliente a una necesidad o a un determinado problema.

• Si el cliente ha aceptado algo que Ud. afirma tiene el producto.

• Si el cliente ha aceptado su Argumento de Cierre.

• La actitud del cliente respecto a un punto que se este considerando.

• La importancia de un problema que expuso el cliente.

• Si el problema interpuesto por el cliente es el único que este tiene.

• Si el cliente está de acuerdo.



SONDEOS CERRADOS

SE UTILIZAN PARA:

• Descubrir problemas, necesidades o actitudes de las que el cliente

estaba consciente o no estaba dispuesto a hablar inicialmente.

• Confirmar de una vez que está Ud. comprendiendo perfectamente lo que es importante para el cliente.

• Excluir otras soluciones al comprobar un punto determinado.

• Controlar la dirección que desea que tome la conversación.

• En cualquier momento de la entrevista (muchas veces después de Sondeos Abiertos que no aportan la información necesaria).



SONDEOS CERRADOS

¿SI?

¿VERDAD?

¿NO ES ASI?

¿REALMENTE?

¿NO LE PARECE?

¿CREE UD. QUE. . . ?

¿LE HE ENTENDIDO BIEN?

¿ESTA UD. DE ACUERDO CONMIGO?

¿LE SERIA PROVECHOSO SI UD. PUDIERA. . .?

¿TIENE ESTO MUCHA IMPORTANCIA PARA UD.?

¿CREE UD. QUE ESTO SE PODRIA MEJORAR?

¿HA PENSADO ALGUNA VEZ EN PROBAR OTRO?



SONDEOS SUS SONDEOS AL COMIENZO DE LA ENTREVISTA SERAN ABIERTOS

EL CLIENTE ES

COMUNICATIVO

USAR SONDEOS ABIERTOS

SE CONOCE LA NECESIDAD

DEL CLIENTE

EL CLIENTE ES

RESERVADO

USAR SONDEOS CERRADOS

SE CONFIRMA LA NECESIDAD DEL CLIENTE

APOYAR



.



ARGUMENTO DE APOYO

HAY DOS TIPOS DE COMENTARIOS DEL

CLIENTE QUE EL VENDEDOR DEBE

APOYAR CON UN BENEFICIO:

• La expresión de una necesidad del cliente que puede

satisfacer con un beneficio del producto.

• Cualquier comentario del cliente sobre su producto o

empresa.



ARGUMENTO DE APOYO

NO HAY QUE APOYAR:

• Cualquier referencia negativa o desfavorable del cliente

hacia su producto o empresa.

• Cualquier necesidad expresada (latente o definida) del

cliente que no puede ser satisfechas con un beneficio

de su producto.

• Cualquier referencia favorable o expresión de

satisfacción del cliente con un producto o empresa de

la competencia.



ARGUMENTO DE APOYO

PROCESO:

• Muestre conformidad (refuerce una observación del

cliente expresándola con otras palabras).

• Introduzca un beneficio adecuado (o amplíe detalles de

forma que implique la aceptación del producto por parte

del cliente).



ARGUMENTO DE APOYO

OBJETIVOS: • Presentar al cliente una cualidad de un producto o un beneficio del

modo más lógico, desde el punto de vista del cliente.

• Aprovecharse de los problemas del cliente que pueda resolver, de las necesidades que puede satisfacer el producto que ofrece y de las actitudes que comparten Ud. y su cliente.

• Desarrollar la conformidad del cliente con algún punto de vista expresado por Ud.

• Hacer que un beneficio o problema determinado adquiera más importancia ante el cliente.

• Encauzar una gestión de venta hacia su producto proporcionándole a Ud. frases de transición.

• Ayudarle a controlar una conversación.

• Permitirle al vendedor hacer resaltar sólo aquella información que sea aplicable al cliente.



ARGUMENTO DE APOYO

• Mostrar que está sinceramente interesado en el cliente como

persona.

• Evitar desacuerdos.

• Mostrar que está tratando de resolver de un modo racional los

problemas del cliente.

• Permitir que el cliente, llegue por su cuenta a las conclusiones que

Ud. desea.

• Mantener un tono en la conversación que contribuya a que la

información útil fluya con más facilidad.

SE UTILIZA PARA: • Apartarse del asunto principal y hablar de un tema secundario.

• Crear un clima positivo y amistoso.

• Indicar que ha comprendido el apoyo del cliente a un comentario

hecho por Ud.



ARGUMENTO DE APOYO

CUANDO PUEDE UTILIZARSE:

Siempre que un cliente diga algo que pueda relacionarse lógica y positivamente con su producto, sus características, su empresa, su marca o Ud. mismo (por ejemplo, cuando expresa sus problemas, necesidades o actitudes).

EN RELACION CON OTRAS TECNICAS PARA:

Como culminación de una serie de SONDEOS que se están utilizando para descubrir información que Ud. pueda relacionar fácilmente con su producto.

Para introducir Beneficios importante que cree Ud. deben ser aceptados y mostrados antes de que pueda hacer un CIERRE adecuadamente.

16/01/2015



TRATAMIENTO DE ACTITUDES

Utilizar SONDEOS para identificar la actitud oculta.

El objetivo en una entrevista de ventas es detectar

necesidades que puedan ser satisfechas con beneficios

del producto/servicio.

Sin embargo, cuando se usan preguntas (SONDEOS),

también se detectarán las actitudes del cliente y por ello,

su disposición a la compra.




EXCUSAS O PRETEXTOS:

Son motivos que expresa el cliente para no comprar y que

ocultan:

DUDAS (ESCEPTICISMO)

DESINTERES (INDIFERENCIA)

OBSTACULOS (OBJECIONES)

ACEPTACION




ESCEPTICISMO

El cliente se interesa por un beneficio en

particular, pero no está seguro de que su

producto pueda ofrecer este beneficio.



ESCEPTICISMO

• PROCESO:

• Replantee el beneficio (mencione o aluda al beneficio o punto que trata de proponer antes de probarlo).

• Ofrezca pruebas (aporte más información, ilustre o demuestre el beneficio o punto que está presentando).

• Personalice el beneficio (relacione su información de prueba con la situación del cliente, muéstrele la forma en que se verá influido su volumen de ventas, muéstrele como su situación es similar a la de la referencia que da como prueba, explíquele lo adecuada que es la información que ha presentado, expóngale la conclusión que desea hacer basándose en la información que Ud. ha dado).



ESCEPTICISMO

OBJETIVOS: •Utilizar la evidencia disponible para apoyar lo que Ud. dice que hará el producto.

•Proporcionar una base comparativa para cualquier demostración que quiera hacer.

•Probar cualquier puntualización que quiera hacer (además de la de que la utilización del producto que ofrece, constituirá un beneficio para el cliente).

•Aumentar la confianza del cliente en lo que el vendedor dice.

•Permitirle introducir referencias sin mencionar los nombres.

•Vencer cualquier duda, inseguridad o falta de credulidad.



ESCEPTICISMO

SE UTILIZA PARA:

•Evitar que surjan problemas y eliminar sospechas.

•Establecer una base para la introducción de material o informes que

respalden un punto determinado.

•Mostrar que cumple Ud. el nivel de exigencias que el cliente espera

que cumpla antes de llegar a decidirse a comprar.

•Probar la existencia del problema, necesidad o razón de una

insatisfacción (además del hecho de que tendrá lugar el beneficio).

CUANDO PUEDE UTILIZARSE:

•Siempre que el cliente tenga conciencia que el beneficio del que está

hablando, pero dude que Ud., su producto o su empresa, puedan

realmente proporcionarlo.




INDIFERENCIA

El cliente manifiesta falta de interés por su producto

porque no ve la necesidad de los beneficios del mismo

o porque usa la competencia y está satisfecho.

PROCESO:

• Usar SONDEOS CERRADOS para descubrir puntos de

necesidad o áreas de insatisfacción que su

producto/servicio puede satisfacer.

• Usar el CIERRE como técnica para hacer reaccionar a

un cliente muy indiferente.



INDIFERENCIA

OBJETIVOS:

•Mostrar al cliente que en realidad el tiene necesidades que pueden

satisfacerse mediante beneficios de su producto/servicio.

•“Cerrar” para hacer que el cliente no comunicativo reaccione,

proporcionando información sobre otras necesidades o expresando

otra actitud.

SE UTILIZA PARA:

•Preguntar con SONDEOS CERRADOS, cuando el cliente considera

que no necesita su producto o está satisfecho con el que está

utilizando.

•CERRAR, cuando un cliente es totalmente indiferente a una

PRESENTACION GENERAL DE BENEFICIOS, SONDEOS

ABIERTOS y/o CERRADOS.



ESTRATEGIA PARA: INDIFERENCIA / ESCEPTICISMO

Usar SONDEOS para descubrir puntos de necesidad INDIFERENCIA

Usar SONDEOS CERRADOS para descubrir puntos de insatisfacción

NECESIDAD descubierta

Apoyar la necesidad con un BENEFICIO

ESCEPTICISMO

Ofrecer PRUEBAS: Repetir el beneficio, probarlo y personalizarlo

NO SE ACEPTAN

Usar SONDEOS ABIERTOS

El cliente no está satisfecho con la primera fuente de PRUEBA

Mencione otra fuente que sea más aceptable




OBJECIONES

Etapa del proceso de ventas consistente en el

tratamiento que el vendedor debe dar a las objeciones

presentadas por el posible comprador.

Debe tener una actitud positiva ante ellas, intentar

clarificarlas, denegar su validez o convertirlas en

argumentos de compra.



OBJECIONES

El cliente expresa una objeción sobre su producto o servicio, es decir, una resistencia general a la compra.

¡TRATARLA INMEDIATAMENTE!



MALENTENDIDOS

debidos a la falta de

información

DESVENTAJA REAL

su producto no ofrece un

beneficio que el cliente

considera importante

Hay algo en su producto que simplemente

desagrada a su cliente

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

POR MALENTENDIDOS

Error o confusión que tiene el cliente sobre su

producto/servicio debido a la falta de información.

PROCESO:

• Exprese nuevamente la objeción en forma de pregunta

(confirmando así que ha comprendido lo que preocupa

al cliente).

• Refútela directamente (aporte información adecuada

para superar la información errónea o malentendido del

cliente, presentando pruebas si es necesario).

• (Tienen muchas veces su origen en las complicaciones

típicas derivadas del léxico jurídico o técnico).




POR MALENTENDIDOS • OBJETIVOS:

• Asegurarse de cual es la objeción (pero sin estar de acuerdo con

ella), antes de pasar a contestarla.

• Comprender claramente la pregunta que el cliente está haciendo, antes de pasar a contestarla.

• Obligar al vendedor a escuchar y pensar momentáneamente antes de contestar (darse tiempo).

• Permitir al vendedor dirigir la respuesta directamente a aquello en que el cliente está pensando.

• Tratar la objeción de forma muy parecida a como trataría una pregunta, sin prestarle excesiva atención.

• Evitar situaciones emocionales considerando la objeción como si solamente fuese consecuencia de una falta de información.

• Evitar las discusiones en todo momento.




POR MALENTENDIDOS

• SE UTILIZA PARA:

• Modificar algo la objeción presentada a fin de refutarla más eficaz

y fácilmente.

• Sacar deducciones de lo que el cliente le pregunta o le dice, en

cuanto a aquello en que él está realmente pensando.

• Decir con gracia o naturalidad que no sabe la respuesta a una

pregunta determinada.

• “Parar” una pregunta comprometida y luego devolverla a la

persona o grupo para que la responda.

• Contestar cualquier pregunta confusa o comentario negativo.

16/01/2015



TRATAMIENTO DE OBJECIONES:

POR DESVENTAJA REAL

Cuando el cliente menciona inconvenientes o

desventajas

que pueden ser el resultado de:

Su producto no ofrece un beneficio que considera

importante.

Hay algo en su producto que simplemente no le

agrada ni le compensa.

16/01/2015




POR DESVENTAJA REAL

PROCESO:

• Exprese nuevamente la objeción en forma de pregunta

(confirmando así que ha comprendido lo que le

preocupa al cliente).

• Minimícela e introduzca beneficios que la contrarresten

(SONDEOS CERRADOS para poder preparar

ARGUMENTOS DE APOYO).




POR DESVENTAJA REAL OBJETIVOS:

•Poner las cosas en una perspectiva adecuada o más favorable.

•Reconocer los puntos débiles del producto, si existen sin hacerlos parecer importantes.

•Permitir hábilmente que el cliente llegue a la conclusión de que su objeción no es importante.

•Evitar dar la impresión de ser evasivo.

•Eliminar todos los obstáculos restantes que se oponen a que Ud. haga la venta o consiga la aceptación del cliente a la propuesta que hace.

•SE UTILIZA PARA:

•Hacer un resumen de los beneficios importantes o extraordinarios que su producto ofrece.

•Indicar que a la larga, la objeción no es tan importante ni decisiva.



REGLAS PARA ACTUAR

FRENTE A LAS OBJECIONES

DEJAR EXPRESAR LA OBJECION

Y ESCUCHAR ATENTAMENTE EVITAR LA DISCUSION

TRATAR LA OBJECION

CON RESPETO

CONTINUAR LA

ARGUMENTACION RESPONDER BREVEMENTE FORMULAR UNA PREGUNTA




OBJECIONES POR MALENTENDIDO CON DESVENTAJA REAL Exponerla nuevamente Exponerla nuevamente

Responder directamente Minimizarla e introducir otros

(PRUEBAS) Beneficios (SONDEOS CERRADOS)

ACEPTACION

ARGUMENTO DE APOYO

ACEPTACION

CIERRE



OBJECIONES

Resumen: •Es toda resistencia que puede presentar el posible comprador

durante el proceso de venta. •Cuestiones que plantean los clientes al vendedor, generalmente

con el deseo de disponer de mayor información o de

directamente plantear problemas.

•Para los pesimistas las objeciones dificultan las ventas; para los

optimistas la facilitan, porque son manifestaciones de interés por

comprar.

•Pueden ser verdaderas o falsas; las verdaderas se basan en

hechos objetivos; las falsas son las que le sirven al comprador

como justificantes para decir que no.



CONCLUSIONES

• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le

plantee con elegancia y espíritu positivo.

• Tenga prevista las posibles objeciones en su Argumentario de

Producto.

• Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y

utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para

él mismo y también para su producto.

CONCLUSION FINAL:

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el

listo lo consigue con los míos”.



ACEPTACION

El cliente está de acuerdo con sus beneficios y no tiene una actitud negativa

hacia su producto/servicio:

¡CIERRE!



CIERRE

¿CUÁNDO CERRAR?

• Si el vendedor observa y escucha con atención, podrá

percibir una señal del cliente.

• Un gesto, una expresión facial, una palabra o frase puede ser el indicio de que su cliente está dispuesto a comprar.

• Estos indicios se llaman:

SEÑALES DE COMPRA



PRINCIPALES SEÑALES DE COMPRA

SEÑALES

DE

COMPRA

ADOPTA ACTITUD DE

PROPIETARIO

ASEGURA CIERTAS

GARANTIAS

QUIERE MAS

INFORMACION SOBRE

PUNTOS SEÑALADOS

PIDE UNA VENTAJA

SUPLEMENTARIA

HACE FALSAS

OBJECIONES

FORMULA PREGUNTAS MUESTRA

DETERMINADAS

EXPRESIONES

FACIALES



CIERRE DE PRUEBA PROCESO:

• Suponga que se ha hecho la venta.

• Haga un resumen de los beneficios (los que crea que son importantes

para el cliente).

• Solicite el pedido (una petición específica, indicando qué, cuándo, cómo y

dónde).

OBJETIVOS:

• Obtener una respuesta que sea útil para Ud.

• Obtener rápidamente un compromiso.

• Probar si el cliente acepta lo que Ud. dijo y está dispuesto a seguir

adelante.

• Averiguar si el cliente tiene autoridad para comprar.

• Fijar la atención del cliente en el hecho de que está Ud. Buscando una

decisión.

• Crear un sentido de urgencia para proceder con el pedido

inmediatamente.

• Fijar la atención del cliente en los detalles de cómo tramitar el pedido o

implantar el programa de entregas.

16/01/2015



CIERRE DE PRUEBA

SE UTILIZA PARA: • Producir una sacudida en el ánimo del cliente.

• Forzar al cliente a responder.

• Urgir a una acción inmediata.

CUANDO PUEDE UTILIZARSE: • Cuando sus esfuerzos no hayan dado lugar a una respuesta del

cliente.

EN RELACION CON OTRAS TECNICAS PARA: • Como eficaz SONDEO CERRADO para descubrir las Objeciones

que puede Ud. tratar e informaciones que pueda Apoyar.



CIERRE

PROCESO: • De por supuesto que se ha hecho la venta.

• Haga un resumen de los beneficios importantes (sólo los considerados anteriormente como importantes para el cliente).

• Solicite el pedido.

OBJETIVOS: • Además de los del CIERRE DE PRUEBA:

• Conseguir el pedido.

• Terminar la conversación con una exposición de las conclusiones a que se llegó y las acciones a tomar por Ud. y el cliente.

• Tranquilizar al cliente en cuanto al valor que recibirá como consecuencia de la compra.

• Detallar los beneficios que ha de recibir.

• Reducir errores y posibilidad de anulación del pedido.

• Dar, en la mayoría de los casos, una oportunidad para decir SI a una de las alternativas que Ud. le proponga.



CIERRE

RESUMIR SOLO LOS BENEFICIOS ACEPTADOS

SOLICITUD DE UN COMPROMISO

Cuando no se tiene éxito:

SONDEOS ABIERTOS PARA DESCUBRIR POR QUE

GRADO DE SATISFACCIÓN O

AREA DE NECESIDAD NUEVA LOCALIZADA

ARGUMENTO DE APOYO PRESENTANDO OTRO BENEFICIO

CLIENTE SATISFECHO (CERRAR OTRA VEZ)




(*) (*)


PREGUNTAS DE:

SITUACION

CAPTACION

SOBRE ACTITUDES

SOLUCION


(*) (*)

BENEFICIOS

CIERRE (*)






CARACTERISTICAS A

DESARROLLAR EN VENDEDORES

DE MOSTRADOR

1) PERSONALIDAD ACTIVA:

La regla Nº 1 todos la conocen (pero no todos la aplican). El vendedor ideal interrumpe lo que sea que esté haciendo cuando ve un cliente desorientado. Se le acerca con una gentil sonrisa y dice: “¿Puedo ayudarle?”.

2) EL VENDEDOR COMO EDUCADOR:

Nadie va a un negocio a comprar un producto. Lo que realmente quiere el consumidor es resolver un problema. El producto solo es un medio para la solución.

El vendedor es, entonces, un experto asistente para encontrar soluciones. El conoce a la perfección todos los productos que ofrece la empresa (y los de la competencia) y es capaz de identificar el más indicado para satisfacer esa necesidad concreta y explicar por qué ese producto (y no otro) es el indicado para resolver el problema del cliente.

(continúa)



(continuación)

3) EL VENDEDOR EXPEDITIVO:

El tiempo es un bien escaso. Los clientes quieren terminar la transacción en el menor tiempo posible. El vendedor ideal trata de encontrar la solución que busca, lo acompaña hasta la caja y se asegura de que le cobren rápido.

4) SINCERIDAD:

A nadie le gusta que le “ vendan ” cosas. Los vendedores desesperados por “encajar ” cuantos productos sea posible en los clientes terminan generando desconfianza y, en última instancia, una mala experiencia de compra. El vendedor ideal está interesado en resolver el problema del cliente (aunque esto implique no concretar la venta). Entonces no tendría inconveniente en decir: “Este producto no le servirá. Lo que Ud. busca lo encontrará en aquella sección”. Si bien esto resulta costoso en el corto plazo, a la larga, suele generar grandes beneficios en términos de lealtad.



EN DEFINITIVA:

•Vender es el proceso de escuchar lo que los clientes quieren y educarlos exactamente en lo que necesitan.

•Lo más importante es que el cliente pueda tener la seguridad de que puede contar con el vendedor y que no le va a fallar.

•Para hacer bien su trabajo el vendedor debe contar con el apoyo de su empresa, tanto en herramientas como en tecnología y, sobre todo, el los procesos relacionados con el servicio al cliente.

(continúa)



EN DEFINITIVA: (continuación)

*Si se gana la credibilidad de su cliente, va a contar con su respeto y confianza y, por lo tanto, tendrá derecho a participar en su proceso de decisión.

*Un cliente siempre le analizará para saber que puede obtener del vendedor porque al final la relación a establecer debe ir más allá de la propia entre cliente y proveedor para convertirse en relación de confianza.

*El tiempo del cliente tiene un valor y el vendedor tiene que aprender a reconocerlo.



¡NO OLVIDAR!

“La persuasión no consiste en que los demás hagan lo que yo quiero, sino en que quieran hacer lo que yo

quiero que hagan”.

Wiston Churchill



RESUMEN DE MOTIVACIONES DE COMPRA -La oferta de productos y servicios ha de satisfacer las necesidades del cliente y responder a las motivaciones de éste.

-Cada cliente actúa movido por una motivaciones que le son propias. El vendedor que sepa adecuar su oferta a las motivaciones de cada cliente, desarrollará una labor más eficaz.

-El comprador no solamente debe sentir necesidades, sino también motivos que son la fuerza que le impulsas a la acción de comprar.

-Cada persona tiene unas motivaciones de compra distintas. Un solo artículo puede satisfacer distintas necesidades e inducir diversas motivaciones de compra, incluso para una misma persona.

-La clave consiste en vender al cliente mediante la argumentación de aquellas ventajas que cubren sus necesidades, aquellas por las cuales el cliente está prioritariamente interesado.

-Los clientes compran en función de sus prioridades y de las expectativas que contenga la oferta en cuanto a cantidad, calidad, nivel de servicio, etc. De los productos o servicios ofertados.

(continúa)



-La mejor forma de cerrar una venta consiste en adaptar la argumentación a las prioridades

de cada cliente. Eso es desarrollar una venta “a medida”.

-No debemos olvidar que el cliente también compra prioridades que consisten en

expectativas.

-Los argumentos y asociaciones de la oferta deben variar con cada cliente. La compra de un

mismo producto se hace por necesidades y motivaciones percibidas con un orden y una

intensidad diferentes para cada cliente. Por eso, hay que ofertar “a medida” de cada cliente.



RESUMEN DE MOTIVACIONES DE COMPRA

AHORA SI:

Como dijo mi primera novia :

¡HEMOS TERMINADO!……





GRACIAS POR VUESTRA ASISTENCIA

Edelmiro Videla Macerola Ricardo Diaz Fernandez ®

Si tienes una buena tecnica de venta, tu comercio te lo agradecera

Business

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