Sistema de Gestión de Incidencias

XIRIS es una aplicación Web para la administración técnica y administrativa de

las incidencias de soporte técnico de su empresa, confeccionada con tecnología ASP.NET y soportada en base de datos SQL SERVER, lo cual hace del sistema una robusta y potente herramienta de gestión.

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

XIRIS esta orientado al mercado de soporte IT, mantenimiento de hardware ,

software y para cualquier empresa que desee brindar soporte de sus productos o servicios.

Diseñado por Elcomel SRL, con más de 15 años de experiencia en brindar servicios técnicos corporativos, incluye innovadoras herramientas de interoperabilidad entre empresas contratistas y modernas tecnologías de comunicaciones móviles,

fruto de la propia experiencia en el campo.

MERCADO DEL PRODUCTO

Qué es Xiris?

Apertura

•Por cada servicio solicitado se abre un ticket

Intervenciones

•Reparaciones

•Solicitud de repuestos

•Notas

Cierre

•Fecha y hora

•Tarea realizada

•Duración

•Técnico

Reapertura

•En caso de reclamo o de que el equipo vuelva a fallar, se puede reabrir el ticket.

Sistema de gestión de incidencias orientado al ticket

Perfiles típicos que ejecutan intervenciones

Administrador

•Configuración general de sistema

•Administración de usuarios

Help Desk

•Apertura y derivación de tickets.

•Notas

Técnico

•Resolución.

•Cierre de tickets

Cliente

•Apertura de tickets (si está permitido)

•Seguimiento de tickets propios.

Organización

•Apertura de tickets.

•Seguimiento de tickets de los clientes de la organización.

Por qué desarrollamos Xiris?

Modelo de administración de servicio técnico

Técnicos (gran cantidad de técnicos)

Empresas contratadas

Administradora (ganadora licitación)

Cliente (gran cantidad de sucursales)

Ejemplo: Banco

Servicios IT Nacional S.A.

Servicio Técnico SRL

Técnicos Propios

Computación S.A.

Técnicos propios

Técnicos contratados

José López (Técnico

Independiente)

Problemas detectados

•Tickets notificados telefónicamente a técnicos generalmente en movimiento, lo cual implica carga administrativa extra para help desk y toma de tickets engorrosa para el técnico

•Tickets notificados por mail a técnicos que no están en sus oficinasNotificación de tickets

•Los técnicos resuelven el ticket pero no lo comunican en tiempo y forma.

•Cierres con SLA exigente son transmitidos por teléfono desde domicilio de clienteCierre de tickets

•Técnicos sin acceso al sistema mientras están en el campo o viajando, no pueden gestionar sus tickets (solicitar repuestos, notificar cierres)

•Se retiran de un sitio o una localidad sin enterarse si tienen otro ticket o no en ese mismo lugarMovilidad

•Gestión de repuestos no integrada al sistema

•Se notifican los envíos por mail, sumando carga administrativa .

•La recepción de repuestos no se notifica, menos aún en tiempo realGestión de repuestos

•Existe alto nivel de subcontratación, lo cual dificulta la gestión del sistema.

•Subcontratación de técnicos independientes sin infraestructura.Subcontratación

•Los técnicos que operan con distintas empresas deben manejar distintos usuarios para acceder a los distintos sistemas.

•Las empresas subcontratadas a veces tienen su propio sistema de gestión.

Multiplicidad de sistemas y logins

Soluciones encontradas

•Tickets notificados por mensajería automática VÍA SMS y via mail.

•Asignación automática al técnico según el cliente.Notificación de tickets

•Se facilita al técnico el cierre del ticket: El técnico puede cerrar directamente el ticket en el sistema vía Web desd e un desktop, un cibyercafe, una notebook con acceso inalámbrico o un terminal móvil con navegador.

•Puede imprimr la planilla de servicio técnico desde el sistema.Cierre de tickets

•El técnico puede gestionar sus tickets (recepción, solicitud de repuestos, cierre, etc) en cualquier lugar con su notebook o su Smartphone.

•Puede consultar antes de retirarse el estado de sus tickets.Movilidad

•Se integra la gestión de repuestos al sistema, inclusive en tiempo real mediante terminal móvil.

•Mensajería automática de notificación de envíos y recepciones.

•Integración mediante DLL con OnLineTrack para el seguimiento de los envíosGestión de repuestos.

•Xiris incorpora el concepto de empresa administradora, empresa subcontratada y Xiris en red.Subcontratación

•Xiris en red: aquellas empresas que posean Xiris pueden compartir tickets en un esquema jeráquico, Un solo usuario, un solo sistema..

Multiplicidad de sistemas y logins

Modelo de software elemental

Técnicos

Mi Empresa

Cliente Banco

Servicio Tecnico SRL

Juan Lopez Jose GomezMartín Perez

Modelo de software Xiris

Técnicos

Mi Empresa

Administradora

Cliente Banco

InterationalIT Services

Inc.

Servicio Técnico SRL

Técnico Propio 1

Técnico Propio 2

Técnico Propio 3

Técnico contratado 1

Técnico contratado 2

Se incorpora el concepto de Administradora

Concepto de administradora

Relación Administradora - Contratista

• Las empresas administradoras son las contratistas directas del cliente.

• Derivan el ticket a las empresas subcontratadas, según corresponda, para su resolución.

• Se manejan 3 números de tickets: el asignado por el cliente, el asignado por la Administradora y el asignado por la contratista, quien de esta manera integra el ticket derivado a su sistema en forma transparente.

Ticket Cliente

Ticket Administradora

Ticket de Mi empresa

Perfiles Xiris

• De acuerdo a su perfil y nivel, cada usuario puede agregar ciertas intervenciones.

Permiso de Intervención

• Según su perfil y nivel , cada usuario puede visualizar determinadas intervenciones

Permiso de Visualización

Los perfiles de Xiris gozan de dos permisos básicos:

Perfiles Xiris

Administrador

•Configuración general de sistema.

•Creación de usuarios.

•Puede realizar y visualizar todas las intervenciones

Help Desk

•Creación de clientes

•Apertura y derivación de tickets.

•Puede realizar y visualizar todas las intervenciones.

Técnico Propio

•Puede realizar y visualizar intervenciones de nivel de técnico:

•Cierre de tickets - Solicitud de repuestos -Recepción de repuestos

Técnicos contratados

•Puede realizar las mismas tareas del Técnico propio, pero sólo puede visualizar los tickets que le fueron asignados.

Cliente

•Sólo visualiza los tickets propios y algunas intervenciones, como notas y reclamos.

Organización

•Seguimiento de tickets de los clientes de la organización.

•Sólo visualiza los tickets de la organización.

Empresa Administradora

•Permite el seguimiento de los tickets dervidados a la empresa contratista.

•Sólo visualiza los tickets que derivó al contratista.

Funcionalidades

•Se puede configurar el sistema para que asigne y notifique a un técnico predeterminado en función del cliente, con el consiguiente ahorro del recurso administrativo.

Asignación y notificación automática de técnico por

cliente

•Permite predeterminar un stock de equipos identificados por números de serie a un cliente.

•En los servicios bajo contrato, permite acotar el servicio a aquellos equipos afectados al contrato.

Equipamiento asignado a cliente

•Configuración general: envía o no envía SMS.

•Configuración por técnico.

•Configuración por ticket.Envío de SMS configurable

•Configuración por intervención.

•Previsualización de mails por enviar.

•Modificación durante la previsualización.Envío de mail configurable

•Se puede configurar para que los clientes puedan abrir sus propios tickets via web, y realizar el seguimiento de los mismos.

Acceso a clientes

Mas funcionalidades

•Se puede configurar el SLA de cada ticket, y el sistema calcula automáticamente el vencimiento.

•Extensión automática de SLA de por fin de semana.

Manejo de SLA

(Service Level Agreement)

•El técnico puede descargar la planilla de servicio técnico para hacer el cierre del pedido por internet., la cual contiene todos los datos del cliente y del equipo..

Impresión OnLine de planilla de servicio técnico.

•Se puede consultar el historial de un equipo, de los servicios realizados por un técnico y los tickets de un cliente.

Historial de equipo, de técnico y de cliente.

•Generación de reportes, exportación a Excel y a archivos .pdf.Reportes

•Permite el upload de todo tipo de archivos asociados a un ticket (notas, planillas scaneadas, remitos, etc)Upload de archivos

•Las empresas que utilicen Xiris, pueden trabajar en forma colaborativa en red sus tickets.Xiris en Red.

Xiris en Red

•Si la empresa contratista también posee Xiris, se puede entonces activar el mecanismo Xiris Compatible, por el cual ambas empresas se habilitan en forma recíproca para trabajar en forma colaborativa los tickets que la Administradora le derive.

Compatibilidad Xiris

•Una vez realizada la habilitación, las empresas administradoras derivan los tickets a las contratistas.

•De ahí en mas, las intervenciones de la empresa contratista sobre el tickets se verá reflejada en el sistema de la Administradora y recíprocamente.

•Una vez que la empresa contratista cierra el ticket, el mismo se cierra automáticamente en la empresa Administradora, evitando carga administrativa del Help Desk de la misma.

• La derivación inversa no es posible, pero , la empresa contratista puede a su vez volver a derivar el ticket a otra empresa que tenga Xiris compatible siguiendo el mismo esquema jerárquico.

Tickets compartidos según un esquema jeráquico.

Xiris en Red - Ejemplo

Abre ticket y lo deriva a contratista

Aparece el ticket abierto derivado por Administradora.

Si el cliente o el equipo no existen en el sistema, los

crea.

Solicitud de repuestos a Administradora

Aparece solicitud de repuestos en Administradora

Envío de repuestos a contratista

Aparece repuesto enviado por Administradora

Cierre – se cierra en sistema de contratista

Se cierra ticket en Administradora

Empresa Administradora

Empresa contratista

Funcionalidades de Xiris en Red

Derivación de clientes

• Si el cliente al cual hace referencia el ticket no existe en el sistema del contratista, Xiris lo crea automáticamente, transfiriendo todos los datos del mismo.

Derivación de equipos

• Si el equipo no existe en el sistema del contratista, Xiris lo crea automáticamente.

Identidad del ticket

• Número de ticket de cliente: el número de ticket interno del cliente, si lo tiene.

• Número de ticket de la Administradora: el número de ticket asignado por la empresa administradora.

• Número de ticket propio: el número del ticket asignado por la contratista.

Xiris: Ventajas y beneficios

•Al comercializarse como un servicio, no hay que invertir en un sistema propietario.Inversión nula

•Pone al alcance de pequeñas empresas un sistema de altas prestacionesEconómico

•Se accede al sistema desde cualquier navegador, y desde cualquier lugar.Acceso Web y móvil

• Mejora la imagen frente al cliente, quien puede abrir y seguir sus tickets.Marketing

•Mejora la productividad de toda la cadena de gestión.Reduce costos

•Cumple los requerimientos de las actuales licitaciones de servicio técnico.Licitaciones

Servicio Vs. Propietario

Servicio Propietario

Pricing

Por ticket

Valor unitario: $2 + IVA

SMS : $0,50 + IVA.

Por abono

Tarifas mensuales que

comprenden una cantidad máxima de

ticket.

Por proyecto especial

Por ejemplo, si la empresa gana una licitación y desea contratar el sistema por

un año, se hace un contrato

especial según sus

requerimientos

Retorno de la inversión

Retorno

Productividad

Costos

Ventas

Retorno de la inversión

ProductividadHelp desk

• Menor carga administrativa

• Transferencia de operaciones a otros sectores

Técnicos

• Optimización de movilidad

• Optimización tiempos muertos

Comunicaciones

• Menor cantidad de comunicaciones telefónicas, tanto por derivación de tickets como por consultas.

Retorno de la inversión

CostosInfraestructura de equipamiento

• Equipamiento dedicado

• Personal de IT

• Licencias

Infraestructura de personal

• Ahorra personal fijo

• Ahorra comunicaciones

Retorno de la inversión

VentasValor agregado

• Para los clientes

• Para las administradoras

Mejor imagen

• Imagen de organización, eficiencia y tecnología

Mejores precios

• Reducción de costos => mejora de precios

Muchas gracias!