SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD...

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MANUAL DE LA CALIDAD

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ESCUELA DE IDIOMAS BE – WELL LTDA.

Elaboración Revisión Aprobación

Fechas Mayo 22 de 2017 Agosto 02 de 2018 Agosto 31 de 2018

Cargo Equipo SGC Representante de la Gerencia Gerente General Los documentos exhibidos en forma digital son controlados. Toda impresión de ella es una copia no Controlada – SGC

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


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INDICE

0 Introducción ................................................................................................................................. 5

Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad ........................................................................ 6

1 Alcance y Campo de Aplicación .................................................................................................. 7

2 Referencias Normativas .............................................................................................................. 8

3 Términos y definiciones ............................................................................................................... 8

4 Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................................. 10

4.1 Requisitos Generales ........................................................................................................ 10

4.2 Requisitos de la Documentación ....................................................................................... 11

4.2.1 Generalidades ........................................................................................................... 11

4.2.2 Manual de la Calidad ................................................................................................. 12

4.2.3 Difusión del Manual de calidad ................................................................................. 12

4.2.4 Modificaciones del Manual de Calidad ...................................................................... 12

4.2.5 Control de Documentos ............................................................................................. 13

4.2.6 Control de Registros .................................................................................................. 13

5 Responsabilidad de la Dirección ............................................................................................... 13

5.1 Compromiso de la Dirección ............................................................................................. 13

5.2 Enfoque al usuario............................................................................................................. 13

5.3 Política de la Calidad ......................................................................................................... 14

5.4 Planificación ...................................................................................................................... 14

5.4.1 Objetivos de la Calidad.............................................................................................. 14

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................. 15

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ..................................................................... 15

5.5.1 Responsabilidad y autoridad ......................................................................................... 15

5.5.2 Representante de la Dirección .................................................................................. 15

5.5.3 Comunicaciones internas .......................................................................................... 16

5.6 Revisión por la Gerencia General ..................................................................................... 16

5.6.1 Generalidades ........................................................................................................... 16

5.6.2 Información de entrada para la revisión .................................................................... 16

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5.6.3 Resultados de la revisión .......................................................................................... 17

6 Gestión de los Recursos ........................................................................................................... 17

6.1 Provisión de recursos ........................................................................................................ 17

6.2 Recursos Humanos ........................................................................................................... 17

6.2.1 Generalidades ........................................................................................................... 17

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación .................................................... 17

6.3 Infraestructura ................................................................................................................... 18

6.4 Ambiente de Trabajo ......................................................................................................... 20

6.5 Recursos Financieros ........................................................................................................ 20

7 Realización del Servicio ............................................................................................................ 20

7.1 Planificación de la Realización del Servicio ...................................................................... 20

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente .............................................................................. 21

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ................................... 21

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio ............................................ 21

7.2.3 Comunicación con el Cliente ..................................................................................... 21

7.3 Diseño y Desarrollo ........................................................................................................... 22

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. ........................................................................ 22

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. ................................................... 22

7.3.3 Resultados del Diseño............................................................................................... 22

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo. ............................................................................. 22

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo .......................................................................... 23

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo. ........................................................................... 23

7.3.7 Control de Cambios del Diseño y Desarrollo ............................................................ 23

7.4 Compras ............................................................................................................................ 23

7.4.1 Proceso de Compras ................................................................................................. 23

7.4.2 Información de Compras ........................................................................................... 24

7.4.3 Evaluación de las Compras ....................................................................................... 24

7.4.4 Verificación de los productos o servicios comprados ............................................... 24

7.5 Producción y Prestación del Servicio ................................................................................ 24

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del Servicio .......................................... 25

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. ....................... 25

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7.5.3 Identificación y Trazabilidad ...................................................................................... 25

7.5.4 Propiedad del Usuario (Cliente), participante y otras partes interesadas. ................ 26

7.5.5 Preservación del Producto ........................................................................................ 26

7.6 Control de Equipos de Seguimiento y medición ............................................................... 27

8 Medición Análisis y Mejoramiento ............................................................................................. 27

8.1 Generalidades ................................................................................................................... 27

8.2 Seguimiento y Medición .................................................................................................... 27

8.2.1 Satisfacción del Cliente ............................................................................................. 27

8.2.2 Auditoría Interna ........................................................................................................ 27

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos.................................................................. 28

8.2.4 Seguimiento y Medición de los Servicios .................................................................. 28

8.3 Control del Servicio No Conforme ..................................................................................... 29

8.4 Análisis de Datos ............................................................................................................... 29

8.5 Mejora ................................................................................................................................ 29

8.5.1 Mejora Continua ........................................................................................................ 29

8.5.2 Acciones Correctivas ................................................................................................. 30

8.5.3 Acciones Preventivas ................................................................................................ 30

9 Certificación ............................................................................................................................... 30

10 Modificaciones ........................................................................................................................... 30

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0 Introducción

“Escuela de Idiomas Be-Well Limitada”, en adelante Tronwell Downtown, ha adoptado un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora continua de la eficacia y la eficiencia de su Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción del usuario, participantes y otras partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos como también para proporcionar confianza de su capacidad para entregar servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente.

Cada integrante de la Organización que realiza actividades relacionadas con la comercialización, producción y prestación de servicios de capacitación actúa orientado a asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario participantes y otras partes interesadas, y de las normativas legales reglamentarias y técnicas aplicables.

El cumplimiento de las condiciones acordadas, están adecuadamente garantizadas por este Sistema de Gestión de la Calidad, cuya filosofía básica se refleja en este Manual y cuya forma de ejecución se indica en los documentos descritos en el mismo.

Todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad se ha comprometido a cumplir las acciones indicadas en este Manual y en los documentos que lo complementan, manteniendo vigilancia sobre los procesos y proponiendo posibles mejoras de ellos.

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Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad

La Gerencia General con el objeto de establecer un mecanismo sistemático para ejecutar los diferentes procesos que conforman su quehacer, los cuales están orientados al éxito del negocio a través de la satisfacción de los usuarios, participantes y otras partes interesadas ha decidido desarrollar un sistema de gestión basado en planificar, implementar, medir y mejorar constantemente sus actividades, para lo cual ha adoptado como modelo el planteamiento hecho por la Norma NCh 2728:2015.

El presente Manual describe la configuración del enfoque adoptado e indica en forma global cómo está conformado el Sistema de Gestión de la Calidad y las actividades que la Organización efectúa para mantener controlados los principales procesos que dan como resultado la seguridad de cumplir los compromisos pactados con los usuarios como a participante y otras partes interesadas y asegurar el éxito y permanencia de la Organización en su nicho del negocio.

Tronwell Downtown ha prestado desde sus inicios servicios de capacitación en idiomas a medianas y algunas grandes empresas del país. Se encuentra registrada como Organismo Técnico de Capacitación (OTEC) ante SENCE, Resolución Exenta 1653, de fecha 07 de Marzo 2008. (Último Certificado de Vigencia, emitido en Mayo 30 de 2017, por SENCE, número de Folio N°121198)

Tronwell Downtown, certifica su sistema de gestión de Calidad a través de Cesmec con fecha 23 de Julio del 2007, con la misma empresa para la segunda certificación. En Julio del 2013, Tronwell Downtown obtiene su tercera Certificación a través de la empresa SGS para las sedes de Santa Lucía, Agustinas, Rancagua y Punta Arenas.

Producto del crecimiento ocurrido en sus primeros años, la Gerencia General de Tronwell Downtown, decide abrir con fecha 14 de Abril del 2008 una sucursal en Agustinas 555, comuna de Santiago; el 17 de Marzo del 2010 abrimos nuestra segunda sucursal ubicada en Avda. Eduardo Frei Montalva N° 840 en la ciudad de Rancagua y en diciembre del 2014 Tronwell Downtown se hace cargo como franquicia de la sede de Punta Arenas. Luego en el 2016 Tronwell Downtown obtiene la Re-Certificación con SGS.

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1 Alcance y Campo de Aplicación

Tronwell Downtown ha implantado y aplicado un sistema de gestión de calidad para el “Diseño y Desarrollo, Ejecución, Evaluación y Mejora Continua del Servicio de Capacitación en Idiomas, Modalidad Presencial y Semi-Presencial”, de acuerdo a la norma chilena NCh 2728:2015; Ventas, Planificación, Diseño y Desarrollo y Ejecución de Cursos de Idiomas para la norma chilena NCH 2728:2015, teniendo en cuenta cuatro grandes actividades:

Responsabilidad de la Alta Gerencia

Gestión de los Recursos

Realización del Servicio

Medición, Análisis y Mejoramiento

El presente documento controlado especifica los procesos del sistema de gestión y los elementos relacionados, denominado Sistema de Calidad de Tronwell Downtown. En este documento, y en todos los documentos relacionados con la gestión de Tronwell Downtown, se considerará, sistema de gestión es sinónimo de Sistema de Gestión de Calidad o Sistema de Calidad, pudiéndose usar cualquiera de estas denominaciones para referirse al sistema de gestión.

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2 Referencias Normativas

Ley 19.518 y Modificaciones según leyes Nº 19.765 y 19.967, Ley SENCE, Estatuto de Capacitación y Empleo, Ley 19518_Fija nuevo estatuto de capacitación y empleo.pdf

Código del Trabajo Código del Trabajo.pdf

Decreto 594 Reglamento sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo, Decreto 594.pdf

Ley 19.496, Protección de los derechos de los consumidores, Ley 19496_Derechos de los Consumidores.pdf

Se utiliza como referencia normativa:

NCH 2728:2015 – Organismos Técnicos de Capacitación – Requisitos Norma 2728:2015_copia.pdf

3 Términos y definiciones

Tronwell Downtown ha implantado y aplicado un Sistema de Gestión de Calidad en Capacitación de idiomas para el diseño, ejecución, evaluación y mejora continua de sus procesos, de acuerdo a la normas de gestión.

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El presente documento controlado especifica los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y los elementos relacionados, denominado SGC. En este documento, y en todos los documentos relacionados con la gestión, Sistema de Gestión es sinónimo de Sistema de Gestión de Calidad o SGC, pudiéndose usar cualquiera de estas denominaciones para referirse al sistema de gestión.

El SGC de “Tronwell Downtown.” utiliza las definiciones y terminología establecida en las normas NCh2728:2015

3.1 Actividad de capacitación: Capacitación de Idiomas

3.2 Alcance de auditoría: A todo el personal de Tronwell Downtown

3.3 Almacenamiento: Los documentos y registros se almacenan en el pc del Representante de la Gerencia y del Coordinador de Calidad, en un disco compartido que a su vez está respaldado en el servidor del OTEC.

3.4 Ambiente de Trabajo: Todas las actividades realizadas en Tronwell Downtown, tanto de capacitación, como las de apoyos para le realización de ellas, deben ser realizadas en condiciones óptimas de ambiente de trabajo, esto es infraestructura, seguridad, espacios comunes, disponibilidad de recursos.

3.5 Autorizad Competente: La autoridad definida para los efectos de la norma NCh 2728:2015 es el

Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence)

3.6 Competencia: Integración de conocimientos, habilidades y actitudes que le permiten a todo el personal de Tronwell Downtown realizar un tipo específico de operaciones o actividades, ya sea de carácter intelectual o manual.

3.7 Capacitación; Servicio de Capacitación: Proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de los trabajadores, con el fin de permitirles mejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la productividad nacional, procurando la necesaria adaptación de los trabajadores a los procesos tecnológicos y a las modificaciones estructurales de la economía.

3.8 Plan Estratégico de Calidad: Documento de planificación del SGC que tiene por objeto definir la estrategia de la organización, sus políticas y objetivos.

3.9 Plan de Acción: Instrumento de planificación, registro y control de actividades orientadas al cumplimiento de objetivos estratégicos.

3.10 Dirección; Autoridad: Atribuciones asignadas a un cargo y a la persona que lo desempeña, que le permiten determinar, gestionar y dirigir actividades orientadas al logro de los objetivos estratégicos, incluyendo las orientadas al SGC.

3.11 Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas en una actividad de capacitación. Tronwell Downtown, franquicia de Tronwell SpA, valida que el Diseño y Desarrollo cumplan con requisitos mínimos de calidad, contenido y adaptación a la estructura de Tronwell Downtown.

3.12 Disposición: Es el destino de los registros una vez que se cumple el tiempo establecido por el

OTEC de acuerdo a la normativa vigente aplicable.

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3.13 Documento: Se refiere a la información contendida en el SGC y en todos los procesos y procedimientos y el medio de soporte.

3.14 Establecimiento: Lugar donde se realizan las actividades de capacitación

3.15 Organismo Técnico de Capacitación; OTEC: Según la Ley 19518, artículo 12, son Personas

Jurídicas cuy único objeto social sea la capacitación.

3.16 Parte Interesada: Para efecto de la Norma NCh 2728:2015, son aquellas personas, institución o grupo que tiene un interés en el Desempeño de un OTEC, para la norma anteriormente citada SENCE corresponde a una parte interesada.

3.17 Relator: Aplicado en particular a la Norma NCH 2728:2015, es la persona natural que transmite yo instruye contenidos educativos

3.18 Revisión: Toda actividad que Tronwell Downtown emprenda para asegurar la conveniencia,

adecuación y eficacias del tema objeto de la Revisión, Por ejemplo, revisión de no conformidades.

3.19 SENCE: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo

3.20 Tiempo de Retención: Tiempo de conservación de los documentos y registros considerando la legislación vigente

3.21 Usuario; Cliente: Persona que solicita y contrata el servicio de capacitación

3.22 Procedimiento Documentado: Procedimiento establecido, documentado, implementado y

mantenido.

3.23 Responsabilidad: Es el conjunto de deberes y obligaciones que se adquieren respecto de las

actividades a su cargo.

4 Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales

Tronwell Downtown debe asegurar satisfacer los requerimientos de los clientes internos, externos y

partes interesadas que atiende. Partes interesadas: Sence, Otic, Organismo Gubernamental,

Organismo de Certificación. Para garantizar lo adecuado del servicio entregado, se ha documentado

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un sistema de calidad documentando los procesos que se ejecutan, de tal forma de poder asegurar

que todos los servicios logren las características especificadas. En el caso de Tronwell Downtown,

se asegura que todos los procesos se ejecuten en condiciones adecuadas y de acuerdo a la

reglamentación según como se indica en el mapa de proceso que se muestra a continuación:

Mapa de Proceso

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

La actual conformación de la Empresa se constituye por 2 socios, Inversiones Lía Limitada e Inversiones Candelaria Limitada, y nombran como Gerente General al Sr. Sebastián Ruiz-Tagle Ortúzar, y al Señor Marcos Sanhueza Acuña, quien se desempeña como Jefe de Administración y Finanzas.

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La totalidad de funcionarios en el año 2019, alcanza a una dotación de 57 personas, los que se distribuyen en el Área Académica, Administración y Finanzas, y Comercial.

El Rut de Tronwell Downtown es 76.717.230- 3 y la página Web es www.tronwell.com

Tronwell Downtown debe asegurar satisfacer los requerimientos de los estudiantes que atiende, para ello el sistema ha sido diseñado en función de sus procesos y actividades considerando el tamaño de la organización y el tipo de actividades, la complejidad de los procesos, sus interacciones y las competencias del personal. Lo anterior con el fin de generar una mejor interacción de procesos gerenciales, procesos de gestión, de realización del servicio y de apoyo; orientados a proporcionar los servicios que satisfagan los

requerimientos de sus estudiantes.

La Alta Gerencia ha diseñado y generado la documentación para el sistema implementado acogido a las exigencias de la Norma, los cuales se han establecido en el diseño del Sistema. Se ha definido que la documentación necesaria para implementar el Sistema de Gestión de Calidad en Tronwell Downtown Limitada es la siguiente:

Manual de Calidad

Procedimientos

Instructivos

Registros

4.2.2 Manual de la Calidad

El Manual de Calidad de Tronwell Downtown incluye el Alcance del SGC: Diseño y Desarrollo, Ejecución, Evaluación y Mejora Continua del Servicio de Capacitación en Idiomas, Modalidad Presencial y Semi-Presencial”, de acuerdo a la norma chilena NCH 2728:2015; Ventas, Planificación, Diseño y Desarrollo y Ejecución de Cursos de Idiomas para la norma NCH 2728:2015, el cual se especifica en los procedimientos documentados y en la interacción entre los procesos del sistema de calidad. Para lo anterior, ver "Mapa de Procesos", fig. 1, del punto 4.1.

4.2.3 Difusión del Manual de calidad

El Representante de la Gerencia, como coordinador, es responsable de la redacción y edición de este manual y de las sucesivas revisiones que se puedan hacer en el futuro, presenta al Gerente General de la empresa el original para su aprobación y se encarga de la difusión, tal como lo indica el “Procedimiento Control de Documentos”, P-TDT-SG-RGE-01. Las copias del manual que se editen a solicitud del cliente o proveedores externos a la organización son sólo para efectos informativos, copias no controladas no objetos de revisión.

Las modificaciones a este documento, quedarán reflejadas en los siguientes puntos a contar de esta revisión y en lo sucesivo, sólo quedarán reflejados los cambios efectuados al último documento.

4.2.4 Modificaciones del Manual de Calidad

De la revisión 15, se agregan las Partes Interesadas en el mapa de Procesos

http://www.tronwell.com/

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4.2.5 Control de Documentos

Tronwell Downtown cuenta con procedimientos documentados y controlados. Para ello se ha establecido que la normalización y la metodología para generar y distribuir los procedimientos controlados del sistema, se encuentran definidos en el “Procedimiento Control de Documentos” (P-TDT-SG-RGE-01).

4.2.6 Control de Registros

El Sistema de Calidad de Tronwell Downtown contempla el almacenar evidencia mediante registros y otros mecanismos de control que contribuyen al análisis de los procesos, los que proporcionan una demostración documentada y objetiva del correcto funcionamiento del sistema de la calidad en todas las fases.

Para ello ha desarrollado un procedimiento documentado que explica la metodología para la generación de los mismos, lo que se explica en el “Procedimiento Control de Registros” (P-TDT-SG-RGE-02).

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección de “Tronwell Downtown.” evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y con el mejoramiento de su efectividad mediante las siguientes acciones: comunicando al interior de la compañía la importancia de satisfacer tanto los requerimientos de los estudiantes, como los legales y reglamentarios, estableciendo la Política de la Calidad, asegurando que se han establecido y se mantienen Objetivos de la Calidad, conduciendo las revisiones por la Gerencia General, asegurando la disponibilidad de los recursos, seguimiento, medición y mejora de los Procesos definidos.

5.2 Enfoque al usuario

La Dirección asegura que se determinan y se cumplen los requerimientos de sus estudiantes, al haber personas naturales, empresas públicas y privadas, considerando: requisitos especificados por los participantes incluyendo requisitos del diseño curricular, de la ejecución de la capacitación y actividades posteriores, requisitos no especificados por el participante y los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestros servicios.

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso al enfoque al estudiante asegurando que:

1. Se determina, comprenden y cumplen regularmente los requisitos del estudiante y los legales y reglamentarios aplicables;

2. Se determina y considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios, y a la capacidad de aumentar la satisfacción del estudiante; 3. Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del estudiante, y 4. Considera normativas vigentes en relación a la igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.

Se establece el proceso de “Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio de Capacitación”, así:

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1. Los requisitos especificados por el usuario y participantes, incluyendo los requisitos del diseño curricular, de la ejecución de la capacitación y las actividades posteriores a las mismas; 2. Los requisitos no especificados por el usuario y participantes necesarios para la entrega de la capacitación; 3. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio 4. Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario

5.3 Política de la Calidad

La Política de la Calidad es establecida por Tronwell Downtown para proporcionar un punto de referencia

para dirigir a la empresa, siendo un medio para conducir hacia la mejora de su desempeño:

“En Tronwell nos comprometemos a mejorar en forma continua todos los procesos que desarrollamos, trabajando en equipo con el mejor personal capacitado y comprometido, satisfaciendo los requerimientos de los clientes internos y externos en forma oportuna y responsable con un servicio centrado en las necesidades de cada cliente y en total concordancia al espíritu y al funcionamiento de nuestro Sistema de Gestión de Calidad”.

La Dirección asegura que la Política de la Calidad:

Es adecuada a los propósitos de la organización, incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y el mejoramiento continuo de la efectividad del SGC, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad, se encuentra ubicada y difundida en la intranet del OTEC.

Es revisada durante la realización de cada revisión por la Gerencia General y actualizada si es necesario.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Alta Dirección se asegura que la planificación del sistema de gestión de la calidad es realizada con el fin de cumplir los requisitos. De esta forma, se asegura que se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

La Dirección asegura que se han establecido Objetivos de la Calidad para las funciones y niveles relevantes de “Escuela de Idiomas Be-Well Ltda.” incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requerimientos del servicio. Los Objetivos de la Calidad están definidos en el documento: Plan de Calidad

En relación al plan de calidad, los objetivos generales definidos por la Alta Dirección son:

Alcanzar durante el 2019 una facturación anual de 1.428 millones de pesos

Fortalecer la marca en la comuna atacando principalmente el mercado de empresas Mantener y fomentar el Sistema de Gestión de Calidad.

Promover la participación activa de todos los miembros de la organización en las estrategias, políticas y procesos.

Alcanzar los niveles de ventas previstos.

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Formar e incrementar un buen equipo de ventas tanto para Santiago Centro como para Rancagua Conocer y controlar el nivel de satisfacción del alumno por el servicio entregado

Mejorar el servicio en aquellos aspectos identificados con niveles de satisfacción bajo lo esperado Control y eficiencia en todos los procesos administrativos y financieros

La planificación que permite abordar los requisitos del Sistema de Calidad es:

1. Identificar el carácter específico y variedad de las necesidades de los clientes. 2. Traducir las necesidades en metas. 3. Identificar las actividades necesarias para el cumplimiento de lo establecido. 4. Planificar los recursos necesarios para las actividades. 5. Planificar la identificación de problemas. 6. Proporcionar lo necesario para que se tomen medidas inmediatas para remediar

cualquier situación. 7. Hacer un seguimiento para comprobar que la situación haya sido corregida. 8. Planificar una mejora continua de la calidad en los componentes del servicio.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Dirección asegura que:

La planificación del SGC se realiza cumpliendo con los requerimientos generales de la norma, así como con los Objetivos de la Calidad, y cuando se planifican e implementan cambios en el SGC, se mantiene la integridad de éste.

La planificación de las actividades más relevantes de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad están definidos en el documento: Plan de Calidad 2019

La revisión de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, se efectúa en las Revisiones de la Gerencia General, en el que se analiza si los procesos siguen siendo coherentes a la normativa vigente y a la metodología de operación de la organización.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Dirección asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y que son conocidas dentro de la organización. Por medio del documento: Organigrama, el cual se encuentra a disposición del personal en los documentos del SGC. Organigrama.pdf

La responsabilidad y autoridad correspondiente a cada cargo de la organización están detalladas en el documento: Descripción del Perfil, Intranet

El personal permanente en la empresa, recibirá copia de su descripción de cargo y firmará el original en señal de recepción y conocimiento de sus responsabilidades.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Gerencia General de “Tronwell Downtown” ha designado como su representante al Jefe de Administración y Finanzas.

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Dentro de sus funciones como Representante de la Gerencia:

Desarrollar el Programa Anual de Auditorias y presentarlo para su aprobación al Gerente General.

Revisar los informes finales de cada auditoria. Efectuar reuniones periódicas, a lo menos en forma semestral con los diferentes responsables de la Organización para conocer y tratar los temas referentes al funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Es el responsable de controlar y mantener la documentación de las auditorías internas del SGC.

Coordinar las acciones de auditorías externas y dirigir las actividades para mantener vigente la certificación del sistema.

Apoyar y asesorar a las diferentes áreas involucradas y administrar los recursos que le han sido asignados para que el sistema de calidad se desarrolle de acuerdo a las normas en estudio, NCH 2728:2015, y documentos relacionados, manteniendo informado al Gerente General de los avances del sistema.

Llevar a cabo el control y resguardo de la documentación relacionada al Sistema de Gestión de Calidad dentro de los plazos y almacenamiento determinados por la Empresa.

Asegurar el seguimiento y cierre de las acciones correctivas, preventivas y mejoras que se lleven a cabo.

Identificar potenciales problemas del sistema; proponer en casos soluciones para llevar a cabo todas las oportunidades de mejora que se establezcan.

Apoyar consistentemente a la creación y cultivar una conciencia hacia la calidad, seguridad y excelencia en las operaciones vinculadas al sistema de calidad

5.5.3 Comunicaciones internas

La Dirección de “Tronwell Downtown” ha definido los siguientes medios de comunicación: vía e-mail y reuniones semanales con las Gerencias de Áreas. Además, para el control del Servicio No Conforme, se han dispuesto en la intranet. http://192.168.1.99/intranet/

5.6 Revisión por la Gerencia General

5.6.1 Generalidades

La Dirección revisa el SGC mínimo una vez al año, con el propósito de asegurar que continúa siendo apropiado y efectivo.

Es de su responsabilidad conducir este proceso, y mantener registros de las revisiones realizados por la Dirección.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información de entrada para la revisión de la Dirección incluye: a) Estado de cumplimiento de las tareas de revisiones anteriores b) Resultados de las auditorías internas y externas c) Retroalimentación de los estudiantes y análisis de reclamo. d) Resultado de los procesos y conformidad del servicio e) Estado de las acciones correctivas y preventivas f) Cambios que puedan afectar al SGC g) Recomendaciones para el mejoramiento

http://192.168.1.99/intranet/

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h) Revisión de la Política de y Objetivos de Calidad

5.6.3 Resultados de la revisión

Incluirán todas las decisiones y acciones relativas a:

El mejoramiento de la efectividad del SGC y sus procesos

El mejoramiento del servicio con relación a los requerimientos del estudiante

Las necesidades de recursos

6 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de recursos

Se identifica por medio de un presupuesto preparado por el Jefe de Administración y Finanzas, y aprobado por Gerencia General, los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad, y mejorar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos.

Los recursos incluyen personas, infraestructuras e instalaciones, equipamiento, material bibliográfico y financiero. El Gerente General, y el de Administración y Finanzas, realizan un Presupuesto Anual único, donde todos los conceptos de gastos involucrados son necesario e importantes para la realización del servicio y cumplir con nuestro sistema de Gestión de Calidad, además, si es necesario, se determina, mediante el análisis de los trabajos lo que el sistema requiere para asegurar su ejecución en los plazos programados. Cada procedimiento demanda recursos, tanto físicos como personales; para ello se definen los recursos de carácter tangible.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

La Dirección está en una constante búsqueda del mejoramiento de la eficacia de la calidad de la

empresa, a través del involucramiento y apoyo de su personal, lo anterior se logra mediante la

entrega de capacitación, estableciendo objetivos individuales o por equipos, realizando procesos de

evaluación del desempeño, entre otros.

La selección de personal es muy importante en esta etapa, debido a que afecta directamente a la

calidad del servicio. Para realizar la selección, se parte por conocer el cargo a que se va a optar, de

esta forma, determinar las competencias y/o requisitos con base en la educación, formación,

habilidades y experiencia apropiadas que debe tener la persona que ocupe el cargo en Tronwell

Downtown.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación

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El OTEC proveerá de capacitación y entrenamiento, según definió en sus Objetivos anuales, asegurándose así que cada funcionario contribuya al logro de los Objetivos de la Calidad de la organización.

La Evaluación de Desempeño del personal Administrativo y Profesores será medido una vez al año, el de los Jefes de Sede y Ejecutivos de Venta, de acuerdo a sus resultados en relación a la meta comercial establecida por el OTEC.

6.3 Infraestructura

Tronwell Downtown mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requerimientos del servicio y considera un mantenimiento correctivo de éstos, a fin que el servicio de capacitación no se vea interrumpido. También ha considerado un Plan de Mantención Anual.

Cuenta con equipamiento para los procesos, tanto software como hardware, los que cuentan con mantenimiento correctivo.

La sede de Santa Lucia 160, es una infraestructura que abarca 600 mts2 aprox., que se distribuyen en diferentes áreas para el desarrollo de las actividades productivas, de administración, operativas y de atención al alumno. Entre estos, cabe destacar:

Subterráneo - Contabilidad - Cobranza - 1 Sala de Clase - 1 bodega de archivos - 1 bodega de uso diario - 1 bodega de materiales oficina y art. De Aseo - 1 baño

Primer piso - Recepción - Módulos de atención de clientes - Salas de evaluación inicial - Baños

Segundo - Cafetería - Laboratorio

Tercer - 6 salas de clases - Baños

Cuarto - Sala de profesores - 5 salas de clases - Baños

Quinto

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- Gerencia - Comercial - Operaciones - Baño - Kitchenette

Al interior de la sede, también encontramos

- Cámaras de vigilancia - Identificación en todas las salas de clases y laboratorio - Identificación para zona wifi - Extintores en todos los pisos - 1 ascensor - Señaléticas de evacuación - Y equipos de aire acondicionado.

La sucursal de Agustinas 555 abierta a público a mediados de Abril del año 2009, con una superficie de 240 m2 aprox., cuenta a la fecha con la siguiente infraestructura:

Primer piso

- 1 Sala de recepción

- 2 módulos de recepción al cliente

- 1 sala evaluación inicial

- 4 Salas de clases

- 1 sala de laboratorio multimedia.

La sucursal de Rancagua, está ubicada en Eduardo Frei Montalva N° 840, carretera el cobre que está abierta a mediados de marzo del 2010, con una superficie de 420 m2 y cuenta a la fecha con la siguiente infraestructura:

Primer piso

- 1 Sala de recepción - 1 Sala de laboratorio multimedia - 3 módulos de recepción al cliente - 1 sala evaluación inicial - 1 Baño discapacitados

Segundo piso

- 1 Oficina de Contabilidad - 1 Oficina de Visita - 1 Oficina ventas con capacidad para 12 ejecutivos - 16 Salas de Clases - 1 oficina Gerente de Sede - 1 Sala de profesores - 4 Baños

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6.4 Ambiente de Trabajo

Tronwell Downtown determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Evidencia de esto se muestra en los espacios de trabajo adecuados donde el personal desarrolla sus labores.

6.5 Recursos Financieros

Tronwell Downtown determina un Presupuesto para tres años en base a las ventas de sus Productos. Éste es revisado una vez a la semana, en reunión de Gerentes y la Alta Dirección y anualmente por los mismos.

En este Presupuesto se han considerado todos los gastos que tengan directa relación con el SGC, teniendo en cuenta: Auditorías por OCS, Certificaciones y Capacitaciones.

7 Realización del Servicio

Tronwell Downtown ha adquirido el proceso para planificar las actividades capacitación, asignación de personal calificado para lograr satisfacer los requerimientos del cliente. La Realización del Servicio involucra tanto a la Organización (cliente interno) como al alumno (cliente externo), ya que este último determina los requisitos necesarios para el desarrollo y entrega de un servicio que cumpla con las especificaciones de mercado.

Este proceso ha sido dividido en subprocesos estableciendo procedimientos que permitan realizar éstos en forma planificada y controlada. En cada uno de los procedimientos, se ha asignado la responsabilidad de ejecutar lo establecido y mantener los procesos bajo control.

Los subprocesos identificados que conforman la cadena de valor del sistema de gestión de Tronwell Downtown son los que se describen en el punto 4.1. Estos subprocesos están relacionados entre sí, formando lo que en la organización se denomina Cadena de Valor y que constituye la planificación de la calidad de la gestión.

Los procedimientos con los que se realiza el servicio son los siguientes:

P-TDT- AC-DAC-01 Ejecución Curso In House Santa Lucia.

P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Curso In House Rancagua

P-TDT- AC-DAC-01 Ejecución Cursos In Office Santiago

P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Cursos In Office Rancagua

7.1 Planificación de la Realización del Servicio

Los procedimientos en Tronwell Downtown corresponden a una secuencia de pasos a seguir de modo de satisfacer los requerimientos del sistema. Los procedimientos asociados son los mismos indicados en el punto anterior.

P-TDT- AC-DAC-01 Ejecución Curso In House Santiago; P-TR-AC-DAC-01_Ejecucion Curso In

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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Tronwell Downtown ha definido los procesos bajo los cuáles se involucra al cliente, entre éstos se tiene que determinar y revisar los requisitos relacionados con el servicio y la comunicación con el cliente. Estos dos aspectos se detallan en procedimientos documentados que se mencionan en cada

una de las cláusulas que se presentan a continuación:

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

P-TDT-CO-SVE-01 Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria Santiago

P-TR-CO-GCO-01 Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria Rancagua

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio

Tronwell Downtown posee un contrato de prestación de servicios con sus clientes, el que es manejado en forma centralizada por la dirección Académica en conjunto con el asistente contable.

Existe una “revisión del contrato” consiste en que Tronwell Downtown debe hacer una revisión regular de:

La idoneidad de las condiciones normales ofrecidas.

La exactitud de las informaciones de promoción (los prospectos de los cursos que se imparten). De esta forma, tanto los participantes como Tronwell Downtown, conocen lo que acuerdan, existiendo una revisión de los términos y condiciones especificados con anterioridad. Este punto queda en evidencia con los documentos que se mencionan a continuación:

P-TDT- FIN-ASCON-01 Contabilidad y Facturación.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

Existen diversos canales de comunicación, tanto con los clientes internos como con los clientes externos.

La comunicación formal con el cliente interno se desarrolla a través de diferentes medios: correo electrónico, reuniones programadas o no programadas, memorando y en el link ubicado en la intranet denominada Comunicaciones internas.

Para el cliente externo, entiéndase por ello, alumno, proveedor, empresa contratante, u apoderado, tendrá disponible como elemento de comunicación hacia la Institución los siguientes medios; correo electrónico, cartas, fax, y atención directa en la sede de un responsable. La comunicación entre Tronwell Downtown y el alumno que efectúa el servicio en sede, también ocupará como canal el sitio web de la Institución y el alumno podrá satisfacer sus necesidades de comunicación, a través del espacio de cliente virtual, para dar a conocer una solicitud, reclamo o queja del servicio.

También Tronwell Downtown posee documentos respecto a esta cláusula y que son los siguientes:

P-TDT- CO-SVE-01 Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria Santiago

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P-TR-CO-GCO-01 Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria Rancagua

P-TDT-SG-RGE-03 Servicio No Conforme

P-TDT-FIN-ENCOM-01 Compras y Evaluación de proveedores

7.3 Diseño y Desarrollo

Tronwell Downtown, es una Franquicia que por contrato no tiene permitido desarrollar modelos

educativos propios, por consiguiente, lleva a cabo todas las actividades de ejecución en base al

diseño y desarrollo educativo entregado por Tronwell SpA. Indistinto, de la necesidad de entregar

equivalencia en base a los contenidos, y materiales utilizados por el alumno, debe hacer su propia

presentación al Organismo autorizador (SENCE) para impartir cursos vía franquicia tributaria

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.

Tronwell Downtown, al ser una Franquicia, la Planificación del diseño y desarrollo está en manos de

Tronwell SpA, sin embargo está en una constante preocupación de que esta actividad se realice por

personal competente especializado en diseño y desarrollo, identificando las responsabilidades y

autoridades para el diseño.

Para los efectos de la norma NCh 2728:2015 el diseño es de vital importancia, dado que es la base

para la presentación ante SENCE en la autorización de una actividad de capacitación con código

Sence.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

Tronwell Downtown valida que los elementos de entradas relacionados con los requisitos de la

actividad de capacitación sean los correctos y adecuados. Dichos requisitos son incluidos en el punto

7.2.1.

7.3.3 Resultados del Diseño

Tronwell Downtown, asegura que el alcance, las competencias y los resultados planificados de las

actividades de capacitación satisfacen las necesidades de los usuarios, participantes y otras partes

interesadas. El resultado del diseño es validado y verificado por el área Académica, establecido en

el procedimiento de Revisión y Validación del Diseño y Desarrollo de Cursos de Capacitación en

Idiomas.

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo.

Tronwell Downtown, cuando recibe cursos de capacitación, desarrollados y diseñados por Tronwell

SpA, evalúa si la capacidad del diseño y desarrollo de la actividad de capacitación cumple con los

requisitos del usuario, participantes y otras partes interesadas. El área Académica como personal

más idóneo, identifica cualquier problema en el diseño y desarrollo de la actividad de capacitación,

proponiendo la Tronwell SpA. Las acciones necesarias para su mejora, siempre involucrando a

quienes participan en dicho diseño y desarrollo. La revisión está establecida en el procedimiento de

Revisión y Validación del Diseño y Desarrollo de Cursos de Capacitación en Idiomas.

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7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo

La primera verificación del diseño y desarrollo de la actividad es realizada por Tronwell SpA, quien

es el encargado de la Planificación Del Diseño y Desarrollo, no obstante Tronwell Downtown verifica

los resultados del diseño y desarrollo de esta actividad y que cumpla con los requisitos de entrada

establecidos en el diseño y desarrollo. Los resultados deben ajustarse a las necesidades de Tronwell

Downtown. El procedimiento de registro de los resultados de verificación, como los de los otros

puntos de este capítulo, está contenido en procedimiento de Revisión y Validación del Diseño y

Desarrollo de Cursos de Capacitación en Idiomas.

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo.

Tronwell Downtown, a través de su área Académica, valida el diseño y desarrollo de la actividad,

asegurando que dicho proceso de la actividad de capacitación es capaz de satisfacer los requisitos

del usuario, participantes y otras partes interesadas.

Una actividad de capacitación puede estar compuesta por 1 alumnos a un grupo, por consiguiente y

dada la metodología de enseñanza en Tronwell Downtown, en una sala de clases se pueden

desarrollar varias actividades de capacitación. Entonces se ha definido que la validación del diseño

y desarrollo de las actividades se realiza cada vez que Tronwell SpA., informa de un nuevo producto

(curso). De igual forma se revisa que el curso de capacitación cuente con dicha validación. La

actividad indicada en el presente punto está establecida en el procedimiento de Revisión y Validación

del Diseño y Desarrollo de Cursos de Capacitación en Idiomas.

7.3.7 Control de Cambios del Diseño y Desarrollo

Los cambios de diseño y desarrollo de las actividades de capacitación deben ser identificadas por el

responsable de la actividad, Tronwell SpA., quien debe informar a Tronwell SpA. cualquier cambio,

manteniendo este último, registro de dichos cambios. Es también responsabilidad de Tronwell

Downtown revisar, verificar y validar que los cambios en el Diseño y Desarrollo sigan cumpliendo

con los requisitos de los usuarios, participantes y otras partes interesadas. Se mantiene registro de

estas revisiones.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

Este ítem define los lineamientos de las compra de los productos y servicios esenciales para la calidad de los servicios capacitación, según se describe en el "Procedimiento de Compras Y Evaluación de Proveedores". Entendiéndose por compra:

La adquisición de productos y/o servicios.

El arriendo o leasing de equipamiento o servicios.

La subcontratación o canje de servicios.

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Se describe en procedimientos: P-TDT- FIN-ENCOM-01 Compras y Evaluación de Proveedores

La empresa se asegura que el servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, con lo cual todos los proveedores son evaluados sobre la base de su capacidad de cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, dentro de los cuales señalamos:

Evaluar y seleccionar los proveedores en cuanto a: o Capacidad para suministrar productos de acuerdo a los requisitos de la empresa. o Establecer los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.

Mantener los registros de los resultados de evaluaciones o acciones necesarias que deriven de la mismas.

7.4.2 Información de Compras

La información de las compras que describe el producto o servicio a comprar se describe en el procedimiento de compras y evaluación de proveedores P-TDT- FIN-ENCOM-01. Los requisitos de calificación del personal a contratar en forma temporal. En caso del relator, esto se realiza a través del perfil del relator necesario para los cursos a dictar. El Perfil del relator se encuentra ubicado en el área de RR.HH.

7.4.3 Evaluación de las Compras

La evaluación de los productos y servicios incluye: evaluación de existencia de garantías, evaluación de la capacidad del proveedor para suministrar, herramientas y equipamiento del proveedor que asegure cumplen con los requerimientos de compras solicitados para ello ha desarrollado el procedimiento de compras y evaluación de proveedores P-TDT- FIN-ENCOM-01, que le permite la evaluación constante de los proveedores estratégicos que posee la institución.

7.4.4 Verificación de los productos o servicios comprados

Los responsables de cada área de Tronwell Downtown son los encargados de la verificación del cumplimiento de los requisitos de los servicios y de su gestión. Si se trata de artículos de oficina, los cuales no son críticos para la calidad en la entrega del servicio, la verificación es realizada por el responsable del área que solicito la compra. El pago de una factura no puede ser cursado sin que el Jefe de Administración y Finanzas de Tronwell Downtown haya dado su aprobación. Esto es para todos los tópicos indicados anteriormente.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

En Tronwell Downtown una actividad de capacitación (tanto para cursos con y sin Franquicia

Tributaria) puede estar compuesta desde 1 alumno a un grupo de un número determinado de

alumnos, por consiguiente y dada la metodología de enseñanza en Tronwell Downtown, en una sala

de clases se pueden desarrollar varias actividades de capacitación, por consiguiente en algunas

etapas del proceso de Producción y Prestación del Servicio, se establecen actividades periódicas y

no por cada curso, esto para no entorpecer la continuidad del servicio y hacer más eficiente esta

etapa.

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7.5.1 Control de la producción y de la prestación del Servicio

Tronwell Downtown se preocupa de mantener la gestión de sus procesos bajo un estricto control, para lo cual ha establecido procedimientos que permiten entregar los servicios de capacitación en forma eficaz y eficiente. El cumplimiento controlado de los procesos involucrados en la entrega de los servicios de Tronwell Downtown Limitada está basado en una constante verificación: a) Revisar los procesos y metodologías a través de los registros disponibles en cada procedimiento. b) Conocer y aplicar los procedimientos. Es imperativo el control del proceso, mediante el control visual o a través de los documentos pertinentes. c) Revisar los métodos de revisión y retroalimentación. d) Disponibilidad y buen funcionamiento del equipamiento y materiales previstos como necesarios para la realización de una actividad. e) Evaluar las revisiones.

El uso del equipo apropiado, es también indicado en los siguientes procedimientos:

P-TDT- AC-SAC-01 Ejecución Curso In House Santa Lucia.


P-TDT- AC-JIO-01 Ejecución Cursos In Office Santiago

P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Cursos In Office Rancagua.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio.

Tronwell Downtown mide sus servicios, infraestructura y desempeño de Relatores a través de las encuestas de Satisfacción.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

En esta cláusula, Tronwell Downtown especifica las etapas durante las cuales se debe rastrear los procesos sobre los cuales se registra la información pertinente. Para la identificación se indica en la siguiente tabla:

Método de Identificación para: A través de:

Participantes R.U.T. en el Sistema Académico

Cursos Código SENCE y Códigos Internos Tronwell (Beta y Gamma)

Procedimiento y Documentos Manual de Procedimientos

Manuales de Apoyo Códigos Internos Tronwell (Blm; Gum).

Relatores y Personal R.UT. y datos personales en los archivos de RR.HH.

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La trazabilidad está dada por los responsables indicados en cada uno de los procedimientos, es decir, el servicio debe ser identificado en todas sus fases, lo que implica seguir los pasos según se establece en el Manual de Procedimientos; dado lo anterior, unos de los registros que evidencia la trazabilidad del servicio de Tronwell Downtown Limitada es la factura (para cursos con franquicia SENCE), en ella se indica toda la historia del curso, según se demuestra a continuación:

Nombre del Curso

Empresa contratante

Intermediador (en caso de existir)

Código del curso ante SENCE

Fecha de Inicio

Fecha de Término

Duración

R.U.T y nombre de los participantes

Costo

Lugar a dictarse

7.5.4 Propiedad del Usuario (Cliente), participante y otras partes interesadas.

Tronwell Downtown protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente. Todos los servicios ofrecidos donde se incluya diseño aportado por el cliente, serán considerados como de propiedad intelectual de este. En caso que existan bienes de propiedad del cliente, proporcionados por ellos mismos se aplica lo siguiente:

Se responsabiliza al Jefe de Adm. y Finanzas por la protección y salvaguarda de los cheques de propiedad del cliente, por tanto será responsable de responder ante cualquier problema que tenga en relación a esta documentación.

Se responsabiliza al Jefe de Adm. y Finanzas que salvaguarden el contrato de enseñanza y el correspondiente resguardo de los documentos de pago asociados, datos personales y fotocopias de CI.

7.5.5 Preservación del Producto En esta cláusula, lo que se entrega es un producto correspondiente a un servicio intangible, es decir cursos. Dicho servicio sólo puede preservarse en la medida que los conocimientos sean transformados a algo tangible, lo cual queda de manifiesto en los manuales de apoyo. Las actividades para el cumplimiento de este requisito se describen en el área de Diseño y Desarrollo. Lo anterior se especifica en los procedimientos.


P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Curso In House Rancagua.

P-TDT- AC-JIO-01 Ejecución Cursos In Office Santiago.

P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Cursos In Office Rancagua. De igual forma se debe preservar la conformidad del material e insumos asociados al servicio de capacitación durante el proceso interno y la entrega al usuario y/o participante.

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7.6 Control de Equipos de Seguimiento y medición

El Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición de la Norma NCh 2728 de 2015, en relación a los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio, Tronwell Downtown cuenta con dispositivos de toma de asistencia (huellero electrónico) para cursos con Franquicia Tributaria, y sin Franquicia Tributaria. Dichos dispositivos son revisados y validado su funcionamiento cada vez que el Director Académico y los Encargados Académicos colocan su huella en el dispositivo, verificando su funcionamiento desde el punto de vista software y hardware.

Tronwell Downtown, siendo franquicia, ha adoptado los software desarrollado por Tronwell SpA, para satisfacer las necesidades de sus estudiantes, las que se ejecutan en las distintas etapas de avance del curso.

Sistema Auto Registro Sistema Biométrico de registro automático de asistencia de estudiantes

Sistema Académico Sistema para administrar Salas de Clases, Profesores y Estudiantes

Laboratorio Multimedia Sistema de laboratorio interactivo para estudiantes

Evaluaciones On-Line Sistema de evaluación de estudiantes por nivel

Encuesta de satisfacción Indica la satisfacción desde la primera atención y del servicio entregado

8 Medición Análisis y Mejoramiento

8.1 Generalidades

Tronwell Downtown Limitada ha establecido instancias de medición en los diferentes procesos, creando registros que permiten hacer análisis de los resultados y tomar medidas de corrección y mejora, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de lo solicitado.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Tronwell Downtown, realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente como se indica en: P-TDT-SG-RGE-03 Servicio No Conforme. El área académica mantiene también una permanente supervisión del servicio a modo de lograr la plena satisfacción del cliente aplicando una encuesta de satisfacción cuyos resultados son informados a la Alta gerencia, para la toma de decisión.

8.2.2 Auditoría Interna

Tronwell Downtown Limitada ha establecido el procedimiento “Auditoría Interna”, que indica cómo planificar y ejecutar las auditorías internas. Los resultados de las Auditorías Internas, son registrados y comunicados a los responsables respectivos para la toma de acciones y son mantenidos para efectuar análisis comparativos. El Representante de Dirección, en conjunto con los Auditores Internos, recopila toda la información en un informe final de auditoría que presenta a

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la Dirección, a lo menos una vez al año, para evaluar la marcha del Sistema y tomar las acciones

que se estimen necesarias.

Lo anterior se explica en el procedimiento: P-TDT-SG-RGE-05 Auditoría Interna

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

Dada la naturaleza intangible de los servicios educacionales prestados, Tronwell Downtown se adhiere al espíritu y al objetivo de esta cláusula, en todo lo posible, demostrando que el desarrollo de impartir cursos se controla, supervisa y revisa a intervalos adecuados y mediante métodos idóneos, todo ello a fin de garantizar que se proporciona realmente la enseñanza requerida y prometida en la oferta.

Esto se detalla en todos los procedimiento del área académica. Ante cualquier desviación que se presente en el procedimiento anterior, se aplican los procedimientos pertinentes para los “productos no conformes”:

P-TDT-SG-RGE-03 Servicio No Conforme P-TDT-SG-RGE-04 Acciones correctivas y preventivas

8.2.4 Seguimiento y Medición de los Servicios

Tronwell Downtown Limitada, aplica en forma regular a los alumnos y clientes empresas que asisten

a su sede, una encuesta de satisfacción de carácter digital, respecto a la actividad de capacitación

impartida, y otros tópicos inherentes al servicio. Esta información es tabulada e informada a la

Gerencia General, quien toma determinaciones en base a la mejora del servicio o cualquier otro

aspecto que esté involucrado en el mismo, el cual considera como optimo cuando su resultado es

igual o superior al 70% y además se realiza para ambos casos (Alumno y Cliente Empresa) una

encuesta de satisfacción a los cursos impartidos bajo la modalidad In Office, esta encuesta mide la

satisfacción del cliente en varios ámbitos tantos académicos como administrativos, consideramos un

resultado óptimo cuando las calificaciones sumadas entre muy bueno y bueno son igual o superior

al 70%. Otra acción en relación al seguimiento y medición de los servicios, se desarrollan en forma

continua a través de la utilización de la intranet , la cual recoge toda observación realizada por un

cliente interno o externo, la cual en base a lo reflejado en el tiempo permite tener un seguimiento real

de los servicios entregados. Otra instancia de medición es la desarrollada a través del proceso de

Auditoría Interna. Los procedimientos que mejor reflejan este punto normativo son:

P-TDT-SG-RGE-05 Auditoría Interna



P-TDT- AC-JIO-01 Ejecución Cursos In Office Santiago

P-TR-AC-DAC-01 Ejecución Cursos In Office Rancagua.

P-TDT-SG–RGE-03 Servicio No Conforme

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8.3 Control del Servicio No Conforme

Esta cláusula requiere que Tronwell Downtown disponga de procedimientos para emprender una intervención preventiva inmediata, contra estas disconformidades que afectan negativamente a la calidad del servicio.

Específicamente, estipula que deben cumplirse los siguientes requisitos generales:

Identificación (oportuna) y registro de las no conformidades.

Evaluación del impacto de estas disconformidades sobre la calidad.

Separación de los artículos y/o servicios no conformes para evitar su uso inadecuado (si es factible).

Notificación a las personas pertinentes.

Intervención correctora inmediata, si es necesaria.

Lo anterior se realiza a través de la Intranet corporativa de Tronwell Downtown y aplicando los procedimientos indicados en la cláusula anterior. Para ello se ha desarrollado el procedimiento de P-TDT-SG-RG-03 Servicio No Conforme

8.4 Análisis de Datos

La recopilación y análisis ordenado de los datos obtenidos en los diferentes registros generados en los procesos, proporcionan a la Alta Gerencia de Tronwell Downtown un excelente punto de partida para la verificación de la marcha del sistema de calidad y el inicio de las actividades de mejoramiento continuo. Los análisis son efectuados usando las técnicas estadísticas más apropiadas.

La Alta Dirección de Tronwell Downtown hace análisis periódicos de los datos recopilados y toma acciones en la marcha de las siguientes áreas:

a) Efectividad general del Sistema. b) Efectividad de los procesos de entrega de servicios. c) Satisfacción de los requerimientos del cliente

d) Seguimiento de los objetivos de calidad

e) Análisis de las no conformidades detectadas

f) Evaluación de proveedores

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Tronwell Downtown Limitada mantiene una actitud de mejora que permite que todas las No Conformidades detectadas sean estudiadas y corregidas, considerando las fallas como una oportunidad de mejora.

En esta cláusula, el objetivo es establecer una metodología que permita la actuación sistemática para la identificación de oportunidades de mejoramiento, ya sea en servicios, procesos, uso de

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recursos u otro aspecto relacionado a la calidad del servicio entregado. La presentación del estudio de una posible mejora debe ser hecha según el Procedimiento de Mejoramiento Continuo;

P-TDT-SG-RGE-06 el de Mejoramiento Continuo

8.5.2 Acciones Correctivas

Tronwell Downtown consciente que aun cuando se mantenga un buen control de todas las actividades y éstas estén bien planificadas, la ocurrencia de fallas en los procesos es algo que puede presentarse y ello es considerado una buena oportunidad de mejora.

Se ha establecido el procedimiento “Acción correctiva y preventiva” que describe las actividades a realizar para implementar acciones de corrección y prevención que permitan minimizar o eliminar las causas de los problemas.

8.5.3 Acciones Preventivas

Tronwell Downtown Limitada utiliza todas las fuentes de información importantes a fin de impedir que surjan problemas y disconformidades.

A partir del oportuno análisis de estas informaciones, deben aplicarse medidas preventivas de forma similar a las medidas correctoras. Las medidas preventivas están muy relacionadas con los resultados de las auditorías internas; estos resultados se analizan también como parte de la revisión por la Alta Gerencia. Lo anterior se indica en los documentos:

P-TDT-SG-RGE-04 Acciones correctivas y preventivas.

P-TDT-SG-RGE-05 Auditoría Interna

9 Certificación

El Sistema de Gestión de Calidad de Tronwell Downtown, ha sido certificado con fecha 23 de Julio del año 2007 por CESMEC Ltda., entidad nacional acreditada ante el I.N.N., Luego se realiza Certificación el 20 de junio del 2013 para la sede Santiago Centro y el 21 de Junio del 2013 para la sede de Rancagua la cual fue actualizada bajo la Norma ISO 9001:2008, la sede Tronwell Punta Arenas fue certificada con fecha 21 de junio del 2014, todas las sedes fueron certificadas por la casa certificadora SGS. Actualmente Escuela de Idiomas Be-Well Limitada, “Tronwell Downtown”, fueron recertificadas en el año 2016.

10 Modificaciones

Edición N° 2, Modifica Alcance.

Edición N° 16, Se modifica 4.1 Requisitos Generales, se agrega “Partes Interesadas”

Anexo 1: Procedimientos e Instructivos del Sistema de Gestión de Calidad

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Sistema de Gestión de Calidad Instructivo Elaboración de la Documentación

Procedimiento Control de Documentos

Procedimiento Control de Registros

Procedimiento Servicio No Conforme

Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

Procedimiento de Revisión y Validación del Diseño y Desarrollo de Cursos de Capacitación

en Idiomas.

Procedimiento Auditoría Interna

Procedimiento Mejoramiento Continuo Gerencia

Procedimiento Revisión Gerencial Académica

Procedimiento Ejecución de Curso In House Santiago

Procedimiento Ejecución de Curso In House Rancagua

Procedimiento Asistencia Alumnos en Forma Manual Santiago

Procedimiento Asistencia Alumnos en Forma Manual Rancagua

Procedimiento Entrenamiento Profesores Santiago

Procedimiento Entrenamiento Profesores Rancagua Procedimiento Cursos In Office Santiago

Procedimiento Cursos In Office Rancagua Administración Y Finanzas

Procedimiento Cobranzas y Tesorería

Procedimiento Contabilidad y Facturación

Procedimiento Remuneraciones y Honorarios

Procedimiento Compras y Evaluación de Proveedores

Procedimiento Desarrollo de las personas

Procedimiento Selección de Personal

Procedimiento Planeación y seguimiento a la Gestión

Procedimiento Respaldo de Datos Comercial

Procedimiento Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria

Santiago

Procedimiento Venta de Cursos Empresa o Personas con o sin Franquicia Tributaria

Rancagua

Organigrama Institucional Se encuentra disponible en Intranet, en módulo Documentación Sistema de Calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD...

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