Sistema de Informacion Atencion Al Cliente

MANUAL

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

CDIGO : AI - MAu Pgina : 1 de 32

1

MANUAL DE INFORMACION

Y ATENCION AL USUARIO

SIAU

MANUAL


CDIGO AI-MAu

Fecha de actualizacin: Enero 2013

Versin 2

Pgina 1 de 32

Elaboro por: ___________________________ Aracelly Seplveda C. Cargo: Lder de Calidad

Aprobado por: ___________________________ Javier Arvalo Tamayo Cargo: Gerente E.S.E.Oriente

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2

TABLA DE CONTENIDO Pag.

MAPA DE PROCESOS 4

POLITICA DE CALIDAD 4

1. JUSTIVICACION

5

2. MARCO LEGAL

6

2.1. OBJETIVO GENERAL 6

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 6

2.3. ALCANCE 7

3. GLOSARIO

7

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL USUARIO

8

4.1. INFORMACION 8

4.2. QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS 8

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD 8

5. PROCEDIMIENTO RECEPCIN, TRMITE DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

9

6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

15

7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

16

8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIN Y ANLISIS DE LAS QUEJAS

QUE INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

17

9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES / FAMILIARES Y

FUNCIONARISO

18

10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

19

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y RECONOCIMIENTOS DE BUZON

21

12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIN DE SATISFACCIN DE USUARIOS

22

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3

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIN Y FIRMA DE LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO

23

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE /

FAMILIA

25

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO 26

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

28

17. ENCUESTA 30

18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO 31

19.ANEXOS 32

MANUAL



4

AD

MIS

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DEL

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RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE

SISTEMA

DE IN

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L USU

AR

IO SIA

U

MACRO-PROCESO ESTRATEGICO

CALIDAD PLANEACIN GERENCIA

PROCESO DE PROMOCION Y PREVENCION

MACRO-PROCESO MISIONAL

PROCESO AMBULATORIO

PROCESOHOSPITALARIO

EVALUACION SISTEMA DE CONTROL INTERNO

SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO

Actualizacin y Validacin: Comit de

Control Interno y Calidad

Fecha: Septiembre 3 de 2012

USUARIOS -FAMILIA

COMUNIDAD ORGANIZADA

EPS

SSPM

SSDPTAL

OTROS

MACRO -PROCESO DE EVALUACION

MACRO-PROCESO DE SOPORTE

GESTION DEL AMBIENTE FISICO

GESTION DE LA TECNOLOGIA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS

SISTEMAS DE INFORMACION

Brindar a nuestros pacientes una atencin segura y

humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en

nuestros procesos, procurando su satisfaccin y el de su

familia; apoyados por un talento humano competente y

motivado, que nos permita un posicionamiento en el sector

salud como la mejor Empresa Social del estado de nivel I

en Santiago de Cali, manteniendo el equilibrio financiero y

la rentabilidad social

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5

1. JUSTIFICACION

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?

Es una iniciativa diseada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la informacin que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestacin de los servicios formulan a las I.P.S. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su

marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los

funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este

sistema para la empresa social del estado.

Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atencin

al Cliente SIAU de las comunas 13, hospital, 14, 15 y 21 como mecanismo de

participacin comunitaria.

Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y

expectativas y as buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes

situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelizacin

nuevos pacientes y familiares.

Busca dar soporte y apoyo a las reas misionales y administrativas en aquellos

aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados

con el servicio desde el punto de vista tanto logstico, como de gestin.

Su filosofa es Ser parte de la solucin en cada una de las necesidades de

nuestros pacientes.

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2. MARCO LEGAL

Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de

participacin social de la prestacin de los servicios de salud se crea la oficina de

Atencin al Cliente que debe contar con una lnea telefnica abierta

permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,

sistematizar y canalizar los requerimientos e implementar el sistema de

informacin y control de calidad del servicio basado en la atencin al usuario.

As mismo dando cumplimiento al Artculo 95.7 de la Constitucin Poltica de Colombia, en armona con el artculo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artculo 7 del Cdigo Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia.

Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55 Ley 190 de 1995).

2.1 OBJETIVO GENERAL

Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar para lograr una prestacin del servicio en total armona

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfaccin

Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relacin con los

servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades

Evaluar la satisfaccin de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos

Monitorizar la prestacin de los servicios en urgencias, partos, consulta mdica, odontologa y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atencin oportuna y con calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para controlar las desviaciones encontradas y documentadas

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2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21 y hospital CHT

3. GLOSARIO

Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente

cuando pone su salud en manos del personal medico y paramdico

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento

a tiempo de los compromisos contrados.

Empata: Significa la disposicin del personal para ofrecer a los pacientes y

acudientes una atencin personalizada que requiere un fuerte compromiso,

interesndose genuinamente por su necesidad o requerimiento.

Peticin: Solicitud respetuosa de informacin o de actuacin relacionada con la prestacin del servicio

Queja/Reclamo: Expresin de inconformidad respecto de alguna situacin que le gener disgusto en la prestacin del un servicio,

Sugerencia: Se refiere a la accin de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestacin de los servicios y/o al desempeo de funciones.

Felicitacin: Es la manifestacin que expresa el agrado con respecto a la atencin de un funcionario y/o servicio de la IPS

Intermediacin: Es la funcin que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a coordinar con el servicio generador de la insatisfaccin las acciones pertinentes para su resolucin de forma inmediata o mediata ante una reclamacin

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4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL USUARIO

4.1. INFORMACION

Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED

prestan, sus horarios y requisitos.

4.2. QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Atencin reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

Servicios, horarios, trmites

Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio

Promulgacin de los derechos y deberes de los usuarios en relacin a los

traslados de EPS-S, cuando estos se encuentren en otros municipios y viven

o se radican definitivamente en la ciudad de Cali. Por cuanto se solicita dar

una mejor orientacin e informacin de los pasos a seguir para tal fin

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD

Las quejas mdicas son un indicador negativo de la calidad de atencin. En

algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un dao derivado de la

atencin recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben

pasarse para su anlisis al Macrocomit de seguridad del paciente.

Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el

proceso de atencin.

Para su anlisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:

Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc. Lugar: es su distribucin por IPS, servicio o especialidad Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condicin del paciente.. Motivo de la queja: es el tipo de atencin con el que se relaciona la queja,

que puede ser de diagnstico, tratamiento mdico, atencin de parto y puerperio, exmenes diagnsticos.

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Evidencia de mala prctica mdica: es un juicio del comit que analiza la queja mdica sobre la existencia o no de errores en la atencin del paciente, basado en la evidencia cientfica y la lex artis o buena prctica mdica.

Dao: es la consecuencia fsica para el paciente que, cuando existe, puede ser con hospitalizacin, discapacidad temporal, con discapacidad permanente o muerte.

5. PROCEDIMIENTO RECEPCIN, TRMITE DE LAS QUEJAS Y

RECLAMACIONES

Paso 1. RECEPCIN:

Si la queja se recibe mediante llamada telefnica:

a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.

b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones

Si la queja se por VENTANILLA UNICA:

a. Se radica y se enva al SIAU del hospital Carlos Holmes

b. Se Transcribe en Dinmica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo

anlisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna

Si la queja se presenta personalmente:

a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinmica.

b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificacin

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Paso 2. CLASIFICACIN DE LA QUEJA

Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:

POR LA CAUSA GENERADORA :

a. ASEGURAMIENTO: Las quejas relacionadas con el aseguramiento de la

poblacin y las barreras generadas por las EPS-S o tipo de contratacin con la

ESE con la SSPM para atencin a la poblacin vinculada o vulnerable sin

aseguramiento.

b. ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trmites internos, peloteo de

pacientes en la red entre IPS, por falta de insumos o cada del sistema en

cajas, horarios o polticas restrictivas del servicio implementados por personal

no autorizado por la gerencia.

c. PRESTACIN DE SERVICIOS: Quejas relacionadas con la prestacin de los

servicios de atencin clnica, administrativa y social en salud, generadas por:

d. RECURSO HUMANO: tica, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del

recurso.

e. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Informacin insuficiente o equivocada, no

disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupcin de la continuidad en

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la atencin, falta de integralidad para la valoracin de pacientes con patologas

que ameritan trabajo en equipo.

f. INFRAESTRUCTURA FSICA: Locacin, servicios, ambiente, comodidad,

presentacin, aseo.

POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL

USUARIO

LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la

salud del paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento

adverso

MODERADAS: Tienen implicaciones en el aspecto clnico del usuario generan

incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso.

GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son

generadoras de eventos adversos.

POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA ESE

LEVES: No tienen impacto en la imagen y gestin de la empresa. Su anlisis,

evaluacin y solucin estn en el mbito de solucin de los SIAUs en

coordinacin con el lder del proceso o coordinador de comuna.

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SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES LAS QUE SE PRESENTE CON

RELACIN A: Perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento

de horario por causas justificables y no reiterativas, ausencia del personal por

exigencias institucionales por factores administrativas.

MODERADAS: Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la

movilidad del recurso humano y la reprogramacin de pacientes pero no tienen

un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestin del servicio y por

ende de la IPS.

Este tipo de quejas amerita investigacin, seguimiento y acciones o

amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias reas de

Direccin de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,

subgerencias cientfica, de Promocin y Prevencin y administrativa para su

solucin.

SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON

RELACIN A: Aseo de instalaciones, reprogramacin de citas por

incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas

diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato

inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atencin sin

criterio clnico

GRAVES: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del

paciente y pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la

intervencin de la Gerencia.

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SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIN CON:

Asuntos relacionados con la atencin a la materna o a los pacientes

considerados grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad,

manejo medico inadecuado o por fuera de los protocolos o guas de atencin,

impericia o negligencia del personal que genere un incidente o evento.

DE ACUERDO A LA CLASIFICACIN SE DEBE REALIZAR EL TRMITE DE

LA QUEJA POR PARTE DEL SIAU:

GRAVES: Tramitar la queja mxime en un da (1) da hbil.

MODERADA: Realizar el anlisis y trmite dos (2) das hbiles.

LEVE: Realizar el anlisis inmediato al reclamo y realizar la intermediacin que

d solucin inmediata al objeto de la insatisfaccin

Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIN CORRECTIVA O

TRASLADO POR COMPETENCIA.

Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la

investigacin a la situacin planteada y dando una respuesta pertinente a la

misma

El tiempo mximo de respuesta ser de 15 das hbiles contando desde la fecha

en que se radica la queja por parte del paciente o acudiente.

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Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.

Las profesionales responsables de los Siau monitorean las respuestas a las

quejas trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes de las

quejas sin gestin o sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envan a

gerencia con copia a la oficina de calidad, con las acciones de monitorizacin

realizadas, los limitantes encontrados

Paso 5. ARCHIVO CRONOLGICO DE DOCUMENTACIN

Formato para quejas y reclamos.

Copia de informe a gerencia y Calidad.

Carta de respuesta al usuario

Dems soportes generados en el trmite

Acciones de mejoramiento implementadas.

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6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

APROBADO: Javier Arvalo - Gerente

PROCESO

SERVICIO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

ACTUALIZACION Junio 7 de 2012

ELABORADO : LIDER DE CALIDAD

EMISION Julio 17/2009

CARGO RESPONSABLE

Lder Calidad

Clie

nte

Necesidades

Pro

ve

ed

ore

s

Recursos

Necesarios P

roceso

o

activid

ad

Estndar operacional

Salidas del proceso

Dir

ecti

vo

s y

Ld

ere

s d

e

Pro

ceso

s

Conocer las no

conformidades de los

usuarios con relacin a los

servicios e identificar

oportunidades

de mejoramiento

Usu

ari

os

de l

as

IPS

ES

E O

rien

te -Aux. Administrat

-Oficina

-Computa.

-Impresora

-Lnea telf.

-Papelera

Tr

mit

e d

e Q

ue

jas y

Su

ge

ren

cia

s

Cdigo 02

Gestin de quejas y

sugerencias

Informe de no

conformidades por

los usuarios de los

servicios recibidos

Cli

en

te E

xte

rno

Obtener una respuesta o

solucin de las quejas antes

de 15 das

Ld

er

de

l S

IAU

y d

e P

roceso

s Informe de Aux.

Administrativo

Oficina

Computa

Impresora

Cdigo 03

Revisin y anlisis

de quejas que

infringen los

deberes y derechos

de los usuarios

-Respuesta a quejas

presentadas por :

-buzones telefnicas

-Pgina Web

Pacie

nte

ho

sp

italizad

o y

su

fam

ilia

Ser escuchado y tomar

acciones de mejoramiento

-Pacie

nte

y s

u

fam

ilia

-Ate

nc

in

al clien

te -Prof. Universit

-Aux. administra

-Papelera

on

da

s d

e C

alid

ad

Cdigo 04

Rondas de calidad

-Seguimiento

-Monitoreo

-Acciones de

mejoramiento en el

servicio

Pers

on

al A

sis

ten

cia

l

-Seleccin del

personal

-Capacitacin

-Evaluacin del

personal

Ta

len

to H

um

an

o

-Perfil de cargos

-Sistema de

remuneracin

-Plan de

incentivos

-Plan de

capacitacin

Pro

ceso

s T

ran

svers

a

les

Estndares de

Talento Humano

Ver estndares de

Talento Humano

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7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: GESTIN DE QUEJAS

CODIGO: PT1-MAu VERSION No. FECHA DE EMISION: Julio 17/2009

ELABORADO POR: Lder Calidad FECHA: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con

el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.

ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que

se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad

1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS

Formatos, computador, intranet, lnea telefnica, Oficina de Atencin al Cliente,

personal asistencial, paciente y familiar

2.- RESULTADOS ESPERADOS

Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar

que se presente la queja nuevamente

3. RIESGOS(S) CMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- Insatisfaccin del Usuario

2.- No implementar medidas correctivas y

acciones de mejoramiento

3.-Perdida de credibilidad

1.- Gestin y respuesta oportuna de la

queja

2.- Seguimiento de las medidas

correctivas establecidas por parte de

lder de cada rea

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1.-Recepcionar insatisfaccin

2.-Ampliar la informacin y documentar

3.-Registrar en Dinmica

4.-Intermediar en el servicio

5.-Si es queja implementar el

procedimiento estandarizado(ver flujo

grama)

6.-Elaborar respuesta al usuario

1.-Profesionales de los SIAU

2.-Auxiliares

3.-lideres de procesos

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8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIN Y ANLISIS DE LAS QUEJAS QUE

INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisin y Anlisis de las Quejas que Infringen los Derechos

y Deberes de los Pacientes

CODIGO :PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio: 12 de 2012

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD

APROBADO: Javier Arvalo - Gerente

OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atencin que ocasionan faltas en el

cumplimiento de las caractersticas de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de

establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratgicos.

Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para

incentivarlos en su cumplimiento.

ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los

colaboradores.


Coordinadora de atencin al cliente, formato de seguimiento, computador


1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes

2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.


1.-Desconocimiento por parte de los

colaboradores de la institucin de los Derechos y

Deberes de los pacientes

2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores

de la institucin de los Derechos de los pacientes

3.- Fallas en la informacin que la institucin debe

ofrecer al paciente y su familia sobre las normas,

reglamentos e instrucciones que se debe cumplir

durante su permanencia en la institucin

1.- Divulgacin de los Derechos y Deberes de los

pacientes en toda la institucin

2.- Establecer acciones que conduzcan al

cumplimiento de las caractersticas de la calidad

3.- Divulgacin de las normas, reglamentos y

condiciones que deben cumplir los pacientes y

familiares.


I. Educacin a Funcionarios y Usuarios

sobre Derechos y Deberes

II. Capacitacin a miembros de ligas de

usuarios en Derechos y Deberes

Responsables de SIAUS

Lideres de procesos

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9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES Y FUNCIONARIOS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:

Proceso para prevenir y controlar el comportamiento agresivo de los clientes y funcionarios

CODIGO: PT1-MAu FECHA DE EMISION: Junio 07 de 2012

APROBADO POR: Javier Arvalo -Gerente ELABORADO POR: Lder de Calidad

OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y

funcionarios

ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la

ESE


Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales


Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios


1.Agresion verbal

2.Lesion Fsica

3.Acciones de hecho por parte del

funcionario como medida reactiva

4.Negacin de la atencin

5.Complicacion del paciente

6.Evento Adverso

7.Funcionario Lesionado

1.- Mediacin y dialogo

2.- Intervencin del jefe inmediato

3.- Conocimiento de la situacin a Misin mdica

(rea talento humano)

4.Reporte como incidente al SIAU

5.Traslado a la subgerencia administrativa

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE

1.Identificacin del Paciente o acudiente

2.Identificacin de la EPS del agresor

3. Retiro del rea del personal involucrado

4. Intermediacin del responsable del

servicio o persona de mayor jerarqua

5. Reporte a Misin Mdica-

6. Reporte al Siau

7.Informe a la EPS del paciente

Jefe del servicio o responsable del turno

Funcionario agredido

Personal de Seguridad

Lder del proceso

Subgerencia Administrativa, Cientfica o de

Promocin y Prevencin

Gerencia

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10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

SI

Trasladar al lder del proceso

para su anlisis y acciones

correctivas

Intermediar con el funcionario

Grave

Lder de proceso Realizar reunin mensual con colaboradores presenta quejas, reclamaciones y felicitaciones

Registra la accin realizada y su

resultado

Archivar como

insatisfaccin solucionada

NO

FIN

INICIO

Recibir al usuario, saludar y escuchar su

situacin

Recepcin de quejas, reclamaciones o sugerencias

Formato estandarizado

en Dinmica

QUEJA O RECLAMACIN PETICIN

FELICITACIONES

Intermediar o trasladar a rea competente

Responder al usuario

Registrar la accin y su resultado

Lder de proceso Elabora acta y remite a gerencia

Frecuente

trato

Inadecuado

Traslado a Comit de

tica

Archivar

Si

No

A

C

Ver procedimiento de

anlisis comit tica

B

MANUAL



20

A

LIDER DEL PROCESO

Realizar anlisis e intervencin con personal

del servicio

Documentar acciones correctivas

Responde PQR al usuario Cerrar

Archivar

Remitir al SIAU respectivo

Colocar en cartelera

solicitud de presencia

en el SIAU por 5 das

Enva informe mensual a

lderes de procesos de las

quejas moderadas y graves

y asousuarios de las

quejas de buzones

Se ubica

usuario

para

respuesta

NO

SI

Consolidar

informacin

Lderes de procesos

Socializa informe a

colaboradores para

mejoramiento del

proceso

Elaborar acta

de reunin

Se

presenta?

SI

NO

MANUAL



21

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

NO

Ver procedimiento

anlisis de quejas

Se archivan Opiniones y sugerencias

como insumo Expectativas del Usuario

Se cierra

insatisfaccin

Inicio

Apertura de Buzn

Representante Aso-usuarios Profesional del SIAU

Siau

Elaboracin Acta Firmada

Representante Aso-usuarios -

Profesional del SIAU

Datos suficientes?

NO

SI

Contactar al usuario

Usuario

responde

SI

Es una Queja?

Es una

felicitacin?

NO

SI

NO

SI

Ampliacin, informacin y

documentacin

Revisin y Clasificacin por Profesional

del SIAU -Aso-usuarios

Radicacin en Dinmica

Gerencial

B

MANUAL



22

12. PROCEDIMIETO OPERACIONAL EVALUACIN DE SATISFACCIN DE

USUARIOS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Evaluacin de Satisfaccin de Usuarios

FECHA DE EMISION:Junio 07 de 2012

CODIGO

PT1-MAu

VERSION No. RESPONSABLE: LIDER SIAU, LIDERES DE

PROCESOS

APROBADO POR: Javier Arvalo Gerente

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD

OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfaccin de los usuarios en relacin con los atributos de calidad

establecidos por la empresa.

ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de la red en cualquiera de las reas


Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas


Cumplir con el muestreo estadstico calculado de encuestas que permitan conocer la percepcin de los

usuarios respecto al servicio recibido


1.- No cumplimiento de la muestra calculada

2.Sesgos en la aplicacin de la encuesta

3. Falta de objetividad en las mediciones

4.Muestra no representativa por comuna e IPS

1.- Lograr el compromiso de todas las reas para

cumplir con la muestra establecida

2.- Control por parte de sistemas de informacin de la

muestra elegida

3-Verificacin de la lder del proceso de la rigurosidad

en la aplicacin

4.-verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por

parte de control interno o calidad


1.- Monitoreo de Servicios

2.- Anlisis de la Informacin

3.- Propuestas de Mejoramiento si esta por

fuera del umbral

4.- Seguimiento a Acciones de Mejoramiento

5.- Informe mensual a la Oficina de Calidad.

Profesionales SIAU - Permanentemente

Lder del Proceso SIAU- Mensualmente

Lder de los procesos que evidencien variables

criticas en la evaluacin de la satisfaccin-

mensualmente

Lder del SIAU

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23

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIN Y FIRMA DE LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Procedimiento Para La Elaboracin Y Firma De

Los Costos Sociales Para Pacientes Sin Aseguramiento O Asegurados Con Dificultades

Socioeconmicas Para Acceder Al Servicio

CODIGO: PT1-MAu VERSION No.2 FECHA DE EMISION: Enero 2003

ELABORADO POR: Lder Calidad FECHA ACTUALIZACION: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Estandarizar la gestin de la autorizacin por costo social para poblacin sin

aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente

ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en

el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados


Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atencin al Cliente SIAU, circular de la gerencia

autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS


Costos sociales autorizados por personal idneo (profesionales de los SIAU, mdico que atiende el

paciente en urgencias/ en la consulta prioritaria solamente el mdico autoriza en horario no hbil o en

ausencia de la profesional del SIAU y por enfermera en los puestos de salud. Se autoriza a pacientes sin

aseguramiento (Se excepta rayos X) , o asegurados que presenten dificultades socioeconmicas para

la cancelacin de los copagos o servicios no POSS,


1. Costos firmados en blanco.

2. Costos con datos incompletos del paciente

o firma ilegible de la persona que autoriza

1. Personal de caja diligencia datos del paciente previa

autorizacin del mdico, quien lo firma con letra legible

y sello.

2. Auditorias internas para evidenciar desviacin al

procedimiento, informes de tesorera

MANUAL



24

3. Elaboracin de costos sociales por personal

no autorizado en IPS con presencia de SIAU

en horario hbil

4. Recibir dinero y registrar por costo social en

$0

5. Que los talonarios de costo social sean

solicitados por personal no autorizado

3. Autorizacin del costo social se har nicamente en

presencia del usuario/acudiente , no se le autoriza a

funcionarios donde no se evidencie la condicin del

paciente en presencia de familiar

4. Las profesionales de los Siau son las personas

autorizadas para solicitar los talonarios al almacn y

distribuirlos a la comuna respectiva


1. Paciente/familiar acude a las cajas para

solicitar tarifa de servicio demandado y

manifiesta su situacin socio-

econmica que le impide recibir el

servicio

2. Cajero direcciona al Siau (IPS u hospital

con este servicio) o al mdico

responsable del servicio en horario no

hbil o enfermera en los puestos de

salud

3. Escuchar situacin manifestada por el

paciente/familiar

4. Definir autorizacin total o parcial del

costo social

5. Diligenciar la totalidad de los campos

de los recibos de costo social

- Nombre legible del profesional que

autoriza o sello en el caso del medico sea

el que autoriza/ firma del paciente o

acudiente o huella dactilar.

6. Anexar el original del costo social a la

factura original, copia amarilla para la

copia de tesorera, copia rosada queda en

el talonario como soporte en caso de

enmendadura o alteracin del

procedimiento

1.Paciente

2.Cajeros

3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera

autorizados por la gerencia

4.Idem

5.Profesionales autorizados para elaboracin

costo social/paciente

6.cajeros, profesionales SIAU

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / FAMILIA

MANUAL



25

AMBITO VARIABLES A

EVALUAR CRITERIOS

RECURSO HUMANO

Personal Suficiente, disponible

Idoneidad profesional:

Competencia profesional (habilidad,

destreza, y compromiso con el trabajo

y el usuario

INFRAESTRUCTURA

FISICA

Salas de espera-Baos-

Consultorios-Citas-

Camillas-cajas de

atencin

Entorno y acceso geogrfico. Vas de

acceso. Ubicacin de los servicios.

Factores climticos y construccin.

Accesos y circulacin de personas ,

Ambiente, comodidad, limpieza. Orden

y Sealizacin

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

Procesos de Admisin,

programacin,

facturacin, citas,

atencin, Coordinacin

de servicios.

Oportunidad, Accesibilidad,

Cancelacin de citas

(reprogramacin), Continuidad,

Integralidad entre otros.

INFORMACION AL

USUARIO

Servicios del portafolio,

Horarios, Informacin

General, Normas de

Prestacin.

Oportunidad, disponibilidad, calidad de

los mensajes, efectividad. Satisfaccin

de necesidades de informacin al

Usuario.

COMUNICACIONES Y

TRANSPORTE

Sistema de

comunicaciones. Red de

Servicios. Transporte de

Usuarios. Ambulancia

Oportunidad, Suficiencia y Satisfaccin

AUDITORIA DE

SERVICIOS

Objetivos e indicadores

de la evaluacin

Evaluacin de satisfaccin del usuario.

Tiempos de espera. Horarios de

Atencin. Puntualidad, negacin del

servicio, peloteo.

MANUAL



26

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

Paso 1

REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN IPS

SERVICIO FECHA

NOMBRE USUARIO

SERVICIO O

PROGRAMA CITADO

HORA

FIJADA

PARA LA

ATENCION

HORA

DE

ATENCION

TIEMPO

DE ESPERA

PASO 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.

0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91 y

mas

# Pacientes

%

Pacientes

MANUAL



27

PASO 3: Presente los resultados del nmero observado en cada intervalo,

en la barra correspondiente.

TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA

LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE

ESPERA

FRECUENCIA

0-15 MINUTOS

16-30 MINUTOS

31-45 MINUTOS

46-60 MINUTOS

61-75 MINUTOS

76-90 MINUTOS

91-105 MINUTOS

106-120 MINUTOS

121 Y MAS MINUTOS

TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS

MANUAL



28

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

1-Objetivo:

Informar, orientar y/o acompaar al paciente o familiar que lo amerite

2-Funciones:

Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo

administrativo y asistencial para acceder a los servicios

Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atencin,

copagos, y documentos requeridos para la atencin

Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la

recepcin del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS

Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la

atencin

Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red, horarios de

atencin.

Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.

Ubicacin: En el rea de consulta externa del Hospital Carlos Holmes Trujillo

adyacente a las cajas

Horario de atencin: de lunes a viernes de 7:30 a 4:30 pm

Recursos: Humano: Un Auxiliar administrativo

Logsticos: lnea telefnica, computador, impresora,

Proceso Responsable: Servicio de Informacin Atencin al Usuario.

MANUAL



29

ADMISION DEL PACIENTE / URGENCIAS, PARTOS, ODONTOLOGIA, y

REHABILITACION

Las reas de admisin son las responsables de dar la orientacin e informacin

al usuario y familiar en aspectos como:

Sus deberes y derechos

Servicio al que va a ingresar

Requisitos exigidos para la prestacin del servicio

IPS de la red, portafolio, horarios de Atencin y ubicacin

Estado del paciente (rea hospitalario, partos)

En el egreso del paciente (hospitalario) requisitos y orientacin hacia el

rea de cajas para la facturacin del servicio recibido.

Procedimiento para reconsultar en urgencias

Presentacin de reclamaciones, quejas y uso de los buzones.

MANUAL



30

17. ENCUESTA

MANUAL



31

17. REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO:

Versin Fecha Pagina

Modificada

Variacin Aprobado

por

Descripcin del

cambio

1

Enero 2003 Emisin Gerencia

1

Mayo 2005 Revisin

1

Noviembre

2007

Revisin

2

Septiembre

2009

Revisin

2

Enero 2013

2 a 34

Actualizacin

Gerencia

procedimientos

MANUAL



32

19. ANEXOS

MANUAL



33

No.

FE

CH

A

QU

EJA

SU

GE

RE

NC

IA

CONTENIDO DE LA QUEJA

CLASIFICACIN SEGN LA CAUSA GENERADORA

CLASIFICACIN SEGN IMPACTO SOBRE LA SALUD

CLASIFICACIN SEGN

IMPACTO SOBRE LA E.S.E

REMITIDO A: FIRMA DEL

FUNCIONARIO

RE

SP

UE

ST

A

SEGN R.S.S.S PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

PRESTACIN DE SERVICIOS

RECURSOS HUMANOS

C/E

.P.S

S/E

.P.S

VIN

C

OT

RO

S/R

INF

AC

CE

SO

OP

OR

T

ET

ICA

IDO

NE

IDA

D

SU

FIC

R.H

.

CU

MP

LIM

P.O

.S

RE

CU

RS

DIS

PO

N

RE

C. F

INA

NC

RE

D. S

ER

VIC

LE

VE

MO

DE

RA

DA

SE

VE

RA

LE

VE

MO

DE

RA

DA

SE

VE

RA

SI

NO

Sistema de Informacion Atencion Al Cliente

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