Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del...

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Manual de Calidad MC DIFEM 01 Elaboró: Representante de la Dirección Versión: 2 Autorizó Director General del DIFEM Fecha de Revisión: 20-01-12 Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México M a n u a l d e C a l i d a d D I F E M

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Manual de Calidad

MC DIFEM 01

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Sistema para el Desarrollo Integral de la

Familia del Estado de México

M a n u a l d e C a l i d a d

D I F E M

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Lista Maestra de Documentos

FO DIFEM DG 01

Página 1 de 2

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM

Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM

No Nombre del Documento Código Versión Fecha de

Revisión

Fecha de

Vigencia

Tipo de Documento

Interno Externo

1 Manual de Calidad MC DIFEM 01 2 20-01-12 20-01-12 X

2 Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de

Documentos PC DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X

3 Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X

4 Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del

Sistema de Gestión de la Calidad PC DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X

5 Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías

Internas PC DIFEM DG 04 2 20-01-12 20-01-12 X

6 Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y

Preventivas PC DIFEM DG 05 2 20-01-12 20-01-12 X

7 Procedimiento de Calidad para el Control de Producto No

Conforme PC DIFEM DG 06 2 20-01-12 20-01-12 X

8 Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07 2 20-01-12 20-01-12 X

9 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de la

Documentación del SGC IT DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X

10 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de

Procedimientos e Instructivos IT DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X

11 Instructivo de Trabajo para la Elaboración de Diagramas de

Flujo IT DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X

12 Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01 2 20-01-12 20-01-12 X

13 Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG 02 2 20-01-12 20-01-12 X

14 Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG 03 2 20-01-12 20-01-12 X

15 Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG 04 2 20-01-12 20-01-12 X

16 Orden del Día FO DIFEM DG 05 2 20-01-12 20-01-12 X

17 Lista de Asistencia FO DIFEM DG 06 2 20-01-12 20-01-12 X

18 Minuta de Reunión de Revisión y Evaluación por la

Dirección

FO DIFEM DG 07 2 20-01-12 20-01-12 X

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Lista Maestra de Documentos

FO DIFEM DG 01

Página 2 de 2

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM

Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM

No Nombre del Documento Código Versión Fecha de

Revisión

Fecha de

Vigencia

Tipo de Documento

Interno Externo

19 Cuadro de Acuerdos Reunión de Revisión y Evaluación por

la Dirección FO DIFEM DG 08 2 20-01-12 20-01-12 X

20 Programa Anual de Auditorías FO DIFEM DG 09 2 20-01-12 20-01-12 X

21 Plan de Auditoría FO DIFEM DG 10 2 20-01-12 20-01-12 X

22 Relación de Equipo Auditor FO DIFEM DG 11 2 20-01-12 20-01-12 X

23 Lista de Asistencia de Apertura y Cierre de Auditoría FO DIFEM DG 12 2 20-01-12 20-01-12 X

24 Lista de Verificación FO DIFEM DG 13 2 20-01-12 20-01-12 X

25 Reporte de Auditoría FO DIFEM DG 14 2 20-01-12 20-01-12 X

26 Evaluación a Auditores FO DIFEM DG 15 2 20-01-12 20-01-12 X

27 Informe de Auditoría FO DIFEM DG 16 2 20-01-12 20-01-12 X

28 Registro de Producto No Conforme FO DIFEM DG 17 2 20-01-12 20-01-12 X

29 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas FO DIFEM DG 18 2 20-01-12 20-01-12 X

30 Minuta de Reunión de Equipo de Mejora FO DIFEM DG 19 2 20-01-12 20-01-12 X

31 Tabla de Identificación de Procesos FO DIFEM DG 20 2 20-01-12 20-01-12 X

32 Tabla de Requisitos del Servicio FO DIFEM DG 21 2 20-01-12 20-01-12 X

33 Tabla de Objetivos de Calidad FO DIFEM DG 22 2 20-01-12 20-01-12 X

34 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva FO DIFEM DG 23 2 20-01-12 20-01-12 X

Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12

Elaboró

Aprobó

Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización

Administrativa

Ing. Armando Muñoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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Lista Maestra de Registros

FO DIFEM DG 02

Página 1 de 2

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM

Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM

No Nombre del Registro Tipo de Registro

Almacenamiento Tiempo de

Retención Disposición Final

Impreso Electrónico

1 Lista Maestra de Documentos X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

2 Lista Maestra de Registros X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

3 Hoja de Actualizaciones X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

4 Lista de Copias Controladas X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

5 Invitación a Reunión X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

6 Orden del Día X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

7 Lista de Asistencia X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

8 Minuta de Reunión de Revisión y Evaluación por la

Dirección X X Carpeta y CD 3 años

Archivo de

Concentración

9 Cuadro de Acuerdos Reunión de Revisión y

Evaluación por la Dirección X X Carpeta y CD 3 años

Archivo de

Concentración

10 Programa Anual de Auditorías X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

11 Plan de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

12 Relación de Equipo Auditor X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

13 Lista de Asistencia a la Apertura y Cierre de

Auditoría X X Carpeta y CD 3 años

Archivo de

Concentración 14 Lista de Verificación X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

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Lista Maestra de Registros

FO DIFEM DG 02

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Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM

Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM

No Nombre del Registro Tipo de Registro

Almacenamiento Tiempo de

Retención Disposición Final

Impreso Electrónico

Concentración

15 Reporte de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

16 Evaluación de Auditores X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

17 Informe de Auditoría X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

18 Registro de Producto No Conforme X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

19 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

20 Minuta de Reunión de Equipo de Mejora X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

21 Requisición de Acción Correctiva o Preventiva X X Carpeta y CD 3 años Archivo de

Concentración

Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12

Elaboró

Aprobó

Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización

Administrativa

Ing. Armando Muñoz Flores

Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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Hoja de Actualizaciones

FO DIFEM DG 03

Página 1 de 4

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Nombre del Proceso: Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM

Unidad Administrativa: Dirección General del DIFEM

No Nombre del Documento Código Página (s) Descripción de la Modificación Versión Fecha de

Revisión

1 Manual de Calidad MC DIFEM 01 Todas

Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno.

Actualización del Marco Jurídico.

Adición de (Véase punto 6) en el punto 4.1 del

Manual.

Adición (Véase puntos 5.3 y 5.4.1) en el punto

4.2.1 inciso a).

Adición (MC- DIFEM-01) en el punto 4.2.1 inciso

b).

Adición en el punto 4.2.2 del penúltimo párrafo

“01 para cada proceso” y último párrafo

“procedimiento documentados”.

Se incluyo nota de la aplicación de la

normatividad administrativa del procedimiento

sancionador a proveedores.

Modificación en el nombre del punto 7.6.

Dice: Control de Seguimiento y Medición” y debe

decir “Control de Equipo, Seguimiento y Medición.

2 20-01-12

2

Procedimiento de Calidad para la

Elaboración y Control de

Documentos

PC DIFEM DG

01

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

3 Procedimiento de Calidad para el

Control de Registros

PC DIFEM DG

02

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

4

Procedimiento de Calidad para la

Revisión y Evaluación del Sistema

de Gestión de la Calidad

PC DIFEM DG

03

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

5 Procedimiento de Calidad para la PC DIFEM DG Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la 2 20-01-12

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Hoja de Actualizaciones

FO DIFEM DG 03

Página 2 de 4

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Realización de Auditorías Internas 04 Imagen Institucional del actual Gobierno

6 Procedimiento de Calidad para

Acciones Correctivas y Preventivas

PC DIFEM DG

05

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

7

Procedimiento de Calidad para el

Control de Producto No

Conforme

PC DIFEM DG

06

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno.

Se rediseño el procedimiento para el tratamiento

de los seis procesos.

2

20-01-12

8 Procedimiento de Calidad para la

Mejora Continua

PC DIFEM DG

07

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

9

Instructivo de Trabajo para la

Elaboración de la Documentación

del SGC

IT DIFEM DG

01

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

10

Instructivo de Trabajo para la

Elaboración de Procedimientos e

Instructivos

IT DIFEM DG

02

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

11 Instructivo de Trabajo para la

Elaboración de Diagramas de Flujo

IT DIFEM DG

03

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

12 Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG

01

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2

20-01-12

13 Lista Maestra de Registros FO DIFEM DG

02

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

14 Hoja de Actualizaciones FO DIFEM DG

03

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

15 Lista de Copias Controladas FO DIFEM DG

04 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

16 Orden del Día FO DIFEM DG

05 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

17 Lista de Asistencia FO DIFEM DG

06 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

18 Minuta de Reunión de Revisión y

Evaluación por la Dirección

FO DIFEM DG

07 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

19 Cuadro de Acuerdos Reunión de FO DIFEM DG Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la 2 20-01-12

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Hoja de Actualizaciones

FO DIFEM DG 03

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Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Revisión y Evaluación por la

Dirección

08 Imagen Institucional del actual Gobierno

20 Programa Anual de Auditorías FO DIFEM DG

09 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

21 Plan de Auditoría FO DIFEM DG

10 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

22 Relación de Equipo Auditor FO DIFEM DG

11 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

23 Lista de Asistencia de Apertura y

Cierre de Auditoría

FO DIFEM DG

12 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

24 Lista de Verificación FO DIFEM DG

13 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

25 Reporte de Auditoría FO DIFEM DG

14 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

26 Evaluación a Auditores FO DIFEM DG

15 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

27 Informe de Auditoría FO DIFEM DG

16 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno

2 20-01-12

28 Registro de Producto No

Conforme

FO DIFEM DG

17 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

29 Plan de Acciones Correctivas y

Preventivas

FO DIFEM DG

18 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

30 Minuta de Reunión de Equipo de

Mejora

FO DIFEM DG

19 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

31 Tabla de Identificación de Procesos FO DIFEM DG

20 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

32 Tabla de Requisitos del Servicio FO DIFEM DG

21 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

33 Tabla de Objetivos de Calidad FO DIFEM DG

22 Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

34 Requisición de Acción Correctiva o

Preventiva

FO DIFEM DG

23

Todas Se modificó el Manual de Calidad de acuerdo a la

Imagen Institucional del actual Gobierno 2 20-01-12

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Hoja de Actualizaciones

FO DIFEM DG 03

Página 4 de 4

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12

Elaboró

Norma Eugenia Alvarado Estévez Jefe del Departamento de Calidad y Modernización

Administrativa

Aprobó

Ing. Armando Muñoz Flores Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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Lista de Copias Controladas

FO DIFEM DG 04

Página 1 de 1

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

No Código

Nombre de

Copia

Controlada

Versión Fecha de

Revisión

Area Receptora del

Documento

Fecha

de

Entrega

Resguardante

Firma

1 Copia Controlada 01 Manual de Calidad y

Anexo 1

2 20-01-12 Dirección de Alimentación y

Nutrición Familiar

26-10-12

2 Copia Controlada 02

Manual de Calidad y Anexo 2

2 20-01-12

Dirección de Atención a la Discapacidad

26-10-12

3 Copia Controlada 03

Manual de Calidad y Anexo 3

2 20-01-12

Dirección de Atención a la Discapacidad

26-10-12

4 Copia Controlada 04

Manual de Calidad y Anexo 4

2 20-01-12

Dirección de Prevención y Bienestar Familiar

26-10-12

5 Copia Controlada 05

Manual de Calidad y Anexo 5

2 20-01-12

Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales

26-10-12

6 Copia Controlada 06

Manual de Calidad y

Anexo 6

2 20-01-12

Dirección de Finanzas, Planeación

y Administración

26-10-12

Fecha de Elaboración: 20 01 12 Fecha de Vigencia: 20 01 12

Elaboró Aprobó

Norma Eugenia Alvarado Estévez

Jefe del Departamento de Calidad y Modernización Administrativa

Ing. Armando Muñoz Flores

Jefe de la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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Manual de Calidad

MC DIFEM 01

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Contenido Página

Hoja de Resguardo

Hoja de Actualizaciones

0 Introducción

0.1 Generalidades

Antecedentes Históricos

0.2 Enfoque basado en procesos

0.3 Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión

1 Objetivo y Campo de Aplicación 3

1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad 3

Alcance 3

1.2 Aplicación 3

2 Referencias Normativas 3

3 Fundamentos, Términos y Definiciones 5

4 Sistema de Gestión de la Calidad 5

4.1 Requisitos Generales 5

4.2 Requisitos de la Documentación 6

4.2.1 Generalidades 6

4.2.2 Manual de Calidad 7

Exclusiones a la norma 7

4.2.3 Control de los Documentos 8

4.2.4 Control de los Registros 8

5 Responsabilidad de la Dirección 8

5.1 Compromiso de la Dirección 8

5.2 Enfoque al Cliente 9

5.3 Política de Calidad 9

Misión 9

Visión 9

Política de Calidad 10

5.4 Planificación 10

5.4.1 Objetivos de Calidad 10

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 10

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 11

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 11

5.5.2 Representante de la Dirección 11

5.5.3 Comunicación Interna 12

5.6 Revisión por la Dirección 12

5.6.1 Generalidades 12

5.6.2 Información para la Revisión 12

5.6.3 Resultados de la Revisión 13

6 Gestión de Recursos 13

6.1 Provisión de Recursos 13

6.2 Recursos Humanos 13

6.2.1 Generalidades 13

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Manual de Calidad

MC DIFEM 01

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Contenido Página

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia 13

6.3 Infraestructura 14

6.4 Ambiente de Trabajo 14

7 Realización del Producto 14

7.1 Planificación de la Realización del Producto 14

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 15

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 15

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 15

7.2.3 Comunicación con el Cliente 16

7.3 Diseño y Desarrollo 16

7.4 Compras 16

7.4.1 Proceso de Compras 16

7.4.2 Información de las Compras 17

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados 17

7.5 Producción y Prestación del Servicio 18

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 18

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio 19

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 19

7.5.4 Propiedad del Cliente 19

7.5.5 Preservación del Producto 20

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 20

8 Medición, Análisis y Mejora 20

8.1 Generalidades 20

8.2 Seguimiento y Medición 21

8.2.1 Satisfacción del Cliente 21

8.2.2 Auditoría Interna 22

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 23

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 23

8.3 Control de Producto No Conforme 23

8.4 Análisis de Datos 23

8.5 Mejora 24

8.5.1 Mejora Continua 24

8.5.2 Acción Correctiva 25

8.5.3 Acción Preventiva 25

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Manual de Calidad

MC DIFEM 01

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Anexos

· Organigrama del DIFEM (Anexo A)

· Matriz de Comunicación Interna (Anexo B)

· Matriz de Responsabilidades (Anexo C)

· Diagrama de Interacción de los Procesos (Anexo D)

· Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (Anexo E)

· Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos PC

DIFEM DG 01

· Procedimiento de Calidad para el Control de Registros PC DIFEM DG 02

· Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de

la Calidad PC DIFEM DG 03

· Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas PC DIFEM DG

04

· Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas PC DIFEM DG

05

· Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme PC DIFEM

DG 06

· Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua PC DIFEM DG 07

· Formatos

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0. Introducción

0.1 Generalidades

El Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México (DIFEM) es un organismo

público descentralizado del Gobierno del Estado de México con personalidad jurídica y patrimonio

propios, como lo dispone en su artículo 14 la Ley de Asistencia Social del Estado de México y

Municipios, publicada en la Gaceta del Gobierno el día 7 de septiembre de 2010.

De acuerdo con lo establecido en el Artículo 16 de esa Ley, al DIFEM le corresponde la protección

de la infancia, la integración y asistencia de la familia, así como la asistencia social.

Para desarrollar las atribuciones conferidas en dicho ordenamiento legal el DIFEM cuenta con una

estructura orgánica, la cual se describe en el (Anexo A).

Antecedentes Históricos

La preocupación del sector público por proteger y asistir en forma institucionalizada a la mujer, al

niño y a la familia, surgió en el Estado de México en el último cuarto del siglo XIX, al crearse un

organismo mixto denominado Patronato de Beneficencia.

El 5 de febrero de 1871 y el 28 de abril de 1872 se crearon el Asilo para Menores Huérfanos y el

Hospicio para Pobres, respectivamente.

El 5 de abril de 1904 se inauguró oficialmente la Estancia Infantil Gota de Leche, brindando

atención médica gratuita y el suministro de los medicamentos requeridos. Esta institución

benefactora fue sostenida durante muchos años por la iniciativa privada.

En 1936 dio inicio la labor de proteger y educar al sector femenino de escasos recursos con el

establecimiento de la Escuela Técnica.

La atención al menor, a la mujer y a la familia en el Estado quedó formalmente establecida en

1954, cuando la Legislatura Local promulgó el decreto por el cual se aprobó el Código de

Protección a la Infancia por el Estado de México, primer acontecimiento jurídico en su tipo a nivel

nacional y el segundo en América Latina.

De 1957 a 1963, siendo el Instituto de Protección a la Infancia del Estado de México (IPIEM), se

consolidaron las acciones a favor de la mujer y especialmente para la educación de los niños. No

obstante, fue hasta 1968, cuando se estableció la Ley Protectora de la Infancia y la Integración

Familiar.

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El 31 de marzo de 1975 se aprobó la nueva Ley de Asistencia a la Niñez y de Integración Familiar,

dos años después, el IPIEM se transformó en el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia

del Estado de México (DIFEM) y al año siguiente, se llevó a cabo la instalación de Centros para el

Desarrollo Infantil y de Desarrollo para la Comunidad.

El 15 de septiembre, de ese mismo año, en colaboración tripartita del Sistema Nacional DIF, la

Secretaría de Educación Pública y el DIFEM, se inaugura el Centro de Rehabilitación y Educación

Especial de Toluca (CREE), con el propósito de brindar atención médica y paramédica

especializada a personas con discapacidad temporal o permanente.

En 1981, se crearon los Albergues Temporal de Rehabilitación Infantil y Familiar, se extendió la

instalación de Casas de Cultura y se inauguró la Unidad de Salud Mental en las instalaciones

actuales de la Clínica de Salud Mental, que en 1985 cambió de nombre por “Clínica de Psicoterapia

Familiar”, con el objeto de proporcionar atención integral en salud mental dirigida de manera

fundamental a la familia, finalmente, en el año 2001 adquirió el nombre actual de Clínica de Salud

Mental “Ramón de la Fuente”. De igual forma se estableció la conformación legal de los Sistemas

Municipales DIF, acciones consolidadas de 1986 a 1987.

El 31 de diciembre de 1986 se aprobó la Ley de Asistencia Social del Estado de México,

ordenamiento jurídico que rige actualmente la actividad de nuestra institución.

En 1991 inició la remodelación del Hospital de Ginecología y Obstetricia el cual logró en 1994 el

reconocimiento del Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia como Hospital Amigo del Niño y

de la Madre.

De 1993 a 1995, con la participación ciudadana se constituyó la Junta de Asistencia Privada y el

Patronato del DIFEM; se llevó a cabo la construcción de parques recreativos de integración familiar

en diversas comunidades, se remodeló el Albergue Temporal Infantil y se instaló la Comisión

Coordinadora Estatal del Programa de Alimentación y Nutrición Familiar.

Asimismo, se establecieron las Agencias del Ministerio Público Especializadas, la Clínica de

Prevención del Maltrato, 16 delegaciones regionales de la Procuraduría de la Defensa del Menor y

la Familia y catorce Coordinaciones Regionales. Además, se promovió la descentralización de los

Sistemas Municipales DIF, a fin de constituirlos en organismos públicos con personalidad jurídica y

patrimonio propios, logro alcanzado en 1995.

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En el año 2002, fueron transferidas las Unidades Hospitalarias del DIFEM al recientemente creado

Instituto Materno Infantil del Estado de México (IMIEM), conservando las funciones derivadas de la

asistencia social. En ese mismo año, se creó la Coordinación de Atención a los Adultos Mayores y

Pueblos Indígenas para brindar una atención integral a estos sectores de la población.

El DIFEM ha instrumentado diversos programas de asistencia social a fin de contribuir en el

bienestar de niños, mujeres, jóvenes, personas mayores y personas con discapacidad en estado

de vulnerabilidad, bajo la premisa de que las diferencias geográficas, étnicas, físicas, políticas,

sociales y culturales de la entidad, converjan en el principio universal de la dignidad humana.

0.2 Enfoque basado en procesos

El desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM está basado en un

modelo orientado a procesos en el que se identifica determina y garantiza el cumplimiento de la

satisfacción de los requisitos del cliente (para el DIFEM se relaciona con los conceptos de

“beneficiario” o “solicitante” entendido como la persona u organización que recibe los servicios

ofrecidos por este Organismo), así como los legales y los reglamentarios aplicables al producto

(identificado por el personal como “bien o servicio”), y los propios del Organismo.

0.3 Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestión

No constituye el propósito de este Manual, por su objetivo y alcance, hacerlo compatible con

ningún sistema de gestión ambiental, gestión de la seguridad, salud ocupacional, gestión financiera

o gestión de riesgos.

Autorización

Este manual entra en vigor a partir del día 20 de enero de 2012, a través de su autorización por

parte del Director General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de

México.

Firma del Director General

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1 Objetivo y Campo de Aplicación 1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad

El presente manual tiene por objeto establecer y difundir la política, los objetivos y lineamientos

bajo los cuales opera el Sistema de Gestión de la Calidad en el DIFEM con el propósito de

proporcionar regularmente bienes y/o servicios que satisfagan los requisitos, necesidades y

expectativas de los clientes, así como los legales y reglamentarios aplicables.

Alcance

Este Manual aplica al personal directamente involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad del

DIFEM el cual contempla los procesos de:

1. Supervisión del Consumo de Desayunos Escolares Fríos.

2. Ingreso a Consulta de Primera vez en el Centro de Rehabilitación y Educación Especial de Toluca.

3. Otorgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad.

4. Consulta Psicológica y Psiquiátrica en la Clínica de Salud Mental “Ramón de la Fuente”.

5. Adopciones.

6. Adquisiciones de Bienes y Servicios del DIFEM.

Las actividades que realice el personal que no tengan relación con los procesos del SGC quedan

excluidas del alcance del mismo.

1.2 Aplicación

El presente manual es de aplicación estricta para el personal de las Direcciones de Alimentación y

Nutrición Familiar, Atención a la Discapacidad, Prevención y Bienestar Familiar, Servicios Jurídico

Asistenciales y de Finanzas, Planeación, y Administración que participan en los procesos

certificados bajo la norma ISO 9001:2008.

2 Referencias Normativas

Este manual así como los procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad han

sido fundamentados en las normas:

a) ISO 9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión

de la Calidad.- Fundamentos y Vocabulario.

b) ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión

de la Calidad - Requisitos.

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c) ISO 9004:2009 o su equivalente mexicana NMX-CC-9004-IMNC-2009 Gestión para el éxito

sostenido de una organización- Un enfoque basado en la gestión de la calidad.

d) ISO 19011:2002 o su equivalente mexicana NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 Directrices

para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.

e) ISO 14001:2004 o su equivalente mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistemas de

Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para su uso.

3 Fundamentos, Términos y Definiciones

En este Manual se han considerado los términos y definiciones establecidos por la norma ISO

9000:2005 o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la

Calidad -Fundamentos y Vocabulario, además de los establecidas en los procedimientos u otros

documentos de los procesos.

4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales La Dirección General del DIFEM asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y

mejora el Sistema de Gestión de la Calidad, de conformidad con los requisitos establecidos en la

norma ISO 9001:2008.

Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Dirección del DIFEM:

a) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad (véanse Anexos 1

a 6).

b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos en el SGC (Anexo D).

c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación

como el control de estos procesos sean eficaces (véase punto 8.1).

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el

seguimiento de estos procesos (véase punto 6.)

e) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos (véase

punto 8.2).

f) Implementa las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los procesos (véase punto 8.5).

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Cuando el DIFEM decide subcontratar externamente la prestación de servicios, garantiza la

conformidad del producto con los requisitos, mediante el control de los procesos adquisitivos y a

través de la elaboración de bases para la adquisición de bienes o contratación de servicios.

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC está definida y elaborada con base en las características propias de la

organización, la competencia de su personal, la complejidad de los procesos y sus interacciones, e

incluye:

a) La política de calidad y los objetivos de calidad. (Véase puntos 5.3 y 5.4.1)

b) El manual de calidad. (MC DIFEM 01)

c) Los procedimientos establecidos, documentados, implementados y mantenidos y los registros

requeridos por la norma ISO 9001:2008.

d) Los documentos, incluidos los registros que la Dirección General del DIFEM determina que

son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma y la eficacia del

funcionamiento del SGC con los registros que cada proceso genera.

La documentación del SGC del DIFEM se encuentra estructurada en siete niveles:

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4.2.2 Manual de Calidad

En este manual se contempla el alcance del SGC, política y objetivos de calidad, además de las

justificaciones a las exclusiones a la norma ISO 9001:2008 identificadas para cada proceso.

Asimismo, incluye los procedimientos documentados establecidos para el SGC:

a) Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos (PC DIFEM DG

01).

b) Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02).

c) Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad (PC DIFEM DG 03).

d) Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas (PC DIFEM DG 04).

e) Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05).

f) Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 06).

g) Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07).

Las Tablas de Identificación de Procesos, Requisitos del Servicio, Objetivos y Planes de Calidad,

Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Formatos e Instructivos de Llenado, y demás documentos

de cada uno de los procesos se relaciona en la Lista Maestra de Documentos FO DIFEM DG 01

para cada proceso.

No existe interacción directa entre los 6 procesos inmersos en el Sistema de Gestión de la Calidad,

ya que cada uno de ellos es independiente de los demás, sin embargo, su interacción con los

procedimientos documentados y de apoyo de la organización se describe en el Anexo D.

Exclusiones a la Norma.

El presente manual excluye para todos los procesos objeto de su alcance la aplicación del punto

7.3, referente al diseño y desarrollo del producto; en virtud de que para la prestación de los

servicios de asistencia social no se hacen especificaciones individuales por usuario o solicitante. La

prestación de los servicios se basa en leyes, reglamentos, lineamientos o reglas de operación que

respaldan la operación de los programas de asistencia social.

La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2) se excluye en

todos los procesos comprendidos en el alcance de este manual, dado que cada uno de ellos

cuenta con controles que permiten identificar y corregir las deficiencias antes de la prestación de

los servicios.

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4.2.3 Control de los documentos

En el Procedimiento de Calidad para la Elaboración y Control de Documentos (PC DIFEM DG

01), se definen los controles necesarios para: aprobar los documentos en cuanto a su adecuación;

revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; asegurar que

se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos; asegurar que las

versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de

uso; asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; asegurar que

los documentos de origen externo, que el organismo determina que son necesarios para la

planificación y la operación del SGC, se identifican y que se controla su distribución; prevenir el uso

no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de

que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los Registros

En el Procedimiento de Calidad para el Control de Registros (PC DIFEM DG 02) se definen los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la

retención y la disposición de los registros.

Estos registros se conservan de manera legible dentro de un entorno adecuado para evitar su

deterioro, daño o pérdida.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

El compromiso de la Alta Dirección, entendida como las personas que toman decisiones en el

DIFEM con respecto al SGC, se encuentra declarado en la Política de Calidad.

Para evidenciar su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad, así como la mejora continua de su eficacia, lleva a cabo las siguientes acciones:

a) Comunica al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los

legales y reglamentarios.

b) Define, establece y difunde la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

c) Realiza las revisiones establecidas al SGC, y

d) Asegura la disponibilidad de recursos.

El Representante de la Dirección y cada área mantienen registros que proporcionan evidencia de

este compromiso.

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5.2 Enfoque al Cliente

Los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por él pero necesarios para el uso

determinado o para el uso previsto cuando sea conocido, los legales y reglamentarios y cualquier

otro adicional que el organismo considere necesario, se determinan y se cumplen en cada proceso,

con el propósito de satisfacer al cliente. (Véanse puntos 7.2.1 y 8.2.1)

5.3 Política de Calidad

Misión del DIFEM

La Alta Dirección define y establece la misión del DIFEM, como medio para asegurar que el

personal adscrito conozca cuál es la razón de ser del organismo; y se establezca un compromiso

para el mejor desempeño de la misma.

Consolidar el otorgamiento de la asistencia social, con los niveles óptimos de calidad, en las

acciones dirigidas a los grupos más vulnerables en la entidad, mediante una decisiva

transformación institucional.

Visión del DIFEM

En la visión definimos cómo queremos ser en un futuro, en concordancia con las necesidades y

expectativas de nuestros clientes sobre los servicios otorgados en la institución, por ello nuestra

visión es:

Ser reconocida como la mejor institución de asistencia social que con sensibilidad y

empeño identifique y atienda las necesidades de los mexiquenses más vulnerables mediante

los valores de la familia y el respeto pleno a la dignidad.

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Política de Calidad

El DIFEM ha establecido su Política de Calidad conforme a los objetivos institucionales; a través

del personal que participa en el SGC se asegura que ésta es adecuada a la misión, visión y valores

del Organismo, por lo que la define como:

Consolidar la asistencia social en el Estado de México, con niveles óptimos de calidad,

mediante la mejora continua de las acciones de apoyo a los grupos más vulnerables que

satisfagan sus necesidades y contribuyan al incremento de los niveles de bienestar e

integración familiar.

La política de calidades el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad,

misma que se analiza de manera periódica para garantizar su conformidad con los propósitos de la

organización y sus atribuciones legales y reglamentarias. Esta política es comunicada al personal

involucrado en el SGC para su entendimiento y aplicación en las operaciones cotidianas.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

El DIFEM se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir

los requisitos de los servicios otorgados, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la

organización. Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Política de Calidad.

Los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad del DIFEM son:

1. Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos

vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.

2. Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integración familiar de los

solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados por el Organismo.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos del SGC del DIFEM se define en los planes de la calidad (Anexos

1 al 6) con el fin de cumplir los requisitos señalados en el apartado 4.1 y los objetivos de calidad.

Cuando se implementan cambios al SGC, se realizan de forma planificada, designando

responsabilidades, asegurando la asignación de recursos e información, con lo que se mantiene la

integridad de éste.

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y autoridad en cuanto al SGC ha sido definida en la Matriz de

Responsabilidades (Anexo C) y otros documentos normativos relacionados con la realización del

servicio, mismas que son identificadas y conocidas por el personal del DIFEM que participa en el

SGC, las cuales son comunicadas a través de oficios, reuniones y talleres de trabajo.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Alta Dirección ha designado como Representante de la Dirección (RD), al Jefe de la Unidad de

Calidad y Tecnologías de Información, quien independientemente de sus funciones regulares,

cuenta con responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el

SGC;

b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y las necesidades de mejora;

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del DIFEM;

d) Representar a la Alta Dirección, en su caso, ante instancias internas y externas, en materia

de calidad;

e) Presidir, cuando sea designado por la Alta Dirección, las reuniones de revisión y evaluación

del SGC con el Comité de Calidad;

f) Garantizar la integridad del SGC, y

g) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos generales del SGC.

El RD asegura el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos del SGC a

través de la evaluación periódica que realiza el Comité de Calidad.

Para asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente el RD promueve reuniones

permanentes con los equipos de mejora y verifica la continua evaluación de la satisfacción del

cliente.

El RD debe contar con el nombramiento expreso del Director General. Dicho nombramiento puede

ser por escrito, verbal o formar parte de una minuta de reunión de revisión y evaluación por la

Dirección.

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5.5.3 Comunicación Interna

Para asegurar la eficacia del SGC se han definido procesos de comunicación los cuales se

determinan en una Matriz de Comunicación Interna (Anexo B).

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del SGC se ha establecido el

Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad (PC DIFEM DG 03).

El RD mantiene registros de las revisiones efectuadas al SGC, las cuales se llevan a cabo cuando

menos cada seis meses o antes si es necesario.

5.6.2. Información para la Revisión

Para la realización de la revisión o evaluación del SGC por parte de la Dirección se contempla,

cuando así se considere pertinente, la siguiente información de entrada:

a) Los resultados de auditorías de calidad,

b) La retroalimentación del cliente,

c) El desempeño de los procesos y la conformidad del servicio,

d) El estado de acciones correctivas y preventivas,

e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas,

f) Los cambios que podrían afectar al SGC,

g) Las recomendaciones para la mejora,

h) El estado de la Política y Objetivos de la Calidad.

i) La evaluación del desempeño de proveedores

j) La comunicación interna y el ambiente laboral.

La información de entrada es solicitada por el RD a los titulares de las áreas que forman parte del

alcance del SGC; en caso de existir dudas sobre algún proceso requiere la participación del Líder

del Equipo de Mejora correspondiente.

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5.6.3 Resultados de la Revisión

Con base en los resultados de las revisiones y evaluaciones de la Alta Dirección, se toman las

decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente; y

c) Las necesidades de recursos.

El RD es responsable de dar seguimiento a estas acciones y comunicar los resultados a los

integrantes del SGC mediante los mecanismos de comunicación establecidos.

6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

La provisión de recursos humanos, materiales y financieros requeridos para implementar y

mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y satisfacer a los clientes, se realiza conforme

al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de

Finanzas, Contabilidad y Presupuesto, Administración de Personal, Servicios Internos y de

Recursos Materiales.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos de los servicios es

competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia requeridas, lo cual se

asegura mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdirección de Administración de

Personal.

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

Se han definido los perfiles de puestos requeridos para el personal que realice trabajos que afecten

a la conformidad con los requisitos del producto, con base en el análisis de éstos perfiles los

titulares de las áreas determinan si el personal a su cargo es competente, en caso de que no lo sea

solicitan a la Subdirección de Personal se lleve a cabo la capacitación correspondiente.

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La Subdirección de Administración de Personal realiza evaluaciones sobre la competencia,

determina las necesidades de capacitación, evalúa la eficacia de las acciones y si es necesario se

toman medidas para cubrir posibles diferencias.

Los registros de competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en

la Subdirección de Administración de Personal y demuestran la educación, capacitación,

habilidades y experiencia adecuadas al puesto.

La Alta Dirección se asegura de que el personal que participa en el SGC conoce la pertinencia e

importancia de sus actividades y la forma en que contribuye al logro de los objetivos de calidad.

6.3 Infraestructura

El DIFEM determina, proporciona y mantiene la infraestructura básica necesaria para asegurar la

conformidad de sus servicios, da mantenimiento preventivo y correctivo a los edificios, espacios de

trabajo, servicios de trasporte, comunicación o sistemas de información de acuerdo a los

procedimientos operativos establecidos.

Se cuenta con hardware, software y los servicios de soporte para llevar a cabo los procesos

involucrados en el SGC, cuyo mantenimiento correctivo y preventivo se proporciona conforme a los

procedimientos operativos establecidos por la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información.

6.4 Ambiente de Trabajo

En el DIFEM se cuenta con procedimientos para determinar las condiciones del ambiente de

trabajo así como con los mecanismos para lograr su mejora, los cuales son aplicados por la

Subdirección de Administración de Personal y la Subdirección de Servicios Internos.

En el DIFEM existe una Comisión Mixta de Seguridad e Higiene que se asegura de que los

inmuebles cuenten con las indicaciones de seguridad correspondientes.

7. Realización del Producto

7.1 Planificación de la Realización del Producto

Las áreas responsables de los procesos planifican y desarrollan los mismos para la realización del

producto, determinando en cada caso:

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1. Los datos de entrada y salida de cada proceso especificados en los Planes de la Calidad

(Anexo 1 al 6), así como en el formato “Tabla de Identificación de Procesos” (FO DIFEM DG

20).

2. Objetivos de calidad y requisitos para el producto.

3. Necesidades de procesos, documentos y recursos, los cuales se mencionan en este Manual

de Calidad, en los Procedimientos de Calidad, en los Instructivos de Trabajo y Registros de

Calidad correspondientes para cada caso.

4. Verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y prueba, así como los criterios

de aceptación del producto, definidos en los instructivos de trabajo correspondientes.

5. Registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realización y el producto

cumplen con los requisitos (véase 4.2.4).

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

En las Tablas de Requisitos del Servicio (FO DIFEM DG 21), se identifican los requisitos

especificados por el cliente, los necesarios para la entrega del producto, aquellos no establecidos

por el cliente pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios

aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el organismo considere necesario.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

Antes de aceptar el compromiso de prestación de servicio bajo los requisitos señalados en el punto

7.2.1 el DIFEM revisa que los requisitos relacionados con el producto estén definidos en las Tablas

de Requisitos del Servicios (FO DIFEM DG 21), leyes, reglamentos, oficios, contratos, convenios,

correos electrónicos y formatos determinados con base a la normatividad, entre otros, a fin de

garantizar la capacidad para cumplir con ellos.

Cuando no se cuenta con una declaración formal de los requisitos del cliente, se confirman los

mismos antes de aceptar la prestación del servicio, o bien durante la etapa inicial de los procesos

se da contestación sobre la no procedencia de su solicitud, lo cual se encuentra documentado en

los procedimientos respectivos.

En caso de existir diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de

comunicación escrita, verbal, telefónica, correos electrónicos, entre otros, con el cliente.

Se ha determinado que invariablemente cuando se modifiquen los requisitos sobre los servicios

que presta la organización, se deberá hacer del conocimiento del cliente, para estar en posibilidad

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de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo al personal involucrado. Esta comunicación se

realiza antes de la aplicación de las modificaciones con el objeto de que cuenten con el tiempo

necesario para adecuar sus solicitudes.

Cada área se asegura de que se mantienen los registros de la revisión de los requisitos y de las

acciones originadas de la misma de acuerdo al procedimiento de control de registros (véase 4.2.4),

cuando existe cambio en los requisitos del producto se aseguran que sea modificada la

documentación correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las

modificaciones, esto se hace a través de reuniones, oficios, correos electrónicos, vía telefónica o

comunicaciones verbales.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

El organismo determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente

relativas a:

a) La información sobre el producto, a través de medios de comunicación, electrónicos,

impresos y atención personalizada;

b) Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo modificaciones; y

c) La retroalimentación del cliente mediante encuestas, incluyendo sus quejas a través de

buzones.

7.3 Diseño y Desarrollo

Este organismo declara que por el carácter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la

normatividad que otras instancias disponen, por lo que no contempla en sus procesos las

actividades de diseño y desarrollo.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la normatividad

vigente a través del Comité de Adquisiciones y Servicios.

El organismo se asegura de que los productos y servicios adquiridos cumplan con los requisitos de

compra definidos por las Unidades Administrativas que los solicitan.

El tipo y el grado del control aplicado a los proveedores y al producto adquirido, depende del

impacto de dicho producto. Estos controles para los proveedores se establecen por los

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Departamentos de Programación de Adquisiciones y de Compras y Adjudicaciones y si es el caso

por las Unidades Administrativas solicitantes.

Así mismo la evaluación y selección de proveedores se realiza por medio de la Subdirección de

Recursos Materiales, de conformidad con lo establecido en el Libro Décimo Tercero del Código

Administrativo del Estado de México en función de su capacidad para suministrar productos o

servicios de acuerdo con los requisitos del cliente.

Nota: En caso de incumplimiento en la entrega y especificaciones del producto se aplicará la

normatividad establecida en el procedimiento “Sancionador a Proveedores”.

7.4.2 Información de las Compras

La Dirección de Finanzas, Planeación y Administración del DIFEM efectúa las compras a través de

la Subdirección de Recursos Materiales. Esta unidad administrativa lleva a cabo el proceso de

compras conforme al Libro Décimo Tercero del Código Administrativo del Estado de México y su

Reglamento.

Los documentos de compras del DIFEM en su formato “Solicitud de Adquisiciones” contemplan la

descripción de los productos a comprar, los requisitos para la aprobación del producto,

procedimientos, procesos y equipo, los requisitos para la calificación del personal y su pertinencia

con los requisitos especificados en el SGC.

Las unidades administrativas del DIFEM no efectúan compras directas que puedan impactar en la

calidad de los productos de manera sustancial.

El Anexo 6 especifica el procedimiento que deben de seguir las unidades administrativas

involucradas en el SGC al momento de requerir la adquisición o contratación de un producto,

asegurándose que los requisitos del cliente han quedado claros antes de hacer la solicitud al

proveedor.

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

Las unidades administrativas interesadas en la adquisición o contratación, efectúan la inspección

de los productos comprados para asegurarse de que cumplen con los requisitos de compra

establecidos, dicha revisión se lleva a cabo conforme a los procedimientos establecidos por la

Subdirección de Recursos Materiales.

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Una vez que las unidades administrativas efectúan la verificación de los productos en relación con

los requerimientos contratados, realizan una evaluación indirecta que otorga información adicional

para la evaluación de proveedores.

En caso de que nuestra organización o algún cliente de la misma deseen realizar actividades de

verificación en las instalaciones del proveedor, especificamos en la información de las compras las

disposiciones o acuerdos de verificación y el método de liberación del producto.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

En el DIFEM se han planificado los procesos mediante los planes de calidad, garantizando su

ejecución bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a lo descrito en el requisito

7.1.

Cada área determina sus planes de calidad respectivos, para garantizar las condiciones

controladas bajo las cuales se realiza el producto, incluyendo cuando es conveniente:

a) La disponibilidad de información que describe las características del producto en solicitudes,

ordenes de trabajo y requisiciones, entre otros;

b) La disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, cuando sea necesario, de

acuerdo a las actividades a realizar;

c) El uso de equipo apropiado;

d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición;

e) La implementación del seguimiento y de la medición de conformidad con lo descrito en el

apartado 8.2.4 del presente manual.

No se han implementado actividades posteriores a la entrega del servicio en virtud de que el

alcance de los procesos no contempla la utilización de dispositivos o acciones de seguimiento y

medición

El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de equipo y sistemas informáticos

cuyo mantenimiento preventivo o correctivo y adecuación se realiza de manera regular y conforme

a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo. La Unidad de Calidad y

Tecnologías de Información define la frecuencia con la que se realizan las actividades de

mantenimiento de equipo y adecuación de sistemas informáticos.

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Cuando se requiere de mantenimiento correctivo, cada unidad administrativa notifica vía telefónica

o mediante oficio a la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información para que efectúe las

acciones que garanticen la integridad y operatividad de los equipos.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

Debido a las características de sus funciones y procesos, en los servicios del DIFEM es posible

determinar la conformidad del producto durante las etapas de realización y no es necesaria su

validación posterior.

La validación de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados está dada

por el propio plan de la calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Se han establecido los criterios para identificar de manera adecuada el producto a lo largo de su

realización hasta su entrega final, incluyendo su registro y control (véase 4.2.4), lo cual permite

tener una trazabilidad que, aunque no es un requisito establecido, favorece el control sobre el

producto y sus etapas de realización.

Se han previsto actividades de seguimiento y medición que permiten identificar el estado del

producto ,a través de toda la realización del mismo respecto a los requisitos establecidos, los

cuales se encuentran referenciados en los planes de la calidad, procedimientos e instructivos de

trabajo correspondientes.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Las áreas que reciben documentos o bienes que son propiedad del cliente, se aseguran de que

mientras se encuentran bajo su control o estén siendo utilizados por ellos sean identificados,

verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su

utilización o incorporación dentro del servicio.

Cuando se reciben documentos originales propiedad del cliente se salvaguardan en cada área

debidamente identificada y protegida dentro de un expediente único, en un archivo documental.

Una vez proporcionado el servicio se entregan al cliente de manera íntegra.

El área de almacenamiento se encuentra libre de condiciones ambientales que puedan deteriorar la

documentación propiedad del cliente.

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Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se

considera inadecuado para su uso, se comunica al cliente y se registra en libre formato para su

control (véase 4.2.4).

En los casos donde se reciben copias de los documentos propiedad del cliente, se hace de su

conocimiento que éstos pasarán a ser propiedad del DIFEM quien determina su manera de control

o deshecho.

7.5.5 Preservación del Producto

En todos los procesos del DIFEM se preserva el producto durante su procesamiento interno y hasta

su entrega para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable la preservación

incluye su adecuada identificación, manipulación, almacenamiento y protección y se aplica también

a las partes constitutivas del producto.

7.6 Control de Equipos de Seguimiento y Medición

Se han determinado las actividades de seguimiento y la medición para cada producto, cuando es el

caso se usan equipos y sistemas informáticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su

aplicación prevista antes de su utilización; además su mantenimiento y validación se realiza de

manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que puedan sufrir en el tiempo.

En los procedimientos de calidad de los procesos de “Ingreso a Consulta de Primera vez en el

Centro de Rehabilitación y Educación Especial de Toluca” (Anexo 2) y de “Consulta Psicológica y

Psiquiátrica en la Clínica de Salud Mental “Ramón de la Fuente” (Anexo 4), se determina el

seguimiento y la medición a realizar de los equipos de seguimiento y medición necesarios para

proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados,

registrando la base utilizada para la calibración o verificación.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y verificación. (Véase 4.2.4)

8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios

para:

1. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, mediante inspecciones

determinadas en los planes de calidad y en los instructivos de trabajo;

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2. Asegurar la conformidad del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la Dirección,

resultados de encuestas de satisfacción del cliente, mejora continua y auditorias de calidad; y

3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante revisiones y evaluaciones de la

Dirección, resultados de encuestas de satisfacción del cliente, mejora continua y auditorias de

calidad.

Los datos que se obtienen se transforman en información que permite el seguimiento de las

acciones, la cual es analizada en las revisiones por la Dirección y de los equipos de mejora

derivando propuestas para elevar la eficacia de los procesos.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Con el propósito de dar seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente, se obtiene

información con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los siguientes

métodos:

a) Cuestionarios y encuestas (Modelo SERVQUAL el cual define la calidad del servicio

como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y

las expectativas que sobre éste se habían formado previamente);

b) Buzón de quejas y sugerencias;

c) Quejas directas;

d) Correo electrónico;

e) Estadísticas derivadas de los procesos; e

f) Informes de Auditoría (interna o externa).

La fuente de información es el cliente, la medición se aplica de manera directa una vez que se le ha

otorgado el servicio.

En la tabla de objetivos de calidad cada área establece de acuerdo a la naturaleza de su proceso,

la frecuencia de medición de la satisfacción de los requisitos del cliente. Asimismo, a través de su

equipo de mejora, analiza los datos que arroja la aplicación de encuestas y las transforma en

gráficos. Una vez analizada la información cada área emite un diagnóstico para su envió al RD; los

resultados son presentados y analizados en las reuniones del Comité de Calidad.

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8.2.2 Auditoría Interna

Para planificar y realizar las auditorías internas se han establecido en el Procedimiento de

Calidad para la Realización de Auditorías Internas (PC DIFEM DG 04) las responsabilidades y

los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los

resultados.

Se tiene contemplada la realización de auditorías internas de calidad a intervalos planificados que

permiten determinar si el SGC se encuentra:

1. Conforme a las disposiciones planificadas;

2. Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008).

3. Conforme a las Directrices para la Auditoria de los Sistemas de la Calidad y/o Ambiental

(ISO 19011:2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.); e

4. Implantado y en mantenimiento de manera eficaz.

De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Dirección o el Comité de Calidad,

las auditorías internas podrán ser integrales o parciales y se clasifican en:

a) Auditorías Programadas;

b) Auditorías No Programadas (extraordinarias);

c) Auditorías a un Punto de la Norma;

d) Auditorías a un Proceso;

e) Auditorías a un Departamento;

Cuando así se considere pertinente, las auditorías internas podrán efectuarse por auditores de

otras dependencias que cuenten con sistemas de gestión de la calidad.

Se cuenta con registros de las auditorías internas practicadas y de sus resultados (véase 4.2.4)

El área responsable del proceso auditado se asegura de que se realizan las correcciones y se

toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas, su verificación e informe de los resultados obtenidos

(véase 8.5.2)

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8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

El seguimiento y medición de los procesos del SGC se realiza conforme a los criterios establecidos

en el (Anexo E) de este Manual de Calidad.

Las áreas responsables de los procesos han establecido indicadores de medición que permiten

asegurar la capacidad de los mismos y alcanzar los resultados planificados.

En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, así como acciones

correctivas según sea conveniente, de acuerdo al impacto sobre la conformidad con los requisitos

del producto y la eficacia del SGC.

La frecuencia, responsables de seguimiento, medición y análisis de los indicadores son

determinados por el área de acuerdo con la naturaleza de su proceso. Los registros a generar son

en todos los casos la interpretación por escrito de los resultados en formato libre, cuyo responsable

de su elaboración será el Líder del Equipo de Mejora.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

En cada proceso se han implementado instructivos de trabajo que demuestran el establecimiento

de los mecanismos mediante los cuales se hace el seguimiento y se miden las características del

producto, para verificar el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las disposiciones

planificadas (véase 7.1). En estos documentos se han determinado los responsables de la

liberación del producto.

No se libera un producto hasta que se han completado satisfactoriamente las etapas planificadas, a

menos que exista una aprobación por una autoridad pertinente o por el cliente, según sea el caso

(véase 4.2.4).

8.3 Control de Producto No Conforme

El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y se controla para

prevenir su uso o entrega no intencionados.

Se registra cada caso, en los mecanismos de inspección que se hayan determinado en los planes

de calidad e instructivos de trabajo de cada proceso.

Para tal propósito se tiene desarrollado el Procedimiento de Calidad para el Control del Producto

No Conforme el cual incluye el tratamiento para cada uno de los procesos, en el que se definen los

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controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratarlo cuando sea aplicable de

la siguiente manera:

a) La eliminación de no conformidades;

b) Autorización de liberación;

c) Acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; y

d) Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas cuando se

detecta después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su

conformidad con los requisitos establecidos y se mantiene como registro la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se

hayan obtenido.

8.4 Análisis de Datos

Se cuenta con mecanismos para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, así como para detectar las áreas y evaluar la

viabilidad de mejoras posibles.

El análisis de datos incluye la información generada en el seguimiento y medición de procesos

(Anexo E), de la comunicación con el cliente, en las auditorias de calidad, de la mejora continua, de

las revisiones y evaluaciones de la dirección y de los resultados de satisfacción del cliente.

El análisis de los datos proporciona información sobre:

a. La satisfacción del cliente; (véase 8.2.1)

b. La conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4);

c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4); y

d. Los proveedores (véase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Para el DIFEM, la mejora continua es un objetivo fundamental por lo cual se ha establecido el

Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen

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herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeño del SGC y las

propuestas y acciones para incrementar su eficacia.

EL DIFEM mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad,

los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, las acciones

correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección.

8.5.2 Acción Correctiva

Se instrumentan acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de

prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto se cuenta con el Procedimiento de Calidad para

Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye:

a) Revisión de no conformidades incluyendo las quejas del cliente;

b) Determinación de no conformidades y sus causas, a través de la utilización de

técnicas estadísticas;

c) Evaluación sobre la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en

el futuro;

d) La determinación e implementación de acciones correctivas, conforme al impacto de

la no conformidad;

e) El registro de los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y

f) Revisión de las acciones correctivas tomadas para evaluar su eficacia.

8.5.3 Acción Preventiva

Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, se definen acciones apropiadas

para prevenir su ocurrencia. Se cuenta con el Procedimiento de Calidad para Acciones

Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05), que incluye:

a) Determinación de no conformidades potenciales y sus causas;

b) Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades;

c) La determinación e implementación de acciones;

El registro de los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y revisión de las acciones

preventivas adoptadas para evaluar su eficacia.

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Organigrama del DIFEM

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ESTRUCTURA ORGANICA

201B00000 Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México 201BA0000 Oficina de la C. Presidenta 201B01000 Secretaría Particular 201B10000 Dirección General 201B1A000 Oficina del C. Director General 201B10100 Secretaría Particular 201B11000 Unidad de Contraloría Interna 201B11100 Subcontraloría de Auditoría Financiera y Administrativa 201B11101 Departamento de Auditoría Financiera y Administrativa 201B11200 Subcontraloría Operacional 201B11201 Departamento de Auditoria a Áreas Sustantivas

201B12000 Unidad De Procuración de Fondos 201B12100 Subdirección de Generación de Recursos 201B12101 Departamento de Vinculación con Sectores Social y Privado 201B12102 Departamento de Relaciones Interinstitucionales 201B12200 Subdirección de Gestión Administrativa 201B12201 Departamento de Coordinación de Voluntariados 201B12202 Departamento de Apoyos y Programas Especiales 201B12203 Departamento de Apoyo Asistencial a Población Abierta y Sistemas Municipales 201B10200 Coordinación de Atención a Adultos Mayores 201B10201 Departamento de Servicios Integrales 201B10300 Unidad de Comunicación Social

201B13000 Dirección de Alimentación y Nutrición Familiar 201B13001 Unidad de Control de Calidad 201B13002 Delegación Administrativa 201B13100 Subdirección de Asistencia Alimentaría a Menores Escolares 201B13101 Departamento de Desayunos Escolares y Raciones Vespertinas 201B13102 Departamento de Supervisión 201B13103 Departamento de Programación 201B13200 Subdirección de Proyectos Alimentarios 201B13201 Departamento de Nutrición Familiar

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Estructura Orgánica del DIFEM

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201B13202 Departamento de HORTADIF 201B13300 Subdirección de Apoyo y Orientación Nutricional Comunitaria 201B13301 Departamento de Desayunos Comunitarios 201B13302 Departamento de Orientación Alimentaría

201B14000 Dirección de Atención a la Discapacidad 201B14100 Subdirección de Prevención a la Discapacidad 201B14200 Subdirección de Rehabilitación de Personas con Discapacidad 201B14300 Subdirección de Integración Social de Personas con Discapacidad 201B14400 Centro de Rehabilitación y Educación Especial (CREE) 201B14401 Subdirección Administrativa

201B15000 Dirección de Prevención y Bienestar Familiar 201B15100 Subdirección de Atención al Menor y al Adolescente 201B15101 Departamento de Menores Trabajadores Urbano Marginales 201B15102 Departamento de Atención al Adolescente 201B15200 Subdirección de Salud Mental 201B15201 Departamento de Atención Psicológica y Psiquiátrica 201B15300 Subdirección de Atención a la Familia 201B15301 Departamento de Integración Familiar 201B15302 Departamento de salud Mental de la Mujer 201B15400 Subdirección de Prevención de las Adicciones y Atención Primaria a la Salud 201B15401 Departamento de Prevención de las Adicciones 201B15500 Subdirección de Servicios Comunitarios

201B16000 Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales 201B16100 Subdirección de Albergues 201B16101 Departamento de Villa Hogar 201B16102 Departamento de Villa Juvenil 201B16103 Departamento de Albergue Temporal Infantil 201B16104 Departamento de Albergue Temporal de Rehabilitación Infantil 201B16200 Procuraduría de la Defensa del Menor y la Familia 201B16201 Departamento de Valoraciones y Estudios Biopsicosociales para Adopción y Apoyo a la Familia 201B16202 Centro de Prevención y Atención al Maltrato y la Familia 201B16300 Subdirección Jurídica de Menores Albergados 201B16301 Departamento de Resolución Jurídica de Menores y Adopción 201B16302 Departamento de Asistencia Jurídica Institucional 201B16400 Subdirección de Administración de Centros Educativos 201B16401 Departamento de Jardines, Estancias y Centros de Desarrollo Infantil 201B16402 Departamento de Servicios Bibliotecarios

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Estructura Orgánica del DIFEM

Página 3 de 3

Elaboró: Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

201B17000 Dirección de Enlace y Vinculación Regional 201B17001 Unidad de Giras y Recorridos 201B17100 Subdirección Operativa del Valle de Toluca 201B17110 Coordinación Regional I 201B17111 Coordinación Regional VI 201B17112 Coordinación Regional VIII 201B17113 Coordinación Regional XI 201B17114 Coordinación Regional XII 201B17300 Subdirección Operativa del Valle Cuautitlán Texcoco 201B17310 Coordinación Regional II 201B17311 Coordinación Regional III 201B17312 Coordinación Regional IV 201B17313 Coordinación Regional V 201B17314 Coordinación Regional VII 201B17315 Coordinación Regional IX 201B17316 Coordinación Regional X

201B18000 Dirección de Finanzas, Planeación y Administración 201B18100 Unidad de Calidad y Tecnologías de Información 201B18101 Departamento de Informática y Soporte Técnico 201B18102 Departamento de Calidad y Modernización Administrativa 201B18200 Unidad de Información, Planeación, Programación y Evaluación 201B18300 Subdirección de Administración de Personal 201B18301 Departamento de Administración de Personal 201B18302 Departamento de Desarrollo de Personal 201B18400 Subdirección de Recursos Materiales 201B18401 Departamento de Programación de Adquisiciones 201B18402 Departamento de Compras y Adjudicaciones 201B18403 Departamento de Control Patrimonial 201B18500 Subdirección de Servicios Internos 201B18501 Departamento de Servicios, Mantenimiento y Obras 201B18502 Departamento de Transporte y Mantenimiento de Vehículos 201B18503 Departamento de Almacenes 201B18600 Subdirección de Finanzas 201B18601 Departamento de Tesorería 201B18602 Departamento de Control de Ingresos 201B18603 Departamento de Control Presupuestal de la Inversión 201B18700 Subdirección de Contabilidad y Presupuesto 201B18701 Departamento de Contabilidad 201B18702 Departamento de Control Presupuestal

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Matriz de Comunicación Interna

Anexo B

Página 1 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Código Título del

Mensaje

Responsable de la

Información Destinatario

Canal de

Comunicación

Forma de

Comunicación Periodicidad

MC DIFEM 01

Manual de Calidad,

Procedimientos,

Instructivos y

Formatos

Representante de la

Dirección

Titulares de

Unidades

Administrativas

(SGC)

Entrega Personal

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 04)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en el

MC DIFEM 01)

FO DIFEM DG 05 Orden del Día Representante de la

Dirección

Integrantes del

Comité de Calidad Entrega Personal

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 05)

Mínimo cada 6

meses

FO DIFEM DG 07

Minuta de Reunión

de Revisión y

Evaluación por la

Dirección

Representante de la

Dirección

Integrantes del

Comité de Calidad

Reunión de trabajo

con Comité de

Calidad

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 07)

Mínimo cada 6

meses

FO DIFEM DG 08

Cuadro de

Acuerdos de

Reunión de Revisión

y Evaluación por la

Dirección

Representante de la

Dirección

Titulares de

Unidades

Administrativas

(SGC)

Entrega Personal o

en Reunión de

Trabajo con Equipos

de Mejora

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 08)

Mínimo cada 6

meses

FO DIFEM DG 09 Programa Anual de

Auditorias

Representante de la

Dirección

Integrantes del

Comité de Calidad

Reunión del Comité

de Calidad

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 09)

Anual

FO DIFEM DG 16 Informe de

Auditoría

Representante de la

Dirección

Integrantes del

Comité de Calidad

Reunión del Comité

de Calidad

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 16)

Mínimo cada 6

meses

FO DIFEM DG 18

Plan de Acciones

Correctivas y

Preventivas

Representante de la

Dirección

Integrantes de

Equipos de Mejora

Reunión con

Equipos de Mejora

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 18)

Variable (Cuando

se requiera

reunión con

Equipos de

Mejora)

FO DIFEM DG 19

Minuta de Reunión

de Equipo de

Mejora

Representante de la

Dirección

Integrantes de

Equipos de Mejora Entrega Personal

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 19)

Variable (Cuando

se requiera

reunión con

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Matriz de Comunicación Interna

Anexo B

Página 2 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Código Título del

Mensaje

Responsable de la

Información Destinatario

Canal de

Comunicación

Forma de

Comunicación Periodicidad

Equipos de

Mejora)

Anexos 1 a 6

Procesos

Certificados ISO

9001:2008

Procedimientos,

Instructivos y

Formatos

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Entrega Personal

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 04)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

FO DIFEM DG 01 Lista Maestra de

Documentos

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Entrega Personal

Minuta de Reunión

de Equipo de

Mejora

(FO DIFEM DG 19)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

FO DIFEM DG 02 Lista Maestra de

Registros

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Entrega Personal

Minuta de Reunión

de Equipo de

Mejora

(FO DIFEM DG 19)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

FO DIFEM DG 03 Hoja de

Actualizaciones

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Entrega Personal

Minuta de Reunión

de Equipo de

Mejora

(FO DIFEM DG 19)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

FO DIFEM DG 04 Lista de Copias

Controladas

Representante de la

Dirección

Responsables de

Procesos Entrega Personal

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 04)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

Formato Libre Turno de

correspondencia

Director General

del DIFEM Direcciones de Área Entrega Personal

Documento

impreso

Variable

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Matriz de Comunicación Interna

Anexo B

Página 3 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Código Título del

Mensaje

Responsable de la

Información Destinatario

Canal de

Comunicación

Forma de

Comunicación Periodicidad

Formato Libre Oficios Internos

Director General.

Director de Área,

Subdirectores, Jefes

de Departamento

Director General.

Director de Área,

Subdirectores, Jefes

de Departamento

Entrega Personal Documento Escrito Variable

Formato Libre Correo Electrónico Áreas Internas y

Externas

Destinatarios de

cuentas de correo

electrónico

Internet Electrónica Variable

FO DIFEM DG 21 Tabla de Requisitos

del Servicio

Responsables de

Procesos

Certificados

Responsables de

Procesos

Certificados y

Representante de la

Dirección

Entrega Personal

Minuta de Reunión

de Equipo de

Mejora

(FO DIFEM DG 19)

Documento

Impreso

(FO DIFEM DG 21)

Variable (Cuando

se presenten

cambios en los

Anexos 1 a 6)

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Matriz de Responsabilidades

Anexo C

Página 1 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Requisitos del SGC DG RD DA, SJ, AD, DD, PB AD UCTI Procedimientos

4 Sistema de Gestión de la Calidad

PC DIFEM DG 01

PC DIFEM DG 02

PC DIFEM DG 03

PC DIFEM DG 04

PC DIFEM DG 05

4.1 Requisitos Generales MC DIFEM 01

4.2 Requisitos de la Documentación PC DIFEM DG 01

PC DIFEM DG 02

5 Responsabilidad de la Dirección PC DIFEM DG 03

5.1 Compromiso de la Dirección PC DIFEM DG 03

5.2 Enfoque al Cliente

PC DIFEM DG 01

PC DIFEM DG 02

PC DIFEM DG 03

ANEXOS (1 AL 6)

5.3 Política de Calidad MC DIFEM 01

5.4 Planificación MC DIFEM 01

ANEXOS (1 AL 6)

5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicación

MC DIFEM 01

5.6 Revisión por la Dirección PC DIFEM DG 03

6 Gestión de los Recursos MC DIFEM 01

PC DIFEM DG 03

6.1 Provisión de Recursos MC DIFEM 01

PC DIFEM DG 03

6.2 Recursos Humanos MC DIFEM 01

PC DIFEM DG 03

6.3 Infraestructura MC DIFEM 01

6.4 Ambiente de Trabajo MC DIFEM 01

PC DIFEM DG 05

7 Realización del Producto ANEXOS (1 AL 6)

7.1 Planificación de la realización del producto ANEXOS (1 AL 6)

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Matriz de Responsabilidades

Anexo C

Página 2 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Requisitos del SGC DG RD DA, SJ, AD, DD, PB AD UCTI Procedimientos 7.2 Procesos relacionados con el Cliente ANEXOS (1 AL 6)

7.3 Diseño y Desarrollo N/A

7.4 Compras MC DIFEM 01

ANEXO 6

7.5 Producción y Prestación del Servicio ANEXOS (1 AL 6)

7.6 Control de los Dispositivos de

Seguimiento y Medición

MC DIFEM 01

ANEXOS (2 Y 4)

8 Medición, análisis y mejora MC DIFEM 01

8.1 Generalidades MC DIFEM 01

8.2 Seguimiento y Medición

PC DIFEM DG 03

PC DIFEM DG 04

ANEXOS (1 AL 6)

8.2.1 Satisfacción del Cliente PC DIFEM DG 04

ANEXOS (1 AL 6)

8.2.2 Auditoría Interna PC DIFEM DG 04

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ANEXOS (1 AL 6)

8.3 Control de Producto no conforme PC DIFEM DG 06

8.4 Análisis de Datos

PC DIFEM DG 04

PC DIFEM DG 06

PC DIFEM DG 07

ANEXOS (1 AL 6)

8.5 Mejora PC DIFEM DG 07

8.5.1 Mejora Continua

PC DIFEM DG 03

PC DIFEM DG 04

PC DIFEM DG 07

8.5.2 Acción Correctiva PC DIFEM DG 05

8.5.3 Acción Preventiva PC DIFEM DG 05

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Matriz de Responsabilidades

Anexo C

Página 3 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Simbología

DG Dirección General del DIFEM

Responsable

Directo

Responsable

Indirecto

RD Representante de la Dirección

DA Dirección de Alimentación y Nutrición Familiar

SJ Dirección de Servicios Jurídico Asistenciales

AD Dirección de Finanzas, Planeación y Administración

DD Dirección de Atención a la Discapacidad

PB Dirección de Prevención y Bienestar Familiar

UCTI Unidad de Calidad y Tecnologías de Información

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Diagrama de Interacción de los Proceso

Anexo D

Página 1 de 1

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Re

qu

eri

mie

nto

s

Supervisión del

Consumo de

Desayunos

Escolares Fríos

Consulta de

Primera vez en

el CREE

Entrega de

Ayuda

Funcional

Consulta

Psicológica o

Psiquiátrica

Adopción

Adquisición de

Bienes y

Servicios

Satisfacción del

clienteAnálisis de Datos

Acciones Correctivas

y Preventivas

Seguimiento de

Procesos y Servicios

Auditorías InternasControl de Producto

No Conforme

Mejora Continua

Compromiso Enforque al Cliente

Política de Calidad Planificación

Responsabilidad

autoridad y

comunicación

Revisión

Responsabilidad de la Dirección

Gestionar los

Recursos HumanosEnforque al Cliente

Provisión de Bienes y

ServiciosPlanificación

Administrar el

Soporte Legal

Formular y Ejecutar

Proyectos

Gestión de los Recursos

Adquisición de Bienes y Servicios

Prestación del Servicio

Consulta Psicológica o Psiquiátrica

Adopciones

Supervisión del consumo de Desayunos Escolares Fríos

Ingreso a Consulta de primera vez

Entrega de ayudas funcionales a personas con discapacidad

Minuta de

Supervisión

Expediente

Clínico

Recibo de

Ayuda

Funcional

Recibo de pago

Acta de

Entrega de

Guarda y

Cuidado

Pedido o

Contrato

Sati

sfacció

n

Entradas Salidas

Valor Agregado

Flujo de Información

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Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Anexo E

Página 1 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Proceso

Objetivo de Calidad

con el que se vincula

Objetivos Específicos

Definición Responsable de

Seguimiento

Mecanismo de

Seguimiento Indicadores

Procedimiento de Calidad

para la Elaboración y Control de Documentos y Registro

Mejorar las acciones de entrega de apoyos

asistenciales y servicios a

grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y

requerimientos.

Garantizar que entre el 90 y el 100% de los documentos

del SGC cumplan con los

criterios de control establecidos en el mismo,

verificando su adecuado uso en los términos de la Norma ISO 9001:2008

Representante de la Dirección Líderes de Equipos de Mejora

Registros de hallazgos de las auditorías internas y

elaboración de productos no

conformes. Reportes de resultados de

registro, corrección o aplicación de acciones correctivas, dirigidos al Representante de la

Dirección.

Total de Acciones Correctivas + Oportunidades

de Mejora aplicadas/ Total de

hallazgos realizados en el requisito X 100 = Porcentaje

de Documentos controlados. Total de Documentos modificados o actualizados /

Total de Documentos registrados en el SGC X 100 = Porcentaje de Documentos

Mejorados. Criterios de Evaluación:

Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.

Menos del 79% Insuficiente.

Procedimiento de Calidad para la Revisión y Evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad

Mejorar las acciones de entrega de apoyos

asistenciales y servicios a grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y

requerimientos. Contribuir en el incremento

de los niveles de bienestar e integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los

bienes y servicios otorgados

por el Organismo.

Revisar y evaluar semestralmente el nivel de

cumplimiento de los objetivos de calidad y el estado que guarda el SGC con el objeto

de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

Representante de la Dirección

Reportes e indicadores que se generen como resultado de la

medición.

Total de Reuniones de Revisión y Evaluación

realizadas/ Total de Reuniones de Revisión y Evaluación planeadas X 100 = Porcentaje

de Reuniones de Revisión y Evaluación realizadas.

Total de Acuerdos atendidos / Total de Acuerdos tomados X100= Porcentaje de

Acuerdos cumplidos.

Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado.

Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.

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Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Anexo E

Página 2 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Proceso

Objetivo de Calidad

con el que se vincula

Objetivos Específicos

Definición Responsable de

Seguimiento

Mecanismo de

Seguimiento Indicadores

Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorías Internas

Mejorar las acciones de entrega de apoyos

asistenciales y servicios a

grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y

requerimientos.

Cumplir con el 90 al 100% del programa anual de auditorías

internas para mantener la

conformidad del SGC, con las normas, políticas,

procedimientos y requisitos establecidos por la Dirección General

Representante de la Dirección Auditor Interno

Reporte de la realización de Auditorías Internas.

Total de Auditorías realizadas en el periodo / Total de

Auditorías programadas al año

X100= Porcentaje de cumplimiento del Programa

Anual. Total de Acciones Correctivas y Oportunidades

de Mejora aplicadas / Total de Acciones Correctivas y Oportunidades de Mejora

reportadas en el Informe de Auditoría Interna X100= Porcentaje de Acciones

Correctivas y Oportunidades de Mejora atendidas.

Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.

Menos del 79% Insuficiente.

Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y

Preventivas

Mejorar las acciones de entrega de apoyos asistenciales y servicios a

grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.

Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e integración familiar de los

solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados

Garantizar el establecimiento de acciones correctivas y preventivas para dar solución

a problemas detectados, reales o potenciales y eliminar las causas de no

conformidades, así como

prevenir o reducir la recurrencia de fallas.

Representante de la Dirección Líderes de Equipos de Mejora

Reportes de la Detección de No Conformidades y Productos No Conformes, así

como informes de Auditorías Internas o Externas

Total de Acciones Correctivas aplicadas / Total de Acciones Correctivas

identificadas X100= Porcentaje de Acciones Correctivas implantadas.

Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente.

Menos del 79% Insuficiente.

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Medición de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Anexo E

Página 3 de 3

Elaboró:

Representante de la Dirección

Versión:

2

Autorizó:

Director General del DIFEM

Fecha de Revisión:

20-01-12

Proceso

Objetivo de Calidad

con el que se vincula

Objetivos Específicos

Definición Responsable de

Seguimiento

Mecanismo de

Seguimiento Indicadores

por el Organismo.

Procedimiento de Calidad para el Control de Producto

No Conforme

Mejorar las acciones de

entrega de apoyos asistenciales y servicios a

grupos vulnerables para satisfacer sus necesidades y requerimientos.

Contribuir en el incremento de los niveles de bienestar e

integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los bienes y servicios otorgados

por el Organismo.

Mantener el control y

seguimiento del 90% al 100% de los productos o servicios

no conformes que se presenten en el SGC.

Representante de la Dirección

Líderes de los Equipos de Mejora

Informes del comportamiento

y atención de Productos No Conformes.

Total de Productos No

Conformes controlados / Total de Productos No

Conformes identificados X100= Porcentaje de Producto No Conforme

eliminado. Criterios de Evaluación:

Más del 95% es adecuado. Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.

Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua

Mejorar las acciones de

entrega de apoyos asistenciales y servicios a grupos vulnerables para

satisfacer sus necesidades y requerimientos. Contribuir en el incremento

de los niveles de bienestar e integración familiar de los solicitantes/beneficiarios de los

bienes y servicios otorgados por el Organismo.

Mantener la mejora continua

del SGC mediante la normalización de las operaciones, la

implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Representante de la Dirección

Líderes de los Equipos de Mejora

Reportes de propuestas de

Mejora

Total de propuestas de

Mejora implementadas / Total de propuestas de mejora reportadas X 100= Porcentaje

de Mejoras implementadas. Criterios de Evaluación: Más del 95% es adecuado.

Entre el 80 y 94% Suficiente. Menos del 79% Insuficiente.