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Sistemas de Gestión de Calidad: EFQM

Paula Jiménez Villares 19

En 1988 los presidentes de 14 importantes compañías europeas se reunieron en

Bruselas para crear la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).

En Octubre de 1989 se presentaron la misión, visión y objetivos de la EFQM,

Documento que fue firmado por estas 14 empresas fundadoras y otras 53 empresas co-

fundadoras.

En 1991 nació el modelo EFQM de la Excelencia. Sus padres fueron unos 300

expertos de toda Europa.

En 1992 Juan Carlos I presentó en el Forum EFQM, celebrado en Madrid, los

primeros premios EFQM.

Hoy en día son cerca de mil los miembros de la EFQM.

Cuando hablamos de Excelencia nos referimos al “Modo sobresaliente de

gestionar la organización y obtener resultados, mediante la aplicación de ocho

Conceptos Fundamentales de la Excelencia: orientación hacia los resultados, orientación

al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos, desarrollo e implicación de las

personas, proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora, desarrollo de alianzas

y responsabilidad social de la organización”.

Orientación hacia resultados: la Excelencia se fundamenta en la

obtención de resultados satisfactorios para todos los grupos de interés de

la organización.



Figura 3. 1: Interrelación la empresa y sus grupos de interés

Las organizaciones excelentes responden con flexibilidad a los cambios, puesto

que miden, y analizan, las expectativas y las necesidades de dichos grupos de interés.

También hacen un seguimiento de sus experiencias, de sus competidores y acumulan

información sobre futuros grupos de interés, lo que les permite conocer el mercado y

anticiparse a él.

Orientación al cliente: en el pasado los objetivos fundamentales para la

empresa eran los costes, precio y beneficios, ahora es la satisfacción del

cliente, pues estos son los jueces últimos de los productos o servicios y

los que mejor lo conocen. Así, de esta forma, se trata de fidelizarlos.

Liderazgo y coherencia: los líderes de las organizaciones excelentes

deben:

EMPRESA

Sociedad en general Accionistas

Empleados Proveedores

Clientes



Figura 3. 2: Deberes de los líderes de una organización

Gestión por procesos: tradicionalmente las organizaciones se han

gestionado por departamentos; sin embargo, el enfoque actual es por

procesos. De esta forma la gestión se vuelve más eficaz y eficiente,

puesto que se tienen en cuenta todos los grupos de interés. De aquí que

sea fundamental identificar los procesos, extraer datos y estos

transformarlos en indicadores para permitir una adecuada toma de

decisiones.

Desarrollo e implantación de las personas: el principal activo de las

organizaciones excelentes son sus trabajadores. La organización debe

conseguir el pleno desarrollo de las personas que trabajan para ella,

involucrándolas y haciéndolas partícipes de su proyecto. Así, también, se

incrementa el compromiso y la fidelización a la organización.

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: uno de los pilares

de la organización debe ser el benchmarking, el cual consiste en la

búsqueda continua y sistemática de las mejores prácticas que, adaptadas

a la organización, permiten mejorar cualquier aspecto de la organización.

Establecer la cultura, valores y principios de la organización

Extender dichos principios a lo largo de la cadena de mando

Ser ejemplo de comportamiento, grado involucración y rendimiento

Ante cambios difíciles, coherencia y reorientar y adaptar la organización



Desarrollo de alianzas: la Excelencia se halla en el desarrollo y

mantenimiento de alianzas que añadan valor. Los Partners (clientes, la

sociedad, competidores) deben basarse en la confianza mutua para la

obtención de un beneficio pactado y satisfactorio para ambos.

Responsabilidad social de la organización: implica ir más allá del

cumplimiento del marco legal aplicable a la organización para dar

respuesta a la sociedad. La organización y sus empleados responden a

una ética basada en la responsabilidad social y la defensa del medio

ambiente.

El fin último de este modelo es contribuir a que las organizaciones experimenten

un incremento de su competitividad, dentro de un entorno de continuo cambio, en el que

las organizaciones más excelentes se caracterizan por ser más ágiles, flexibles y capaces

de responder a los cambios, a menudo rápidos y frecuentes, de las necesidades y

expectativas de sus diferentes grupos de interés.

El modelo EFQM de Excelencia consta de un total de 9 criterios y 32

subcriterios divididos en agentes facilitadores y resultados.

Agentes facilitadotes: los criterios de este grupo (liderazgo, política y

estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) reflejan la manera de actuar de la

organización.

Resultados: los criterios de este grupo (resultados en los clientes, resultados en

las personas, resultados en la sociedad y resultados claves) tratan sobre los logros de la

organización.



Figura 3. 3: Modelo EFQM de Excelencia

Liderazgo

Personas

Política y Estrategia

Alianzas y Recursos

Procesos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados en la Sociedad

Resultados

Clave

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS



El hecho de que el liderazgo sea el primer criterio en el Modelo EFQM de

Excelencia no es por casualidad, sino que subraya un mensaje muy importante. En

verdad, el hecho de que una organización fracase, o logre el éxito, dependerá

principalmente de la calidad del liderazgo.

Un buen líder, debe de ser creativo y entusiasta, pero sobre todo tiene que tener

la capacidad de hacer que otras personas se unan a su proyecto o asuman sus objetivos

como propios, crear equipo. Incluso hay organizaciones que apuestan porque el 100%

de sus miembros sean líderes; pensar esto no es descabellado puesto que puede que el

100% de los trabajadores sean un ejemplo para los demás.

Subcriterio 1a

Los líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambios son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.



El equipo líder, junto con el resto de colaboradores, debe preguntarse cuál es la

razón de ser de la organización (misión) y también a dónde se propone llevar a la misma

a medio y a largo plazo(visión). Para conseguir hacer realidad esta visión, los líderes

han de ser ejemplo, practicando ellos mismos la ética de la empresa y los valores que

representan.

En éste subcriterio se debe evidenciar el cierre del ciclo PDCA, es decir, de qué

modo se revisan y mejoran la ‘efectividad’ del liderazgo. Puede haber muchas formas

de medir ésta efectividad: diálogo con personas, seguimiento de resultado de encuestas,

de resultados del negocio, evaluación del desempeño,…

Subcriterio 1b

Para ello hay que asegurar que se implanta un proceso que permita el desarrollo,

despliegue y actualización de la política y estrategia; un sistema de gestión por procesos

y establecer claramente la propiedad de los procesos. Por supuesto efectuar todos los

cambios organizativos necesarios, para adecuarse a las necesidades de implantación

efectiva de la política y estrategia.

Todo ello, con la implicación personal de los líderes, individualmente y como

equipo, a todos los niveles.

Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.



Subcriterio 1c

Es labor de líderes Excelentes fidelizar al cliente conociendo tan bien sus

necesidades que superen sus expectativas. Tratar de tener el menor número de

proveedores, llegando incluso a la ‘fabricación asociada’ y por último entablar una

comunicación directa con la sociedad.

Las alianzas deben considerarse como una estrategia para buscar en el exterior

competencias, capacidad, metodología, y conocimiento. Hay que establecer y participar

de una mejora continua.

Hay que fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a la mejora del

medio ambiente (La nueva versión del modelo incide especialmente en el concepto de

sostenibilidad).

Subcriterio 1d

El líder debe comunicar personalmente la misión, visión, valores, política y

estrategia, planes, objetivos y metas de la organización a las personas que la integran.

Tiene que motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora,

dando reconocimiento en los casos en que los esfuerzos de personas y equipos, de todos

los niveles de la organización, lo merezcan. Fomentando y motivando la igualdad de

oportunidades y la diversidad.

Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad.

Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización.



Subcriterio 1e

Lo primero que se precisa es conocer tan bien la organización que se

comprendan los fenómenos que impulsan el cambio, identificando y seleccionando

aquellos elementos que sean necesario introducir para liderar el cambio.

Se evalúan los riesgos y se garantiza la inversión, los recursos y el apoyo

necesario para el cambio. Se le comunica el cambio, y LA RAZÓN de los mismos, a las

personas de la organización y otros grupos de interés.

Y por último, se mide y revisa la eficacia de los cambios y compartir los

conocimientos obtenidos.

Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.



Este criterio contempla el proceso por el cual se captan necesidades y

expectativas de los grupos de interés, se establece la realidad de la organización en su

entorno y se traducen las ideas en declaraciones, enfoques, objetivos y planes a alto

nivel.

La política y estrategia constituyen el soporte sobre el que se basan el resto de

elementos de la organización y, por tanto, es la base del resto de criterios de agentes del

modelo EFQM de Excelencia, personas, alianzas y recursos y procesos, ya que la forma

de desarrollarlos va a depender de la política y estrategia.

Subcriterio 2a

Hay que efectuar la recogida y análisis de la información para definir los

mercados y segmentos del mercado en los que opera la organización, tanto en la

actualidad como en el futuro.

Por otro lado, hay que identificar perfectamente los grupos de interés, sus

necesidades y expectativas actuales y futuras; incluidos clientes, empleados, partners,

sociedad y accionistas.

La política y estrategia se basan en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.



Se tiene que identificar, comprender y anticipar los avances que se producen en

el mercado, incluidas las actividades de la competencia.

Subcriterio 2b

Figura 3. 4: Fuentes de Información

La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.

Actividades de aprendizaje

Imagen externa y conocimiento de

la marca

Rendimiento de la competencia

Competencias de los partners actuales y

potenciales

Cuestiones sociales,medioambientales y legales

Indicadores demográficos y

económicos

Nuevas tecnologías y modelos de

gestión.

Indicadores internos de rendimiento

FUENTES INFORMACIÓN



Subcriterio 2c

Por un lado, en éste subcriterio se trata de realizar la descripción del proceso de

formulación de la política y la estrategia, mediante:

Identificación de las capacidades y necesidades fundamentales para que

las alianzas hagan realidad la política y estrategia.

Alineación de la estrategia de la organización con la de los partners y

alianzas.

Identificación de los factores críticos de éxito.

Adecuación y desarrollo de manera continúa de estándares sociales y

medioambientales con los partners.

Por otro lado se encuentran los requisitos que debe de cumplir la política

y Estrategia.

Equilibrar necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Evaluar riesgos y modos de abordarlos.

Identificar ventajas competitivas.

Reforzar la presencia en los mercados actuales.

La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.



Subcriterio 2d

Comienza por identificar los procesos claves que son los que garantizan la

consecución de los factores críticos de éxito y los objetivos y, por tanto, un despliegue

adecuado de la política y estrategia. El propietario del proceso es el que determina los

patrones generales, establece los objetivos clave y lleva a cabo la dirección del proceso,

buscando como objetivo la optimización del mismo y sus resultados globales.

Muy importante es que todos los grupos de interés tengan una visión homogénea

y un mismo horizonte; por tanto, simplemente comunicar la política y estrategia no es

suficiente sino que la organización debe evaluar hasta que punto ha comprendido y

cómo le afecta realmente la política y estrategia y su grado de involucración en su

implantación a los grupos de interés.

Por último, establecer sistemas de información y seguimiento en toda la

organización para analizar el progreso alcanzado.

La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos claves.



El nivel de Excelencia que alcanzan las organizaciones depende en gran medida

de la labor del equipo humano y del tipo de gestión que se realice en este ámbito.

La tendencia actual en la gestión de recursos humanos se integran en el enfoque

de gestión por procesos. Esta necesidad de la función Personal se debe principalmente a:

el crecimiento de la empresa, el incremento de la normativización laboral, la acción

sindical, la humanización del trabajo, la creciente tecnificación de los procesos de

producción y los sistemas de retribución.

Subcriterio 3a

Las organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual, como de equipo o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización, logrando que utilicen sus capacidades y conocimiento en beneficio de la misma.

Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.



Se trata de desarrollar las políticas, estrategias y planes de recursos humanos

alineándolos con la política y estrategia y el esquema general de procesos claves de la

organización. Implicando a las personas en el desarrollo de éstas.

Además fomentaran la equidad en todo lo relacionado con el empleo y utilizaran

las encuestas del personal y cualquier otro tipo de información procedente de los

empleados para mejorar las políticas y estrategias. Asimismo se utilizaran metodologías

innovadoras para mejorar la forma de trabajar.

Subcriterio 3b

Consiste en adecuar las competencias y el conocimiento de las personas a

las necesidades de la organización. Para ello se ha de contar con planes de formación

que contribuyan a garantizarlo y conseguir que las personas alcancen todo su potencial.

Han de desplegarse los objetivos individuales, de equipo y evaluar el desempeño

de las personas y equipos. Por último retroalimentación y despliegue.

Subcriterio 3c

Se trata de fomentar y apoyar la participación en actividades de mejora,

comportamientos creativos e innovadores y también el trabajo en equipo. También

fomentar la implicación de las personas mediante conferencias, actos y proyectos

comunitarios.

Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.

Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.



Se deben formar a los directivos para que desarrollen e implanten directrices que

faculten a las personas para actuar con independencia.

El “empowerment” como estrategia de eficiencia operativa y mejora de la

respuesta al cliente externo y externo.

Subcriterio 3d

Fruto del análisis de las necesidades de comunicación, la organización de

establecer su estrategia y política de comunicación de forma alineada con la estrategia y

política general de la organización. La organización debe exponer cómo se contempla el

intercambio de buenas prácticas, experiencias y conocimientos, dentro de sus procesos y

planes de comunicación.

Subcriterio 3e

Consiste en alinear los temas de remuneración y traslados con la política y

estrategia de la empresa. Dando reconocimiento a las personas con el fin de mantener y

fomentar su nivel de implicación y asunción de responsabilidades, también en temas de

seguridad, medio ambiente y responsabilidad no sólo con la empresa sino también con

la sociedad. Hay que establecer diferentes niveles de beneficios sociales como pueden

ser planes de pensiones, ayudas infantiles, tener en cuenta la diversidad cultural,…

La recompensa y reconocimiento es uno de los pilares de la gestión de recursos

humanos orientado a lograr la motivación de las personas.

Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.

Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.



Si en el criterio anterior nos referíamos a la gestión de los medios humanos de la

organización, en este cuarto criterios del modelo EFQM de Excelencia, nos referimos a

la gestión de los recursos tanto económicos como financieros como materiales, de la

tecnología y del conocimiento de la organización, así como de las relaciones con los

partners.

La optimización de los recursos se obtiene mediante una adecuada planificación,

utilización, conservación y protección de los mismos.

Subcriterio 4a

Lo primero es identificar las oportunidades para establecer alianzas claves con

otras organizaciones y con la comunidad, estructurar las relaciones y optimizar la

cadena logística de forma que se maximice el valor.

Las organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

Gestión de las alianzas externas.



Hay que identificar las competencias claves de los partners y aprovecharlas para

apoyar el desarrollo mutuo, asimismo como asegurar que la cultura de la organización

con la que se establece una alianza es compatible con la propia.

Por último, es interesante suscitar sinergias trabajando juntos para mejorar

procesos y añadir valor a la cadena cliente/proveedor.

Subcriterio 4b

En éste subcriterio, se intenta poner de relieve la utilización de la dirección

financiera, como herramienta clave para el logro de los objetivos de todos los grupos de

interés, estableciendo un sistema adecuado de informes, evaluando inversiones en

activos tangibles e intangibles, empleando parámetros y mecanismos económicos y

financieros,…

Subcriterio 4c

Se debe gestionar el mantenimiento y uso de los activos para el rendimiento total

de su ciclo de vida y gestionar la seguridad de los activos:

Gestión de los recursos económicos y financieros.

Gestión de los edificios, equipos y materiales.



Proceso de Mantenimiento

y Explotación.

Tiempo medio entre fallos.

Tiempo medio reparación.

Tasa fallos.

Fiabilidad.

Disponibilidad.

Costes directos de Mantenimiento.

Costes indirectos de Mantenimiento.

Costes de Explotación.

Durabilidad.

Sistemas de Gestión de

Salud y la Seguridad.

Índice de frecuencia.

Índice de gravedad.

Nº accidentes con baja médica.

Nº accidentes sin baja médica.



Es interesante medir y gestionar cualquier impacto negativo de los activos de la

organización en la comunidad y empleados. Muy importante es utilizar los recursos de

la organización de forma que no dañen el medio ambiente, disminuyendo y reciclando

los residuos e intentar optimizar los inventarios y el consumo de suministros y el uso del

transporte.

Subcriterio4d

En las organizaciones Excelentes se debe gestionar la tecnología para apoyar la

política y estrategia.

La organización, durante la reflexión estratégica, verá cual es el impacto que la

tecnología tiene en el desarrollo de sus actividades para, en función de ello, dedicarle

más o menos recursos.

En cualquier caso, la organización debe permanecer con los ojos bien abiertos

para no quedarse atrás y evaluar las tecnologías emergentes, para actuar llegado el

momento en el que la tecnología propia se queda obsoleta y renovarla. La tecnología

ideal es aquella innovadora, respetuosa con el medio ambiente y que supone una ventaja

competitiva frente a la competencia.

Gestión de la tecnología



Subcriterio 4e

Dada la cantidad de información que tenemos acceso en la actualidad, existe el

peligro de perdernos en ella. La organización debe ser capaz de definir a través de que

método se puede distinguir lo que es esencial de lo que accesorio e irrelevante. Éste

proceso también debe permitir compartir el conocimiento y experiencias adquiridos con

otras partes, tales como clientes, proveedores, nuevos empleados,etc.

En la era de los ordenadores, las comunicaciones, Internet, …es muy interesante

plantearnos el aspecto del acceso adecuado a la información. El Modelo no sugiere que

toda la información esté disponible, sino que todo el que necesite una información y

esté autorizado sepa dónde y cómo encontrarla y tenga fácil acceso a la misma.

Por supuesto, tratar de adquirir, incrementar y utilizar el conocimiento de forma

eficaz. Generando en la organización un clima de innovación y creatividad mediante el

uso de los recursos adecuados de información y conocimiento.

Gestión de la información y del conocimiento.



La gestión y mejora de los procesos es uno de los pilares incluidos en el modelo

EFQM. Este es un enfoque innovador frente a otras disciplinas, considera que los

clientes finales de una organización no son únicamente los que tienen que ver con sus

productos o servicios, también lo son todas aquellas personas que intervienen, de alguna

manera, en los procesos desarrollados para obtener el producto o servicio.

PROCESO: Secuencia de actividades repetidas, sistemáticas y medibles, que

incrementa el valor del servicio prestado al cliente respecto a los recursos necesarios

para su realización.

Figura 3. 5: Esquema de la definición de un proceso

Las organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generan cada vez mayor valor para ellos.

INPUT OUTPUT PROCESO



Subcriterio 5a

Subcriterio 5b

Se trata de identificar y priorizar oportunidades de mejora continua y utilizar

resultados de indicadores internos e información de las actividades de aprendizaje, para

establecer objetos de mejora. Todo ello estimulando el talento innovador y creativo de

empleados, partners y clientes.

Es muy importante establecer los métodos idóneos para llevar a efecto el

cambio, haciendo pruebas pilotos, para asegurarnos alcanzar los resultados previstos.

Han de comunicarse todos los cambios a todos los grupos de interés y cerciorarse de

que los empleados reciben la formación necesaria para manejar los nuevos procesos.

Diseño y gestión sistemática de los procesos.

Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

Identificar procesos

Clasificación procesos

Asignar responsabilidad

Formalización proceso

Gestión proceso

Control y mejora proceso



Subcriterio 5c

Utilizar investigaciones de mercado, encuestas a clientes, …para determinar las

expectativas de estos. Colaboración conjunta con clientes y partners, para desarrollar

nuevos productos y servicios, incluso para lograr acceder a nuevos mercados. Utilizar la

innovación y la creatividad de las personas para desarrollar productos competitivos.

Subcriterio 5d

Subcriterio 5e

La relación con los clientes se mejora manteniendo contacto habitual con ellos,

debatiendo con ellos necesidades y expectativas. También, prestando especial atención a

sus quejas, así como haciendo un seguimiento habitual de las ventas, atención al cliente

para ver los niveles de satisfacción del producto.

Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.

Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.



Se refiere específicamente a los logros de la organización en relación con la

satisfacción de sus clientes externos. Para ello se vale de los dos subcriterios siguientes:

Subcriterio 6a

Mediante el cual se evalúa la Excelencia y el alcance de los esfuerzos que la

organización hace para conocer, mantener y mejorar las percepciones de los clientes

externos respecto a sus productos y servicios, y respecto a su organización.

Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

Medidas de percepción.



IMAGEN

Accesibilidad

Comunicación

Transparencia

Flexibilidad

Comportamiento proactivo

Capacidad de respuesta

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Calidad

Valor añadido

Fiabilidad

Innovación en el diseño

Entrega

Perfil medioambiental

VENTAS Y SERVICIO DE

ATENCIÓN

Conducta de las personas

Publicaciones para el cliente

Tratamiento de reclamaciones

Garantías

FIDELIDAD

Intención de volver a comprar

Voluntad de comprar otros productos y

servicios de la organización

Voluntad de recomendar la organización

Subcriterio 6b

Mediante el cual se valora la excelencia de los resultados de mediciones

objetivas que la organización lleva a cabo, sobre determinados aspectos que considera

relevantes, porque representan los atributos del producto o servicio que más valora el

Indicadores de rendimiento.



cliente, y que puede predecir la satisfacción de las necesidades y expectativas del

mismo.

IMAGEN EXTERNA

Numero de premios

Cobertura en prensa

VENTAS Y SERVICIO DE

ATENCIÓN

Demanda de formación

Tratamiento de reclamaciones

Índice de respuestas

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Competitividad

Índices de defectos, errores, …

Sellos de aprobación

Garantías

Quejas y reclamaciones

Indicadores logísticos

Ciclo de vida de los productos

Innovación en el diseño

Tiempo lanzamiento nuevos productos

FIDELIDAD

Duración de la relación

Recomendaciones eficaces

Frecuencia de los pedidos

Valor residual de la vida del producto

Número reclamaciones y quejas

Negocios nuevos y/o perdidos

Retención de clientes



Se pide a la organización que represente sus resultados relativos a personas. Para

ello se vale de dos subcriterios:

Subcriterio 7a

Se refiere a la percepción de la organización, por parte de las personas que la

integran.

MOTIVACIÓN

Desarrollo de carreras profesionales

Comunicación

Responsabilidades

Igualdad de oportunidades

Implicación

SATISFACCIÓN

Condiciones de empleo

Instalaciones y servicios

Higiene y seguridad

Seguridad del puesto de trabajo

Salarios y beneficios


Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.



MOTIVACIÓN

Liderazgo

Oportunidades para aprender y lograr

objetivos

Reconocimiento

Valores, misión, visión, política y

estrategia de la organización

Formación y desarrollo

SATISFACCIÓN

Relaciones entre personas del mismo nivel

laboral

Gestión del cambio

Política e impacto medio ambiental

Papel de la organización en la sociedad

Entorno del trabajo

Subcriterio 7b

Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender,

predecir, y mejorar todos estos aspectos claves.




LOGROS

Competencias necesarias frente a

competencias existentes

Productividad

Índices de éxito en la formación

Reconocimiento y premios externos

SERVICIO A PERSONAS INTERNAS

Precisión de la administración de personal

Eficacia en la comunicación

Rapidez de respuesta en las peticiones

Evaluación de la formación

MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN

Implicación en equipos de mejora

Implicación en programas de sugerencias

Niveles de formación y desarrollo

Efectos beneficiosos y medibles del

trabajo en equipo

Reconocimiento a personas y equipos

Índices de respuestas a las encuestas de

los empleados

SATISFACCIÓN

Índices de absentismo y bajas por

enfermedad

Índices de accidentes

Quejas y reclamaciones

Selección del personal

Rotación del personal y fidelidad

Huelgas

Utilización de las instalaciones y

beneficios que ofrece la organización



El modelo EFQM se hace eco de la creciente inquietud europea por los aspectos

sociales y, como consecuencia de ello, cree conveniente dedicar un criterio de

resultados a este aspecto. Las sociedades europeas deberán transformar esta carga

adicional y entenderla como una inversión.

Subcriterio 8a

Se refieren a la percepción de la organización por parte de la sociedad, y se

obtienen, por ejemplo de encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas,

representantes sociales y autoridades de a administración.


Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.



ACTIVIDADES COMO MIEMBROS

RESPONSABLES DE LA SOCIEDAD

Difusión información relevante para la

sociedad

Política de igualdad de oportunidades

Incidencia en la economía

Relación con las autoridades relevantes

Comportamiento ético

IMPLICACIÓN EN LAS

COMUNIDADES DONDE OPERA

Implicación en la educación y formación

Apoyo a la salud y al bienestar

Apoyo al deporte y al ocio

Trabajo voluntarios y patrocinios

ACTIVIDADES ENCAMINADAS A

REDUCIR MOLESTIAS Y DAÑOS

DERIVADOS DE LA ACTIVIDAD DE

LA ORGANIZACIÓN

Riesgos y Accidentes para la salud

Ruidos y olores

Riesgos para la seguridad

Contaminación y emisiones tóxicas

Análisis de la cadena logística

Evaluación medioambiental

INFORMACIÓN SOBRE SUS

ACTIVIDADES PARA CONTRIBUIR

A LA PRESERVACIÓN DE LOS

RECURSOS

Elección del tipo de transporte

Impacto ecológico

Eliminación de residuos

Sustitución de materiales

Utilización de los suministros

Reciclado



Subcriterio 8b

Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender,

predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la

sociedad.

TRATAMIENTO DE LOS CAMBIOS EN LOS NIVELES DE EMPLEO

RELACIONES CON LAS AUTORIDADES

Certificaciones

Permisos y autorizaciones administrativas

Licencias de importación/exportación

Planificación

Autorizaciones para el lanzamiento de productos

FELICITACINES Y PREMIOS RECIBIDOS




La organización debe definir el conjunto de resultados e indicadores clave,

representativo para la organización y relevante para la gestión eficaz de la misma.

Por supuesto, debe de correlacionar los resultados e indicadores clave con los

criterios agentes, demostrando que los primeros son consecuencia de los segundos.

Subcriterio 9a

Resultados claves del Rendimiento de la organización

Las organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.



RESULTADOS ECONÓMICOS Y

FINANCIEROS

Datos de carácter general o del mercado

Rentabilidad

Inversiones y activos

Gestión y control de presupuestos

RESULTADOS NO ECONÓMICOS

Cuota de mercado

Tiempo de lanzamiento de nuevos

productos

Índices de éxito

Volúmenes

Rendimiento de los procesos

Subcriterio 9b

ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

Tesorería

Depreciación

Costes de mantenimiento

Costes de los proyectos

Calificación crediticia

RECURSOS EXTERNOS

Rendimiento de los proveedores

Precios de los proveedores

Número y valor añadido de las alianzas

Número y valor añadido de las mejoras

conjuntas logradas por los partners

Indicadores claves del Rendimiento de la organización



NO FINANCIERAS

Rendimiento de procesos

Evaluaciones de procesos

Innovaciones de procesos

Duración de los ciclos de procesos

EDIFICIOS EQUIPOS Y

MATERIALES

Índices de defectos

Rotación de inventarios

Uso

TECNOLOGÍA

Ritmo de innovación

Valor de la propiedad intelectual

Patentes

Royalties

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Accesibilidad

Integridad

Valor del capital intelectual

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