Как социальные медиа преобразуют отношения с клиентами?

Екатерина Лобанова

Эксперт по социальным медиа Службы заботы о клиентах Сбербанка

Социальные сети самая

популярная активность в мире

Люди говорят…

Когда возникает реакция?

Основная задача — коммуникация с клиентом

Собственные сообщества — для получения обратной связи

Служба заботы о клиентах

Репутация

Сокращение затрат на поддержку

Усовершенствование дохода

Понимаем потребности

клиента

Изучаем опыт взаимодействия

потребителя

Момент истины

Что? Где? Когда?

Опыт работы

Обещание vs Реальность

Стратегические вопросы

Кто наш лучший клиент?

Каков его опыт взаимодействия?

Какие точки взаимодействия самые важные для успеха?

Как можно спроектировать этот опыт наилучшим образом?

Как мы работаем?

4 человека

~ 3000 обращений в месяц

Самое популярное обращение – вопрос

60% жалоб — повторные

В среднем 130 просмотров

Обращения не устаревают

Ответы на все сообщения подлежащие реакции в своих сообществах

Особое построение ответа по матрице реагирования

Сбор всех трабл-тикетов с внешних площадок

Ранжирование тикетов в порядке приоритета критериев реакции

На слайде указана идеальная схема работы

сглаживаем самые острые ситуации

Что измеряем?

1. Позитив/Негатив

2. Жалобы/Вопросы/Идеи/Благодарности

3. TOP по темам обращений

4. Продукты

5. Каналы

6. Семантическое ядро

7. Влиятельность пользователей

8. Индекс вовлеченности

Секреты успеха

• Мы не боимся быть несовершенными

• Мы настоящие, открытые и полезные

• Мы знаем что такое эмпатия

• Мы решаем проблемы клиентов

• Мы умеем говорить правильно

• Мы умеем превращать негатив в позитив

• Мы не в бизнес-подразделении

А теперь вопросы!

Екатерина Лобанова Пишите: facebook.com/ekaterinofka

Звоните: +7 (985) 240-79-69