Online Marketing Day 2011 #onlinemktday - Social Media por Leonardo Galvao (Mercado Libre)
Social media day
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SOCIAL MEDIA DAY San Salvador, 30 Junio 2011 Social Media y Comportamiento de Consumidores @retoleder
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SOCIAL MEDIA DAYSan Salvador, 30 Junio 2011
Social Media y Comportamiento de Consumidores@retoleder
Lanueva
realidad…
InteracciónDiálogo
Valor
Cada vez más, consumidores conducen
investigaciones más profundas sobre las
empresas con las que interactuarán. Críticas
(reviews) en sitios sociales y páginas locales
de Google / Yahoo / Bing son consideradas
antes de tomar una decisión: dueños de
negocios necesitan monitorear estas críticas
online con más atención.
John Hemingway, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
Cada vez más, consumidores conducen
investigaciones más profundas sobre las
empresas con las que interactuarán. Críticas
(reviews) en sitios sociales y páginas locales
de Google / Yahoo / Bing son consideradas
antes de tomar una decisión: dueños de
negocios necesitan monitorear estas críticas
online con más atención.
… consumidores consultan redes sociales
durante la fase de evaluación de compras no
compulsivas, ya que ven esta información
como orgánica y fuera del control de los
departamentos de mercadeo … particular
peso se da a las contribuciones de un nuevo
tipo de influenciadores: los amigos dentro de
un círculo social …
… consumidores consultan redes sociales
durante la fase de evaluación de compras no
compulsivas, ya que ven esta información
como orgánica y fuera del control de los
departamentos de mercadeo … particular
peso se da a las contribuciones de un nuevo
tipo de influenciadores: los amigos dentro de
un círculo social …
Fela Sowande, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
Una encuesta de Facebook preguntó: Más de 45
millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una
página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una?
76000 de 121000 contestaron:
“Porque mis amigos también dijeron LIKE"
Belinda Faulkner, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011
Una encuesta de Facebook preguntó: Más de 45
millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una
página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una?
76000 de 121000 contestaron:
“Porque mis amigos también dijeron LIKE"
Gestiónde
percepciones …
La duración de vuelo de hoy es 5 horas en Primera Clase, y 12 en Economy.
y la Experienciadel Cliente
es …
“Como clientes perciben sus interacciones con
una empresa.”
Forrester Research
http://www.youtube.com/watch?v=btfbIVGES1I
CEMCustomer
ExperienceManagemen
t
BUSINESS
SistemasProcesos
ProcedimientosReglas
CLIENTE
ExpectativasDefinición de
ValoresNecesidades
PUNTOS DE CONTACTO
Interacciones(Pedidos,
Preguntas,Problemas)
Uso del Servicioo Producto
Respuesta Emocional
Punto de Partida
Federico Cesconi, cesconi.com, 2011
Conectando los PuntosCEM Framework
CapturarEncuestasPuntos de ContactoFeedbackGestión de Contendido
AnalizarCategorización
AgrupaciónSegmentación
Alertas IntegrarInterpretación de resultadosConexiones
Prueba y errorMonitoreo de interacciones
MejorarCerrar el círculo
Incrementar valor
Beneficios
MedirKPI´s:
OrganizaciónCliente
FinanzasRevisión
Federico Cesconi, cesconi.com, 2011
¿Quién es la persona o el departamento
responsable para el mercadeo dentro de una
empresa que emplea medios sociales en su
mix de canales de comunicación?
Mercadeo somos Todos
Muchas Gracias
