Solucion-Conflictos_v1
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
“El conflicto es la libélula del pensamiento.Nos l leva a la ob servación y a la memo ria.
Ins t iga la invent iva. Nos im pacta y nosextrae de la pas iv idad bov ina, llevándono s a
la disc us ión y la generación de ideas. Elconf l ic to es el requ isi to indispensable de la
reflexión y la creatividad”.
John Dewey
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
¿QUÉ VAMOS A APRENDER?
1. Conceptos
Básicos delConflicto.
2. Conflicto y
Rendimiento.
5. Guías paraGestionar
Conflictos dentrodel Proyecto.
3. El Conflictodentro delProyecto.
2.1 Aspectos Positivos yNegativos del Conflicto.
2.2 Resultados de las
Técnicas de Soluciónde Conflictos.2.3 Relación entre Conflicto
y Rendimiento.
4. Técnicas deGestión deConflictos.
3.1 Categorías de Conflictodentro del Proyecto.
3.2 Razones de Conflictodentro del Proyecto.
3.3 Presentación del Conflictoa lo largo del Ciclo de Vidadel Proyecto.
1.1 Puntos de vista acerca delConflicto.
1.2 Niveles de Conflicto.1.3 Condiciones que originan
Conflictos.
4.1 Estimular el Conflicto dentro delProyecto.4.2 Solucionar Conflictos Estructurales.4.3 Técnicas de Solución de ConflictosInterpersonales4.4 Escoger un Enfoque de Solución deConflictos.
5.1 Prepararse para elConflicto.
5.2 Enfrentarse al Conflicto.5.3 Resolver el Conflicto.
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
Conceptos Básicos del
Conflicto
“Diferentes opiniones conducen a una pregunta,
y esa pregunta a la verdad ” .
Thomas J efferson
CAPÍTULO
I
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El conflicto es inevitable en el ambiente del proyecto. En consecuencia
es imposible para las personas con diferentes habilidades, historias personales
y normas; trabajar juntas, tomar decisiones y tratar de alcanzar metas, y
objetivos sin la existencia de conflicto.
1. Conceptos Básicos del Conflicto
“El conflicto es una situación donde hay metas, pensamientos, o
emociones incompatibles, entre individuos o grupos, lo cual conduce a
desacuerdos que hacen que las personas se bloqueen unas a otras en el
esfuerzo de alcanzar sus metas”.
1.1 Puntos de vista acerca del conflicto.
- Vista tradicional
Asume que el conflicto es malo, y siempre tiene un impacto
negativo en las organizaciones. Se asocia con la violencia, destrucción e
irracionalidad.
CONFLICTO Y RENDIMIENTO
Alto
Bajo Alto
Vista Interaccionista
Nivel de Conflicto
Nivel de
Rendimiento
Organizacional
Vista Tradicional
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- Vista contemporánea o del comportamiento
También es conocida como la teoría de las relaciones humanas,
menciona que el conflicto es natural e inevitable en todas las organizaciones, y
puede tener un impacto positivo o negativo.
El gestor de proyecto puede beneficiarse del conflicto, por ello debería
concentrarse en manejar el conflicto de manera efectiva, más que en suprimirlo
o eliminarlo.
- Vista interaccionista
Esta teoría asume que el conflicto es necesario para incrementar el
rendimiento. Mientras que la teoría del comportamiento ACEPTA el conflicto
esta teoría la FOMENTA. Este enfoque anima a mantener y continuar con un
mínimo nivel de conflicto, lo suficiente como para mantener la autocrítica,
viabilidad, y creatividad.
Puntos de vista del conflicto y acciones directivas
Vista Estado posible Acciones directivas
Tradicional A=D, donde D=0 A>D, donde D=0
No hacer nada.Resolver el conflicto.
Del comportamiento
A=D, donde D ≥0
A>D, donde D ≥ 0 No hacer nada.
Resolver el conflicto.
Interaccionista A= D, donde D>0 A> D, donde D>0 A< D, donde D>0
No hacer nada.Resolver el conflicto.Estimular el conflicto.
A= Actual Nivel de ConflictoD= Nivel de Conflicto Deseado
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1.2 Niveles de Conflicto.
En los niveles de conflicto se incluye el:
Nivel Intrapersonal:
Surge de expectativas personales y profesionales no cubiertas dentro
del individuo. Puede reducir la motivación y la productividad del individuo.
Este nivel de conflicto no afecta el proyecto, siempre y cuando la persona no
influencie negativamente sobre otros participantes del proyecto.
Nivel Interpersonal:
Puede ocurrir entre miembros del equipo. Son causados frecuentemente
por diferencias en: personalidad, habilidades de comunicación, y ambiciones
personales.
Nivel Intragrupal:
Se refiere al conflicto entre una persona y un grupo de personas. Puede
ocurrir en un ambiente donde la persona quiere hacer algo en contra de las
normas de grupo.
Nivel Intergrupal:
Puede ocurrir entre grupos de personas y el equipo de proyecto, o entre
el equipo de proyecto y grupos fuera del proyecto, es causado por fricciones
personales entre miembros de grupos, o entre líderes influyentes.
1.3 Condiciones que Originan Conflictos.
El objetivo principal de todo Gestor de Proyecto es gestionar
constructivamente el conflicto para optimizar el rendimiento del equipo logrando
los objetivos del proyecto de manera efectiva.
Identificamos nueve condiciones que predisponen a la organización hacia unconflicto:
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• Roles, límites de trabajo, responsabilidad, y autoridad ambiguos.
• Metas incompatibles o inconsistentes.
• Problemas de comunicación.
• Dependencia de otro grupo.
• Especialización o diferenciación.
• Necesidad de una toma de decisiones compartida.
• Necesidad de consenso.
• Resistencia hacia las normas de conducta.
• Conflictos previos no resueltos.
Estas nueve condiciones, de origen de conflicto, existen en casi todas
las organizaciones, en mayor o menor grado, y no existen de manera aislada
en ninguna organización.
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Conflicto y Rendimiento
“En lugar de ver al conflicto y la discusión como unob stácu lo insalvable en el cam ino de la acc ión,
perc ib imos al conf l ic to com o un requis i toindispensable de cualquier sabia acción”.
Pericles
CAPÍTULO
II
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Si el conflicto no se gestiona apropiadamente puede destruir y perjudicar el
rendimiento del proyecto.
2.1 Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto
El gestor de proyecto debe crear un ambiente donde el conflicto
constructivo (positivo) sea estimulado, y el conflicto negativo, el cuál puede
perjudicar el éxito del proyecto, sea resuelto efectivamente y en una etapa
temprana.
- Aspectos Positivos del Conflicto.
Diluye conflictos más serios.
Fomenta el cambio, la creatividad e innovación.
Mejora la comunicación si ambas partes buscan la ganancia mutua.
Incrementa el rendimiento, energía, y cohesión del grupo.
Balancea el poder y la influencia, si se enfatiza el uso de técnicas
colaborativas de solución de problemas.
Aclara polémicas y metas.
- Aspectos Negativos.
Puede conducir a más hostilidad y agresión.
El deseo de “ganar” bloquea exploración de oportunidades.
Inhibe la comunicación si la información no se comparte.
Genera tensión y crea una atmósfera improductiva.
Puede causar pérdida de status o posición de poder.
Se ignoran temas importantes cuando las posiciones se confunden con
las personalidades.
Es más fácil ver los impactos negativos del conflicto que ver los
positivos. Si el conflicto no se gestiona apropiadamente, causa problemas y
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fricciones entre los participantes del proyecto, lo cual conduce a una baja
productividad en el proyecto.
2.2 Resultados de las técnicas de solución de conflictos
El valor potencial del conflicto, esta en que el conflicto no es ni bueno ni
malo, sin embargo puede tener un impacto negativo o positivo sobre el
proyecto dependiendo de cómo se gestione.
La solución de conflictos puede tener un resultado funcional o
disfuncional:
-Resultado Funcional: Es el resultado que satisface a las partes
involucradas en el conflicto y mejora de manera considerable el rendimiento
general del proyecto.
-Resultado Disfuncional: Es el resultado que crea insatisfacción en una
de las partes y reduce el rendimiento general del proyecto.
En el ambiente del proyecto, la estimulación de un conflicto saludable, sobre el
rendimiento, puede conducir a resultados positivos, pero: ¿cuánto conflicto es
suficiente? el gestor de proyecto debe evaluar la situación y determinar un
apropiado nivel de conflicto para alcanzar un resultado funcional y un
rendimiento óptimo en el proyecto.
“ Lo ideal es que el conf l ic to no sea ni muy p oco, ni mucho” .
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2.3 Relación entre conflicto y rendimiento
SituaciónNivel deConflicto
Tipo deConflicto
Característicasinternas de la
organización
Nivel delrendimiento
en la
organización
A Bajo o Nulo Disfuncional
-Apatía,estancamiento.-Indiferencia al
cambio.
Bajo
B Óptimo Funcional
-Viable.-Existen
autocríticas.-Innovación.
Alto
C Alto Disfuncional
-Perjudicial.
-Caótico.-No existecooperación.
Bajo
Alto
Nivel deRendimiento
organizacional
Bajo Nivel deConflicto
Alto
A B
C
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El Conflicto dentro del
Proyecto
“Es mejor no pensar todos de la misma manera. Es la
diferencia de op inion es lo que hace que los caballos corran”.
Mark Twain
CAPÍTULO
III
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Las fuentes de conflicto en un proyecto incluyen a: los gestores de
proyecto, equipo de proyecto, clientes, otros interesados internos (contratistas,
personal, gestores funcionales y senior managers) e interesados externos
(público en general, prensa, financistas, políticos, etc.) quienes no son parte
directa del proyecto.
3.1 Categorías de conflicto dentro del proyecto.
En general los conflictos potenciales, se pueden resumir en tres
categorías:
- Conflictos Orientados a Metas
Asociados con resultados finales, criterios y especificaciones de
perfomance, prioridades y objetivos.
- Conflictos Administrativos.
Referidos a técnicas, filosofía, y estructura administrativa. Basados
principalmente en definición de autoridades y responsabilidades sobre tareas,
funciones, y decisiones.
- Conflictos Interpersonales.
Resultado de diferencias en estilos y ética de trabajo, o egos y
personalidades de los participantes.
3.2 Razones de Conflicto dentro del Proyecto:
- Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles.
- Procedimientos administrativos.
- Desacuerdo en las opiniones técnicas y en el rendimiento
- Tareas inciertas.
- Roles Inciertos.
- Recursos Humanos.
- Asignación de Recursos.
- Costos y presupuesto.- Cronograma.
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- Personalidad.
Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles.
Los gestores del proyecto deben considerar las diferencias entre los
objetivos, expectativas y los criterios de rendimiento. Los conflictos de prioridad
se resuelven formulando un plan estratégico, desarrollando un plan maestro, y
el primero, segundo o tercer nivel del WBS (estructura de desglose de trabajo-
work breakdown structure) en colaboración con los clientes, equipo de Proyecto
y otros interesados en el Proyecto.
Procedimientos administrativos.
Este conflicto puede ser minimizado diseñando una organización
adecuada y clara para el proyecto, y definiendo las relaciones entre los roles y
responsabilidades.
Desacuerdo en las opiniones técnicas y en el rendimiento
Ésto se refiere a desacuerdos sobre temas técnicos, especificaciones de
rendimiento, compensaciones, presupuesto, costo, calidad y rendimiento. Este
conflicto se reduce a través de una revisión regular del proyecto, y pruebas
frecuentes.
Tareas inciertas.
Los desacuerdos en esta área se relacionan con la incertidumbre en las
tareas debido a que no se sabe quién las va a realizar. Este conflicto esminimizado cuando nos enfocamos sobre el QUIÉN y CUANDO realiza la
tarea, más que en QUÉ o CÓMO realiza la tarea.
Roles Inciertos.
Se refiere a los desacuerdos entre la autoridad, y responsabilidad de los
gestores de proyecto, miembros del equipo de proyecto y gestores funcionales
dentro de la organización.
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Recursos Humanos.
La gestión de los Recursos Humanos dentro del proyecto es la mayor
causa de conflicto, las siguientes preguntas ayudan a resolver esta dificultad:
¿Cuántas personas necesitamos?
¿De dónde las obtendremos?
¿Qué tarea realizará cada persona?
Estos conflicto se resuelve desarrollando un detallado WBS (estructura de
desglose de trabajo) y OBS (estructura de desglose de la organización).
Asignación de Recursos.
Otros proyectos o grupos dentro de la organización pueden necesitar las
mismas personas, equipos o instalaciones, causando conflictos, especialmente
si los recursos no son los suficientes.
Los conflictos sobre los recursos se pueden minimizar a través de un apropiado
planeamiento y monitoreo, proporcionando el entrenamiento requerido,
asegurando el apoyo al personal y sobre todo, motivando a los participantes del
proyecto a producir lo mejor.
Costos y presupuesto.
El presupuesto es una de las más importantes restricciones en el
proyecto. Algunas dudas comunes relativas al presupuesto incluyen:
¿Siempre hay suficiente dinero para cualquier proyecto?
¿La mayoría de los proyectos cuestan más de lo que deben o fueron
presupuestados?Conflictos sobre el costo pueden ser reducidos al generar requerimientos
preliminares del producto, y planes de marketing.
Cronograma
Al igual que el presupuesto, el cronograma es también una constante
fuente de conflicto, tensión y ansiedad. Los conflictos con el cronograma son
minimizados estableciendo un horario principal del proyecto, y detallando elcronograma de los subproyectos (paquetes importantes de trabajo).
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Personalidad.
Los problemas de personalidad son muy comunes. Sin embargo se
pueden reducir con una propuesta efectiva de trabajo en equipo, entrenamiento
a los miembros del equipo en el manejo de conflictos, fomentando la
comunicación abierta, y construyendo confianza entre los participantes del
proyecto.
3.3 Presentación del conflicto a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
De acuerdo con el estudio clásico a 100 gestores de proyectos
desarrollado por Thamhain y Wilemon, 7 son las principales fuentes de conflicto
dentro del proyecto:
1. Cronograma.
2. Prioridades del proyecto.
3. Recursos humanos.
4. Opiniones técnicas.
5. Procedimientos administrativos.
6. Personalidad.
7. Costos y presupuesto.
Las fuentes e intensidades de conflicto varían de acuerdo a cada fase del
ciclo de vida del proyecto, la siguiente figura muestra el ranking de intensidad
de conflicto en relación a las 7 fuentes principales de conflicto.
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Fuentes de conflicto a través del ciclo de vida del proyecto
Rank. Fase de
Formación
Fase de
Planificación
Fase de
Ejecución
Fase de
Finalización
1Prioridades del
ProyectoPrioridades del
ProyectoCronograma Cronograma
2Procesos
Administrativos
CronogramaOpiniones
Técnicas
Conflictos de
Personalidad3 Cronograma
ProcesosAdministrativos
RecursosHumanos
Recursos
Humanos
4RecursosHumanos
OpinionesTécnicas
Prioridades del proyecto
Prioridades del
proyecto
5 CostosRecursosHumanos
Procesosadministrativos
Costos
6OpinionesTécnicas
Conflictos dePersonalidad
CostosOpiniones
Técnicas
7Conflictos de
PersonalidadCostos
Conflictos de
Personalidad
Prioridades del
Proyecto
o Fase de iniciación (formación).
Los lineamientos y el planeamiento estratégico se dan en esta fase, los
gestores de proyecto deben “lanzar” el proyecto a la organización.
Frecuentemente, cuando los objetivos son fijados, los conflictos se
originan entre las prioridades asignadas para el proyecto y las prioridades que
gestores funcionales o personal del proyecto creen que son más adecuadaspara el proyecto.
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o Fase de planificación (desarrollo).
En esta fase, se traza el plan del proyecto y se toman las decisiones
importantes del planeamiento. Las tres fuentes principales en intensidad de
conflicto son las mismas que en la fase de iniciación, en consecuencia algunos
de los conflictos son una extensión de los conflictos de la etapa anterior.
o Fase de implementación (ejecución).
En esta fase, el cronograma llega a ser muy importante para el
rendimiento del proyecto. Si bien es cierto los conflictos sobre el cronograma se
desarrollan en las fases tempranas del proyecto, su énfasis cambia con el
tiempo. Por ejemplo:
-En la fase de conceptualización los conflictos ocurren en el establecimiento del
cronograma.
-En la fase de planeamiento los conflictos ocurren en la aplicación del
cronograma.
-En la fase de ejecución los conflictos ocurren en la gestión y mantenimiento
del cronograma.
o Fase de finalización.
Esta fase revela un cambio interesante en la fuente de conflicto
dominante en el ambiente del proyecto. Los tres primeros son: Cronograma,
personalidad y recursos humanos.Cronograma se mantiene primero debido a que la falta de cronograma en la
fase de implementación tiende a transferirse en la fase de finalización.
Los conflictos de personalidad que en la fase previa estaban al último ahora
están segundos debido a que:
- Los participantes del proyecto tienden a estar tensos, debido a lo incierto de
sus asignaciones futuras.
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- Las relaciones interpersonales pueden ser tensas debido a la presión sobre
los participantes del proyecto para cumplir con los objetivos de: cronograma,
presupuesto y rendimiento.
En adición a las 7 fuentes de conflicto, Thamhain & Wilemon, presentan 4
adicionales fuentes de conflicto:
1. Problemas de comunicación.
2. Diferentes horizontes de tiempo.
3. Roles inciertos.
4. Tareas inciertas.
El trabajo de Thamhain & Wilemon ha sido confirmado por otras
investigaciones acerca del ambiente del proyecto. Posner realizó un estudio en
1986 similar al que desarrollaron Thamhain & Wilemon en 1975, y encontraron
algunas pequeñas diferencias en el ranking de las fuentes de conflicto
alrededor del ciclo de vida del proyecto.
Esta comparación se muestra a continuación:
Ranking de fuentes de conflicto del proyecto.
Thamhain & Wilemon(1975) Posner (1986)
1. Cronograma.
2. Prioridades del proyecto.
3. Recursos humanos.
4. Opiniones técnicas.5. Procedimientos
administrativos.
6. Personalidad.
7. Costos y presupuesto.
1. Cronograma.
2. Costos y presupuesto.
3. Prioridades del proyecto.
4. Recursos humanos.5. Opiniones técnicas.
6. Personalidad.
7. Procedimientos administrativos
La mayor diferencia en Posner con respecto a T & W es el cambiar los costos y
presupuesto del séptimo al segundo lugar dentro del ranking de fuentes deconflicto.
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“Técnicas de Gestión de
Conflictos”
“La prueba de una inteligencia de primer orden es la capacidadde mantener en la mente al m ismo t iemp o, dos ideas
di ametralm ente opu estas, y aún así retener la capac idad deseguir funcionando”
Scott Fitzgerald
CAPÍTULO
IV
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La habilidad para gestionar el conflicto es una de las más importantes
habilidades que el gestor de proyecto debe poseer.
Un estudio de la Asociación Americana de Gestión sobre los ejecutivos revela
que los gestores promedio utilizan aproximadamente el 20 % de su tiempo
solucionando conflictos.
Las técnicas de gestión de conflictos, dentro del proyecto, se expresan
en:
− Estimular el conflicto dentro del proyecto.
− Solucionar conflictos estructurales.
− Técnicas de solución de conflictos interpersonales.
− Escoger un enfoque de solución de conflictos.
4.1 Estimular el conflicto dentro del proyecto
La gerencia general y los gestores de Proyecto pueden estimular el
conflicto a través de los siguientes pasos:
− Aceptar el conflicto como deseable en ciertas ocasiones.
− Incorporar nuevas personas en una situación existente.
− Reestructurar la organización.
− Introducir programas diseñados para incrementar la competencia.
− Introducir un conflicto programado.
4.2 Solucionar conflictos estructurales.
Estas técnicas se enfocan en los aspectos estructurales de la
organización de un proyecto, que pueden generar conflictos.
Ciertos aspectos estructurales de la organización de un proyecto pueden
causar conflictos, aún si los miembros del equipo se comportan de manera
razonable:
Cambios procedimentales: Se refiere a los cambios en losprocedimientos de trabajo para evitar conflictos.
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Cambios de personal: Se refiere a la transferencia de personas dentro
o fuera del proyecto para resolver conflictos de personalidad.
Cambios de autoridades: Se refiere a clarificar o alterar las líneas de
autoridad y responsabilidad para reducir el conflicto.
Cambios en la distribución: Se refiere a cambiar el espacio de trabajo
para resolver el conflicto. Esto es esencial cuando dos equipos de
proyecto se molestan unos a otros continuamente.
Cambios de recursos. Se refiere a incrementar los recursos de manera
que cada una de las partes en disputa puedan tener lo que necesitan.
“ Estos métodos son usados para, prevenir y reducir conflictos estructurales,
sin embargo el gestor de proyecto debe analizar los recursos, y la intensidad
del conflicto antes de tomar acción”.
4.3 Técnicas de solución de conflictos interpersonales.
La solución de conflictos interpersonales se enfoca en la interacción
humana dentro de una situación conflictiva.
Técnicas de solución de conflictos
Estilo Descripción Efecto
1.EvitamientoRetirarse de una actual o
potencial situación deconflicto.
No se resuelve elproblema.
2.Suavizado Acentua áreas de acuerdomás que áreas dedesacuerdo.
Proporciona una solucióna corto plazo.
3.Compromiso
Busca las solucionesque traen un cierto gradode satisfacción a todos las
partes.
Proporciona una solucióndefinitiva.
4.Forzamiento
Impone su punto de vista aexpensas de otros; ofrece
solo solucionesganar-perder.
Los sentimientos negativospueden regresar en otras
formas.
5.Solución del problema
Trata el conflicto como un
problema que seráresuelto, examinando
Provee una solución final.
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alternativas, requiere dar ytomar una actitud y dialogo
abierto.
4.4 Escoger un enfoque de solución de conflictos
- Analizar y evaluar las técnicas de solución de conflictos
Estilos de solución de conflictos
Blake & Morton Modelo de Filley
Modo de resolver el
conflicto
Estilo de resolver el
conflicto
Preocupación por
Objetivos
personalesRelaciones
Forzando Ganar-perder Alto Bajo
Evitando Dar-perder Bajo Alto
Renunciando Perder-dejar Bajo BajoComprometiéndose Compromiso Medio Medio
Colaborando/confron-
tando/solución de
problemas
Integrativo Alto Alto
Los primeros tres estilos, no son efectivos debido a que son extremos.
Estos generalmente llevan al fracaso del proyecto, si embargo los dos últimos,
compromiso e integración llevan al éxito del proyecto.
- Dinámica del manejo del conflicto entre dos partes.
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
La mayoría de los conflictos en el ambiente del proyecto ocurren entre dos
partes. La figura muestra los resultados del manejo de conflictos entre dos
partes, esta figura asume que ambas partes tienen igual poder al empezar el
conflicto.
Resultados del manejo del conflicto entre dos partes
1era parte estilo de manejo de conflicto
Solución deproblemas Forzando
Compromiso Suavizando Evitando
2da
par-
te.
estilo
de
ma-
nejo
decon-
flicto
Soluciónde
problemas
Acuerdorápido
El forzarencima del
50%
Soluciona-dor del
problema
Soluciona-dor del
problema
Soluciona-dor del
problema
ForzandoLlegar a
un “puntomuerto”
Acuerdoforzado
Acuerdoforzado
Actuarforzado
Compro-miso
AcuerdoCompro-
misoCompro-
miso
Suavi-zando
Llegar a un“punto
muerto”
Tranquilizarencima del
50 %
EvitandoLlegar a un
“puntomuerto”
- Selección del mejor enfoque en la solución de conflictos.
Cada situación de conflicto es única, en consecuencia es imposible de
recomendar la mejor manera de resolver un conflicto, para solucionar debemos
tomar en cuenta las muchas variables y la dinámica de la naturaleza delconflicto.
El mejor enfoque depende de:
• Tipo e importancia relativa del conflicto.
• Presión del tiempo.
• Posición de las partes involucradas.
• Énfasis relativo en metas versus relaciones.
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ENFOQUE DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Reconocerel conflicto
Entendien-do el
conflicto
Separar problemas y
personas
Exploraralternativas
Evaluaralternativas
Seleccionar eimplementarla alternativa
NECESIDAD DEUNA
COMUNICACIÓNEFECTIVA
EN TÉRMINOSFUNCIONALES
MÁS QUE EGO YPERSONALIDAD
Paso 1
Definir el
problema
Paso 2
Explorar y
evaluar
alternativas
Paso 3
Seleccionar la
mejor alternativa
NECESIDADDE UN
ENFOQUEANALÍTICO
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
“Guías Prácticas para
Gestionar Conflictos dentro del
Proyecto”
“ El 90% de las co ntrov ersias ser ias que surg en en la
vida son resultado de malos entendidos”
Lou is D. Brandeis.
CAPÍTULOV
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SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de ProyectosSeparata de Solución de Conflictos
Para gestionar conflictos dentro del proyecto debemos:
5.1 Prepararnos para el conflicto.
De acuerdo con el punto de vista tradicional, el conflicto genera un impacto
negativo sobre el rendimiento del proyecto porque crea situaciones incómodas,
estrés, e inadecuadas relaciones interpersonales.
• Esperar el con f l icto:
– Vigilar las fuentes principales de conflicto. – Monitorear las fuentes por fases.
– Identificar los focos de conflicto.
• Planif icar por adelantado com o manejar el con f l icto:
– Desarrollar un marco dentro del cual podamos ver el conflicto
objetivamente.
– Analizar los jugadores clave que están involucrados en la
situación. – Preparar una estrategia de comunicación.
– Prepararse para manejar el stress.
5.2 Enfrentar el conflicto.
Aunque el conflicto es una de las cosas más incómodas, es inevitable. El
mejor camino para reducir el conflicto es confrontándolo. Para enfrentar el
conflicto efectivamente, el gestor de proyecto puede hacer lo siguiente:
• Fungir de amort iguador:
– Absorber personalmente la agresión.
– Comunicarse y escuchar efectivamente.
– Aconsejar a los miembros de equipo.
– Fomentar apertura y expresión emocional.
– Servir como modelo en planificar, delegar, etc.
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– Minimizar potenciales conflictos.
• Sacar a la sup erf ic ie los v erdaderos pro blemas:
– Tratar el problema aparente como el real, varias veces.
– Hacer visible el conflicto a todas las partes involucradas.
– Proveer amplio soporte: confianza, reconocimiento, y aprobación.
5.3 Resolver el Conflicto.
El gestor de proyecto, el equipo del proyecto, y otros interesados
envueltos en una situación de conflicto deben trabajar juntos para manejar el
conflicto, debemos:
- Buscar las alternativas para ganar-ganar.
- Mantener un archivo mental de cosas convenientes.
- Establecer un sistema para reducir la inversión de dinero, tiempo,
esfuerzo y el ego.
- Formular estrategias proactivas en la gerencia del conflicto.
- Cancelar el proyecto o partes del proyecto si es necesario.
- Formular estrategias proactivas de gestión de conflictos.
- Utilizar el planeamiento para resolver conflictos.
“ La clave para soluc ionar conf l ic tos con un resul tado posi t ivo, inc luy e
fomentar situacion es ganar-ganar, form ular estrategias de gest ión de
con f l ictos proact ivas, y planif icar lo más pron to pos ible una soluciónpara prevenir y manejar el conf l icto ” .
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1996-Project Management Institute.
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1986-Transactions on Engineering
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Project Management Institute.
“Human Factors in Project Management”.
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1990-Amacom.
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1975-Dynamic Project Management.
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1975-Sloan Management Review.