Soluciones Contact Center al alcance de las PYMES – La integración de las redes sociales al...

Soluciones Contact Center al

alcance de las PYMES

Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirector Comercial

La integración de las redes sociales al mercado de los Centros de Contacto

Toga Soluciones Integrales Confidential

Agenda

• Los Centros de Contacto• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• El Modelo Hosteado

- Esquemas de adquisición para PYMES• Las Redes Sociales• Social Media & Contact Centers • Conclusiones• Preguntas


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Ayer,

Hoy

&

Call Center / CRM 2.0


El centro de servicios al clientesigue siendo el eje de sus servicios al cliente

de todas las interacciones

con los clientes se realiza

p o r t e l é f o n o.

%

Maximizar el valor de la relación con cada cliente

a largo plazo


Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de

clientes


¿ Qué es una Solución Contact Center

Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.

AgentesClientes Supervisores

Administradores

Servidoresde Comunicación

Bases de Datos del

Cliente


Terminología - Call Center

Inbound Call Center - Llamadas Entrantes

ACD / IVR / Soluciones CTI

Outbound Call Center - Llamadas Salientes

Preview / Progressive / Predictive Dialing

Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes

Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o

controlar vía host las llamadas entrantes o salientes

(In / Outbound)


Diagrama de Conectividad Call

Center

Agentes Call Center

PBX

PSTN

LAN

CRMServer

Database

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador

Supervisor ACD

CTI Link


Diagrama Contact Center

SupervisorStation

WEB

PSTN

Database CRM

Remote/Home AgentIP-PBX

LAN/WAN

Servidor Contact Center

Agents


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El Modelo Hosteado -

Desarrollos Open

Source


El Modelo Hosteado

Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un costo basado en el uso.

El modelo de hosteo esta ganado popularidad porquecuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.


Contact Center Anywhere Deployment

Options

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

PSTN

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

CCA

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

PBX

Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions


Aplicaciones CC montadas sobre

plataformas Open Source

Multimedia Contact Center PackageLinux OSComplete Asterisk based voice communications packageEmbedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS


Chat withIntelligent Routing

AutomatedE-Mail Response

Supports TDM, SIP& H.323 Telephony

E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses

Web Callback

Quality Monitoring& 100% VoiceRecording

Call Blending/Preview & PredictiveDialing

Skills BasedRouting

Browser BasedInterfaces

Interactive VoiceResponse

Multi-TenantPartitioning

Web CollaborationForm Sharing

Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories

Reporting &Analytics

Personal &Workgroup Fax

Capacidades avanzadas en los Contact Centers

Multi-ChannelAutomatic Call Distribution

PBX Functionality


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¿Quiénes son los

clientes para este

tipo de soluciones?


Candidatos para soluciones hosteadas

•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.

• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente

• Compañías multi-sitios con multiples Contact Centers

• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones

• Empresas en ampliación con agentes remotos

• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers

• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones de temporadas altas/tráfico/campañas

• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades


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Esquemas de

Adquisición


Esquemas de Adquisición

• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional

• Arrendamiento

• Financiamiento

• Soluciones por mercado vertical

• Hosteo


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Social Media

&

Contact Centers


Social Media & Contact Centers

Sabemos que Social media es GRANDE

Pero que tan grande?


Años para alcanzar

50 millones de usuarios

Radio – 38 años

Televisión – 13 años

Internet – 4 años

Ipod – 3 años

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Social Media

Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses

El día de hoy FB tiene másde 500 millones de usuarios

50% de los usuarios activosse loggean diariamente

En promedio cada usuarioTiene 130 amigos

Los usuarios gastanaprox. 700 billones deminutos por mes dentro de FB


Social Media

Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses

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Social Media

Facebook supera a google en tráfico semanal en USA

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Social Media

1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media

http://mx.wrs.yahoo.com/_ylt=A0S0zvnT39NNdToAE_fF8Qt.;_ylu=X3oDMTBqOWZvY2xqBHBvcwMyNARzZWMDc3IEdnRpZAM-/SIG=1o57p33ht/EXP=1305759827/**http:/mx.images.search.yahoo.com/images/view?back=http://mx.images.search.yahoo.com/search/images?p=anillos+de+compromiso+-+argollas+de+matrimonio&b=19&ni=18&ei=utf-8&y=Buscar&xargs=0&pstart=1&fr=yfp-t-706&w=350&h=350&imgurl=www.anillosdecompromiso.mx/images/template/argollasanimadas.gif&rurl=http://www.anillosdecompromiso.mx/argollasdematrimonio.htm&size=174KB&name=Anillos+de+compr...&p=anillos+de+compromiso+-+argollas+de+matrimonio&oid=48f61ad34064d6ba0316bda2283cc199&fr2=&no=24&tt=4720&sigr=11q9cufk9&sigi=11v5c048l&sigb=14r6u90hu&type=gif&.crumb=QSjgkj6jV9/


Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande del mundo

• 1.- China

• 2.- India

• 3.-

• 4.- Estados Unidos• 5.- Indonesia • 6.- Brasil• 7.- Pakistán

Social Media


Social Media


Social Media

Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más seguidores que población entera de


Social Media


Socia Media

Hay más de 200 millones de blogs

El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas másImportantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos

El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, serviciosy marcas… Experiencias sobre las marcas


Qué dicen sobre tu marca?

A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionadosen las gráficas sociales que como están posicionados en google…

78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer” y solo el 14% en publicidad…

Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno Positvo de Inversión (ROI)


Social Media


Las Conversaciones están

en todas partes…

Conversación es Mercado…Partición es Marketing…

Cuál es tú estrategia de participación?


Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:

Marketing:El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio

Menos números, por lo tanto los números tienenmayor significado, el nicho es mejor calificado paraclientes potenciales

Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participaciónSerá más certera y especializada… el mensaje se quedará..


Social Media - Conversaciones

Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave

Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:Contact Center:El nicho se vuelve un cluster, haciendo que laComunicación sea más efectiva que un contacto1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayorCosto - Beneficio

Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nichoPuede volverse tu mejor fuerza de venta

Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participaciónSerá más certera y especializada… el mensaje se quedará..


Contact Centers & Social Media

Vs



• Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente- Ambas forman parte de tu experiencia de marca- Ambas son conversaciones- Ambas son extremadamente susceptibles de medición- Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes- Ambos métodos tienen claras expectativas de los

clientes- Ambas son canales de comunicación con tus clientes:

generan prospectos y permiten mantener a los existentes.



• Diferencias- Tienes representación directa en una conversación

dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control.

- Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación

- Contact Center Ratio 1:1

- Social Media ratio Ratio 1: Muchos



• Diferencias- El Contact Center es normalmente un canal de entrada

reactivo- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al

mismo tiempo- El Contact Center requiere estrategia, estructura y

procesos para que funcione correctamente- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una

estrategia consistente.


Algo para tener en mente…

Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades y objetivos del negocio…

Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que esnecesario para vivir … como el aire…

SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERSTRABAJARAN JUNTOS


www.togasoluciones.com

@BorisGarfias@togasoluciones

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