SOLUCIONES HÍBRIDAS PARA CONTACT CENTERSLista de los casos de contacto. La apertura de nuevos casos...

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Denwa Contact Center SOLUCIONES HÍBRIDAS PARA CONTACT CENTERS

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DenwaContact Center

SOLUCIONES HÍBRIDAS PARACONTACT CENTERS

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Es posible!

Es posible!

¿Desea que su sistema de Contact Center esté en la nube?

¿Quiere que su sistema de Contact Center esté dentro de sus instalaciones?

Es posible!

¿Quiere crear un híbrido entre la nube y en las instalaciones?

DenwaContact Center

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Afortunadamente, hay todo un rango completo de opciones de implementación disponibles para satisfacer sus objetivos y su presupuesto, si usted busca mover las aplicaciones a la nube pública, construir su propia nube privada o crear un híbrido entre los dos. Con semejante flexibilidad, no es de extrañar que muchas empresas estén migrando a la nube de comunicaciones.

Con Denwa soluciones híbridas, usted es quien decide qué es mejor para su empresa. En los negocios,

como en la naturaleza, no hay dos nubes que sean idénticas.

DenwaContact Center

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Veamos las opciones:

Las ventajas de una plataforma en la nube pública se pueden resumir en tres palabras: la

simplicidad, la escalabilidad y el ahorro. Es muy sencillo de manejar porque el hardware y el

software están gestionados por el proveedor de la nube. Se escala hacia arriba o abajo según

cambien sus necesidades. Esto le ahorra dinero en gastos de explotación, gastos de capital y el

exceso de capacidad de los períodos de máxima demanda.

Nube Pública

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When security trumps savings, it’s time to think about a private cloud. A private cloud

can leverage virtualization and converged infrastructure for cloud-like scale and

efficiency, but in a private, dedicated system within your own data center. The protected

nature of a private cloud provides an extra layer of security and control to meet ndustry-

specific compliance requirements.

Nube Privada

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Una nube híbrida puede proporcionar lo mejor de ambos mundos:

Seguridad con escalabilidad, menos complejidad con más control. Gracias a la

implementación híbrida de la nube, se puede encontrar el equilibrio perfecto entre las nubes

públicas y privadas para satisfacer sus necesidades. También puede proporcionar un

camino conveniente para la migración si su quitar y reemplazar no es realista, a lo largo de

toda su empresa al mismo tiempo.

Nube Híbrida

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Denwa Contact Center es una plataforma adaptable y flexible all-in-one (todo en uno) para comunicaciones unificadas, movilidad, Contact Center, Business Process Automation, análisis e informes, así como de la integración de servicios y base de datos. Denwa sigue basándose en el apoyo a los clientes a transformar su centro orientado a llamadas telefónicas, hacia un verdadero centro de interacción multimodal, bidireccional que proporciona aún más opciones de métodos de interacción mediante la implementación de capacidades adicionales de acceso multicanal, incluyendo el correo electrónico y una opción mejorada para el enrutamiento del chat.

La solución all-in-one de Contact Center

NUESTRA OFERTA

DenwaContact Center

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Denwa contact center is an All in One, adaptive and flexible platform for Unified Communications, Mobility, Contact Center, Business Process Automation, Analytics and Reporting as well as service and database integration. Denwa continues to build on supporting customers to transform their telephone-oriented call center to a true, two-way, multi-modal interaction hub providing even more choices of interaction methods by implementing additional multi-channel access capabilities, including enhanced e-mail and chat routing options.

Supervisor

CUSTOMERS

INTERNETPSTN /

CUSTOMERS

with IVR, ACD and Voice mail incorporated

Reports andStatistics

SupervisorDashboard

ExternalRecording (optional)

APICUSTOMERS

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Sus clientes desean una experiencia memorable y usted desea dárselas. Así, entregue una digna de esta generación híper-conectada, mediante la interacción a través de voz, correo

electrónico, chat, incluyendo las redes sociales. Mantenga a su puerta, y sus opciones abiertas con un centro de contacto en la nube, para que sus clientes tengan todas las

oportunidades para hablar con usted y no que haya razón alguna para que no lo hagan.

Interacción adaptada al cliente

En la actual era digital, la definición de la experiencia del cliente ha cambiado. Las expectativas de lo que debería ser son más altas de que lo han sido jamás. Los

consumidores ya no se conforman con los horarios comerciales habituales. Ellos esperan conectarse cualquier hora del día o de la noche. Esperan la libertad de elegir los canales

para interactuar. Esperan recibir respuestas instantáneas a través de interacciones digitales directas. Y con un centro de contacto basado en la nube, lo harán.

La Era Digital

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FUNCIONALIDADES

Predictivo, progresivo y marcación asistida.

Campañas entrantes, salientes y mixtas.

Teléfono con correo automático.

Escucha y ayuda en tiempo real para los agentes.

Grabación de llamada.

Integrado con las comunicaciones unificadas Denwa y Denwa arancel.

Entornos de agente de administración y del supervisor.

Informes y estadísticas vía análisis de base de datos.

Monitorización gráfica de agentes, colas y llamadas.

Guiones y formas

Entorno del agente para las llamadas entrantes, emergentes

La integración con CRM o sistema de terceros yDB externo a través de la API.

IVR con DCA y criterios para la distribución de llamadas.

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Inicio de sesión diferenciada por cola.

Asignación de la posición / Extensión por cola.

WebPhone WebRTC.

Estados del Gerente General.

Administrador de estado por cola.

Indicadores de llamada en espera.

Cambio de estado de la cola.

Calendario de eventos.

Formulario de datos de contactos de entrada o

de salida.

Notificación de la nueva llamada de salida

programada.

Script de visualización de la campaña.

Clasificación de las llamadas.

Lista de los casos de contacto.

La apertura de nuevos casos asignados según la forma.

Modificación de estado del caso.

Búsqueda de contactos dentro de la guía de empresas para transferir llamadas.

Casos:

AGENTES Dashboard

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AGENTSAgent Dashboard

DenwaContact Center

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

181522

291623

3101724

4111825

5121926

6132027

7142128

Calendar +

+Queues

Inbound -

Outbound -

Please make a search

Search

There are no cases

Contact Cases

Name :Last Name :Email :identification :Priority :Home Phone :Office Phone :Fax :Country :State Region :City :Address :ZIP Code :Company :Job Tittle :

Contact Data

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

181522

291623

3101724

4111825

5121926

6132027

7142128

Calendar +

+Queues

Inbound 500 0 0

0 0Outbound 500

Please make a search

Search

There are no cases

Contact Cases

Name :Last Name :Email :identification :Priority :Home Phone :Office Phone :Fax :Country :State Region :City :Address :ZIP Code :Company :Job Tittle :

Contact DataEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueMedium500Enter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new value

User data

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AGENTS DenwaContact Center

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

181522

291623

3101724

4111825

5121926

6132027

7142128

Calendar +

+Queues

Inbound 500 0 0

0 0Outbound 500

Please make a search

Search

There are no cases

Contact Cases

Name :Last Name :Email :identification :Priority :Home Phone :Office Phone :Fax :Country :State Region :City :Address :ZIP Code :Company :Job Tittle :

Contact DataEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueMedium500Enter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new value

OFFLINE

ONLINE

Break

Coaching

Lunch

offline

Online

Paused

Paused

Paused

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

181522

291623

3101724

4111825

5121926

6132027

7142128

Calendar +

+Queues

Inbound 500 0 0

0 0Outbound 500

Please make a search

Search

There are no cases

Contact Cases

Name :Last Name :Email :identification :Priority :Home Phone :Office Phone :Fax :Country :State Region :City :Address :ZIP Code :Company :Job Tittle :

Contact DataEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueMedium500Enter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new value

Type destination

Hi Agent

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

181522

291623

3101724

4111825

5121926

6132027

7142128

Calendar +

+Queues

Inbound 500 0 0

0 0Outbound 500

Please make a search

Search

There are no cases

Contact Cases

Name :Last Name :Email :identification :Priority :Home Phone :Office Phone :Fax :Country :State Region :City :Address :ZIP Code :Company :Job Tittle :

Contact DataEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueMedium500Enter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new valueEnter new value

Calling: 444333 00:07

1

5

2

6

3

7

4

8

9 0 * #

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SUPERVISORMonitoreo de agentes en tiempo real

Cantidad de agentes disponiblesCantidad de agentes en llamadas

Situación de la posición

Estado del agente

Asignación de posición de agente

Modificación de estado

Viendo el contacto de llamada

Monitoreo de la cola en tiempo real

Pasiva, sólo escucha.Entrenamiento, el contacto con el agente.Conferencia

Monitoreo de llamadas

Grabaciones

Buscar

Escuchando

Indicadores

Estadísticas e Informes

Cola de estadísticas en tiempo real.

DASHBOARD

Las llamadas en la cola.

Tiempo promedio de espera.

Tiempo medio de llamada.

Cantidad de llamadas atendidas

Cantidad de llamadas abandonadas

En espera

En progreso

Monitor de la cola en tiempo real

Cantidad de llamadas en línea

Información del número entrante

Tiempo de espera

Lista de llamada en espera.

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SUPERVISOR DenwaContact Center

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

Queues

InboundInbound

Holdtime

Talktime

Answered

Abandoned

: 0 Calls

: 3 Calls

: 12 Calls

: 1 Calls

: 3 Calls

Outbound

Waiting Agents

Reports

IndicatorsRecording report

Inbound

0Calls

0Waiting

0Ongoing

2Agents

1Available

0On Call

[500] Agente 1

[500] Agente 1

1

0

Available

Unavailable

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

Queues

Outbound

Reports

IndicatorsRecording report

Inbound

1Calls

1Waiting

0Ongoing

2Agents

0Available

0On Call

[500] Agente 1 200 200 > 555666 00:10

[500] Agente 1

2

0

Unavailable

Unavailable

Waiting Agents

InboundInbound

Holdtime

Talktime

Answered

Abandoned

: 0 Calls

: 3 Calls

: 12 Calls

: 1 Calls

: 3 Calls

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SUPERVISOR DenwaContact Center

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

Queues

Outbound

Reports

IndicatorsRecording report

Inbound

1Calls

1Waiting

0Ongoing

1Agents

0Available

1On Call

[500] Agente 1 200 200 > 555666 00:10

[500] Agente 1

2

0

Ringing

Unavailable

Waiting Agents

InboundInbound

Holdtime

Talktime

Answered

Abandoned

: 0 Calls

: 3 Calls

: 12 Calls

: 0 Calls

: 2 Calls

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

Queues

Outbound

Reports

IndicatorsRecording report

Inbound

1Calls

1Waiting

0Ongoing

1Agents

0Available

1On Call

[500] Agente 1 200 200 > 555666 00:10

[500] Agente 1

2

0

Ringing

Unavailable

Waiting Agents

InboundInbound

Holdtime

Talktime

Answered

Abandoned

: 0 Calls

: 3 Calls

: 12 Calls

: 0 Calls

: 2 Calls

Caller IDDuration

: 200: 00:01:07

Name :

Last Name :

Email :

identification :

Priority :

Home Phone :

Office Phone :

Fax :

Country :

State Region :

City :

Address :

ZIP Code :

Company :

Job Tittle :

Juan

Lopez

[email protected]

200

3513566896

1111

4444

Argentina

Cordoba

Cordoba

Humberto Primo

5000

Denwa

Soporte

Contact Data:

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Tiempos no disponibles

Porcentaje de ocupación por agentes

Promedio de tiempo de respuesta

Indicadores de agentes

Por fecha y hora

Por campaña

Por agente

Llamadas entrantesLista de llamadas - Filtros

Lista de llamadas

Fecha y hora

Por campaña

Por agente

Por Estado

Estadísticas por períodos

REPORTES

Indicadores de llamadas

Informes

Llamadas recibidas

Llamadas atendidas

Llamadas abandonadas

Tiempo medio de espera

Tiempo medio en llamadas

Porcentaje de llamadas contestadas

Nivel de servicio

Porcentaje de horas trabajadas

Tiempos acumulados disponibles

Tiempo acumulado no disponible

Tiempo acumulado en llamadas

Llamadas no contestadas

Indicadores de agentes

DenwaContact Center

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Por el estado del caso

Por fecha y hora

Filtro de campaña

Por forma

Por caso y contacto

Por fecha y hora

Formas

REPORTES

Estado de Agente

Informes

Por Fecha y Hora

Por Cola

Por Agente

Por fecha y hora

Por campaña

Por agente

GrabacionesLista de Grabaciones

Filtro de campaña

Por descripción del caso

Por Contacto

Reporte de CasosBúsqueda de Casos

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Filtro de campaña

Por forma

En cada contacto y el caso

Por fecha y hora

Estadísticas e Informes

REPORTES

Estado del agente

Supervisión por agente en tiempo real

Agentes disponibles

Agentes de guardia

Lista de agentes y posiciones

Situación de la posición

Estado del agente

Cambiar Estado

Visualización de llamada de contacto

Pasiva, sólo escuchar

Entrenamiento, el contacto con el agente

Conferencia

Monitoreo de llamadas

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DenwaContact Center

DenwaContact Center

Agente 1 17:00 Logout

CAMPAIGNS AGENDA CASES CONTACT REPORT SETUP

Agent Status Calls

ReportsReports :: Status of Agents

From

From

...01-03-2016 00:00

...01-03-2016 00:00

Queue:

Agent:

All

All

Sumit

Export

444

Milena

Total: 35

Total: 169

33%

20% 33% 47%

67% 31% 69%

44% 56%

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Perc

ent

Wor

k Ti

me

Porcetaje de horas trabajadas [ 01-03 00:00 - 28-04 18:09 ] Agent: 444;

0 0 0

96.9

1

22.4

8

0 0 0 0 0

0.47 0

16.4

7

33.3

3

33.3

3

32.3

6

32.3

2

32.5

5

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 5000 0 0 2.

84

67.5

4 100

100

100

100

100

99. 5

3

100

83.5

366

.67

66.6

7

67.6

4

67.6

8

67.4

5

50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 5000 0 0

0.25 9.

98

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Online Offline Paused

29. Feb 7. Mar 14. Mar 21. Mar 28. Mar 4. Apr 11. Apr 18. Apr 25. Apr0

20

40

60

80

100

DenwaContact Center

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Tim

eO

ccupation Percent

Tas de Ocupación de Agente[ 10-04 00:00 - 28-04 18:00 ]

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

1%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Occupation Percent Available Time In Call Time

10. Apr 12. Apr 14. Apr 16. Apr 18. Apr 20. Apr 22. Apr 24. Apr 26. Apr 28. Apr

2d 21h

5d 18h

8d 16h

11d 13h

14d 11h

17d 08h

20d 06h

23d 03h

0%

0.2%

0.4%

0.6%

0.8%

1%

1.2%

1.4%

1.6%

DenwaContact Center

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Principales ventajas de Multicanal

Contact Center Solutions

DenwaContact Center

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Su negocio se mueve rápido por lo que las herramientas que se utilizan deben ser tanto o más ágiles. Al alojar sus servicios, características y aplicaciones en la nube, los empleados pueden ofrecer la misma gran experiencia al cliente en cualquier lugar. También será capaz de escalar fácilmente, en cualquier momento y en cualquier lugar, para que pueda cumplir con la estacionalidad y el crecimiento de manera frontal.

Sea ágil; escale fácilmente

Ya se trate de tiempo o dinero, puede hacer mejor las cosas con su presupuesto en vez de gastarlo en un servidor o software adicional. Con todo lo necesario integrado en una única solución alojada en la nube, se puede ofrecer una experiencia excepcional al cliente, con un gasto mínimo.

Reducción de Costo

BENEFICIOSDenwaContact Center

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Capacitar a los clientes para interactuar con su centro de contacto a través del medio de su elección-voz, correo electrónico, SMS, fax, redes sociales, chat en la web, multimedia o de autoservicio. Dé a sus clientes la flexibilidad de elegir el medio que tenga más sentido para ellos, a fin de que puedan tomar decisiones más inteligentes, informarse y disfrutar de una experiencia superior.

Experiencias flexibles para el cliente

Obtener una visión en tiempo real de toda la actividad del cliente a partir de una variedad de monitores y cuadros de mando, profundizar más en el rendimiento con gráficos históricos e informes de actividad de los clientes multimedia y reproducir la experiencia histórica de varios canales en tiempo real simulado. Pronostique sus necesidades de recursos para construir horarios de trabajo inteligentes que puedan satisfacer la demanda.

Administración de Visión y de planificación de recursos

BENEFICIOSDenwaContact Center

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de la población mundial ya está equipada con cuentas sociales activas, cuyas buenas y malas experiencias de servicio al cliente se comparten casi al instante.

Un

Comunicaciones Unificadas

INDICADORDenwaContact Center

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Para el

2020los clientes

gestionarán el

sin interactuar con un ser humano, de acuerdo con Gartner.85%

de sus relaciones de negocio en el espacio digital

90%de los consumidores siempre

comprueba un sitio web antes enviar un correo electrónico o

llamar a una compañía.

Según Synthetix,

El 79% delos clientes se

comprometerá a una relación más profunda

con una marca, producto o servicio después

de una experiencia satisfactoria.

El tiempo paramejorar su experiencia

del cliente digital es ahora.

Comprométase con sus clientes. Ellos se comprometerán con Usted

dijo que tenían más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece la opción de un chat en vivo (Forrester).

79%Es unMundo

Multicanal

25%de los consumidores

utilizan uno o dos canales en la búsqueda

de atención al cliente

de los consumidores

utiliza tres o cuatro canales (Ovum)

52%

DenwaContact Center

Más allá de la llamada

63%y

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Cuando pensaba que estaba todo dicho ...Ofrecemos más ...

Denwa Contact Center WebRTC

Enviar consulta

0/200

Hola, cómo va todo?

Todo muy bien por acá9:01

9:00

Enviar consulta

0/200

Hola, cómo va todo?

Todo muy bien por acá9:01

9:00

Enviar consulta

0/200

Hola, cómo va todo?

Todo muy bien por acá9:01

9:00

DenwaContact Center

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Imagine que sus clientes vienen a su sitio web y desde allí con sólo un click, llamen a su compañía.

¿Se imagina esta solución?

¡Sí! ¡Es posible!Imagine que sus clientes vienen a su sitio web y desde allí con sólo un click, hacen una reunión de conferencia de vídeo (chat, de cuota de pantalla, etc.) con sus representantes.

¡Sí! ¡Es posible!

Denwa Contact Center WebRTC

Contact Us

DenwaContact Center

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WebRTC (Real-Time Web Communication) es una definición API elaborado por el World Wide Web Consortium que soporta aplicaciones de navegador a navegador para llamadas de voz, chat de vídeo y uso compartido de archivos P2P sin necesidad de plugins ya sea internos o externos.

WebRTC permite todo tipo de comunicación en tiempo real, tales como audio, vídeo y texto entre usuarios mediante la utilización de los navegadores. Usando WebRTC tiene diferentes beneficios para los diversos segmentos de mercado. Para los usuarios finales hay dos ventajas principales:

¿Qué es WebRTC?

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WebRTC (Real-Time Web Communication) es una definición API elaborado por el World Wide Web Consortium que soporta aplicaciones de navegador a navegador para llamadas de voz, chat de vídeo y uso compartido de archivos P2P sin necesidad de plugins ya sea internos o externos.

WebRTC permite todo tipo de comunicación en tiempo real, tales como audio, vídeo y texto entre usuarios mediante la utilización de los navegadores. Usando WebRTC tiene diferentes beneficios para los diversos segmentos de mercado. Para los usuarios finales hay dos ventajas principales:

¿Qué es WebRTC?

La comunicación en tiempo real es compatible sin necesidad de aplicaciones adicionales o plug-ins.

Facilidad de uso:

WebRTC obligar a hacer uso de la encriptación de los medios de comunicación. De esta manera, WebRTC proporciona un nivel de seguridad más alto que los sistemas de telefonía comerciales más disponibles en la actualidad.

Seguridad

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WebRTC (Web Real-Time Communication) is an API definition drafted by the World Wide Web Consortium that browser-to-browser applications for voice calling, video chat, and P2P file sharing without the need of either internal or external plugins.

WebRTC enables all kinds of real time communication such as audio, video and text between users by utilizing the browsers. Using WebRTC bears different benefits for different market segments. For end users it has two major advantages:

Real-time communication is supported without the need for additional applications or plug-ins.

• Ahorro de costes: Ahorre en los costos de número de teléfono gratuito para los centros de llamadas.

• Comunicaciones enriquecidas: Mejorar la comunicación con los usuarios y entre los empleadores con vídeo y mensajes sin necesidad de aplicaciones y servidores especiales.

• La comunicación ininterrumpida: mantener a los clientes en la página web y al mismo tiempo iniciar una llamada de voz y video con los clientes.

Para las empresas WebRTC puede proporcionar aún más beneficios

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