Starbucks historias de vida
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Historias de vida
Caso Práctico: La experiencia Starbucks
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Problema gerencial:Acciones en el servicio al
cliente y tipo de productos de Starbucks
que logran la fidelización a la marca.
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Problema de marketing:Experiencias de los clientes sobre los productos y la atención al cliente en los establecimientos de Starbucks, que los motiven a tener un hábito de compra frecuente.
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Objetivos de la investigación: Indagar sobre los gustos y preferencias de los consumidores en relación a el producto y el servicio.
Identificar el motivo por el cual prefieren consumir Starbucks.
Conocer la perspectiva de los empleados sobre la experiencia de los clientes cuando hacen uso del servicio.
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Actividades a realizar:
o Entrevistas a clientes de Starbucks.o Entrevistas con los empleados .
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Secundario:
Hombres y mujeres que sean
empleados de starbucks y que
puedan brindar su experiencia
siendo parte de la empresa.
Primario:
Hombres y mujeres de clase media y media-alta que se encuentren en los establecimientos de Starbucks consumiendo alguno de sus productos.
Segmento
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Entrevista con el informante
Algunas de las preguntas que se realizaron al segmento primero fueron:
1. ¿Cómo se llama?2. ¿Hace cuánto compra en starbucks?3. ¿Por qué prefiere Starbucks?4. ¿Con qué frecuencia consume Starbucks?5. Cuéntanos sobre tu experiencia starbucks:
• ¿Te gusta que te llamen por tu nombre en starbucks?• ¿Nunca has inventado un nombre cuando te llaman? • ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en el Starbucks?• ¿Qué es lo más te gusta de Starbucks?• ¿Qué es lo que no te gusta de Starbucks?
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Entrevista con el informanteAlgunas de las preguntas que se realizaron al segmento secundario fueron:
1. Hace cuanto trabajas en Starbucks2. Porque elegiste trabajar en Starbucks3. Cuéntame como son los clientes al momento
de ordenar4. ¿Qué significan para ti los clientes de
Starbucks?5. ¿Cómo son ellos contigo?6. ¿Los clientes te dan apertura para entablar una
excelente relación? 7. ¿Qué es lo más te ha gustado de trabajar en
Starbucks?
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Entrevistados
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Análisis
• La mayoría de los clientes no tienen nada porqué quejarse.• Los consumidores no consideran que sea el mejor café, aún
cuando la marca diga lo contrario, pero si sienten que el servicio lo compensa.
• Al cliente le gusta que le llamen por su nombre.• Los clientes de Starbucks buscan el ambiente para trabajar en
grupo y relajarse.• Las personas sienten que las conocen con el ambiente y el trato
que se les da.• Las personas sienten que el precio es un poco elevado, en especial
en los postres, pero el ambiente “lo vale”
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ESTRATEGIA DE MARKETING
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Estrategia de MarketingEstrategia: Do Homeworks at Starbucks.
Objetivo:
Atraer al público joven en las horas de poco tráfico, a través de
horas de descuento especiales en postres y bebidas.
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Estrategia de Marketing
Crear un período de horas especiales (de poco tráfico)
en las que se coloquen promociones especiales para
estudiantes con carnet que llegan a reunirse o a trabajar
a los diferentes establecimientos. Los descuentos deben
ir enfocados a los postres o agrandados de bebidas.
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Al presentar el carnet, Starbucks te entrega un
usuario único para ingresar a la aplicación
web, en la que se podrán:
1. Reservar mesas de trabajo y recibir
atención a la mesa. De esta forma se
hace el comentario de que los
meseros no llegan a atenderte.
2. Conocer las promociones especiales
del día por el Homework Starbucks
3. Saber quienes están en Starbucks.
4. Acumular puntos por cantidad de
visitas para desbloquear premios e
incentivos.
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Crear specials dentro de Foursquare para las personas que hacen Check in con sus conocidos, en las que se les da descuento en los productos de menos rotación y postres.
Esta promoción solo se activará en períodos de parciales, examenes finales y períodos de PAES.
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ACTIVIDADES
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Conclusiones
Las historias de vida, son una técnica cualitativa por lo general son utilizadas para investigaciones sociales.
Aunque se utilice muy poco en investigaciones comerciales, sirve para conocer experiencias y vivencias de las personas y principalmente sus perspectivas.
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Conclusiones
Por examinar los puntos de vista de las
personas, se debe tener cuidado con las
mentiras o exageraciones de las mismas.
Dependiendo el tipo de tema a tratar,
esta técnica puede alargarse en el tiempo
e incurrir en costos del pago al
investigador y lo necesario para
relacionarse con sus informantes.
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GRACIAS