SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Componente de ... · Nacional de Educación 2001-2006...

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Componente de Formación Profesionaldel Bachillerato Tecnológico

CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓNMÓDULO II

2

Reforma Curricular del Bachillerato TecnológicoAcuerdo 345

Estructura curricular y Programa de Estudio de laCarrera de Técnico en Administración

Clave de la carrera: BTCADAD04

Profesores que elaboraron el programa de estudio del segundo módulo: María Guadalupe SalgadoRómulo, Salvador Nieto Hernández, Héctor Almazán Adán, Felipe Sánchez Trujado, Martha Jovita IbarraGarcía, Marcela del Carmen Balán González, Micaela Rodríguez Sánchez, Julio César García Moreno, EnriqueManzanilla Zarate, Juan Feliciano Cruz Lugo.

Coordinador del Componente: Daffny Rosado MorenoAsesoría pedagógica: Ana Margarita Amezcua MuñozCoordinación y apoyo estratégico: Ana Margarita Amezcua Muñoz

Primera edición: Junio 20052005. Subsecretaría de Educación Media Superior SEPISBN: (En trámite)

3

DIRECTORIO DE FUNCIONARIOS

Dr. Reyes S. Tamez GuerraSecretario de Educación Pública

Dra. Xoloxóchitl Bustamante DíezSubsecretaria de Educación Media Superior

Biól. Francisco Brizuela VenegasDirector General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar

Ing. Ernesto Guajardo MaldonadoDirector General de Educación Tecnológica Agropecuaria

Ing. Lorenzo Vela PeñaDirector General de Educación Tecnológica Industrial

Mtro. Roberto Lagarda LagardaCoordinador Nacional de Organismos Descentralizados Estatales de CECyTES

4

CONTENIDO

Mensaje de la Subsecretaria de Educación Media Superior 5

I. Carrera de Técnico en Administración 6

Antecedentes 7

Descripción de la carrera 10

Plan de estudios de la carrera 11

Perfil de Ingreso y Perfil de egreso 12

Relación de módulos con normas de competencia y sitios de inserción laboral 13

II. Programas de Estudio

Descripción general del Módulo 15

Desarrollo didáctico de los submódulos

Submódulo 1: Establecimiento de comunicación con el cliente 17

Submódulo 2: Requerimientos del cliente 23

Submódulo 3: Servicio y atención telefónica y telemercadeo 28

Bibliografía sugerida 32

5

MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Con la Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico estamos construyendo la casa que

queremos habitar y proponemos compartir con los estudiantes, los padres de familia, las

comunidades y barrios donde se ubica cada plantel. Construimos un espacio para la mejor

formación de las nuevas generaciones, para contribuir a elevar la calidad de vida de los

mexicanos, para el mejor futuro de las culturas que amalgama la nación que amamos.

El componente de formación profesional aporta al Bachillerato Tecnológico el carácter

bivalente que le distingue, ya que los estudiantes pueden continuar sus estudios en la

educación superior e incorporarse al trabajo, si así lo deciden.

En la Reforma, procuramos que la estructura modular de las carreras se oriente hacia los

sitios de inserción en los mercados de trabajo; que cada módulo desarrolle de manera

integral las competencias profesionales, para responder a los requerimientos que reclaman

los cambios en la producción de las diversas regiones de nuestro país y para favorecer la

formación de los ciudadanos de la nación más equitativa, democrática y prospera que

anhelamos.

Los programas de los módulos son el resultado del trabajo colegiado de los profesores que

imparten la formación profesional en el Bachillerato Tecnológico, quienes nos brindan su

experiencia y conocimientos al elaborar esta propuesta inicial, que ahora está abierta para

recibir los aportes de cada maestro.

Maestro (a) le necesitamos para construir la casa que nos hace falta para formar mejor a

nuestros jóvenes, a las mujeres y los hombres del mañana.

Yoloxóchitl Bustamante Díez

6

I. CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

7

ANTECEDENTES

La generación del componente de formación profesional y el diseño de las carreras que lo

integran, se realiza de acuerdo con las directrices que se establecen en el Programa

Nacional de Educación 2001-2006 (ProNaE), el Programa de Desarrollo de Educación

Tecnológica 2001.2006 (ProDET), así como en el Modelo de la Educación Media Superior

Tecnológicas1, y en la Estructura del Bachillerato Tecnológico2 Este componente tiene el fin

de contar con una oferta de especialidades organizada y de fortalecer la racionalidad en su

composición, éstas se agrupan en campos de formación profesional. Dichos campos se

determinan con base en la identificación de procesos de trabajo similares y que pueden ser

definidos en función del objeto de transformación y las condiciones técnicas y organizativas

que les caracterizan.

Las carreras de formación profesional evolucionan de manera continua en respuesta a

las demandas sociales de educación tecnológica, así como a la dinámica productiva y de

empleo que caracterizan a las diferentes regiones del país. Cada carrera se diseña a partir

de las competencias profesionales que corresponden a los sitios de inserción laboral a los

que se dirige, y en todos los casos se observará el cumplimiento de las normas de seguridad

e higiene y de protección al medio ambiente.

Para proponer las líneas rectoras del componente de formación profesional se

desarrolló el documento Lineamientos para la Estructuración del Componente de Formación

Profesional, el cual presenta las coordinadas que permiten orientar la construcción del

componente. Estas directrices han sido elaboradas por la Coordinación del componente,

tomando en cuenta los resultados sucesivos del trabajo colegiado realizado durante cinco

talleres efectuados (entre junio de 2003 y noviembre de 2004) con maestros de la Dirección

General de Educación Tecnológica Industrial ( DGETI), los Centros de Estudios Científicos y

Tecnológicos de los Estados (CECyTEs), la Dirección General de Educación Tecnológica

Agropecuaria (DGETA) y la Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar

(DGECyTM), docentes entre los que cabe distinguir la participación de quienes cuentan con

1 Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 9685691-00X2 Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 968-5961-01-8

8

experiencia en el diseño y la operación de programas de educación basada en

competencias, impartidos en esas instituciones.

La elaboración que a continuación encontrará tiene el propósito de orientar el

desarrollo del trabajo docente en el componente de formación profesional del bachillerato

tecnológico, a través de los resultados logrados con la aplicación tanto de los Lineamientos

precedentes en la estructuración de las carreras que ahora son comunes entre la DGETI,

DGETA, DGECyTM y CECyTEs, como de la propuesta para el desarrollo de una versión

sintética de los programa de estudio. Ambos resultados se generaron en los talleres

realizados con los maestros convocados por cada una de las instituciones, quienes son los

autores principales de esa propuesta.

La experiencia y los resultados de ese trabajo muestran un método para la generación

de la estructura modular de las carreras y el diseño de los programas. Ahora se presentan

los programas del primer módulo, los correspondientes a los siguientes módulos se

integrarán a este documento y estarán a su disposición de manera sucesiva próximamente.

Asimismo, se ha previsto dar seguimiento a la operación de los programas con el propósito

de establecer los ajustes que permitan mejorarlos.

En cuanto a la Estructura de la carrera, destaca la intención de generar una propuesta

de formación profesional que procura vincular los módulos con posibles sitios de inserción en

los mercados de trabajo.

En los Programas de estudio de los submódulos se aportan elementos para apoyarle

en la elección que usted realizará sobre las estrategias específicas para lograr los

aprendizajes de los estudiantes. En este sentido es relevante el lugar que se da a los

resultados del aprendizaje como referencia para orientar la definición de las tareas que

permita alcanzarlos, sobre las cuales se identifican tres momentos didácticos: apertura,

desarrollo y cierre.

En términos generales, la apertura se dirige a explorar y recuperar los conocimientos

previos e intereses de los alumnos y los aspectos del contexto que resultan relevantes. Al

explicitar estos hallazgos con los estudiantes es factible afinar las principales actividades y

las formas de evaluación de los aprendizajes, entre otros aspectos.

En la fase de desarrollo se avanza en el despliegue de nuevos conocimientos,

habilidades y actitudes. Y en la de cierre se propone a los estudiantes elaborar las

9

conclusiones que, entre otros aspectos, permiten advertir los resultados del aprendizaje

logrado y, con ello, el distinto lugar en el que se encuentra cada estudiante que ha transitado

por las experiencias de formación.

A partir de estas etapas de construcción de los aprendizajes, en los programas se

sugieren los recursos de apoyo y las técnicas e instrumentos de evaluación.

Mediante el análisis del programa de estudio, cada maestro podrá establecer la Guía

didáctica propia que defina las actividades específicas que estime pertinentes para lograr los

resultados del aprendizaje de acuerdo con su experiencia, las posibilidades de los alumnos,

las condiciones del plantel y el contexto.

Para la educación media superior tecnológica usted maestro (a) es el (la) autor (a) de

las experiencias que se despliegan en el taller, el laboratorio, el aula y el contexto laboral que

pueden favorecer aprendizajes significativos para el mejoramiento de la calidad de vida de

los jóvenes estudiantes.

10

DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA

La carrera de Técnico en Administración, proporciona las herramientas necesarias para que

el estudiante adquiera los conocimientos, desarrolle las habilidades y destrezas, y asuma

una actitud responsable en su ambiente de trabajo. En este sentido aplicará los principios de

la administración de una organización realizando la gestión administrativa, ofreciendo el

servicio y atención a clientes, administrando el factor humano, realizando el proceso de

comercialización y distribución y realizando la administración de procesos de valores y

operaciones de crédito, con amplio conocimiento y actitud de liderazgo, contará con habilidad

para establecer relaciones interpersonales y con el medio ambiente; esta orientación se dará

a través del componente profesional. Esta formación inicia a partir del segundo semestre con

el módulo Gestión administrativa, en el tercer semestre, el módulo denominado Servicio y

atención al cliente, en el cuarto semestre el módulo denominado Administración del factor

humano, en el quinto semestre, se cursa el módulo Procesos de comercialización y

distribución y, finalmente durante el sexto semestre, se cursa el módulo denominado

Administración de procesos de valores y operaciones de crédito.

Los primeros tres módulos tiene una duración de 272 horas cada uno y los dos últimos

tienen una duración de 192 horas. Todos ellos en su conjunto generan los conocimientos

necesarios en el egresado para que pueda insertarse en el mercado laboral o desarrollar

procesos productivos independientes según las necesidades de su entorno.

11

PLAN DE ESTUDIO DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN(Acuerdo 345)

Horas/semana

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6

Álgebra4 horas

Geometría ytrigonometría

4 horas

Geometríaanalítica4 horas

Cálculo4 horas

Probabilidad yestadística

5 horas

Matemáticaaplicada5 horas

Inglés I3 horas

Inglés II3 horas

Inglés IV3 horas

Inglés V,5 horas

Optativa5 horas

Química I4 horas

Química II4 horas

Inglés III3 horas

Física I4 horas

Asignaturaespecífica del

áreapropedéutica

correspondiente( 1)

5 horas

Tecnologías de lainformación y lacomunicación

3 horas

Biología4 horas

Ecología4 horas

Física II,4 horas

Asignaturaespecífica del

áreapropedéutica

correspondiente( 2)

5 horas

Ciencia,tecnologíasociedad yvalores I4 horas

Lectura,expresión oral y

escrita4 horas

Ciencia,tecnologíasociedad yvalores II4 horas

Ciencia,tecnologíasociedad yvalores III4 horas

Lectura,expresión oral y

escrita4 horas

Gestiónadministrativa

17 horas

Servicio yatención al

cliente17 horas

Administracióndel factorhumano17 horas

Procesos decomercialización

y distribución12 horas

Administraciónde procesos de

valores yoperaciones de

crédito12 horas

Componente deformación básica

Área Físico-Matemática

1.Temas de física, 5 horas2. Dibujo Técnico, 5 horas

Área Químico-Biológica

1. Bioquímica, 5 horas2.Biologíacontemporánea, 5 horas

Área Económico-Administrativa

1. Economía, 5 horas2.Administración, 5 horas

Componente deformación propedéutica

Componente deformación profesional

12

PERFILES DE INGRESO Y EGRESO

INGRESO

El candidato debe tener:

1. La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas yverbales.

2. Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos.

3. Disponibilidad para el trabajo en equipo.

4. Aplicación de valores universales.

5. Capacidad de construcción de su propio conocimiento

6. Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente.

7. Conocimientos de matemáticas básicas y el manejo de instrumentos de cálculo.

EGRESO

El egresado de la carrera de Técnico en Administración, deberá ser una persona competente

capaz de participar en el proceso administrativo, con una visión integradora mediante la

aplicación de conocimientos y habilidades en el manejo de los recursos y el uso de las

tecnologías modernas para la solución de problemas del proceso administrativo, aplicando el

uso de métodos y fórmulas para realizar la gestión administrativa para una organización,

ofrecer servicio y atención a los futuros clientes, administrar los recursos humanos de una

organización, realizar el proceso de comercialización y distribución de mercancías en una

organización y efectuar la administración de los procesos de valores y operaciones de crédito

en una organización; además del uso de las tecnologías de la información y comunicación,

manejo del idioma inglés para entender y comunicar instrucciones sencillas y directas para la

realización de una actividad, interactuando con otras personas en su ámbito laboral o en el

lugar de trabajo, aplicando los valores humanos en armonía con su entorno e interactuar con

clientes para ofrecer un servicio o vender un producto.

13

RELACIÓN DE MÓDULOS CON NORMAS DE COMPETENCIA Y SITIOS DE

INSERCIÓN LABORAL

Módulo Normas de competencia Sitio de inserción

Gestión administrativa272 horas

COFO0200.01Atención a clientes medianteinformación documental

Empresas comerciales

Empresas industriales

Empresas turísticas

Empresas de servicios

Servicio y atención alcliente272 horas

CTOF0199.01

Establecimiento de comunicacióncon el cliente

COFO0200.01Atención a clientes medianteinformación documental

CCOM0390.02Servicio de atención telefónica ytelemercadeo





Administración del factorhumano272 horas

CAPE0440.01 Gestión de las prestaciones yremuneraciones del personal





Procesos decomercialización ydistribución192 horas





Administración deprocesos de valores yoperaciones de crédito192 horas





* Este cuadro se encuentra en Construcción en los grupos de trabajo, en el cual se incluirán las, NTCL, NIE, Normas de empresa,Normas ISO 9000, entre otras. (REFERENTES AL MUNDO DEL TRABAJO).

14

II. PROGRAMAS DE ESTUDIO

MODULO II

15

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Módulo II: Servicio y Atención A Clientes

Justificación del módulo:

Desarrollar habilidades para establecer los vínculos de comunicación con los clientes,

intercambiando y procesando la información obtenida, asumiendo la responsabilidad que

implican las necesidades y requerimientos del cliente, con los productos, bienes y servicios

que le brinda una organización.

Requisitos de Ingreso al módulo

1. La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas yverbales

2. Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos

3. Disponibilidad para el trabajo en equipo

4. Aplicación de valores universales

5. Capacidad de construcción de su propio conocimiento

6. Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente

7. Capacidad de análisis y síntesis, para interpretar información

Duración del Módulo: 272 horas

Submódulos que lo integran:

Submódulo 1: Establecimiento de comunicación con el cliente 96 horas

Submódulo 2: Requerimientos del cliente 80 horas

Submódulo 3: Servicio y atención telefónica y telemercadeo 96 horas

Resultado de aprendizaje:

Desarrollar la habilidad de comunicación efectiva con el cliente basado en modelos de

lenguaje verbal, corporal, empatía y asertividad..

16

SUBMÓDULO 1ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

17

Guía Didáctica

MODULO: I SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE HORAS272

SUBMODULO: 1 ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Duración96

RESULTADO DEAPRENDIZAJE:

APLICAR LOS INSTRUMENTOS ADECUADO PARA OBTENER INFORMACIÓN DE LOSCLIENTES, DE ACUERDO A SUS NECESIDADES.

Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo deapoyo Evaluación

1. El Cliente

1.1. Concepto de cliente

1.2. Tipos de clientes.

• Autoritario• Inseguro• Agresivo• Conversador• Pasivo• Impaciente• Exagerado• Distraído• Prepotente

1.3. Abordar al cliente

1.4. Recepción del cliente

2. Entorno social del cliente:

Apertura:§ Aplicación de una técnica grupal para la

introducción del submódulo.

§ Explicar el Resultado de Aprendizaje delmódulo y su duración.

§ Informar la forma de evaluación delSubmódulo (Diagnóstica, formativa yfinal)

Desarrollo:o Recuperación de conocimientos previos

a partir de ejemplos cotidianos para unamejor compresión sobre el tema: elcliente.

o Aplicar una técnica didáctica grupalpara que los alumnos intercambieninformación sobre el tema cliente.

o Aplicar una técnica didáctica grupalpara que el alumno redacte los distintosconceptos de cliente y llegar a unconsenso general.

• Pizarrón• Marcadores• Hojas rotafolio• Hojas blancas• Computadora• Cañón para

presentacioneselectrónicas

• Hojas tabulares

-Cuestionarios

-Guía de: observación

-Entrevistas personales

-Planteamiento deproblemas y resoluciónante el grupo

18


• Preferencias• Nivel cultura• Capacidad económica

3. Procedimientos paraobtener información delcliente.

3.1. Concepto de fuentes de información.

3.2. Tipos de fuentes de información.

3.3. Características de los instrumentos de investigación

3.4. Instrumentos de investigación paraobtener

información del cliente.

• Encuesta• Cuestionario• Entrevista• Buzón de

sugerencias• Servicio y atención

al clienteo Telefónicao Internet

consenso general.

§ Mediante la aplicación de una técnicadidáctica el alumno identificará los tiposde clientes de su entorno.

§ Solicitar se realice una técnica didácticagrupal demostrativa para asumir losroles de cliente y prestador de servicio.

§ Organizar una sesión de reflexión paraque el alumno identifique el tipo decliente en relación a la demostraciónanterior.

§ Organizar una investigación de campopara observar y presentar por lo menosun reporte de tres casos reales cliente-prestador de servicios diferentes.

§ Investigación documental de las reglasde atención al cliente y realizar unanálisis para que indique en queconsisten esas reglas.

§ Mediante un simulacro de atención alcliente el alumno aplique losconocimientos adquiridos.

§ Mediante una técnica didáctica elalumno identifique las características desu entorno social, para detectarpreferencias del cliente.

19


o Correspondencia

3.5. Determinación del instrumento de investigación deacuerdo al tipo de cliente

3.6. Aplicación de los instrumentos de investigación

4. Interpretación deresultados obtenidos delcliente

4.1. Concepto de tabulación

4.2. Enumeración deencuestas

4.3. Registro de la información obtenida

4.4. Análisis de resultados

§ Llevar a cabo intercambio deexperiencia para identificar lasprincipales características del entornosocial.

§ A través del chat hacer contacto conpersonas de otro estado o país, en trescasos por lo menos para comparardiferentes entornos.

§ A partir de ejemplos cotidianosobservados en el hogar determinar quées una fuente de información.

§ -Mediante una técnica didáctica que elalumno escriba conceptos de fuentes deinformación.

§ Investigar mediante una fuente deinformación su concepto.

§ Investigación documental paradeterminar los tipos de fuentes deinformación.

§ Mediante una técnica expositiva elalumno informará sobre los tipos defuentes de información.

§ Solicitar se elabore una síntesis de lostipos de fuentes de información paraque identifique la fuente de informaciónprincipal de la organización: el cliente.

20


§ Investigación documental de losinstrumentos que se utilizan paraobtener información del cliente.

§ Intercambio de la información obtenidapara determinar instrumentos comunesde investigación al cliente, utilizados porlas organizaciones.

§ Organizar al grupo para presentarejemplos de instrumentos de obtenciónde información del cliente paraidentificar sus características.

§ Diseñar un instrumento con lascaracterísticas necesarias de acuerdo ala información que requiere laorganización.

§ Aplicación de un instrumento deobtención de información de unasituación elegida por el alumno yaplicarlo en su entorno posteriormente.

§ El alumno investigará el concepto detabulación de datos utilizando cualquierfuente de información.

§ Desarrollar una práctica diseñada por elprofesor, para ejercitar en el alumno lahabilidad de tabular.

21


§ Mediante una técnica didáctica,presentar el proceso de tabulación deresultados obtenidos por medio de losinstrumentos.

Cierre:§ Diseñar una práctica que comprenda la

aplicación de instrumentos, tabulación einterpretación resultados.

22

SUBMÓDULO 2REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

23

Guía DidácticaMÓDULO: II SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE HORAS

272SUBMÓDULO: 2 REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Duración

80RESULTADO DEAPRENDIZAJE:

OBTENER Y PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAORGANIZACIÓN.


1. Herramientas paraproporcionarinformación al clientesobre productos yservicios de laorganización

1.1 Concepto deproducto y servicio

1.2 Características delproducto

1.3 Características delos servicios queofrece laorganización

1.4 Precios de losproductos y/oservicios que ofrecela organización

1.5 Características de

Apertura:Aplicación de técnicas de integración ymotivación grupal.

§ Presentación del módulo y submódulo(resultado de aprendizaje y duración).

§ Dar a conocer la forma de evaluación delmódulo (diagnóstica, formativa y final).

§ Aplicación de un instrumento pararealizar la evaluación diagnóstica deltema.

§ Recuperación de conocimientos previosde los alumnos a través de una técnicadidáctica sobre los principales conceptosdel lenguaje técnico.

§ Solicitar que se realice una investigacióndocumental para identificar losconceptos de producto y servicio asícomo sus principales características.

• Computadora• Conexión a Internet• Impresora• Cañón para proyección de

presentacioneselectrónicas

• Proyector de acetatos• Televisión y video

casetera• Libros, revistas• Papelería y consumibles

(tinta, hojas, lápices,plumones, rotafolios, etc.)

• Catálogos comerciales deproductos y servicios

-Cuestionarios

-Guía de observación

-Pruebas orales

-Entrevistas personales

-Roles

-Planteamiento deproblemas y resoluciónante el grupo

24


los serviciosadicionales quebrinda laorganización

• Condiciones deventa

• Medios deTransporte

• Tiempo de entrega• Disponibilidad del

servicio

1.6 Instrumentos de apoyopara las ventas ypromoción de losproductos y/o serviciosde la organización

• Trípticos• Catálogos• Folletos• Maquetas• Croquis

1.7 Diseño de instrumentospara la venta ypromoción del productoy/o servicios

1.8 Venta del producto yServicios.

2.Atender requerimientosdel cliente

§ Ubicar a los estudiantes en las posiblesdiscrepancias en relación a los serviciosadicionales que brinda la organización.

§ Generar un diálogo para intercambiarideas, previamente recopilado paraprecisar los aspectos más destacadosde la oferta de los productos y losservicios ofertados.

Cierre:§ Dar retroalimentación sobre los

conceptos de productos y servicios, quela organización brinda así como aquellosconsiderados, beneficios adicionales.

§ Presentar en forma práctica ejemplos deinstrumentos de apoyo para lapromoción de ventas de los productos yservicios de la organización.

§ Realizar una práctica en equipossimulando la función de ventas paraconsolidar los conceptos vistos.

Desarrollo:§ Recuperación de los conocimientos

previos de los estudiantes, a través de laelaboración de un cuadro sinóptico.

§ Aplicar una técnica para elaborar listasde preguntas, que permitan detectar losprincipales requerimientos que el clientebusca en los productos y/o servicios.

§ Realizar una práctica de elaboración de

25


2.1 Solicitudes y pedidos

2.2 Reportes

2.3 Técnicas de atención alcliente

2.4 Medios decomunicación:

• Personal• Fax• Vía telefónica• Internet

3.Obtener información delcliente

3.1Procedimientospostventa para obtenerinformación del cliente

3.2Lineamientos decomunicación establecidospor la empresa.

3.3Correspondencia:

• Cartas• Estados de

cuenta• Llamadas

telefónicas• Correo

electrónico

solicitudes, pedidos y reportes, enatención de los requerimientos delcliente.

§ Utilizar una técnica para promover laparticipación de los estudiantes en el usode medios de comunicación con elcliente.

Cierre:§ Realizar una investigación de campo

para que el estudiante detecte quéherramientas de atención al cliente, seaplican en su entorno.

§ Elaborar un informe con la informaciónobtenida y presentarlo al grupo paracomparar los resultados.

Desarrollo:§ Generar el diálogo e intercambio de

ideas sobre la información obtenida delcliente, mediante una representación odemostración.

§ A través de una técnica didáctica,intercambiar ideas para generargradualmente un concepto general sobrelos lineamientos de la comunicacióndentro de la organización.

§ Realizar un ejercicio práctico con elgrupo para promocionar diversos

26


electrónico

3.4Verificación de lasexpectativas del cliente

productos o servicios.

§ Aplicar técnica expositiva para lapresentación de los diversos tipos decorrespondencia y realizar ejerciciosprácticos en forma individual.

§ Realizar ejercicios prácticos en formaindividual de la correspondencia,producto de las ventas a distancia comoson: cartas, estados de cuenta, bitácorade llamadas telefónicas, correoelectrónico.

§ Realizar una práctica en la cual va ademostrar las técnicas que utilizó paraconocer las expectativas del cliente.

Cierre:§ Elaborar un reporte individual para

recuperar los aprendizajes relacionadoscon la postventa, los lineamientos de lacomunicación, la técnica que utilizo paraofrecer los productos y servicios de laorganización, así como lacorrespondencia que se genera en laobtención de información y expectativasdel cliente.

27

SUBMÓDULO 3SERVICIO Y ATENCÓON TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO

28

Guía DidácticaMÓDULO: II SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE HORAS

272SUBMÓDULO: 3 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO Duración

96RESULTADO DEAPRENDIZAJE:

DESARROLLAR HABILIDADES DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA QUE FAVOREZCAN UNAINTERACCIÓN POSITIVA CON EL CLIENTE.


1. Telemercadeo

1.1. Concepto de telemercadeo(telemarketing)

1.2 Características de productos y deservicios de la organización

1.3 Interlocutor• Concepto de

interlocutor

1.4 Actividades y funciones propiasdel vendedor

1.5 Tipos de interlocutores

1.6 Perfil del vendedor de telemercadeo

• Actitud proactiva• Saber escuchar• Saber entender las

peticiones• Descubrir necesidades• Tratamiento de

Apertura:§ Aplicación de técnicas de integración

grupal.

§ Presentación del módulo y submódulo(resultado de aprendizaje y duración).

§ Dar a conocer la forma de evaluacióndel módulo (diagnóstica, formativa yfinal).

§ Aplicación de un instrumento pararealizar la evaluación diagnóstica deltema.

§ Recuperación de conocimientosprevios de los alumnos a través deuna técnica diagnóstica, sobre losprincipales conceptos del lenguajetécnico.

Desarrollo:§ Solicitar que se realice una

investigación documental paraidentificar los principales conceptosdel lenguaje técnico.

• Computadora• Conexión a Internet• Impresora• Cañón para proyección

de presentacioneselectrónicas

• Proyector de acetatos• Televisión y video

casetera• Libros, revistas• Papelería y consumibles

(tinta, hojas, lápices,plumones, rotafolios,etc.)

• Catálogos comercialesde productos y servicios

• Equipo específico:• Línea telefónica• Radio móvil• Teléfono:

inalámbrico,celular

• Conmutadoresdigitales

• Enlaces privados

-Cuestionarios

-Guía deobservación

-Pruebas orales

-Entrevistaspersonales

-Roles

-Planteamiento deproblemas yresolución ante elgrupo

29


objeciones• Crear valor añadido en

la comunicacióntelefónica

2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica

2.1 El teléfono como herramienta deatención al cliente.

2.2 Objetivos de la televenta

2.3 La imagen de la organización através del teléfono.

2.4 Normas y reglas de lacomunicación telefónica.

2.5 Técnicas de comunicacióntelefónica.

• Para captar atención• Para persuadir

2.6 Elementos de la comunicacióntelefónica

• La voz• Control de tono• Volumen• Pronunciación específica

• Identificación de tonos• Tiempos verbales y palabras

apropiadas

§ A través de una técnica didácticaintercambiar ideas para generargrupalmente un concepto generalsobre el lenguaje técnico.

§ Elaborar un resumen para queconfirme los conocimientosadquiridos.

§ -Recuperación de los conocimientosprevios de los alumnos a través deejemplos cotidianos de actividades yfunciones de los vendedores.

§ Generar el diálogo e intercambio deideas sobre la información recopiladapara precisar el concepto deteleventa.

§ Aplicación de una técnica paraidentificar los conceptos, elementosnormas, reglas y técnicas de lateleventa.

§ Plantear ejercicios para lademostración del volumen y control detono de la voz.

§ A través de una demostración elprofesor reforzará la aplicación de unatécnica persuasiva.

§ Elaborar un informe individual pararecuperar los aprendizajesrelacionados con el lenguaje.

• Fax• Antena satelital• Radiolocalización

30


• El lenguaje• Supresión de regionalismos• Los silencios• El stress organizacional• Barreras de comunicación

o Físicaso Psicológicaso Biológicas

3. Estructura de la comunicación Telefónica

3.1Recepción de llamadas

Recepción y emisión de llamadasLa primera imagenIdentificación y saludo

3.2 Sondeo

Estructura de preguntas eficaces

3.3 Transferencia de llamadas

Mensajes en esperaRespuesta ante ausenciasReuniones y líneas comunicando

3.4Información

Informar de manera clara, breve yestructuradaRespuesta a aclaracionesTratamiento de objecionesTécnicas para superar lasobjeciones

§ Presentar en forma práctica lasacciones aplicables en el manejo delstress organizacional.

§ Recuperación de los conocimientosprevios de los alumnos a través deejemplos cotidianos acerca de lasNormas y reglas de la comunicacióntelefónica.

§ Aplicar una técnica expositiva paravisualizar la estructura de unacomunicación telefónica.

§ Presentar ejemplos prácticos con laparticipación del grupo, demostrar larecepción y emisión de llamadas.

§ Utilizando una técnica demostrativa,el profesor dará la informaciónnecesaria para corregir y encauzar elaprendizaje.

§ Mediante un ejercicio prácticopresentar en forma grupal ejemplosde tratamiento de objeciones yreclamaciones.

§ Generar el dialogo e intercambio deideas sobre la información recopiladapara precisar los aspectos generales.

31


Las reclamaciones del clienteTratamiento de reclamaciones

3.5 Cierre de la llamada

Respuestas a aclaracionesReformulación de lo acordadoCierres persuasivos.

3.6 Finalizar la conversación

DespedidaMensajes de agradecimiento

4. Avances tecnológicos en lacomunicación telefónica

4.1 El teléfono móvil

4.2 Comunicación electrónica

4.3 El contestador automático

4.4 Radiotelefonía

4.5 Fax

4.6 Correo de voz

Cierre:§ Elaborar un informe individual para

detectar la frecuencia de lasreclamaciones de los clientes.

Desarrollo:§ Solicitar que se realice una

investigación documental para queidentifique los principales avancesrelacionados con la telefonía.

§ Utilizar una técnica para promover laparticipación activa de los estudiantespara identificar el impacto que elavance de la tecnología haprovocado.

§ Demostración práctica de la operaciónde medios telefónicos decomunicación.

Cierre:§ Presentar en forma práctica las

acciones aplicables en el manejo delos medios eléctricos y electrónicos decomunicación telefónica.

§ .-Realizar una práctica de operaciónde simbología común en teléfonosmóviles y correo de voz y radios.

32

BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA

BERROU JEAN, PaulPara escribir bien en la empresaEdición 2005Deusto, México

FRY, RonComo organizar mejor tu tiempoEdición 2005Alfaomega-EverestMéxico

HENRY, AssaelComportamiento del consumidorThomson7ª EdiciónMéxico

HIMSTREET, William y BATY, wayneGuía para la redacción de cartas e informes en la empresa2005 Deusto Méx.

IMCPGlobalización y cambio estructuralFondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores PúblicoMéxico

IMCPMercadotecnia estratégicaFondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Públicos

IMCPMercadotecnia estratégicaFondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores PúblicosMéxico

IMCPGlobalización y cambio estructuralFondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores PúblicosMéxico

33

IBARRA ,David¿Cómo le hago para vender más?Mercadotecnia en 6 PasosGrupo Noriega EditoresMéxico2005

BLACKWELL, Roger / MIRIARD, Paul / ENGEL, JamesComportamiento del ConsumidorThomson9ª EdiciónMéxico

STEWART, GregTrabajo en equipo y dinámica de gruposGrupo Noriega EditoresMéxico,2005

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Componente de ... · Nacional de Educación 2001-2006...

Documents

Transcript of SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Componente de ... · Nacional de Educación 2001-2006...