Suministro de información asesoría para el Consumidor...

Suministro de informacioacuten asesoriacutea para el

Consumidor Financiero

Actividad de Aprendizaje 3 Proteccioacuten al consumidor financieroMaterial 2 Mecanismos de prevencioacuten e instancias de proteccioacuten

SuperintendenciaFinancierade Colombia

Bienvenidos aprendices

Este es el segundo material correspondiente a la tercera actividad de aprendizaje de nuestro proceso de formacioacuten en el que trataremos los mecanismos de prevencioacuten e instancias de proteccioacuten al consumidor fi-nanciero Se trabajaraacute desde dos perspectivas preventiva y correctiva

bull Preventiva en la que se indican mecanismos de prevencioacuten al hacer uso de produc-tos y servicios financieros a manera de caacutepsulas baacutesicas y consejos que debe tener en cuenta un buen consumidor financiero para desarrollar de mejor manera la relacioacuten con las entidades vigiladas a partir de una adecuada informacioacuten Tambieacuten se hacen recomendaciones sobre coacutemo estar atentos frente a personas y empresas inescrupu-losas que NO son vigiladas por el Estado y quieren apoderarse de los recursos de las personas de bien

bull Correctiva para la solucioacuten de situaciones Se trata de conocer adecuadamente las instancias de proteccioacuten a las que puede acudir el consumidor financiero cuando se requiera formular alguna solicitud o inconformidad con las entidades vigiladas

Dado que en el primer material desarrollamos los aspectos baacutesicos de la normatividad sobre el Reacutegimen de Proteccioacuten al Consumidor Financiero ahora nos referiremos a los procedimientos que deben existir al interior de las entidades para la atencioacuten a los consumidores financieros a las Defensoriacuteas del Consumidor Finan-ciero (DCF) y a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) esta vez de manera maacutes especiacutefica

Suministro de informacioacuten y asesoriacutea para el Consumidor Financiero


Actividad de Aprendizaje 3 Proteccioacuten al consumidor financiero -- Material 2 Mecanismos de prevencioacuten e instancias de proteccioacuten

Asiacute las cosas con este material ofrecemos una visioacuten praacutectica del desarrollo de las relaciones entre consumidores financieros y las entidades vigiladas con el objeto de que usted esteacute en capacidad de conocer las distintas herramientas que se tienen a disposicioacuten de los consumidores financieros

Se pretende que al terminar el curso usted sea un consumidor financiero proactivo informado que hace valer sus derechos toma decisiones con discernimiento y es multiplicador de ese conocimiento en su entorno

Amigo Aprendiz

Como se indicoacute en el Material 1 de esta actividad de aprendizaje la ley que contiene el Reacutegimen de Proteccioacuten al Consumidor Financiero es la Ley 1328 de 2009 No obstante la misma permite la aplicacioacuten junto con otras normas de proteccioacuten dependiendo de la situacioacuten particular de la que se trate

Resultados de aprendizaje

bull Aplicar los mecanismos y procedimientos legales para presentar una reclamacioacuten relacionada con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colom-bia

bull Ejercer derechos y deberes asumiendo actitudes proactivas en la relacioacuten y pres-tacioacuten de servicios de las entidades del sector financiero teniendo en cuenta las normas legales vigentes y poliacuteticas institucionales

bull Calificar el servicio prestado por las entidades del sector financiero y tramitar las quejas y reclamos ante las instancias correspondientes teniendo en cuenta las nor-mas legales vigentes y procedimientos establecidos por el sector financiero

Como usted ya conoce los aspectos baacutesicos de la normatividad seremos ahora muy praacutecticos y le da-remos algunos consejos para que pueda actuar como un buen consumidor financiero en sus relaciones con las entidades vigiladas e incluso con otras entidades para el cuidado de sus recursos Comenza-remos asiacute con Mecanismos baacutesicos de prevencioacuten

Antes de ofrecer recomendaciones puntuales de prevencioacuten consideramos importante desarrollar me-jor la obligacioacuten de informacioacuten que tienen las entidades vigiladas respecto del consumidor financiero dado que esta es fundamental para la toma de decisiones por parte de los consumidores y en conse-cuencia se constituye en la primera herramienta de prevencioacuten

Material de aprendizaje




Informacioacuten al consumidor financieroLa informacioacuten que suministra la entidad sobre un producto o servicio es fundamental para que un con-sumidor esteacute protegido pues si son claras las caracteriacutesticas y costos se pueden comparar productos similares y tomar mejores decisiones

Tal obligacioacuten especial de las entidades vigiladas es de particular importancia y se basa en el principio de Transparencia e informacioacuten cierta suficiente y oportuna consagrado en el literal c) del artiacuteculo 3 de la Ley 1328 de 2009 desarrollado en la Circular Baacutesica Juriacutedica de la Superintendencia Financiera de Colombia como anotamos en el Material 1

Amigo aprendiz tenga en cuenta que La informacioacuten que suministren las entidades vigiladas debe tener las siguientes caracteriacutesticas

bull Ciertabull Suficientebull Oportunabull Clarabull Verazbull Comprensible bull Transparentebull Verificablebull Corresponder a lo ofrecidobull Estar vigentebull Disponible en todos los momentos de

la relacioacuten

bull La informacioacuten suministrada directa-mente en oficinas o por asesores o agentes comerciales debe correspon-der al contrato canales y a la realidad del servicio

bull Se debe notificar de manera previa cualquier modificacioacuten en el contrato y el consumidor tiene la opcioacuten de fina-lizar el contrato sin sanciones cuando la vigilada no lo haga

En general el contenido miacutenimo de la informacioacuten sobre productos y servicios que deben suministrar las entidades vigiladas debe incluir las caracteriacutesticas de los productos los derechos y obligaciones de las partes los costos de las operaciones y servicios las seguridades en el manejo de productos y las instancias de atencioacuten al consumidor financiero Veamos el detalle

bull Caracteriacutesticas de los productos y servicios Condiciones y requisitos (funcionamiento restricciones y exclusiones)

Plazos y teacuterminos contractuales (duracioacuten ejercicio de derechos renovacioacuten proacuterro-ga respuesta a solicitudes)

Procedimiento para apertura y finalizacioacuten bloqueos reactivacioacuten y cancelacioacuten

Derechos y obligaciones Causales para terminar el contrato Costos y tarifas Consecuencias derivadas del incumplimiento

bull Contratos de adhesioacuten y reglamentos

bull Recomendaciones de seguridad y riesgosbull Mecanismos para la proteccioacuten de derechos

y atencioacutenbull Canales de distribucioacuten de servicios y ope-

raciones que pueden realizarse en cada uno (ubicacioacuten y horario)

bull Convenios con terceros para recaudo de ser-vicios

bull Soportes por realizacioacuten de operacionesbull Monto de pagos en creacuteditosbull Efectos de los pagos anticipados en creacuteditos




En sus paacuteginas web todas las entidades deben contar con un botoacuten llamado ldquoInformacioacuten sobre pro-ductos y serviciosrdquo en el cual se puede encontrar el detalle de los productos o servicios ofrecidos junto con el contrato reglamento o anexo que instrumenta la relacioacuten entre el consumidor y la entidad vigilada Por ejemplo el contrato de cuenta de ahorros en cada una de sus modalidades como la cuenta para nintildeos

Consulte la paacutegina web de la entidad con la que tiene productos o pretende contratar y compare para elegir el producto y entidad que maacutes le convenga seguacuten sus intereses

Amigo aprendiz iquestSabe coacutemo consultar los costos de los productos y servicios de las entidades financieras

Puede acceder a los sitios web de las entidades y tambieacuten puede consultar el sitio web de la Superfi-nanciera (SFC) en el icono Tarifas de Servicios Financieros

Es importante tener presente algo esencial En Colombia existe libertad para que el sistema financiero determine los precios de sus productos y servicios porque hay libertad de empresa y los mismos se regulan de acuerdo con la ley del mercado es decir seguacuten la oferta y la demanda De esta manera es el consumidor financiero el llamado a escoger los productos y servicios financieros o del mercado de valores que se ajusten a sus necesidades haciendo una evaluacioacuten y revisioacuten juiciosa de los precios y los servicios ofrecidos y en el caso del mercado de valores de su riesgo y rentabilidad

La buena o mala calidad de un producto financiero estaacute relacionada con los servicios prestados por ejemplo el cubrimiento de la red de cajeros de una entidad o la atencioacuten al cliente o el horario adi-cional o la cantidad o cercaniacutea de las sucursales o las seguridades adicionales que se brinden en el manejo de los recursos entre otros aspectos El artiacuteculo 78 de la Constitucioacuten Poliacutetica de Colombia se establece que corresponderaacute a la ley regular la calidad de los bienes que se ofrecen en nuestro paiacutes y la informacioacuten que se deberaacute suministrar al momento de venderlos Los productos y servicios financieros deben contar con estaacutendares de calidad apropiados es decir deben ser productos confiables transpa-rentes y no tener por ejemplo costos ocultos En resumen la informacioacuten sobre cada producto debe ser ajustada a la realidad en otras palabras lo que se ofrece debe ser lo que realmente se adquiere

Es necesario saber entonces que las entidades financieras determinan sus tarifas de acuerdo a los costos operativos las inversiones tecnoloacutegicas y fiacutesicas los servicios de terceros la segmentacioacuten de la poblacioacuten a la que se ofrecen y pueden ofrecer incentivos por ejemplo por operaciones hechas a traveacutes de Internet en lugar de oficinas o premios por fidelidad como tasas plazos descuentos exone-racioacuten de cuotas de manejo etc

De igual forma de acuerdo con la naturaleza de las entidades vigiladas existen obligaciones de infor-macioacuten sobre tarifas Por ejemplo los establecimientos de creacutedito deben hacer un reporte especial que se llama Reporte Anual de Costos Totales (RACT) en donde informan a los clientes anualmente todos los costos cobrados en el antildeo




Educacioacuten financieraAmigo aprendiz

De acuerdo con que la informacioacuten es fundamental para la toma de mejores decisiones es importante que tambieacuten conozca las diferentes herramientas de educacioacuten financiera ofrecidas tanto por las enti-dades vigiladas como por los gremios y otras instituciones puacuteblicas y privadas en nuestro paiacutes e inclu-so a nivel internacional porque conocer y participar en los cursos programas y campantildeas en materia financiera como este curso virtual que usted estaacute adelantando permite desarrollar competencias que le serviraacuten en su proyecto de vida y el de su entorno

Lo invitamos entonces a que haga uso de los programas ofrecidos y se prepare mejor Para el efecto consulte las paacuteginas web de las entidades vigiladas los gremios y los diferentes organismos mencio-nados a lo largo de este curso

De manera especial lo invitamos a consultar la paacutegina wwwsuperfinanfieragovco en el iacutecono de Con-sumidor Financiero Informacioacuten y Educacioacuten al Consumidor Financiero en el que encontraraacute iacutetems de intereacutes y puntualmente la forma para participar en las diferentes estrategias del Programa de Educacioacuten Financiera ofrecido por la Superintendencia Financiera de Colombia

Consulte igualmente las paacuteginas web de las entidades indicadas en el material 1 de esta Actividad Se sorprenderaacute con la cantidad de herramientas a su alcance

Teniendo claras las obligaciones especiales de las entidades vigiladas respecto de los consumidores financieros en especial las de transparencia de la informacioacuten a continuacioacuten encontraraacute tips baacutesicos y de muy faacutecil adopcioacuten para prevenir dificultades respecto de cualquier servicio o producto ofrecido por las entidades vigiladas por la SFC incluso frente a productos financieros informales (no ofrecidos por entidades vigiladas) Seguirlos garantiza no soacutelo buenas relaciones con las entidades sino lo maacutes importante su tranquilidad financiera

Recomendaciones para el consumidor financieroDecaacutelogo del buen consumidor financiero

1 Defina queacute necesita (creacutedito realizar pagos manejo de noacutemina tarjeta de creacutedito alternativas de ahorro e inversioacuten etc) e indique al asesor cuaacuteles son sus necesidades financieras para que la entidad evaluacutee la posibilidad de ofrecerle el producto o servicio que mejor se adapte a las mismas

2 Verifique que la entidad con la que desea contratar los servicios sea una institucioacuten formalmente constitui-da y su funcionamiento esteacute autorizado por la Superintendencia Financiera de Colombia ndashSFC-

3 Compare beneficios obligaciones y tarifas para hacer uso de los productos y servicios financieros pues existen diversas alternativas y elija aquel que mejor satisfaga sus necesidades Para ello consulte paacutegi-nas web (SFC entidades y gremios) e informacioacuten en las oficinas de las entidades

4 Pregunte sobre cualquier aspecto relacionado con las condiciones generales de la operacioacuten es decir los derechos y obligaciones asiacute como las exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que




desea contratar y pida las explicaciones verbales o escritas que considere necesarias precisas y sufi-cientes tantas veces como lo requiera para comprender y estar en posibilidad de tomar decisiones con conocimiento de causa y consentimiento informado

5 Lea detenidamente y aseguacuterese que el contrato mediante el cual Usted formalizaraacute su relacioacuten con la entidad se cintildea a las caracteriacutesticas de funcionamiento del producto o servicio ofrecido por la entidad y a sus necesidades y luego siacute acepte las condiciones mediante su firma recuerde que con su firma Usted acepta lo plasmado en el contrato y adquiere obligaciones

6 Recuerde que Usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofre-cen las entidades

7 Pregunte por el Sistema de Atencioacuten al Consumidor el traacutemite para presentar quejas directamente ante la entidad o ante su defensor del consumidor financiero (DCF) y sobre la responsabilidad que asume la en-tidad respecto de eventualidades que lo puedan afectar (actos fraudulentos errores e imprecisiones en el procesamiento de la informacioacuten fallas en el sistema etc) cuando sea necesario acuda a las instancias correspondientes para que evaluacuteen su situacioacuten y le brinden una respuesta

8 Recuerde las obligaciones contractuales adquiridas para cumplirlas en los teacuterminos y condiciones acor-dadas

9 Use con responsabilidad prudencia y cuidado los servicios y productos adquiridos teniendo en cuenta las instrucciones de seguridad suministradas por su entidad Por ejemplo verifique la identificacioacuten del funcio-nario que lo atienda lleve la historia de sus visitas y llamadas conserve los documentos que la entidad le suministre evite incurrir en posibles infracciones lea exija y conserve debidamente ordenadas las copias del contrato y demaacutes documentos suscritos por Usted

10 Exija calidad y excelencia en el servicio en cualquier momento de la relacioacuten y haga las observaciones que contribuyan a su mejoramiento

Relaciones contractuales transparentes

Recuerde que un consumidor financiero tiene derecho a

bull Comprender los productos y servicios que pretende adquirirbull Iniciar o renovar un servicio solo cuando lo solicite y deacute su autorizacioacuten expresabull Firmar contratos que tengan letra faacutecil de leer a simple vistabull Elegir productos o servicios sin condicionamientos por parte de la entidadbull Tener informacioacuten previa de los precios de los productos y serviciosbull Rechazar reglamentos desconocidos o que no tenga a disposicioacutenbull Oponerse a aceptar la responsabilidad anticipada por el uso de productos y servicios financierosbull Objetar las modificaciones en los teacuterminos y condiciones realizadas al contrato de manera unilateral y sin

su consentimientobull Terminar el contrato si la entidad vigilada incumple con las obligaciones pactadasbull Usar los medios probatorios que elija para su defensabull Realizar pagos anticipados de sus creacuteditos totales o parciales sin que le apliquen ldquomultasrdquo por ellobull Objetar su extracto en cualquier momento cuando considere que la informacioacuten contenida es incorrecta

Para el detalle consulte wwwsuperfinancieragovco iacutecono Consumidor Financiero Normatividad de Proteccioacuten al Consumidor Financiero




Medidas de seguridad financiera en transacciones

bull Recuerde cambiar con frecuencia sus claves y reclamar el comprobante para verificar la operacioacuten reali-zada o contar con un medio de prueba en caso de requerirlo

bull Al realizar sus transacciones financieras no acepte ayuda de extrantildeos y evite entregar sus tarjetas y cla-ves a otras personas Recuerde que su informacioacuten financiera es confidencial

bull Exija a su entidad una tarjeta personalizada y con tecnologiacutea chip Al recibirla verifique los datos fiacutermela y aseguacuterese de destruir la anterior

bull Mantenga su tarjeta en un lugar seguro alejada de fuentes electromagneacuteticas y de altas temperaturas Memorice la clave nunca la escriba no la enviacutee en mensajes de texto ni correos electroacutenicos

bull Cuando realice operaciones en un establecimiento comercial nunca pierda de vista su tarjeta verifique que sea leiacuteda una sola vez y revise que la entregada sea la suya y que el comprobante de venta tenga el monto correcto antes de firmarlo

bull Mantenga a la mano los datos de contacto de la entidad que emitioacute las tarjetas para que en caso de robo o peacuterdida se comunique de inmediato para bloquearla y reportar el caso

bull Exija que su extracto llegue directamente a su direccioacuten postal o electroacutenica para verificar el estado de cuenta y reporte cualquier inconsistencia a la entidad

bull Cuando reciba una chequera o una libreta de ahorros revise que los cheques o volantes esteacuten completos y su numeracioacuten sea consecutiva

bull Solicite a su entidad que le permita definir los canales que usaraacute (oficinas cajeros automaacuteticos internet teleacutefono etc) los montos y transacciones disponibles por cada uno y registrar su nuacutemero celular y su correo para recibir notificacioacuten de sus transacciones

bull En lo posible utilice diferentes claves por tipo de canal bull Reclame los pagareacutes y la documentacioacuten entregada a la entidad financiera para el estudio de productos

si eacutestos resultan no aprobados o cuando los cancelebull Cancele sus cuentas yo tarjetas cuando esteacuten inactivas y sepa que no las necesitabull Infoacutermese sobre las consecuencias del incumplimiento en el pago de sus productos reporte ante opera-

dores de bancos de datos intereses de mora gastos de cobranza etcbull Consulte con frecuencia su informacioacuten personal y financiera

Evite el sobreendeudamiento

Lo que usted debe saber antes de adquirir un creacutedito

El creacutedito puede ser una herramienta poderosa para alcanzar sus objetivos financieros pero tambieacuten es posible que se constituya en un enemigo invisible cuando no se tiene claridad respecto a la utiliza-cioacuten que se le pretende dar

Es por esto que cuando solicite un creacutedito para adquirir bienes o servicios ya sea a traveacutes de un cupo instrumentado en tarjeta de creacutedito o de un preacutestamo comercial o de vivienda grande o pequentildeo es importante que usted pregunte y comprenda cuaacutel es el compromiso que estaacute adquiriendo Considere los puntos que se enuncian a continuacioacuten




bull Cuando se adquiere un creacutedito se estaacute tomando dinero prestado el cual usted se compromete a pagar en un tiempo determinado y a una tasa de intereacutes acordada con la entidad El costo del preacutestamo se veraacute afectado por el tiempo que tome en pagarlo como tambieacuten por cada uno de los costos que cobran las entidades financieras por prestar este servicio

bull Cuando vaya a solicitar un preacutestamo es importante que se tome el tiempo necesario para comparar las diferentes opciones que ofrece el mercado En la paacutegina web de la Superintendencia Financiera en el icono Tarifas de servicios financieros usted podraacute encontrar los diferentes costos que cada cliente debe asumir por la adquisicioacuten de una tarjeta de creacutedito o por la aprobacioacuten de un creacutedito entre otros o haacutegalo directamente en las paacuteginas web u oficinas de las entidades

bull Al adquirir un creacutedito usted acepta hacer pagos de acuerdo a un compromiso adquirido si se llegan a presentar demoras o no efectuacutea los pagos respectivos tendraacute cargos adicionales por el incumplimiento Si usted no paga a tiempo ademaacutes de los sobrecostos por intereses de mora cobros prejuriacutedicos etc tambieacuten se ocasiona un reporte ante operadores de bancos de datos lo cual afecta su historial crediticio y le genera dificultades para obtener un creacutedito en el futuro

bull Cuando usted toma un creacutedito antes de firmar debe formular todas las preguntas necesarias para tener claro el compromiso que pretende adquirir con lo cual se evitaraacute sorpresas o situaciones incoacutemodas una vez desembolsado el preacutestamo

A manera de sugerencia presentamos lo que usted debe preguntar antes de adquirir un creacutedito

bull Cuaacutel es la tasa de intereacutes si es fija o variacutea durante la vigencia del creacuteditobull Tiempo del creacuteditobull Queacute costos debe asumir al solicitar el creacuteditobull Es posible modificar las condiciones iniciales del creacutedito en alguacuten momento y queacute implicabull Porqueacute tengo que firmar un pagareacute en blancobull Queacute modalidades de creacutedito le ofrecen hasta comprender cuaacutel le conviene maacutes a sus necesidades Por

ejemplo en creacuteditos de vivienda si es en pesos o en UVR (se afectan cada vez que variacutea la UVR)bull Queacute pasa cuando la entidad vende la cartera quieacuten se quedaraacute con la obligacioacuten

Si se estaacute en Morabull Doacutende debo efectuar el pago de la cuota Existen liacutemites de mora es decir 30 60 90 diacuteas despueacutes de los

cuales se trasladaraacute a una empresa de cobranzabull Si realizo un pago coacutemo se distribuye ese pagobull Si se traslada a cobro juriacutedico me notificanbull Queacute costos adicionales tengo que pagarbull En queacute casos me reportan ante un operador de bancos de datos y a partir de cuaacutendo Cuaacutel es la perma-

nencia del reporte negativo

Estas y otras respuestas le daraacuten una idea completa de en queacute se estaacute comprometiendo si puede pa-gar y cuaacutel opcioacuten le resulta maacutes beneficiosa

iquestCoacutemo ser un buen inversionista

Bueno y como nos hemos referido al ahorro ahora hablemos de algunos consejos para los inversio-nistas en el mercado de valores




Un buen inversionista bull Conoce su inversioacuten bull Conoce a su asesor (Intermediario de Valores) y verifica que sea legal y esteacute vigilado por el Estado es

decir que no se trate de un captador de dineros ilegalbull Conoce sus riesgosbull Conoce sus derechos y obligacionesbull Controla permanentemente su inversioacuten

Para mayor detalle consulte la Guiacutea del Inversionista Cuidadoso en el Material de apoyo

Asiacute lo pueden engantildearEstimado aprendiz

Sabemos ya que de acuerdo con las leyes colombianas vigentes las uacutenicas entidades legalmente autorizadas para recibir recursos del puacuteblico son las entidades sometidas a la inspeccioacuten vigilancia y control de la Superintendencia Financiera de Colombia Consulte las entidades vigiladas en wwwsuperfinancieragovco Industrias supervisadas o comuniacutequese telefoacutenicamente

Ahora bien resulta procedente precisar que si bien es posible que personas naturales o juriacutedicas dis-tintas de las entidades vigiladas se dediquen a otorgar preacutestamos porque se trata de una actividad comercial permitida teniendo en cuenta que tales personas gozan de capacidad legal para celebrar contratos de mutuo con intereacutes (preacutestamo de dinero) sin necesidad de obtener autorizacioacuten del Estado es necesario advertir que tal actividad es legal solo en la medida que la financiacioacuten se haga con re-cursos propios en otras palabras los particulares pueden prestar dinero siempre y cuando sea propio y no cuando el preacutestamo se conceda con fondos que provengan de la recepcioacuten y manejo de recursos de los ahorradores o del puacuteblico en general

El otorgamiento de creacuteditos no constituye de por siacute una actividad financiera ilegal en tanto la empresa prestadora realice tales operaciones con recursos propios sin que se involucre la captacioacuten de dineros del puacuteblico De ser asiacute es decir de estar captando dinero del puacuteblico la Superintendencia cuenta con la facultad de imponer las medidas cautelares previstas en el artiacuteculo 108 numeral 1ordm del Decreto 663 de 1993 Estatuto Orgaacutenico del Sistema Financiero (suspensioacuten inmediata de las actividades bajo apre-mio de multas sucesivas disolucioacuten de la persona juriacutedica y liquidacioacuten de las operaciones realizadas ilegalmente) cuando verifique que determinada persona o empresa desarrolla actividades que lleven impliacutecita la captacioacuten y utilizacioacuten de dineros del puacuteblico sin su previa autorizacioacuten

Por eso como hasta el momento hemos visto coacutemo entablar y desarrollar adecuadamente la relacioacuten entre consumidores financieros y entidades vigiladas ahora daremos unas recomendaciones para los casos en que personas inescrupulosas (no vigiladas por el Estado) pretendan apoderarse de nuestros recursos

Partimos de la premisa anotada estaacute prohibido captar o recibir dinero del puacuteblico sin autorizacioacuten de la Superintendencia Financiera de Colombia tal y como se establece en las normas (Decreto 1981 de




1988 y normas que lo modifiquen o adicionen) esta conducta eventualmente se considera un delito y la persona que la ejecuta puede ser sujeto de las medidas administrativas contenidas en el Estatuto Orgaacutenico del Sistema Financiero

Le suena familiar esta frase ldquoDe eso tan bueno no dan tantordquo Recuerde El dinero solo ldquocrecerdquo con el ahorro cualquier promesa de ganancias llamativas conlleva un riesgo de peacuterdida y de ilegalidad

Para comprender maacutes faacutecilmente este material haga clic en el siguiente botoacuten para ver el video iquestPor queacute llevar el dinero a entidades vigiladas

iquestPor queacute llevar el dinero a entidades vigiladas

Haga clic en el icono para ver el videohttpgoogl3Tmn8c

Para proteger sus recursos ante estas situaciones tenga en cuenta las siguientes recomendaciones

bull Desconfiacutee de negocios en los que le prometan altos rendimientosbull Ante la duda absteacutengase de entregar su dinerobull No haga parte de un delito no participe ni promueva esquemas en los que ganaraacute seguacuten su aporte y el

nuacutemero de invitadosbull Pregunte siempre de doacutende provienen las ganancias o los recursos adicionales que le prometenbull Si la compantildeiacutea se anuncia como una entidad vigilada por la SFC verifique consultando en el sitio web

wwwsuperfinancieragovco en el botoacuten de ldquoIndustrias supervisadasrdquo o la paacutegina de la Superintenden-cia de Economiacutea Solidaria wwwsupersolidariagovco

bull Recuerde que muchas captadoras dicen ser vigiladas por el Estado sin serlo y usan nombres similares a las que siacute estaacuten siendo vigiladas

bull Desconfiacutee de entidades o personas que se promocionan soacutelo por internet correos electroacutenicos o con vo-lantes y que no muestran un domicilio fiacutesico o no permiten el contacto personal

bull Consulte las advertencias que sobre firmas no vigiladas y las medidas administrativas adoptadas por la SFC en materia de captacioacuten

bull No suministre a personas desconocidas a traveacutes de correos electroacutenicos datos personales o informacioacuten referente a sus cuentas bancarias o de otros productos financieros Consulte en la web wwwsuperfinan-cieragovco el viacutenculo Asiacute lo pueden engantildear

bull No arriesgue su patrimoniobull No se quede callado

Denuncie ante

bull Inspecciones de policiacuteabull Alcaldiacuteas localesbull Oficinas seccionales de la Fiscaliacutea General de la Nacioacuten




bull Superintendencia de Sociedadesbull Superintendencia Solidariabull Superintendencia Financiera de Colombia

Recomendaciones para no ser viacutectima de falsos prestamistasiquestLe han ofrecido creacutedito faacutecil raacutepido y barato

Volantes publicitarios en las calles paacuteginas web y correos electroacutenicos son los medios utilizados por prestamistas ilegales para acceder a la informacioacuten privada de las personas preferiblemente empleados amas de casa y pensionados a quienes les ofrecen creacuteditos baratos raacutepidos y sin mayores requisitos incluso a pesar de estar reportados ante los operadores de bancos de datos

Los riesgos de acudir a personas o instituciones no vigiladas por el Estado (Superintendencia Financie-ra o de Economiacutea Solidaria) no solamente se refieren a la posible peacuterdida del dinero que tiene lugar por ejemplo pagando sumas previas por estudios de creacuteditos que no se desembolsan o gastos de pape-leriacutea y traacutemite sino lo maacutes importante el riesgo de entregar su informacioacuten a terceros inescrupulosos Por eso tenga en cuenta las siguientes recomendaciones

bull Consulte la paacutegina wwwsuperfinancieragovco en el icono ldquoEntidades supervisadasrdquo en la pestantildea ldquoConsumidor Financierordquo viacutenculo ldquoAsiacute lo pueden engantildearrdquo donde hay informacioacuten sobre las modalidades que utilizan algunas firmas que promocionan productos y servicios afirmando que son vigiladas sin serlo

bull No suministre su informacioacuten personal o financiera a fuentes desconocidas pueden generarse inconve-nientes como por ejemplo la suplantacioacuten de su identidad para pedir creacuteditos a su nombre

bull Haga caso omiso de informacioacuten suministrada en volantes paacuteginas web o correos electroacutenicos general-mente las entidades que actuacutean bajo esta modalidad para apoderarse de sus recursos no suministran una direccioacuten fiacutesica o contacto directo mientras que a las entidades vigiladas se puede acceder directa-mente y a traveacutes de mecanismos formales y notorios En el primer caso como no son entidades vigiladas al cabo de un tiempo cuando han recibido dinero de muchas personas ya no contestan los teleacutefonos correos o no se encuentran al acudir a los datos de contacto inicial

bull Rechace premios y ofertas de dinero o promociones a traveacutes de llamadas a su celular o teleacutefono fijo a nombre de una supuesta entidad financiera No suministre sus datos

bull Poacutengase en contacto con las autoridades si observa entrega de volantes a personas residencias y nego-cios a nombre de instituciones financieras no vigiladas

Estos casos se presentan diariamente y los incautos siguen cayendo Ante la presencia cada vez ma-yor de captadores y prestamistas ilegales que logran engantildear a sus viacutectimas con variados meacutetodos la Superintendencia Financiera ha lanzado varios llamados de alerta Lo invitamos a consultarlos en wwwsuperfinancieragovco por el botoacuten de ldquoConsumidor Financierordquo o ldquoServicio al ciudadanordquo en el viacutenculo ldquoAsiacute lo pueden engantildearrdquo en el que encontraraacute las diferentes modalidades de engantildeo palabras clave captadoras ilegales (una lista para tener en cuenta y no llevar sus recursos a esas instituciones) y tips para no caer en esas artimantildeas




Y recuerde siempre Absteacutengase de depositar su dinero en entidades no vigiladas por el Estado iexclsea precavido

Instancias de proteccioacuten al consumidor financieroSi a pesar de haber hecho uso de todos los tips de prevencioacuten y ejercido sus derechos como consu-midor financiero tiene una solicitud relacionada con la actividad de las entidades vigiladas por la SFC o existe una inconformidad con los productos y servicios ofrecidos y prestados tenga en cuenta las instancias a las que puede acudir escogiendo la que usted considere maacutes conveniente a su necesidad

De este modo el consumidor financiero tiene varias opciones para presentar su inconformidad

1 Ante la entidad vigilada con la cual tiene el producto2 Ante el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) 3 Ante la Superintendencia Financiera de Colombia En la SFC tiene dos opciones a) puede formular

la queja o b) interponer una demanda ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales Material de apoyo ABC Funciones Jurisdiccionales o consulte wwwsuperfinancieragovco Consumidor Financiero Funciones Jurisdiccionales

4 En todo caso siempre se puede acudir ante la justicia ordinaria (Los jueces de la Repuacuteblica encar-gados de administrar justicia en Colombia) para resolver cualquier disputa con una entidad finan-ciera

En todo caso siempre se puede acudir ante la Justicia ordinaria (Los jueces de la Repuacuteblica encar-gados de administrar justicia en Colombia) para resolver cualquier disputa con una entidad financiera

Un consumidor financiero puede hacer uso de cualquiera de las anteriores viacuteas para presentar su soli-citud salvo en el caso de reportes de bases de datos (habeas data derecho a la intimidad) en el cual debe acudir primero a la entidad vigilada Veamos en detalle cada instanciaEntidades Vigiladas ndash Sistema de Atencioacuten al Consumidor Financiero SAC

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia tienen la obligacioacuten de brindar una atencioacuten adecuada a los consumidores financieros lo que incluye un procedimiento especiacutefico para la atencioacuten de las solicitudes y los reclamos de los consumidores financieros Para hacerlo deben contar con un Sistema de Atencioacuten al Consumidor Financiero conocido como SAC de conformidad con lo establecido en el artiacuteculo 8 de la Ley 1328 de 2009 y objeto de instrucciones en la Circular Baacutesica Juriacutedica de la Superintendencia

En su SAC cada entidad debe disponer de una infraestructura metoacutedica y organizada que incluya po-liacuteticas procedimientos y controles para la debida proteccioacuten (atencioacuten y respeto educacioacuten financiera asesoriacutea adecuada) mecanismos para la observancia de los principios obligaciones y derechos me-canismos para el adecuado suministro de informacioacuten procedimientos para la atencioacuten de peticiones y




quejas y herramientas para produccioacuten de estadiacutesticas de quejas que se constituyan en oportunidades de mejora y acciones correctivas

Para consultar el detalle del Sistema de Atencioacuten al Consumidor Financiero como obligacioacuten de las entidades vigiladas entre a wwwsuperfinancieragovco por el botoacuten de Consumidor financiero

En ese orden si se tiene una solicitud o una queja contra una entidad vigilada por la SFC el consumidor financiero puede acudir directamente a una oficina enviarla a traveacutes de la paacutegina web o a la direccioacuten fiacutesica Es ideal acudir primero a la entidad dado que es la que tiene los antecedentes de la situacioacuten es conocedora de los productos y servicios ofrecidos como profesional del mercado tiene la obligacioacuten de darle curso a las solicitudes y reclamaciones y es la llamada a resolverlas de primera mano

iquestEn cuaacutento tiempo debe atender la entidad financiera un derecho de peticioacutenEl Coacutedigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo contempla el derecho de peticioacuten ante autoridades y establece que toda actuacioacuten que inicie cualquier persona ante las autori-dades contempla el ejercicio constitucional del derecho de peticioacuten

Tambieacuten se establece que para garantizar los derechos fundamentales el derecho de peticioacuten puede ser presentado ante las organizaciones e instituciones privadas con o sin personeriacutea juriacutedica tales como sociedades corporaciones fundaciones asociaciones organizaciones religiosas cooperativas instituciones financieras o clubes

Asiacute las cosas una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera como organizacioacuten privada o puacuteblica seguacuten el caso cuenta de manera general con 15 diacuteas siguientes a la recepcioacuten de la peticioacuten para dar respuesta lo que incluye informar si se puede contestar en ese teacutermino o si se requiere uno mayor dada la naturaleza del asunto por ejemplo trataacutendose de operaciones en el exterior

Ahora la Ley 1328 de 2009 en el Tiacutetulo I Reacutegimen de Proteccioacuten al Consumidor Financiero dispuso en el literal k) del art 7ordm como obligacioacuten especial a cargo de la entidad financiera la correspondiente a ldquoAtender y dar respuesta oportuna a las solicitudes quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto las disposiciones consagradas en esta ley y en las demaacutes normas que resulten aplicablesrdquo Procedimiento que ademaacutes las entidades vigi-ladas han de tener contemplado en su Sistema de Atencioacuten al Consumidor Financiero

Defensoriacutea del Consumidor Financiero DCF

La Defensoriacutea del Consumidor Financiero DCF es una institucioacuten independiente y autoacutenoma especia-lizada y conocedora del sector (financiero bursaacutetil asegurador o previsional seguacuten el caso) orientada a la proteccioacuten especial de los consumidores financieros CF Es un ente con el que cuentan la mayoriacutea de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y al cual los consumidores financieros pueden acudir

Los DCF tienen las siguientes funcionesbull Atender a los consumidores financierosbull Conocer y resolver las quejas que presenten los CFbull Actuar como conciliadores cuando la entidad o los CF lo soliciten y se den los requisitos




bull Ser vocero de los CF ante las entidades vigiladas a las cuales prestan sus serviciosbull Efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas encaminadas a mejorar sus relaciones con los CFbull Proponer a las autoridades modificaciones normativas

Para obtener informacioacuten sobre los Defensores del Consumidor Financiero de cada entidad puede consultar el Registro de Defensores del Consumidor Financiero RDCF en la paacutegina web wwwsuperfi-nancieragovco en el botoacuten de Consumidor Financiero

Amigo aprendiz En el siguiente botoacuten podraacute acceder a la Cartilla del DCF elaborada por la Superintendencia Financiera de Colombia en la que encontraraacute la siguiente informacioacuten1 Quieacuten es el DCF2 Funciones del DCF iquestQueacute hace el DCF3 Coacutemo acudir al DCF4 Coacutemo tramitar las quejas ante el DCF5 Conciliacioacuten ante el DCF6 El DCF como vocero de los CF7 Queacute hacer si no estaacute de acuerdo con la actuacioacuten del DCF8 Documentos y normas de intereacutes

Como se trata de un documento que se actualiza permanentemente puede consultar wwwsuperfinan-cieragovco en el iacutecono Consumidor Financiero

El Procedimiento para la atencioacuten de quejas ante el DCF lo puede consultar en wwwsuperfinancieragovco botoacuten Consumidor Financiero Defensor del Consumidor Financiero Procedimiento para la presentacioacuten de quejas

Tenga en cuenta queEn cualquier etapa del traacutemite el Consumidor Financiero podraacute solicitar la ac-tuacioacuten del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador

La conciliacioacuten es un mecanismo alternativo de solucioacuten de controversias o pro-blemas facilitaacutendole a los involucrados llegar a un acuerdo con la ayuda de una tercera persona (en este caso el DCF) quien debe ser imparcial y objetivo en la solucioacuten del caso al final se suscribe un acta que tiene los efectos de la sentencia de un juez

Recuerde Si el Consumidor Financiero tiene alguna queja contra el desempentildeo del Defensor puede dirigirla a la Superintendencia Financiera de Colombia

Superintendencia Financiera de Colombia

El consumidor financiero tambieacuten puede presentar sus solicitudes o quejas relacionadas con los pro-ductos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas ante la Superintendencia Financiera de Colom-




bia SFC

Recordemos que la SFC tiene como misioacuten preservar la confianza puacuteblica y la estabilidad del sistema financiero mantener la integridad la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demaacutes activos financieros y velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida prestacioacuten del servicio

De acuerdo con lo dispuesto en el artiacuteculo 112111 del Decreto 2555 de 2010 la SFC es un orga-nismo teacutecnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Creacutedito Puacuteblico con personeriacutea juriacutedica autonomiacutea administrativa y financiera y patrimonio propio cuya funcioacuten de policiacutea administrativa deriva de la atribucioacuten constitucional otorgada al Presidente de la Repuacuteblica en el numeral 24 del artiacuteculo 189 de la Carta Poliacutetica Su objeto consiste en ejercer de acuerdo a la ley la inspeccioacuten vigilancia y control sobre las personas que realicen actividades financiera bursaacutetil aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo aprovechamiento e inversioacuten de recursos captados del puacuteblico

El desarrollo de la actividad financiera implica la recepcioacuten o captacioacuten de recursos del puacuteblico ac-tividad que requiere de previa autorizacioacuten estatal y que puede ser adelantada exclusivamente por personas juriacutedicas previamente autorizadas para el efecto

iquestSabe usted queacute significa la expresioacuten ldquoVigilado por la SFCrdquoCada vez que se oye o lee la expresioacuten ldquoVigilado Superintendencia Financiera de Colom-biardquo significa que existe una institucioacuten que autoriza y vigila las actividades que realizan las entidades que reciben dineros del puacuteblico donde el cliente ahorra invierte su capital tiene un creacutedito un seguro o su pensioacuten entre otros varios ejemplos Esto hace referencia a una de las funciones de la Superintendencia Financiera

La Superintendencia Financiera tiene varios canales para la recepcioacuten de peticiones solicitudes y quejas

bull Por escrito a la Calle 7 No 4-49 de la ciudad de Bogotaacutebull Personalmente en el Punto de Contacto de la Superintendencia Financiera (oficina de atencioacuten al usuario

ubicada en la mencionada direccioacuten)bull A traveacutes de la paacutegina web de la entidad wwwsuperfinancieragovco en el botoacuten Quejas o Servicio al

Ciudadano

En el siguiente botoacuten encontraraacute un documento que contiene lo que debe tener en cuenta para la pre-sentacioacuten de quejas contra entidades vigiladas por la SFC

Coacutemo presentar una queja ante la SFC




Recuerde

La SFC atenderaacute las quejas que se formulen contra las entidades sobre las cuales ejerce supervisioacuten o contra sus administradores accionistas revisores fiscales defensores del consumidor financiero y demaacutes funcionarios y que se relacionen con

bull La posible violacioacuten a las normas de cualquier naturaleza por parte de las entidades vigiladas por cuyo cumplimiento deba velar

bull Las decisiones de la asamblea general de accionistas junta directiva o representantes legales de las sociedades emisoras que de manera directa o indirecta puedan lesionar los derechos de los accionistas minoritarios de conformidad con lo dispuesto en la ley 446 de 1998 y normas concordantes

bull Por las inconformidades en la prestacioacuten de los servicios de las entidades vigiladas en desarrollo de su objeto social

La SFC como Juez Funciones jurisdiccionalesEl consumidor financiero tambieacuten puede presentar una demanda ante la Delegatura de Funciones juris-diccionales de la SFC para que esta decida como un juez y el fallo constituya una sentencia

En el siguiente botoacuten encontraraacute el documento completo para que como consumidor financiero pueda ejercer la Accioacuten de Proteccioacuten al Consumidor Financiero en el ABC de funciones jurisdiccionales

Veamos a continuacioacuten las generalidades de las funciones jurisdiccionales

iquestQueacute son las funciones jurisdiccionales de la SFCSon aquellas que permiten que la Superintendencia pueda dictar una sentencia fundamentada en la ley con caraacutecter definitivo y con las facultades propias de un juez para ello las personas deben presentar una demanda ante la Superintendencia Las diferencias que se quieran presentar ante la Superintendencia tienen que estar relacionadas con la ejecucioacuten y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas Se excluyen en consecuencia conflictos de cualquier otra naturaleza (temas propios de procesos ejecutivos ndashpara conseguir el pago de una deuda por ejemplondash o propios de procesos laborales)

ABC sobre funciones jurisdiccionales de la SFC




iquestCoacutemo se ejerce la accioacuten jurisdiccional de proteccioacuten al consumidor financiero1 Decidir ante queacute autoridad quiere interponer la accioacuten pues puede acudir ante un Juez ordinario o ante la SFC El consumidor financiero SOLO podraacute interponer la demanda ante una de las dos autori-dades es decir ante el Juez o ante la Superintendencia

2 De manera previa el consumidor financiero debe reclamar directamente ante la entidad vigilada La reclamacioacuten y su respuesta deben adjuntarse o acompantildear la demanda

3 El consumidor financiero puede formular la demanda contra la entidad vigilada bien de manera ver-bal si se trata de una cuantiacutea miacutenima o por escrito en los demaacutes casos

4 La demanda OBLIGATORIAMENTE DEBE contener los siguientes requisitos

bull La identificacioacuten de las partes es decir el nombre completo el documen-to de identificacioacuten y el lugar de habitacioacuten del consumidor financiero y el nombre de la entidad vigilada

bull La direccioacuten donde el demandante es decir la o las personas que presental la demanda o su representante recibiraacuten notificaciones

bull Las prestaciones es decir lo que busca obtener o lo que pretende que la SFC declare en la sentencia

bull Manifestar bajo la gravedad de juramento la estimacioacuten razonada de la cuantiacutea de las pretenciones discriminando cada una de ellas Esto se debe indicar para determinar si el traacutemite corresponde a un proceso de miacutenima cuantiacutea (menos de 40 SMLV) menor cuantiacutea (entre 40 y 150 SMLV) o mayor cuantiacutea (maacutes de 150 SMLV)

bull Comparecer al proceso por conducto de abogado inscrito cuando los asun-tos sean de menor y mayor cuantiacutea Los procesos de miacutenima cuantiacutea no requieren actuar por medio de apoderado

bull Los hechos que sirvan de fundamento a los que pretende o se buscabull Las pruebas que se desean hacer valer dentro del procesobull Los documentos que se encuentren en poder de demandante y que se pre-

tendan hacer valer dentro del procesobull La reclamacioacuten directa radicada con 15 diacuteas haacutebies de anterioridad ante la

entidad vigilada

La ausencia de alguno de estos requisitos tendraacute como consecuencia la inadmi-cioacuten de la demanda lo que significa que NO se le podraacute dar traacutemite ahsta tanto se cumplan los mismos




iquestCuaacuteles son las ventajas que tiene el consumidor financiero al acudir ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombiabull No requeriraacute abogado para su ejercicio cuando se trate de procesos de miacutenima cuantiacutea (menos de

40 SMLV)bull El traacutemite del proceso seraacute sumario y aacutegilbull Tendraacute un juez especializado es decir especialmente conocedor de las materias relacionadas para

la resolucioacuten de sus controversias

Apreciado aprendiz Recuerde siempre permanecer atento a la regulacioacuten actualizada y tips de informacioacuten enwwwsuperfinancieragovco

Conclusiones

La primera y maacutes importante conclusioacuten al terminar esta actividad es tener claro que un consumidor financiero proactivo e informado es el que mejor se protege a siacute mismo

La proteccioacuten empieza por la aplicacioacuten de pequentildeos trucos que nos hacen consumidores maacutes atentos y que no implican un gran esfuerzo pero nos aho-rraraacuten con seguridad mucho tiempo y dinero

Es importante recordar que existe una normatividad especializada en el tema de proteccioacuten al consumi-dor financiero esta hace referencia a las leyes decretos y demaacutes normas que contienen unos derechos claros para el consumidor financiero y unas obligaciones para las entidades vigiladas que exigen el ofrecimiento de productos y servicios transparentes faacuteciles de entender y en condiciones equilibradas para las partes

Por uacuteltimo es fundamental tener claro que

Si usted requiere alguna orientacioacuten o aclaracioacuten o considera que alguno de sus derechos ha sido desconocido puede acudir directamente a la entidad vigilada Tambieacuten hay otras instituciones a las que se puede acudir para realizar peticiones quejas o reclamos e incluso para formular una demanda o solicitar conciliacioacuten

Estas entidades son la Defensoriacutea del consumidor financiero (DCF) y la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) las cuales dentro de las funciones que les asigna la ley atenderaacuten su requerimiento




bull wwwsuperfinancieragovco Consumidor Financiero Informacioacuten y Educacioacuten al Consumidor Fi-nanciero

bull Paacuteginas de los gremios y de las entidades vigiladas especialmente en el iacutecono de Productos y Servicios y en Educacioacuten financiera

bull Ley 1328 de 2009bull Ley 1480 de 2011Estatuto del Consumidorbull Decreto 4809 de 2011bull Ley 1748 de 2014bull Ley 1555 de 2012bull Decreto 673 de 2014bull Decreto 457 de 2014bull Circular Baacutesica Juriacutedica de la Superintendencia Financiera de Colombia (Reexpedida por la Circular

Externa 029 de 2014) Parte I Tiacutetulo III Capiacutetulo 1 numerales 2 y 3bull Ley 1430 de 2010 artiacuteculos 62 y 63

Fuentes

Creacuteditos

Superintendencia Financiera de ColombiaExpertos temaacuteticosMariacutea del Pilar de la Torre SandoyaNubia Teresa Caacuterdenas Villamariacuten

La Superintendencia Financiera de Colombia tiene como misioacuten preservar la confianza puacute-blica y la estabilidad del sistema financiero mantener la integridad la eficiencia y la trans-parencia del mercado de valores y demaacutes activos financieros y velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida prestacioacuten del servicio

De acuerdo con lo dispuesto en el artiacuteculo 112111 del Decreto 2555 de 2010 la SFC es un organismo teacutecnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Creacutedito Puacuteblico con personeriacutea juriacutedica autonomiacutea administrativa y financiera y patrimonio propio cuya funcioacuten de policiacutea administrativa deriva de la atribucioacuten constitucional otorgada al Presidente de la Repuacutebli-ca en el numeral 24 del artiacuteculo 189 de la Carta Poliacutetica Su objeto consiste en ejercer de acuerdo a la ley la inspeccioacuten vigilancia y control sobre las personas que realicen activida-des financiera bursaacutetil aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo aprove-chamiento e inversioacuten de recursos captados del puacuteblico




El desarrollo de la actividad financiera implica la recepcioacuten o captacioacuten de recursos del puacute-blico actividad eacutesta que requiere de previa autorizacioacuten estatal y que puede ser adelantada exclusivamente por personas juriacutedicas previamente autorizadas para el efecto

El Decreto 2555 de 2010 en su artiacuteculo 1121411 en cita establece que la Direccioacuten de Proteccioacuten al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera tendraacute ndashentre otras- la funcioacuten de disentildear y desarrollar programas de educacioacuten a los consumidores financieros con el propoacutesito de propender por su entendimiento acerca de los productos ofrecidos por las entidades supervisadas asiacute como de los riesgos inherentes a estos

Sena - Regional Distrito Capital - Centro de Servicios FinancierosLiacuteder de Liacutenea Nelson Ruiacutez GambaDisentildeo Curricular Mariacutea del Pilar SantanaExperto temaacutetico Ceacutesar HernaacutendezAsesor pedagoacutegico - Guionista Carolina Santana BenavidesDisentildeador graacutefico Luiacutes Martiacuten Silva MantillaProgramador Viviana Gutieacuterrez Mariacuten




Asiacute las cosas con este material ofrecemos una visioacuten praacutectica del desarrollo de las relaciones entre consumidores financieros y las entidades vigiladas con el objeto de que usted esteacute en capacidad de conocer las distintas herramientas que se tienen a disposicioacuten de los consumidores financieros

Se pretende que al terminar el curso usted sea un consumidor financiero proactivo informado que hace valer sus derechos toma decisiones con discernimiento y es multiplicador de ese conocimiento en su entorno

Amigo Aprendiz

Como se indicoacute en el Material 1 de esta actividad de aprendizaje la ley que contiene el Reacutegimen de Proteccioacuten al Consumidor Financiero es la Ley 1328 de 2009 No obstante la misma permite la aplicacioacuten junto con otras normas de proteccioacuten dependiendo de la situacioacuten particular de la que se trate

Resultados de aprendizaje

bull Aplicar los mecanismos y procedimientos legales para presentar una reclamacioacuten relacionada con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colom-bia

bull Ejercer derechos y deberes asumiendo actitudes proactivas en la relacioacuten y pres-tacioacuten de servicios de las entidades del sector financiero teniendo en cuenta las normas legales vigentes y poliacuteticas institucionales

bull Calificar el servicio prestado por las entidades del sector financiero y tramitar las quejas y reclamos ante las instancias correspondientes teniendo en cuenta las nor-mas legales vigentes y procedimientos establecidos por el sector financiero

Como usted ya conoce los aspectos baacutesicos de la normatividad seremos ahora muy praacutecticos y le da-remos algunos consejos para que pueda actuar como un buen consumidor financiero en sus relaciones con las entidades vigiladas e incluso con otras entidades para el cuidado de sus recursos Comenza-remos asiacute con Mecanismos baacutesicos de prevencioacuten

Antes de ofrecer recomendaciones puntuales de prevencioacuten consideramos importante desarrollar me-jor la obligacioacuten de informacioacuten que tienen las entidades vigiladas respecto del consumidor financiero dado que esta es fundamental para la toma de decisiones por parte de los consumidores y en conse-cuencia se constituye en la primera herramienta de prevencioacuten

Material de aprendizaje








la relacioacuten























































































































Denuncie ante

























































bia SFC








Ciudadano






Recuerde
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos

















la relacioacuten























































































































Denuncie ante

























































bia SFC








Ciudadano






Recuerde
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos



















































































































Denuncie ante

























































bia SFC








Ciudadano






Recuerde
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos

































































bia SFC








Ciudadano






Recuerde
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos













Recuerde
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos
























entidad vigilada









Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos

















Conclusiones














Fuentes

Creacuteditos

















Fuentes

Creacuteditos










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