Superar las expectativas del cliente Objetivos de la sesión Entender cuál es el papel de las...
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Superarlas expectativas
del cliente
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Objetivos de la sesión
Entender cuál es el papel de las PROMESAS
Revisar 3 reglas para superar las expectativas
Revisar los efectos externos de un mal servicio interno
Discutir los beneficios de superar las expectativas
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¿Sus expectativas han sido excedidas alguna vez?
¿Cómo se sintió?
¿Cómo incidió esto en su percepción de quien le ofreció el servicio?
¿Le ha ocurrido alguna vez?
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“He oído eso antes”
Las promesas que hacemos y las que cumplimos ayudan a definir nuestro nivel de competencia hacia los que servimos.
Promesas, promesas, promiesas
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Dando lo mejor de SÍ mismo
¡Hey, esto es bueno para ti!
Ser el mejor de manera consistente nos lleva a la satisfacción en el trabajo,
al orgullo y al desarrollo personal.
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Cumpliendo promesas y compromisos
Piense en lo que promete, en cómo lo dijo y cómo sus promesas fueron
interpretadas por los clientes.
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Presentación del Video
Superar las expectativas del cliente
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Trate a los demás como le gustaría ser tratado
Haga un esfuerzo extra
Sea positivo, cortés y respetuoso
Excediendo lasexpectativas del cliente
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de ofrecer un SERVICIOprofesional y excelente?
¡DE TODO EL MUNDO!
¿De quién es el trabajo…
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…de exceder las expectativas?
¿Para nuestros clientes EXTERNOS?
¿Para nuestros clientes INTERNOS?
¿Cuáles son los beneficios…
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Ejercicio para el Plan de Acción
Divídanse en grupos de tres o cuatro personas Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer
en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes externos.
Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes internos.
Redacte y comparta sus ideas para que puedan ser consideradas en el Plan de Acción de cada quien.
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Es importante satisfacer las expectativas de los
clientes...
Pero generalmente hay algo más que puede y debe hacerse para
EXCEDER esas expectativas.
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Nuestro reto…Un nuevo estándar
Deberíamos tener el hábito deatender bien a nuestros clientes,
de tal manera que ellos se sientan ENCANTADOS con los resultados.
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Marcando la DISTANCIA
Requiere que nos retemos a nosotros mismos para EXCEDER los estándares actuales.
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Recuerde...
Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.
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