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Taller de diseño de un Cuadro de Mando Integral
METODOLOGÍA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN
1) EL PLAN ESTRATÉGICO DEFINIÓ: MISIÓN- VISIÓN Y OBJETIVOS1) EL PLAN ESTRATÉGICO DEFINIÓ: MISIÓN- VISIÓN Y OBJETIVOS
2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATÉGICO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 ó 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE QUÉ SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CÓMO SE LOGRARÁ (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATÉGICO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 ó 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE QUÉ SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CÓMO SE LOGRARÁ (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA MATRIZ DE CUADRO DE MANDO3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATÉGICA SE REALIZA UN PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIÓN SE INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS ACTUACIONES
4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATÉGICA SE REALIZA UN PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIÓN SE INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS ACTUACIONES
5) FEEDBACK ESTRATÉGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIÓDICAS5) FEEDBACK ESTRATÉGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIÓDICAS
VISIÓN
SE DESAGREGA
PERSP. FINANCIERA
PERSP. CLIENTES
PERSP. PROCESOS IN.
PERSP. APRENDIZAJE
SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS
SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK
Desarrollarcapacidadesestratégicas
Disponibilidadinformaciónestratégica
Congruenciade los objetivos
personales
Incremento de laproductividad por empleado
Comprenderlos segmentosde clientes
Desarrollarnuevosproductos
Venta cruzadade la líneade productos
Cambio acanalesadecuados
Minimizarproblemas
Proporcionarrespuestas
rápidas
Aumentar la confianzadel cliente en nuestroasesoramiento financiero
Aumentar la satisfacciónde los clientes a travésde un servicio excelente
Ampliar el “mix”de ingresos
Mejorar la eficienciaoperativa
Mejorarbeneficios
P. de Aprendizajey Crecimiento
P. Interna
P. de Clientes
P. FinancieraLa estrategia de Crecimiento La estrategia de Productividad
¿CÓMO TRASLADAR LA VISIÓN A LA ACCIÓN?
VISIÓN
Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente
con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a través
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles
permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos líderes en la zona noroeste,
superar las expectativas de los clientes
innovaremos permanentemente con el compromiso de
buenos productos y servicios,
contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente
a través de
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles permanentemente su
aportaciones, todo ello bajo un total compromiso con toda la comunidad para conservar
el medioambiente
TRADUCIENDO LA VISIÓN EN OBJETIVOS
PROTECCIÓN
CONSERVACIÓNMEDIO AMBIENTE
EQUIPO COMPROMETIDO
Y
COMPETENTE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
LIDER DEL MERCADO
PARTICIPACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CRECIMIENTO ECONÓMICO
BENEFICIO Y RENTABILIDAD
COMUNIDADAPRENDIZAJEP. INTERNOSCLIENTEFINANCIERA
OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visión a la acción
FINANZAS Crecimiento económico
CLIENTESPercibidos
como líderes en el
mercado
Satisfacción Perciben excelente servicio
MEDIR
PROCESOS
Productividad Calidad
CompetitivosInnovar en
productos y procesos
MEDIR
MEDIR
MEDIR % > PRODUCTI
APRENDIZAJE Equipo humanocompetente
Equipo humanocomprometido
ProveedoresSocios
comercialesCompromiso medio
ambiente
COMUNIDAD
MEDIR COMPROMISOMEDIR
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
IniciativasEstratégicas
RealMetaInductorRealMetaKPIObjetivoPERSP.
DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR
INDICADOR:
MIDE LOS RESULTADOS PASADOS
SON RETROSPECTIVOS
INDICAN LA "SALUD" DE LA ORGANIZACIÓN
POCOS Y ESENCIALES ( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)
INDUCTOR O FCE:
SON ACCIONES QUE MUESTRANCOMO SE ALCANZARÁ EL OBJETIVO
ACTÚAN COMO PALANCA PARA INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS
EJEMPLO:
OBJETIVO: ¿Qué quiero lograr?: Rebajar Peso
KPI: ¿Qué indicador nos informa si rebajamos peso? Peso
INDUCTOR: ¿Qué palancas podemos implementar para mover el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS: ¿Qué debo planear para lograr el inductor?
Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta
Política de Fichajes
Programa de entrenamiento
Nuevos jugadores
Plan táctico
Plan ejercicios
PuntosGanar el campeonato
Plan caminatas
Programa ejercicios
Plan de dieta
Caminar
Ejercicios
Reducir postres
PesoRebajar peso
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
INDUCTORKPIOBJETIVO
Objetivos estratégicos Indicadores estratégicosIndicadores de efecto Indicadores de causa
FinancierosF1. Mejorar los beneficios Rendimiento sobre la inversiónF2. Ampliar la diversidad de los ingresos Crecimiento de los ingresos Variedad de ingresosF3. Reducir la estructura de coste Cambio del coste del servicio de depósitos
ClientesC1. Aumentar la satisfacción del cliente con Cuota de segmento Profundidad de la relaciónhnuestros productos y nuestra genteC2. Aumentar la satisfacción postventa Retención de los clientes Encuesta de satisfacción
InternoI1. Comprender a nuestros clientes Ingresos procedentes de nuevos productos Ciclo de desarrollo del productoI2. Crear productos innovadores Ratio de venta cruzada Horas dedicadas a los clientesI3. Productos de venta cruzada Cambio de la combinaciónd de canalesI4. Pasar los clientes a canales rentables Tasa de error del servicioI5. Reducir al mínimo los problemas operativos Tiempo de cumplimentación de I6. Un servicio sensible una solicitud
Formación Satisfacción del empleadoIngreso por empleado
L1. Desarrollar las habilidades estratégicas Ratio de cobertura del trab. estratégicoL2. Proporcionar información estratégica Información estratégica
Ratio de disponibilidadL3. Alinear los objetivos personales Alineación de metas personales (%)
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK
Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI
Objetivo estratégico:“Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta”
Indicador deresultado estratégico(Indicador de efecto)
Ingresos por empleadoo
Ventas por vendedor
Indicador inductordel desempeño
(Indicador de causa)
Ratio de coberturade puestos estratégicos
Iniciativa estratégica
Rediseñar elProcesode Desarrollo del Personal1. Identificar puestos estratégicos2. Construir perfiles de competencias3. Evaluar personal actual4. Prever exigencias o necesidades5. Identificar el “gap”6. Preparar un plan de desarrollodel personal
Plan de rotación
Proyecto de optimización
Programa de seguimiento
Nª rotaciones de inventario
Rendimiento Activo total
Nivel endeudamiento
Beneficio
Rentabilidad
Liquidez
Crecimiento Económico
FINANZAS
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE FINANZAS
Programa de mejora continua
Plan de Capacitación en
ventas
Reducción de quejas
Desempeño de vendedores
Nivel de Percepción
% crecimiento volumen de
ventas
Percibir un excelente servicio
Líder en el mercado
CLIENTE
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE CLIENTES
Proyecto de rediseño de
procesos
Plan de Capacitación
Horas de reingeniería
Horas de capacitación
% Productos Innovados
% Procesos mejorados
Evaluación Cliente
Evaluación Interna
Innovar en Productos y
procesos
Calidad
PROCESO
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Plan de Capacitación
Programa empleado feliz
Horas de capacitación
Clima Organizacional
Desempeño
Nª ideas presentadas
Equipo Humano Competente
Equipo Humano Comprometido
APRENDIZAJE
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
OBJETIVO : Aumentar las ventas
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE
DisminuirCostes Incrementar
ventas
Aumentar Rentabilidad
Aumentar su percepción de
nuestra Calidad en ventas
Aumentar la lealtad de
los clientes
Mejorar la Calidad en las
ventas
Aumentar las competencias de los vendedores
Programa de Capacitación
Horas de capacitación
DesempeñoAumentar las competencias de los vendedores
APRENDIZAJE
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Programa de Capacitación
Mystery Shopper
7 pasos de la venta
EficaciaEficiencia
Mejorar la calidad en las
Ventas
PROCESO
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Programa de Marketing
Programa de Capacitación
Mystery Shopper
Promociones
7 Pasos de la venta
Recompra
Calidad percibida
Aumentar la lealtad de los
clientes
Aumentar su percepción de
nuestra calidad en ventas
CLIENTE
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE CLIENTES
Rentabilidad
capacitación
CostesVentas
Incrementar la rentabilidad
Disminuir Costes
Incrementar ventas
FINANZAS
IniciativaEstratégica
InductorKPIObjetivo Estratégico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE FINANZAS
EJEMPLO: FÁBRICA DE CONSERVAS DE ATÚN
Pesca en el mar
Pesca en el mar
Recibe el
Atún
Recibe el
Atún
HorneaHorneaLimpia
elAtún
Limpia el
Atún
EmpacaEmpaca EnlataEnlataEsterilizaEsteriliza
Embalaje ydespacho
Cliente
EMBLJE Y DESPACHO
ESTERILIZACIÓN
ENLATADOEMPQUELIMPIEZALOMO
HORNEADORECIBOATÚN
PASO
Pedido perfecto
0% contaminación
Preservar empaque
Sin Espinas
Extraer >% de lo
recuperado
Reducir la merma
Reducir errores
selección
Objetivo
% de errores
0%bacterias
0 %defectos
% no conformi-
dad
% recuperado
Temperathorno
Nº errores detectados
Indicador
Programa coordinar procesos
Validar equipo
esterilizar
Tecnología máquina enlatar
Hs. Entrena-miento
Método del filetero
Temp. de Cabina
horneado
Tecnología medición (calibre)
Inductor
Plan de coordinación
Programa monitoreo contínuo
Programa mantmto.
Plan entrena-miento
Estandari-zación
métodos
Programa temperat.
Programa calibración
Iniciativa estratégica
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Acción rápida y enfocada
Si no se actúa, cada vez es más difícil darle la vuelta, especialmente si ya está afectada la Perspectiva Financiera.
Además, si sólo se invierte en el plano “cliente” el resultado espobre y con efectos sólo a corto plazo.
Problema Interno Impacto Externo
La selección de indicadores estará condicionada por la necesidad de medir de forma adecuada los factores clave del éxito. Cada objetivo estratégico debe
llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden
Cada Indicador debe tenercorrectamente identificados todoslos atributos que le definen :
•Nombre•Definición•Tipología•Fórmula de cálculo•Unidad de medida•Fuente de información•Frecuencia de cálculo
Dado el diferente nivel de agregaciónque se le exige al sistema informativo,muchos indicadores deben serobtenidos en cascada
Macro Indicadores: nivel corporativoSubíndices: nivel unidad de negocioSubíndices: nivel equipos individualesMicro Indicadores: nivel individual
INDICADORES
Objetivo estratégico:__________________________
Indicador: __________________________________
Intención del Indicador: ________________________
Frecuencia de Actualización_____________
Unidades de Medida _____________________________________
Definición/ fórmula del Indicador :
Notas / hipótesis Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtención de los datos
La información del indicados es: Elementos y fuentes de datos
Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :
Responsabilidad en la fijación de objetivos:
Responsabilidad para satisfacer los objetivos:
Responsabilidad de seguimiento / informe:
Disponibilidad del Indicador: Objetivo:
Objetivo: Real año 2008 Esperado 2009 2010 Esperado 2011
1er Trimestre
2º Trimestre
3er Trimestre
4º Trimestre
Año completo
PLANTILLA DEL INDICADOR
INDICADORES
COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE
40Reducción de 4
Reducir 10QUEJAS
40Perdimos 7 clientes
+10 nuevosCLIENTES
20€10€20VENTAS
ÍNDICE PONDERADO
PESO RELATIVO
VARIACIÓN LOGROMETAINDICADOR
EJERCICIO: Calcular cuál es la variación promedio (logro vs meta), Cuál es el índice ponderado de cada variable. Y cuál es el color que le asignan al resultado.
METODOLOGÍA PARA CREAR UN INDICADOR BASADO EN RESULTADOS CRECIENTES (p.e. VENTAS) Y DECRECIENTES (p.e. QUEJAS).
1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
2) DEFINIR LA COLORIMETRÍA A APLICAR2) DEFINIR LA COLORIMETRÍA A APLICAR
3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR
CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
ÍNDICE PONDERADO
PUNTOSPESO PUNTO
PUNTOSDESDE-HASTA
00-20%
21-40%
41-60%
61-80%
81-100%
101-120%
121-140%
1
3
5
7
10
13
16
0'05
0'10
0'10
0'10
0'15
0'15
0'15
(10)
(13)
(16)
Cada organzación define la política de premio y castigo en asignación de puntos al objetivo o a su decrecimiento
EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS
DEFINIR COLORIMETRIA AL ÍNDICE PONDERADO:<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL
José Luis García Suárez
INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10
0'2410%APRENDIZAJE 2'4
1'220%PROCESOS 6
(-1'32)30%CLIENTES (-4'4)
1'5240%FINANZAS 3'8
VALOR PONDERADOPESO RELATIVOPERSPECTIVA
SALUD DE LA ORGANIZACIÓN
ROJO
José Luis García Suárez
CREAR UN INDICADOR ÚNICO PARA DETERMINARLA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA
¿COLOR?INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS
40%Reducción de 130.000€
Reducir 100.000€
REDUCIR EL CAPITAL
EMPLEADO
20%Aumento en10.000€
Reducir en
50.000€
REDUCIR LOS GTOS
GENERALES
40%257.000€300.000€EVA
ÍNDICE PONDERADO
PESO RELATIVO
VALOR TABLA
VARIACIÓN(b)/(a) X100
LOGRO(b)
META(a)
INDICADOR
José Luis García Suárez
ABRIR UN INDICADOR ÚNICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAÍZ Y CONOCER POR QUÉ RAZÓN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.
ESTO EVITARÁ COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO
DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIÓN EL INDICADOR
¿QUÉ DECISIÓN TOMARÍA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?
José Luis García Suárez
EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORESQUE LLEGUEN A LA CAUSA RAÍZ DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN CLIENTE
PRECIO
+CALIDAD DE PRODUCTO
+CALIDAD DE
LA ATENCIÓN
+ENTREGA
DEL PRODUCTO
+SERVICIO POSVENTA
TIEMPO DERESPUESTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIÓN ARECLAMACIONES
ABRIR
BÚSQUEDA DE IDEAS PARA MEJORAR EL
TRATO PERSONAL Y LAS
SOLUCIONES A RECLAMACIONES
José Luis García Suárez
PRECIO CALIDAD DE PRODUCTO
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
ENTREGADEL PRODUCTO
SERVICIO POSVENTA
José Luis García Suárez
TIEMPO DE RESPUESTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIÓN A RECLAMACIONES
José Luis García Suárez
BÚSQUEDA DE IDEAS PARA MEJORAR EL TRATO PERSONAL Y LAS SOLUCIONES A RECLAMACIONES
José Luis García Suárez
INDICADORES NO FINANCIEROSINDICADORES NO FINANCIEROS
PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR
LO CORRECTO ES ACLARAR CÚAL ES EL OBJETIVO BUSCADO
José Luis García Suárez
RUTA METODOLÓGICA
1.¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?
ACLARAR EL OBJETIVO
ACLARAR EL OBJETIVO
HALLAR VARIABLES CRÍTICAS
HALLAR VARIABLES CRÍTICAS
2. ¿CÓMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?
DEFINIR LOSINDICADORESDEFINIR LOSINDICADORES
3. ¿CÓMO MEDIR ESAS VARIABLES?
José Luis García Suárez
EJEMPLO
INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR DE UN INTANGIBLEINTENTAR PARTIR DESDE EL
INDICADOR DE UN INTANGIBLE
POR EJEMPLO OBTENER UN INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
POR EJEMPLO OBTENER UN INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
RESULTA INCORRECTO
José Luis García Suárez
RESULTA CORRECTO
1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO BUSCADO
1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA SALUD
2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN
3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS DE LA POBLACIÓN
2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO BUSCADO
1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA SALUD
2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN
3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS DE LA POBLACIÓN
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE DESERCIÓN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER CÁPITA
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE DESERCIÓN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER CÁPITA
José Luis García Suárez
Tema Estratégico :
Perspectiva Estrategia Objetivo Estrategico KPI Driver Iniciativa EstrategicaFinanzas S/E Lograr una Rentabilidad Superior al 11% Rentabilidad Neta
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior Incremento de VentasReducir Costos Indice de CostosReducir 10% el Ciclo de Cobranzas Ciclo de Cobranzas
Clientes S/E Asegurar la Lealtad del Cliente Nivel de Compra Servicio Post-Venta Programa de Servicio al ClienteAumentar la Cantidad de Clientes Indice de Aumento de Clientes Publicidad Programa de PublicidadAumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente Nivel de Satisfacción Reducir Quejas Programa de Mejora Continua
Procesos S/E Reducir la Cantidad de Quejas Indice de Cantidad de Quejas Reducir Quejas Programa de Mejora ContinuaMejorar Proceso de Ventas Incremento de Ventas Cantidad de Horas de Capacitación Plan de Capacitación
Aprendizaje S/E Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias Internas Mejorar Clima Laboral Empleados FelicesMejorar Competencia por Vendedor Desempeño Cantidad de Horas de Capacitación Plan de Capacitación
Aumentar la Rentabilidad
Instrucciones
Rentabilidad Neta Nivel de Compra Indice de Cantidad de Quejas Sugerencias Internas
Servicio Post-Venta Reducir Quejas Mejorar Clima Laboral
Incremento de Ventas
Indice de Aumento de Clientes Incremento de Ventas Desempeño
Indice de Costos Publicidad Cantidad de Horas de Capacitación
Cantidad de Horas de Capacitación
Ciclo de Cobranzas Nivel de Satisfacción
Reducir Quejas
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor
Mejorar Competencia por Vendedor
Vista Correspondiente al Período : 01 / Abril / 2002 [MENSUAL]
Asegurar la Lealtad del Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes
<Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia>
Aumentar la Rentabilidad
Aumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente
Reducir la Cantidad de Quejas
Mejorar Proceso de Ventas
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior
Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Finanzas Clientes Procesos Aprendizaje
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
DESCENDENTECiclo de Cobranzas 80,00 75,00 56,15 -18,85 90,00 100,00 120,00
Excelente Normal Precaución Peligro
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
DESCENDENTEIndice de Costos $ 6.000,00 $ 6.500,00 $ 8.931,00 $ 2.431,00 $ 6.000,00 $ 7.000,00 $ 8.000,00
Excelente Normal Precaución Peligro
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEIncremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00
Tendencia ActualPeligro Precaución Normal Excelente
0,30
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal
ASCENDENTE
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Período Anterior
Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
<Sin Estrategia>
Tendencia ActualPeligro Precaución Normal Excelente Estado
Aumentar la Rentabilidad
Finanzas
Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02 0,20 0,25
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Iniciativa Estrategica Programa de Servicio al Cliente
Iniciativa Estrategica Programa de Publicidad
Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
ASCENDENTEReducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTENivel de Satisfacción 8,00 8,00 12,00 4,00 4,00 6,00 8,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEPublicidad $ 1.500,00 $ 1.300,00 $ 1.090,00 -$ 210,00 $ 1.000,00 $ 1.200,00 $ 1.300,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEIndice de Aumento de Clientes 1,20 1,20 1,05 -0,15 0,80 0,90 1,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEServicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00 4,00 6,00 8,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTENivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04 0,80 0,90 1,00
Peligro Precaución Normal ExcelenteNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
Asegurar la Lealtad del Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes
Aumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente
<Sin Estrategia>
Clientes
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Plan de Capacitación
Programa de Mejora Continua
Iniciativa Estrategica
Iniciativa Estrategica
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
ASCENDENTECantidad de Horas de Capacitación 20,00 20,00 22,00 2,00 10,00 15,00 20,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEIncremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEReducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
DESCENDENTEIndice de Cantidad de Quejas < Sin
Benchmark > 1,00 5,00 4,00 2,00 6,00 10,00
Excelente Normal Precaución PeligroNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
Reducir la Cantidad de Quejas
<Sin Estrategia>
Mejorar Proceso de Ventas
Procesos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Evolucion
Ir a TableroIr a HistorialIr a Gráficos
Iniciativa Estrategica Empleados Felices
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Mejorar Clima Laboral
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
ASCENDENTECantidad de Horas de Capacitación 20,00 20,00 22,00 2,00 10,00 15,00 20,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTEDesempeño 10,00 9,00 12,00 3,00 3,00 6,00 9,00
Nombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal EstadoPeligro Precaución Normal Excelente Tendencia Actual
ASCENDENTE3,007,00 5,00 4,00 -1,00 4,00 5,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion Ampliado
Nombre del Inductor Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
ASCENDENTESugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00 5,00 7,00 9,00
Peligro Precaución Normal ExcelenteNombre del Indicador Bench-marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado Tendencia Actual
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor
Mejorar Competencia por Vendedor
<Sin Estrategia>
Aprendizaje
Iniciativa Estrategica Plan de Capacitación
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a HistorialGráfico de Indice de Costos Gráfico de Evolución de Indice de Costos
Gráfico de Incremento de Ventas Gráfico de Evolución de Incremento de Ventas
Gráfico de Rentabilidad Neta Gráfico de Evolución de Rentabilidad Neta
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0,00
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Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a HistorialGráfico de Ciclo de Cobranzas Gráfico de Evolución de Ciclo de Cobranzas
Gráfico de Indice de Costos Gráfico de Evolución de Indice de Costos
Gráfico de Incremento de Ventas Gráfico de Evolución de Incremento de Ventas
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1-ene-2002
1-feb-2002
1-mar-2002
1-abr-2002
Ir a DatosInsertar Mapa KPI-MAP
© Prof. Mario Hector Vogel
Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas
Sugerencias Internas
Desempeño
Nivel de Recompra
Madrid
Valladolid
Sevilla
La Coruña
Almeria
Nombre
Peligro
Precaucion
Norm
al
Madrid Valladolid Sevilla La
Coruña Almeria
1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,32 Incremento de Ventas 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5 13 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 24 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 25 Cantidad de Quejas 10 8 6 8 9 5 7 116 Sugerencias Internas 5 7 9 4 7 6 2 107 Desempeño 3 6 9 5 9 4 7 28 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 0,9 1,1 0,59
Indicadores
Administrador de Sucursales
Ir a Grafico
Ir a Mapa
Área de Promoción Económica y Hacienda
MISIONElaboración y control del marco presupuestario y definición de las políticas de ocupación, promoción económica, tributarias, tesorería y compras de Sant Cugat
del Vallés garantizando la eficacia, eficiencia, economía, equidad y calidad del servicio ofrecido, a través de la óptima gestión de los recursos aportados por los
ciudadanos
MISIONMISIONElaboraciElaboracióón y control del marco presupuestario y definicin y control del marco presupuestario y definicióón de las poln de las polííticas de ticas de ocupaciocupacióón, promocin, promocióón econn econóómica, tributarias, tesorermica, tributarias, tesoreríía y compras de a y compras de SantSant CugatCugat
del del VallVallééss garantizando la eficacia, eficiencia, economgarantizando la eficacia, eficiencia, economíía, equidad y calidad del a, equidad y calidad del servicio ofrecido, a travservicio ofrecido, a travéés de la s de la óóptima gestiptima gestióón de los recursos aportados por los n de los recursos aportados por los
ciudadanos ciudadanos
VISIONSer el ayuntamiento catalán que mejor gestiona los recursos aportados por los
ciudadanos, apostando por la modernidad, innovación y calidad.
VISIONVISIONSer el ayuntamiento catalSer el ayuntamiento cataláán que mejor gestiona los recursos aportados por los n que mejor gestiona los recursos aportados por los
ciudadanos, apostando por la modernidad, innovaciciudadanos, apostando por la modernidad, innovacióón y calidad. n y calidad.
TEMAS
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PROMOVER ACTIVIDADES ECONÓMICAS
OPTIMA GESTIÓN DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
TEMASTEMAS
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVAMEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PROMOVER ACTIVIDADES ECONPROMOVER ACTIVIDADES ECONÓÓMICASMICAS
OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO SOSTENIBLECRECIMIENTO SOSTENIBLE
Los Temas• Mejora de la imagen corporativa
– Tratar que el ciudadano, a través de más y mejores servicios, la personalización del trato y la trasparencia en la gestión, perciba una mejora de la imagen del Área de Promoción Económica y Hacienda
• Promover actividades económicas– Apoyar un ambiente de desarrollo económico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar los existentes
• Optima gestión de los recursos– Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo rendimiento en la ofertas de servicios
• Crecimiento sostenible– Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios técnicos o de entornos que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin generar déficit
TEMASTEMAS MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVACORPORATIVA
OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN N DE LOS RECURSOSDE LOS RECURSOS
PROMOVER PROMOVER ACTIVIDADES ACTIVIDADES ECONECONÓÓMICASMICAS
CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE
CLIENTECLIENTE
SALUD SALUD FINANCIERAFINANCIERA
PROCESOS PROCESOS INTERNOSINTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y APRENDIZAJEAPRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA ALCANZAR CLIMA POSITIVO PARA POSITIVO PARA EL EMPLEADOEL EMPLEADO
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HABILIDADESHABILIDADES
AUMENTO AUMENTO INFORMACIINFORMACIÓÓN N
DIRECTIVOSDIRECTIVOS
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
Mapa estratégico del Ámbito de Promoción Económica y Hacienda de Sant Cugat
MEJORA DEL MEJORA DEL SERVICIO SERVICIO PRESTADOPRESTADO
MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVACORPORATIVA
OFRECER MOFRECER MÁÁS S SERVICIOSSERVICIOS
GESTIGESTIÓÓN N TRANSPARENTETRANSPARENTE
PROMOVER PROMOVER OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES
ECONECONÓÓMICASMICASRECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDADPERSONALIZAR PERSONALIZAR
EL TRATOEL TRATO
PRESIPRESIÓÓN FISCAL N FISCAL CONSTANTECONSTANTE
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOSIMPUESTOSMAXIMIZAR MAXIMIZAR
INGRESOS NO INGRESOS NO TRIBUTARIOSTRIBUTARIOS
MEJORAR LOS MEJORAR LOS INGRESOSINGRESOS
DEUDA DEUDA FINANCIERAFINANCIERA
CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLE DE SOSTENIBLE DE
LA CIUDADLA CIUDAD
MEJORAR MEJORAR GESTIGESTIÓÓN N
DEL PRESUP.DEL PRESUP.
FACILITAR LA FACILITAR LA ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOSCIUDADANOS
MEJORAR LA MEJORAR LA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD
COMUNICAR LOS COMUNICAR LOS RESULTADOS Y RESULTADOS Y OBJ. DEL PRES.OBJ. DEL PRES.
MEJORAR LA MEJORAR LA GESTIGESTIÓÓN DE LA N DE LA
INVERSIINVERSIÓÓNN
INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA OFERTA DE OFERTA DE SERVICIOSSERVICIOS
PLAN DE PLAN DE CAJACAJA
MEJORAR EL MEJORAR EL TTÉÉRMINO DE RMINO DE
PAGOPAGO
MEJORA MEJORA DE LA DE LA
COMPRACOMPRA
TEMASTEMAS CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE
CLIENTECLIENTE
SALUD SALUD FINANCIERAFINANCIERA
PROCESOS PROCESOS INTERNOSINTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y APRENDIZAJEAPRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA ALCANZAR CLIMA POSITIVO PARA POSITIVO PARA EL EMPLEADOEL EMPLEADO
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HABILIDADESHABILIDADES
AUMENTO AUMENTO INFORMACIINFORMACIÓÓN N
DIRECTIVOSDIRECTIVOS
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
OFRECER MOFRECER MÁÁS S SERVICIOSSERVICIOS
RECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDAD
PRESIPRESIÓÓN FISCAL N FISCAL CONSTANTECONSTANTE
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOSIMPUESTOSMAXIMIZAR MAXIMIZAR
INGRESOS NO INGRESOS NO TRIBUTARIOSTRIBUTARIOS
MEJORAR LOS MEJORAR LOS INGRESOSINGRESOS
DEUDA DEUDA FINANCIERAFINANCIERA
CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLE DE SOSTENIBLE DE
LA CIUDADLA CIUDAD
MEJORAR MEJORAR GESTIGESTIÓÓN N
DEL PRESUP.DEL PRESUP.
MEJORAR LA MEJORAR LA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD
MEJORAR LA MEJORAR LA GESTIGESTIÓÓN DE LA N DE LA
INVERSIINVERSIÓÓNN
INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA OFERTA DE OFERTA DE SERVICIOSSERVICIOS
PLAN DE PLAN DE CAJACAJA
MEJORAR EL MEJORAR EL TTÉÉRMINO DE RMINO DE
PAGOPAGO
MEJORA MEJORA DE LA DE LA
COMPRACOMPRA
ÁÁmbito de Promocimbito de Promocióón Econn Econóómica y mica y Hacienda de Hacienda de SantSant CugatCugat
TEMASTEMAS MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVACORPORATIVA
OPTIMA GESTIOPTIMA GESTIÓÓN N DE LOS RECURSOSDE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO CRECIMIENTO SOSTENIBLESOSTENIBLE
CLIENTECLIENTE
SALUD SALUD FINANCIERAFINANCIERA
PROCESOS PROCESOS INTERNOSINTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y APRENDIZAJEAPRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA ALCANZAR CLIMA POSITIVO PARA POSITIVO PARA EL EMPLEADOEL EMPLEADO
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HABILIDADESHABILIDADES
AUMENTO AUMENTO INFORMACIINFORMACIÓÓN N
DIRECTIVOSDIRECTIVOS
MEJORA DE LAS MEJORA DE LAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
Ámbito de Promoción Económica y Hacienda de Sant CugatRENTAS
MEJORA DEL MEJORA DEL SERVICIO SERVICIO PRESTADOPRESTADO
MEJORA DE LA MEJORA DE LA IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVACORPORATIVA
RECAUDAR CON RECAUDAR CON EQUIDADEQUIDADPERSONALIZAR PERSONALIZAR
EL TRATOEL TRATO
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOSIMPUESTOS
MEJORAR LOS MEJORAR LOS INGRESOSINGRESOS
FACILITAR LA FACILITAR LA ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOSCIUDADANOS
MEJORAR LA MEJORAR LA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD
Clientes / CiudadanosObjetivos Medidas
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (calidad percibida) Tratar que el ciudadano, a través de más y mejores servicios, la
personalización en el trato y la trasparencia en la gestión, perciba una mejora de la imagen del Ámbito de Promoción
Económica y Hacienda
Valoración a través de las quejas de los ciudadanos, a los servicios ofertados, según datos del 010
Encuesta semestralServicio de Atención a los consumidores:
Casos Resueltos por total de los casosMEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (calidad técnica)
Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y
utilizando mejores prácticas
Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y resolución de un tramite o reclamación (estudiar si se puede
extender a toda el área)Rentas: % de quejas estimadas respecto del total
tiempo de devolución de ingresos indebidosPERSONALIZAR EL TRATO
Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a los clientes, previa estandarización de los servicios
Numero de visita a los gestores tributarios
Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)GESTIÓN TRANSPARENTE
Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad sobre los servicios ofertados por el Ámbito, la situación
financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes a largo plazo
Plan de comunicación al ciudadano
Documentos entregados en las reuniones de la comisión informativa de hacienda
Plan de introducción de Cartas de Servicios OAGTRECAUDAR CON EQUIDAD
Recaudación justa de las rentas a través de la reducción de la elusión fiscal
Actuación positiva de las inspecciones
OFRECER MÁS SERVICIOSOfrecer más servicios para satisfacer todas las necesidades que
el ciudadano espera del ámbitoPlan de introducción de nuevos servicios (a desarrollar)
PROMOVER ACTIVIDADES ECONÓMICAS Apoyar un ambiente de desarrollo económico y sostenible para atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar los existentes a través de la creación y puesta en
marcha de la Sociedad de Promoción Económica
Indicador sintético de crecimiento económico del municipio de Sant Cugat
Numero de Quejas del Ámbito por numero de habitantes
Salud FinancieraObjetivos Medidas
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOSMaximizar los recursos públicos a través de la optimización de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atípicos y aportaciones particulares
Importe de subvenciones / año
Importes Ingresos atípicos y aportaciones particulares / año
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo el desarrollo de nuevos negocios, retención de negocios existentes, y estimulando el sistema
residencial / desarrollo comercial
Importe de la regularización fiscal
Extensión fiscal: nuevos padrones (fincas)Extensión fiscal: nuevos padrones (negocios)
MEJORAR LOS INGRESOSMejorar la gestión de la recaudación de las rentas Recaudación voluntaria
Recaudación ejecutivaDEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de los cambios técnicos o de
entorno que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin generar déficit
Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos Ordinarios
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantesPRESIÓN FISCAL
Mantenimiento de la presión fiscal durante un largo periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalías) mas tasas] / habitantes en pesetas constantes
Procesos InternosObjetivos Medidas
FACILITAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS
Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a los servicios del ámbito
Utilizar control telefónico para realizar seguimientos estadísticos para su posterior evaluación con el cliente
Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su situación de trabajo
Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Servir a una población en crecimiento, conteniendo los costes
del Ámbito de Promoción Económica y Haciendacostes de personal mensual de los empleados del Ámbito de Economía / Presupuesto mensual personal del ayuntamientoAumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias
COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS ECONÓMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO
Plan de comunicación del Presupuesto a la comunidadREDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS
INVERSIONES A EFECTUARAyudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de
invertir Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de
remanentes de las obrasGRADO DE EJECUCIÓN DE LAS INVERSIONES
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de invertir
Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo 6)
INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOSBuscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a
través de nuevas tecnologías y procedimientosPrototipos ejecutados / prototipos estudiados
Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de sug. aceptadas
PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)Establecer un plan de caja con ingresos y pagos típicos
(planificables)Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva
MEJORAR EL TERMINO DE PAGODisminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos Periodo de maduración del pago
MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRAMejora de los procesos de compras a través de un ahorro
económico y una simplificación de los procesos de comprasAhorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por
Compras Reducción del numero de facturas
MEJORA DE LA GESTIÓN DEL PRESUPUESTOMejora de la tramitación administrativa interna de la facturas Tiempo de conformación de facturas
Crecimiento y AprendizajeObjetivos Medidas
ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados
motivados, productivos y compensadosNumero de sugerencias aceptadas de los empleados
Índice de absentismoAlcance de los objetivos del CMI
MEJORA DE LAS HABILIDADESAumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos
Internos
Plan Anual de Implementación de Formaciones (A desarrollar)
AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIÓN A TÉCNICOS Y DIRECTIVOS
Mejorar el acceso a la información objetiva, fiable y relevante sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos
Plan Anual de Implementación de acceso a las informaciones (A desarrollar)
MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOSAumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos
proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud
Financiera y Procesos Internos
Plan Anual de introducción de herramientas y nuevos proyectos (A desarrollar)
Ejemplos concretosObjetivos Medidas Fuentes Encarg
.Freq. Metas Ejemplo de Plan
de AcciónCRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS
IMPUESTOS Aumentar los ingresos sobre
impuestos, atrayendo el desarrollo de nuevos negocios, retención de
negocios existentes, y estimulando el sistema residencial / desarrollo
comercial
Importe de la regularización fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior
Plan de OAGT
Extensión fiscal: nuevos padrones (fincas)
Rentas X.B. T Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior
Plan de OAGT
Extensión fiscal: nuevos padrones (negocios)
Rentas X.B. T Incremento del 3% respecto periodo interanual anterior
Plan de OAGT
CRECIMIENTO SOSTENIBLEAlcanzar y mantener durante un
largo periodo de tiempo, a pesar de los cambios técnicos o de entorno
que se puedan producir, el desarrollo de Sant Cugat sin
generar déficit
Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos Ordinarios
Contabilidad
F. Carulla
A No superar el 110%
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabilidad
F. Carulla
T No superar las variaciones del
PIB Euros constantes (media
de 4 años)PRESIÓN FISCAL
Mantenimiento de la presión fiscal durante un largo periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalías) mas tasas] / habitantes en Euros
constantes
Contabilidad
F. Carulla
A Que no supere las variaciones del
PIB Euros constantes (media
de 4 años)
NOTARIA PÚBLICA BERROSPI POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICOVisión Misión ValoresEstrategia GlobalEstrategias EspecíficasIndicadores
Visión
Ser la mejor notaria del país, alcanzando el nivel de las mejores en latinoamérica, buscando la excelencia a través de la investigación académica, soporte tecnológico, recursos humanos y nuestro compromiso con la sociedad.
Misión
Compromiso con la sociedad brindando seguridad jurídica, mediante la fe pública notarial a actos y contratos, con honestidad y ética profesional, estimulando el desarrollo personal y espiritual de nuestros equipos de trabajo, mediante el principio de legalidad, calidad en el servicio y atención personalizada.
Valores• Veracidad• Honorabilidad• Objetividad• Imparcialidad• Diligencia• Respeto a la
dignidad• Derecho a las
Personas, a la Constitución y a las Leyes
OBJETIVOSESTRATEGICOS
• CRECIMIENTO DE INGRESOS:• Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a fidelizar a nuestros clientes y en la búsqueda de nuevos mercados.
• Información Continua sobre los temas pendientes de los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y utilizar la Pagina Web como vehículo informativo sobre temas Notariales y Registrales.
• Rediseñar los procesos del Servicio, utilizando nuestro Software de Kardex Notarial.
OBJETIVOSESTRATEGICOS
• MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD• Reduciendo nuestros costos operativos,
mejorando la atención a los consumidores finales, brindandoles seguridad, eficiencia y rapidez con un trato amable y amistoso otorgándole sobre todo seguridad jurídica en los actos y contratos que ellos celebren y con personal motivados y preparados con la Cultura Organizacional de la Notaria.
+
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOMAPA ESTRATEGICO –VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
FINANZAS
CLIENTE
INTERNA
APRENDIZAJE YCRECIMIENTO
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Incremento de Rentabilidad
Incremento del Volumen de Operaciones
Retener ClientesAtraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Capacitación en Tecnología de la Información
Crecimiento y Desarrollo Personal
Elevar el clima y CulturaOrganizacional
Calidad en el Servicio y CulturaCero defectos
Mejora en losSistemas de Seguridad Jurídica
Empleados amables y Colaboradores
Atención rápida, segura y confiable
Reducir Costos Operativos Mejorar Liquidez
Aplica´ción deDatawarehouse
y CRM
Información Continua en todo el Proceso de Servicio a través de I&T
Mejoramiento Contínuo de Procesos y Servicios
Implementación total de Software deGestión Notarial
Orientación de laOrganización haciael Cliente
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias deempleados
Optimizar el Clima Organizacional
Nro. de Actos yContratos celebradosConsulta de Actos y Contratos en trámite
y Ordenes de Serv. -Intranet
% de avance en la capacitación
Capacitación en el Software de Gestión Notarial
Nro. de asistencia a cursosy programas de formación
Optimizar el nivel de competencias requeridas
por nuestro personalAprendizaje yCrecimiento
Interna
Cliente
Financiera
Nro. de servicios Ofrecidos
Mejorar las Ventas
Indice de SatisfacciónGarantizar la
Satifaccióndel Cliente
EVAMaximizar el
valor del negocio
Coste del ServicioReducir costos y
mejorar la eficiencia operativa
Incrementar el volumende OperacionesIncremento del
Volumen de Operaciones
Nivel de Satisfaccióndel empleado
Mantener motivadoy alineado al personal
Tiempo de Cumplimientode un servicio
Optimizar los procesosde Servicios
Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica
% de Indices de Precios de los Serv. Not. En
el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte
al cliente
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Colocando Indicadores deOperación y Resultado a cada
Uno de los Objetivosconsiderados en el Mapa
Estratégico
Perspectiva Objetivos Indicadores de Resultado
Indicadores Operativos
Financiera
F-1 Maximizar el Valor del Negocio F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa
- EVA - Ventas - Coste del Servicio
- Rentabilidad sobre ventas - Margen de Contribución por tipo de cliente - % Incremento de Ventas - Coste y gastos por tipo de Servicio - Tasa de reducción de costos y gastos
Cliente
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios intranet C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente
- Nro. De Actos y Contratos celebrados - % Indice de Precios de los servicios notariales en el mercado - Indice de Satisfacción - Numero de Observaciones Registrales recibidas - Número de reclamos recibidos
- Nro. De Operaciones realizadas - Nro. De Consultas efectuadas - Incorporación y Retención de Clientes (Nro.) - Cuota de mercado por tipo de servicio - Satisfacción de clientes medidos por encuesta - % de Observaciones Registrales resueltos - % de reclamos atendidos - Cumplimiento plazos de entrega (días)
Interna
I-1 Mantener la actualización Tecnológica I-2 Optimizar el soporte al Cliente I-3 Mejorar las Ventas I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nuevas necesidades Tecnológicas - Nro. De procesos nuevos implementados - Nro. De Servicios Ofrecidos
- Tiempo de Cumplimiento de un servicio
- Nivel de actualización - Nro. De procesos desarrollados - Nro. De Areas implementados - Nro. De servicios desarrollados por área - Horas dedicadas al Cliente - Tasa de errores del Servicio
Aprendizaje
Y Crecimiento
A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personal A-3 Optimizar el Clima Organizacional A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- % De avance en la capacitación - Nro. Asistencia a cursos y programas de formación - Nro. de sugerencias de empleados - Nivel de satisfacción del empleado
- Horas de capacitación - % Progreso de los programas de formación - Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias - % de empleados satisfechos - Alineación de metas personales (%)
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
Objetivos IndicadoresOperativos
Iniciativas Indicadores Iniciativas
F
F-1 Maximizar el Valor del Negocio
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa
- Rentabilidad sobre ventas
- Margen de Contribución por tipo de cliente
- % Incremento de Ventas
- Coste y gastos por tipo de Servicio
- Tasa de reducción de costos y gastos
- Plan Financiero
- Segmentación por tipo de cliente- Presupuesto de Ventas
- Plan Operativo de Gastos
- Estrategia de reducción de costos y gastos
- Cumplimiento del Plan Financiero- Nro. de Cliente identificados- % del Presupuesto realizado- % de avance del Plan Operativo- % de avance de implementación de la estrategia
C
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios Intranet
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios
C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente
- Nro. De Operaciones realizadas
- Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporación y Retención de Clientes (Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de servicio
- Satisfacción de clientes medidos por encuesta
- % de Observaciones Registrales resueltos
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega (días)
- Programas de Servicio – intranet- Programa de Asesoría Experta - Análisis del Mercado Notarial- Programa de Benchamarking- Test de medición de Satisfacción de Clientes- Análisis de las Observaciones recibidas- Buzón de sugerencias
- Desarrollo de un plan de plazos de entrega por servicio
- Nro. de Operaciones realizados- Soluciones personalizadas- Nro. de segmentos identificados- % Cuotas de mercado
- % de aprobación
- Tipos de observaciones recibidas- Frecuencia de días de la revisión del buzón de sugerencias- % Cumplimiento del Desarrollo del Plan
I
I-1 Mantener la actualización Tecnológica
I-2 Optimizar el soporte al Cliente
I-3 Mejorar las Ventas
I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nro. De Mejoras en los Procesos
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De servicios desarrollados por área
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasa de errores del Servicio
- Plan de Automatización total- Desarrollar soluciones con valor añadido- Plan de Ventas por Areas
- Plan de Atención Continua- Cultura Cero Defectos
- Nro. de Sistemas integradosNro. de procesos integrados- Nivel de cumplimiento del plan- Nivel de Calidad de Atención - Nro. de errores detectados
Ay C
A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personalA-3 Optimizar el Clima Organizacional
A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- Horas de capacitación
- % Progreso de los programas de formación
- Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineación de metas personales (%)
- Programas de Capacitación- Desarrollo de los Valores del Notario- Implementación de reuniones de trabajo e información- Sistema de Incentivos
- Reuniones Interpersonales
- Nro. de Charlas
- Nivel de Aceptación
- Resultados Cualitativos
- Nivel de aceptación del S.I.- % del cumplimiento de metas.
Relación de Causalidad entreLos Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratégico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias deempleados
Optimizar el Clima Organizacional
Nro. de Actos yContratos celebradosConsulta de Actos y
Contratos en trámite y Ordenes
de Serv. -Intranet
% de avance en la capacitación
Capacitación en el Software de Gestión Notarial
Nro. de asistencia a cursosy programas de formación
Optimizar el nivel de competencias requeridas
por nuestro personal
A
y C
I
C
F
Nro. de servicios Ofrecidos
Mejorar las Ventas
Indice de SatisfacciónGarantizar la
Satifaccióndel Cliente
EVAMaximizar el
valor del negocio
Coste del ServicioReducir costos y
mejorar la eficiencia operativa
Incrementar el volumende OperacionesIncremento del
Volumen de Operaciones
Nivel de Satisfaccióndel empleado
Mantener motivadoy alineado al personal
Tiempo de Cumplimientode un servicio
Optimizar los procesosde Servicios
Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica
% de Indices de Precios de los Serv. Not. En
el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte
al cliente
Rentabilidadsobre ventas
% Cumplimiento del Plan Financiero
Tasa de reducciónde costos y gastos
% de avance deimplem. De estrategia
% de Increm.De ventas
% del presupuestorealizado
Incorporación y retención de clientes
Nro. de segmentos identificados Cuota de mercado
por tipo de servicio
% de cuotas demercado
Indice de Satisfacción
Satisfacción declientes medidos por
encuestaNivel de actualización
Nro. de Sistemasintegrados
Nro. de procesosdesarrollados
Nro. de procesosintegrados
Nro. de serviciosdesarrollados por área
Nivel de cumplimientodel plan
Tasa de errores del servicio
Nro. de erroresdetectados
Horas decapacitación
Nro. de Charlas
% Progreso de losprogramas de formación
Nivel de aceptación
Sugerencias puestas en marcha / total de sugerencias
Nro. Total de sugerencias
% de empleadossatisfechos
Nivel deaceptación delSistema de Incentivos
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