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Taller de Marketing de Servicios Profesionales
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MKT DE SERVICIOSMKT DE SERVICIOS PROFESIONALES
MKT de Servicios Profesionales
Comisión de Jóvenes Profesionales: Subcomisión de Administración y Comercio ExteriorSubcomisión de Administración y Comercio Exterior
Agenda:Agenda:
Que es el Marketing de ServiciosfDefinir mi rumbo: La Estrategia
Herramientas de contactoComunicación y lenguajeReflexiones finalesReflexiones finales
Introducción
De profesión: consultor
Un hombre va en su coche descapotable por una carretera cuando se encuentra con un pastor con su rebaño. El hombre le dice al pastor:– Si le adivino el número de ovejas de su rebaño, ¿puedo quedarme con una?– Sí -responde el pastor.El hombre entra en su coche, saca una NB y comienza a realizara una serie de operaciones.– Usted tiene... 432 ovejas.– Exacto. Puede escoger la que más le guste.Cuando el hombre termina le dice el pastor:
Si l di i f ió d l á l i l?– Si le adivino su profesión, ¿me devolverá el animal?- Por supuesto -dice el hombre con sarcasmo.- Usted es consultor.
- ¿Y usted cómo lo sabe?
- Primero, ha venido sin que lo llamara; segundo, me cuenta algo que ya sé de sobra y tercero no tiene ni idea de mi negocioque ya sé de sobra, y tercero, no tiene ni idea de mi negocio, porque me ha pedido una oveja y se ha llevado a mi perro.
Que es el Marketing de Servicios
¿Qué es el marketing?
¿Qué son los servicios?
Q é l M k ti d ¿Qué es el Marketing de servicios profesionales?servicios profesionales?
Marketing de servicios profesionales
Necesidades de los
Marketing de servicios profesionales
Necesidades de los clientes=
oportunidades de los profesionaleslos profesionales
Importancia del Marketing de S P f lServicios Profesionales
Reactividad vs. Proactividad
Oferta básica vs OfertaOferta básica vs. Oferta amplia
Servicio diferenciadoServicio diferenciado
BeneficiosBeneficiosNos diferencia ante nuestros
competidorescompetidoresNos da herramientas para conseguir
clientesclientesNos transforma de reactivos en
proactivosproactivosNos otorga prestigioG b fi iGenera beneficio para ambas partes
¿Todos pueden aplicar el Marketing de f lservicios profesionales?
Profesionales enProfesionales en relación de
dependencia
Profesionales independientes
¡ S������ ��� ����������� �����������!
Momentos de la verdadMomentos de la verdad
Capacidad de:Capacidad de:
H f t El profesionalHacer frente
Proactividad
El profesional como promotor de experienciasProactividad
Adaptabilidadde experiencias
Recuperación
Marketing de servicios profesionalesMarketing de servicios profesionales
Estructura de la calidad de serviciosEstructura de la calidad de servicios
C fi bilid dConfiabilidadCapacidad de respuestaCapacidad de respuestaSeguridad interpersonalComunicación o empatíaA bi t t iblAmbiente tangible
Definir mi rumbo: La EstrategiaDefinir mi rumbo: La Estrategia
Conceptos a dominar en el día de hoy:Conceptos a dominar en el día de hoy:
• Empleabilidad• Empleabilidad
• Modelos del Iceberg
• Competencias
• STAR´S
PARADIGMAPARADIGMA
• ANTIGUO: Trabajo similar a MatrimonioANTIGUO: Trabajo similar a Matrimonio.• NUEVO: Hoy se priorizan:
LogrosResultadosResultadosProductividadValor AgregadoValor AgregadoQuímica
CAMBIO DE ENFOQUECAMBIO DE ENFOQUE
En la relación laboral
¿Cómo sobrevivir al cambio…?¿Cómo sobrevivir al cambio…?
HOY: Las prioridades para que una relación laboral continúe son:
Ofrecer un servicio bueno y necesario para l tel otro
Depende de MÍ que “compren” el servicio que ofrezco
El mundo laboral cambió…El mundo laboral cambió…
• De empleado PROVEEDOR DE SERVICIOS
• De dependiente EMPRESARIO DE MI CARRERA
• De sobrevivir GENERAR EL CAMBIO
REINVETARME SIEMPRE
Debemos pasar deDebemos pasar de….Mantener nuestros trabajos a serMantener nuestros trabajos…a ser
EMPLEABLESCrear VALOR y generar RESULTADOS cada díaCapacidad de ADAPTACIÓN al cambioCOMPETITIVIDAD y Red deCOMPETITIVIDAD y Red de CONTACTOSActitud de LIDERAZGO y SERVICIOActitud de LIDERAZGO y SERVICIO
Tener ENERGÍA, ENTUSIASMO, PASIÓN
CAPACITACIÓN CONSTANTE y ymantenerse informado
La empresa y mis jefes son mis clientes
Contribuir al cumplimiento de la VISION y MISION de la empresaMISION de la empresa…
Pero ¿Quiénes son EMPRESARIOS?Pero…¿Quiénes son EMPRESARIOS?...
PRODUCTOS Y SERVICIOS…IGUALES?
• Los compradores de productos y servicios actúanLos compradores de productos y servicios actúanmovidos por las mismas motivaciones básicas:seguridad, economía, confort...
• Las diferencias entre un mercado y otro son sólode matices y operativas, no conceptuales. Enconsecuencia, las mismas técnicas que seutilizan para vender bebidas o automóvilespueden utilizarse para vender gestionespueden utilizarse para vender gestionesfinancieras, seguros, viajes, servicios…
La palabra clave es “adaptar” frente a la errónea de “adoptar”.
• La Marca es el nombre y apellido hay que• La Marca es el nombre y apellido, hay queasociarlo a palabras buenas y positivas.
• El Slogan es una frase sencilla que se utilizapara resaltar y recordar.para resaltar y recordar.
• Un producto no se trata de precio (lo que cuesta),p p ( q ),se trata de valor (lo que percibimos que realmentesignifica), hay que lograr que nuestros serviciossean valorados que la gente esté dispuestasean valorados, que la gente esté dispuestaa pagar por ellos.
Características de un servicio de calidadCaracterísticas de un servicio de calidad
Confiabilidad: habilidad para ejecutar el serviciotid d f fi bl id dprometido de forma fiable y cuidadosa.
Prometer y cumplir.Capacidad de respuesta: disposición y voluntadCapacidad de respuesta: disposición y voluntadpara ayudar al cliente y proporcionar elservicio.servicio.Seguridad interpersonal: conocimiento yatención demostrados. Habilidades parapinspirar credibilidad y confianza.Comunicación o empatía: atenciónpindividualizada a cada cliente.
¿Cómo lo hago?¿Cómo lo hago?1. Conocer el MERCADO: definir nuestro
propio negocio: clientes, sus necesidades y qué satisfacemos.
2. Desarrollar mi PRODUCTO: Análisis FODA
3. Definir mi VENTAJA COMPETITIVA4 Generar mi IMAGEN de MARCA4. Generar mi IMAGEN de MARCA5. Salir a VENDER…
Nadie triunfa sin haber practicado sin tenerpracticado…sin tener
perseverancia,sin habilidades para NEGOCIAR
1. Conocer el mercado:En el día de hoy se prioriza:
Conocimiento: conocerse a sí mismoConocimiento: conocerse a sí mismo.Habilidad: para destacarse en tareas cla eclave.Actitud: carácter y liderazgo.Interés
2. Desarrollar mi producto2. Desarrollar mi producto
Las competencias favor de un mejorLas competencias favor de un mejorservicio profesional son:
Liderazgo.Dirigencia.Capacidad de análisisCapacidad de análisis.
Capacidad de trabajo en equipo.p j q pIniciativaMotivación al logroMotivación al logroEntendimiento interpersonalFocalización en la satisfacción del clienteDisposición a la innovaciónp
No hay nada que otra persona pueda hacer para impedir que usted p p q
alcance su verdadero potencial…
El desafío que debe asumir es el deid tifi ñ d ll lidentificar su sueño, desarrollar lasdestrezas que le ayudarán a llegarh t hí hibi á t lidhasta ahí, y exhibir carácter y liderazgo.
Hoy se miden los yRESULTADOS, no los
fesfuerzos…
3. Definir mi ventaja competitiva3. Definir mi ventaja competitiva
S : Situaciones (entorno)T : Tareas ( qué paso)A : Acciones ( cómo manejarse)A : Acciones ( cómo manejarse)R : Resultados ( deben ser medibles)
4. Generar mi imagen de marca4. Generar mi imagen de marca
¿Qué me hace único y diferente?
Apalancar mis fortalezas y aprovecharlas oportunidadesp
Darnos a conocer
5. Salir a vender5. Salir a vender
La apariencia personalLa apariencia personal
Juega un papel básicoJuega un papel básicoIndica lo que se quiere transmitirEl lenguaje de la ropaMaquillaje y accesorios
Herramientas de Contacto
Modelo actual ArgentinaHerramientas de Contacto
ÍndiceÍndiceYo SA. Descubriendo mi ADN.01
Cómo me doy a C El N t kiConocer: El Networking.
Cómo me Diferencio:
02
La Venta Consultiva
La Asociatividad
03
La Asociatividad -Gestión de Aliados.04
Cómo construyo mi
05
Cómo construyo mi imagen
Yo SA. Descubriendo i ADNmi ADN
YO S.A. Descubriendo mi ADN
ObjetivosFortalezas Oportunidades
Misión
Visión
Negocios Debilidades Amenazas
Estrategia
Valores Planificación
Definir mi Estrategia implica Planificar:Definir mi Estrategia implica Planificar:
Cómo me doy a Conocer: El Networking.
Cómo me Diferencio: La Venta ConsultivaCómo me Diferencio: La Venta Consultiva.
Cómo apalanco mis fortalezas y aprovecho las oportunidades: La Asociatividad.
Cómo construyo mi imagen: La Carpeta de ServiciosCómo construyo mi imagen: La Carpeta de Servicios.
Cómo me doy a Conocer: El Networking
Networking
El Networking es la Gestión Estratégica de Contactos: ABM de Contactos. Lahabilidad para contactarse con la gente es esencial para tener éxito en elprofesional independiente.Los Eventos Sociales de Networking presentan oportunidades para interactuarcon otros a nivel personal y desarrollar relaciones provechosascon otros a nivel personal y desarrollar relaciones provechosas.
En el LugarG áfEn el LugarG áf
Contactos Contactos En la WEBEn la WEBEn la A ti id d
Mantenimiento d C t tGeográficoGeográficoExistentesExistentes En la WEBEn la WEBActividad de Contactos
Familiares Empresas Zona. KNOW HOW EXPERIENCIA Informar
Cenas / Desayunos
Amigos
Conocidos
Ex Comp de
Diario Zonal.
Cámara Comercio
Diario Nacional.
Inscribirnos en la Cámara de la Actividad que realizamos, publicar artículos
l i t
Promocionarnos.
Por Imagen.
Llamado tel.
Vía Mail. Salutaciones Navidad, Cumpleaños
Negocios
Ex Comp. de trabajo
Comp. Universidad
Radio / Cable.
Instituciones / Org. Públicos de la Zona.
en la revista, SIEMPRE y CUANDO SEAMOS EXPERTOS.
Cumpleaños, Pascuas.
Cara a Cara.
Virtual
Cómo me Diferencio: La Venta Consultiva, a la medida de las necesidades del cliente.
Venta Consultiva
La Clave del éxito radica en ASESORAR y NO VENDER.La única alternativa viable es elaborar un DIAGNÓSTICO de lasnecesidades del cliente, que servirá para ofrecer una soluciónpersonalizada acorde al problema manifestado Competencia esencial:Consultiva personalizada, acorde al problema manifestado. Competencia esencial:Empatía.
En resumen, para Diferenciarnos:
Establecer una relación uno a uno entre el cliente y su Estudio.
Construir una relación de confianza entre el cliente y Ud., como Asesor Comercial. El Clientedebe sentir que el Estudio Comprende sus gustos, costumbres y estilo de vida y que nointentará venderle servicios que no necesite.
Brindar una atención constante y personalizada; cuidando la calidad de todos los niveles decontacto con el cliente.
Ofrecer servicios NO TRADICIONALES, más allá de los tradicionales, tales como:Presupuesto y Control de Gestión, Planificación Estratégica, Gestión de Riesgos, etc.
Cómo apalanco mis fortalezas y aprovecho las oportunidades: La Asociatividadp
Gestión de Aliados
Los pequeños estudios profesionales no tienen los recursos ni las capacidadespara adoptar estrategias individuales, es aquí donde las estrategias deagrupación en redes, la asociatividad y la cooperación resultan fundamentales.El objetivo es combinar los esfuerzos individuales, lo que permite generar unAliados El objetivo es combinar los esfuerzos individuales, lo que permite generar unentorno de conocimiento mutuo, maximizar la competitividad y por supuesto, elfin último, satisfacer las cambiantes y crecientes demandas de nuestrosclientes.
Beneficios: Solución Problemas:Beneficios:+ Productividad+ Competitividad+ Innovación yNuevos Negocios
Solución Problemas:Reducción de costosIncorporación de tecnología.Mejora del posicionamiento en los
mercadosAcceso a mercados de mayorNuevos Negocios
Requisitos:
envergadura.Capacitación de RRHHIncremento de la productividadAcceso a recursos materiales y
humanos especializadosDi ibilid d d i f ió
Negocios
Requisitos:Proyecto ComúnBeneficio MutuoObjetivos Comunes.Riesgo Compartido, sin
Disponibilidad de información.Optimización de estándares de
Calidad.Desarrollo de nuevos servicios.Ventajas competitivas.Mejora del Poder de Negociación
abandonar la independencia.Mejora del Poder de Negociación
frente a Clientes y Proveedores.
Cómo construyo mi imagen: mi carta de presentación, reflejo de mi ADN.
IMAGEN No sólo es cuestión de SER SINO TAMBIÉN PARECER. Recordemosque la primera impresión cuenta mucho.
TIPS!Vestimenta, Formas y Modales: a la medida del cliente y de la situación.
TIPS!Tarjetas Profesionales: la tarjeta profesional es la primera carta de presentación. Su contenido debe
reflejar quienes somos, qué hacemos, cómo contactarnos. Recomendable Logo (Estudio)
Carpeta de Servicios:Esencial para una entrevista con un cliente.E t l PERSONALMENTE ilEntregarla PERSONALMENTE, no por mail.Una Carpeta x cada actividad. (dep. del cliente)BREVE (no más de 2 o 3 carillas.CONTENIDO:
Introducción: muy breve, haciendo referencia al entorno de negocios de la actividad / industria a la quepertenece nuestro potencial cliente y creando la necesidadpertenece nuestro potencial cliente y creando la necesidad.Servicios ofrecidos: tradicionales y no tradicionales.Quienes Somos: detalle de Nombre, Profesión, Experiencia. Recomendable, introducción de cuál esnuestra misión / visión.Nuestros Honorarios (sin detallar): Abono Mensual (siempre!). Por objetivos o resultados (siempre ycuando también cobremos un abono mensual
Comunicación y LenguajeComunicación y Lenguaje
El marketing es unEl marketing es un desafío
comunicacional
InternaInternaEstrategia de negocios definida
Establecer mensajes clarosEstablecer mensajes claros
Los servicios son “Promesas” de quePromesas de que alguien hará algo….son invisiblesson invisibles…
Esto constituye elEsto constituye el problema central de su mercadotecnia.
Como ofrecer y venderComo ofrecer y vender algo que no es posible apreciar antes de adquirirlo.
La compra de un productoLa compra de un producto reafirma constantemente su satisfacción Estánsu satisfacción. Están presentes. Permanencia…
En cambio los serviciosEn cambio los servicios vienen y van.. No se quedan para recordar laquedan para recordar la satisfacción experimentada “ Son considerados el mal Son considerados el mal necesario”
El proveedor de servicios no esta presenteEl proveedor de servicios, no esta presente para hacer consciente a la clientela de los beneficios que el servicio todavía lebeneficios que el servicio todavía le proporciona.
El propietario de la casa que mando a arreglarEl propietario de la casa que mando a arreglar las cañerías se sintió contento un par de días y luego se olvido del asunto Por lo tanto loy luego se olvido del asunto. Por lo tanto lo que debe hacer, es conservar su presencia porque si no lo ven se olvidaranporque… si no lo ven se olvidaran …
La contabilidad de la relaciónLa contabilidad de la relación
Los servicios son humanos…
Su éxito depende de las relaciones entre lasSu éxito depende de las relaciones entre las personas. Y estas son humanas: experimentan frustraciones, son impredecibles, ptemperamentales, a menudo irracionales. Sin embargo, es posible detectar algunos patrones en
t i t Mi t ib lsu comportamiento. Mientras mas perciba los patrones y mejor comprenda a la gente, más éxito lograra alcanzar (Beckwith 1998: 151 153)lograra alcanzar. (Beckwith 1998: 151-153).
“La esencia de la mercadotecnia de los
Dado que los servicios dependen de las personas la
servicios es el servicio mismo”Dado que los servicios dependen de las personas, la manera más rápida y barata de comercializarlo es a través de las personas mismas. El prestador de
i i d b d d dservicios debe comprender que cada acto es un acto de mercadotecnia del cual depende el éxito. Esto es así porque, las empresas de servicios, lo que venden en p q , p , qrealidad es una relación.
Una relación que hay que construir y solo unos cuantos puntos de contacto son los momentos que definen si se conseguirá o no el negocio.g g
Cada acto es un acto de mercadotecnia
• La comunicación debe conducir a una acción ulterior eficaz, fortaleciendo la ,relación entre las partes. (Lazzati 2008: 156-157))
• Es así como el conocimiento hace uso de• Es así como el conocimiento hace uso de la palabra para ponerse en acción.
• Una comunicación efectiva requiere de la indagación; de acciones comunicacionales tendientes a conocer y comprender el marco
t l d l t l l i li tmental del otro, lo cual implica preguntar y escuchar activamente.
• Un concepto que se opone a la indagación es el• Un concepto que se opone a la indagación es el de proposición. Con este se trata de que el otro conozca, comprenda y este de acuerdo con elconozca, comprenda y este de acuerdo con el marco mental de uno.
• El dialogo se basa en la indagación; la discusión g g ;en la proposición.
• Se observa que, en general, hay un déficit de q g ydialogo y un exceso de discusión.
Manejo de las objecionesManejo de las objeciones
• Sin las objeciones no tendría trabajoSin las objeciones no tendría trabajo. Superar las objeciones es el alma de la venta profesional Es la destreza másventa profesional. Es la destreza más importante del vendedor
“Yo no necesito saber demasiadoYo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes La única cosa a laprincipales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo". Jeff Bezos, fundador de Amazon,
Reflexiones FinalesReflexiones Finales
LA OPORTUNIDADLA OPORTUNIDAD
“El f i h b“El futuro tiene muchos nombres.
Para los débiles es lo inalcanzablePara los débiles es lo inalcanzable.
Para los temerosos lo
desconocido.
Para los valientes es la
oportunidad”- V I C T O R H U G O -
POETA Y ESCRITOR FRANCÉS 1802-1885
En general no buscamos lasEn general, no buscamos lasoportunidades sino que esperamos a quelas oportunidades nos lleguen hay quelas oportunidades nos lleguen...hay queanticiparse.V d l ió lVender una solución y generar un valoradicional.
Hay que anticiparse; los espacios que dejamos los llenan otras profesiones.
La adopción de estrategias en tiempos p g pde cambio es un desafío profesional.
Los buenos emprendedores son:Los buenos emprendedores son:- Seguros de sí mismos.
Saben como manejar el rechazo- Saben como manejar el rechazo. - Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera firme y sutilde una manera firme y sutil. - Tienen una visión optimista y entusiasta de la vidade la vida.
SUEÑOS DE CRECIMIENTOSUEÑOS DE CRECIMIENTO Soy un soñador pero tengo los pies en la tierra más que cualquiera.
Hay que caminar el pensamiento, ver a tres años lo que iba a ser esto visualizar elaños lo que iba a ser esto, visualizar el concepto.
Yo tengo la sensibilidad abiertaHay que estar siempre atentos, ese es mi gran aprendizaje.
D l i i i l iDe esto se trata el visionario, el que no tiene miedo a apostar y tomar riesgos. Ahora mirálo que quedó de aquel baldío.
La falta de fe es el peor error.
- ALAN FAENA, EMPRESARIO -
INVERSIONES RIESGOSAS¿Qué lo decidió a invertir en el
peor momento del país?
Estoy en el mercado Argentino hace 25 años y desde que tengo uso de razón nunca fue un buen momento.
La Argentina es cíclica, uno elige vivir acá o no. Y mientras elijas vivir acá no hay un buen momento para invertir, o no invertir.
Hay que tener una empresa flexible para adecuarse a los vaivenes del mercado.
- F E D E R I C O A L V A R E Z C A S T I L L O -EMPRESARIO, CREADOR DE MANGO Y ETIQUETA NEGRA
- Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. y- La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en los clientes, sino en su , ,PERSONA
El marketing de serviciosgprofesionales es una cuestión deATRAER a los clientes potencialesATRAER a los clientes potencialeshaciendo algo que les anime areclamar nuestros serviciosreclamar nuestros servicios.
La clave es:La clave es:• Dejar a los clientes potenciales explicar,
presumir o adivinar sus problemaspresumir o adivinar sus problemas.• Comunicar con éxito al cliente potencial
que podemos resolverle sus problemasque podemos resolverle sus problemas.
• Se trata de decirles, tácitamente:“USTED TIENE UN PROBLEMA Y NOSOTROS
PODEMOS AYUDARLO”
LAS FUERZAS QUE MUEVEN AL HOMBRE
Hay una fuerza motriz másHay una fuerza motriz más
poderosa que el vapor, la
electricidad y la energía atómica:
L A V O L U N T A D
- A L B E R T E I N S T E I N -
Muchas gracias a todos por la atención…
Y en especial a Florencia VaninFlorencia Vanin,
Cecilia DavoliMarilin Vazquez
por el aporte realizado!!!p p