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Taller de ProcesosTaller de ProcesosIES BastarrecheIES Bastarreche.

Consejería de Educación, Formación y Empleo.

17 de Mayo de 2010

Pág.: 109 de Diciembre de 2009 Taller Procesos

Í diÍndice

1 Conceptos1. Conceptos

2. Características de los procesos

3 Quienes intervienen3. Quienes intervienen

4. Clasificación de procesos

Identificación de procesos5. Identificación de procesos

6. Ficha de procesos

M d7. Mapa de procesos


1. Conceptos

La norma UNE‐EN ISO 9000:2000, define proceso como el “conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados”entrada en resultados .


1. Conceptos

Enfoque basado en procesos

Un proceso consta de:a.Unas entradasb.Unas salidasc.Una actividad o proceso en si mismad.Unos requisitos de controlU di ió d l fi i d l ie.Unamedición de la eficacia del mismo

f.Un responsable del mismo

Enfoque basado en procesos: La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organizaciónEnfoque basado en procesos: La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,junto con la identificación e interacciones de esos procesos, así como su gestión.


1. Conceptos

• Sistema. El conjunto de procesos que tienen por finalidad laió d bj ti úconsecución de un objetivo común.

• Subprocesos. Partes bien definidas en un proceso.

• Procedimiento. Forma específica de llevar a cabo un proceso,subproceso o actividad

Macroproceso

subproceso o actividad.

• Actividad. Agrupación de tareas dentro de un proceso. Unasecuencia ordenada de actividades da como resultado un subprocesoo un proceso.

ProcesoSubproceso

• Tarea. Parte más pequeña en la que se puede descomponer unaactividad. La desagregación a nivel de tarea de un proceso permite laasignación específica a personas concretas.

• Indicador Dato o conjunto de datos que ayudan a medirActividad

• Indicador. Dato o conjunto de datos que ayudan a medirobjetivamente el funcionamiento y la evolución de un proceso o deuna actividad en términos de eficacia, eficiencia y flexibilidad ocapacidad para adaptarse al cambio. Tarea


2.‐ Características de los procesos

•Obtienen unos resultados de valor para los destinatarios

•Muestran como se organizan los flujos de información, documentos y materiales.

•Reflejan las relaciones con destinatarios, proveedores y entre diferentes unidades

u otras organizaciones, mostrando cómo se desarrolla el trabajo.

•Por lo general, son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la

organización.

•Tienen un inicio y un final definidos.

•Permiten la mejora continua al disponer de un sistema de indicadores que•Permiten la mejora continua, al disponer de un sistema de indicadores que

posibilitan el seguimiento del rendimiento del proceso.


3.‐ Quienes intervienen

Clientes

Destinatarios del resultado del proceso

Internos, si pertenecen a la propia organización

Externos, si son ajenos a la misma

Proveedores

Las funciones de la organización o personas que aportan entradas al

proceso.

I t i t l i i ióInternos, si pertenecen a la propia organización

Externos, si son ajenos a la misma



Responsabilidades dentro de un proceso

Rol Descripción

EncargadoEste rol realiza el trabajo y es responsable de su realización. Debe existir sólo unEncargado, si existe más de uno, entonces el trabajo debería ser subdividido a unnivel más bajo.

ResponsableEste rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, seconvierte en responsable del mismo.

Este rol posee la información o capacidad necesaria para participar en la relizaciónConsultado

Este rol posee la información o capacidad necesaria para participar en la relizacióndel trabajo.

Informado Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.



Propietario del proceso

Decide que se ponga en marcha un proceso. Por regla general es la Dirección.

Tiene la responsabilidad de definir la misión del proceso

Proveer de todos los recursos necesarios para la puesta en marcha y elProveer de todos los recursos necesarios para la puesta en marcha y el

funcionamiento del proceso

Es el responsable de definir los objetivos a alcanzar, que serán fijados junto con losEs el responsable de definir los objetivos a alcanzar, que serán fijados junto con los

participantes

Planifica las actividades y asigna responsabilidades

Definirá como hay que llevar a cabo las actividades

Comprobará que las actividades se llevan a cabo según lo establecido

Realiza el seguimiento de los indicadores que conforman el sistema de control

Verifica que se alcanzan los objetivos y procurando la mejora continua del proceso


Realizará las modificaciones necesarias.

4.‐ Clasificación de procesos

Enfoque basado en procesos

Los procesos se clasifican en:‐Estratégicos, soportan y despliegan las políticas y estrategias de laorganizaciónorganización.‐Clave, constituyen la secuencia de valor añadido, desde lacomprensión de las necesidades del mercado, hasta la utilización porparte de los clientes.pa e de os c e es‐De soporte, dan soporte y apoyo a los procesos operativos.


4.‐ Clasificación de procesos

Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora Continua del SGC

CLIENTESRESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN

CLIENTES

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Satisfacción

REALIZACIÓN DEL EntradasEntradasPRODUCTORequisitos PRODUCTO

EntradasEntradas

SalidasSalidas


5.‐ Identificación de procesos

Finalidad de un negocio o actividad puede verse como un conjunto único deprocesos o actividades para crear valor para los clientes y como consecuencia

d lt dproducen resultados.

La cadena de valor se basa en la premisa que la ventaja competitiva se obtienel ti i l i i l d l d i llal optimizar los principales procesos de la empresa, es decir, aquellos procesosque forman parte de la cadena de valor de la empresa.

El d l d d l d l l ifi i lEl concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza losprocesos del negocio proporcionando una herramienta de ayuda dentro de unprograma de mejora continua.

Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamenteen los productos y/o servicios que el cliente consume.

Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un efectoindirecto en los clientes.


5.‐ Identificación de procesos

Cadena de Valor:Cadena de Valor:

Identificación del mercado

Desarrollo de Productos y

Producción deProductos y

Administración de

distribución yVentas y

Servicio al clientedel mercadoServicios Servicios

distribución y logística

Servicio al cliente

Mejora de Procesos

Administración Ambiental

Administración Financiera

Administración de los Recursos Humanos

Procesos de Soporte:Procesos de Soporte:

Administración Ambiental

Administración de Relaciones Externas

Administración de Servicios Corporativos

Administración de los Recursos Humanos

Administración de los servicios jurídicos

Compras

Planificación Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas


6.‐ Ficha de procesos

ó d l l lMisión del proceso Que realizamos en el proceso desde el punto de vista de nuestros clientes

Alcance Eventos de Principio (por qué se inicia) y Fin (cuando consideramosque acaba) del proceso.Describir dónde se desarrollaDescribir dónde se desarrolla

Clientes Para quién realizamos el proceso

Proveedores De quien necesitamos algo para llevar a cabo nuestro proceso

Propietario del proceso Quien es el responsable

Entradas Lo que recibimos y que tenemosEntradas Lo que recibimos y que tenemos que transformar

Salidas Lo que producimos de valor


7.‐Mapa de procesos

COORDINACIÓNY CONTROLTRABAJOS

GESTIÓN POLÍTICA Y ESTRATEGIA Estratégicos

PROCESO 5PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 5

PROCESO 3 PROCESO 6

PROCESO 2

Operativos

PROCESO 4

FORMACIÓNINTERNA

GESTIÓN DECOMPRAS

GESTIÓN DEL PRESUPUESTO

ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE

Operativos

GESTIÓN DEORGANIZACIÓN

GESTIÓN DELSISTEMA DE INFORMACIÓ

COMUNICACIÓNINTERNA

GESTIÓN DE QUEJAS YRECLAMACIO

CLIENTE

AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

ACCIONES DE MEJORA

GESTIÓNDOCUMENTAL

GESTIÓN DE LOS PROCESOS

GESTIÓN INDICADORES PROCESOS

GESTIÓN NO CONFORMIDADES

GESTIÓN YORGANIZACIÓN CALIDAD

GESTIÓN REGISTROS CALIDAD

S t

NN

INTERNANES


Soporte

7.‐Mapa de procesos

1. Enumerar las actividades1. Enumerar las actividades2. Asociarlas a un proceso3. Enumerar procedimientos4. Definir ficha de proceso4. Definir ficha de proceso

I. Definir misiónII. Definir alcanceIII Definir clientes y proveedoresIII. Definir clientes y proveedoresIV. Definir entradas y salidasV. Definir responsable

5 Definir interacciones entre procesos5. Definir interacciones entre procesos1. Las salidas de un proceso son entradas para otro2. Hay una relación causal, un proceso se realiza a continuación


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