Curso de Especialización en Comunicación 2.0 y Social Media (UHU)

José Carlos del Arco PrietoConsultor en Medios Sociales

http://twitter.com/jcdelarco jcarco@gmail.com

Estrategia en Social Media

7.4 Ejemplos de Estrategia de Social Media

Gallina Blanca

• Gallina Blanca ha definido una excelente estrategia en los medios sociales

• Ha centrado los esfuerzos en crear comunidad aportando valor a los usuarios: alto nivel de fidelidad y engagement

• Tipo de Contenidos: Noticias interesantes sobre cocina, trucos, sugerencias de platos, consejos y recetas diversas

• Dispone de presencia en los siguientes canales:– Portal Web

– Fan Page en Facebook

– Twitter

– Youtube

• Fuente: http://desenredandolared.com/2012/01/25/cinco-casos-de-exito-espanoles-en-redes-sociales

Banco Sabadell

• El Banco Sabadell utiliza Facebook y Twitter como canales de atención al cliente

• Ha centrado su estrategia en centrarse en las necesidades del cliente y generar engagement con la comunidad

Banco Sabadell

El Corte Inglés

• Han definido una excelente Estrategia de comunicación digital apostando por un enfoque incremental

• Centran sus esfuerzos en dirigirse al segmento de jóvenes, de los mas activos en las redes sociales

• La marca cuenta con presencia en:– Facebook (1.265.000 fans)– Twitter– Youtube (contenido de moda y tendencias)

• Fuente: http://blogs.alianzo.com/redessociales/2012/06/13/el-corte-ingles-exito-de-una-empresa-tradicional-en-las-redes-sociales/

El Corte Inglés - Facebook

• Elevado número de publicaciones• Tipo de contenido: fotos, vídeos, novedades en

productos, sugerencias, ofertas, descuentos, promociones y concursos

• Generan contenido visual (álbum de fotos) para captar la atención de los usuarios

• Variedad de aplicaciones como confeccionar una lista de deseos, valoraciones de productos, atención al cliente, compra online (social commerce), etc

• La audiencia suele ser bastante participativa

El Corte Inglés

El Corte Inglés

El Corte Inglés

Zapatillas Munich

• La marca ha creado un canal directo de comunicación con los clientes, además de promover la interacción con la audiencia

• Los usuarios proporcionan un feedback de valor que permite mejorar los diseños de las zapatillas

• Se ha creado una comunidad fidelizada en torno la marca (en Facebook y Twitter)

• La estrategia planteada ha permitido que la marca sea conocida internacionalmente

• Disponen de presencia en:– Portal Web con tienda online– Facebook (álbum de fotos con las zapatillas)– Twitter

Zapatillas Munich

Tous

• Es una de las marcas que generan mayor vinculación y engagement con la audiencia en los medios sociales

• Dispone de presencia en:– Portal Web– Blog– Facebook– Twitter– Youtube– Flickr

Tous - Facebook

• Actividad diaria• Tipo de contenido: imágenes de joyas, bolsos,

bisutería, pañuelos, accesorios (álbum de fotos para las colecciones), foular

• Promociones y concursos• Buenos niveles de engagement: la audiencia

suele ser participativa a nivel de comentarios, likes y comparticiones

• Lanzan promociones en fechas especiales– Concurso de Instagram #hechoconamor para San

Valentín: se seleccionaron las 3 fotos con más likes, y cada uno de los ganadores se llevó una joya

Tous - Facebook

Tous - Twitter

• Actividad: 4 tuits/día• Tipo de contenido: imágenes de joyas y bolsos

vía instagram, promociones y concursos• Excelente diseño• Buenos niveles de engagement: capacidad de

respuesta de la marca y alta interacción de los seguidores

• Uso extensivo de hashtags para promover distinto tipos de conversaciones

• Fuente: http://www.community.es/community/tous-vuela-alto-en-twitter/

Tous - Twitter

El Rancho Argentino

• Caso de éxito de PYMES que han logrado acercarse a sus clientes y desarrollar una comunidad en los medios sociales

• Activan la recomendación de los embajadores de la marca

• Permiten reservas con descuento vía Twitter• Dispone de presencia en:

– Portal Web, Blog– Facebook, Twitter– Youtube, Flickr

El Rancho Argentino - Facebook

• Las publicaciones generan una alta interacción de la audiencia

• Tipo de contenidos: Imágenes de carne argentina y postres, novedades interesantes, sugerencias culinarias, concursos, fotos de famosos que acuden al restaurante, vídeos, etc

El Rancho Argentino

Curso de Verano “University 2.0”

Objetivos

• Lograr el máximo número de inscripciones• Incrementar la visibilidad del curso,

difundiendo las actividades del mismo en la audiencia objetivo

• Diseñar un programa atractivo con ponentes de prestigio en las temáticas centrales del evento (Meta)

• Generar sentimiento de comunidad (engagement)

Social Media Plan

• Objetivos: – El Plan de Social Media tiene como meta difundir las actividades y objetivos del

Encuentro University 2.0 en la audiencia objetivo, generando sentimiento de comunidad gracias a la conversación, participación y colaboración que ocurra entre sus miembros, garantizando la presencia y visibilidad en los medios sociales

• Actividades– Determinar el público objetivo del evento– Detección de Grupos de Interés y actores influyentes– Gestionar la presencia y visibilidad en los canales 2.0– Dinamización de la participación de la comunidad antes y durante el

evento– Monitorización y Evaluación de resultados– Repercusión en los medios tradicionales y digitales– Gestión del Feedback

Publico Objetivo

• Universidades públicas y privadas• Comunidad Universitaria• Expertos de reconocido prestigio en cada uno

de las temáticas de la Universidad 2.0• Entusiastas de la Universidad 2.0• Centros tecnológicos y de investigación• Escuelas de Negocio (EOI, IE, etc)• Sociedad

Identidad Digital

• Análisis de la presencia actual de la UIMP en los medios sociales– Red Social UIMP 2.0 en NING– Canales de la UIMP en FB, Twitter, Flickr y Slideshare

• Análisis de la presencia de la anterior edición del encuentro: Evento en FB, #uimpuni20…

• Marco de Coordinación con el Gabinete de Prensa de la UIMP

• Apertura de canales 2.0:– Facebook: Fan Page “II Encuentro University 2.0”– Twitter: @uimpuni20 y hashtag #uimpuni20– Blog del Area de Universidades– Cuenta en Slideshare

Gestión de la Comunidad

• Dinamizar la participación de la comunidad en cada una de las temáticas del Encuentro, fomentando la participación y colaboración de la comunidad– Definir las temáticas a debatir en función de los resúmenes

presentados– Generar debates de forma programada sobre los temas de interés del

evento e implicando a los ponentes (antes, durante y después del encuentro)

– Programar entrevistas con actores clave para su posterior difusión– Las conversaciones se tienen que producir en el blog del Encuentro, la

Fan Page y Twitter– Definir contenidos de calidad que propicien la conversación e

involucración de la audiencia

• Construir relaciones auténticas con la audiencia objetivo del evento• Alimentar la generación y propuestas de ideas en cada uno de los

tópico de interés (mercados de ideas)

Blog del Area de Universidades

• El blog como espacio central para– Publicación de Información general, Noticias, Novedades, Programa Definitivo – Entrevistas– Eco del evento en los medios

• Preparé entrevistas a cada ponente para que nos comentaran el alcance de sus artículos

– Las entrevistas se publicaron en el blog con objeto de fomentar la conversación con nuestra audiencia y se difundieron en todos los medios sociales para promover la participación a gran escala

– Todos los ponentes respondieron a mi petición de colaboración!!– Inclusión de botones RT (Tweetmeme) y Facebook Share en cada entrada

• Sincronización de contenidos con Twitter y la Fan Page en Facebook– Cada entrada se publicaba manualmente en la Fan page y esta se sincronizaba

con la cuenta @uimpuni20

Fan Page en Facebook

• El objetivo es generar debates de forma programada sobre temas de interés del evento con idea de involucrar a los asistentes en la conversación

• Tipo de contenidos publicados– Solicitud de contribuciones– Actualizaciones del Programa– Entradas del blog (Entrevistas)– Ponencias del evento – Noticias y Reflexiones sobre el evento

• Ritmo de publicación: 1 entrada/dos días

Presencia en Twitter

• Se creó la cuenta @uimpuni20• Hashtag #uimpuni20 (I Edición del Evento)• Inclusión del Logo del Encuentro• Publicación automática desde la Fan Page de FB

(entrevistas, ponencias, programa, etc)• Sincronización con la cuenta institucional @uimp• Seguimos a los influyentes de la U2 (Listas)• Creación de Lista sobre U2 de cara a la segmentación• Publicación y RTs de contenidos de calidad• Atención de dudas y sugerencias (@Replies)• Retransmisión online del evento• Alto nivel de participación

Repercusión en los medios

• Impacto en medios tradiciones y medios online

• Seguimiento a través de alertas en Google

• Resumen de noticias en delicious: http://delicious.com/swwsman/uimp20

Monitorización de Resultados

• Métricas utilizadas en la Fan Page de FB– Total de Fans/Nuevos Fans– Total de Publicaciones– Total de Comentarios– Total “Me gusta” – Características demográficas– Actividad: Páginas vistas, visualizaciones por pestaña

y consumo de medios

• Herramientas utilizadas– Facebook Insights– Google Analytics

Monitorización de Resultados

• Métricas utilizadas en Twitter– Total de Followers y Listas en @uimpuni20– Total de Tweets y participantes en #uimpuni20– % de RTs y Replies– Total de Hashtags y Links tweeteados– Top de conversaciones– Influencia: Amplificación, Alcance– Generosidad, Involucración, Sentimiento, Velocidad

• Herramientas utilizadas– Klout.com– TwapperKeeper– Twitteranalyzer– Twitalyzer– TweetStats– Twerp Scan– MentionMap

Gestión del Feedback

• Al término del evento se habilitó mecanismos para la recepción de sugerencias, críticas y aportaciones por parte de los asistentes presenciales y online– Se publicaron los vídeos de las ponencias

para su consulta online– Se planteó alimentar la generación y

propuestas de ideas en cada uno de los tópicos de interés

Congreso E20BIZ

Objetivos

• Obtener visibilidad del evento en toda la comunidad de Empresa 2.0 (público objetivo)

• Fomentar la participación de la comunidad antes, durante y después del evento

• Lograr el mayor número de inscripciones

Publico Objetivo

• Territorio Andaluz y Nacional• Ponentes, patrocinadores, colaboradores y asistentes

ya confirmados• Asistentes, patrocinadores y participantes en otros

eventos similares en España e Internacionales• Identificar a los actores clave, influyentes, líderes de

opinión, expertos, y entusiastas de la E20 en cada uno de los tópicos de interés propuestos en el evento

• Lideres de opinión en Social Media• Proveedores de soluciones• Blogs y Portales temáticos nacionales e

internacionales

Publico Objetivo

• Directivos y Mandos intermedios• Comunidad empresarial y PYMES• Comunidad Universitaria, Instituciones Públicas,

Centros de I+D, científicos y tecnológicos, parques tecnológicos

• Escuelas de Negocio• Medios de comunicación• Portales temáticos relacionados con los tópicos de la

E20 

Estructura Organizativa

• Social Media Manager/Strategist– Diseño, planificación, ejecución y control de

la estrategia en social media– Coordinación del equipo de trabajo– Respuestas a solicitudes de información a

través de los canales sociales– Evaluación de resultados (KPIs)

Estructura Organizativa

• Content Curator– Identificación y selección de contenidos de calidad

que resulten relevantes para la audiencia objetivo del Congreso

– Gestión de Influyentes (identificación, seguimiento y relación)

– Elaboración del Calendario Editorial de contenidos semanal para Twitter y Facebook

– Calendario de publicaciones para el blog– Selección de herramientas para filtrar contenidos

• Favoritos Twitter• InstantPaper

Estructura Organizativa

• Content Manager– Gestión de los contenidos internos – Coordinar las publicaciones del blog: supervisar el calendario

editorial de publicaciones– Edición, redacción y publicación de entradas en el blog según

lo expuesto en el Plan de Contenidos para el Blog– Elaboración de notas de prensa y material audiovisual– Entrevistas a expertos y publicación de las mismas en el blog– Elaboración de las republicaciones recomendadas por el

Content Curator– Elaboración de un resumen semanal con lo mas destacado

Estructura Organizativa

• Community Manager– Dinamización de comunidades– Publicación de los contenidos aportados por

el Content Curator– Gestión de perfiles en Facebook, Twitter y

LinkedIN– Monitorización de la marca– Escucha Activa– Analíticas

Análisis de Situación

• El evento tenía presencia en un grupo de Facebook

• Se había creado una cuenta en Twitter @e20biz pero carecía de actividad alguna

• Se hizo un análisis de iniciativas similares en España y a nivel internacional

Definición de la Identidad Digital

• Blog del Congreso

• Fan Page en Facebook

• Cuenta @e20biz en Twitter

• Grupo en LinkedIN

• Cuenta en Slideshare

Plan de Acción

• Elaborar una Estrategia de Contenidos para cada canal social

– Proponer un Calendario editorial semanal– Determinar el tipo de contenido mas apropiado: texto,

audio, vídeo, noticias, entrevistas, republicaciones, resumenes semanales, etc

• Dinamizar la participación de la comunidad en las temáticas relacionadas con la E20

– El Blog como espacio central para la propuesta de temas a discutir

– Generar debates de forma programada sobre los temas de interés del evento e implicando a los ponentes (antes, durante y después del encuentro)

– Programar entrevistas con actores clave en el Blog del evento

Plan de Acción

• Difusión de la Llamada a la participación en los medios sociales

• Difusión del Programa definitivo– Publicar el programa en el Portal, Facebook, Twitter y en el Blog– Email Marketing– Difusión en Medios de Comunicación online y de mass

• Difusión del inicio del período de Inscripción– Publicar la nota de prensa de la preinscripcion en el Portal, FB,

Twitter, y LinkedIN– Email Marketing– Creación de Eventos en FB y LinkedIN– Buscar la colaboración de ponentes, sponsors e influyentes online– Apoyo en periodistas tecnológicos

Blog del Evento

• Elemento central de comunicación de los contenidos mas relevantes de la Conferencia hacia Facebook y Twitter

• A su vez desde estos dos canales se llevará tráfico al blog

Blog del Evento

• Estrategia de Contenidos– Anunciar novedades relativas al Programa

definitivo, entrevistas a ponentes, inscripciones, patrocinadores y fechas críticas

– Republicaciones de influyentes– Resúmenes semanales con reseñas a autores– Publicar entrevistas a los ponentes– Informes del sector y Casos de estudio– Publicar las ponencias– Publicar el impacto en los medios– Difundir las publicaciones del blog en los canales

sociales

Facebook

Twitter

• Identificación y monitorización de hashtags relevantes para el evento

• Identificación y seguimiento de influyentes/embajadores de la marca

• Se publicaron las entradas del blog

• Anuncios importantes

• Presentaciones

Twitter

LinkedIN

Slideshare

7.5 Acciones

Volkswagen: Incrementar el Engagement

• Objetivos: – Incrementar el nivel de engagement de los seguidores en la Fan Page de Facebook

• Acciones– Campaña “Polowers by Volkswagen” para convertir la marca en el primer tema de

conversación en Twitter durante un día– Registro en polowers.com para participar en una carrera virtual– Creación del hashtag #Polowers para denominar a los seguidores del VW Polo en la red– Cada vez que alguien tuiteaba en #polowers el Polo avanzará unos metros y el usuario se

colocaba en primera posición en la cola– El Polower que estuviera en primera posición cuando el Polo llegara al destino final ganaba

el coche• Efecto:

– En la web se registraron más de 4.000 personas que enviaron más de 155.000 'tweets en las 8 horas que duró la carrera. El juego ocasionó una conversión directa de 155.000 visitas a la web del producto en www.volkswagen.es, alcanzando el record de toda su historia online (aumento de notoriedad de marca)

– Los usuarios hicieron suya la campaña– Trending Topic en España. Twitter seleccionó dicha campaña como caso de éxito

• Fuente: http://www.youtube.com/watch?v=Gwh-uO6pw4o

Banco Sabadell: Incrementar el Engagement

• Objetivos: – Incrementar el nivel de engagement de los seguidores en la Fan Page de

Facebook• Acciones

– Con motivo del Trofeo Conde de Godó el Banco Sabadell, en colaboración con La Vanguardia, lanzó en Facebook el concurso “¿Te gusta el Tenis?”

– En dicha aplicación los usuarios publicaban una foto con una raqueta de tenis en la mano y registraban el nombre de su tenista favorito

– Las 30 fotos mas votadas ganarán 30 entradas dobles para dicha competición.– Un jurado seleccionó la foto más original, su autor se llevó un viaje para asistir a

la final del Grand Slam en Londres• Efecto:

– Banco Sabadell consiguió 2293 nuevos fans en una semana

• Fuente: – http://www.easypromosapp.com/blog/2012/12/casos-de-estudio-de-agencias-netsense/– http://blog.bancsabadell.com/2012/04/banco-sabadell-y-la-vanguardia-lanzan-hoy-un-

concurso-en-facebook.html

Puleva: Apoyo al lanzamiento de un producto

• Objetivos: – Promocionar el lanzamiento de un nuevo producto– Difundir la cuenta @pulevaoficial

• Acciones– Anunciar la iniciativa en los medios:

http://actualidad.puleva.es/2011/03/conocer-primicia-nuevo-lanzamiento-puleva/#mañanasligeras #puleva

– Seguir la cuenta @pulevaoficial– Tuitear el mensaje: “Voy a conocer en primicia el nuevo

lanzamiento de @pulevaoficial Descubre cómo apuntarte en http://bit.ly/dRwNax #mañanasligeras #puleva”

– Enviar el enlace del tuit a mananasligeras@puleva.es – Aquellos que publicaron el Tuit recibieron una invitación

exclusiva para conocer el nuevo producto antes de su lanzamiento oficial

• Efecto: Satisfacción del cliente

Apoyo al lanzamiento de un producto

Venta Directa: DELL

• Objetivo: Incrementar la ventas a través de promociones de máquinas outlet de la tienda online de DELL

• Acciones: – Ofrecer códigos de descuentos de duración

limitada a través de la cuenta de Twitter– Viralizar las ofertas

• Efectos: DELL ha sobrepasado los 3 Millones de dólares en ventas

Venta Directa - DELL

Venta Directa: ZAPPOS

• Objetivos: – Aumentar la ventas de zapatos– Generar una experiencia única de marca– Incrementar la lealtad del cliente– Llevar tráfico al site

• Acciones: – Implicar a los empleados en la estrategia de Social Media y en la

atención al cliente vía Twitter (consultas, preguntas sobre productos, etc)

– La atención debe ser rápida, recibiendo un trato cálido y en un marco de transparencia

• Efectos:– 500 empleados participando en la atención al cliente– El 25% de las ventas ha sido generado vía Twitter

• Fuente: http://www.slideshare.net/CarlaSC/trabajo-final-naming-zappos

Venta Directa - ZAPPOS

Vueling: Incrementar la base de seguidores

• Objetivos: – Dar a conocer la fan page de Vueling– Incrementar el número de fans

• Acciones– Se lanzó en Facebook la promoción “Vueling Day” en la que cada hora se

sorteaban vuelos para diversos destinos (se utilizó la app easypromos)– “A partir de las 9 de la mañana y hasta las 19 de la tarde, durante cada hora se

anunció una ciudad de destino, se sortearon 5 vuelos de ida y vuelta para dicha ciudad entre todos los que se apuntaron a la promoción”

– Los nombres de los ganadores (50 en total) se publicaron en Twitter y Facebook favoreciendo así la viralidad y la expectación para el siguiente sorteo

• Efecto: – Altísima participación, en pocas horas la página de Vueling logró 50.000 fans– Fortalecimiento de la comunidad

• Fuentes: – http://www.easypromosapp.com/blog/2011/03/el-vueling-day-y-easypromos/– http://abrahamvillar.es/2011/03/vueling-day-campana-exitosa-en-facebook/

Iberia: Incrementar la base de seguidores

• Objetivos: – Aumentar la notoriedad de marca– Incrementar el número de fans

• Acciones:– Campaña “TweetIberia” con el fin de conseguir enviar el tweet más

grande del mundo y hacer participar a los usuarios en este reto– Crearon una app de twitter en tweetiberia.appsocialmedia.es en la que

dejar un tweet mencionando a la persona con la que te gustaría emprender un viaje

– El mensaje más original aparecerá rotulado en uno de los aviones de Iberia y su autor ganará dos vuelos al destino que desee

• Efecto: Incremento de seguidores

• Fuente: – http://www.juanmerodio.com/2011/iberia-lanza-un-concurso-a-traves-de-twitter-para-

incrementar-seguidores-y-notoriedad/– http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/iberia-ya-tiene-en-su-

airbus-el-tweet-mas-grande-del-mundo-que-volara-de-barajas-a-bogota/

Purificación García: Captación de seguidores

• Objetivos: – Aumento de la base de seguidores– Engagement

• Acciones– Lanzamiento de la aplicación “Bautiza tu bolso” en la cual los

usuarios sugieren un nombre a un bolso de la nueva colección de la marca

– Los tres concursantes que ofrezcan la propuesta mas original se llevarán un bolso de regalo

• Efecto:– 4.000 nombres propuestos para el bolso– Incremento del número de seguidores en un 50%– Enorme base de datos de clientes fieles y potenciales– Mayor tasa de fidelización

• Fuente: http://www.tuapli.com/bautiza-tu-bolso-2-de-purificacion-garcia

Gallina Blanca: Captación de seguidores

• Objetivo: Aumentar la notoriedad de marca y fidelización• Acciones:

– La aplicación “¿Qué cocino hoy?” envía al usuario en tiempo real recetas elaboradas con los ingredientes que disponga en casa

– Para recibir esta información personalizada los usuarios tienen que ser seguidores de @gallinablanca y enviar un tweet con el formato “#quieroreceta” seguido de los ingredientes que quiera utilizar, separados cada uno de ellos por un +

– Una vez enviado el Tweet, Gallina Blanca buscará en su base de datos recetas de cocina elaboradas con esos ingredientes y se las enviará a cada usuario de forma directa y personal

• Efecto:– Incremento del número de seguidores– Alta participación de los seguidores

• Fuente: http://blog.nurun.es/2011/01/desarrollamos-para-gallina-blanca-el-twitter-bot-que-cocino-hoy/

Gallina Blanca: Captación de seguidores

Tous: Fidelización

• Objetivo: Aumentar la fidelización de los seguidores• Acciones:

– La marca alcanzó los 18.403 seguidores en Twitter y lo ha celebrado con una acción en la que ha premiado a cada uno de sus fans con un regalo único y personalizado

– Cada uno de los fans ha recibido una imagen-joya diseñada en exclusiva para él. Además, se ha compuesto un mosaico con todos los diseños y los nombres de cada uno de los seguidores que se puede ver en: www.18403lovers.com

• Efecto:– Fidelización de los seguidores

• Fuente: http://www.marketingnews.es/bienes-duraderos/noticia/1069656028105/tous-premia-seguidores-twitter-joya-virtual.1.html

Tous: Fidelización

Vueling: Fidelización

• Objetivo: Aumentar la fidelización de los clientes y la notoriedad de marca• Acciones:

– Con motivo de los 50 millones de pasajeros transportados, Vueling propuso decorar uno de los aviones de su flota con una selección de fotos seleccionadas por las etiquetas #vuelingairgallery en Instagram relacionadas con los destinos Vueling

– En Facebook se lanzó la promoción y los usuarios se dieron de alta en el concurso (una app). Se publicó una galería con todas las fotos subidas, la cual se podía compartir con todos tus amigos para que la votoran (y así viralizar el concurso). Necesitarás al menos 10 votos para que tu foto entre en la selección del jurado

– Si tu foto era una de las 270 seleccionadas por el jurado, entrabas a formar parte del libro Vueling Air Gallery, que viajará a todos los destinos Vueling a bordo de ese avión. Cada uno de los ganadores consiguió uno de los 50 vuelos de ida/vuelta que regalaba Vueling

– El resultado final se puede ver en: http://www.vuelingairgallery.com/ • Efecto:

– Se recibieron mas de 6.000 imágenes en dos semanas– Fidelización e identificación de los clientes con la compañía

• Fuente: http://instagramers.com/spanish/concurso-instagram-tus-fotos-volaran-por-todo-el-mundo-con-vueling/

Comcast: Mejora del soporte al cliente

• A principios de 2008, Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente

• Objetivo: Mejorar el servicio al cliente• Acciones:

– Apertura de la cuenta @ComcastCares en Twitter– Monitorizar las quejas de los clientes en Twitter– Contactar con los clientes insatisfechos, estableciendo un

diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado

• Efecto: Comcast ha logrado hacer de Twitter una pieza indispensable en la estrategia de servicio al cliente

• Fuente: http://mind.com.co/comcast-cares-una-historia-de-twitter-como-plataforma-de-relacion-con-clientes/

Mejora del soporte al cliente

Vueling: Atención al Cliente 2.0

• Objetivo: Mejorar el servicio de atención al cliente• Acciones:

– Crear la cuenta @VuelingClients– Gestión de quejas y sugerencias

• Efectos: – Satisfacción del cliente– Consultas los 365 días del año y los 7 días de la

semana, de una forma más rápida que por los canales tradicionales y con un coste menor

• Fuente: http://www.eldesblogue.com/vueling-un-ejemplo-en-atencion-atencion-al-cliente-2-0.html

Atención al Cliente 2.0

Atención al Cliente 2.0

Banco Sabadell

• Objetivo: Ofrecer un servicio de atención al cliente mas humano

• Acciones– Crear una cuenta en Twitter específica para la

atención al cliente– Incluir un enlace y una fotografía del equipo de

personas que atienden las peticiones de los clientes• Efecto: Se transmite cercanía a los clientes, ofreciendo

la cara humana de la entidad y un mayor nivel de personalización

Humanización – Banco Sabadell

8. Evaluación de Resultados

Evaluación de Resultados

• Se evalúan los KPIs definidos para analizar si los objetivos se han cumplido o no

• En el caso de que existan desviaciones importantes habría que:– Repensar la estrategia– Redefinir los objetivos– Replantear las campañas