TALLER ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Caso de la vida real. Tomado de la Revista Dinero. Columnista Luis Fernando Botero. Artículo “Insólitos en servicio…”. Rocío Garzón es empleada de un jardín infantil y su nómina es consignada en el Banco Agrario. Su historia tiene que ver con los “cargos de manejo” que le hacen a su cuenta corriente. En agosto del año anterior le debitaron $240.000 por concepto de cuotas de manejo, ante su reclamo este valor le fue reembolsado el 20 del mismo mes, pero al día siguiente le vuelven a cargar 17 cuotas a $8.295 cada una. Hace el reclamo nuevamente y días después le confirman que su petición fue resuelta favorablemente, sin embargo, termina el mes y el reembolso de los $151.725 aún no se ha hecho efectivo. Pasan dos meses y en octubre le debitan de su cuenta 21 cuotas de manejo por un valor total de $187.425. Una vez más repite el trámite del mes de agosto solicitando que le reintegren la totalidad de su dinero, pero lo más insólito sucede en ese momento: “Voy a la oficina del banco y la respuesta que allí me dan es que la persona que puede darme alguna respuesta está incapacitada por estar en estado de embarazo, telefónicamente no me dan solución alguna, por eso tomé la decisión de recurrir al consumidor financiero del Banco y a la Súper Financiera en busca de una solución” (sic). La angustia de Rocío crece cada día porque cada pago de su nómina se convierte en un evento inesperado por las decisiones que el Banco Agrario arbitrariamente quiera tomar. Rocío es docente de un jardín infantil, divorciada, cursa estudios universitarios al igual que su hija, por ello no puede prescindir del dinero que el banco injustamente le cobra, y lo peor es que a nadie en el banco le interesa su situación personal. El Banco Agrario parece alejado de todo concepto de transparencia con sus clientes con el cobro extemporáneo de cuotas de manejo hasta por 21 meses, parece increíble que su clienta tenga que esperar meses enteros para que le devuelvan un dinero que nunca le deberían haber cobrado ya que ella no tiene por qué pagar la ineficiencia de los empleados del banco encargados de hacer el cobro oportuno de $8.295 mensuales con el fin de no afectar el ingreso de su indefensa clienta con semejantes cargos. A nadie en esa entidad parece interesarle el perjuicio que se causa a la clienta y es además insólito que no exista un procedimiento simple para revertir un error garrafal del que solo los funcionarios del área de tecnología son culpables. Parecería muy fácil revertir el cobro indebido y cualquier funcionario debería poder resolverle el reclamo a doña Rocío sin tener que esperar que una empleada dé a luz a su bebé. Actividad:

1. Usted como estratega de servicio al cliente sugiérale al Banco Agrario qué hacer con esta situación.

2. Formule tres estrategias al banco que le sirvan para evitar que esto vuelva a ocurrir.