Taller ITIL TODO

7/25/2019 Taller ITIL TODO

1/230

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Taller de ITIL - Foundation

Ernesto CalvoPMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP,

ITIL, MCTS, EPPM, CSM, RUP,COBIT, PRINCE2, MCP


2/230

Ciclo de Vida del Servicio

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de

Informacin


3/230

Modelos de gestin y mejores

prcticas

MSF

RUP

CMMI

ITIL /ISO 20000

PRINCE2

COBIT

BPMPMI(PMBOK, OPM3)

BSC ISO 9000


4/230

ITIL

Conjunto de buenas r!"t#"as en la ad$#n#stra"#%n deserv#"#os de TI, "reado or la O&C ' O(#"#na de Co$er"#o del&ob#erno Br#t!n#"o ) * n+"leo de la nor$a de Cal#dad de&est#%nTI, ISO 2 El ro#etar#o a"tual es Cab#net O((#"e

de

Objet#vos de una ad$#n#stra"#%n de serv#"#os de TI.Au$entar la e(#"#en"#aAl#near los ro"esos del ne/o"#o * la #n(raestru"tura deIT Redu""#%n de r#es/os aso"#ados a los serv#"#os de IT


5/230

ITI

L

-

CaractersticasEst! "o$uesto de 0 l#bros

Cada l#bro des"r#be un ro"eso "r1t#"o ara la

Ad$#n#stra"#%n de Serv#"#os IT

es"r#be los ro"esos re3uer#dos ara el $anejoe(#"#ente * e(e"t#vo de la #n(raestru"tura

&arant#4a los n#veles de serv#"#o estable"#dos

or/an#4a"#%n * sus "l#entes

"on la

No es ro#etar#o 'l#bre

Es #ndeend#ente de la

Es #ndeend#ente de la

ut#l#4a"#%n)

#ndustr#a

te"nolo/1a


6/230


7/230

FASES YFUNCIONES

DEL

SERICIOIdentificar Espacios

de

Mercado

)efinir u'!er"icios ofrecer

y a ui'n

Cuales sonmsrentables

.( CE/T0+ )E!E0ICI+ 1L2!210I+

5 !3+C

5Tipos4

a5 Centrali,ado b5 Local

c5 irtual d5 !iguiendo el

!ol

Crear la aruitectura

del

!er"icio

considerando

las63s4

-3rocesos

- 3roductos

-

3ersonas

-

3ro"eedores

3articipa

en4

57usiones y

aduisiciones

5Transferencia de

!er"icios

5 Liberacin de

!er"icios

5 0etiro de

!er"icios

8( &E!TI9/T:C/IC1

!orta"o#io

$e

Ser%icios

5 Conocimiento yrecursosrelacionadoscon lainfraestructura

!er"icios

3otenciales4

;empresa de

telecom5

-Enlaces

- Larga )istancia

- Telefona celular

- Internet

- Tele"isin por

cable


8/230

C#"lo de 6#da del Serv#"#o. Pro"esos

&est#%n de Porta(ol#o &est#%n de e$anda &est#%n 7#nan"#era

E! &est#%n de Estrate/#a &est#%n de Rela"#ones

SLA

)! T!

A"t#vos * Con(#/ura"#%n

OLA UC

&est#%n de Cat!lo/o &est#%n de Ca$b#os&est#%n de Caa"#dad

L#bera"#ones e I$le$en&est#%n de #son#b#l#dad

&est#%n de Se/ur#dad&est#%n de Proveedores

&est#%n del Cono"#$#entoCoord#na"#%n del #se8o

&est#%n de Cont#nu#dad Planea"#%n * Soorte a laTrans#"#%n

& Eventos & Proble$as& In"#dentes 6al#da"#%n * Prueba delServ#"#o

& Pet#"#ones & A""eso

+! Evalua"#%n del Ca$b#o

MC!Los 9 asos de $ejora


9/230

ITI

L

- )esaf

oAl#near los serv#"#os de TI "on las ne"es#dades dene/o"#os "on e(#"#en"#a * de a"uerdo a una rela"#%n"osto : bene(#"#o a"etable

, el "ual es un est!ndar Interna"#onal 3ue es ara las ITIL

es la base ara "ert#(#"ar una e$resa en ISO 2TIC lo3ue es ISO ; ara una e$resa de $anu(a"tura

Cons#dera los < ele$entos b!s#"os de toda or/an#4a"#%n'Personas, Procesos, Productos y Proveedores)


10/230

Componentes e! Se"#$%$o (&Ps)

Procesos Personas

INTE&RACION

Proveedores

Productos


11/230

)efinicin de !E0ICI+)E TI

Serv#"#o de TI es la v1a de /enerar valor a los usuar#os,

$enor "osto *ao*!ndolos en obtener sus objet#vos

r#es/o

al

Los resultados de los serv#"#os deben /enerar $ejoras enla (or$a de eje"utar las a"t#v#dades * redu"#r el e(e"to delas l#$#ta"#ones


12/230

In

Co'ponent

es PersonasCultura,

a"t#tud,"ostu$bres,"ono"#$#ento

Te"nolo/1aIntegracin

Pro"esos

Prov#s#%n *Soorte de

los Serv#"#os

(raestru"tura

=>, S>, et"


13/230

Ele$entos de la &est#%n de Serv#"#os

Co$eten"#as

7un"#ones * ro"esos del "#"lo de v#da del serv#"#o

Usadas ara la trans(or$a"#%n de re"ursos

&est#%n, Or/an#4a"#%n, Pro"esos, Cono"#$#ento,

Personas

&est#%n deServ#"#os

Re"ursos

In(raestru"tura, al#"a"#ones, #n(or$a"#%n, ersonas

Mas (!"#les de ad3u#r#r 3ue "o$eten"#as

Usadas ara entre/a del serv#"#o


14/230

Se"#$%eSe"#$%eSe"#$%eSe"#$%eSe"#$%eSe"#$%e

SuortTea$

SuortTea$

SuortTea$

SuortTea$

Se"#$%$os

E F'

C

Se"#$%$o B

S/* +/* RE B MB

-"e.s P"o#eeo"es

Inte"n.s

E3u#o de2 ? Prov

?

Bs$nessP"o%ess

Bs$nessP"o%ess

Bs$nessP"o%ess

Bs$nessP"o%ess

Bs$nessP"o%ess

Bs$nessP"o%ess

SLAsSLAs SLsSLs

e Neo%$o

El serv#"#o o(re"

1 9

5Cal#dad

5Con(#ab#l#dad5Cons#sten"#a

5#son#b#l#dad

5Caa"#dad

5Ade"ua"#ones

5Se/ur#dad

5Soorte

5Cont#nu#dad

Modelo de Serv#"#os TIEnto"no e! Neo%$o

e.

5Innova"#%n

@Estar atento a loscambios de las

/egocio(

necesidades

de

Identificar% entender y documentar losreuerimientos de

los !er"icios 1ctuales(

3roduccin y Mantenimiento4 Cartera

de !er"icios% Catlogo de !er"icios yCartera de 1plicaciones(

&estin /i"eles !er"ici


77/230

&estin

de

/i"eles

de

!er"ici

o



78/230

&estin

deP"o%esos=

/i"eles

de

!er"ici

o?P!.n$


79/230

de de o



80/230

&estin

de

/i"eles

de

!er"ici

oBene(#"#os.

- Los serv#"#os TI son d#se8ados ara "u$l#r sus autnt#"os objet#vos. "ubr#r lasne"es#dades del "l#ente- Se (a"#l#ta la "o$un#"a"#%n "on los "l#entes #$#d#endo los $alentend#dos sobrelas "ara"ter1st#"as * "al#dad de los serv#"#os o(re"#dos- Se estable"en objet#vos "laros * $ed#bles- Se estable"en "lara$ente las resonsab#l#dades rese"t#vas de los "l#entes *roveedores del serv#"#o

- Los "l#entes "ono"en * asu$en los n#veles de "al#dad o(re"#dos * se estable"en "larosroto"olos de a"tua"#%n en "aso de deter#oro del serv#"#o- La "onstante $on#tor#4a"#%n del serv#"#o er$#te dete"tar los Veslabones $!s db#les dela "adenaV ara su $ejora- La /est#%n TI "ono"e * "o$rende los serv#"#os o(re"#dos lo 3ue (a"#l#ta los a"uerdos"on roveedores * sub"ontrat#stas- El ersonal del Serv#"e esH d#sone de la do"u$enta"#%n ne"esar#a 'SLAs, OLAs,

U"s) ara llevar una rela"#%n (lu#da "on "l#entes * roveedores- Los SLAs a*udan a la &est#%n TI tanto a "al"ular los "!l"ulos de "ostos "o$o ajust#(#"ar su re"#o ante los "l#entes- Lo 3ue reer"ute a la lar/a en una $ejora del serv#"#o "on la "onse"uente sat#s(a""#%nde "l#entes * usuar#os



81/230

de de o

&estin Capacidad


82/230

&estin

de

Capacidad

3roceso ue asegura ue la

capacidad

disponible siempre para4cumplir los reuisitos denegocio

cumplir el Capacity Planacordado

cubrir las 3 reas principales:

adecuadaest

BCM

SCM

RCM

(Business Capacity

Management)

(Service Capacity

Management) (Resource

Capacity Management)

&estin Capacidad


83/230

&estin

de

Capacidad

Las < reas anteriores tienen

las

en comn4

siguiente

s

acti"idade

s

gestin

gestin

gestin

del

rendimientode la

dela

demanda

carga de

trabajo de la

aplicacin

modeli,acin

&estin


84/230

deCapacidad

&estin Capacidad


85/230

de

p

&estin Capacidad


86/230

&estin

de

Capacidad

O+jeti%o

s>&aranti,ar un mantener el 3lan de Capacidadactuali,ado y ue reeje las necesidades actuales yfuturas del negocio(

3ro"eer consejos y guas en cuanto a lasCapacidades y performance a todas lasreas de IT y del /egocio(

0esol"er los incidentes y problemasrelacionadas con performance y capacidad(

E"aluar el impacto de los cambios respectos acapacidad y performance tanto en los ser"icioscomo en los recursos(1dministrar los costos y crear "alor a tra"'s de la

&estin Capacidad


87/230

de

p

Pro"esos.

esarrollo del Plan

de "aa"#dad

de Caa"#dad * $odelado de d#(erentes es"enar#os

Mon#tor#4a"#%n de los re"ursos de la #n(raestru"tura TISuerv#s#%n de la "aa"#dad * ad$#n#stra"#%n de la Base de atos de la

Caa"#dad 'CB) "onten#da en el S#ste$a de In(or$a"#%n de &est#%nde la Caa"#dad 'CMIS)

&estin Capacidad


88/230

&estin

de

Capacidad1cti"idades

4 Monitori,ar el rendimiento y producti"idad de losser"icios TI y los componentes de infraestructura

1*nar la infraestructura para obtener un mejorrendimiento

Entender la demanda actual para reali,ar prediccionessobre reuisitos futuros

Inuenciar en la demanda de recursos% ui,s enconjuncin con 7inan,as Elaborar un plan de capacidad ue permita al pro"eedorde ser"icios TI

proporcionar los ser"icios con la calidad de*nida en los !L1

&estin Capacidad


89/230

deSpe"#$s$:n e !. C.p.%$.

&estin CapacidadCapacity


90/230

de

Capacity

ManagerRo#es>&aranti,ar la Capacidades de ITadecuada(1linear de manera correcta la

capacidad con

la

necesidad( Estableces los ni"eles de monitoreo adecuados(

Estimacin de tama$o para los nue"os ser"iciosy sistemas(

3ersona de 0eferencia para los problemas deCapacidad y performance% &eneracin de0eportes4 2so 1ctual% Tendencias% y estimacin a

futuro(

&estin Capacidad


91/230

deBene(#"#os.- Se ot#$#4an el rend#$#ento de los re"ursos #n(or$!t#"os- Se d#sone de la "aa"#dad ne"esar#a en el $o$ento oortuno,3ue se ueda resent#r la "al#dad del serv#"#o

ev#tando as1

- Se ev#tan /astos #nne"esar#os rodu"#dos or "o$ras de V+lt#$a DoraV- Se lan#(#"a el "re"#$#ento de la #n(raestru"tura ade"u!ndolo a las ne"es#dades

reales de ne/o"#o- Se redu"en de los /astos de $anten#$#ento * ad$#n#stra"#%n aso"#ados ae3u#os *al#"a"#ones obsoletas o #nne"esar#as-Se redu"en os#bles #n"o$at#b#l#dades * (allos en la #n(raestru"tura#n(or$!t#"a

En resu$en. se ra"#onal#4a la /est#%n de las "o$ras * $anten#$#ento de los

serv#"#os TI "on la "ons#/u#ente redu""#%n de "ostos e #n"re$ento en elrend#$#ento

&estinCapacidad


92/230

de

Capacidad

&estin Capacidad


93/230

dePro"esos.

&esti de Capacidad


94/230

nCostos

asociados a

los euipos

de

HardNare y

otros

recursos

TI

necesarios(

Mrgenes de

seguridad y

disponibilida

d(

Impacto de

la

aplicacin o

ser"icio en

los

procesos de

negocio del

cliente

/i"eles de

rendimient

o

esperados(Los

ni"eles

de

ser"icio

acordado

s

yOo

re"istos

&estin Capacidad


95/230

de

&estin la )isponibilida


96/230

de d3roceso cla"e para la o! ;uality of!er"ice5

yresponsabl

e

asegurar

objeti"os

asegurar

de4

ue cada

ser"iciodedisponibilidad

ue cadaser"icio

cumple o eDcede

susse mejora

proacti"amente

y re"isar un

conjunto de

monitori,ar% medir%

informarm'tricas cla"e para cada ser"icio o

componente(

&estin de )isponibilida


97/230

la d Este conjunto de m'tricas

son4

disponibilidad

fiabilidad

ni"el de mantenimientoreuerido

ni"el de ser"icio

reuerido seguridad



98/230

de dO56et$#os=Ase/urar 3uese

revean los N#veles de #son#b#l#dada"ordados Proveer "onsejos * /u1as al resto de las !reas sobrete$as de d#son#b#l#dad #a/nost#"a * resolver #n"#dentes * roble$asrela"#onados "on la d#son#b#l#dad

Plan#(#"a"#%n de a"t#vos

G


99/230

)isponibilidad1"aila"ility ManagerRo#es>3articipa en el dise$o de la Infraestructurade IT(Monitorea ue se alcance el ni"el de

disponibilidad de ITactual(

0esponsable garanti,ar el proceso de&estin de la )isponibilidad se re"ise%

actualice% audite de acuerdo al plan demejora(



100/230

de d



101/230

de dP"o%esos=

5eter$#nar "u!les son los re3u#s#tos de d#son#b#l#dad reales delne/o"#o5esarrollar un lan de d#son#b#l#dad donde se est#$en las (uturasa"orto * $ed#o la4o5Manten#$#ento del serv#"#o en oera"#%n * re"uera"#%n del $#s$o en"aso de (allo5Real#4ar d#a/n%st#"os er#%d#"os sobre la d#son#b#l#dad de los

s#ste$as * serv#"#os5Evaluar la "aa"#dad de serv#"#o de los roveedores #nternos * eGternos5Mon#tor#4ar la d#son#b#l#dad de los serv#"#os TI5Elaborar #n(or$es de se/u#$#ento "on la #n(or$a"#%n re"o#lada sobre

d#son#b#l#dad, (#ab#l#dad, "aa"#dad de $anten#$#ento * "u$l#$#ento de

OLAs * UCs5Evaluar el #$a"to de las ol1t#"as de se/ur#dad en la d#son#b#l#dad

5Asesorar a la &est#%n de Ca$b#os sobre el os#ble #$a"to de un"a$b#o en la d#son#b#l#dad

&estin la


102/230

de )isponibilidadEs Dab#tual de(#n#r la d#son#b#l#dad en W de la s#/u#ente $anera.

Por eje$lo, s# el serv#"#o es 2


103/230

de dBene(#"#os.- Cu$l#$#ento de los n#veles de d#son#b#l#dad a"ordados- Se redu"en los "ostos aso"#ados a un alto n#vel ded#son#b#l#dad-

-

-

El "l#ente er"#be una $a*or "al#dad de serv#"#o

Se au$entan ro/res#va$ente los n#veles de d#son#b#l#dadSe redu"e el n+$ero de #n"#dentes



104/230

de d

&esti de la )isponibilida#/o se monitori,a


105/230

n d

/o se monitori,acorrectamentela disponibilidad

real del ser"icio(/o eDiste compromisocon elproceso dentro de laorgani,acin TI(/o se dispone de lasHerramientas desoftNare ypersonal adecuado(

Los objeti"os dedisponibilidadno estn alineadoscon lasnecesidades delcliente(7alta de coordinacincon los otros procesos(Los pro"eedoresinternos yeDternos noreconocen laautoridad del 3estor$e #aDisponi+i#i$a$ por

#Cumplimientoni"eles dedisponibilidadacordados(0educcin de costos

asociados a un alto

ni"el de

disponibilidad(mayor calidad deser"icio( aumentanprogresi"amente losni"eles dedisponibilidad(!e reduce elnmero de

incidentes(

#

#

#####

Disponi+i#i$a$Fia+i#i$a$Manteni+i#i$a$Capaci$a$ $e

Ser%icio

## #

##

#

di*cultades

indicadoresbene*cios



106/230

de d

&estin la Continuida


107/230

de d3roceso ue produce Planes deRecuperacin en casode Incidencias e interrupcin del ser"icio

es un componente del BC3 ;BusinessContinuity Planning5 su

o+jeti%o

denegocio anlisisde

final es minimi,ar los efectos en los

procesos

pro"ocados por incidenciasmedianteimpacto en el negocio

anlisis y gestin de

riesgos



108/230

de dO+jeti%os> Mantener los

!er"icio de0ecuperacin de IT

para 3lan5

Continuidad de IT%

3lanes

desoportar los BC3 ;Business

Continuity

Completar el 1nlisis de Impacto del /egocio( Construir e"aluacin y gestin de 0iesgos

Estableces los mecanismos necesarios paralle"ar los objeti"os necesarios(

Implementar medidas para la mejora sobre los

planes deContinuidad y recuperacin de !er"icios(

&estin de la

Continuidad


109/230

ContinuidadContinuity ManagerRo#es> Implementar y mantener losprocesos()esarrollo y mantenimiento de la

estrategiaContinuidad(

Mantener la 1genda de Testeo deIT(

E"aluacin de Impactos

de



110/230

de d5Estable"er las ol1t#"as * al"an"e de laITSCM5Evaluar el #$a"to en el ne/o"#o de una#nterru"#%n

de losserv#"#os TI

5Anal#4ar * rever los r#es/os a los 3ue esta eGuestola

#n(raestru"tura TI

5Estable"er las estrate/#as de "ont#nu#dad del serv#"#o TI5Adotar $ed#das roa"t#vas de reven"#%n del r#es/o

5esarrollar los lanes de "ont#n/en"#a5Poner a rueba d#"Dos lanes57or$ar al ersonal sobre los ro"ed#$#entos ne"esar#os

ara la ronta re"uera"#%n del serv#"#o5Rev#sar er#%d#"a$ente los lanes ara adatarlos a lasne"es#dades reales del ne/o"#o

&estin la


111/230

de ContinuidadLa &est#%n de la Cont#nu#dad del Serv#"#o debe enu$erar * evaluar,deend#endo de su robab#l#dad e #$a"to, los d#(erentes r#es/os(a"tores de r#es/o



112/230

de d

&estin la ContinuidaB (# #


113/230

de dBene(#"#os.

- Se /est#onan ade"uada$ente los r#es/os- Se redu"e el er#odo de #nterru"#%n del serv#"#oor $a*or

"ausas de (uer4a

- Se $ejora la "on(#an4a en la "al#dad del serv#"#o entre "l#entes *

usuar#os

- S#rve de ao*o al ro"eso de &est#%n de la Cont#nu#dad del Ne/o"#o



114/230

de d

&estin

de

laContinuida

!e mejora

lacalidadser"icio


115/230

ded

con*an,a en

ladel

ser"icio

entre

clientes

y

usuarios

(

!e reduce

el

periodo de

interrupcin

del

ser"icio

por

causas defuer,a

mayor(

!e

gestionan

adecuadame

nte

los

riesgos(

CORRECTA3ESTI1N

DE LACONTINUIDAD

!ir"e de

apoyoal

proceso

de &estin



116/230

de d

&estin

de

la Continuida

d

3uede Haber resistencia a reali,ar in"ersiones cuya rentabilidad

no es

inmediata/o se presupuestan correctamente los costos


117/230

de d inmediata(asociados( /o se asignan los recursos su*cientes

/o eDiste el compromisosuficiente con elproceso dentro de la organi,aciny lastareas y acti"idadescorrespondientes sedemoran perpetuamente para

Hacer frentea Pacti"idades ms urgentesP(

/o se reali,a un correcto anlisis de

riesgos y se ob"ian amena,as y

"ulnerabilidades reales(

El personal no esta familiari,ado con

las

acciones y procedimientos a tomar en

caso

de interrupcin gra"e de los ser"icios(

7alta de coordinacin con la

BCM(

)i*cultades a la Hora deimplementar la &estin dela Continuidad

&estin

de

la Continuida

d3oltica y

El primer paso necesario para desarrollar una &estin de la


118/230

de d1lcance

p p p

Continuidad

del !er"icio coHerente es establecer claramente sus objeti"os

generales%

su alcance y el compromiso de la organi,acin TI4

su

3oltica(

1lcance de la IT!CM 4

# Los planes generales de Continuidad del

/egocio(

E/# Los ser"icios TI

estrat'gicos(#

#Los estndares de calidad adoptados(

El Histrico de interrupcionesgra"es de los ser"icios TI(72/CI9/

##

Las eDpectati"as de

negocio(

La disponibilidad derecursos

)E

&estin la ContinuidaE"aluacin de0iesgosla ITSCM debe4


119/230

de d

g Conocer en profundidad la infraestructura TI y

cuales son los elementos de con*guracin ;CIs5in"olucrados en la prestacin de cada ser"icio%especialmente los ser"icios TI crticos y estrat'gicos(

1nali,ar las posibles amena,as y estimar suprobabilidad(

)etectar los puntos ms "ulnerables de lainfraestructura TI(

&estin de la

del ser"iciocausadas por

#/o eDiste el suficientecompromisode todos los miembrosde la organi,acin TI

"irus% ataues

# !e e"itan interrupciones


120/230

el

s

ser"icio(

!eguridadp

de la organi,acin TI

con el proceso( !eestablecen polticas de

seguridad eDcesi"amente

restricti"as ue afectan

negati"amente al negocio(

/o se dispone de lasHerramientas

necesarias paramonitori,ar ygaranti,ar la seguridad delser"icio ;fireNalls%anti"irus% (((5(El personal no recibeunaformacin adecuadapara la

aplicacin de losprotocolos deseguridad(7alta de coordinacinentre losdiferentes procesos lo ueim ide

informticos%etc'tera( ## !e minimi,a elnmero deincidentes(

# !e tiene acceso ala

informacin cuandose

necesita y se

preser"a laintegridad de losdatos(

# !e preser"a laconfidencialidad delos

datos y la pri"acidadde

clientes y usuarios(# !e cumplen losreglamentos sobreproteccin dedatos(

# Mejora la percepcin

#)ise$ar

una

polticade seguridad%

encolaboracin

con

#clientes ypro"eedorescorrectamente

alineada con

las

necesidades

negocio(# 1segurarelcumplimiento delos

del

#

#estndares deseguridadacordados(

# Minimi,ar losriesgos

de seguridad ueamenacen lacontinuidad

ser"icio(

dificultadesbeneficios+bejti"o

&estin de la


121/230

!eguridad

&estin de


122/230

3ro"eedoresO+jeti%os> +btener "alor por el dinero ue se paga a lospro"eedores y contratistas

1lineacin con los acuerdos y objeti"os planeadosen los !L1 y

!L0(

&estionar las relaciones y performance de lospro"eedores

/egociar% acordar y gestionar los contratos con

los pro"eedores a lo largo del ciclo de "ida( Mantener las polticas de pro"eedores y la base

de datos de pro"eedores contratados


123/230

&estin deAbar"a.


124/230

3ro"eedores5Sele""#onar nuevos su$#n#stradores ara las ne"es#dades3ue va*an sur/#endo en el serv#"#o5e(#n#r * ne/o"#ar los nuevos "ontratos, /arant#4ando 3ue3ueda "onstan"#a de los a"uerdos (#nan"#eros * de "al#dadal"an4ados

5&est#onar la rela"#%n "on los roveedores, lo 3ue #n"lu*evelar or el "u$l#$#ento de los "ontratos o a"tual#4arloss# stos #erden v#/en"#a

5Renovar * ter$#nar "ontratos

&estin de

a$adido al meno cost endirectrices bsicas para racionali,arel gasto% por lo ue laauellos ser"icios ue

# 1portar el mDimo "alor # La &estin de la )emanda no proporciona las


125/230

Contratos ;!C)5( y

3ro"eedoresr o&estin de 3ro"eedores se "efor,ada aimpro"isar los ni"eles decapacidad acontratar de lossuministradores(Q Los contratos en "igor sondemasiado "agos y no contemplanobjeti"os fcilmente cuantificablescomo Horasde trabajo% nmero de entregables%etc(Q Los contratos son demasiadoeDigentes encalidad-precio% por lo ue lasnegociacionescon los pro"eedores setornan aut'nticas discusionesbi,antinas ue acabanalargndose demasiado(Q La &estin de 3ro"eedores notiene a su alcance indicadoresde rendimiento del ser"icio o losrecibe

prestan los pro"eedores(Q 1segurar ue loscontratos y acuerdoscon pro"eedores estnalineados con laestrategia y

necesidades denegocio de laorgani,acin(Q &estionar la relacincon los pro"eedores(Q &estionar elrendimiento de los

pro"eedores(Q /egociar los contratoscon los pro"eedores ygestionarlos a

lo largo de su ciclo de "ida(

#

# ##

##

##

# #

##

#

# pro"eedores y una

Base de)atos de 3ro"eedores

#

di*cultades+bejti"os

&estin de


126/230

3ro"eedoresLa &3 se ocupa de definir ygestionar4 Los reuisitos de contratacin ue se "an a

eDigir a

los pro"eedores(

Los procesos de e"aluacin yseleccin de pro"eedores(

La clasificacin y documentacin de la

relacin

pro"eedores( &estin del 0endimiento de lospro"eedores

con

los


127/230

Transicin

del Servicio

Transicin del Servicio


128/230

Da instrucciones para la migracin de los serviciosTI en el entorno empresarial. El enfoque aqu est

deen

la ampliacin a largo plazo y la gestin del cambio y elpapel de las prcticas estndar de lanzamiento.Riesgos la produccin de

y

los

la

servicios p!blicos

garantizar la entrega garantaen

cuenta.

de unfuncionamiento estable se tienen

&estin del


129/230

Cambio B!"#$%: gestionar los cambios dentro de laorgani&acin

durante todo su ciclo de vida

genera estad'sticas e inormes relativos al

cambio se lleva acabo en reuniones del C*B (C+ange *dvisory

Board)

,no de los componentes principales es el

-SC (-or.ard Sc+edule o C+ange)

programa de cambios acordado por todas lasreas de la organi&acin seg/n impacto en

el negocio y urgencia

3lani*caci y !oport&E


130/230

n e STION

E

CAMBIOS

&estin del


131/230

CambioLos "a$b#os sur/en "o$o resultado deroble$as, ero $u"Dos "a$b#os ueden serresultado de bus"ar ventajas de $aneraroa"t#va, "o$o redu"#r "ostos o $ejorar losserv#"#os

O56et$#o= El objet#vo del ro"eso de &est#%nCa$b#os es $#n#$#4ar el #$a"to sobre la"al#dad del serv#"#o rodu"#dos or los

de

#n"#dentes der#vados de los "a$b#os *, or

"ons#/u#ente, $ejorar el (un"#ona$#ento d#ar#ode la or/an#4a"#%n

&estin del


132/230

CambioLa &est#%n de Ca$b#os es resonsable de/est#onar los ro"esos de Ca$b#o 3ue#$l#3uen.

55

55

=ard>areSo(t>are * e3u#os de

"o$un#"a"#onesS#ste$as de so(t>are

Al#"a"#ones so(t>are en rodu""#%n5 o"u$enta"#%n * ro"ed#$#entos aso"#ados"on la eje"u"#%n, soorte * $anten#$#ento delos s#ste$as en rodu""#%n

&estin del


133/230

Cambio La 3estin $e Ca'+ios debe trabajar para

asegurar ue

los cambios4 Estn justi*cados( !e lle"an a cabo sin perjuicio de la calidad delser"icio TI( Estn con"enientemente registrados% clasi*cados ydocumentados( Ran sido cuidadosamente testeados en un entorno

de prueba( !e "en reejados en la CMD((

3ueden desHacerse mediante planes de Pretiradadel cambioP ;bacJ-outs5 en caso de un incorrecto

&estin delBENE7ICIOS I.


134/230

Cambio-Se redu"e el n+$ero de #n"#dentes * roble$as oten"#al$enteaso"#ados a todo "a$b#o

- Se uede retornar a "on(#/ura"#ones estables de $anera sen"#lla *r!#da en "aso de 3ue el "a$b#o ten/a un #$a"to ne/at#vo en laestru"tura TI

- Se redu"e el n+$ero de Vrollba"HsV ne"esar#os- Los "a$b#os son $ejor a"etados * se ev#tan Vtenden"#as#n$ov#l#stasV- Se eval+an los verdaderos "ostos aso"#ados al "a$b#o * or lo tantoes $!s sen"#llo valorar el retorno real a la #nvers#%n- La CMB est! "orre"ta$ente a"tual#4ada, al/o #$res"#nd#ble ara

la "orre"ta /est#%n del resto de ro"esos TI


135/230

&estin de la

+BSETI+ i i d d l


136/230

Con*guracin +BSETI+4 pro"eer una gestin eDitosa de todos loselementos

de con*guracin ;CI% Con*guration Item5(

El elemento principal es la CMD( ;Con*gurationManagement

)atabase54

base de datos integradora de los CIs ue de*ne suinterconeDin e

interdependencia

contiene detalles de incidencias% problemas%errores conocidos y

cambios asociados a las CIs

genera informacin relati"a a la CM)B

&estin de la


137/230

Con*guracin- Los ne/o"#os ne"es#tan 3ue los serv#"#os IT

su$#n#strados sean de "al#dad * e"on%$#"os- La &est#%n de Con(#/ura"#ones o(re"e un $odelo

l%/#"o de la In(raestru"tura o del serv#"#o $ed#antela #dent#(#"a"#%n, "ontrol, $anten#$#ento *ver#(#"a"#%n de las vers#ones de los Ele$entos deCon(#/ura"#%n 'CIs) eG#stentes

&estin de la

* iObj t#


138/230

Con*guracinObjet#vos.Real#4arel#nventar#o

de todoslosa"t#vos *"on(#/ura"#ones delaor/an#4a"#%n IT *

- Proor"#onar #n(or$a"#%n eGa"ta sobre las

"on(#/ura"#ones * su do"u$enta"#%n- Proor"#onar una buena

base ara la &est#%n

Ca$b#os * Entre/as

de In"#dentes, Proble$as,- 6er#(#"ar los re/#stros de "on(#/ura"#%n"ontrast!ndolos "on la In(raestru"tura, *

"orre/#r "ual3u#er eG"e"#%n

&estin de la

C * i

Bene(#"#os.

R l #% ! ! #d d l bl d l#d d d


139/230

Con*guracin-Resolu"#%n $!s r!#da de los roble$as, /enerando una $a*or "al#dad deserv#"#o

La dete""#%n de errores s#n una CMB a"tual#4ada alar/a "ons#derable$ente el"#"lo de v#da de un roble$a- Una &est#%n de Ca$b#os $!s e(#"#ente Se debe "ono"er la estru"tura rev#a

ara d#se8ar un "a$b#o 3ue no /enere nuevas #n"o$at#b#l#dades *:o roble$as- Redu""#%n de "ostos El "ono"#$#ento detallado de todos los ele$entos de"on(#/ura"#%n er$#te, or eje$lo, el#$#nar dul#"#dades #nne"esar#as- Control de l#"en"#as Se ueden #dent#(#"ar tanto "o#as #le/ales de so(t>are 3ueueden suoner tanto el#/ros ara la #n(raestru"tura TI en (or$a de v#rus, et"Co$o #n"u$l#$#entos de los re3u#s#tos le/ales 3ue ueden reer"ut#rne/at#va$ente en la or/an#4a"#%n

- Ma*ores n#veles de se/ur#dad Una CMB a"tual#4ada er$#te, or eje$lo,dete"tar vulnerab#l#dades en la #n(raestru"tura- Ma*or ra#de4 en la restaura"#%n del serv#"#o S# se "ono"en todos losele$entosde "on(#/ura"#%n * sus #nterrela"#ones ser! $u"Do $!s sen"#llo re"uerar la

&estin de la

C * i0 l bilid d


140/230

Con*guracin0oles y responsabilidades;IOII5

Jefe de la conguracin:

E"ala los sistemas de gestin de la con*guracin eDistentes

)esarrolla los estndares del proceso de gestin ;informacinue ser registrada%

procedimientos% funciones% planes% elementos ue serncontrolados5

Entrena al personal de gestin de lacon*guracin

Crea el plan de implementacin de lagestin

3ropone las interfaces con otrosprocesos

3lani*ca y ejecuta la carga y mantenimiento de la CM)B

E"ala Herramientas para la gestin de acuerdo a los

&estin de la

C * i0 l bilid d


141/230

Con*guracin0oles y responsabilidades;IIOII5

E

l

Bibliotecario:

3ro"eer informacin sobre estado de ECControlar la

recepcin% identi*cacin%almacenamiento y retiro

de todos los EC soportados

Crear un esuema de identi*cacin paralas libreras de gestin de la

con*guracin y para la )!L

Crear libreras y otras reas de

almacenamientoMantener informacin de EC y susestados

1rcHi"ar las copias supersedidas

&estin de la

Con*guracin Change, Configuration y elease !anagementChange !anagement

Pedido


142/230

Pedidoevisi"n #ost-

Im#lementaci"nde

Cambio

$valuaci"n %#robaci"n Im#lementaci"n Cierre Fin

elease!anagement

Liberar y &istribuirSoft'are, (ard'arey &ocumentaci"n

Configuration !anagementInforme de Informes de L)neas

base, liberarsoft'are y

actuali*ar registros

Verificaci"n del

%mbiente

%ctuali*aci"n de

registros

+reas ycom#onentesim#actados

Verificaci"n

ase de &atos deConfiguraci"nC!&.

&estin de Entregas y

) li OBETI6O. resonsab#l#4arse de todas las obl#/a"#ones


143/230

)espliegues OBETI6O. resonsab#l#4arse de todas las obl#/a"#ones

"ontra"tuales ara todo el =ard>are * So(t>are de laor/an#4a"#%n

&enera estad1st#"as e #n(or$es relat#vos a los "a$b#osvers#ones de los CI de la CMB

Estable"e entorno ara.=ard>are. =S 'e(#n#t#ve =ard>are Store)

So(t>are. SL 'e(#n#t#ve So(t>are L#brar*)

de


)espliegues

En un entorno d#str#bu#do ueden estar#$l#"ados en la Entre/a de so(t>are *


144/230

#$l#"ados en la Entre/a de so(t>are *Dard>are, $u"Dos roveedores *su$#n#stradores de serv#"#os

La &est#%n de la Entre/a debe ase/urarse de3ue se anal#4an /lobal$ente todos losase"tos, tanto t"n#"os "o$o no t"n#"os, 3uea(e"ten a una Entre/a


)espliegues

Moe!o en @


145/230


)espliegues

O56et$#os de la &est#%n de la Entre/a.


146/230

)esplieguesO56et$#os de la &est#%n de la Entre/a.5 Plan#(#"ar * suerv#sar el aso a rodu""#%n"on G#to del so(t>are * Dard>are rela"#onado

5 #se8ar e #$le$entar ro"ed#$#entos

e(#"#entes ara la d#str#bu"#%n e #nstala"#%n delos Ca$b#os en los s#ste$as IT

5 Ase/urarse de 3ue los "a$b#os en elso(t>are * el Dard>are se re/#stran, sonse/uros * 3ue s%lo se #nstalan vers#ones"orre"tas,

autor#4adas * robadas


)espliegues5

Ase/urarse de 3ue las "o#as or#/#nales de


147/230

)espliegues5Ase/urarse de 3ue las "o#as or#/#nales detodo el so(t>are est!n se/uras en la*de

B#bl#ote"a de So(t>are e(#n#t#vo 'SL)atosde 3ue se a"tual#"e la Base de

la &est#%n de Con(#/ura"#ones 'CMB)5 Ase/urarse de 3ue todo el Dard>are uesto

en rodu""#%n o $od#(#"ado, es se/uro *uede ser se/u#do, ut#l#4ando los serv#"#os

de &est#%n de la Con(#/ura"#%n


)espliegues


148/230

)espliegues


)esplieguesBene(#"#os.


149/230

)espliegues- El ro"eso de "a$b#o se real#4a s#n deter#oro de la "al#dad de serv#"#o- Las nuevas vers#ones "u$len los objet#vos rouestos- Se redu"e el n+$ero de #n"#dentes or #n"o$at#b#l#dades "on otro so(t>are oDard>are #nstalado- El ro"eso de ruebas aso"#ado no s%lo er$#te ase/urar la "al#dad del so(t>are *Dard>are a #nstalar s#no 3ue ta$b#n er$#te "ono"er la o#n#%n de los usuar#os sobre

la (un"#onal#dad * usab#l#dad de las nuevas vers#ones- El "orre"to $anten#$#ento de la SL #$#de 3ue se #erdan 'val#osas) "o#as de losar"D#vos (uente- Se redu"e el n+$ero de "o#as de so(t>are #le/ales- Control "entral#4ado del so(t>are * Dard>are desle/ado- Prote""#%n "ontra v#rus * roble$as aso"#ados a vers#ones de so(t>are #n"ontroladas

&estin

de

"ersiones

O

entrega

s

Entorno de desarrollo DSL CMDBRfC !"!a*d

!"# o$eracional % ta+)i,n-'torizad o? en la DSL" -$ro)ada laCo#iar !"# constr'ccin"

!"!a &)asada en !"#(

En desarrollo


150/230

de O s

E

Lanzar?

en la DSL

!"# o$eracional %

&act'alizacin agendada(

DSL

!"!d en $r'e)a

Entorno de $r'e)a !"!

!"!d $ntregar

Constr'ir %$ro)ar elsoft.are

En desarrollo

!"# o$eracional % ta+)i,nen la DSL

!"# o$eracional % ta+)i,nntorno de $r'e)a Constr'ccin

en la DSL

&istribuirPro)ar %

constr'ir laversin

!"! lanzado a trav,s de la

DSL $ara $r'e)a de laversin

ta+)i,n en la DSL

Entorno de $rod'ccin !"! constr'ccin en la

&istribuir/+$le+entar

-$ro)ado el lanza+iento !"! o$eracional % ta+)i,n

!"# arc0ivado en la DSL

0oles

y

responsabilidad

es

Desarrollo Entorno deprueba controlado

Produccin

la se d e o bje to L an za do

por

Acepta

do por

Autoridad Aceptado y

soportado

ontrol

de


151/230

y es paralanzar a

producci

n

por registro

s

Pa3uete "o$rado e(e dedesarrollo

e(e deruebas

e(e de"a$b#os

e(e deoera"#ones

CMB

SL

M%dulosersonal#4ados

e(e dedesarrollo

e(e deruebas

e(e de"a$b#os

e(e deoera"#ones

CMB

SL

Ca$b#os a la basede datos (1s#"a

e(e dedesarrollo

Ad$#n#strador de basesde datos

e(e de"a$b#os

Ad$#n#stradorde bases dedatos

CMB

SL

Constru""#%n dees"r#tor#o 'nuevaal#"a"#%n)

e(e dedesarrollo

e(e deruebas

e(e de"a$b#os

e(e de soortede es"r#tor#os

CMB

SL


152/230

de 6ers#ones H de esl#e/ues&est#%n

Se ut#l#4a ara.

5 Pr#n"#ales esp!$ees e soare


153/230

#n#"#ales de nuevas al#"a"#ones, juntoen la or/an#4a"#%n

"on d#str#bu"#%n de so(t>are

5 esl#e/ues e ."A."e /randes o "r1t#"os

%t$#$.es p"$n%$p.!es de

l

ro"eso.

55

5

5

5

Plan#(#"a"#%n de vers#ones

"o$#lado H "on(#/ura"#%n#se8o,A"eta"#%nCo$un#"a"#%n, reara"#%n H (or$a"#%n#str#bu"#%n * #$le$enta"#%n

&est#%n de 6ers#ones H de esl#e/ues

Po!;t$%. e @e"s$ones

Cubre la nu$era"#%n de vers#ones o releases, (re"uen"#a, "ond#"#ones# l t P j l l lti d fi i t l l d l


154/230

ese"#ales, et" Por ejemplo,admitirn parches de emergencia

la poltica definir que entre releases planeadas slo se

muy estrictos, sin inclusin de mejoras.

La ol1t#"a de(#ne ta$b#n 3u n#vel de la #n(raestru"tura IT "ontrolauna entre/a orelease.la Un$. e Re!e.se es la or"#%n de #n(raestru"tura o de un

serv#"#o 3ue nor$al$ente se vers#ona de (or$a "onjunta T1#"a$entere+ne su(#"#entes "o$onentes "o$o ara real#4ar una (un"#%n"on"reto

o uso

Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacin

online es el mdulo. !sto significa que cada vez que un "# de una aplicacin se modifica,

se de$e crear una entrega completa del mdulo afectado. %l mismo tiempo la unidad de

entrega de una aplicadn $atch puede ser el la aplicadn completa.

&est#%n de 6ers#ones H de esl#e/ues

5 Una release se de(#ne en (un"#%n de la R7Co R7Cs3ue #$le$enta,nor$al$ente una "ole""#%n de "a$b#os autor#4ados en un

ele$ento de IT 't1#"a$ente "ons#ste en un n+$ero de solu"#onesa roble$as *:o $ejoras en el serv#"#o)


155/230

Ta$b#n se$od#(#"ados

* j )

5 de(#ne "o$o un /ruo de Cls desu

nueva "rea"#%n o3ue Dan s#do val#dados ar a #nstala"#%n en el

entorno de rodu""#%n

Para e%$$" e! n$#e! .e%.o e !. n$. e "e!e.se, esne"esar#o tener en "uenta.

--

La "ant#dad de "a$b#os ne"esar#os nor$al$ente a "ada n#vel os#bleLa "ant#dad de re"ursos H t#e$o ne"esar#os ara "onstru#r, robar, d#str#bu#re

I$lantar entre/as a "ada n#vel7a"#l#dadde #$lanta"#%n

La "o$lej#dad de las #nter(a"es entre la un#dad rouesta H el resto de la#n(raestru"tura IT

El esa"#o en d#s"o d#son#ble en los entornos de desarrollo, ruebas, a"eta"#%nHrodu""#%n

--

-


156/230


157/230


158/230

1$eracin del Servicio

"e centra en la entrega y el proceso de control de lasactividades diarias de la salvaguardia de la estabilidad


159/230

gnecesaria de los servicios de TI.

1$eracin del ServicioTr$#nos.

E#ento= Cual3u#er su"eso dete"table

In%$en%$.= 7allo o #nterru"#%n del serv#"#o o del (un"#ona$#ento nor$al del$#s$o


160/230

So!%$:n p"o#$s$on.! '>orH-around). Al/o 3ue $e er$#te sal#r del aso T"n#"arede(#n#da ara restable"er o restaurar un t#o o $odelo de #n"#den"#as&(os anteriores se gestionan desde el proceso *estin de #ncidencias)

Problema: "ausa de una o ms incidencias.

Error conocido &+!) -allo del que conocemos una causa raz documentada y

una solucin provisional.

Base de datos de Errores onocidos &+!') ase de datos

de errores conocidos.&(os anteriores se gestionan desde el proceso *estin de Pro$lemas)

Un "a$b#o est!ndar

Sol#"#tar #n(or$a"#%n de al/o

P"$o"$.. T#ene 2 (a"tores. IMPACTO UR&ENCIA

&est#%n de Eventos

VPro"eso 3ue se en"ar/a de $on#tor#4aren la #n(raestru"tura IT ara @@


161/230

E@=Cual3u#er o"urren"#a 3ue t#ene s#/n#(#"ado ara la /est#%n de

CI,la

un#n(raestru"tura IT Nor$al$ente not#(#"a"#ones "readas or un

serv#"#o IT o una Derra$#enta de $on#tor#4a"#%n

Al@0orHarounds

(a clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se $asa es

7sntomas7 que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidenda en algunos

casos es conveniente insertar una 7dasificacin de cierre7, para especificarla causa final o

una accin especfica a desarrollar.

&est#%n de In"#den"#asMoe!o e $n%$en%$.s

Es un

a

(or$a de p"ee


169/230

Puede#n"lu#r.-

----

Pasosa se/u#r ara tratar "on la In"#den"#aOrden "ronol%/#"o de estos asos, "on deenden"#as o "e-ro"esosde(#n#dosResonsab#l#dades. 3u#n t#ene 3ue Da"er 3u

Es"alas de t#e$o * u$brales ara la (#nal#4a"#%n de las a""#onesPro"ed#$#entos de es"alado. "on 3u#n Da* 3ue "onta"tar * "u!ndoIn%$en%$. m.4o" o ".#e

Pro"ed#$#ento searado, e$leando es"alas de t#e$o $!s "ortas *ur/en"#a $!s "r1t#"a

--

La de(#n#"#%n de #n"#dente @na*or t#ene 3ue sera"ordada

Cuando Da* ne"es#dad, se uede dar elestable"#$#ento

d#n!$#"o de un e3u#o de

#n"#den"#as $a*ores bajo d#re""#%n del &estor deIn"#den"#as


170/230

&estin

de

Incident

es

Componente )eteccin y documentacin de incidente Clasi*caci

n del incidente impactos y inicia


171/230

s Clasi*cacin del incidente% impactoseconmicos;primer ni"el5

In"estigacin y diagnstico

y

soporte

inicia

l

0esolucin y recuperacin ;soporte segundo ni"el5 Cierre de incidente

Monitoreo de comportamiento segn lamodi*cacin a la seguridad perimetral

&estin de

Incidentes

Bene(#"#os.

- Mejorar la rodu"t#v#dad de los usuar#os- Cu$l#$#ento de los n#veles de serv#"#o a"ordados en el SLA- Ma*or "ontrol de los ro"esos * $on#tor#4a"#%n del serv#"#o


172/230

- Ot#$#4a"#%n de los re"ursos d#son#bles- Una CMB $!s re"#sa ues se re/#stran los #n"#dentes en rela"#%n "on losele$entos de "on(#/ura"#%n- r#n"#al$ente. $ejora la sat#s(a""#%n /eneral de "l#entes * usuar#os- La rodu"t#v#dad del ersonal #nstru#do au$enta

- Redu""#%n de los #n"#dentes * d#(#"ultades de los usuar#os Da"#endo 3ue lasa"t#v#dades llevadas a "abo sean $!s (!"#les- Menor t#e$o en la resuesta * resolu"#%n ara a/#l#4ar el ro"eso- Au$ento de los n#veles de d#son#b#l#dad del serv#"#o TI 'deb#do a $enos#n"#dentes)-In(or$a"#%n re"#sa de /est#%n sobre la "al#dad del serv#"#o- Ma*or sat#s(a""#%n de "l#entes * usuar#os- Ot#$#4a"#%n de la $on#tor#4a"#%n, lo 3ue er$#te $ed#r eGa"ta$ente el rend#$#entoen re(eren"#a a los SLAs

&estin de

IncidentesCiclo de ida de un

Incidente Ca#acity!anagement

Problem

!anagement

Incident

!anagement


173/230

elationshi#

!anagement

%larma

ase de &atosdeConfiguraci"n

IT ServiceContinuity!anagement

elease!anagement

%vailability!anagement

Configuration!anagement

ChangeServiceLevel

!anagement

Customer

!anagement

Financial!anagement

&estin de

Incidentes

Ciclo de Vida de un Incidente/&etecci"n y

egistraci"n

Clasificaci"n Inicial y


174/230

Clasificaci"n InicialSo#orte

y

Sie0uerimientode Servicio1Pro#iedad,

!onitoreo,Seguimiento

yComunicaci"n

Investigaci"n 2&iagn"stico

esoluci"n 2ecu#eraci"n

Cierre

e0uerimientode Servicio

&est#%n de Pet#"#ones

del 0


175/230

--

--

Las

"a$b#ar una ass>ord,#nstalar una al#"a"#%n en un PC

as#/nar un tel(ono $%v#lreub#"ar un deter$#nadoe3u#o

or.


176/230

&estiona las incidencias tpicas y los problemasreportados por la

gestin de incidencias almacenando procesos deresolucin y

errores conocidos

1umenta la proacti"idad futura

genera estadsticas de problemas% informes

de problemas% diagnsticos% etc(

&estin de

3roblemasUn Proble$a es la "ausa des"ono"#da 3ue

sub*a"e a uno o $!s In"#dentes, * un error"ono"#do es un Proble$a 3ue Da s#do


177/230

d#a/nost#"ado "on G#to * ara el "ual se Da#dent#(#"ado una solu"#%n te$oral

O56et$#o= M#n#$#4ar el #$a"to ne/at#vo 3uet#enen sobre el ne/o"#o los In"#dentes *Proble$as "ausados or errores en la#n(raestru"tura IT, * reven#r la re"urren"#ade In"#dentes rela"#onados "on esos errores


178/230

La /est#%n de roble$as se d#v#de en dos subro"esos.

? Cont"o! e p"o5!em.s= Convert#r Proble$as en Errores Cono"#dos

&est#%n de Proble$as


179/230

#dent#(#"ando la "ausa sub*a"ente del roble$a e #dent#(#"ando unasolu"#%n"ono"#dos

te$oral, es de"#r, trans(or$ar roble$as en errores

? Cont"o! e e""o"es= Co$rende la $on#tor#4a"#%n * la /est#%n delos errores "ono"#dos Dasta 3ueson

resueltos "on G#to, ara ellose elevan R7C al ro"eso de&est#%n

de Ca$b#os * se eval+an los"a$b#os a travs de PIR

Losroble$as, errores "ono"#dos *

R7Cno se "#erran Dasta 3ue est #$le$entado el "a$b#o * or tanto laresolu"#%n estru"tural del roble$a

&est#%n deProble$as

B t E C $ (KEB Z t


180/230

B.se e .tos e E""o"es Cono%$os (KEB Zno>nErrorsBase)

Base de datos donde se al$a"enan los errores "ono"#dos ara

los 3ue

ata

Dab#tual$ent

e

eG#st

e

un >orHaround

Al$a"ena

"ono"#$#ento

de

#n"#den"#as *roble$as&est#%n deIn"#den"#as

3ue *a Dano"urr#do

Es de /ranvalor

ara la

&estin de

3roblemas Cabe diferenciar entre4 !ro+#e'a> causa subyacente% an no


181/230

identificada% de una serie de incidentes o unincidente aislado de importanciasignificati"a(

Error conoci$o> 2n problema se transforma en

un error

conocido cuando se Han determinado suscausas(

&esti

n

de

3roblemasBene(#"#os.

--

Un au$entoSe $#n#$#4a

de la "al#dad /eneral de los serv#"#os TIel n+$ero de #n"#dentesLos #n"#dentes se solu"#onan $!s r!#da$ente * en la r#$era l1nea de


182/230

-soorte TI aDorrando re"ursos e #nne"esar#os es"alados

-La do"u$enta"#%n desarrollada es de /ran ut#l#dad ara la &est#%n de la

Caa"#dad, #son#b#l#dad * N#veles de Serv#"#o

- &ra"#as al an!l#s#s roa"t#vo se #$#de 3ue los #n"#dentes sedesarrollen a lo lar/o de s#ste$as o #n"luso o"urran- Au$ento del arend#4aje de la or/an#4a"#%n * $ejora de su (or$a"#%n- Al el#$#nar #n"#dentes re#terat#vos Da* $!s d#son#b#l#dad * $enos#nterru"#ones a los usuar#os- Estable"#$#ento de solu"#ones er$anentes ara 3ue no se vuelvan areet#r los #n"#dentes


183/230

&estin de

3roblemas elaci"n de incidentes 545./

7uevoegistro

en laP&

Cargar Clasificaci"nen egistro de

Incidente

Cargar Clasificaci"nen egistro de

Incidente


184/230

7uevoProblem

a$8traer la soluci"n

de la 6&$8traer la soluci"n

de la 6&

Sere0uiere

so#orte

1

9enerar nuevoregistro en la

P&

Sere0uiere

so#orte

1

Si Si

Procesar elIncidente oProblema

Proceder a lasoluci"n

Proceder a lasoluci"n

&estin de

3roblemas $rrores en Producci"n y &esarrollo/

&esarrollo y!antenimiento

de

Sistemas enProducci"n

9esti"n deVersiones


185/230

%#licaciones

Problemas Problemas$rrores enProducci"n

$rrores en&esarrollo

Investigaci"ny &iagn"stico

Investigaci"ny &iagn"stico

Pedidos de CambiofC.

9esti"n deCambios

&estin de

3roblemas>epner y Tregoe

7ases en el anlisis de* i l bl


186/230

problemas4)e*nir el problema)escribir el problema en t'rminos deidentidad%

tama$oEstablecer posibles causas3robar la causa ms probableeri*car la "erdadera causa

ubicacin% tiempo

y

&est#%n de Proble$as

Eje$lo de "oeG#sten"#a entre #n"#den"#as, roble$as, errores*"ono"#dos R7Cs

~uon deP"!5!enICII


187/230

(M

#@-V##[M-VVVI\]

],,

.

Qll

~

J

Eldsten Slmultneomente

(M#@

l ~Coi..

Alt.

l-

J-K

'.".nt$.

se"#$%$o,

el e"e%o

usuar#os noen V&est#%n

. t$!$."

autor#4ados

n

a los usuar#os autor#4ados

#$#d#endo su a""eso a los

es de"#r. eje"uta las ol1t#"as de(#n#das de se/ur#dadV4e puede iniciar a partir de una 7Peticin de 4ervicio7 al 4ervice 'es5

&est#%n de A""esos


188/230

Con"etos b!s#"os 3ue se $anejan en este ro"eso.de un serv#"#o 3ue uede usar- A""eso. n#vel * a$l#tud de la (un"#onal#dad

usuar#o

un

- Ident#dad. #n(or$a"#%n sobreor/an#4a"#%n

un #nd#v#duo * 3ue ver#(#"a su estado en la

- ere"Dos. ro#edades a"tuales de un usuar#o ara a""eder a un serv#"#o 'leer,es"r#b#r, eje"utar, "a$b#ar, et")Serv#"#os o /ruos de serv#"#o. los usuar#os no solo usan

unserv#"#o, s#no

$u"Dos Es $!s e(#"#ente dar a""eso a un /ruo de serv#"#osServ#"#o de d#re"tor#o. Derra$#enta de /est#%n de a""esos * dere"Dos-

7un"#ones #n"lu#dos en Oera"#ones


189/230

*ro"eso "

Re"uerdas la d#(eren"#a entre (un"#%n

Serv#"e esH

Const#tu*e el !nico "unto de contacto 'SPOC S#n/le Po#nt o(a o#$ani%aci n &' y los clientes(usua#iosConta"t entre

Para los "l#entes, el Serv#"e esH es robable$ente la (un"#%n $!s#$ortante de la or/an#4a"#%n e De"Do, ara $u"Dos de ellos es su+n#"a ventana al n#vel de serv#"#o * ro(es#onal#dad o(re"#dos or la


190/230

e$resa

entro de la (un"#%n de IT, el Serv#"e esH reresenta los #nteresesdel usuar#o

#(eren"#as entre Call Center, =el esH * Serv#"e esH.--

-

Call Center. s%lo re/#stra lla$adas * las desv1a a otras artes de la or/an#4a"#%n=el esH. /est#ona #n"#den"#as

Serv#"e esH. ade$!s, /est#ona sol#"#tudes de "a$b#o, "ontratos de$anten#$#ento, l#"en"#as de S^, /est#%n de n#veles de serv#"#o, se #$l#"a en la/est#%n de "ont#nu#dad, en la /est#%n de d#son#b#l#dad, a*uda a #dent#(#"aroortun#dades de ne/o"#o #No es +n#"a$ente /est#%n de #n"#den"#as


191/230


192/230

Ser%ice

Des?#(erentes or/an#4a"#ones del serv#"#o de soorte. Call "enter 'Centro Aten"#%n a Usuar#os). /randes


193/230

vol+$enes de lla$adas

=el desH. resolu"#%n de #n"#den"#as

Serv#"e desH 'soorte al serv#"#o).

Ad$#n#stra"#%nAd$#n#stra"#%n

Ad$#n#stra"#%n

Ad$#n#stra"#%n

de #n"#den"#asdel "a$b#o * vers#onesde "on(#/ura"#%ndel serv#"#o

!er"ice

)esJ+frece un nico y centrali,ado punto de contacto

para


194/230

todos los usuarios IT dentro de unaorgani,acin para40ecibir y solucionar incidencias

3ro"eer una interfa, nica y gen'ricapara todos los

otros procesos del !er"ice !upport

!e encarga de distribuir informacin a los

usuarios


195/230

Serv#"e

esH

T$pos e est"%t".se Se"#$%e esG

lo"al#4a"#%n (1s#"a H los? @$"t.!=serv#"#os

+n#"o Serv#"e esH, ero suaso"#ados son V#n$ater#alesV, /ra"#as a los avan"es en

redes Hrend#$#ento de las tele"o$un#"a"#ones Pr#n"#al


196/230

Hrestr#""#%n.

ne"es#dad de resen"#a (1s#"a de un ese"#al#sta ara

#nse""#ones #n-s#tu

Pe"s$$eno .!? so! o Fo!!oAlu/ares te sn= Serv#"e esH3uelo"al#4ado en d#(erentes /eo/r!(#"os de $odotrabajando de d1a ueden restar serv#"#os 2


197/230

esHNo tanto los "ono"#$#entos t"n#"os "o$olas:uchas veces sus reacciones definen la calidad

Dab#l#dades #nterersonalesdel servicio #; perci$ida por los

usuarios. i"untas personas de su staff t9cnico estn cualificadas actualmente

para realizar esta interfazeb

Re/#stro de las #n"#den"#as

Clas#(#"a"#%n de las #n"#den"#as

entradas v1a

5

5

Serv#"e esH


198/230

5

5

55

5

?

5

Pr#or#4a"#%n

#a/n%st#"o

,Es"aladode

In(or$a"#%n

C#erre dela

de las #n"#den"#as

b+s3ueda de >orHarounds

las #n"#den"#as

o resolu"#%n

al "l#ente del ro/reso de la #n"#den"#a

#n"#den"#a

Comn$%.%$ones ete"n.s .%$. %!$entes

In(or$a"#%n sobre os#bles $ejoras, roble$as dete"tados, et"

Serv#"e esH

Cons$e".%$ones . !. o". e ete"n.!$." e! Se"#$%e esG

5 Uso de las Derra$#entas de /est#%n del "l#ente

P # d d d l # ( #% d t#%


199/230

5

5

5

5

5

Pro#edad de la #n(or$a"#%n de /est#%n

Personal d#son#ble * "ual#(#"ado

Mon#tor#4a"#%n "ont#nua del valor ara el ne/o"#o

Pro"ed#$#entos * ro"esos a"tual#4ados * do"u$entadosContratos "lara$ente entend#dos or las artes

!er"ice

)esJ

T#os de Estru"tura

Service &es: Local/

;suarioLocal

;suarioLocal

;suarioLocal


200/230

Service

Desk

So#orte

$8ternos%#licaciones

!er"ice

)esJ

T#os de Estru"tura

Service &es: Centrali*ado/

Sitio 3 Sitio 5 Sitio


201/230

Service Desk

Centralizado

So#orte de segundo 7ivel

So#orte $8ternos

!er"ice

)esJ

T#os de Estru"tura

Service &es: Virtual/

Paris !adrid To:io


202/230

ase deService Desk Virtual &atos de

9esti"n

7ueva ?or: %msterdam 7ueva &elhi

&est#%nT"n#"a

Vearta$entos o e3u#os 3ue est$on.n !. $n


203/230

p"o5." y ope"." losara %onst"$"los serv#"#osservr"ros

as1 "o$o re"ursos(or$ados

&u1an a la ( un"#%n &est#%n de Oera"#ones TI. tra4an losro"ed#$#entos

3ue oerar! la (un"#%n de Oera"#ones IT &!j.$ac5up,monitorizacin, procesos

$atch. ..)

'est$:nTQ%n$%.

Se en%.".ne= ne"esar#o De qu9 tenemos que

sa$er

Taller ITIL TODO

Documents

Transcript of Taller ITIL TODO