Taller Sistema de Gestión Integral Municipal (“balanced...

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Taller

Sistema de Gestión Integral Municipal(“balanced scorecard”)

Antonio KovacevicSocio de PENSUM Consultores

14 - Agosto - 07

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Agenda

• Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard

• Metodología

• Cuidados que hay que tener

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Agenda

Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard

• Metodología


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¿Qué es un Sistema de Gestión Integral (“Balanced Scorecard”)?

• Traducción literal:– Score card: tarjeta de puntajes o tablero de indicadores– Balanced: balanceado o integrado

• Traducciones al español:– Tablero de comando– Anotador balanceado– Cuadro de mando integral– Tablero de control

• El “Balanced Scorecard” es un Sistema de Gestión Integral estratégica (no sólo un sistema de mediciones) que permite clarificar la visión y la estrategia y traducirla en acción

• Cuando se implementa apropiada e integralmente, transforma la planificación estratégica de un ejercicio académico a uno muy práctico y concreto

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Sistema de Gestión Integral Municipal

Misión

Clientes-Vecinos¿Cómo optimizar losbeneficios a nuestros

vecinos?¿Qué necesitan?

Finanzas¿Cómo administrar los

recursos para maximizarlo que se provee?

¿Cómo agregar valor?

Procesos¿Para satisfacer a losvecinos que procesos

debemos mejorar?

Conocimiento¿Cómo mantendremosnuestra habilidad para

cambiar y aprender? ¿Quénos falta saber?

Estrategia

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¿Dónde se inserta el Sistema de Gestión Integral ?

Misión

Visión

Temas Estratégicos

Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciativas

T1 T2

O1 O2 O3

I1 I2 I3

M1 M2M3

IN1 IN2

Sistema de

Gestión Integral

Definiciones estratégicas

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Esta metodología es usada hoy por varios gobiernos locales de USA y Europa

…

Washington

Florida

…Oregon

…San AntonioMinnesota

Santa ClaraAustinTexas

MeckelenburgSeattlePuerto Rico

Prince WilliamCharlotteMaryland

FairfaxPortlandIowa

MonroeSan DiegoVirginia

CondadosCiudadesEstados

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Beneficios del Sistema de Gestión Integral para el gobierno local

• El Sistema de Gestión Integral coloca a toda la organización en un proceso de aprendizaje

• Obliga a medir• El proceso presupuestario se vuelve más racional

– La asignación de recursos se basa en la gestión del desempeño– La intuición es reemplazada por gestión basada en hechos

• Entrega visibilidad sobre las actividades municipales• Traduce la estrategia en acciones concretas y medibles para los

distintos niveles de la organización• Alinea la organización con la estrategia

– Todos saben cómo contribuir con el logro de la estrategia

• Desarrolla un proceso sistemático y riguroso de llevar la estrategia a la acción

– Es una disciplina

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Agenda


Metodología


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Metodología PENSUM

Etapa 3:Sincronización y

despliegue

Etapa 1:Mapa

Estratégico

Etapa 2: Sistema de mediciones

Etapa 4:Cultura de ejecución

Diamante de la

excelencia

COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN© PENSUM

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Metodología PENSUM


despliegue

Etapa 1:Mapa

Estratégico



© PENSUM

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¿Qué es un mapa estratégico?

• Es un gráfico que ilustra los objetivos estratégicos de una organización

• Los objetivos los divide en efectos y causas • Describe la estrategia en términos lógicos y consistentes

– Cuenta la historia de la estrategia y de lo que se quiere hacer

• ¿Por qué necesitamos un gráfico?– La clave de la implementación es que la estrategia se

entienda

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PERSPECTIVA CLIENTES

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y DESARROLLO

PERSPECTIVA FINANCIERA

VISIONProvidencia: la comuna preferida para vivir,

trabajar e invertir

MISION

Somos un municipio comprometido con la calidad de vida de nuestros vecinos, contribuyentes y usuarios; protegiendo el patrimonio, las tradiciones y el medio ambiente de la comuna.

A través de un mejoramiento continuo de la gestión y del compromiso de nuestro equipo humano, buscamos ser un referente en transparencia y participación, así como en la calidad integral de los servicios que entregamos.

P5Mejorar continuamente los

procesos de servicioy los procesos de asignación y captación de recursos (fuentes

tradicionales y nuevas)

C1 Lograr que los vecinos y

usuarios perciban la comuna como segura y ordenada

C3 Entregar a vecinos y

usuarios un servicio de excelencia

C4Contar con una oferta diversa de servicios para los diferentes

segmentos de vecinos y usuarios

C2 Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público

humano, de calidad y de fácil accesibilidad

P2Aumentar el conocimiento y cumplimiento de las normas que regulan la convivencia en la comuna por parte de los vecinos

y usuarios

P1Mejorar el nivel de presencia de la municipalidad dentro de

la comuna

P3Asegurar la correcta

implementación de la inversión en espacios públicos

P4Diseñar e implementar nuevos servicios

de acuerdo a los requerimientos de vecinos y usuarios

F1Aumentar los ingresos tradicionales

F3Generar fuentes

alternativas de ingresosF2

Gestionar los resultados de los servicios y programas

F4: Hacer un eficiente uso de los recursos (sentido de responsabilidad en la asignación de recursos)

A1: Mejorar las competencias de las personas: técnicas, de gestión de información, comunicación y resolución creativa de problemas

A2: Fortalecer el compromiso de las personas y su espíritu de servicio

A3: Contar con información interna de gestión y de vecinos y usuarios en forma oportuna

A4: Mejorar los canales de comunicación interna tanto horizontales como verticales

SEGURIDAD MEJORAMIENTO URBANO CALIDAD DE SERVICIOS CRECIMIENTO

SOSTENIDO

Mapa estratégico de la Municipalidad de Providencia

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Metodología PENSUM


despliegue

Etapa 1:Mapa

Estratégico



© PENSUM

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Un Sistema de Mediciones estácompuesto por:

• Mediciones o Indicadores:– La forma como vamos a medir los objetivos– Consistentes con la estrategia– Ejemplos:

La satisfacción de usuarios con el Indice de satisfacción de usuarios generado por encuesta

• Metas:– Logros concretos a conseguir– Ejemplos:

Mi meta en satisfacción es llegar a un índice de 85% de satisfacción

• Medios o Iniciativas:– Acciones o iniciativas que se quieren desarrollar para lograr las metas– Ejemplos:

Una encuesta de medición de la satisfacción de usuarios

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¿Medir qué? ¿Efectos o Causas o ambos?

Mejorar mi condición

Cardio-vascular

Controlar mi peso

ReducirCalorías

ReducirLa Grasa

Hacer Ejercicios

Causa Efecto(impulsor) (resultado)

Caminar 30Minutos al día

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Un extracto del Sistema de Mediciones de la Municipalidad de Providencia

Indicador trimestral que recoge el promedio de la evaluación de los servicios evaluados en base a las encuestas que se hagan por servicio

Nota promedio de la calidad de los servicios por parte de los usuarios

4C3: Entregar a vecinos y usuarios un servicio de excelencia.

N° de autos por hora en una muestra de calles críticas de la comuna por definir

Indice de Congestión Vehicular (Tacos)

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Evaluación de los usuarios respecto de un catastro a realizarse de infraestructura urbana por sector de la comuna.

Indice de satisfacción de los usuarios de Áreas Verdes, Pavimentos, Veredas, Aseo Urbano, Iluminación

2C2: Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público humano, de calidad y de fácil accesibilidad

Nota obtenida en encuesta propia respecto de la percepción que existe entre los vecinos de la gestión Municipal en la Seguridad Comunal

Indice de Seguridad Ciudadana

1C1: Lograr que los vecinos y usuarios perciban la comuna como segura y ordenada

DescripciónIndicadorN°Objetivo

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Metodología PENSUM


despliegue

Etapa 1:Mapa

Estratégico



© PENSUM

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¿Por qué alinear esfuerzos?

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Despliegue (vertical) y alineamiento(horizontal)

1. DESPLIEGUE, CASCADEO O ALINEAMIENTO VERTICAL

2. ALIN

EAM

IENTO

HO

RIZO

NTA

L

STAFF 1 STAFF 2

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 1

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 2

D AREA 1

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 3

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 4

D AREA 2

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 5

Encargado 1

Encargado 2

JEFE 6

D AREA 3

AlcaldePrimer Nivel

Segundo Nivel

Tercer Nivel

Cuarto Nivel

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¿Qué es cultura de ejecución?• Lograr que el BSC penetre en la

cultura de la organización como parte de su estilo de trabajo

• Es aprender a buscar las causas raíces de los problemas

SEMAFOROROJO

SINTOMAS

CAUSAAPARENTE

CAUSARAÍZ

CORREGIR

PREVENIR

Filename: Dragon-9.cvsMichael Ericksonre-drawn7/07/97

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Aprendizajeorganizacional

Cultura de ejecución

CompetenciasCultura y

Clima

Disciplinas organizacionales para la ejecución

Prácticas de RRHH

orientadas a la ejecución

Información accionable

ELEM

EN

TO

S

CA

US

ALES

¿Cómo adquirir una cultura de ejecución?

24Indice de Desempeño individual: 2.86

Metodología de Aplicación del Sistema de Reconocimientos

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Formato típico de un informe sobre el Sistema de Administración

Sistema de Administración del BSC1.Objetivos de esta presentación2.Captura de datos

•Captura de datos actual•Captura de datos propuesta•Cálculo de indicadores o KPI’s•Roles y responsabilidades de las personas que intervienen en el BSC•Gestión de los resultados del BSC

3.Relación del BSC con otros sistemas de medición del desempeño y de compensaciones o incentivos4.BSC y el trabajo en equipos5.Sistema de comunicación

•Comunicación sobre la puesta en marcha•Comunicación durante el proceso

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Agenda


• Metodología

Cuidados que hay que tener

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Limitaciones del Sistema de Gestión Integral • Requiere una buena dosis de compromiso de los

directivos• Toma un esfuerzo no despreciable para implementarlo

cabalmente• Puede generar rechazo• Las mediciones no resuelven todo

– Deben estar acompañados de la estrategia y las iniciativas

• La tasa de adopción puede ser lenta

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Los Factores Críticos del Éxito de la implementación de un BSC1. Comprometa al nivel superior2. Haga un buen mapa estratégico; es clave3. Manténgalo simple4. Asigne una persona que lo mantenga5. Relacione el BSC con el sistema de incentivos6. Explique bien el BSC y comuníquelo7. Sea perseverante y asuma que esto es un

proceso

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Clientes –Vecinos

Finanzas Procesos

Conocimiento

Great PlaceTo Work

PMG

ISO9001 - 14001

Estrategia

BMPConsulta

DigitalPLADECO

PresupuestoMunicipal

PRCP

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