TALLER SOBRE ¿CÓMO ELABORAR UN PLAN DE CALIDAD EN UNA

ADMINISTRACIÓN LOCAL? (1ª PARTE)

V JOMCAL FEMP

COORDINA: MANUEL SERRANO CANÓN, AYTO. MÁLAGAPARTICIPAN: •TOMÁS GARCIA, AYTO. GETAFE•DANIEL MARTINEZ, INSTITUTO MPAL. DE HACIENDA, GENERALIDAD DE CATALUÑAPATROCINA:BUREAU VERITAS (FRANCISCO SANTAMARÍA)

DESARROLLO DEL TALLER:1ª PARTE:

REFLEXIONES SOBRE UN MODELO DE ITINERARIO PARA LA INTERVENCIÓN EN CALIDAD (EXPERIENCIA DEL AYTO. DE MÁLAGA).

SOBRE EL ITINERARIO IREMOS PRESENTANDO EJEMPLOS DE:

AYTO. MÁLAGAAYTO GETAFEINST. MPAL. DE HACIENDA, AYTO. BARCELONALA VISIÓN DESDE UNA CERTIFICADORA (BV)

FINALMENTE ¿CÓMO EVOLUCIONAR DESDE CALIDAD A UN PLAN DE DESARROLLO ORGANIZATIVO: EL PAC-MIDO DE MÁLAGA?2ª PARTE (CONTINUACIÓN):

LA EXPERIENCIA ACTUAL DE GETAFE . GUÍAS DE LA FEMP LA APORTACIÓN DE GALGANO,SA

¿POR QUÉ PLANIFICAR CALIDAD?

LA REALIDAD DE CADA INSTITUCIÓN LLEVA A SOLUCIONES CONCRETAS Y ESPECÍFICAS.

UNAS PAUTAS CLAVES QUE AYUDAN:A DELIMITAR LOS VERDADEROS OBJETIVOS Y ALCANCE DE TODO PROYECTO EN CALIDAD.A VENCER LA RESISTENCIA INICIAL AL CAMBIO, A LO DESCONOCIDO.A CONSEGUIR EL ÉXITO EN SU INTERVENCIÓN CON EL MENOR NÚMERO DE ERRORES.A OPTIMIZAR LOS RECURSOS DISPONIBLES Y CONSEGUIR LA MAS ADECUADA TEMPORALIZACIÓN.

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LA A.L.

FASES:POSICIONAMIENTO

ESTRATÉGICO

PLANIFICACIÓN

DIAGNÓSTICO

ELABORACIÓN PLAN

IMPLANTACIÓN

EVALUACIÓN

APOYO:

FORMACIÓN

COMUNICACIÓN

CALIDAD COSTE

PLAZOSATISFACCIÓN

MARCO ESTRATÉGICO

Definición desde la perspectiva de calidad cómo debe ser la Institución

Misión

Visión

Valores

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADReflexiones sobre la aplicación del proyecto:

¿Por qué abordarlo?,

¿Para qué abordarlo?

¿En qué debe consistir?

¿Cómo abordarlo?,

¿Dónde abordarlo?

¿Con qué recursos?,

¿Con quién abordarlo?

Referencia a la necesidad de adaptación a nuevos retos

Mejorar servicios al ciudadano

Los 5 principios de la Calidad

LOS 8 DE ISO

Esquema de EFQM, PDCA,…

Procesos claves al ciudadano

No grandes infraestructuras

Con los Servicios

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADMARCO DE LA CALIDAD

Concepto y modelo de referencia

Herramientas más habituales

¿Se abordaráinicialmente el SAC?

¿Se abordaráparalelamente la e-administración (FE)?

¿Se abordarán actuaciones de modernización (NNTT)?Breve referencia a experiencias en otras Entidades

Calidad total y mejora continua

ISO, GM, Indicadores, Cartas, autoevaluación,...

En lo posible SI

Ley 11/2007 AECSP, (Planificar).

Fundamental: comunicaciones, software y formación en ofimática (resultados)

Recomendando visitas.

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

Definición de objetivos generales del Proyecto de CalidadESTRUCTURAS DE IMPULSO

¿Se crea la Comisión Técnica de Calidad?

¿Quién asume las competencias políticas?

La Unidad gestora de Calidad

En los Departamentos

Nivel de implicación

Mejor en el Plan

Delegación con poder interno

El PAC la definirá (RRHH, gobierno,…)

Un responsable

De los Servicios, Organismos, Empresas,.....

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDADOTRAS VARIABLES

Cronograma

Recursos económicos

Recursos humanos

Recursos de infraestructuras

Ritmo asumible y equilibradoNo calendario político

Consultoría

NNTT

Implicación matricial

SAC, Comunicaciones

PLANES PARALELOSComunicación-Difusión interna

Comunicación-Difusión externa

Formación

Gestión de Recursos Humanos

APROBACIÓN

Pasos

Calendario y entrada en vigor

PROYECTO DE INTERVENCIÓN EN CALIDAD

Constante, multicanal, bidireccional,..

Con resultados, sube las expectativas, veraz, no utilización política,...

Plan ad hoc

Apoyo y resolución de problemas

Facilita la implicación-reconocimiento

Alcalde/Junta de Gobierno Local

Cronograma

FASE CONSIS-TE OBJETI-VOS

ACCIONES CLAVES

INICIO (I)SENSIBILI-

ZACIÓN

Crear la necesidad de intervenir en Calidad en la Instituc.

Lograr apoy. político/dir.necesario

iniciar proyecto

Asistencia a jornadas,

visita a otras Institucio-

nes

Asegurar el apoyo de la alta direc.,

benchmark., formar técn.

INICIO (II)PREPARACI

ÓN

Preparar las bases

necesarias para

acometer el proyecto

Preparar infraestructuras básicas y

formar un grupo de proyecto

Presupuesto, Cursos y

visitas otras Institucion.,

localizar unid. piloto

Formación y formación,

benchmark.,buscar

alianzas y apoy. inter.

INICIO (III)POSICIONA

-MIENTO

Definir el marco

estratégico en el que se desarrollaráel proyecto

Que la alta dirección

delimite las estrategias y el marco de

Calidad

Elaborar , aprobar y

comunicar el Proyecto de

Interven-ción, crear

estruct. base

Apoyo político

tácito, líneas de trabajo claras, más formación yBenchmark.

DIAGNÓSTICOCONTENIDOS

QUIÉN HACE EL ANÁLISIS

MÉTODO-LOGIA

OBSERVA-CIONES

ANÁLISIS EXTERNO

Entorno externo

Participación ciudadana

Satisfacción del usuario

Otras experiencias

ANÁLISIS INTERNO

Posicionamiento en el sector local (DAFO)Cultura organizativa

Valor añadido-orientación a usuarioSistemas de atención al ciudadanoComunicación interna-externa

Posicionamiento ante el proyecto de cambioAdaptabilidad de modelos

VARIABLES TRANSVERSALESDefinición estratégica: Misión, visión, valores,...Funcionamiento por proyectos, programas, por objetivos...

Elaboración de memorias, indicadores, datos,...Normalización: Identificación de procesos y procedimientosRacionalización y simplificación de tareasProtocolos, métodos y herramientas de trabajoCoordinación y comunicación internas

NNTT: Desarrollo tecnológico, utilización de ofimática, red,...

Dimensionamiento y cargas de tarea, competencias, resultados

DIAGNÓSTICO CONTENIDOS

QUIÉN HACE EL ANÁLISIS

MÉTODO-LOGIA

OBSERVA-CIONES

Disponibilidad de recursos

Relaciones con ciudadanos y agentes externos, proveedores,.. Infraestructuras, ambientación,..

Clima laboral, nivel de responsabilidad, gestión RRHHNivel formativo en el desempeño de tarea y en CalidadLiderazgo, nivel de implicación, motivación para el cambioÁreas de mejora, puntos críticos

VARIABLES POR DEPARTAMENTOS

DIAGNÓSTICO CONTENIDOS

QUIÉN HACE EL ANÁLISIS

MÉTODO-LOGIA

OBSERVA-CIONES

CONCEPTOS OBSERVACIONES

Introducción

Motivación

objetivos del Plan

declaración de compromiso

Marco estratégico

misión, visión, valores

objetivos de Calidad

Marco de la Calidad

Concepto y modelos

Secuencia de implantación

Papel de GM y herramientas

Tipos de actividades

PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD:

Reformulación del PIC

Reformulación del PIC

Corporativo

Reformulación del PIC

Reformulación del PIC

Reformulación del PIC

En función de propuestas de Áreas

Definir para potenciar

Elaborar Tipología y definirla

Estructuras de Calidad

Comisión Informativa

Órgano decisor

Comisión de Calidad

Servicio gestor de Calidad

Unidades en departamentos

Recursos

Económicos

Humanos

Financiación

Papel de la consultoría.

Temporalización

Duración, ritmo, prioridades

Programación anual

Hitos y experiencias piloto

VoluntariaJunta de Gobierno/Delegación,...Competencias y funcionamientoCompetencias y responsabilidadCompetencias y responsabilidadDelimitar

Delimitar

Liderazgo, obligator. aspect. Organ.

Formación y Comunicación ¿RRHH?EvaluaciónPlanes de apoyo

Variables de implantación

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES

CR 1º

ONO 2º

GRA3º

MA 4º

DEPARTAM.PRIORITARIO

BENCH-MARKING

Orientadas a la mejora al ciudadanoPlataforma del SAC

OMAC

010

Web (oficina virtual)

Guía de Servicios

Hojas Informativas

e-administración/FE

Quejas y Sugerencias

Evaluación satisfac.

Encuestas

Cliente oculto

Focus group

Cuestionario postser.

Orient. mejora gest.

Intervención procesos

Certificac. ISO 9001

Gesti. medioambient.

CAFEFQMCartas de ServicioGrupos de MejoraGestión de Indicadores

Cuadro de MandosHerramientas de Calid.

Aplicaciones tecnológ.

Aplicaciones ofimátic.

Coordinación y comu-nicación internaImagen/comunic. ext.

ACTIVIDAD CR 1º

ONO 2º

GRA3º

MA 4º

DEPARTAM.PRIORITAR.

BENCH-MARKING

Orientadas al empleado

Portal del empleado

Prevención de riesgos

Quejas y Sugerencias

Clima laboral

Premios a la Calidad

Desarrollo de compet.

ACTIVIDAD CR 1º

ONO 2º

GRA3º

MA 4º

DEPARTAM.PRIORITAR.

BENCH-MARKING

Aplicaciones/Variables

Intervención procesos/ISO

Grupos de mejora

Indicadores herramientas

Autoevalua-ción (CAF,...)

Alcance/objet.

ResponsableGrup. proyecto

Benchmarking

Formac.ad hoc

Comunicación

Infraestructur.

Organización

Asesoría

Partic.depart. InformáticaPlazosConexión con otras actuacio.

PROGRAMA DE ACTUACIÓN DEL PRIMER AÑO (MICROCALIDAD) EN EL ÁREA DE:

Aplicaciones/Variables

Plataforma SAC

OAC 010 WEB e-adm.

Quejas/ sugeren

Eval.. Satisfac

Alcance, obj.

ResponsableGrup proyect.

Benchmark.

Form. ad hoc

Comunicac.

Infraestruct.

Organización

Asesoría

Partic. depto. Inform.Plazos

Conexión otras actuac.

PROGRAMA DE ACTUACIÓN DEL PRIMER AÑO (MESOCALIDAD).

FASE III: DE IMPLANTACIÓN

Organización de reuniones (horarios, dirección, medios,..) compensaciones extraordinarias, obligatoriedad,…

Aspectos organizativos

AconsejablesExperiencias piloto

No son los responsables de calidadPapel asesor de la consultoría

Permanentes, desde el inicio, buscando la implicación más que la promoción

Sensibilización, formación y comunicación.

SGC, manual de calidad general, manuales de aplicación,…

Sistemática de intervención

En todas las intervencionesGrupo de proyecto

Dirección preside Comité de Calidad, responsable de calidad en cada departamento, implicación MI.

Compromiso departamentos

Estructura: Comisión política, Comisión informativa,…Acciones permanentes de impulso: actos, revista,…

Liderazgo general

OBSERVACIONESVARIABLE

FASE CONSISTE OBJETIVOS ACCIONES CLAVES

PLANIFI-CACIÓN (I)DIAGNÓS-

TICO

Hacer un análisis de la

Organiza-ción

Ver de dón-de y con qué

partimos, implicar al personal

Crear grupos de análisis,

crear canales de comuni-

cación

Lograr clima de

expectativa y la mayor

participación PLANIFI-

CACIÓN (II)ELABORA-

CIÓNDEL PLAN

Elaborar el Plan de Calidad

No desviar-nos de las estrategias marcadas,

que sea realista

Benchmar-king, sesio-nes de deba-te, propues-tas por de-partamento

Plan realista, equilibrado,

el mayor apoyo

político y participación

IMPLANTA-CIÓN (III)

Aplicar el Plan de Calidad

Garantizar su

aplicación, solventar

contingen-cias, hacer reajustes

Planificar cada acción, métodos de seguimiento y manteni-

miento

Adaptación a situaciones específicas, iniciar expe-riencias pilo-to, mantener

logros

Evaluación satisfacción, cliente oculto,… En los servicios a la ciudadanía

Comité de Calidad con metodología general En el SGC departamental

EVALUACIÓN DEL IMPACTO

La Comisión Técnica de Calidad El propio Plan General

El Comité de Calidad según objetivos planificadosEl Plan anual

Inherente a su programación la ejecuta el grupo de proyecto

Las actividades

OBJETIVOS DE EVALUACIÓN

Eficacia, eficiencia y resultados en la gestión. TIPOS DE EVALUACIÓN

OBSERVACIONESVARIABLE

FASE IV: DE EVALUACIÓN

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Nivel de Calidad de los Servicios

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Sistema deGestión de laCalidad

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Plan General

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Plan Anual

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Método:Evaluador:

Seguimientoactividades

Reajustes al Plan

Áreas de mejora

ImpactoEficienciaEficaciaTipo evaluación

FASE DE EVALUACIÓN

PLANES COMPLEMENTARIOS

Reorganización e incidencias en puestos, tareas, estructuras, negociación sindical,…

Organización interna

Complementos, premios,… Motivación y reconocimiento

RRHH

Planificada y coordinada con Alcaldía.Externa

Para promocionar, implicar, vencer resistencias,…De objetivos y estrategias, de actuaciones, de resultados,….

Interna

COMUNICACIÓN

Para responsables de calidad, Personal alta implicación,Especialistas internos: auditores, facilitadores de GM

Especialización

El primer paso de toda intervención, para todos los implicados: en calidad, atención público, ofimática,.

Básica

Preparatoria para todas las intervencionesEspecialmente con directivos y MI

Sensibilización

FORMACIÓN

FASE CONSISTE OBJETI-VOS

ACCIO-NES

CLAVES

EVALUA-CIÓN

Evaluar continua-mente el

Plan

Saber cómo va el Plan, recursos y resultados, detect. me-joras/proble

.

Implantar indicadores formalizar la medida y la auditoría

interna

Vencer la resistencia a medir, crear cultura de gestionar con datos

PLAN DE APOYO

FORMACIÓN

Organizar activida-des formativas específicas

Dotar de los conocimien

-tos y habilidades necesarios

para el Plan

Jorn. BBPP cursos técn-y básicos, seminarios

de sensibili-zación

Formación vence resis-tencias a lo desconoci-do, homog.

criteriosPLAN DE APOYO

COMUNI-CACIÓN

Difundir y promociona

r el Plan

Comunic. Interna: fa-vorecer par-ticipación y detectar dis-funciones,

con externa promoc. uso

Crear canales de comunica-ción, hacer campañas

de difusión

La promo-ción externa

eleva ex-pectativas.

Internamentcomunicar

desde inicio

¿PARA QUÉ ESTAMOS?

MISIÓN:

“Toda la Organización tiene como misión prioritaria lograr la más amplia, eficaz y eficiente prestación de los servicios, dirigidos estos a satisfacer las necesidades razonables de los ciudadanos”.

VISIÓN:

“Nuestra razón de ser como Administración Local es la atención al ciudadano como centro de nuestra actividad, para ello se necesita la mayor implicación de todos los empleados y, en un papel relevante, la aplicación de técnicas de gestión de Calidad”.

¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?

• Orientación al ciudadano.• Participación de los ciudadanos.• Orientación a objetivos y resultados.• Cultura de transparencia y participación.• Cultura de colaboración y coordinación.• Responsabilidad y conciencia de costes.

VALORES

LOS CONCEPTOS Y EXPECTATIVAS QUE DESCRIBEN EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DE LA

ORGANIZACIÓN Y DETERMINAN TODAS SUS RELACIONES

1. LA CALIDAD NO ES UNA MODA, ES UNA CONSECUENCIA DE LA NECESARIA REDEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ANTE LAS CRECIENTES DEMANDAS CIUDADANAS Y LA EXIGENCIA DE COMPETITIVIDAD QUE IMPONE LA LIMITACIÓN DE LOS RECURSOS.

2. LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DEL NUEVO MILENIO DEBE SER FLEXIBLE Y ÁGIL EN LAS NECESIDADES DE ADAPTACIÓN, A LA VEZ QUE DESCONCENTRADA Y CERCANA A LOS CIUDADANOS TANTO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMO EN LA TOMA DE DECISIONES.3. LOS PROCESOS DE CAMBIO Y MEJORA DEBEN IR DIRIGIDOS A LA CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS Y A LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS, Y NO A MEROS CAMBIOS ESTRUCTURALES.

4. LA ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXIGE CUOTAS DE RESPONSABILIDAD Y AUTONOMÍA, DE MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN DE TODOS LOS NIVELES CORPORATIVOS, UN NUEVO MARCO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS. LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS DEBE LIGARSE A OBJETIVOS DE MEJORA.

VALORES

5. EL CIUDADANO ES CLIENTE Y ACCIONISTA, ES A LA VEZ USUARIO, CONTRIBUYENTE, CONSUMIDOR, REGULADO,… EL QUE BUSQUEMOS SU SATISFACCIÓN NO QUIERE DECIR QUE SIEMPRE TENGA RAZÓN, LOS INTERESES INDIVIDUALES HAN DE SER COMPATIBLES CON LOS COLECTIVOS.6. LAS ACTIVIDADES BASADAS EN PROCESOS Y EQUIPOS DE TRABAJO DISMINUYEN LA DEPARTAMENTALIZACIÓN Y POTENCIAN LA PARTICIPACIÓN Y COORDINACIÓN

UN DECÁLOGO DE PREMISAS CLAVES EN CALIDAD1. EL OBJETIVO DE LAS ACTUACIONES ES LA MEJORA DE SERVICIOS

AL CIUDADANO.2. EL PROBLEMA ESTÁ EN LOS SISTEMAS. MEJORAR PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS ES LA BASE DE TODA SOLUCIÓN.3. CALIDAD NO CONFRONTA LA LEGALIDAD, AÑADE VALOR A LA

NORMA.4. CALIDAD NECESITA LIDERAZGO DIRECTIVO E IMPLICACIÓN DE

TODOS LOS NIVELES.5. LAS ACTUACIONES DEBEN SER PLANIFICADAS, SISTÉMICAS,

CONTINUAS, INTEGRARSE EN PLANTEAMIENTOS DE GESTIÓN.6. CALIDAD ES NORMALIZAR, FIJAR INDICADORES, MEDIR, ANALIZAR

DATOS,…7. LAS NNTT SON INSTRUMENTOS IMPRESCINDIBLES DE MEJORA.8. MOTIVACIÓN, FORMACIÓN Y RECICLAJE CONTINUOS Y

COMUNICACIÓN MULTIDIRECCIONAL,… SON PILARES BÁSICOS DEL ÉXITO EN CALIDAD.

9. LOS OBJETIVOS EN CALIDAD SON A MEDIO-LARGO PLAZO, AUNQUE DEBAN MARCARSE OBJETIVOS A CORTO PLAZO QUE REALIMENTEN.

10.CALIDAD SE INSERTA EN LOS SERVICIOS, NO ES FUNCIÓN DE UN DEPARTAMENTO.

1. PARA AFRONTAR LA NECESARIA REDEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ANTE LAS CRECIENTES DEMANDAS CIUDADANAS Y LA EXIGENCIA DE COMPETITIVIDAD QUE IMPONE LA LIMITACIÓN DE LOS RECURSOS.

2. PARA LOGRAR UNA ADMINISTRACIÓN LOCAL DEL NUEVO MILENIO FLEXIBLE Y ÁGIL EN LAS NECESIDADES DE ADAPTACIÓN, A LA VEZ QUE DESCONCENTRADA Y CERCANA A LOS CIUDADANOS TANTO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN COMO EN LA TOMA DE DECISIONES.3. PARA QUE LOS PROCESOS DE CAMBIO Y MEJORA VAYAN DIRIGIDOS A LA CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS Y A LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS, Y NO A MEROS CAMBIOS ESTRUCTURALES.

4. PARA LOGRAR UN NUEVO MARCO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS DEBE LIGARSE A OBJETIVOS DE MEJORA, LA ORIENTACIÓN A RESULTADOS EXIGE CUOTAS DE RESPONSABILIDAD Y AUTONOMÍA, DE MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN DE TODOS LOS NIVELES CORPORATIVOS

OBJETIVOS

5. PARA QUE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS TENGAN UN PROTAGONISMO REAL EN LOS PROCESOS DE MODERNIZACIÓN Y MEJORA EN TANTO EN CUANTO CONTRIBUYAN A LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS, AUNQUE NO DEBEN SER UN FIN EN SÍ MISMAS.

6. PARA QUE EL CIUDADANO SEA CLIENTE Y ACCIONISTA, A LA VEZ USUARIO, CONTRIBUYENTE, CONSUMIDOR, REGULADO,… EL QUE BUSQUEMOS SU SATISFACCIÓN NO QUIERE DECIR QUE SIEMPRE TENGA RAZÓN, LOS INTERESES INDIVIDUALES HAN DE SER COMPATIBLES CON LOS COLECTIVOS.

7. PARA IMPLANTAR MEJORA CONTINUA. PODEMOS FUNCIONAR BIEN PERO NO CON CALIDAD SI NO NOS ORIENTAMOS AL CLIENTE Y, SOBRE TODO, SI NO MEDIMOS, PUES NO SABREMOS SI EVOLUCIONAMOS.8. PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y COORDINACIÓN: LAS ACTIVIDADES BASADAS EN PROCESOS Y EQUIPOS DE TRABAJO DISMINUYEN LA DEPARTAMENTALIZACIÓN

9. PARA AÑADIR VALOR, TRABAJAR MEJOR Y MÁS CÓMODO, AUNQUE EN UN PRINCIPIO SUPONGA ESFUERZO DE CAMBIO.

OBJETIVOS

DEL ENTORNO EXTERNO:ENTORNO ECONÓMICO MARCADO POR EL PAPEL RELEVANTE QUE

DESEMPEÑA EL SECTOR PÚBLICO EN LA ECONOMÍA DE LOS PAÍSES MÁS DESARROLLADOS, GESTIONANDO UN VOLUMEN SIGNIFICATIVO DE RECURSOS.

ENTORNO SOCIAL, CARACTERIZADO POR LA EVOLUCIÓN HACIA UNA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO, CADA VEZ MÁS DESARROLLADA, COMPLEJA E INTERDEPENDIENTE. UNA SOCIEDAD QUE SE MOVILIZA EN DEMANDA CONTINUA DE MÁS SERVICIOS, INCORPORANDO NUEVOS ÁMBITOS Y EXIGENCIAS A LO PÚBLICO.

ENTORNO POLÍTICO-INSTITUCIONAL CARACTERIZADO POR LA COMPLEJIDAD, PLURALIDAD, Y FUNCIONAMIENTO EN RED DE NUESTRAS ADMINISTRACIONES.

ENTORNO CULTURAL: EXIGENCIA DE FORMAS DE GESTIÓN Y RELACIÓN CON EL ENTORNO MÁS ABIERTAS, FLEXIBLES, TRANSPARENTES, DEMOCRÁTICAS Y PARTICIPATIVAS, QUE INVOLUCREN AL PROPIO CIUDADANO EN LA CONFORMACIÓN DE LA DIRECCIÓN QUE SE QUIERE DAR A DICHAS INSTITUCIONES.

ENTORNO DE LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO, MARCADO POR LAS OPORTUNIDADES QUE OFRECEN LAS NNTT DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES Y LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.

COMISIÓN TÉCNICA DE CALIDADPresidente: El Delegado del Área responsable de Calidad (Personal)

Vicepresidente: El Director del Área responsable de Calidad (Personal)

Secretario: Designado por Secretaría General

Secretaría Técnica: El responsable de Calidad designado

Miembros: Un representante de:El Gabinete de Alcaldía/Presidencia

Un Habilitado Nacional

El Gerente de informática

El responsable de Participación Ciudadana

5 a 10 directivos comprometidos con el cambio, lideres informales de otras Áreas u Organismos: uno de ellos será el de Personal, si no ocupa la vicepresidencia.

SECUENCIA LÓGICA DE INTERVENCIÓN EN Calidad

(1º) Identificación de procesos y elaboración del Mapa.(2º) Normalización y simplificación de procesos, adaptación a normas

ISO. Grupos de Mejora. Aplicaciones tecnológicas.(3º) Certificación en ISO 9001:2000 de los procesos claves. (4º) Mejora en la atención al usuario, inicio del proceso a la e-

administración. (5º) Mantenimiento de certificación y ampliación del alcance. Gestión de

Indicadores y herramientas de Calidad. (6º) Modelos de autoevaluación (CAF, cuestionario EFQM, sello a la

excelencia). (7º) Consolidar ISO como pivote del sistema de gestión de la Calidad.

Cuadro de Mandos.(8º) Cartas de Servicio. (9º) Otros sistemas de gestión: medioambiental, prevención,... (10º) Aplicación de EFQM, presentación a premios de excelencia.

Fases/Actividades

Fase Inic.

Diagnóst.

ElabPlan

Impla.1º año

Impla. 2º año

Impla. 3º año

Impla. 4º año

Eval.

Jorn. puertas abiertas X XJorn. buenas prácticas X X X X X X XCurso cómo elab. Plan X X XCurso básico en Calid. X X X XCurso de experto X X X XCurso gestor en Calid. X X XCurso auditoria X XCursos especializaciónIntervención procesos X XEn ISO X X XEn Autoevaluación X X XEn cartas X X XEn grupos de mejora X X XEvaluación y medida X X X X XEn herramientas X X X XIndicadores X X XCuadro de Mandos X X XLiderazgo en Calidad X X X X XTrabajo en equipo X X X XCompetencias en Calid. X X X X XAtención usuario X X XAplicaciones ofimátic. X X X X X X

PLAN DE FORMACIÓN EN CALIDAD

Otros Planes/Actividades

Forma-ción.

Com.Int. P. Coord Com.Ext. RRHH

Moderniz Opt.Rec. Part.Ciud.

Elaboración PIC X X XDiagnóstico X X XElaborac. PAC X X X X X XPlataforma SAC X X X

OMAC X X X X X X010 X X X X XWeb(Of.Virt.) X X X XGuía Servicios X X X XHojas Inform. X Xe-admón./FE X X X X X X

Quejas-Sugeren. X X X XEval. satisfac. X X X XInterven. procesos X X X XCertific. ISO 9001 X XGest.medioambient. X X X X XAutoevaluación X XCartas de Servicio X X X X X XGrupos de Mejora X X X X XGestión Indicadores X X X XCuadro de Mandos X X X X XHerramientas Calid. X X XAplicac. tecnológ. X X XAplicac. ofimátic. X X X XPortal interno X X X X XPrevenc. riesgos X X XQuejas-Sug. Intern. X X XClima laboral X XPremios a Calidad X X X X XDesarrollo compet. X X X