ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE. CASO: CENTRO DE

ATENCION PASEO LAS DELICIAS II CORPORACIÓN DIGITEL C.A

AUTOR: TATHIANA BUITRAGO

TUTOR: YAMILETH LUCENA

Cabudare, 2013

REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD FERMÌN TORO

VICE-RECTORADO ACADEMICO DECANATO DE INVESTIGACION Y POSGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

Contenido El Problema

Planteamiento del Problema

Objetivos de la Investigación

Alcance Marco Referencial

Antecedentes de la Investigación

Bases Teóricas Metodología

Diseño de la investigación

Población y muestra

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Validez y confiabilidad de los instrumentos

Análisis de los datos Bibliografía

Planteamiento del Problema

Cliente

Servicio

CalidadCordialidad

Exactitud

Confiabilidad

Flexibilidad

Prontitud

Estar comunicado

Interrogantes del Problema

¿Cuáles son los elementos que componen la calidad de servicio?

¿Cuáles son las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades del centro de atención Paseo Las Delicias II de la Corporación Digitel C.A.?

¿Qué estrategias gerenciales deben ser propuestas para mejorar la calidad en el servicio del centro de atención Paseo Las Delicias II?

Objetivos de la Investigación Objetivo General

Proponer estrategias gerenciales para la calidad en el servicio del centro de atención al cliente Paseo Las Delicias II de la Corporación Digitel C.A.

Objetivos específicos Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio

del centro de atención Paseo Las Delicias II. Identificar el comportamiento actual de las organizaciones

del sector servicio de telecomunicaciones con relación a la gestión de la calidad en la atención al cliente.

Analizar los factores internos y externos con respecto a la calidad de servicio del centro de atención Paseo Las Delicias II.

Diseñar las estrategias gerenciales para la calidad en el servicio del centro de atención Paseo Las Delicias II.

Alcances

Estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la auto-percepción de los gerentes y supervisores del centro de atención Paseo Las Delicias II de la empresa Corporación Digitel C.A.

La población a estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del servicio (personas quienes contratan el servicio); usuarios del proceso (personal que labora en el centro de atención Paseo Las Delicias II) y, por último los gerentes y supervisores del centro de atención

Verificar el sistema de conocimientos, prácticas y valoraciones del personal, para el mejoramiento de sus actividades concretas, con un desempeño acorde con las cambiantes exigencias organizacionales, alineado a uno de los objetivos del plan estratégico corporativo: orientación al cliente

Antecedentes de la Investigación

Coronado(2012) ”Análisis de la calidad de los servicios en una institución pública certificada por ISO 9001:2008: Un estudio basado en la percepción de los usuarios”

Moya (2008) “Modelo de servicio al cliente con apoyo tecnológico”

Martínez y Sevilla (2008) “Estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente, de la oficina de Atención al cliente (OAC) de la empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumaná Edo Sucre

Hernández, Chumaceiro y Atencio (2009) desarrollaron una investigación titulada “Calidad de Servicio y Recurso Humano: Caso Estudio Tienda por Departamentos”

Rojas, Migley (2010) “Calidad de servicio en el área de atención al cliente en Mercantil C.A, Banco Universal, bajo el enfoque de Dirección Estratégica en la oficina C.C Terepaima II en la Ciudad de Cabudare, Estado Lara

Antecedentes de la Investigación

Misión: “Ofrecer servicios de telecomunicaciones que excedan las expectativas de los clientes y accionistas, distinguiéndolos por una vocación de servicio, innovación, calidad y compromiso social, contribuyendo a impulsar el continuo desarrollo de Venezuela"

Visión: “Ser la empresa modelo de telecomunicaciones venezolana en términos de innovación y rentabilidad, manteniendo una relación cálida y humana entre el personal, accionistas y nuestros clientes”

Metodología de la Investigación1.- IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN1.- Tipo de investigación 1.1.- Diseño de InvestigaciónEl estudio se ubica dentro del diseño de investigación de campo, Es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes no habrá manipulación de variables existentes. De allí su carácter de investigación no experimental. 1.2.- Nivel de investigaciónDescriptiva ya que describe el nivel de calidad de servicio al cliente en el Centro de Atención Paseo Las Delicias II 1.3.- Paradigma de investigaciónCuantitativo/cualitativo2.- RECONOCIMIENTO DE LA POBLACIÓN O SUJETOS DE INVESTIGACIÓN2.- PoblaciónLa población estará constituida por personal del centro de atención especialistas, supervisores, gerentes y clientes. 2.1.-Muestra (si procede)La muestra de este estudio estará conformada por un % (según ecuación de tamaño de la muestra) de la población total de los miembros que conforman la organización, la cual se seccionará por medio del muestreo al azar simple3.- DESCRIPCIÓN DE LAS TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS3.- Especificar la(s) técnica(s) y definirla(s)Encuesta 3.1.- Especificar el (los) instrumento(s) y definirlo(s)SERVQUAL (SERVICE QUALITY), 3.2.- Validez del instrumento (si procede)La validación del instrumento se realizará a través de tres expertos, quienes evaluaran la redacción, el contenido y la pertinencia de los ítems.3.3.- Confiabilidad (si procede)El nivel de confiabilidad a través del planteamiento de Trujillo(1990) que expresa: en los casos que los elementos muestrales sean pequeños y que además el encuestador esté presente para aclarar cualquier duda que pudiese sucitarse no es necesario determinar la confiabilidad del instrumento4.- PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN.- Procesamiento de la InformaciónLa información será recolectada, codificada, clasificada y tabulada procediéndose luego a su análisis, graficación e interpretación.  4.1.- Análisis estadístico de la informaciónEn esta investigación se abordará un proceso de análisis estadístico descriptivo para cada una de las variables y el análisis respectivo

Bibliografía Antonorsi, (1995). Guía práctica de la empresa competitiva.

Editorial Buenos Aires Humanitas. Argentina.

Berry y Parasuraman (2002) Problemas metodológicos para evaluar la calidad de servicio en el marketing. McGraw Hill. México.

 Berry, Parasuraman, Zeithaml.( 1991). Marketing en las empresas de servicio. Grupo Editorial Norma, México.

 Berry, Parasuraman, Zeithaml.( 1993). Calidad total en la gestión de servicio. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.

 Chiavenato (2000). Administración de Recursos Humanos. 5ta Ed McGraw Hill. Colombia. 

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Bibliografía

Dalziel, Cubeiro y Fernández (2000). Gestión de las competencias. Ediciones Gestión 2000 S.A. Barcelona, Madrid.

  Fernández, Chumaceiro y Atencio (2009) “Calidad de Servicio y

Recurso Humano: Caso Estudio Tienda por Departamentos.” Trabajo de grado no publicado.

Grönroos (1994). Marketing y gestión de servicios. Ediciones Díaz de Santos. España Horovitz y Jurgens (1994), La satisfacción total del cliente interno. Ediciones Folio.

ISO 9000(2000). Sistemas de gestión de la Calidad. Fondonorma

Karl, A(1998) Servicio al cliente interno. Ediciones Paidos Iberica. Madrid

Bibliografía Koontz, H y Weihrich, H (1991). Elementos de Administración.

5ta Edición. McGraw Hill. España.

Martinez y Sevilla (2008) “Estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente, de la oficina de Atención al cliente (OAC) de la empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumaná Edo Sucre” Trabajo de grado no publicado. Universidad

  Müller, (1999). Cultura de Calidad de Servicio. Editorial Trillas.

México.

Moya, M (2008) “Modelo de servicio al cliente con apoyo tecnológico” Trabajo de grado no publicado. Universidad de Chile.

  Quijano (2004). Calidad en el Servicio. Editorial Gasca Sicco.

México.

 

Bibliografia Sabino (2003). El Proceso de Investigación. Panapo.

Caracas. Venezuela.

  Tamayo y Tamayo (1998). El Proceso de Investigación

Científica. Editorial Limusa. México. 1998.

  Thompson y Strickland (1985). Dirección y

Administración Estratégica. McGraw Hill. México.  

  Werther, W y Davis,K (2001) Administración del

Personal y Recursos Humanos. McGraw Hill. Nueva York.