Técnicas de venta

Manual de Técnicas de Venta

1jueves 7 de junio de 2012

1. TIPOS DE CLIENTES

1.- Agente:

Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de realizar negocios con ellas.



Beneficiario: Es una persona que obtiene un beneficio directo (tangible o intangible) de uno de nuestros productos. Tienen un potencial verdaderamente alto para convertirse en un cliente aprovechable para la empresa.



Competidor/Asociado: Las organizaciones están interés creciente en la competencia que tienen en su sector por lo que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de”clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado de negocios”.



Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de desarrollo de productos, ventas y marketing.Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de

satisfacción de clientes.



Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una compañía rastrea y usa con eficacia la información cruzada de que posee. Surgen como resultado de filtrar nuestras bases de datos y recibir respuestas positivas de clientes potenciales.


2. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ

RECEPTOR

EMISOR EMISOR

RECEPTOR

CONTEXTO

CÓDIGO

CANALMENSAJEInterferencias Interferencias

Interferencias InterferenciasInterferencias

Esquema del proceso de Comunicación



Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor.

El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:– Que su contenido sea comunicable.– Que pueda interesar al receptor.– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. – Que la ocasión sea la más propicia.



Receptor. Es el destinatario del mensaje.En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente.

Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.



La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera. Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado. El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación. El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

Interferencias



En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

La comunicación verbal. La comunicación no verbal.



Los principales aspectos de la comunicación

Qué decimos

- Vocabulario- Lenguaje

Cómo lo decimos

- Voz- Entonación

- Caudal- Silencios- Escucha- Actitud



Lenguaje y vocabulario

Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios.

Orden: respecto a la colocación de las distintas figuras gramaticales.

Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto.

Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada.

Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometerincorrecciones.



Errores más habituales:Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación.

Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite.Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.

Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos.

Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o sector. Pueden ser anglicismos.

Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.



Eliminar palabras/frases negras

NOProblema/preocupación

MolestarSin ninguna duda

ArrepentirObjeción

RiesgoInconveniente

Expresiones negativas¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?

¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?



Palabras/frases falsa confianza

Entre usted y yoY se lo digo de verdad

En otras palabrasEsto es en serioFrancamenteSinceramenteConfíe en mí

Créame



Expresiones dubitativas/inferioridad

CreoNo sé

Disculpe que le molesteNo le voy a robar más tiempoNo le voy a molestar mcuho

No se va a arrepentir



Expresiones que provocan agresividad

Yo no he dicho esoEso es mentira

Usted no sabe loque diceEse es su problema

El otro día no me dijo esoEn absoluto

No estoy de acuerdoEstá usted equivocado

No está usted informado



Evitar palabras coloquiales

HolaSí, dígame

¿Qué?¿Qué pasa?No cuelgue

Vale



Palabras positivas

BeneficioProgreso

Muchas graciasEncantado

AhorroAmable

AgradezcoBien

AyudaPlacer

ExcelenteBienvenido



Nuestra mejor herramienta es la VOZ.

Es difícil mejorar pero se puede educar:

- Escuchad vuestra propia voz- Identificar los momentos del día en los que suena mal.- Controlar la respiración- Controlar el volumen- Suavizar la voz con caramelos.- Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar frases o ideas positivas y negativas.



Tono ante diferentes situaciones

Toma de contacto y despedida

Descubrir, sondear

Argumentar

Objeciones

cálido, amable

seguro, directo

sugestivo

tranquilo



A través de la voz se puede transmitir

EnergíaEntusiasmoVitalidad

MovimientoPasión

Es también importante El Caudal

Conversación normal: 120 palabras/minutoSeguridad/afirmación: 140 palabras/minuto

Duda/negacion: 100 palabras/minuto



La utilidad del SILENCIO:

Subrayar la importancia de las palabras principalesEscuchar al interlocutorFacilitar objecionesSILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

Informar de las esperasOfrecer alternativas a la esperaResaltar las palabras positivas con pequeñas pausasEscucha activa



La escucha

Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien.No hablar demasiado.No terminar las frases del cliente ni cortarle.



La sonrisa

Se obtiene mejores resultadosSe humaniza el contacto telefónico

Provoca clima cordial y predispone al cliente Demostramos entusiasmo.



La ActitudFísica:

- Postura erguida- Voz dinámica- No comer- Evitar carraspear

Psicológica

- Estado de ánimo positivo- Autoconfianza- Seguridad y entusiasmo



Las preguntas



Las preguntas

Opiniones Sentimientos Opiniones

Hechos

Lo que el cliente

dice sobreuna situación

Por qué dice eso¿Cómo ha sido posible?

¿Qué opina sobre? ¿Que siente?



Las respuestasCuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos.

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones.

Reformular las preguntas permite:

- Hacer hablar sin plantear preguntas- Demostrar que escuchamos- Dar importancia- Controlar nuestra propia comprensión


3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO

Los primeros 20 o 30 segundos de la entrevista con el cliente son cruciales.

Abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre el cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal hasta la siguiente etapa.

Es muy importante poner mucho cuidado en lo que se dice o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo su es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea,

Proceso de argumentación


3. VENDIENDO Y RECOMENDANDO

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación

Permite hacer que el cliente perciba las ventajas que tienen nuestros productos (libros), a través de un argumentario.

Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios del producto o servicio.

Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando términos técnicos y jerga profesional.

Debemos resaltar lo valores positivos del libro en cuestión.


3. RECOMENDANDO Y VENDIENDO

No malgaste su tiempo ni el de su cliente.

Sea claro en la exposición de su recomendación de manera comprensible.

Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Nos interesan los problemas y percepciones de los clientes, no los nuestros. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

Ser directos, nuestro objetivo es recomendar y vender.

Seamos siempre agradables.

Proceso de argumentación



Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta.

Los clientes siempre plantean objeciones

Psicológicas (falsas) Lógicas (Verdaderas)

EvasivasPretextosPrejuicios

DudasMalentendidos

Desventajas

Clasificación de objeciones

Tratando las objeciones



Debemos descubrir la objeción verdadera (¿expresa la gente siempre lo que quiere decir?)

Convirtamos las objeciones en preguntas con respuesta firma.

No discutir y escuchar atentamente.

Conceder algo de razón al cliente y responder de manera breve.

Tratando las objeciones


RECOMENDANDO Y VENDIENDO

1.- ANTES DE CONVENCER ESTE CONVENCIDO

El vendedor tiene que estar absolutamente convencido de la bondad del producto, de la posición de la ética de su empresa; fanáticamente convencido de su labor.

2.- DIGA SIEMPRE LA VERDAD

Es una posición profesional que debe tomarse sistemáticamente, para neutralizar la idea que sobre el vendedor antiguo esta aun tan extendido.

3.- DRAMATICE LA OFERTA

El vendedor emplea inflexiones y modulaciones de la voz, acordes con la importancia, el sentido y el momento, en relación con la idea que está expresando.

4.- LIMITE LA ATENCIÓN AUN SOLO TEMA

La secuencia y la cadencia de la exposición, y el evitar el exceso de palabras forman, junto con el trato sucesivo de productos en una entrevista.

5.- DIGA SIEMPRE EL PORQUE DE CADA COSA

"Si no puede explicar y demostrar el porqué, no haga ninguna afirmación" el vendedor debe tener la preparación y los conocimientos como para estar en posibilidad de contestar todos los "cómo y por qué“.

6.- DE PREFERENCIA A LA ARGUMENTACIÓN VISUAL

La demostración objetiva, gráfica, escrita o dibujada, y se entiende más, se asimila mejor, y se retiene por más tiempo, que la que entre por la vía auditiva, no importa lo extensa y clara que ella sea y la facilidad de palabras a la que se haya recurrido.

7.- DIVERSIFICAR Algunas empresas diversifican varias líneas de productos, porque sus medios de producción solo son utilizados estacionalmente y desean asegurar la utilización continua para aprovechar las ventajas de las economías en costos y mejorar su situación de utilidades.

8.- SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Las diferencias solo son significativas si pueden ser lucrativamente explotadas ofreciendo productos diferenciados, la diferencia de los productos es por consiguiente, un requisito general para la segmentación de mercados.


4. TRATANDO CON CLIENTES

Frases que ayudan a introducir la recomendación

¿Conoce lo último de Matilde Asensi?

¿Conoce nuestra recomendación?

¿Conoce nuestra sistema de recomendaciones?

¿Has leído La Tabla Esmeralda?


4. TRATANDO CON CLIENTES

Recordad: El proceso de compra y venta es pura comunicación.


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