Técnicas de Venta y Atención Clientes

LAS 4 NECESIDADES BASICAS DE LOS CLIENTES

Las 4 necesidades básicas de los clientes

1. La necesidad de ser comprendido

2. La necesidad de ser bien recibido

3. La necesidad de sentirse importante

4. La necesidad de comodidad

El éxito dependerá de cómo se ocupe usted y su empresa de

estas 4 necesidades

• Llene los espacios con sus pensamientos e ideas acerca de cómo ocuparse de las 4 necesidades básicas.

¿Que puede hacer usted para ocuparse de estas necesidades

Básicas?

1) Planeo mostrar comprensión ________

2) Planeo hacer que mis clientes se sientan bien recibidos___________

3) Planeo ayudar a mi cliente a sentirse importante________

4) Planeo proporcionar un ambiente còmodo__________

• ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES

• Porque es importante que usted tenga éxito en las relaciones con los clientes?

PROGRAMA DE OPERACIÒN VENTA

PASOS

prospectaciòn acercamiento entrevista demostraciòn negociación cierre

validación

Unidad I: la importancia de la Venta en la Empresa

¿Son para mí las ventas?

En este caso debemos valorar los aspectos negativos y positivos de

una carrera en ventas

Un vendedor debe pedir a las personas que compren

….pero es una carrera de muchas recompensas cuando la venta satisface las necesidades del cliente

En ocasiones los vendedores sienten rechazo cuando la gente no

compra…….pero el rechazo puede ser

temporal y puede conducir a un mejoramiento de las habilidades

A menudo las actividades y los ingresos de los vendedores son

inciertos

……pero tiene la libertad de manejar cuentas

En ocasiones los vendedores deben trabajar por su parte

…..pero las recompensas se relacionan directamente con los logros personales

Los viajes pueden interferir con la vida personal del vendedor

….. Pero pueden ser emocionantes y enriquecedoras

A veces los vendedores sienten que su trabajo no tiene prestigio

…..pero es común que se les pague más que a otros gerentes de comercialización

Los vendedores necesitan habilidades de automotivación y de

excelente administración del tiempo

….pero éstas son habilidades que se requieren para la administración.

Muchos Directores generales han sido vendedores porque, dado que la comprensión de las necesidades de los clientes y las habilidades de comunicación se requieren en ambos puestos.

Todos vendemos, incluso si no estamos en la administración de ventas. Las empresas de contabilidad y de consultaría deben vender sus servicios.

Definición de Ventas Personales

Definir las venta personales es mas difícil de lo que parece, por lo que el mejor camino es afirmando lo que no es:

No es vender a través de la publicidad o del correo directo.

La venta personal utiliza a un individuo como comunicador.

Es una comunicación en dos sentidos

El vendedor escucha y habla

A diferencia de lo anterior la publicidad y el correo directo son comunicaciones en un solo sentido: la publicidad se comunica con el mercado, pero se requieren investigaciones de mercadotecnia para escuchar.

Las ventas personales pueden escuchar el mercado y comunicarse con él en un solo intercambio

La venta personal es el proceso de La venta personal es el proceso de comunicación personal en dos sentidos comunicación personal en dos sentidos para comprender las necesidades para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas potenciales del comprador y satisfacerlas con los productos y servicios del con los productos y servicios del vendedor. En la comercialización de vendedor. En la comercialización de negocio a negocio incluye una relación de negocio a negocio incluye una relación de sociedad en la cual el vendedor ayuda al sociedad en la cual el vendedor ayuda al comprador a añadir valor a sus productos comprador a añadir valor a sus productos y servicios.y servicios.

Las ventas personales se pueden dar dentro de las ventas o fuera de ellas.

Por ahora nos enfocaremos en la función exterior de las ventas.

Las ventas comprenden tres actividades

• Identificar al cliente

• Asegurarse de que el producto satisface las necesidades de este.

• Y solicitar la venta

Y solicitar la venta

Identificar al cliente

Definir los tipos de persona que requerirán los productos y después localizar individuos de ese grupo para continuar

Asegurarse de que el producto satisface las necesidades

Empatar las necesidades del cliente con el producto que la empresa ofrece para satisfacerlas, sin dar características innecesarias

Finalmente los vendedores deben cerrar el proceso solicitando el pedido

Actividades

Evolución de las ventas dentro de los 150 años

ESTRATEGIAS DE SOCIEDAD Compartir las metas de las cuentas clave

ADMINISTRACIÒN DE NEGOCIOSAdministrar el territorio como un negocio.

Comprender los negocios de las cuentas clave.

VENTAS POR CONSULTASPensar como los compradoresVolverse parte de sus planes

NEGOCIACIÒN

Modificar el producto, el precio y los servicios de acuerdo con las necesidades de los compradores

PERSUACIÒN

Ventas por consultas

En las ventas por consultas se necesita pensar como el comprador. Es posible que un candidato para un puesto en ventas se pregunte “¿Qué busca el comprador en el vendedor?

Un vendedor tiene que tener empatia hacia el cliente

Un ejemploCompradores industriales: Atributos que los compradores industriales buscan en los vendedores

en orden de importancia:1. Disponibilidad para ponerse al lado del comprador ante la

empresa proveedora.2. Capacidad de empaparse y dar seguimiento3. Conocimiento de la línea de productos del vendedor.4. Conocimiento del mercado y mantener al comprador informado5. Imaginación para aplicar su producto a las necesidades del

comprador.6. Conocimiento de la línea de productos del comprador7. Preparación de las llamadas telefónicas para las venta8. Regularidad en dichas llamadas9. Diplomacia en el trato con los departamentos de operación y10. Educaciòn tècnica

Ganadores de premios

Los ganadores de los premios anuales que la revista otorga al mejor vendedor industrial fueron personas que se salieron de los caminos tradicionales para satisfacer las necesidades de los clientes.

Un vendedor tenia que ser leal tanto con el cliente como con su empresa, lo cual constituye un difícil acto de equilibrio.

Los minoristas dicen ahora…..

• “No envíe a su vendedor a verme. Si acepto incluir su producto en mis estantes, entonces usted tendrá que estar de acuerdo en hacer la venta, la comercialización y la administración de inventarios. Quiero consultar la información del escáner y saber cuántas botellas de cloro he desplazado y que usted reabastezca mis bodegas con el inventario justo-a-tiempo, adecuado para colocar en mis estantes. Deseo que conserve un inventario adicional en su bodega y que me facture y coloque pedidos con usted.”

Modelos de conducta en ventas• EL PERFECCIONISTA:

– No va a comenzar ningún trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente.

– Los síntomas son: retrasos, falla al implementar sus sugerencias y hace una feroz revisión de sus notas (porque las primeras no estaban perfectas).

– Es el que excusa su mal resultado porque no tuvo la suficiente preparación de parte de la empresa, ni el tiempo para mejorar su perfomance sobre la oferta de una promoción.

– Su trabajo es darle permiso para fallar.

• Asignarle una meta que ambos saben que puede cumplir. • Decirle que debe obtener algunos “NO” y no solamente va estar bien traer algunos “NO” sino que usted los preferiría ante un “lo voy a pensar” o un “tal vez” como respuesta.

Modelos de conducta en ventas• EL SABELOTODO

– Él lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, “yo lo sé”.

– Usted le puede indicar cualquier cosa nueva y siempre defenderá la forma en que siempre ha hecho las cosas.

– Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su caída.

– Su trabajo es retarlo• Hay que decirle que es necesario que cumpla,

pero también hay que decirle que talvez él no pueda hacerlo.

• Decirle que va a tener que conseguir a alguien más para que lo ayude

Modelos de conducta en ventas

• EL CUMPLE TODO– Siempre está ocupado, siempre tratando

de romper el récord, sobrepasando su último pago, imponiendo el nuevo récord de la compañía hasta en nimiedades como millas recorridas por día, etc.

• El funciona mejor cuando se le sobrecarga.– No hay que supervisado con mano dura

NUNCA y necesita de constante felicitación por parte suya.

Modelos de conducta en ventas

• EL LEAL:– Es como un cachorrito, siempre está

siguiéndo y aprendiendo de su gerente y hasta idolatrándolo.

– De hecho, le encantaría hacer su trabajo, si esto significara que el gerente va a conseguir uno mejor.

– Asígnele responsabilidades de control.

• Es la persona que le puede informar sobre la temperatura del grupo, colaborar en la comunicación al grupo.

• No marque diferencias con el grupo para que no la rechacen.

• El reconocimiento debe ser abierto y en el mismo momento que asigna otras responsabilidades el resto de los vendedores.

Modelos de conducta en ventas• EL CONFORMISTA:

– Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes.

– Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada año.

– Tiene una buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA.

– Tiene que mostrarle el descontento.• Aunque logre el objetivo.• Debe decirle lo que espera de el

exactamente y colocarle desafíos de crecimiento de corto plazo.

Modelos de conducta en ventas• EL QUE NECESITA

APROBACIÓN– Necesita caerle bien a usted.– Cuando esta aprobación es recibida,

baja los brazos con el sentimiento del objetivo cumplido.

– Tiene que mostrarle que está disconforme con el.

• Dígale que no está a la medida de los demás en la oficina.

• Dígale que lo está decepcionando. • De esta forma hará todo lo que pueda

para caerle bien nuevamente.

Modelos de conducta en ventas• EL INESTABLE

– Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que esté acostumbrado a que le griten.

– De hecho, es la única forma en la que parece que responde.

– Tiene que mostrar su rigor.• Si se le ordena algo de buena forma,

puede estar seguro de que lo va a echar a perder.

• Estas personas necesitan de jefes estrictos.

• Si usted pierde su buen modo, hace cualquier cosa rápidamente.

Modelos de conducta en ventas• EL REBELDE

– Se guía por sus propias reglas, es difícil de manejar y no acepta órdenes.

– Generalmente es muy bueno en ventas– Hay que decirle que usted respeta su

deseo de independencia y su deseo de hacer las cosas a su forma.

• Decirle que se mantenga fuera de la oficina tanto tiempo como él desee, evitando reuniones de ventas y manteniéndolo lejos de los demás vendedores.

• Usted puede continuar permitiéndole dictar sus propias reglas siempre y cuando continúe sobrepasando a todos los demás.

• Pero con un desafío: Si su producción cae a un cierto nivel, entonces el deberá seguir las mismas reglas que todos los demás

Modelos de conducta en ventas• EL QUEJOSO

– Siempre está quejándose. – Siempre tiene excusas. – Su desempeño está siempre bajo los niveles aceptables y

a pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial, excepto que nunca lo aprovecha.

– Despedirlo• Pero siempre con un plan en el que el se vaya sin conflictos, porque

tiene, generalmente mucha incidencia en el resto del grupo.

Modelos de conducta en ventas• EL INSEGURO

– Sólo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el día siguiente, algunas veces hasta un día después.

– Siempre está haciendo alarde de las llamadas que efectúa para atraer su atención y así obtener la porción de confianza que ella tan desesperadamente solicita.

– Lo primero que hay que hacer al llegar es brindarle confianza.

• Si es posible aliente a sus compañeros que también lo hagan, porque estas personas cuando salen de la inseguridad tienen la habilidad de vender mas que muchas otras, pero OJO siempre vuelven a su ostra.

¿Qué son ventas personales?¿Qué son ventas personales?

• Implican que un individuo actúa en favor de una empresa realizando una o más de estas actividades:– Buscar prospectos– Comunicar– Dar servicio – Recabar información

• El término vendedor cubre una amplia gama de puestos:– Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental)– Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas

creativas)– Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a

compradores)

¿Qué implica Vender?

• ConoceConocerr el consumidor el consumidor

• Actuar frente al consumidorActuar frente al consumidor

• Crecer frente Crecer frente al al consumidorconsumidor

• Ganancia de las partesGanancia de las partes

• Mantener un mercado Mantener un mercado

• EvolucionarEvolucionar

• InvestigarInvestigar

Las técnicas Las técnicas fundamentales en ventasfundamentales en ventas

• En el proceso de crear mercados (prospectos)

• Cómo iniciar el cliente (Aperturas)• Cómo conocer el cliente (Preguntar)• Cómo Asegurar (Reafirmar)• El Negocio (El cierre)• El mantenimiento (La posventa)

Ambulantes:

Salen de la empresa a visitar clientes.

Salen a Salen a la la

GuerraGuerra

Fijos:

Permanecen en un punto de venta.

LOS VENDEDORESLOS VENDEDORES

Se sientan a Se sientan a esperar a ver esperar a ver

si una persona si una persona entra a entra a

comprarcomprar

La

may

orí

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lan

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an

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sus

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Paso 5. Manejar objeciones Paso 5. Manejar objeciones Indagar, aclarar y superar las objeciones que podría tener el cliente para comprar.

Paso 7. Seguimiento y Reventa Paso 7. Seguimiento y ReventaMantenerse al tanto después de la venta para asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro.

Paso 6. Cierre Paso 6. Cierre Solicitar el pedido al cliente.

Pasos del proceso de ventaPasos del proceso de venta

Paso 4. Presentación/ Demostración Paso 4. Presentación/ DemostraciónRelatar la “historia” del producto al comprador, mostrándole sus beneficios.

Paso 3. Acercamiento Paso 3. AcercamientoSaber cómo abordar al cliente para iniciar la relación “con el pie derecho”.

Paso 2. Preacercamiento Paso 2. PreacercamientoAveriguar lo más posible acerca de un prospecto antes de realizar una visita de ventas.

Paso 1. Búsqueda y calificación de prospectos Paso 1. Búsqueda y calificación de prospectos Identificar y depurar clientespotenciales calificados.

Competencia EspecíficaCompetencia Específica

Las técnicas Las técnicas fundamentales en ventasfundamentales en ventas

• En el proceso de crear mercados (prospectos)

• Cómo iniciar el cliente (Aperturas)• Cómo conocer el cliente (Preguntar)• Cómo Asegurar (Reafirmar)• El Negocio (El cierre)• El mantenimiento (La posventa)

Acciones básicas en ventasAcciones básicas en ventas

• Dar toda la importancia necesaria a las Dar toda la importancia necesaria a las visitas y demostraciones frente al visitas y demostraciones frente al clientecliente

• Mantener actualizada las carpetas o Mantener actualizada las carpetas o bitácoras de cada clientebitácoras de cada cliente

• Planear actividades por prioridad y Planear actividades por prioridad y recursosrecursos

• Determinar sus límites y alcancesDeterminar sus límites y alcances• Realizar una acción de trabajo positivoRealizar una acción de trabajo positivo

Saber cada punto del proceso de ventas

Producción

Inventarios

Venta o Preventa

Distribución

Logística Prospectación

Visita

Presentación

Cierre Facturación

Postventa

Créditos y Cobros Reventa

Pronósticos y proyecciones de ventas

Canales de venta: zona o nichos

Canales

Quejas Gerencia

Dirección de ventas

Personal

¿Cómo compran los clientes?

El Cliente

El VendedorUna necesidad

se hace conciente

Existe planeación de ventas yPosicionamiento de marca

Atención inicial

Existe un pre - contacto

Existe el contacto

Sondeo

Presentación

Cierre de la venta

Postventa

Afianzamiento

Interés inicial

Confianza

Interés renovado y deseo o duda

Acción de compra

Satisfacción

Evaluación de compra y recomendación a otros

La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la relevancia del producto/ servicio para el cliente

Usted no le vende al cliente: le ayuda a comprar

¿Qué necesito comprar?

¿Qué deseo comprar?

¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto?

¿Fue buena compra?

¿Valdrá la pena volver?

LA PLANIFICACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN DE VENTASVENTAS

“Saber a dónde queremos llegar facilita en mucho escoger el camino,

la información es la mejor herramienta para lograr el éxito”

JOHN TAYLOR

La falta de planificación produce importantes desperdicios

Pérdidas económicas multiplicadas

Falta de medida en la

gestión

Falta de guías

Visión a corto plazo

Inversiones y gastos

improductivos

Desperdicio de tiempo

Desperdicio de oportunidades

Desperdicio de DINERO

Falta de control

La planificación de ventas es un proceso comunicacional

Diseñar plan individual de ventas

• Primero, ubicar prospectos: Por necesidades explícitas, ubicación y capacidad de compra.

• Recolectar la mayor información posible de cada uno: Edad, sexo, gustos, amigos, estrato socioeconómico.

• Diseñar una propuesta de ventas que se muestre como exclusiva para cada cliente.

• Calcular los recursos que se debe invertir y cuál será el beneficio que aportará cada cliente.

• Medir la Zona.• Buscar y sistematizar los clientes

potenciales.

• Diseñar la visita la visita.

• Calcular el tiempo invertido en la visita.

• Calcular el costo promedio de una visita.

• Usar el teléfono.

• Buscar referidos

PLANEAR PROCESO DE VENTAS

• Diseñar una agenda de visitas de acuerdo a los horarios del cliente. (Planificar si es conveniente la visita en frío o con cita previa)

Fuerza de ventas

• Las ventas personales son eficaces porque los vendedores pueden:– Sondear clientes para conocer mejor sus problemas,– Ajustar la oferta de marketing a las necesidades

especiales de cada cliente,– Negociar las condiciones de venta,– Forjar relaciones personales duraderas con decisores

clave.

• La fuerza de ventas es un vínculo crucial entre la empresa y sus clientes porque:– Representa a la empresa ante los clientes, y– Representa a los clientes ante la empresa.

Tipos de estructura de fuerza de ventas

ComplejaCombinación de los tipos de estructura anteriores

TerritorialTerritorio exclusivopara vender toda lalínea de productos

ProductoLa fuerza de ventas

se especializa enlíneas de productos

ClienteLa fuerza de ventas seespecializa en ciertos

clientes o sectores

Supervisión de vendedoresDirección devendedores

Motivaciónde vendedores

• Identificar clientes meta y fijar normas de visitas

• Fijar metas de prospectos

• Aprovechar tiempo de venta– Plan anual de visitas– Análisis de tiempo– Automatización de la fuerza de ventas

• Ambiente de la organización

• Cuotas de ventas

• Incentivos positivos– Homenajes– Premios– Mercancía/dinero– Viajes

El tiempo de los VendedoresEl tiempo de los Vendedores

TareasTareasAdministrativasAdministrativas

17%17%

Ventas porVentas porTeléfonoTeléfono

21%21%

EsperaEspera/ / TraTrasladoslado

20%20%

Visitas deVisitas deservicioservicio

12%12%

Ventas caraVentas cara a caraa cara

30%30%

Las empresas Las empresas buscan cómo buscan cómo lograr que los lograr que los vendedores vendedores dediquen una dediquen una mayor parte de mayor parte de su tiempo a su tiempo a vendervender. .

No es el tiempo, son los resultados...

Evaluación de vendedores

Fuentes de información

Informesde gastos

Plan de trabajo

Informede ventas

Plan anual demarketing porterritorio

Informesde visitas

RE

SU

LT

AD

OS