Tecnologías de integración. 

3.1 Clasificación de tecnologías de Integración.

La clasificación de las tecnologías de integración es muy importante ya que la tecnología es la competencia clave de una organización dentro de la planeación para un mercado competente ya que en ella se debe incluir la cuantificación de recursos tecnológicos para su utilización y así enfrentar un ambiente competitivo ocupando se este tipo de tecnologías de integración del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para la transmisión de las tecnologías de integración. Porque también es necesario considerar que es el internet y para que le sirve a las empresa ya que viene a ser un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la transmisión de archivos ya que las conversaciones en linea esta herramienta la hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite personalizar las encuestas realizadas y así tener más detallada o especifica la necesidad del cliente.Puede servir para cualquier tarea que consista en intercambiar información.Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día, comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas cosas más. (Vasquez, 2010)

Ventajas que ofrece internet:

Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.

Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño, desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y trabajo interdisciplinario

Ayuda a aprender de otros y con otros

Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas

Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e interacción

Estimula el desarrollo y uso de destrezas sociales y cognitivas

Estimula el trabajo global y la interdisciplinariedad.

Desventajas

Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de la misma forma información mala, desagradable (pornografía, violencia explícita, terrorismo) que puede afectar especialmente a los menores.

Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidandote de muchas cosas personales o laborales

Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido a la mala práctica del copy/paste.

El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en su trabajo.

Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos procesos que se quedan varados por esa dependencia.

Dependencia de energía eléctrica. Si hay un corte de energía en la casa, adios internet (no es el caso de la telefonía convencional).

Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la proliferación de los virus, el phising, etc.

3.1.1 Internet.

Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.

De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes; este lenguaje común oprotocolo (un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce como TCP/IP.

Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de comunicación.

Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas).Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español sería Red Mundial.

3.1.2 ERP

Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía que lo utilice, además tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación permite mejorar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la productividad de la compañía en forma considerable.

La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.

Es una forma de utilizar la información a través de toda la organización en áreas claves como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y distribución, ventas, marketing y administración de relaciones con clientes.

Con un sistema integrado las barreras de información entre los diferentes sistemas y departamentos desaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y procesos, pueden reunirse para beneficiar a toda la organización. Muchas son las empresas que están iniciando su primer contacto con los modernos sistemas de información ante la necesidad de mantenerse competitivas.

Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía que lo utilice, además tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación permite mejorar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la productividad de la compañía en forma considerable.

3.1.3 Call Center.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”

Para la Cia. Rasgocorp 6 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.

Para la Compañía Soluziona 7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”

Luís Gallardo 8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa

especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

3.1.4 Web Center

WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales. as herramientas de colaboración en WebCenter, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos. Los Proyectos WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos.

Hasta no hace mucho no parecía haber mucho interés en WebCenter que para quien no lo sepa es uno de los productos que ha llegado a Oracle con la adquisición de BEA. Pues bien, no hace mucho han liberado la nueva versión PS1 con bastantes mejoras, sobre todo en la aplicación Spaces que ahora incorpora un amplio surtido de que ha despertado bastante interés.

RESUMEN GENERAL:

Como sabemos hoy en día las empresas se ven forzadas a incrementar sus portafolios de servicios y productos para especializarse en uno de ellos y para poder lograrlo necesitan del apoyo tecnológico. A lo largo de sus años han surgido diversas tecnologías que han impactado notablemente en el mundo en el mundo de los negocios es la de Internet es que gracias a sus llegadas se abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los negocios ya que Las denominadas Tecnologías de la Información ocupan un lugar central en la sociedad y en la economía del fin de siglo, con una importancia creciente. Las TIC surge como convergencia tecnológica de la electrónica, el software y las infraestructuras de telecomunicaciones. La asociación de estas tres tecnologías da lugar a una concepción del proceso de la información, en el que las comunicaciones abren nuevos horizontes y paradigmas. Para facilitar a un más el trabajo en una empresa es necesario contar con un sistema de organización para todas las áreas de la misma.

Por todo ello puedo deducir que cualquier tipo de tecnología es muy importante parar

las empresas ya que les permite proporcionar servicios a un gran número de usuarios a bajo costo, cada vez se frecen más posibilidades, por su bajo costo y su amplia penetración en el mercado, la tecnología DBS es una muy buena candidata para ofrecer a los usuarios otras aplicaciones más complicadas como el servicio interactivo y multimedia. Por lo que consideramos importante que será bueno que el cliente pudiera dar su opinión o subscribirse a diferentes servicios a través de un canal de retorno, una de las tecnologías muy importantes es el internet y Creemos que para que Internet se inserte en toda la sociedad, hace falta concientización por parte de los gobiernos, popularidad de las nuevas tecnologías (que posibilitan una mayor calidad a bajos costos) y la baja de precios de los actuales sistemas de conexión.

Aunque este nuevo fenómeno tal vez siga alimentando el empobrecimiento de las relaciones humanas, también puede llegar a ser la solución para grandes problemas.

La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.

La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.

Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.

Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.

La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el alimento de la inteligencia y se convierte entonces en conocimiento. La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en establecer un modelo general de transmisión de las Tecnologías de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del sistema considerado.

Imagen

3.1.1 Internet

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hiper texto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.

Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.

Imagen

3.1.2 ERP

El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?

Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno: educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es donde se ha venido fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y el términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.

3.1.3 Call Center

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Imagen

3.1.4 Web Center

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE

CARACTERÍSTICAS

Aplicaciones y portales de contenido valioso

Herramientas unificadas de desarrollo

Repositorio de Contenido

Búsqueda Empresarial

Colaboración en Equipo

Integración de Microsoft .NET

Soporte móvil sin defectos

Soporte para toda la plataforma:

• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

• Seguridad: WS-Security, servicio de Autorización y Autenticación Java

Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:

Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos

Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite

Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido

Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video

Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz

Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades

Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas

unidad 3:Tecnologias de IntegracionUnidad 3: TECNOLOGÍAS DE LA INTEGRACIÓN

CLASIFICACIÓN DE LAS TECNOLOGIAS DE INTEGRACIONLa tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.

Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que

se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.Palabras clave: Tecnologías de Integración, Sistema biológico, DiagramaCompartimental, Clasificación de la población, Modelo matemático.

Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las mas vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el alimento de la inteligencia y se convierte entonces en conocimiento. La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en establecer un modelo general de transmisión de las Tecnologías de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del sistema considerado.La sociedad humana puede objetivarse con toda propiedad como un sistema abierto (intercambia materia y energía con el medio), y una propiedad intrínseca a estas estructuras es que evolucionan en el tiempo gracias a la aportación externa de energía, en el sentido de minimizar su entropía, que es lo que confiere una progresiva organización, lo cual significa una mayor  complejidad. Esta minimacion de entropía se denomina “desintropıa”, y su tratamiento cae de lleno en la teoría de la Información, Shannon, (1949). La evolución de la sociedad podría describirse por el contenido informativo que la propia sociedad genera de acuerdo con la metodología de la complejidad, que es objeto específico de la teoría general de sistemas.

INTERNET

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP),televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.

ERPEl sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas eninglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividadde la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en elmercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecgo de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?

Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno:educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es donde se ha venido fallando

en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y el términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables yen su plena interdependencia.

Definición Conceptual del Problema con Citas y Referencias Bibliográficas.Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a través dela organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como lo son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio alcliente y relación con proveedores.Nos encontramos en una época de intercambio con otros países, llamado globalización; en donde las compañías tienen interacción con clientes y proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las razones son:

         Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es simplemente tener una computadora.

         Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.

         Las soluciones ERP tienen precios altos, mas, las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y aumente la calidad y el servicio al cliente.

CALL CENTER

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

WEB CENTER

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitiosWeb de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en EstándaresOracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous JavaScript and XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.

• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo deBusiness Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.• Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra las capacidades históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecución. Un entorno completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request (JSR) 168 y la implementación de Web Services for Remote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a un portlet JSR 168.El contenido se integra y publica fácilmente utilizando controles de datos creados para el estándar Java Content Repository (JCR) / JSR 170. Los repositorios de contenido que soportan el estándar.

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE

CARACTERÍSTICAS• Aplicaciones y portales de contenido valioso• Herramientas unificadas de desarrollo• Repositorio de Contenido• Búsqueda Empresarial• Colaboración en Equipo• Integración de Microsoft .NET• Soporte móvil sin defectos• Soporte para toda la plataforma:• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)• Seguridad: WS-Security,Servicio de Autorización yAutenticación Java

Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas