Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros

Taller 1Los telecentros y su papel de servicio al

ciudadano

Moderador: D. Isidoro FernándezDirector de Red Ciudadana de Barcelona (BCNet)

IV Congreso de Telecentros y Redes de TelecentrosZaragoza, 24 y 25 de febrero 2005

IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 2

� Análisis de situación y planteamiento estratégico (75 minutos)– Breve introducción del moderador (5 min)– Objetivos a alcanzar (5 min)– Presentación de la ponencia (15 min)– Ronda de opinión y debate (50 min)

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� Propuestas de actuación (120 minutos)– Conclusiones de diagnóstico (10 min)

• Resumen de aportaciones realizadas

– Ronda de opinión y debate (110 min)• Identificación de objetivos estratégicos

• Propuesta de planes de actuación

1ª SESIÓN12:45 – 14:00

Jueves, 24 de febrero de 2005Jueves, 24 de febrero de 2005

2ª SESIÓN17:30 – 19:30


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� Contrastar un diagnóstico de situación– Valoración de la situación actual y su evolución futura.– Identificación de los elementos críticos (puntos fuertes y débiles y oportunidades y

amenazas).

� Identificar las tendencias de futuro– Un diagnóstico dinámico que no se detiene en el presente sino que es capaz de prever

la evolución futura de la realidad actual.

� Caracterizar el escenario y objetivos estratégicos a los cuales se deberían llegar

– Tomando como base las condiciones de partida y las tendencias previsibles han de fijarse unos objetivos que sirvan, además, para guiar las actuaciones: un punto de llegada.

� Identificar actuaciones oportunas y necesarias y los criterios en los que se deben basar

– Cuáles deben ser los criterios o principios de referencia.– Qué líneas de actuación deben ponerse en marcha: prioridad, oportunidad,

responsabilidad, impacto, indicadores de seguimiento.

11

22

33

44


� CONTEXTO GENERAL DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

– Las telecomunicaciones

– Internet

– Aspectos geoestratégicos

– Sociedad de la Información y sus agentes: administraciones públicas

– Sociedad de la Información y sus agentes: empresas

– Sociedad de la Información y sus agentes: ciudadanos

PRESENTACIÓN DE LA PONENCIA


La Sociedad de la Información en el mundo

� Sociedad de la Información:un concepto en plena evolución, que ha alcanzado en el mundo diferentes niveles, como reflejo de diferentes etapas de desarrollo.

� La mitad de la población no tiene aún posibilidad de acceder a una línea telefónica y más del 85% no ha utilizado nunca Internet.

� Telecomunicaciones básicas� Acceso básico a Internet� Desarrollo de capacidad humana� Equipamiento accesible (PC, PDA)� Planes y políticas TIC a nivel nacional� “Amenaza” de liberalización� Software apropiado (legal, barato, etc.)� Idioma local en el ordenador� Creación de contenidos locales� Portales� eAdministración� Leyes sobre Tecnologías de Información� Seguridad� Autentificación y certificación, PKI� Acceso de banda ancha� Desarrollo de RRHH en TI� OP. de la liberalización / regionalización� Marketplaces electrónicos� Protección del consumidor� Certificación internacional� Protección de los DPI� Privacidad Fuente: eEspaña 2004

LA BRECHA ESTRATÉGICA

ENTRE LOS PAÍSES

DESARROLLADOS Y LOS PAÍSES EN

DESARROLLO

Preocupaciones de los países en

desarrollo y de los menos

desarrollados

Preocupaciones de los países

desarrollados y de los más

industrializados


La Sociedad de la Información en el mundo: las telecomunicaciones

� Requisitos mínimos para el acceso a las TIC:– Existencia de una infraestructura que

proporcione una conectividad adecuada.– Precios y costes asequibles para los usuarios.– El conocimiento por parte del usuario de las

herramientas.

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50,0%

27,5%

19,6%

2,5% 0,4%

79,6%51,5%

89,1% 67,4%

21,9%

Europa Resto América Asia Oceanía yResto

África y O.Medio

Circuitos totales. Crecimiento medio anual 1998-2002

Circuitos totales. Crecimiento medio anual 1998-2002

Circuitos internacionales a EE.UU.Circuitos internacionales a EE.UU.

*��+


La Sociedad de la Información en el mundo: las telecomunicaciones

� Dos tendencias paralelas:– Asia-Pacífico,

Iberoamérica y Europa del Este: fuerte aumento del acceso a las TIC básicas.

– Países más desarrollados: migración hacia tecnologías y aplicaciones más avanzadas.

El futuro del acceso a las TIC por regiones.

Previsiones (2003-2007)

El futuro del acceso a las TIC por regiones.

Previsiones (2003-2007)

Líneas de telefonía fija Líneas de telefonía móvil Usuarios de Internet

2003 2003 2003

19%

18%

39%

10%

8%

6%

25%

12%

38%

8%

9%

8%

23%

30%

33%

4%

6%4%

2007 2007 2007

16%

15%

45%

10%

8%

6%

20%

12%

41%

7%

10%

10%

18%

23%

41%

6%

8%4%

Europa occidental Norteamérica Asia-Pacífico Europa del Este Iberoamérica África y Oriente Medio

Fuente: eEspaña 2004 a partir de IDATE

19%

18%

40%

10%

8% 6%

45%

15%

16%6%8%

10%

1.411 M

1.185 M

1.797 M

1.353 M

1.086 M

707 M

25%

12%

38%

7%

9%8%

20%

12%

41%

7%

10%

10%

23%

30%

33%

4%6% 4%

18%

23%

41%

5%

8% 4%

2007 2007 2007

2003 2003 2003

+��+


La Sociedad de la Información en el mundo: Internet

� Espectacular desarrollo: 759 millones de internautas en el mundo (12% de la población mundial) en 2004.

0,5 1,72,6

4,6

7,4

8,8

10,7

11,9

0,9

101154

281

456

545

677759

2655

0

2

4

6

8

10

12

14

dic-95 dic-96 dic-97 feb-99 feb-00 feb-01 feb-02 feb-03 feb-040

100

200

300

400

500

600

700

800

Penetración (% población) Nº usuarios (millones)

– Países más desarrollados: acceso desde el hogar.

– Países de ingresos medios: puesto de trabajo.

– Países menos desarrollados: cibercafés y puntos de acceso público.

Usuarios de Internet en el mundo (1995-2004)Usuarios de Internet en el mundo (1995-2004)

� Con distintas preferenciasen los accesos según el nivel de ingresos:

*��+


La Sociedad de la Información en el mundo: Internet

� Con diferencias según zonas geográficas:– Asia Central: tasas de

crecimiento del 50% pero el 95% de la población no tiene acceso a la Red.

– Iberoamérica:Argentina, Colombia, Brasil y México aportan 10 de los 12 millones de nuevos usuarios.

– Países avanzados:tasas de crecimiento bajas pero con migración hacia la banda ancha.

10,7

10,8

11,6

12,4

12,4

13,3

14,4

14,5

16,7

23

Japón

Suecia

Holanda

Dinamarca

Bélgica

Taiwán

Suiza

Canadá

Hong Kong

Corea

Asia-Pacífico43%

Europa, O.M. y África25%

Iberoamérica2%

EEUU-Canadá30%

Total: 100,87 millones de líneas

Distribución mundial

La banda ancha en el mundo. Países más avanzadosLa banda ancha en el mundo. Países más avanzados

+��+


Sociedad de la Información en el mundo: aspectos geoestratégicos

� La presencia de condicionantes socioculturales establece puntos de partida muy diferentes entre países y además condicionan la introducción de determinados hábitos relacionados con el desarrollo de la SI.

– Los países menos desarrollados (40% de la población mundial) cuentan con menos del 10% de unos recursos tecnológicos ubicados en las ciudades cuando hasta el 90% de su población vive en entornos rurales.

– Los países más desarrollados (15% de la población mundial) cuentan con el 90% de los hosts de Internet y el 70% de los PCs y usuarios de Internet.

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��)Principales barreras y obstáculos existentes para el acceso a InternetPrincipales barreras y obstáculos existentes para el acceso a Internet

Fuente: OPTI y otros (2002). Tecnologías de la Información y la Comunicación. Tendencias tecnológicas a medio y largo plazo.

INFRAESTRUCTURAS DE TELECOMUNICACIÓN

� Coste

� Ancho de banda

� Tecnología

� Regulación

� Liberalización

DISPOSITIVOS DE ACCESO

� Tecnología

� Coste

� Prestaciones

� Facilidad de uso

USUARIOS

� Actitud frente a la tecnología

� Motivación

� Edad

� Nivel de estudios

� Poder adquisitivo

� Formación


Sociedad de la Información y sus agentes: administraciones públicas

� Situación de la eAdministración en España: existe un despliegue significativo de equipamientos y servicios públicos con un aprovechamiento interno limitado y un bajo uso transaccional.

– Altos índices de desarrollo en relación con la gestión del pago de impuestos a través de la Red, el envío de datos estadísticos y las bibliotecas públicas.

– En general las TIC se han utilizado más para automatizar procesos existentes y crear vías electrónicas alternativas que para introducir cambios fundamentales en los procesos administrativos.

� Ciudadanos� Empleados públicos� Empresas� Otras

administraciones

Ámbitos a los que se dirigen los servicios de la eAdministración

� Objetivo de las aplicaciones en el sector de las AA.PP.: mejorar el alcance, la calidad y la disponibilidad de los servicios que prestan estas entidades (educación, sanidad, cultura, información pública, etc.), así como potenciar el teletrabajo como herramienta contra el desempleo.

� Ventajas de la eAdministración: reducción del gasto público, creación de empleos, mejora del acceso la información, implicación activa de los ciudadanos y las empresas....


Sociedad de la Información y sus agentes: empresas

� En el sector empresarial, las aplicaciones de la SI son múltiples y se derivan de la disminución de los costes de las redes de comunicación y de la reducción en la complejidad de la gestión. y

� En España existe mucho camino por recorrer para rentabilizar las tecnologías disponibles, por lo que el esfuerzo deberá centrarse en dar el salto hacia la rentabilización productiva de las TICmediante la promoción de aplicaciones, servicios y contenidos; la formación por asesores en TIC; y la comunicación de las ventajas fiscales asociadas a la inversión en TIC.

Empresas con sitios web 108,0 44,0 76,0 100,0

Empresas que venden a través de Internet

121,1 15,8 55,3 100,0

Empresas que compran a través de Internet

124,0 42,0 72,0 100,0

Inversión publicitaria Internet / Inversión total

100,0 103,1 214,6 100,0

Piratería de software 116,7 77,8 75,0 100,0

0

50

100Empresas con sitio web

Empresas que venden a través deInternet

Empresas que compran a través deInternetInver. publ. Internet / Inver. publ. total

Piratería de software

Unión Europea

España

Empresas con sitios web

Empresas que venden a través de Internet

Empresas que compran a través de Internet

Piratería de software

Inver. publ. Internet / Inver. publ. total

AL ES FR UEeCommerce. Posición relativa de España dentro de la UEeCommerce. Posición relativa de España dentro de la UE


Sociedad de la Información y sus agentes: ciudadanos

� El hogar juega un papel fundamental en la aceptación o en el rechazo de las nuevas aplicaciones y servicios, por lo que su papel y su posición ante las posibilidades de la Sociedad de la Información serán cruciales en el cambio de un tipo de sociedad a otro.

� Las aplicaciones de la SI en el sector residencial mejorarán la calidad de vida y de entretenimiento de los usuarios, permitiendo servicios más personalizados y un mejor acceso a información de todo tipo: teletrabajo, teleeducación, telecompra, teleturismo...

� En España los esfuerzos deberán dirigirse a:– Facilitar la adquisición de PCs por parte de los

ciudadanos.– Dinamizar la oferta de servicios de banda ancha,

facilitando la innovación en productos y servicios.– Fomentar la ubicuidad del acceso a Internet de

calidad mediante PAPIs (Puntos de Acceso Público a Internet).

9

30

31

35

36

41

44

45

48

49

54

55

64

65

66

Grecia

España

Portugal

Italia

Francia

Bélgica

Alemania

Reino Unido

Irlanda

Austria

Finlandia

Luxemburgo

Suecia

Dinamarca

Holanda

Hogares conectados a Internet en la UE en % (Año 2003)Hogares conectados a Internet en la UE en % (Año 2003)


� LOS TELECENTROS Y SU PAPEL DE SERVICIO AL CIUDADANO– Diagnóstico de partida

• Al servicio del ciudadano

• Uso de las TICs

• eSociedad

• eBanca

• eSalud

• eFormación

• eAdministración

• La “brecha digital”

– Elementos para reflexionar

PRESENTACIÓN DE LA PONENCIA


Al servicio del ciudadano

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� El telecentro debe convertirse en un núcleo donde focalizar la actividad ciudadana atendiendo lo más posible a las necesidades y características de la población

� Algunos factores que debe contemplar un telecentro en su servicio al ciudadano:– Uso de TICs accesibles y asequibles– Planificación de las infraestructuras disponibles– Coordinación de otras actividades– Networking– Groupware– Etc.


82,72

29,62

14,55

13,48

9,79

8,89

7,756,25

3,36

0,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Grecia

Reino Unido

Italia

Alemania

Irlanda

Holanda

Finlandia

España

Suecia

Francia

Fuente: España 2004

Tasa de crecimiento del número de hogares conectados a Internet en la Unión Europea.

2002-2003, en %

Uso de las TICs

� Internet: penetración del 25%, pero lejos de la media europea� Acceso: el ADSL avanza (22%), incluyendo las migraciones desde RTC� Perfil: varón de 25 a 34 años, clase media que conecta desde casa

� Primer país europeo con 681 min. Promedio de conexión

� Pero solo 37 webs por sesión

� Usos más frecuentes:– Búsqueda de información– Lectura de noticias– Descarga de MP3– Consulta de carteleras– Envío de SMS


eSociedad

Fuente: eEspaña 2004 a partir IFPI

Distribución del mercado europeo de copias

ilegales de CD

� Ocio y la cultura, servicios más demandados (música on line)

� La banda ancha esta fomentando las tecnologías P2P (Peer to Peer)

� La piratería en España se “come” 62 millones de � (25% del mercado)

� 80% de penetración de telefonía móvil

� Uso creciente de los SMS (concursos TV)

� Un reto: acercar Internet al entorno rural

� Un nuevo concepto: eDemocracia (voto electrónico)

� El periodismo on-line está en alza


20012002

2003

50

56,3

59,4

44

46

48

50

52

54

56

58

60

Internautas que acceden a entidades bancarias y financieras a través de Internet en España. 2001-2003, en % de los usuarios de Internet

eBanca

� Expansión de la banca on-line a lo largo de este año, con evolución positivos en los resultados anuales.

� Las Cajas de Ahorros ya están implantando con éxito, “copiando” modelos de negocio ya probados.

� Sin embargo, el nuevo canal no ha cumplido las expectativas iniciales como instrumento para la captación de nuevos clientes.

� Ahora este el nuevo canal sirve como instrumento de fidelización.

Fuente: AIMC 2001,2002 y 2003


eSalud

� Acceso a información relevante� Prescripción electrónica asistida� Diagnóstico por imagen� Cuidados a domicilio (Home Care)� Historia Clínica Informatizada (HCI)

PANEM, cobertura sanitaria de empleados y familiares (Ayto de Barcelona)CRONOS, intercambio de HCI entre UVIs, CCUE y hospitales (Consejería de Sanidad de Andalucía)HECTOR, coordina 11 experiencias piloto europeas (Junta de Andalucía)HCI, integración de sistemas de admisión, laboratorio, medicina nuclear, anatomía patológica y otros (Gobierno de Navarra)SMASH, sistema de ayuda en decisiones clínicas y administrativas, probado en los casos de EPOC (hospital Juan XXIII de Tarragona)TELEINVIVO-HC4021, teleconsulta de imágenes 3D de ultrasonidos con US virtual, conecta el hospital universitario de Canarias y el hospital de la Palma

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eFormación

� Creación de “universidades virtuales”� Modelos híbridos (blended learning)� Múltiples agentes� Nuevos dispositivos (M-learning)� Convergencia de contenidos� E-learning empresarial� Plataformas de gestión de aprendizaje

Fuente: eEspaña 2004

Servicios ofrecidos por los distintos “campus virtuales” existentes en España. 2003, en %

Pero, ahora solo un 13,7% de los centros educativos tiene web

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79,6

73,5

73,5

57,1

55,1

51

46,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Aspectos tecnológicos

Elementos de participación

Formación on line

Biblioteca on line

Servicios on line

Acceso a material educativo

Matriculación on line


eAdministración

� El 93,3% del total de organismos públicos on line� Retroceso en parte de la oferta de:

– algunos servicios multimedia– el acceso a programas de descarga gratuita– las opciones de consulta en varios idiomas

� Pero, algunos servicios innovadores (retransmisión de plenos en Gen. Valenciana y parlamento de Aragón)

� Lenta evolución en el fomento de la participación ciudadana (informe eEspaña2004)

� Sólo 22 aytos. de 291 permiten realizar pagos con tarjeta.� 50% de páginas de inicio accesibles por personas con discapacidad� “Foros” de la Admón Central (Senado, CGPJ, Defensor del Pueblo, etc.)� Licitación y Contratación Electrónica

– Creación de una Comisión de expertos para el estudio y diagnóstico– “Conecta Patrimonio”– Iniciativas eProcurement en varios gobiernos regionales


La “brecha digital”

La “brecha digital” es la diferencia entre grupos sociales con respecto a la disponibilidad de un ordenador y el acceso telefónico a Internet.

La existencia de una “brecha digital” está directamente relacionada con cuatro elementos:

La disponibilidad de un ordenador, u otro elemento de hardware que permita al ciudadano conectarse a Internet.La posibilidad de conectarse y poder a acceder a la red desde el hogar, el trabajo o la oficina.El conocimiento de las herramientas básicas para poder acceder y “navegar” en la red.La capacidad adecuada para poder hacer que la información accesible en la red pueda ser convertida en “conocimiento” por el usuario.


Elementos para reflexionar

� Cuál es su valoración de la situación actualen cuanto a los telecentros y su papel de servicio al ciudadano.

� Cuáles son los puntos fuertes y débiles de los Telecentros y Redes de Telecentros en España en relación con el servicio a las comunidades en las que se ubican.

� Cuáles son las oportunidades y amenazas a los que se enfrentan los Telecentros y las Redes de Telecentros en el desarrollo de su papel de servicio a la sociedad.

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Elementos para reflexionar

� De acuerdo con el diagnóstico de situación, cuáles podrían ser las tendencias de futuro.

� Cuáles son los objetivos estratégicos a los que se debería llegar.

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� Cuáles son las líneas de actuación que se deben poner en marcha.– Con qué prioridad– Aprovechando qué oportunidad– Quién sería el responsable– Cómo se mediría su impacto, con qué indicadores

de seguimiento

Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros

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