telecomunicaciones

Diapositiva 1

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORALDeterminacin del modelo de indicadores necesarios para la gestin de una empresa de telecomunicaciones basado en el estudio de la industria con la aplicacin a un caso especfico Jorge Chong Chang1. Marco tericoControl de gestinIndicadoresMetodologasModelo de referencia - ProcesosTelecomunicaciones - Ecuador

Ciclo general de gestinPlaneacinA dnde vamos?, Cmo llegar?OrganizacinQuin realiza qu actividades?DireccinOrquestacinControl de gestinMedicin, supervisin, correccin (feedback)

Control de GestinDefinicionesProceso de evaluacin que permite a la alta direccin medir de forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as como modificar el rumbo de la misma o adoptar las medidas correctivas (1)Instrumento gerencial y estratgico que, apoyado en indicadores, ndices, cuadros y otras herramientas, producidos de manera sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva para captar recursos, eficiente para procesarlos y eficaz para canalizarlos (2)Actividad destinada a garantizar que un proceso, accin o situacin mantendr estables los rangos de valores de variables estratgicas y la realizacin del ajuste necesario (3)

IndicadoresDefinicinRelacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar una situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto, situacin o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos (4)Indicadores: CualidadesExactitudFormaFrecuenciaExtensinOrigenTemporalidadRelevanciaIntegridadOportunidadIndicadores: EspecificacinNombreForma de clculoUnidadesGlosarioIndicadoresEjemploNombre: Solicitudes de aprovisionamiento satisfechas dentro de un rango de tiempo XFrmula: Count(Peticiones realizadas dentro de un tiempo definido)Unidad: unidadesGlosario:Solo se consideran solicitudes realizadas aquellas que fueron terminadas dentro del tiempo X establecido por las operacionesPara contar el nmero de solicitudes se define un marco de tiempo que puede ser trimestral, mensual o semanalLa determinacin del indicador debe soportar el anlisis en varios criterios clasificatorios (geografa, producto, etc)Indicadores: ClasificacionesNaturalezaNaturaleza de las variables estratgicas a medirEfectividadEficacia:CalidadSatisfaccin del clienteResultadoEtcEficiencia:Tiempos de procesosCostos operativosDesperdiciosEtcProductividadProductividad de los activosCosto total de produccinCreacin/destruccin de valorEVAValor presente de flujosValor de mercadoResultados (rentabilidad)ROIROAROEIndicadores: ClasificacionesVigenciaMarco de tiempo en que se utiliza el indicadorPermanentesIndicadores asociados a procesos de la cadena de valorTemporalesIndicadores asociados a proyectos para la realizacin de un objetivo a corto/mediano plazoNivel de utilizacinEstratgicoTcticoOperativoNivel de obtencinEstratgicoTcticoOperativoTipo de informacinPuntualAcumuladaDe alarmaMetodologasMetodologa generalCuadro de mando integralMetodologa general

Elementos de una metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin (5)Cuadro de mando integralPropuesta de Kaplan y Norton (1992)Objetivos:Trasladar la visin en metas operativasComunicar la visin y enlazarla al desempeo individual de cada personaPlaneacin estratgicaAprendizaje y retroalimentacin para ajustar la estrategiaUna de estas propuestas es el Cuadro de Mando Integral (CMI), definido originalmente en 1992 por Kaplan y Norton. (10) El CMI es un marco de trabajo relacionado con la ejecucin de la estrategia que trata de incorporar todos los aspectos cuantitativos y no cuantitativos de importancia para la empresa. Dicho marco de trabajo propone disear la estrategia en trminos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solamente los resultados financieros. El CMI persigue lo siguiente:Trasladar la visin en metas operativasComunicar la visin y enlazarla al desempeo individual de cada personaPlaneacin estratgicaAprendizaje y retroalimentacin para ajustar la estrategia (11)

Cuadro de mando integralPropuestaDisear la estrategia en trminos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solo los resultados financierosPerspectivasFinancieraClientesProcesosAprendizaje y capacidadesCuadro de mando integral

Relacin entre perspectivas (6)Cuadro de mando integralElaboracin de objetivos a travs de mapas estratgicosDefinir metas e iniciativasDefinir indicadoresCuadro o matriz de objetivos, meta, iniciativas e indicadores

Cuadro de mando integralMapas estratgicos: relaciones de causa y efecto que determinan la estrategiaPerspectiva financiera:Estrategia de productividadEstrategia de crecimientoPerspectiva del cliente:Propuesta de valor: Precio, calidad, disponibilidad, seleccin, funcionalidad, asociacin, servicio, marcaPerspectiva de procesos:Gestin de operaciones, gestin de clientes, innovacin, procesos reguladores y socialesPerspectiva de aprendizaje y crecimiento:Capital humano, capital de informacin, capital organizacionalMapas estratgicos (7)

Ejemplo

IniciativasIndicadoresMetasFinancieraObjetivosO1. Aumento de ingresosF1. Prcticas agresivas de ventasI1. F-ING Ingresos mensuales

I2. F-MO Margen operativo mensual

I3. F-MN Margen neto mensualI4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 milSuperior al 25 %Superior al 20 %Abandono por debajo del 4%ClientesObjetivosO2. Aumento y retencin de clientesC1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos

C2. Establecer plan para establecimiento de canales de distribucinI5. G-AC Adquisicin de clientes mensualI6. Rentabilidad del canal de distribucinI7. Porcentaje de clientes por canalVentas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

Industria de telecomunicacionesModelo de referencia (Procesos): eTOM (enhanced Telecom Operations Map)Definido por el Telemanagement ForumMarco referencial de los procesos de negocios de una empresa proveedora de servicios de telecomunicacionesreas:Estrategia, infraestructura y producto (SIP)Operaciones (OPS)Gestin (EM)

eTOM (8)

eTOM: Operaciones (9)

Telecomunicaciones y Ti: Ciclo de ingresos (10)

Telecomunicaciones y Ti: Elementos de Ti (11)

Telecomunicaciones y Ti: Mapa de aplicaciones (eTOM) (12)

2. Indicadores usados en la industriaMarcos de referenciasAlgunos ejemplosTOB - TMFORUMTelecom Operations Benchmarking (13)

CNT - EcuadorEficiencia en tiempos de esperaTiempo medio de espera para la venta e instalacin (Telefona Fija)dasPeticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Telefona Fija)%Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 10 das (Telefona Fija)%Tiempo medio de espera para la reparacin (Telefona Fija)dasAveras reparadas en 24 horas (Telefona Fija)%Averas reparadas en 48 horas (Telefona Fija)%Averas reparadas en 5 das (Telefona Fija)%Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Enlace de datos)dasPeticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Enlace de datos)%Tiempo medio de espera para la reparacin (Enlace de datos)horasTiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet Corporativo)dasPeticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet Corporativo)%Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet Corporativo)horasTiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet - Residencial)DasPeticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet - Residencial)%Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet - Residencial)horasCNT - EcuadorGestin de ReclamosAveras por cada 100 lneas por mes (Telefona Fija)%Averas por cada 100 lneas por mes (Enlace de Datos)%Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Corporativo)%Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Residencial)%Efectividad de trabajosPorcentaje de averas efectivas reportadas (Telefona Fija)%rdenes de trabajo no exitosas (Telefona Fija)%Porcentaje de averas efectivas reportadas (Enlace de datos)%Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Corporativo)%Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Residencial)%Terminacin de LlamadasLlamadas locales completadas%Llamadas nacionales completadas%Llamadas internacionales completadas%Llamadas a servicios especiales completadas%Llamadas a celulares completadas%Telmex - PerIndicadorFormulaMetaRespuesta de Operadores(RO)LLamadas atendidas 72 HrsAverias Reportadas/Lineas de ServicioAcceso a Internet= 25%I3. F-MNMargen neto mensual> 20%I4. G-PCPrdida de clientes mensual (Churn)< 4%I5. G-ACAdquisicin de clientes mensualVentas de 4000 puertos mensuales durante el 2009I6Rentabilidad del canal de distribucinI7. GNCCPorcentaje de clientes por canalI8. EO-SADTSolicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 dasI9. EC-TMVATiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente Reduccin de 5 das de instalacin promedio a 2 dasI10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticinReduccin de errores en proceso instalacin al 3%I11. EO-PEOPorcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenesReduccin de errores en ventas a 2%Diccionario de indicadoresCdigoIndicadorMetasI12. EC-TMRPTiempo medio de resolucin de problemasTiempo promedio mximo de resolucin de 10 horasI13. EC-EFRPEfectividad de resolucin de problemasI14. EC-NPNmero de problemas reportadosI15. EC-DSEC-DS Disponibilidad de servicioMnimo 99.8%I16. EC-SLACumplimiento del SLAI17ndice subjetivo de satisfaccin del clienteI18Porcentaje de personal calificado para la atencin al cliente del rea de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de la calidadCapacitacin del 100%I19Disponiblidad de sistemas de informacinDisponibilidad del 100%I20ndice de aceptacin de los usuarios en cuanto a funcionalidadDefinicin de alcance mapa de aplicaciones

Sistema de informacinTipoNivel de detallesSoporte a DWOSS / BSSGC. Gestin de clientesGC1.ContratacinRDBMS / AplicacionesClientesContratosLocalidad geogrficaSPA. Proceso de provisionamientoPA1. Ordenes de trabajoRDBMS / AplicacionesOrdenes de trabajo (instalaciones)SF. FacturacinF1. Mediacin, rateo y facturacinF2. Estado de cuenta del clienteF3. Administracin de cartera, CxC, cobrosF4. Activacin y corteRDBMS / AplicacionesFacturasPlanesTarifasEstado de cuentaPagosCortesSDefinicin de alcance mapa de aplicaciones

Sistema de informacinTipoNivel de detallesSoporte a DWOSS / BSSSA. Servicio al clienteSA1. Procesos de servicio y atencin al clienteRDBMS / AplicacionesSSS. SoporteSS1. Seguimiento y solucin de problemasRDBMS / AplicacionesCasosTipos de casosSeguimientoSAF. Administracin financieraAF1. ContabilidadAF2. Proveedores, CxPAF3. BancosAF4. NminaRDBMS / AplicacionesPlan contableTransaccionesAsientosProveedoresEmisin de chequesNminaSDefinicin de alcance mapa de aplicaciones

Sistema de informacinTipoNivel de detallesSoporte a DWInterfaces de provisionamientoPRA. AAAPRA1. ProvisionamientoPRA2. ConsultaPRA3. OperacionesIntegracin total con OSS/BSSa travs de web services y protocolos propietariosservice_idusernamepasswordservice_activationNo aplicaPRD. DSLAMsNo integracin, acceso remoto manualNo aplicaDefinicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorCaractersicaDetalleCalificacinAlcanceI1. F-ING Ingresos mensualesFrecuencia de muestreoMensual10Implementable en elpresente proyectoGranularidad requeridaProductoLocalidad geogrficaSistemas de informacinF1. Mediacin, rateo y facturacinDiseo dimensionalProductoLocalidad geogrficaFuentes de datosRDBMS / AplicacinGranularidad de la fuente de datosDetalle de facturacinCalidad de los datos100%Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorCaractersicaDetalleCalificacinAlcanceI4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)Frecuencia de muestreoSemanal9Implementable en elpresente proyectoGranularidad requeridaProductoLocalidad geogrficaSistemas de informacinGC1.ContratacinSA1. Procesos de servicio y atencin al clienteDiseo dimensionalProductoLocalidad geogrficaFuentes de datosRDBMS / AplicacinGranularidad de la fuente de datosDetalle de transaccin (venta y retiro)Calidad de los datos100%Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorCaractersicaDetalleCalificacinAlcanceI9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente Frecuencia de muestreoMensual9Implementable en elpresente proyectoGranularidad requeridaLocalidad geogrficaTiempo empleadoSistemas de informacinGC1.ContratacinPA1. Ordenes de trabajoDiseo dimensionalLocalidad geogrficaTiempoFuentes de datosRDBMS / AplicacinGranularidad de la fuente de datosDetalle de transaccin (orden de trabajo)Calidad de los datos100%Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorCaractersicaDetalleCalificacinAlcanceI10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticinFrecuencia de muestreoMensual5Implementable en elpresente proyectoRequiere ajustes para el registro de los erroes en rdenes de trabajo y repeticinGranularidad requeridaLocalidad geogrficaTipos de erroresSistemas de informacinGC1.ContratacinPA1. Ordenes de trabajoDiseo dimensionalLocalidad geogrficaErroresFuentes de datosRDBMS / AplicacinGranularidad de la fuente de datosDetalle de transaccin (orden de trabajo)Calidad de los datosNo disponibleDiseo e implementacinData warehouse, OLAP, bases de datos multidimensionalesInterfaces grficas, reportes, dashboards, etc

Modelo de implementacin de data warehouse (14)Herramientas

Bibliografa1Instituto de planificacin y promocin de soluciones energticas (2002). Control de gestin. En Manual de Indicadores de gestin y resultados (pg. 10). Santaf de Bogot

2Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 25)

3Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 3)

4Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pgs. 35-36)

5Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 50)

6Francs, A. (2006). Conceptos bsicos de estrategia. En Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral (pg. 35)

7Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratgicos. En Mapas estratgicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles (pg. 80). Editorial PlanetaBibliografa8TMForum. (2008). What is the eTOM? En GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 17). Telemanagement Forum

9TMForum. (2008). End-to-End Process Flow Concepts. En TMForum, GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 57). Telemanagement Forum

10Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones

11Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones

12India, D. o.-G. (2008). Technology white paper on NGOSS. Obtenido de Telecommunication engineering centre: http://www.tec.gov.in/NGN/Technology%20White%20Paper%20on%20NGOSS.pdf

13TMForum. (2005). Lean measures: background. En GB935 Benchmarking Metrics Framework Release 1.0 (pg. 10)

14Dych, J. (2001). Lo que hay que saber acerca de las metodologas de data warehousing. En E-data. Transformando datos en informacin con Data Warehousing (pg. 201). Prentice HallGraciasPlaneacin

Organizacin

Direccin

Control

1.Contar con ObjetivosY Estrategias

5.Disear la medicin

7.Medir y Ajustar

3.Definir los indicadorespara factores clave

4.Determinar status, umbralY rango de gestin

2.Identificar factoresclave de xito

6.Determinar y asignarrecursos

9.Mantener en usoYMejorar continuamente

8.EstandarizarY Formalizar

Valor duradero para el accionista

Procesos de gestin de operaciones

Mejorar estructura de costos

Mejorar utilizacin de activos

Ampliar oportunidades de ingresos

Mejorar valor del cliente

Precio

Calidad

Disponibilidad

Seleccin

Funcionalidad

Asociacin

Marca

Servicio

AbastecimientoProduccinDistribucinGestin de riesgo

Procesos de gestin de clientes

SeleccinAdquisicinRetencinCrecimiento

Procesos de innovacin

Identificacin de oportunidadesI + DDisear/desarrollarLanzar

Procesos reguladores y sociales

Medio ambienteSeguridad y saludEmpleoComunidad

Capital humano

Capital de informacin

Capital organizacional

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Perspectiva de los procesos internos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Estrategia de productividad

Estrategia de crecimiento

Propuesta de valor para el cliente

Atributos producto / servicio

Relacin

Imagen

Crear alineacin

Crear disponibilidad

Familias de puestos estratgicos

Cartera estratgica de Ti

Agenda de cambio organizacional

HabilidadesCapacitacinConocimiento

SistemasBases de datosRedes

CulturaLiderazgoAlineacinTrabajo en equipo

Valor sostenido

Mejorar la utilizacin de la infraestructura

Mejorar la calidad

Alcanzar precios competitivos

Acuerdos y asociaciones con proveedores

Aumento y retencin de clientes

Aumento de ingresos

Mejora en procesos de asignacin de recursos

Mejorar tiempos de entrega

Capacitar talento humano

Sistemas de informacin especializados



Perspectiva de procesos internos


Estrategia y compromiso

Gestin del ciclo de vida de la infraestructura

Gestin del ciclo de vida del producto

Administracin de recursos

Servicios

Mercadeo, producto y cliente

Administracin de la cadena de abastecimiento

Estrategia, infraestructura y producto

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

Operaciones

Mercadeo, producto y cliente

Servicios

Administracin de recursos

Administracin de la cadena de abastecimiento

Gestin empresarial

Planeacin estratgica

Finanzas,administracin de activos

Administracin de marcas

Recursos humanos

Investigacin y desarrollo

Relaciones pblicas

Auditora, control antifraude

Gestin de la calidad

Cliente

Soporte a Operaciones

CRM

Soporte y alistamiento de CRM

Manejo de la interfaz con el cliente

Retencin y lealtad

Aprovisionamiento de marketing

Ventas

Manejo de rdenes

Manejo de problemas

Administracin del QoS/SLA

Administracin de facturacin

Administracin y operacin de Servicios

Soporte y alistamiento de SM&O

Configuracin y activacin del servicio

Manejo de problemas

Administracin del QoS/SLA

Rateo de servicios e instancias especficas

Administracin y operacin de recursos

Soporte y alistamiento de RM&O

Aprovisionamiento del recurso

Recoleccin y procesamiento de datos de recursos

Administracin de problemas con los recursos

Administracin del desempeo de los recursos

Administracin de la relacin S/P

Soporte y alistamiento de S/PRM

Administracin de requisiciones

Administracin de la interfaz Proveedor/Socio

Administracin de problemas con S/P

Administracin del desempeo S/P

Administracin de facturacin S/P

Soporte y alistamiento de Operaciones

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

Operaciones

Switch

Servicios de telefona fija y mvil

Servicios de mensajes cortos de texto

Servicios de valor agregado

Tercera generacin (3G)

Servicios de acceso a internet (ISPs)

Servicios de contenidos

Sistema de activacin y provisionamiento

Sistema de atencin al cliente

Facturacin de acceso a internet

Facturacin de suscriptores

Facturacin a otras operadoras (interconexin)

Solucin de impresin de facturas

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Medicin

Activos fijos

Contabilidad

Compras

Costos Laborales

Interfaz

Facturacin

Red de telecomunicaciones

Sistema ERP

Mercadeo / Ventas

Manejo de Campaas

Manejo de canales de Venta

Producto

Catlogo de Productos / Servicios

Manejo de ciclo de vida de productos

Administracin de Clientes

Manejo de retencin y lealtad de clientes

Administracin de clientes

Manejo de rdenes

Manejo del QoS / SLA del cliente

Servicio al Cliente / Resolucin de Problemas

Administracin de cuentas por cobrar y estados de cuenta

Administracin de facturacin

Manejo de fraude

Administracin del Servicio

Diseo / asignacin de servicios

Manejo de configuracin de servicios

Administracin del desempeo del servicio

Monitoreo de la calidad y anlisis de impacto

Administracin de problemas

Aseguramiento de ingresos

Adminstracin de rateo / descuentos

Administracin de Recursos

Manejo de inventario de recursos

Logsitca de recursos

Planeacin y optimizacin de recursos

Activacin de recursos

Administracin de la fuerza de trabajo

Diseo / asignacin de recursos

Aprovisionamiento y configuracin de recursos

Monitoreo de recursos

Pruebas de recursos

Correccin y anlisis de causas

Administracindel desempeo de recursos

Administracin del problemas

Mediacin de datos de recursos

Mediacin de facturacin

Manejo en tiempo real de facturacin

Proveedores / Socios

Administracin de la empresa

Manejo de socios

Administracin de la cadena de suministro

Facturacin de interconexin y por mayor

Manejo de recursos humanos

Administracin financiera

Administracin de activos

Manejo de seguridades

Administracin del conocimiento

Infraestructura de IntegracinESB / BPM / Middleware

Ingresos y margen (RM)

Experiencia del cliente(CE)

Eficiencia operacional (OE)

Mtodos de acceso al clienteTiempos de esperaUsabilidadPrecisinDisponibilidadFlexibilidad en precios y productos

Estructura de costos de productosTiempoErrores y desperfectosAutomatizacin y flexibilidad de procesosUtilizacin

Ingresos y RentabilidadOpEx / CapExOpEx / Revenue

Ingresos y margen (RM)

Experiencia del cliente (CE)

Eficiencia operacional (OE)

Manejo de la relacin con el cliente

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

General

Total

7

2

5

10

3

7

5

11

3

3

20

30

Total

9

15

10

16

3

53

1. Determinacin de Indicadores:Metas, Frecuencia, Usuarios clave

2. Definicin de alcance

Bases de datos operacionales

Factibilidad de TI

Datawarehouses

Requerimientos de Datawarehouses

3. Planificacin de proyecto e infraestructura

4. Diseo e implementacin

Arquitectura de datos

Arquitectura de aplicaciones

Bases de datos de indicadores:Diseo, implementacin, ETL, Olap

Diseo de metadatos de los indicadores

Datawarehouses:Diseo, implementacin, ETL. Olap

Diseo e implementacin

Definicin y ejecucin de pruebas

5. Distribucin y soporte

Estrategia:Definicin,Ejecucin yControl

Requerimientos de aplicaciones: dashboards, consolas, reportes

Valor sostenido

Mejorar la utilizacin de la infraestructura

Mejorar la calidad

Alcanzar precios competitivos

Acuerdos y asociaciones con proveedores


Aumento de ingresos

Mejora en procesos de asignacin de recursos








Valor sostenido

Mejorar la calidad


Aumento de ingresos








Exploracin

Descubrimiento comercial

Definicin del alcance del proyecto

Recoleccin de requerimientos

Planificacin del proyecto y de la infraestructura

Arquitectura de la base de datos

Extraccin

Transformacin

Carga

Diseo de la base de datos

Implementacin y prueba

Arquitectura de la aplicacin

Diseo de la aplicacin

Implementacin

Prueba

Distribucin y soporte

Anlisis comercial

Estructuracin y administracin de datos

Desarrollo de la aplicacin

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