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Curso: : Comunicación Efectiva

Objetivo: Identificar la importancia del escuchar y preguntar

en el fenómeno comunicacional.

Clase 4: Empatía Comunicacional

Lección 1: Hacia una Escucha Activa

Tema 1: Empatía y Comunicación

Cuando hablamos de la empatía en el ámbito comunicacional, hacemos

referencia a la acción de “ponerse en los zapatos del otro”. Pero, ¿será posible

efectuar esta acción en la práctica? Desde el punto de vista biológico esto

es imposible. Nadie puede ponerse literalmente en el cuerpo de otro para

saber que está viviendo, que le está pasando, que está sintiendo.

Sin embargo, aunque nunca seamos capaces de sentirlo en carne propia, sí podemos ser empáticos investigando qué es lo que le sucede al otro.

Entonces, ¿qué es ser empáticos?

Ser empáticos, “ponerse en el lugar del otro”, se trata de hacer el esfuerzo de entrar en el marco de referencia de la otra persona, intentar ver con los ojos del observador que es el otro

e identificar lo que siente.

EmpatíaPoder hacer, aun sin estar de acuerdo, tratando de

comprenderlo tanto emocional como intelectualmente.

Bajo esta mirada vamos a aplicar la empatía comunicacional como

una forma armónica de escuchar, observar y preguntar al otro.

En toda conversación el rol del escuchar de las partes es

fundamental y es lo que define finalmente la calidad de las

relaciones. Por lo tanto, es fundamental tener en cuenta que si

al conversar no estamos claros cómo llega nuestro mensaje ni

cuando escuchamos tenemos claridad de si lo escuchado es

lo que realmente el hablante es lo que quiere comunicarnos,

jamás debemos suponer.

Tema 2: Tipos de Escucha “Escuchar Tradicional”

Para comenzar, es fundamental diferenciar qué significa escuchar y qué significa oír. Los

seres humanos, más que oír con el oído, escuchamos y esto involucra mucho de la cultura

en que vivimos. Es cierto, oímos los sonidos, pero al decodificarlos, les asignamos una cierta

interpretación o “significado” que está influido por nuestra historia, cultura, vivencias y estados de ánimo.

OírCapacidad biológica de percibir sonidos mediante la detección de

vibraciones, a través de un órgano llamado: oído.

EscucharInvolucra otros sentidos para ayudarnos a entender las palabras que se

dicen. Escuchar, es prestar atención a lo que se oye; por lo tanto, es un acto

que requiere voluntad.

¿Oímos o Escuchamos?

Por lo tanto, ¡oímos sonidos, pero escuchamos mensajes!

Sin embargo, nuestro concepto “escuchar” se ha distorsionado enormemente….

¿Realmente sabemos qué es escuchar?

¿Sabemos escuchar?

¿Escuchamos o ignoramos?

¿Realmente sabemos qué es escuchar?

¿Escuchamos o sólo prestamos atención a

aquello que nos interesa?

Escuchar Tradicional

La persona escucha validando o rechazando

los argumentos de la contraparte. Es decir,

determinando si tiene o no la razón. Aquí, lo que

el otro dice se escucha desde la razón y la

verdad y desde allí se acepta o se rechaza. Por

lo tanto, alguien tiene la verdad y si lo que el otro

dice no se ajusta a esa verdad, se descarta por

falso. En este escuchar, sucede que, cada vez que

no estamos de acuerdo con lo que se dice surge

una controversia y una pugna por probar quién

tiene la razón.

Repositorio de nuestros paradigmas, certezas, ideas,

valores, todos los cuales hemos ido acumulando a lo largo

de nuestra vida y que se derivan de la cultura en la que

hemos crecido, aprendido y vivido.

Históricamente, el proceso de escuchar se ha entendido como un acto en que se valida lo que

sabemos, entendemos o conocemos, perdiéndonos de todo aquello que el otro nos dice.

¡Es decir, si lo que otro dice no concuerda con nuestra “verdad”, dejamos de escuchar e incluso afirmamos que está equivocado. Todo lo que escuchamos es

interpretado a partir de nuestra base de datos!

Comprende lo vivido en nuestro hogar, la carrera que

estudiamos, la religión que profesamos, las ideas políticas

que tenemos, entre otros aspectos que configuran lo que

denominamos estructura de coherencias.

Base de Datos

“Nos parecemos en nuestra biología pero nos diferenciamos en nuestra cultura”.

Mientras alguien habla, el que escucha toma lo escuchado y

lo compara con su base de datos, la información, cultura y sistema de creencias que ha cultivado a lo largo de su vida.

Es decir, el oyente procede a evaluar la consistencia de lo escuchado y define si está en concordancia con su estructura de coherencias. Bajo esta mirada podría suceder

lo siguiente:

Apliquemos este modelo de escucha al siguiente ejemplo:

Caso 1

Cuando lo escuchado coincide con la base de datos del oyente,

significa que estamos de acuerdo y decimos frases tales como:

“lo que dices me calza, me cuadra, es obvio, me hace sentido o

similares”.

Lo dicho por el orador es correcto sólo por el hecho de coincidir con nuestra base de datos, por

lo tanto es verdadero y razonable. Hasta aquí todo perfecto. No hay diferencias ni conflictos y

por ende, no hablaríamos de problemas de comunicación. Estamos de acuerdo, todo sigue su

camino, todos seguimos unidos.

Caso 2

Cuando lo escuchado no coincide con nuestra base de datos, lo

más probable es que saltemos para mostrar nuestro desacuerdo

y diremos frases como: “no estoy de acuerdo”, “lo que dices no me

calza, no me cuadra, no me hace sentido o similares”.

Lo dicho por el orador es incorrecto sólo por el hecho de no coincidir con nuestra base de datos,

por lo tanto es falso y erróneo. En este caso, es muy probable que la conversación desemboque

en un inminente conflicto.

Pero… ¿por qué sucede todo esto?, ¿qué comprendemos como “escuchar”?

En nuestra cultura, solemos creer que todo lo que decimos es recibido por la otra parte tal cómo

lo dijimos y que basta con hablar claro para que la otra parte entienda. La cultura tradicional

promueve y práctica un modo de escuchar en el que los seres humanos ponen atención, sólo, a

aquellas cosas que encajan con sus propias creencias o verdades

La soberbia implícita en esta forma de escuchar es evidente. Si

cada cosa escuchada es comparada con nuestra base de datos para

validar su veracidad y razonabilidad, estamos suponiendo que sólo

en nuestra base de datos reside el compendio del conocimiento

universal. Es decir, todo lo escuchado y que no estaba en nuestra

base de datos es sistemáticamente eliminado.

¿Sabías que casi todas las diferencias o conflictos

al interior de los equipos de trabajo, son problemas

que surgen en el escuchar de sus miembros?

Dado que la mayoría de las controversias aparecen en el escuchar de los individuos, no es posible

separar los problemas de las personas y finalmente, siempre las personas son el problema.

¡Debemos comprender que nuestra base de datos no es la verdad universal, ni tampoco es la verdad única!

¿Por qué es importante esta aclaración?

Porque cuando dejamos que influya aquello

que no encaja y que no entra en nuestro patrón

de ver las cosas, obtenemos las siguientes

consecuencias:

Le asignamos a nuestra base de datos un

tamaño gigante. No compatible con lo

mínimo de nuestro conocimiento respecto

de lo que ignoramos.

Sólo nos escuchamos a nosotros mismos.

Escuchamos para tener la razón y ser

poseedores de la verdad.

Abrimos espacios para relaciones

de exigencia y cerramos espacios

de conversación reflexiva.

Todas estas consecuencias hacen que nuestras comunicaciones sean trabajosas y estén permanentemente en entredicho. La gran cantidad de

conflictos que enfrentamos en nuestras relaciones y que tienen parte de su origen en esta forma de escuchar.

En conclusión, el escuchar tradicional ignora que el fenómeno de la escucha, contempla una

faceta interpretativa y emocional.

No existen dos personas que

escuchen de la misma manera.

Cada uno escucha a partir de

sus propias interpretaciones y

emocionalidad.

Efectivamente, nunca tendremos la certeza de que lo que decimos será escuchado de la forma

que esperamos por el oyente. Lo mismo en sentido inverso, nunca estaremos seguros de que lo

que escuchamos es lo que quiso decir el orador. En otras palabras siempre existirá una brecha en nuestras comunicaciones.

Tema 3: Tipos de Escucha “Escucha Relacional”

Esta nueva forma de escuchar es una invitación a aplicar la curiosidad a todo lo que escuchemos

y abrirnos a conocer a nuestro interlocutor.

Aplicar el escepticismo curioso a nuestra forma de vivir.

De esta manera, nuestro interés será entender lo que la otra persona dice, por qué lo dice, desde

dónde lo dice y cuál es su estructura de coherencias para decir aquello que dice.

Escuchar Relacional

La persona escucha para descubrir dónde se valida lo que el otro dice. En este caso, escuchamos

para entender. Al comprender a la contraparte, es posible saber cuál es la diferencia que nos

separa, desde dónde surge y por dónde es que podemos acercarnos. Aquí, las diferencias no

son tomadas como problemas existenciales sino como posibilidades legítimas de las cuales

tenemos que hacernos cargo.

Para comenzar este caminar hacia una nueva forma de escuchar, debemos comprender que

cuando escuchamos gatillamos un proceso automático que involucra varios fenómenos a la vez

y que originan un modo particular de escuchar. Es decir, oímos pero también percibimos y nos emocionamos.

Profundicemos en esta idea, comprendiendo en qué consiste cada uno de los componentes del

fenómeno de escuchar.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que

es en reemplazo de éste.

Componentes del Escuchar

Biología

El sistema auditivo es el conjunto de órganos que hacen posible el sentido del oído en un ser vivo, es

decir, lo facultan para ser sensible a los sonidos. La

función de nuestro sistema auditivo es, esencialmente,

transformar las variaciones de presión, originadas

por la propagación de las ondas sonoras en el aire,

en impulsos eléctricos. Información que los nervios

acústicos transmiten a nuestro cerebro para la

asignación de significados.

Percepción

Cuando escuchamos lo hacemos a través todos

nuestros sentidos, modulando nuestra forma de

percibir. Estos sentidos nos hacen emitir juicios y prejuicios en nuestro diario acontecer. Por ejemplo,

si la persona que escuchamos viste y huele de

determinada forma, condiciona nuestro escuchar

de manera positiva o negativa, casi nunca de forma

neutra.

A través de la escucha, lo que el otro dice (habla), desata

en nosotros un proceso automático de interpretación.

A medida que el orador avanza en su conversar, el

oyente va correlacionando sentidos, relaciona lo escuchado con sus vivencias y experiencias. Un

aspecto interesante de este proceso, es que el escuchar

no se detiene cuando la comunicación lo hace, sea

esta una conversación o la lectura de un libro o una

película. Muchas veces nos mantenemos conectados

con lo escuchado en un tiempo pasado, lo que nos

permite nuevas interpretaciones o correcciones a lo ya

escuchado.

Interpretación

Somos ante todo, seres emocionales, y es la emoción el ingrediente que colorea la forma en la cual escuchamos en cada momento. Es por eso que

hay días en los cuales vemos todo positivo y somos

capaces de conquistar el mundo, mientras que otros

días, todo nos parece negativo y sentimos que el cielo

se nos viene encima.

Emoción

Por lo tanto, escuchar es la sumatoria de los fenómenos antes identificados.

Esto es: Oír + percibir + interpretar + emocionar. Todos estos elementos, nos permitirán una

interpretación más poderosa del escuchar y la

posibilidad concreta de intervenir en función de

conservar mejores comunicaciones y relaciones.

Escuchar es, entonces, una manera de estar en la vida. Es decir, el modo en que uno escucha determina la forma en que uno vive.

Con estos conceptos claros, es posible comprender que la escucha reflexiva permite tender

puentes con el fin de entender al otro. Al prestar atención a quien emite el mensaje, se encontrará

solución a los problemas porque se logra identificar objetivos, sentimientos y así reflexionar

La probabilidad de que las

conversaciones – y, por ende, las

relaciones – se entrampen por

discrepancias que alcanzan el nivel

de conflicto es muy baja.

Se logra establecer una relación

en lugar de imponer una verdad. A

través de preguntas como “¿desde dónde dice lo que dice?” o “¿por qué para él o ella lo que afirma es válido?” podemos respetarnos

mutuamente, comprender que hay

discrepancias y buscar puntos de

encuentro.

¿Qué buscamos al intervenir la forma cultural de escuchar?

Pues bien, buscamos ¡mejorar nuestras comunicaciones y relaciones! Dejando nuestros paradigmas históricos, dispuestos y proclives a aceptar interpretaciones alternativas con las cuales,

inicialmente, podríamos no estar de acuerdo.

Ahora bien, intervenir nuestra forma tradicional de escuchar involucra un proceso reflexivo que

implica una serie de movimientos que podemos revisar en el cuadro siguiente:

Aceptación de la finitud de nuestros

conocimientos, esto es una invitación a

la humildad.

Escuchar para descubrir oportunidades en todo lo escuchado,

especialmente en todo aquello que no coincide con lo que ya sabemos, ni que habita en nuestra base de datos.

Aceptación del fenómeno interpretativo de nuestro

escuchar. Es decir, entender que todos los seres humanos

escuchamos distinto.

Salir de la certeza y abrirse a la curiosidad.

Existen tantas escuchas, como

personas participen en una comunicación.

1

2

3

4

5

Entonces, en términos prácticos, para invertir el modelo de escucha, proponemos lo siguiente:

Asumir que mientras alguien habla, el

que escucha toma lo escuchado y lo compara

con su base de datos.

Si lo escuchado coincide con la base de datos del oyente, seguimos igual que siempre.

Estamos de acuerdo.

Esto es, seguiremos aplicando el mismo

proceso, pero estando conscientes del mismo.

Pero, ¿qué pasará si lo escuchado no coincide

con nuestra base de datos?

Esta vez y dado que somos conscientes de lo que nos

está pasando (nos estamos escuchando a nosotros

mismos), nuestra reacción será movida por la curiosidad y procederemos a preguntar.

De esta manera la invitación es: exiliar el “no estoy de acuerdo”

por una o varias preguntas.

Finalmente, es importante destacar que esta interpretación de la escucha no implica la

aceptación de todo lo escuchado. No debemos dejar de lado nuestra posibilidad de discrepar

de lo escuchado.

Un escuchar reflexivo o relacional, no significa acordar con el otro, sino comprender desde el sistema de creencias del interlocutor.

Lo que implica comprender la lógica de su respuesta ante diversas circunstancias. Podemos entender y comprender, pero al mismo tiempo no compartir las

interpretaciones de terceros.