Dirección de Producción

Profesor: Jorge UriosCódigo: 11159

Carácter: Optativa

Créditos: 4,5

Curso: Cuarto

Tema 2: Diseño de productos y procesos

Diseño del Producto

Selección del Proceso

Diseño de las Operaciones de Servicio

Selección de Tecnología

Análisis del Flujo del Proceso

Tema 2: Diseño de productos y procesos

Diseño de las Operaciones de Servicio

1. Introducción

2. Definición del servicio

3. Marco conceptual de los servicios: Cliente, Personas,

Estrategia y Sistema. La hora de la verdad

4. La mezcla de bienes y servicios

5. Matriz de servicio

6. Los servicios a las empresas

Concepto y características del Producto

Servicio

Servicios a empresas: consultoría, banca,…

Servicios comerciales: venta, mantenimiento,…

Servicios de Infraestructuras: transportes,

comunicaciones

Servicios sociales y personales: restaurantes,

sanidad

Servicios administraciones públicas

Diferencias entre manufactura y

servicio

Producto Servicio

Tangibles

Almacenables

Transportables

La producción precede al consumo

Bajo contacto con los clientes

Su calidad es evidente

La propiedad se traslada en el momentos de la

compra

Es posible revender el producto

Producción y consumo pueden esperar en el

espacio

Intensivo en capital

Localización cerca de los mercados de trabajo o

de la oferta, o de los factores de producción

Se puede patentar

Intangibles

No almacenables

No transportables

Producción y consumo simultáneos

Alto contacto con los clientes

Calidad difícil de juzgar

No se traslada la propiedad

No es posible revenderlo

Producción y consumo debe ocurrir en el mismo

lugar

Intensivo en mano de obra

Localización cerca del cliente

No se puede patentar

Características básicas de los servicios

a) Intangibilidad:

Es un factor intrínseco del servicio

Dificulta su patentabilidad e impide la transición de la

propiedad

Poca innovación real y gran imitación

Coste de introducir un nuevo servicio muy elevado

Las empresas deben intentar hacer tangible el servicio.

Ejemplo: hotel limpio

b) Caducidad

Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar

c) Heterogeneidad

Los servicios son difíciles de estandarizar: el servicio varía

dependiendo:

1. De la persona que lo ofrezca

2. Del tiempo en que se ofrezca

3. Del lugar donde se ofrezca

La calidad de un servicio tiene 2 componentes:

1. Técnica: ¿qué? Servicio recibe el cliente

2. Funcional: ¿cómo? Recibe el servicio

Determinantes de la calidad del servicio para los consumidores

Características básicas de los servicios

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Compresión del

cliente

c) Heterogeneidad

Los servicios son difíciles de estandarizar: el servicio varía

dependiendo:

1. De la persona que lo ofrezca

2. Del tiempo en que se ofrezca

3. Del lugar donde se ofrezca

La calidad de un servicio tiene 2 componentes:

1. Técnica: ¿qué? Servicio recibe el cliente

2. Funcional: ¿cómo? Recibe el servicio

Determinantes de la calidad del servicio para los consumidores

Características básicas de los servicios

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Competencia

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Compresión y

conocimiento

del cliente

Zeithaml y

Berry,

1985

d) Inseparabilidad

No es posible separar la producción y el consumo

Características básicas de los servicios

Diseño del producto servicio

3 actividades a desarrollar:

1. Identificar La Estrategia del servicio:

Proporciona una visión de la clase y tipo de servicio que la

empresa desea proveer

2. Definir el paquete del servicio

Establecer la combinación más adecuada de atributos

tangibles e intangibles (ej. Servicio de llamadas: cable,

teléfono, equipo de comunicación,…)

Tipos de tributos:

a) Recusrsos de Apoyo: son los recursos físicos necesarios. Ej. Taxi,

restaurante

b) Bienes del servicio: son los recursos físicos complementarios

c) Servicios explícitos: características intrínsecas o esenciales del servicio

d) Servicios implícitos: características extrínsicas del servicio. B psicológico

3. Diseño del sistema de suministros

Elementos y fuerza de trabajo para producir el servicio

a) Tecnología

b) Flujo y tipo de proceso

c) Ubicación y tamaño

d) Fuerza de ventas

Diseño del producto servicio

Diseño de las operaciones de servicio

Matriz servicio –sistema: se decide el proceso/sistema de

servicios en función del grado de contacto con los clients

a) Núcleo aislado (nada): proceso menos flexible, más estándar

(ej: contacto por correo)

b) Sistema permeable (algo): proceso algo más flexible (ej:

contacto por teléfono)

c) La matriz de Tipo de Servicio: se decide el sistema de

servicios en función de la intensidad de la mano de obra y la

interacción y adptación al cliente (contacto con el cliente)

Fábrica de servicios

Taller de servicios

Servicio masivo

Servicio profesional

Servicios de apoyo al producto

Importante fuente de ventaja competitiva

a) Servicio preventa: factores a tener en cuenta antes de

comprar el producto

Información sobre el producto: hoja de producto

Financiación de la compra

Mantenimiento y reparaciones

Garantía

b) Servicio preventa: ayuda a maximizar la satisfacción de

clientes una vez comprado el producto

Puede llegar a ser tan importante como el producto principal

CF: mano de obra, piezas, … // CV: coste de oportunidad

4 tipos de producto: Descartables, reparables, de respuesta rápida,

productos que nunca fallan