Tema: FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL...
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Tema:FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITILIntegrantes:ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY
Tema:FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITILIntegrantes:ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY
Contenido
Situación del Problema
Alcance y Limitaciones
Hipótesis y variables
Volúmenes de Información
Base Teórica
Formulación del Problema
Antecedentes del Problema
Situación Actual
Marco Conceptual
Marco Teórico
Introducción
La exposición va a tratar los puntos que corresponde a Situación Actual y Marco teórico según las indicaciones de la guía de tesis
Definición del Problema
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio.
Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.
Casos comunes
Entre algunos problemas más
frecuentes tenemos:
La computadora trabaja muy lento
La computadora trabaja muy lento
Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo
Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo
Los sistemas propios de la Empresa no funcionan
óptimamente
Los sistemas propios de la Empresa no funcionan
óptimamente
No enciende la computadoraNo enciende la computadora
La documentación de atenciones
es manual
Problemas para contactar con
soporte técnico
Equipos de computo no tiene fecha base de
mantenimiento
Demora en la resolución de problemas comunes
Compromete el logro de objetivos
Reduce la productividad
Sustentación del problema
Problemas del equipo de computo
Dificulta el trabajo del usuario
Problemas
Variables de Problemas
Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo
Formulación del problema
¿En que medida el empleo de la metodología ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI?
Alcances y Limitaciones
Alcances Limitaciones
Tiempo de 5 meses
Enfocado a la fase de
Operaciones de ITIL
Fase de análisis y diseño de
RUP
CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase
Manual de Operaciones y funciones
Se llevará acabo en Atento la Molina
TI debe familiarizado
con ITIL
Solo involucra equipo de
TI
HIPOTESIS Y VARIABLES
Variable Dependiente
HipótesisVariable
Independiente
Problemas con equipo de Computo
Problema
• Títulos1. Hipótesis: ¿La
Formulación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI?
2. Variable Dependientes: Gestión de Servicios TI
3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI
Volúmenes de Información
MS Office
SO Windows
Redes
Aplicativos de negocio
Hardware
Sistemas E.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
17.86%
19.59%
3.07%
10.66%
12.22%
27.88%
Otros 8.72%
Información realizada durante 3 meses en Atento SAC
Antecedentes del Problema (ADEXUS)
Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información
ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios
altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes
Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.
Misión
• La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día.
• Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL.
• ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI
BASES TEORICAS
MARCO CONCEPTUAL
ITIL Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.
IT La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática
MARCO CONCEPTUAL
SERVICE DESK Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.
INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.
MARCO CONCEPTUAL
PRIORIDADLa prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia
COBIT Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información.
MARCO CONCEPTUAL
IMPACTOEs la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI
CMDB Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.