ÍNDICE

1. Calidad Total1.1. La gestión de la Calidad Total1.2. Orientación de la empresa hacia a la Calidad Total

2. Normas ISO 9000

3. EFQM

4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad4.1 Políticas de Recursos Humanos4.2 La gestión de las ideas 4.3 Equipos de trabajo

CalidadCalidad

Enrique López

Clara Aguado

• “Estrategia es posicionar la empresa dentro de la estructura del sector al que pertenece”

• “La estrategia es el resultado de un proceso analítico y la ejecución de la misma es un proceso organizativo”

• “Numerosos directivos consideran la estrategia como algo fácil, pero lo difícil es la implantación”

• "La pasión por resolver problemas es lo que crea el potencial para obtener resultados extraordinarios"

GARY HAMEL

LONDON BUSINESS SCHOOL

1.1. Calidad TotalCalidad Total (TQM)

Es una estrategia empresarial,basada en un sistema de gestión integrada de la

empresa,que constituye un factor de primer orden para

la competitividad de las empresas,aplicable a toda la actividad empresarialy destinada incrementar los beneficios

LA UNICA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE A LARGO PLAZO, QUE CUALQUIER ORGANIZACION PUEDE TENER,

ES LA CALIDAD DE SU PERSONAL

DR. QUINN MILLS HARVARD UNIVERSITY

1. la calidad se controla

3. no basta con fabricar la calidad.... la calidad hay que diseñarla:

•en los productos y en los servicios

•en los procesos

2. la calidad no se controla, sino que se fabrica

• Su objetivo es la SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

• La Calidad Total es conseguir que las cosas se hagan bien a la primera con un óptimo rendimiento de los recursos empleados

costes totales de la calidad = = costes de no calidad + costes de calidad

“El éxito es aprender a ir de fracaso en fracaso

sin desesperarse”

Sir Winston Churchill

1.1 La gestión de la Calidad Total1.1 La gestión de la Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que se conoce como "Ciclo de Deming"

“Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”

PLANIFICAR

•Identificar Clientes y sus necesidades• Definir Indicadores y Objetivos• Diseñar y revisar Procesos• Definir puntos críticos• Desplegar el plan a nivel operativo

HACER

• Poner en práctica lo planificado

• Documentar acciones

• Formación del personal

• Condiciones organizativas

• Anotación del trabajo desarrollado y de los resultados obtenidos

VERIFICAR

•Verificar el desarrollo conforme a lo establecido en la fase PLAN

• Evaluar resultados

• Comparar resultadoscon objetivos definidos

• Observar desviaciones

ACTUAR

• Analizar desviaciones

• Generar acciones demejora y documentar •Verificar si las medidas se aplican correctamente.

• Incorporar mejoras ala planificación

1.2 Orientación de la empresa hacia la 1.2 Orientación de la empresa hacia la Calidad TotalCalidad Total

• La orientación al cliente como foco de atención de toda la empresa

• El recurso humano, con sus capacidades y su participación, transmite la calidad del negocio al interactuar directamente con los clientes, es el más crítico

• Concepto de cambio en la filosofía, valores y actitudes que deben predominar

• El compromiso de la dirección y la implicación de los empleados

• Mejora continua en los procesos y en la relación entre los clientes y la empresa

Calidad requerida por el cliente

Calidad de diseño producto o servicio

Calidad de fabricación del producto

o servicio

TQM

AEC

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = Calidad Percibida – Calidad Esperada

15 = 20 - 5

Principios de Gestión de la Calidad

• Focalización al cliente

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque basado en:

procesos

sistema para la gestión

sistema información para la toma de decisión

• Mejora continua

Requisitos

CLIENTE

PROCESOS

Satisfacción

CLIENTE

Ventajas de implantar un Sistema de Calidad

• Racionalización de la organización• Mejora del flujo de información y de la

comunicación corporativa• Formación continua• Mejora coordinación entre el proveedor,

la empresa y el cliente• Mayor satisfacción de los empleados• Mayor satisfacción del cliente• Mejora de la imagen de la empresa frente

al mercado y la sociedad

Elementos de un Sistema de Calidad

• La estrategia y la cultura • Los recursos humanos• El cliente• El sistema de medición• La organización• El entorno• Herramientas

INDICADOR: Valor numérico para medir magnitudes

OBJETIVO:Cuantificación de un resultadoque se quiere conseguir

¡10 puntos!

Fases de un Sistema de Calidad

1. Descubrir la necesidad de implantar un sistema de calidad2. Compromiso de la alta dirección.3. Estructura para la calidad4. Diagnóstico todo el proceso de fabricación del producto y/o

servicio (análisis del bucle de la calidad)5. Comunicación6. Formación cambio de cultura7. Participación8. Desarrollo de un proyecto piloto9. Ampliación del proceso a toda la empresa10. Control

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Fundamentos y vocabulario RequisitosRecomendaciones para la

mejora del desempeño

Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad y especifica la

terminología utilizada

Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad

aplicables a la Organización

Proporciona directrices para la mejora de la eficacia del

Sistema y de la Organización

Guía relativa a las auditorias de Gestión de Calidad y de la Gestión

Medio Ambiental

ES CERTIFICABLE

2. Normas ISO 9000

• No son especificaciones técnicas de producto• Son normas genéricas, complementarias a las especificaciones

de los productos, para el Sistemas de Calidad

• Beneficios internos: mejor estructura e integración en las operaciones, mejor comunicación y calidad en la información, definición clara de las responsabilidades dentro de la organización, …

• Beneficios externos: mejor imagen, reducción de controles por parte de los clientes, satisfacción de requerimientos de los clientes, …

• Desventajas: costes, plazos, …

El hecho de estar certificados no garantiza fabricar productos de calidad

¿Qué exigen la normas ISO?

Que escribamos cómo hacemos las cosas (documentación)

Que las hagamos como hemos escrito y dejemos prueba de ello (registro)

Que verifiquemos si han sido hechas como está escrito (auditorias)

Que evitemos fallos con acciones de mejora correctoras y preventivas

Normalización de la calidad: elaboración de una serie de normas de calidad donde se definen las características que debe reunir un producto, servicio o sistema. Se trata por tanto de una estandarización de características.

Aseguramiento de la calidad: conjunto de procedimientos que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos establecidos por el sistema de calidad.

Certificación de la calidad: acción que lleva a cabo una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas (entidad certificadora), manifestando que una empresa, un proceso, producto o servicio es conforme a unas normas específicas.

El Sistema de Gestión de la Calidad

El SGC consiste en una serie de actividades coordinadas para lograr la calidad de los productos o servicios que necesita el cliente.

Se planifica, controla y mejoran los elementos de la empresa que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados.

Se actúa sobre la estrategia, los procesos, los recursos, la estructura organizacional y la documentación.

La Política de la CalidadEs la expresión formal por la Dirección de las intenciones

globales y la orientación de la empresa, relativas a la calidad.

La Dirección debe establecer los objetivos de la calidad.

La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a optimizar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

El logro de los objetivos de la calidad tienen un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza del cliente.

La Responsabilidad de la Dirección• A través de sus acciones debe crear un ambiente en el que el

personal se encuentre completamente involucrado.• Establece y mantiene la política de calidad y define los

objetivos de calidad, mesurables y coherentes con dicha política.

• Comunica la política y los objetivos de calidad en la organización para:– aumentar la concienciación– la motivación – y la participación del personal.

• Asegura que la organización está plenamente orientada a satisfacer los requisitos del cliente.

DIRECCION

DefineObjetivos

Provee Recursos

Designa Representantes y

Responsabilidades

Revisa el Sistema de

Calidad

SISTEMA DE LA CALIDAD

La DocumentaciónLa documentación del SGC debe incluir:1. Las declaraciones documentadas de la política y de los

objetivos de la calidad.2. Un Manual de la calidad que ha de proporcionar información

acerca del SGC de la organización 3. Los procedimientos documentados como Control de

documentos; Control de los registros de la calidad; Auditoria interna; Control del producto no conforme; Acciones correctivas y preventivas, entre otros

4. Los documentos que la empresa necesite para asegurarse la eficaz planificación, operación y control de sus procesos

5. Los registros de la calidad

Manual de Calidad

Establece los requisitos e instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9.001)

Contiene:a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusiónb) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, yc) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

PROCEDIMIENTOS:

• CONTROL DE DOCUMENTOSTiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su utilización dentro de dicho marco y evitando la utilización de documentos obsoletos.

• CONTROL DE REGISTROSTiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos del Sistema de Gestión de Calidad.

Las Auditorías del Sistema de Calidad

• Pone de manifiesto la existencia de un sistema de calidad documentado, conocido por toda la organización y que se cumple

• Aspectos fundamentales a auditar: – La implementación del sistema a todos los niveles– La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y

Procedimientos) y su conocimiento– El cumplimiento en los procesos de los documentado

• Internas y Externas (Entidad Certificadora)• Se producen No Conformidades

AUDITORIAS INTERNAS

Es un procedimiento que tiene como objeto establecer las actividades necesarias para la planificación y realización de auditorias internas, con el objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones del Sistema de Calidad. Se recoge su planificación, las áreas y actividades a auditar, los tiempos y el tipo de auditoria

“La organización debe establecer,

documentar, implementar y

mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejorar continuamente su

eficacia de acuerdo con los requisitos de

esta norma”

La Gestión de los recursos• El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del

producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas

• La organización debe:a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del producto,b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer

dichas necesidades,c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

"La calidad nunca es un accidente;

siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia"

John Ruskin

3. EFQMModelo Europeo de Calidad de la “European Foundation for Quality Management”

• Es una filosofía sobre la calidad en la empresa (no normativo)

• Autoevaluación del nivel de aplicación de la calidad basado en:– ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) – y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).

• Contempla con profundidad el liderazgo, la orientación a procesos y los resultados de la empresa

Cambio en las actitudes de los empleados que implica considerar que todos son clientes y proveedores

internos, como única forma de que funcione todo el proceso, y se consigan unos productos y servicios de

calidad para el cliente final

El modelo EFQM se basa en una serie de principios:

»Orientación a los resultados y al cliente»Liderazgo y coherencia en los objetivos»Gestión por procesos»Desarrollo e implicación de las personas»Aprendizaje, innovación y mejora

continua»Desarrollo de alianzas»Responsabilidad social

Evaluación:

– ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

– ¿Se han asignado las responsabilidades?– ¿Se han implementado y mantenido los

procedimientos?– ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados

requeridos?

Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de forma sistemática para tomar decisiones

Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de forma sistemática para tomar decisiones

PARA CONSEGUIR LOS

es preciso que:• Alguien los produzca

• Alguien los impulse

• Se sepa QUÉ conseguir

•Se disponga de medios

• Se sepa CÓMO hacerlo

RESULTADOS

Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)

PERSONAS

LIDERAZGO

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS

AGENTES

ClientesPersonasSociedad

MODELO EFQMMODELO EFQMMODELO EFQMMODELO EFQM

ProcesosResultados

Clave

Personas

Estrategia

Alianzas yRecursos

Resultadosen

Personas

Resultadosen los

Clientes

Resultadosen la

Sociedad

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Liderazgo

¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuánto?

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Para cada criterio hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER"

• R esultados Lo que la organización consigue

• E nfoque Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello.

• D espliegue Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque.

• E valuación y R evisión Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue.

LIDERAZGOLIDERAZGO. La conducta y las actuaciones del equipo . La conducta y las actuaciones del equipo directivo impulsa el cambio a la cultura de la directivo impulsa el cambio a la cultura de la Calidad TotalCalidad Total

Los directivos y mandos intermedios:

• desarrollan la misión, visión y valores, actuando como modelo de referencia con su ejemplo

• se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad total en la empresa

• motivan, apoyan y reconocen a las personas que trabajan

• Actuaciones de los directivos: – Se implican en las actividades de mejora,

estableciendo prioridades y traduciendo las propuestas en realidades

– Reconocen los logros de los individuos y equipos y los difunden dentro y fuera de la organización

– Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar candidatos para la promoción y la recompensa

– Estimulan y apoyan la asunción de responsabilidades de los trabajadores, la creatividad y la innovación

– Se involucran en la comunicación (estrategias, objetivos, planes, resultados), son accesibles, escuchan y dan respuesta activamente a las personas que trabajan en la organización

ESTRATEGIA. La organización formula su estrategia y la ESTRATEGIA. La organización formula su estrategia y la convierte en planes y accionesconvierte en planes y acciones

La organización:

– Comunica sus estrategias y planes a todo el personal

– Se asegura que su personal entiende la estrategia y los planes en lo que afecta a sus actividades

– Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes prácticos y realistas, a todos los niveles, y en línea con la orientación futura de la organización

GESTIÓN DEL PERSONAL. La organización desarrolla GESTIÓN DEL PERSONAL. La organización desarrolla todo el potencial de sus recursos humanostodo el potencial de sus recursos humanos

La organización:– Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades

de la empresa– Elabora planes (formación, desarrollo) coherentes con su

estrategia y planes– Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en

línea con los planes del negocio– Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo

profesional de todo el personal

La organización asegura la implicación y asunción de responsabilidad de todos los empleados

– Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante

cambios dentro de unos parámetros acordados

– Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal

– Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua

SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. Los resultados que SATISFACCIÓN DEL PERSONAL. Los resultados que obtiene la organización en relación a la satisfacción de obtiene la organización en relación a la satisfacción de sus empleadossus empleadosLa dirección recibe información de sus empleados mediante

encuestas, entrevistas y ratios que le permite evaluar la percepción que tienen de la organización y en qué grado esta satisface sus necesidades y expectativas:– Ambiente de trabajo– Efectividad de la comunicación– Desarrollo de la perspectivas profesionales– Reconocimiento– Formación– Absentismo– Reclamaciones– Rotación del personal

“No existe límite para lo que los trabajadores pueden lograr, si se les

da la oportunidad y la motivación para que lo hagan lo mejor que puedan”

Mahatma Gandhi

4. La gestión de Recursos Humanos para la calidad

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y sus expectativas

El Recurso Humano de la empresa determina esa percepción de los clientes, por eso es el elemento básico de cualquier sistema de calidad

“personas que tratan con personas”

“un recurso humano competente ”

Tener los recursos humanos que sean los responsables finales de satisfacer al cliente exige una constante sensibilidad y atención de todos:

• Organizativamente: la focalización al cliente• Gestión: Políticas de formación, comunicación y

participación INICIATIVAS

Motivados INDIVIDIALES

Implicados MEJORA

Clima organizacional CALIDAD CREACION

GRUPOS TRABAJO

“identifican y resuelven problemas”

4.1 Políticas de Recursos Humanos

El cambio cultural necesita:

• Formación:– Habilidades y capacidades adecuadas para desarrollar su trabajo con

eficacia– Fortalece los valores de la cultura de la calidad

• Participación:– Establecer medios que permitan las contribuciones de los empleados

• Comunicación:– Crear canales que aseguren la circulación de la información en todos los

sentidos• Sistemas de reconocimientos y recompensas:

– Hacer de la calidad como un elemento adicional de evaluación, con repercusión en la retribución

• Planificación del cambio cultural:– Gestionar el desarrollo de la evolución de la organización hacia la Calidad

Total

La Capacitación del Personal

• Es la base fundamental de la calidad, ya que por muy bueno que sea el sistema de la calidad si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará.

• Con respecto al personal que afecta el Sistema de Calidad, debe cubrir dos aspectos:– que tengan conocimientos y entrenamiento adecuado

para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo,

– y que estén capacitados y entrenados en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.

4.2 La gestión de las ideas Es un sistema de información donde la empresa

gestiona las ideas de los empleados y las analiza para ver si se es posible implementarlas

• Los empleados se sientan escuchados y reconocidos

• La empresa:– obtiene información que le permite valorar los puntos

clave a mejorar sus productos y servicios – impulsa la cultura de la innovación y la mejora

continua– fomenta el compromiso de los trabajadores– es un elemento de motivación y participación

El “buzón de sugerencias” de la intranet debe ser:• diseñado con arreglo a la cultura a fomentar:

participación, calidad, costes, … • transparente a toda la empresa,

sin “dueños”• medio fluido con emisor/receptor para permitir la retroalimentación • evaluado cuantitativa y cualitativamente

sobre qué se recibe, quién interviene y posibles respuestas

• un elemento cultural de aproximación a la estructura en red

4.2 Equipos de trabajo

• Equipos de mejora: dar solución a un problema de calidad, mejorar un proceso o productividad, disminución de pérdidas, … Se disuelve cuando se resuelve el problema

• Círculos de calidad: estudiar mejoras de la calidad en su área de trabajo, de manera voluntaria. Son permanentes

• Grupos de intervención: resolver problemas urgentemente. Se disuelve cuando se soluciona el problema

• Formar específicamente en metodología de trabajo en grupo para la resolución de problemas y herramientas de calidad

• Socializar la cultura de calidad que impulsa que el trabajo diario se convierta en una oportunidad de mejorar continuamente

SINTOMAS

SOLUCIONES

CAUSAS

AFRONTAR MEJORAS EN LOS PROCESOS

EQUIPO DE

MEJORA

Metodología para grupos de trabajo

• Definir el objetivo que se pretende• Estudiar procesos / actividades que se deben

modificar, con plazos de ejecución, costes y responsables

• Cómo se van a medir los resultados alcanzados• Evaluación y retroalimentación de los objetivos

y actividades en función de los resultados

Robert Kearns

“En la carrera por la calidad no hay línea de meta”