REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA

I.U.P “SANTIAGO MARIÑO”MATURIN-MONAGAS

TEORÌA DE LAS COLAS O FENÒMENOS DE ESPERA

REALIZADO POR:MARIANNYS ROTONDO

CONCEPTOS BÀSICOS

Cola: De manera general, es el número máximo permisible de clientes en espera de un servicio.

Cliente: Se denomina así a quien accede a un servicio, llámese persona, organización, equipos, entre otros.

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Llegadas: Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.

TEORÍA DE COLAS

Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos.

Procura el estudio riguroso del fenómeno (muy común en estos tiempos) de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtención de un servicio que presta un servidor.

CARACTERÍSTICAS

A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema desde una determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del sistema seleccionan miembros de la cola según una regla predefinida denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de servicio) abandona el sistema, pudiendo o no unirse de nuevo a la fuente de llegadas.

Prácticamente en todas las organizaciones, existen problemas de colas. La principal razón de este fenómeno, es la limitación en los recursos disponibles, para la atención de todos los clientes que buscan ser servidos por la organización.

CANTIDAD DE CLIENTES

CANTIDAD DE CAJEROS

MODELOS DE COLAS

Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de éstas, las cuales son

• Una línea, un servidor: Muestra un sistema de un servidor y una cola

ColaEntrada Servidor Salid

a

Entrada Cola Servidores Salidas

• Una línea, múltiples servidores: es típico de una peluquería o una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando les llega el turno.

MODELOS DE COLAS

• Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la separación no sería válida.

Varias Colas Varios servidores SalidasEntrada

OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

Sin lugar a dudas Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. Causan un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.

En general, un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar Los costos de espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio, Conforme crece el nivel de servicio, los costos de este también crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes.

El nivel de servicio "óptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un mínimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminución en el rendimiento.

Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mínimo.