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Capítulo I: Antecedentes del Estudio

1. TÍTULO DEL TEMA.

PROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL AREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA LA

POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015.

2. ORIGEN DEL TEMA.

El Rest. Pollería TRADICIÓN SAC. Es una empresa tacneña privada en

el rubro de Restaurant y pollos a la brasa, que fue constituido bajo el

pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las

etapas de la vida empresarial del país, preocupándose en los detalles en

calidad del servicio y producto que ofrece a sus cliente iniciando sus

actividades el 01 de diciembre del 2010.

Su área de atención al público y personal está conformado por 2

maestros horneros, 1 cajera, 4 mozos, 3 ayudantes de cocina y 1

administrador que se encarga de los procesos, proveedores y de las

finanzas, no cuentan con personal de seguridad, cual es un factor

importante que aprecian los clientes.

Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados a rubro

de las pollerías en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las

principales razones que motiva a elaborar un plan de mejoramiento de

servicio, ya que es notable algunas dificultades en sus procesos de

atención como: demoras en atención a la mesa, imagen personal y el

servicio delibery.

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3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

La empresa Rest. Pollería Tradición S.A.C. Ubicado en la Av. Gral.

Varela Nro. 860b de la zona del cercado de Tacna, se evidencia una

deficiente calidad de servicio, en los pedidos de atención a la mesa,

presentación del personal, servicio delibery, cual no tiene un plan de

mejoramiento de calidad de servicio del personal de atención a sus

clientes.

Las causas del deficiente servicio son por la falta de compromiso del

personal con la empresa, ya que ella no incentiva a sus colaboradores y

a la vez carecen de adecuada capacitación por parte de la empresa. Es

notable el poco interés de los directivos de la empresa en mejorar sus

procesos de atención al cliente, cual carecen de iniciativa por parte de

ellos mismos y también unas de las causas que podría contribuir a la

deficiente prestación de servicio el ambiente del local.

Con las situaciones citadas anteriormente persiste, la empresa a futuro

no aprovechara la capacidad de retención de sus clientes y a la vez el

aumento de la misma, ya que existen otras empresas del mismo rubro

que constantemente mejoran sus procesos. La empresa no tendrá

buena referencia ni recomendaciones por parte de sus clientes hacia

otros potenciales consumidores en cuanto a la calidad de servicio de

atención.

Con las referencias analizadas e identificadas la empresa Rest. Pollería

TRADICION SAC. Debe de mejorar y tener un plan de mejora de la

calidad de servicio de atención, con nuevas propuestas: Incentivos a sus

colaboradores, capacitaciones, participaciones y otros que se

identificaran con el estudio.

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4. JUSTIFICACIÓN.

Hoy en día la competitividad cada vez se vuelve más frecuente y

agresiva por parte de los competidores, cuales las empresas están

obligadas a desarrollar mejoras constantes, actualización de su

funciones, crear, innovar, desarrollar nuevos procesos de servicio que

permitan conquistar nuevos consumidores, nuevos mercados y

mantener la fidelidad de sus clientes. Con esta afirmación, el servicio de

atención al cliente es una parte importante y fundamental de una

empresa o negocio interesado su crecimiento en su entorno. Por lo cual,

Rest. POLLERIA TRADICION SAC., necesita mejorar su calidad de

servicio a sus clientes con un estudio y análisis previo de la situación

actual del área mencionada.

La necesidad de un plan de mejoramiento del servicio al cliente para el

Rest. Pollería Tradición s.a.c. se detectan al observar el comportamiento

del personal hacia los clientes, ambiente laboral, síntomas de

inconformidad del cliente y las quejas en el libro de reclamaciones. La

empresa deberá disponer este plan de mejoramiento de servicios para

sus clientes, con el fin de lograr relaciones de largo plazo con este. Es

como se genera la propuesta de realizar un plan de mejoramiento de la

calidad del servicio al cliente del área de atención, de acuerdo a la

observación, evaluación y análisis de los puntos deficientes de atención,

desde diferentes puntos de vista.

El fin del estudio de evaluación y análisis a esta empresa, es proponer

un plan de mejoramiento que permita eliminar los defectos con respecto

a la calidad del servicio al cliente del Rest. POLLERIA TRADICION

S.A.C. Que es el objeto de estudio en este caso.

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5. OBJETIVO GENERAL.

PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA

EL REST. POLLERÍA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

a) DETERMINAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL ÁREA DE

ATENCIÓN AL PÚBLICO, SEGÚN PERCEPCION DE LOS

CLIENTES.

b) DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA EFICIENTE O INEFICIENTE

CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA DE TENCIÓN AL PÚBLICO.

c) PROPONER E INCLUIR AL PLAN DE MEJORAMENTO

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN A LAS DIFICULTADES DEL

AREA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

IDENTIFCADOS.

d) DELINEAR LOS MECANISMOS DE IMPLEMENTACIÓN Y

CONTROL DEL PLAN DE MEJORA

7. TEMARIO TENTATIVO.

Capítulo 1: Antecedentes del Estudio

1.1.- Título del tema

1.2.- Origen del tema

1.3.- Formulación del problema

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1.4.- Justificación de la investigación

1.5.- Objetivo General

1.6.- Objetivos Específicos

1.7.- Metodología

1.8.- Limitaciones del Estudio

Capítulo 2: Marco Teórico

2.1. Conceptualización de Tópicos Claves

2.1.1. Concepto calidad de servicio

2.1.2. Concepto de plan de mejoramiento

2.1.3. Concepto de Atención al público

2.1.4. Mejoramiento continúo

2.1.5. Plan de mejora

2.1.6. Plan del trabajo de campo

2.2. Análisis comparativos de los conceptos anteriores.

2.3. Análisis Crítico.

Capítulo 3: Marco Referencial

3.1. Antecedentes Generales de la Organización

3.1.1. Historia de la empresa.

3.1.2. Organigrama.

3.1.3. Misión.

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3.1.4. Visión.

3.1.5. Objetivos

3.2. Antecedentes Específicos del Área.

3.2.1. Antecedentes del Área.

3.2.2. Concepto del Administrador.

3.2.3. Concepto breve del personal de atención.

3.3. Análisis Crítico.

Capítulo 4: Desarrollo del Tema

4.1 Propuesta de Mejora

4.1.1. Estudio el área atención al público.

4.1.2. Diagnóstico de la calidad de servicio de la pollería.

4.1.3. Definición del PHVA

4.1.4. Definición de focus grup, cuestionario y observación.

4.1.5. Definición FODA de la empresa.

4.1.6. Sugerencias

Capítulo 5: Sugerencias

5.1. Conclusiones

5.2. Recomendaciones

5.3. Bibliografía

5.4. Anexos

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6. METODOLOGÍA

El método que se manejará en esta investigación, es el inductivo;

ya que conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del

problema de investigación, tomando como referencia premisas

verdaderas.

El diseño de investigación que se realizara es de manera

descriptiva y exploratoria porque en este caso tendremos que

conocer la percepción de los clientes, ya que tendremos que

realizar un análisis ordenado para poder determinar las causas

del problema de investigación, tomado en cuenta la calidad de

servicio del área de atención al público; para poder proponer un

plan de mejoramiento.

Para el presente Trabajo se partirá por un diagnóstico del área de

atención permita determinar la situación actual de los

colaboradores del área; para aplicar la utilización continua del

PHVA que brinde una solución que realmente permita mejorar y

mantener la calidad del servicio, mejorar la calidad información

que sin duda será útil en el desarrollo del plan de mejoramiento

para el servicio al cliente de la empresa mencionada, aplicaremos

cuestionarios de satisfacción laboral al personal del área a

estudiar, la técnica de observación como clientes comunes para

identificar los puntos deficientes, y por ultimo un focus grupo con

el personal de atención que nos pueda brindar información directa

y real, una vez cumplida las etapas se procederá con la tabulación

análisis e interpretación de la información recolectada, para poder

realizar la matriz FODA; para identificar las oportunidades,

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amenazas, fortalezas, debilidades; características del entorno

interno y externo de la empresa Rest. Pollería Tradición S.a.c.

Con respecto al área de estudio.

7. CRONOGRAMA.

Cuadro Nº 01

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades AGOSTO

SETIE

MBRE

OCTUB

RE

NOVIEM

BRE

DICIEM

BRE

ENER

O

ENTREVISTA AL

ADMINISTRADOR Y

ANÁLISIS AL

ADMINISTRADOR DE LA

POLLERÍA TRADICIÓN

S.A.C.

ELABORACIÓN Y

PRESENTACIÓN DEL

ANTEPROYECTO

ELABORACIÓN Y

APLICACIÓN DE LAS

TECNICAS DE

INVESTIGACIÓN

ANÁLISIS Y

PROCESAMIENTO DE

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LA DE LA

INFORMACIÓN

DIAGNÓSTICO DE LOS

RESULTADOS

VERIFICACIÓN DE LA

INFORMACIÓN FINAL Y

EMPASTADO

PRESENTACIÓN DE LA

TESIS

Cada cuadro marcado se refiere a 4 semanas

En el mes de Enero se considera 2 semanas por cuadro

8. BIBLIOGRAFÍA.

Amparo Zapata Gómez (1896-1970), El ciclo de la calidad PHVA

http://www.investigacion.unal.edu.co/index.php/boletininvestigaun/nota/4

498-20150507-editorialsemana

Dr. Alberto Medina León. (1991), el mejoramiento del proceso en la empresa (MPE)

http://www.eumed.net/librosgratis/2010a/650/Mejoramiento

Berry, Leonard A. Parasuraman, y Palarie zeithalm (1993) calidad total

en la gestión de servicio. Editorial Díaz de santos. Madrid, España.

Lescano, L (2010) la disciplina del servicio, como desarrollar una cultura

orientada al cliente. Perú: Centro de Investigación, Universidad del

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Pacifico.

Berry, Leonard A. Parasuraman, (1996) cuatro principios del servicio

excepcional al cliente.

Varios autores,(2010). Mejora continua de los procesos. 01/01/2010, de

paginas del peru sitio web:

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