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UNIVERSIDAD PERUANA
CAYETANO HEREDIA
Facultad de EstomatologaRoberto Beltrn Neira
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES
ATENDIDOS EN DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS
DE LIMA METROPOLITANA
TESIS PARA OBTENER EL TTULO DE CIRUJANO DENTISTA
GIANCARLO SALAZAR LUNA
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INDICE DE CONTENIDO
Pg.
I. Introduccin 1
I.1 Calidad de servicios 1
a. Definicin de calidad 1
b. Calidad en la atencin odontolgica 3
c. Eficiencia y Eficacia 5
d. Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica 7
1. Satisfaccin 8
2. Expectativa 11
I.2. Escala SERVQUAL 12
I.3 Estudios de Calidad de servicio 13
II. Objetivos 22
II.1 Objetivo general 22
II.2 Objetivos especficos 22
III. Materiales y mtodos 23
III. 1 Diseo de Estudio 23
III. 2 Poblacin 23
III. 3 Muestra 23
III. 3.1 Criterios de Inclusin 23
III. 3. 2 Criterios de Exclusin 23
III. 4 Definicin y operacionalizacin de variables 24III. 5 Procedimientos y Tcnicas de recoleccin de datos 25
III. 6 Plan de Anlisis 26
IV. Resultados 27
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NDICE DE TABLAS
Pg.
TABLA 1: 33
Distribucin de los pacientes encuestados del Clnica Dental A
segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.
TABLA 2: 34
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en el Clnica Dental A.
TABLA 3: 35
Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en el Clnica Dental A.
TABLA 4: 36
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para lasatisfaccin en el anlisis de fiabilidad en el Clnica Dental A.
TABLA 5: 37
Distribucin de la calidad de la fiabilidad en el Clnica Dental A.
TABLA 6: 38
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en el Clnica Dental A.
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TABLA 8: 40
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en el Clnica Dental A.
TABLA 9: 41
Distribucin de la calidad de la seguridad en el Clnica Dental A.
TABLA 10: 42
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de la empata en el Clnica Dental A.
TABLA 11: 43
Distribucin de la calidad de la empata en el Clnica Dental A.
TABLA 12: 44
Distribucin de los pacientes encuestados de la Clnica Dental B.
segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.
TABLA 13: 45
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental B.
TABLA 14: 46
Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la Clnica Dental B.
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TABLA 16: 48
Distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental B.
TABLA 17: 49
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.
TABLA 18: 50
Distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.
TABLA 19: 51
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B.
TABLA 20: 52
Distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B.
TABLA 21: 53Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B.
TABLA 22: 54
Distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental B.
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RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de servicio
recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos
nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral del estudio fueron 30 pacientes
que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental B en
el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz la escala SERVQUAL adaptada al mbito
odontolgico para medir la calidad del servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia
entre expectativas y satisfaccin.
En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin de empata
obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de fiabilidad y
la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms altos en las cinco dimensiones
evaluadas.
En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata obtuvieron los
puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de aspectos tangibles y la
dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos en los cinco dimensiones
evaluadas.
Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome en
consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el
nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo requieran.
Palabras claves: Calidad de Servicios Odontolgicos Expectativas - Satisfaccin
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ASESOR:
Dr. Martn Quintana Del Solar
MIEMBROS DEL JURADO:
PRESIDENTE : Dr. Carlos Matta Morales.
SECRETARIO : Dr. Jorge Vsquez Alva.
MIEMBRO : Dr. Csar Del Castillo Lpez.
SUPLENTE : Dr. Carlos Espinoza Montes
FECHA DE SUSTENTACIN : 25 de Abril del 2006
CALIFICATIVO : APROBADO POR UNANIMIDAD
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A mi enamorada Sandra Ponce De Len, por
su cario y constante apoyo.
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AGRADECIMIENTO
AlDr. Martn Quintana, por su invalorable apoyo en la investigacin de este trabajo.
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I.- Introduccin
I.1 Calidad de servicios.-
a) Definicin de calidad.-
El trmino calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe
una definicin clara de ellos: desde el punto de vista del comprador , la calidad con
frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista
del productor, la calidad se asocia con el diseo y la produccin del producto para
satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es
definida tanto por el cliente como por el productor. 1
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente sehan definido como que tan adecuado es para el uso ; algunas de estas definiciones
son las que se muestran a continuacin:
Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el resultado
de la comparacin entre expectativas y percepciones.2
Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en satisfacer lasdemandas del cliente.2
Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de caractersticas
que satisfacen las necesidades del consumidor.2
Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.2
Stoner et al en 1996 describen que el trmino calidad representa un concepto
muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los ms
atractivos para la teora de la administracin. El concepto de calidad, como
l d i i i ll d d d lid d
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La calidad de la atencin odontolgica brindada en las clnicas dentales se ha
convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de
prctica privada o pblica. El concepto de calidad en atencin odontolgica hay que
enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente
de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el
impacto final que tiene en la salud.6
Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de la atencin
odontolgica y menos an a su evaluacin, asumiendo que al hablar de atencin
mdica, la odontolgica queda implcita. No obstante es necesario el abordaje de la
calidad en la odontologa por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como
una especialidad dentro de la medicina, tiene sus caractersticas y particularidades
propias.6
En el concepto calidad de la atencin mdica segn Donabedian (1998) puede
diferenciar de modo muy general tres dimensiones principales:
1.- El concepto tcnico de la atencin.
2.- El componente determinado por el desarrollo de la interaccin personal
consustancial a la atencin.3.- El componente del entorno o ambiente fsico donde se desarrolla dicha
gestin.7
La calidad de la atencin en su dimensin tcnica consiste en la aplicacin de la
ciencia y tecnologa odontolgica de modo que reporte el mximo de beneficio a la
salud del paciente minimizando sus riesgos.8
En la dimensin interpersonal se expresan las caractersticas cualitativas de las
relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de salud,
conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente. 9
lid d d l i di i i l l
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lo que se recibe (satisfaccin), por el cliente y el prestador, los que en la medida que
se acerquen o coincidan expresarn ms calidad. La calidad no es precisamente
sinnimo de ms tecnologa, de mejor trato, de menor costo, de ms cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solucin de los problemas del cliente, de
capacidad tcnica y tica del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y
muchos otros.11
El odontlogo debe satisfacer las expectativas de los pacientes en cuanto a esta
relacin personal. No es rara la contradiccin entre lo que cree el odontlogo que
debe brindar y lo que espera el paciente de l y en lo que puede deberse a errores en
la formacin de este profesional, o a expectativas inadecuadas del paciente. Si las
expectativas de un paciente no pueden ser satisfechas por la prctica odontolgica o
son impropias a la moral vigente debe, por la va de la labor educativa inherente a
toda prctica odontolgica, transformarse dichas expectativas.5Una buena tcnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una
adecuada atencin a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente.
Esto significa que la odontologa de calidad depende de la integridad, conocimiento
y habilidad adquiridos por el equipo dental, el cual incluye al dentista, la asistente
dental y el tcnico dental.4
La direccin de la relacin entre el profesional y el paciente debe estar siempre en
manos del odontlogo y ste debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participacin
cada vez ms activa del paciente en aras de resolver su situacin de salud, por lo que
en la misma medida que se logre este objetivo se estar mejorando la calidad de la
atencin.9
En la medida en que se profundice en la investigacin de los factores que
determinan el desarrollo de la dimensin interpersonal de la atencin y se aplique el
conocimiento adquirido en la prctica odontolgica y en la formacin y
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ms capacitado para actuar cientficamente al acercarse a la dimensin humana de
sus pacientes.9
La tercera dimensin de la calidad de la atencin odontolgica incide notablemente
en la satisfaccin del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la
atencin, a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de
atencin. Caractersticas tales como una consulta agradable con condiciones de
privacidad; tiempo de espera breve; eficiencia y rapidez en la admisin, en los
laboratorios, entre otros as como una total accesibilidad al servicio y en especial a
los recursos diagnsticos y teraputicos necesarios, constituyen elementos que
influyen de modo importante en la calidad de la atencin, pues contribuyen en el
paciente a crear un clima de satisfaccin y tranquilidad, ya que percibe que todo el
entorno material y social que lo rodea est en funcin de satisfacer sus necesidades.5
No obstante la obtencin de una exitosa relacin interpersonal por parte delodontlogo con su paciente no puede estar condicionada por las comodidades o
facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por
el xito de la relacin odontlogo-paciente y estos deben poner todos sus
conocimientos, habilidades y dedicacin personal en funcin de desarrollar una
relacin agradable, que promueva satisfaccin y confianza an en las situaciones msdifciles de la prctica odontolgica.5
c) Eficiencia y Eficacia.-
Muchas veces escuchamos alegremente frases como Qu eficiente es ese o tal
empleado o Caramba, es usted una persona muy eficaz. Por otro lado apreciamos
que en los informes de evaluacin se utilizan estas expresiones, con tanta trivialidad
sin analizar lo que significa en todo el sentido de la palabra. Sin embargo los
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d) Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica.-
Es importante realizar una evaluacin acerca de la calidad en la atencin
odontolgica. La evaluacin es un medio por el cual un programa o un proceso es
examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de xito en alcanzar
predeterminadas metas.La evaluacin nos permite conocer en qu aspectos estamos
fallando y as poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor
atencin.13
Blumenthal (1996) piensa que la calidad tcnica de la atencin tiene 2 dimensiones:
lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atencin
apropiada es desempeada. La tcnica de alta calidad consiste en hacer lo correcto
correctamente. Hacer lo correcto requiere que el profesional tome las decisiones
correctas sobre la atencin para cada paciente (toma de decisin de alta calidad), ypara hacerlo bien se requiere habilidad, juicio y ejecucin expedita (desempeo de
alta calidad).14
Adems considera que la calidad de la interaccin entre odontlogos y pacientes
depende de varios elementos en su relacin: la calidad de su comunicacin, la
capacidad del odontlogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad detratar al paciente con preocupacin, empata, tacto y sensibilidad .14
El enfoque en sistema, planteado desde hace aos por Donabedian, es aceptado en
forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide
teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura, proceso y resultados. 7
Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificacin del
personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las
instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos
existentes, as como la formulacin de polticas y estrategias y la aplicacin
d i d di i bj i d l ifi i i
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Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atencin y
aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecucin del propio proceso.
Dentro de este componente se incluye no slo las acciones ejecutadas por el
personal de salud -- con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan --,
sino tambin las que pueden desplegar los propios pacientes.7
Resultado: En ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de
atencin con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,
incluye el anlisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de
los gastos efectuados; la satisfaccin de los usuarios, prestadores y decisores;
la certificacin y acreditacin institucional con la subsiguiente estimulacin
de la calidad tcnica y gerencial basada en el desempeo, as como la
identificacin de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento
continuo.7
Actualmente se utilizan ms los mtodos que toman datos de procesos y resultados, o
de los tres componentes, toda vez que se ha visto claramente que una buena
estructura no asegura un buen proceso, ni que un buen proceso asegura un buen
resultado, ni que un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o
del proceso. De ah la importancia que se da hoy da al enfoque sistmico y latendencia a no considerar aisladamente un componente. La evaluacin de la calidad
debe, entonces, construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las
relaciones que existen entre estructura, proceso y resultados.5
Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la
satisfaccin y expectativa de los pacientes y de los propios prestadores de la
atencin, pues slo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones
fisiolgicas y estticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que
ste se sentir totalmente satisfecho con nuestro trabajo.6
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La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad.
Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases
cientfico-tcnicas de la atencin odontolgica por lo que sus juicios en relacin con
estos aspectos pueden no ser vlidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que
sera incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no
necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como una medida de la
calidad de la atencin. Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus altas
expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el
profesional fall en la educacin de su paciente y no supo transformar las
expectativas del mismo en funcin de sus reales necesidades de salud.6
Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto tcnico
cientfico funcion adecuadamente en la atencin recibida; l no sabe si una
intervencin quirrgica o un examen complementario se realiz con la calidadrequerida o si el diagnstico es acertado o no, pero l s sabe qu tipo de asistencia
recibi, qu grado de calor humano sinti en la relacin que estableci con el
profesional y el resto del personal del equipo de salud; l sabe si fue tratado como
una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la
competencia tcnica de la asistencia recibida est correlacionado positivamente conel grado de satisfaccin general que el mismo sienta en la relacin interpersonal que
establece con el odontlogo.6
La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de
la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de
la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin de buena calidad.5
Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar
satisfaccin: A la primera, que se refiere a la situacin ideal en la cual el usuario
recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el
bl d l did i di i l i bi
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Tambin se puede generar satisfaccin "a la segunda" cuando se produce un error en
el momento de la prestacin, que es identificado, enfrentado y subsanado en el
momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido. 15
Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de
recepcin para ser atendido y algn miembro del consultorio se haya acercado para
explicarle con mucha cortesa los motivos de la demora y las disculpas del caso con
una taza de caf o una buena revista.15
Por ltimo, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una
queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para
transformar esa mala experiencia en una buena relacin a futuro.15
La satisfaccin del paciente y el cuidado de la salud estn indicados como un
importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los
resultados de tratamiento, entre otros. En odontologa son encontrados varios
factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. La relacin
dentista-paciente, la competencia tcnica, accesibilidad, costo y ubicacin,
experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser previamente encontradas
para determinar los parmetros de la satisfaccin del paciente.16
Como con toda organizacin que se ocupe de satisfacer a los usuarios de sus
productos o servicios, los proveedores de servicio dental se estn involucrando
mucho ms con la satisfaccin de sus pacientes. Esto se da debido al incremento de
las evidencias que estn asociadas entre la satisfaccin, la conformidad del paciente
y los sucesos del tratamiento que determinan la calidad del cuidado dental. 17
En informes recientes, la satisfaccin del paciente es definida como la evaluacin
cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los
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usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la
relacin que se establece con el odontlogo, como paciente o como familiar de
paciente.6
Esta relacin puede tener como marco la clnica y la satisfaccin generada en su
integralidad cumple varias funciones:
Una funcin social: para el ciudadano la salud pblica es una institucin
priorizada, responsabilizando con el mantenimiento, conservacin y
mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen
decisivamente en su opinin sobre el sistema social.
Una funcin profilctica y dinamizadora de las conductas generadoras de
salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pblica y el
alto nivel de satisfaccin con la atencin mantiene una actitud activa en
cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformacin de su modo de vida enaras de incrementar su salud.
Una funcin teraputica: un paciente satisfecho con la atencin de salud
presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontlogo
y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real
confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemosexpresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia tcnica del
odontlogo por el grado de apoyo socio psicolgico y emocional que recibe
de l. Por sta razn, el profesional que se gana la confianza est
engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo que se beneficia por
muy variadas vas el resultado de la atencin. Esta relacin se ha comprobadoempricamente en varias investigaciones internacionales.6
La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de
la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de
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la calidad a travs de la comparacin de las expectativas con las satisfacciones se
realiza a travs de la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad del servicio
mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a travs
de una encuesta de 22 tems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata:
Elementos tangibles: Son catalogados como elementos tangibles el aspecto
de las instalaciones fsicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas,
mtodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicacin yproductos intermedios.
Fiabilidad:Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma
fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se
provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.
Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante cualquierproblema o eventualidad que ocurra previa o durante una atencin. Es la
disposicin y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rpido.
Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para
inspirar confianza y credibilidad. Empata: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de
animo de otro. Atencin individualizada y esmerada que ofrece todo la
organizacin a sus clientes.22
Cada uno de los 22 tems es medido a travs de una escala numrica que va desde 1
para una satisfaccin o expectativa muy baja para el servicio en cuestin, hasta el
nmero 7 para una satisfaccin o expectativa muy elevada del mismo servicio. 22
I.3.- Estudios de Calidad de servicio.-
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valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una
visin independiente de la que sustentan los proveedores.23
Para Scriven los estudios que toman la opinin de los consumidores tienen una alta
credibilidad, puesto que no estn involucrados en sus juicios los puntos de vista de
los operadores del programa sino los de aquellos afectados por ste.24
La visin de los pacientes hacia los servicios de salud ha sido, desde hace
aproximadamente veinte aos, motivo de inters, por lo que se han producido
estudios sistemticos al respecto. En el caso de la atencin odontolgica, destaca elclsico llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un
cuestionario aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa
especial, en el lapso de ese ao y en el cual se exploraba la satisfaccin con la
duracin de las citas, el tiempo de espera, la confianza en los operadores, as como
sus conocimientos y opiniones sobre cuando conviene visitar al dentista y porqu,adems de indagar factores de riesgo odontolgico percibidos por los mismo
pacientes.25
Otros estudios sobre percepciones de la poblacin con los servicios dentales, han
encontrado diferencias entre la valoracin que hace el profesional sobre la
importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientesatendidos o potencialmente usuarios. La satisfaccin de los pacientes, est basada en
actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atencin obtenida. Esas actitudes
se forman como resultado de la interaccin paciente-profesional o son transmitidas a
las personas por otros, generalmente familiares y amigos.26
Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan
atencin odontolgica. El primero, es obtener un buen diagnstico y un apropiado
tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del
miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican.
i di l i id d d l
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personalidad as como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; segua a estas
caractersticas la capacidad tcnica del dentista. En el caso de la atencin a nios, los
padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara
y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los nios pudieran
entenderlo.28,29,30
Los aspectos mencionados se traducen en lo que se ha llamado el grado de
satisfaccin-insatisfaccin de los usuarios. Este, como ya se mencion, mide de
manera colateral una parte importante de la calidad de atencin: la calidad humana.Es frecuente encontrar en estos servicios, tanto a nivel pblico como privado, el
problema de la desercin, muchas veces atribuido solamente a factores de tipo
econmico o bien achacados a la mala educacin odontolgica de la poblacin,
sin tomar en consideracin los aspectos relacionados con experiencias previas de los
pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en laactualidad estn recibiendo.29
Para los profesionales del campo odontolgico, as como para los estudiantes en
formacin es muy importante el conocimiento de los diversos factores que
intervienen en la calidad de atencin, pero deben ser incluidos tambin, aquellos que
permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en granmedida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios,
especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, as como tambin
de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el
odontlogo.30
Valencia en el 2004 evalo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la
Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco.
La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo
aleatorio sistemtico, a quienes se les aplic un instrumento basado en la encuesta
difi d l d l
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Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco
fue percibida por los pacientes como insatisfactoria segn la encuesta SERVQUAL.
31
En el 2003, Vilcarromero evalu la calidad de la atencin mdica del departamento
de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la
percepcin del paciente, sta evaluacin la realiz utilizando encuestas SERVQUAL.
La muestra fue de 93 pacientes distribuidos proporcionalmente en las tres reas de
atencin mdica, encontrando insatisfaccin total con la calidad de la AtencinMdica del Departamento de Emergencias del Hospital Nacional Cayetano Heredia
siendo las dimensiones: respuesta pronta y empata, las que mostraron los niveles
mayores de insatisfaccin severa (89.2% y 26.9% respectivamente); mientras que,
tangibilidad, present los mayores niveles de satisfaccin (75%).32
En el 2004 en Chimbote, Robles evalo la calidad de servicio en la clnica Roblesdesde la percepcin del usuario externo, la muestra fue de 232 pacientes y el
instrumento usado para medir la calidad de servicio fue la encuesta SERVQUAL
modificada, que mide el nivel de satisfaccin del usuario externo mediante la
diferencia de las expectativas y percepciones en cinco dimensiones. La calidad de
servicio percibida como satisfaccin fue de 47.2% e insatisfaccin 52.8%, la
dimensin de aspectos tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfaccin leve a
moderada (54.8%); seguridad present el mayor nivel de satisfaccin amplia
(37.2%). El tem con mayor valor de insatisfaccin fue: La clnica debe ser fcil de
identificar, tener letreros, seales y lista de precios; y el tem con ms satisfaccin
fue: Los trabajadores de la clnica inspiran confianza hacia el usuario. La primera
dimensin priorizada fue respuesta rpida y la ltima empata.33
Portal en el 2000 realiz una medicin de la Calidad del Servicio en el Centro de
Salud Jess de la Red de Salud II de Cajamarca. La muestra fue de 80 pacientes y se
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Villanueva en el 2002 realiz una medicin de la calidad percibida por los usuarios
externos del Centro de Salud San Francisco en Tacna. La muestra fue de 100
usuarios que acudieron a consulta durante todo el ao 2002, las encuestas utilizadas
fueron definidas segn el modelo SERVQUAL y medidas a travs de la escala de
Likert. Los resultados muestran que el 71% de los usuarios externos muestran
insatisfaccin leve-moderada y el 29% insatisfaccin severa con el servicio
recibido.35
Aliaga en el 2003 realiz una investigacin de la calidad de atencin en losconsultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano Heredia, evaluando la
satisfaccin del paciente, utilizando una versin modificada de la encuesta
SERVQUAL. La muestra fue de 470 pacientes que acudieron a los consultorios
externos de la clnica antes mencionada, de los cuales 340 fueron consideradas
vlidas para el anlisis estadstico. El porcentaje global de satisfaccin fue de 34.4%mientras que el porcentaje global de insatisfaccin fue de 65.6%; con 51.2% de
encuestados con insatisfaccin menor y 14.4% de encuestados con insatisfaccin
mayor . Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta obtuvieron los
puntajes SERVQUAL ms bajos y los porcentajes ms altos de insatisfaccin
mayor .36
Durante 1994, el Instituto Cataln de la Salud realiz un estudio comparativo sobre
el grado de satisfaccin de los usuarios en 2 centros de salud de la ciudad de
Tarragona. La idea de ste trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfaccin
como indicador indirecto de la misma. A la vez se seleccionaron 6 aspectos para
operacionalizar la variable: trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones
recibidas, tiempo de espera previo a la visita, trmites burocrticos para acceder a la
visita y adecuacin al horario de visita. La poblacin muestrada se categoriz por
sexo, edad, clase social, nivel de educacin y cobertura social. Los resultados
b id difi d l d ib l
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...aunque los resultados sobre satisfaccin de los usuarios pueden tener un alto valor
orientativo acerca del funcionamiento del sistema y de las expectativas de la
poblacin, no resulta adecuado inferir los resultados concretos de una zona a otra,
puesto que existen mltiples factores que dificultan o impiden las extrapolaciones en
el tema de satisfaccin. 37
En Chile se realiz en 1998 una encuesta de satisfaccin a usuarios afiliados al
sistema privado de salud. En este caso observan que el nivel de satisfaccin es
excelente: el 91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. Al igual que el casoanterior se mide el ndice de satisfaccin pero no los criterios y percepciones que
actan sobre el parecer del usuario.38
En Per se realiz un estudio de satisfaccin en salud tomando como fuente el
mdulo salud de la Encuesta Nacional de Hogares durante el ao 1998/99. No se
trata de un instrumento formulado y construido a priori para indagar sobresatisfaccin respecto a los servicios de salud. Los objetivos centrales del estudio
buscaron aproximarse a medir el acceso de la poblacin a los servicios de salud y a
indagar sobre las causas que impiden dicho acceso, cuantificando la demanda
insatisfecha en salud. Este estudio, a diferencia del anterior, no intenta medir un alto
o bajo nivel de satisfaccin respecto a determinado sub-sistema sino que parte del
supuesto de que la accesibilidad es en si misma fuente de satisfaccin. Dicho de otro
modo: a la idea de acceso a la salud, ya sea geogrfico o econmico, se corresponde
la idea de satisfaccin.39
Estableciendo una diferencia con los anteriores, un estudio de investigacin realizado
en 1996 en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe propone una mirada
enriquecedora sobre la idea de satisfaccin: el mismo no busca resultados de ms o
menos satisfaccin respecto al servicio recibido en los centros sanitarios de la
ciudad, sino que indaga sobre los procesos interpersonales y subjetivos que
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aprobacin del 95% de los pacientes. Por lo tanto los pacientes estaban satisfechos
con el ambiente fsico de la CICOUFPA, acreditan la competencia de los alumnos y
profesores y recomiendan el servicio a otras personas.42
Se realiz un estudio para obtener un diagnstico de los elementos de marketing en
la Clnica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos, utilizando encuestas con
una muestra de 200 pacientes durante el perodo de junio-julio del ao 2002. Los
clientes reales son en mayor porcentaje mujeres, con rangos de edades entre: 18-28
aos, distritos a que pertenecen en mayor cantidad son: Callao, Lima, San Martn dePorras y una mayor poblacin tiene grado de instruccin superior, seguido de
secundaria.43
Se observ que se debe enfatizar en la promocin de la Clnica, brindando charlas
promocionales de higiene bucal, repartir volantes, cartillas, programar entrevistas en
los medios de comunicacin, para reforzar su imagen.La atencin del administrativo y operador fueron considerados buenos y los precios
econmicos.43
Los pacientes consideraron a la sala de espera confortable, en una mayor porcentaje
las clnicas 1, 2 y 3, seguida la sala de espera de odontopediatra, diagnstico y por
ltimo radiologa.
La ubicacin de la Clnica fue considerada buena. 43
Se realiz un estudio para determinar los servicios complementarios que los
pacientes consideran indispensables en dos centros odontolgicos del distrito de San
Isidro. Se realiz una encuesta de tipo auto-administrada y de carcter annimo. La
poblacin en estudio estuvo conformada por pacientes que asisten por primera vez a
dos centros odontolgicos (Centro de Rehabilitacin Dental Especializada y Centro
Odontolgico Americano) del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima. El tamao
calculado para la muestra fue de 30 pacientes por centro odontolgico. Se obtuvo
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II.- Objetivos
II. 1.- Objetivo general.-
Determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos
clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana ( las cuales llamaremos
Clnica A y Clnica B)
II. 2.- Objetivos Especficos.-
Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata en la Clnica A. Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata de la atencin
odontolgica en la Clnica B.
.
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III. Materiales y mtodos
III.1.-Diseo del estudio.-
El presente estudio es de tipo descriptivo y transversal.
III.2.- Poblacin.-
El grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que
acudieron para consulta y tratamiento posterior, durante las 12 semanas que dura el
estudio, en el Clnica A y la Clnica B.
III.3 Muestra.-
Para el presente estudio se aplic el procedimiento de muestreo no probabilstico
debido a que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio,
con un mnimo de participantes de 30 personas por clnica dental.
III.3.1- Criterios de Inclusin.-
-Pacientes que recibieron por lo menos una consulta previa y un tratamiento
posterior.
-Pacientes adultos.
III.3.2- Criterios de Exclusin.-
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Edad:Variable cuantitativa discreta medida en escala ordinal definida como el tiempo
que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarn por rango de edad de
18 a 22 aos, 23 a 27 aos, 28 a 32 aos, 33 a 37 aos, 38 a 42 aos, 43 a 47 aos, 48 a
52 aos o53 a mas aos.
Grado de Instruccin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de
acuerdo con los estudios que realiz siendo registrada como primaria completa,
primaria incompleta, secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa,
superior incompleto, tcnico completa, tcnica incompleta o analfabeto.Procedencia: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo al
lugar donde habita cada persona siendo registrada como : rea Central de Lima (
Cercado, Barranco, Brea, Jess Mara, La Molina, La Victoria, Lince, Magdalena,
Pueblo Libre, Miraflores, Rmac, San Borja, San Isidro, San Luis, Surco, San
Miguel, Surquillo), Cono Norte (San Martn de Porres, Los Olivos, Independencia,Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Santa Rosa, Ancn, Ventanilla) y Cono Oeste
(Callao, La Perla, Carmen de la Legua, Bellavista, La Perla). 45
Ocupacin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo a la
labor que desempea la persona siendo registrada como Medico, Abogado,
Ingeniero, Arquitecto, etc.Motivo por el cual se entero del servicio: Variable cualitativa en escala nominal
definida de acuerdo a el medio de comunicacin por el que se inform de la atencin
y lugar donde se le brinda el servicio requerido siendo registrada como televisivo,
radial, escrito, familiar, etc
III.5.- Procedimientos y tcnicas de recoleccin de datos.-
Se solicit los permisos para realizar el estudio en las dos clnicas dentales
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cada lugar con el objeto que se depositara el cuestionario una vez contestado, en vez
de que hubiera alguien encargado de recogerlo.
El cuestionario es del tipo auto-administrado y de carcter annimo. Este
cuestionario consta de dos partes: la primera parte explora los datos personales de
edad, sexo, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se entero
del servicio, y la segunda parte que explora las 5 dimensiones de SERVQUAL:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Consta
de 22 preguntas que se dividen en el servicio que esperaba recibir y el servicio querecibi, teniendo 7 respuestas las cuales se respondern con una sola alternativa
(Anexo 3).
Se cre adems una ficha de recoleccin de datos en la hoja de clculo de Excel donde
se vaciaron los datos (Anexo4).
III.6.- Plan de Anlisis.-
Se utiliz el software SPSS 12.0 para obtener los valores estadsticos.
El anlisis univariado se realiz con la obtencin de los puntajes totales de las escalas
tipo Likert para cada uno de las 5 dimensiones evaluadas, calculndose posteriormente
la media aritmtica, la desviacin estndar y los valores mnimo y mximo para cadauno de las facetas. Tambin se obtendr la frecuencia y porcentaje de las variables sexo,
edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo por el cual se enterodel
servicio.
Para determinar la Calidad de servicio de cada Clnica Dental se proceder con la
siguiente formula:
CALIDAD = SATISFACCIN- EXPECTATIVA
Del resultado de esta formula se puede tener tres posibles situaciones:
1. Que las expectativas sean mayores que las satisfacciones: entonces se alcanzan
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IV.- RESULTADOS
El anlisis fue realizado a 60 pacientes, 30 pacientes procedentes de la Clnica Dental A y
30 pacientes procedentes de la Clnica Dental B, que llenaron la encuesta, aceptando todos
participar voluntariamente en ste. Las encuestas se realizaron en el mes de Octubre del ao
2005 y stos fueron los resultados:
En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la ClnicaDental A, en donde se observa que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la
variable de edad se encontr que, el 26.7% perteneca al grupo de 18 a 29 aos, el 53.3%
perteneca al grupo de 30 a 39 aos, el 16.7% perteneca al grupo de 40 a 49 aos y
finalmente el 3.3% perteneca al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin el
66.7% estuvo dentro del grupo de profesionales, mientras que el 3.3% estuvo dentro del
grupo de estudiantes, y finalmente el 30% estuvo dentro del grupo de otros.
En la variable de procedencia se encontr que el 86.7% provienen del rea central de lima,
mientras que el 10% provienen del cono norte y finalmente el 3.3% provienen del cono sur.
En la variable de grado de instruccin se encontr que el 93.3% terminaron estudios
superiores, mientras que el 3.3% terminaron estudios secundarios, y finalmente el 3.3%
terminaron estudios de carreras tcnicas. En la variable de cmo se enteraron del servicio,
el 40% muestra a la informacin obtenida del seguro, el 36.7% muestra a la informacin
obtenida por amigos o familiares, el 16.7% muestra a al trmino otros, mientras que el
3.3% muestra a la informacin obtenida mediante la televisin y finalmente el 3.3%
muestra a la informacin obtenida por revistas.
En la tabla 2 se encuentran los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en
la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 3 para la expectativa y
la satisfaccin con 5.73 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 4 para la
satisfaccin con 5 33
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agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto
a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de
servicio modesta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tieneherramientas manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos
dentales se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 4 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad
en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 6 para la
satisfaccin con 5.90 mientras la menor media alcanzada fue para el tem 9 para lasatisfaccin con 5.53.
En la tabla 5 observamos la distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental A
encontrando que en el tem 5, con respecto a cumple con terminar un tratamiento en la
fecha estipulada , se obtiene una calidad de servicio alta. En el tem 6 encontramos, con
respecto a se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizar , seobtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 7 encontramos con respecto a
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio alta.
Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento para ser
atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una
atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 6 encontramos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
capacidad de respuesta en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el
tem 11 para la expectativa con 5.80 mientras que la menor media encontrada fue en el tem
12 para la satisfaccin con 5.53.
En la tabla 7 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clnica Dental A, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin
est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.
l l d d d i
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las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una
calidad de servicio modesta.
En la tabla 8 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de laseguridad en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el tem 15 para
la satisfaccin y para la expectativa con 5.97 mientras que la menor media encontrada fue
en el tem 14 para la expectativa con 5.67.
En la tabla 9 observamos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental
A, encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , seobtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn
dispuestos a ayudar a todos sus pacientes , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Para
el tem 16, con respecto a el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ,
se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 17, con respecto a se siente
seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios , se obtuvo una calidadde servicio alta.
En la tabla 10 encontramos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
empata en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada encontrada fue en el tem
18 para las expectativas con 5.97 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 21
para la satisfaccin con 5.57.
En la tabla 11 tenemos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental A,
encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se obtuvo
una calidad de servicio alta. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad de
servicio modesta. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de
atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con
respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una
calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar
f id d di f id d l i l i ibid b lid d
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30 a 39 aos, mientras que el 26.7% muestra al grupo de 40 a 49 aos y finalmente el
23.3% muestra al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin se encontr que el
13.3% muestra al grupo estudiantes, mientras que el 53.3% muestra al grupo profesionalesy finalmente el 33.3% muestra al grupo otros, que abarca todas las ocupaciones que no
estn incluidas en las dos anteriores clasificaciones. En la variable de procedencia, el 96.7%
muestra al rea central de Lima, mientras que el 3.3% muestra al cono norte. En la variable
de grado de instruccin, el 93.3% muestra a la instruccin superior, mientras que el 3.3%
muestra a la instruccin secundaria y finalmente el 3.3% muestra a la instruccin tcnica.En la variable de cmo se enter del servicio, encontramos que el 76.7% muestra a las
referencias dadas por un familiar o amigo, mientras que el 20% muestra al grupo otros,
siendo finalmente el 3.3% que muestra a los que se enteraron por medio de la televisin.
En la tabla 13 tenemos los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en la
Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 2 para la satisfaccin con6.00 mientras que la menor media alcanzada estuvo en el tem 1 para la expectativa con
5.63.
En la tabla 14 encontramos la distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la
Clnica Dental B, encontrando que en el tem 1, con respecto a si el lenguaje es adecuado
para realizar la atencin , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 2 encontramos
con respecto a si se cuenta con instalaciones fsicas, como consultorios cmodos y
agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto
a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tiene herramientas
manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales se
obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 15 observamos los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad en la Clnica
Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 9 para las expectativas con 5.87
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se obtiene una calidad de servicio modesta. Para el tem 7 encontramos con respecto a
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio
modesta. Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento paraser atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una
atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 17 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de capacidad
de respuesta en la Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 11para la satisfaccin con 5.90 mientras que la menor media alcanzada fue para el tem 12
para la expectativa y para la satisfaccin con 5.70.
En la tabla 18 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clnica Dental B, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin
est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.
Para el tem 11, con respecto a se cumplen oportunamente sus demandas de atencin , se
obtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 12, con respecto a se le entrega
informacin, diagnsticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes
citas , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Finalmente para el tem 13, con respecto
a las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una
calidad de servicio alta.
En la tabla 19 encontramos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
seguridad en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 17 para
la satisfaccin con 6.13 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 17 para las
expectativas con 5.83.
En la tabla 20 tenemos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B,
encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn
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En la tabla 21 observamos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
empata en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 18 para la
satisfaccin con 6.10 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 21 para lasexpectativas con 5.67.
En la tabla 22 encontramos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental
B, encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad deservicio baja. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de
atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con
respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una
calidad de servicio baja. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar
su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin recibida , se obtuvo una calidad
de servicio baja.
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Tabla 1. Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental Asegn sexo,
edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del
servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per
Frecuencia Porcentaje
SexoFemenino 15 50.0Masculino 15 50.0
Total 30 100.0Edad
18 a 29 aos 8 26.7
30 a 39 aos 16 53.340 a 49 aos 5 16.750 a ms aos 1 3.3
Total 30 100.0Ocupacin
Profesionales 20 66.7Estudiantes 1 3.3
Otros 9 30.0Total 30 100.0Procedencia
rea Central Lima 26 86.7Cono NorteCono Oeste
31
10.0.3.3
Total 30 100.0Grado de Instruccin
Secundaria 1 3.3Superior 28 93.3Tcnica 1 3.3
Total 30 100.0Como se enter del servicio
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Tabla 2. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental A
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estndar mximo mnimo
Expectativa 1 5.70 .750 7 4 30 100
Satisfaccin 1 5.63 .890 7 3 30 100
Expectativa 2 5.60 .724 7 4 30 100
Satisfaccin 2 5.70 .750 7 5 30 100
Expectativa 3 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfaccin 3 5.73 .785 7 5 30 100
Expectativa 4 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfaccin 4 5.33 .959 7 3 30 100
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Tabla3. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en laClnica Dental A
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
1 5.70 5.63 0.07 Alta
2 5.60 5.70 - 0.10 Baja
3 5.73 5.73 0.00 Modesta
4 5.67 5.33 0.34 Alta
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Tabla 4. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental A
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 5 5.77 .858 7 4 30 100
Satisfaccin 5 5.70 .750 7 4 30 100
Expectativa 6 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 6 5.90 .759 7 4 30 100
Expectativa 7 5.87 .629 7 4 30 100
Satisfaccin 7 5.67 .959 7 2 30 100
Expectativa 8 5.63 .850 7 4 30 100
Satisfaccin 8 5.57 .935 7 3 30 100
Expectativa 9 5.73 .691 7 4 30 100
Satisfaccin 9 5.53 .776 7 4 30 100
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Tabla 5. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica
Dental A
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
5 5.77 5.70 0.07 Alta
6 5.87 5.90 - 0.03 Baja7 5.87 5.67 0.20 Alta
8 5.63 5.57 0.06 Alta
9 5.73 5.53 0.20 Alta
38
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Tabla 6. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental A
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 10 5.73 .740 7 4 30 100
Satisfaccin 10 5.73 .828 7 4 30 100
Expectativa 11 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 11 5.70 .837 7 4 30 100
Expectativa 12 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfaccin 12 5.53 .900 7 4 30 100
Expectativa 13 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfaccin 13 5.67 .884 7 3 30 100
39
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Tabla 7. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en laClnica Dental A
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
10 5.73 5.73 0.00 Modesta11 5.80 5.70 0.10 Alta
12 5.67 5.53 0.14 Alta
13 5.67 5.67 0.00 Modesta
40
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Tabla 8. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental A
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 14 5.67 .711 7 4 30 100Satisfaccin 14 5.73 .740 7 4 30 100
Expectativa 15 5.97 .718 7 4 30 100
Satisfaccin 15 5.97 .669 7 5 30 100
Expectativa 16 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfaccin 16 5.87 .681 7 5 30 100Expectativa 17 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfaccin 17 5.87 .776 7 4 30 100
41
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Tabla 9. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica
Dental A
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
14 5.67 5.73 - 0.06 Baja
15 5.97 5.97 0.00 Alta
16 5.93 5.87 0.06 Alta
17 5.90 5.87 0.03 Alta
42
-
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Tabla 10. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para lasatisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental A
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 18 5.97 .669 7 4 30 100
Satisfaccin 18 5.93 .740 7 5 30 100
Expectativa 19 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfaccin 19 5.83 .699 7 5 30 100
Expectativa 20 5.70 .596 7 4 30 100Satisfaccin 20 5.73 .640 7 5 30 100
Expectativa 21 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfaccin 21 5.57 .971 7 4 30 100
Expectativa 22 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfaccin 22 5.80 .761 7 4 30 100
43
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Tabla 11. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la ClnicaDental A
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
18 5.97 5.93 0.04 Alta
19 5.83 5.83 0.00 Modesta
20 5.70 5.73 - 0.03 Baja
21 5.73 5.57 0.16 Alta
22 5.93 5.80 0.13 Alta
44
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TABLA 12.- Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental B segn sexo,
edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del servicio, en
Octubre del 2005 Lima, Per
Frecuencia Porcentaje
SexoFemenino 15 50.0Masculino 15 50.0
Total 30 100.0Edad
18 a 29 aos 7 23.3
30 a 39 aos 8 26.740 a 49 aos 8 26.750 a ms aos 7 23.3
Total 30 100.0Ocupacin
Otros 10 33.3Estudiantes 4 13.3Profesionales 16 53.3
Total 30 100.0Procedencia
rea Central Lima 29 96.7Cono Norte 1 3.3
Total 30 100.0Grado de Instruccin
Secundaria 1 3.3
Superior 28 93.3Tcnica 1 3.3
Total 30 100.0Como se enter del servicio
T V 1 3 3
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Tabla 14. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en la
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g
Clnica Dental B
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
1 5.63 5.73 - 0.10 Baja
2 5.90 6.00 - 0.10 Baja
3 5.83 5.77 0.06 Alta
4 5.80 5.57 0.23 Alta
47
Tabla 15. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
-
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satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental B
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 5 5.67 .844 7 4 30 100
Satisfaccin 5 5.67 .884 7 4 30 100
Expectativa 6 5.67 .884 7 4 30 100
Satisfaccin 6 5.67 1.061 7 3 30 100
Expectativa 7 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfaccin 7 5.83 .699 7 4 30 100
Expectativa 8 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 8 5.63 .765 7 4 30 100
Expectativa 9 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 9 5.63 .809 7 4 30 100
48
Tabla 16. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica
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Dental B
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
5 5.67 5.67 0.00 Modesta
6 5.67 5.67 0.00 Modesta
7 5.83 5.83 0.00 Modesta
8 5.80 5.63 0.17 Alta
9 5.87 5.63 0.24 Alta
49
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Tabla 17. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 10 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfaccin 10 5.83 .648 7 3 30 100
Expectativa 11 5.77 .817 7 4 30 100
Satisfaccin 11 5.90 .548 7 5 30 100
Expectativa 12 5.70 .794 7 4 30 100
Satisfaccin 12 5.70 .702 7 4 30 100
Expectativa 13 5.83 .776 7 4 30 100
Satisfaccin 13 5.77 .669 7 5 30 100
50
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Tabla 18. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en
la Clnica Dental B
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
10 5.83 5.83 0.00 Modesta
11 5.77 5.90 - 0.13 Baja
12 5.70 5.70 0.00 Modesta
13 5.83 5.77 0.06 Alta
51
Tabla 19 Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
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Tabla 19. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 14 5.87 .776 7 4 30 100
Satisfaccin 14 6.03 .718 7 4 30 100
Expectativa 15 5.87 .803 7 4 30 100
Satisfaccin 15 5.97 .583 7 5 30 100
Expectativa 16 5.90 .791 7 4 30 100
Satisfaccin 16 6.07 .730 7 4 30 100
Expectativa 17 5.83 .791 7 4 30 100
Satisfaccin 17 6.13 .730 7 4 30 100
52
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Tabla 20. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica
Dental B
tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
14 5.87 6.03 - 0.16 Baja
15 5.87 5.97 - 0.10 Baja
16 5.90 6.07 - 0.17 Baja
17 5.83 6.13 - 0.30 Baja
53
Tabla 21. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
i f i l li i d l l Cl i l
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satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B
tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo
Expectativa 18 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfaccin 18 6.10 .712 7 4 30 100
Expectativa 19 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 19 6.00 .525 7 5 30 100
Expectativa 20 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfaccin 20 5.93 .583 7 5 30 100
Expectativa 21 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfaccin 21 5.77 .728 7 4 30 100
Expectativa 22 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 22 5.90 .481 7 5 30 100
54
Tabla 22. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la ClnicaDental B
-
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tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin
18 5.90 6.10 - 0.20 Baja
19 5.80 6.00 - 0.20 Baja
20 5.83 5.93 - 0.10 Baja
21 5.67 5.77 - 0.10 Baja
22 5.87 5.90 - 0.03 Baja
-
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pacientes, el 16.7% y finalmente se encuentra el rango de edad de 50 a ms aos con tan
slo 1 paciente el 3 3%
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slo 1 paciente, el 3.3%
Los resultados sobre la variable edad en la Clnica Dental B indican que el rango de edadde 30 a 39 aos y 40 a 49 aos es el ms frecuente con 8 pacientes cada rango, el 26.7%,
seguido del rango de edad de 18 a 29 aos y 50 a ms aos con 7 pacientes cada uno, el
23.3%.
En el estudio realizado por Corcuera se encontr que 60 pacientes, el 30% pertenecen a los
intervalos de edad entre 18 y 28 aos, mientras que 58 pacientes, el 29% estn en el rango
de 29 a 39 aos, 40 pacientes, el 20% de 40 a 50 aos, 31 pacientes, el 15.5% de 51 a 61
aos y 11 pacientes, el 5.5% estn en el rango de 61 a ms aos. 43
En el estudio realizado en Brasil por Carnevalli se encontr 25 pacientes, el 12.5% estn en
el rango de edad entre 18 a 20 aos, 60 pacientes, el 30% estn en el rango de edad entre 21
a 30 aos, 65 pacientes, el 32.5% estn entre 31 a 40 aos, 22 pacientes, el 11% estn entre
41 a 50 aos, 18 pacientes, el 9% entre 51 a 60 aos, 9 pacientes, el 4.5% estn entre 61 a
70 aos y finalmente 1 paciente, el 0.5% tiene ms de 70 aos. 42
Skaret realiz un estudio en Noruega entre personas con 23 aos de sexo masculino y sexo
femenino. 10
Grdal realiz la encuesta en pacientes con un rango de edad entre 15 y 60 aos, estando la
mayor media entre 20 y 40 aos con un promedio de 73.1%.17
La mayor prevalencia de pacientes en el rango de edad entre 30 a 40 aos se puede deber a
que los pacientes comprendidos en sta edad cuentan con una mayor solvencia econmica
para realizarse tratamientos ms complejos que requieran y necesitan un factor esttico
especial para poder destacarse en el campo laboral donde actan.
Segn Kramer la satisfaccin de los pacientes estar relacionada con un modelo operatorio
de muchas intervenciones y la falta de definicin de estrategias. 42
Se observa que los pacientes de la Clnica Dental A y de la Clnica Dental B provienen en
57
alejadas como el Cono Norte con 4 pacientes, el 6.7% y el Cono Oeste con 1 paciente, el
1 7%
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1.7%.
Corcuera encontr que 61 pacientes, el 30.5% provienen del rea Central de Lima,mientras que 54 pacientes, el 27% provienen del Cono Oeste, 23 pacientes, el 11.5%
provienen del Cono Norte, 5 pacientes, el 2.5% provienen del Cono Sur y 14 pacientes, el
7% provienen del Cono Este. 43
Estos resultados podran demostrar que la mayor cantidad de pacientes que acuden a las
clnicas provienen de distritos muy prximos, donde se encuentran sus casas y/o susoficinas de trabajo, por lo que priorizan la ubicacin.
Segn Leao y Daz y Ramos , cuanto ms tiempo demora el tratamiento, el paciente gasta
ms dinero en las diversas idas y venidas, por lo tanto favorece el abandono y dificulta el
tratamiento. 42
En cuanto a los pacientes clasificados segn ocupacin en la Clnica Dental A observamos
que los pacientes clasificados segn ocupacin, 20 pacientes son profesionales, el 66.7%,
mientras que 9 pacientes pertenecen al grupo otros, el 30%, y finalmente 1 solo paciente
pertenece al grupo estudiantes, el 3.3%.
Mientras que en la Clnica Dental B, se observa que 16 pacientes, el 53.3% son
profesionales, mientras que 10 pacientes, el 33.3% estn dentro del grupo Otros, que
agrupan trabajos diversos no consideradas profesionales, y por ltimo 4 pacientes, el
13.3% son estudiantes.
Valencia encontr en su estudio que la mayor parte de encuestados tenan algn grado de
instruccin.31
Carnevalli encontr que 106 pacientes, el 53% son desempleados, 87 pacientes, el 43.5%
son trabajadores empleados, 5 pacientes, el 2.5% son contratados, mientras que 2 pacientes,
el 1% son empleados y contratados. 42
Se observa que 56 pacientes el 93 3% refieren haber concluido estudios superiores
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amigos o familiares, que si han recomendado el servicio es porque encontraron una
respuesta satisfactoria a sus demandas de atencin.
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p
Se puede demostrar que los mayores porcentajes encontrados en cuanto a el motivo decomo se enteraron del servicio son por recomendacin de familiares o amigos, esto
demuestra que en las dos clnicas encuestadas existe un elevado nivel de satisfaccin con
los servicios recibidos.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos
tangibles en la Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para la pregunta nmero uno encontramos un nivel alto de calidad de servicio, mientras que
para la pregunta nmero dos encontramos un nivel alto de calidad de servicio. Para la
pregunta nmero tres encontramos un nivel alto de calidad de servicio y finalmente para la
pregunta nmero cuatro encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos
tangibles en la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas nmero uno y dos encontramos niveles bajos de calidad de servicio,
mientras que para las preguntas nmero tres y cuatro encontramos niveles altos de calidad
de servicio.
Esta variable nos habla acerca del aspecto de las instalaciones fsicas, personal,
instrucciones, equipos, herramientas, mtodos, procedimientos, materiales de comunicacin
y productos intermedios de las dos clnicas evaluadas.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental A, Corcuera, encontr que de 150 pacientes, el
75% dieron por confortable la sala de espera, mientras que 50 pacientes, el 25% no la
encontraron as. 43
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr una insatisfaccinligeramente moderada, 60.5%, como mayor porcentaje en la dimensin de aspectos
tangibles.31
60
Similar a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Grdal encontr que 151 pacientes, el
22.4% se mostraron satisfechos con la limpieza y el cumplimiento de los estndares de
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esterilizacin.
17
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la
Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, siete, ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio. Mientras que para la pregunta seis encontramos niveles bajos de calidad de
servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la
Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, seis y siete encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la preguntas ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad del personal de realizar el servicio acordado
de forma veraz y correcta.
Diferente a lo observado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la
insatisfaccin leve moderada con 49% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de
fiabilidad.31
Similar a nuestros resultados, Corcuera demostr que 57 pacientes, el 29% encontraron que
la atencin administrativa fue excelente, 117 pacientes, el 59% encontraron que fue buena,
20 pacientes, el 9% encontraron que fue regular, 4 pacientes, el 2% encontraron que fue
mala y finalmente 2 pacientes, el 1% dieron la atencin como psima. 43
Segn la opinin de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada por los
operadores se encontr que 108, el 54% consideran que es buena, 68, el 34% es excelente,
18, el 9% es regular, 4, el 2% es mala, 2, el 1% es psimo. 43
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de
61
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de
respuesta de la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
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Para las preguntas diez y doce encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la pregunta once encontramos un nivel bajo de calidad de servicio y para
la pregunta trece encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad de reaccin ante cualquier problema o
eventualidad que ocurra previa o durante la atencin.
Diferente a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la
satisfaccin amplia con 47.5% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de la capacidad de
respuesta.31
Similar a lo encontrado en nuestro estudio, Grdal, encontr que 190 pacientes, el 28.2%
encontraron organizado el sistema de servicios dentales, mientras que 94 pacientes, el 14%
encontraron desorganizado el sistema de servicios dentales. 17
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la
Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para la pregunta catorce encontramos niveles bajos de calidad de servicio. Mientras que
para la preguntas quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la
Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas catorce, quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles bajos de
calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve
moderada con 46.5% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de seguridad. 43
62
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veintiuno y veintids encontramos niveles altos
de calidad de servicio. Mientras que para la preguntas veinte encontramos niveles bajos de
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calidad de servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de la empata de la
Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veinte, veintiuno y veintids encontramos niveles
bajos de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la atencin individualizada y esmerada que ofrece toda
organizacin a sus clientes.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve
moderada con 31% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de la empata. 43
Corcuera encontr resultados similares, que segn la opinin de los pacientes en cuanto a la
calidad de servicio brindada (producto) se encontr que 108 pacientes, el 54% consideran
que es buena, 68 pacientes, el 34% es excelente, 18 pacientes, el 9% es regular, mientras
que 4 pacientes, el 2% consideran que es mala y finalmente 2 pacientes, el 1% consideran
que es psima. 43
Carnevalli evaluando las sugerencias de los pacientes para mejorar el servicio, encontr
tambin resultados similares, que un 9.5% se quej de retraso de los doctores en las citas,
un 10% se quej de la demora en el tratamiento , un 10% sugiri aumentar el nmero de
atenciones, un 10% habl sobre mejorar el sistema de triaje, un 11% pidi mejorar el
mantenimiento de los equipos, un 13.5% recomend mejorar la sala de espera, un 18.5%
pidi mejorar el sistema de citas y finalmente un 22% pidi aumentar el nmero de
doctores. 42
Grdal encontr algunas similitudes con nuestro estudio, que 54 pacientes 8% encontr
que el tiempo de espera en la caja registradora era muy largo, mientras que 34 pacientes
5.1% encontraron demasiado lento el procedimiento en los exmenes radiogrficos. 17
63
VI. CONCLUSIONES
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En la Clnica Dental A:
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta
debido a que se encontraron buenas instalaciones fsicas y un buen material de
comunicacin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta debido a quese cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue alta
porque existe una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o
durante la atencin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de seguridad fue alta debido a quese cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue alta debido a que se
tiene una gran atencin individualizada y esmerada a todos sus pacientes.
En la Clnica Dental B:
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta
debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta porque existe
una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o durante la
atencin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue baja
64
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue baja debido a que
no se lleg a cumplir con brindar una atencin individualizada a sus pacientes.
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66
VII. Bibliografa
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