TFG ISO 9001 en Panadería Familiar (Manual de Calidad)

8/18/2019 TFG ISO 9001 en Panadería Familiar (Manual de Calidad)

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MANUAL DE LA CALIDAD. UNE-EN-ISO 9001:2000 LORQUIPAN S.A.

REV: 0 FECHA:

- 61 -

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y DEL SISTEMA DE CALIDAD

LORQUIPAN, S.A.

No está permitida la reproducción de este Manual de la Calidad, ni

distribución total o parcial, sin la autorización expresa de la Dirección de la

organización.

Copia nº: .....................................................

Entregada a: ...............................................

Organización:..............................................

Fecha:..........................................................

Edición nº Fecha Modificaciones

1 01-10-2007 Edición original.

Revisado y aprobado por :

Nombre, Apellido

Director Gerente

Lorquí, 1 de octubre de 2007


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HOJA DE CONTROL DE REVISIONES.REV: 0 FECHA:

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HOJA DE CONTROL DE REVISIONES

CAPÍTULO

MANUAL

NÚMERO

REVISIÓN

FECHA

ENTRADA

EN VIGOR

OBSERVACIONES


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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓNREV: 0 FECHA:

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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

LORQUIPAN S.A., es una organización fundada en el año 2007 y dedicada

a la fabricación y distribución de pan. Su cobertura de trabajo es regional,

centrándose en las localidades pertenecientes a la Vega media del Segura.

Sus oficinas e instalaciones están situadas el polígono Industrial “El Saladar”

en Lorquí, Carretera Nuevos Accesos, parcela nº B-3. Dicha parcela posee una

superficie de 2.500 m2, con acceso a dos calles, la principal (Carretera Nuevos

Accesos) y a una secundaria aun sin nombre, pues ésta es una nueva zona del

polígono. Las instalaciones que se proyectan ocupan una superficie total de 800 m2,

y consiste en una nave para fabricación, cocción, envasado y expedición de pan.

LORQUIPAN S.A., desarrolla los siguientes productos:

-

Barra pan común de 250 gr

-

Colín de pan común de 180 gr

-

Colín de pan integral de 180 gr

-

Panecillos de 120 gr

Esta organización quedará abierta a la producción de otro tipo de panes

especiales en función de la aceptación y petición de los clientes.

Para los servicios de fabricación y distribución de pan, esta organización

dispone de la última y más sofisticada gama de maquinarias, capaces de satisfacer las

más variadas necesidades de los clientes.

Desde el inicio de la actividad, la estructura de LORQUIPAN S.A., se ha

desarrollado hasta convertirse en una dinámica organización con la única misión de

ofrecer a sus clientes un servicio de la mejor calidad a un precio competitivo.

Para ello se establece un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la

consecución de estos objetivos y que sirva, además, para conseguir evidencias claras

y fiables que demuestren la calidad obtenida.


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Al objeto de fijar la Política General de Calidad de la empresa, se elabora el presente manual. Esta quedará desarrollada de forma especifica en el Manual de

Procedimientos y en el Manual de Instrucciones y registros que incluirá los que sean

aplicables para cada aspecto de la gestión y del proceso que lo requieran.

Todo lo anterior es posible gracias a los profesionales que hoy concurren en

LORQUIPAN S.A., quienes con su alta calificación y motivación dan la mejor

respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio, cumpliendo lo prometido y

cuidando el trato con el cliente.

La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e

inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de fabricación y

distribución de pan y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes

de este sector a nivel regional.

El Responsable de calidad es encargado de verificar el cumplimiento de este

Manual, recomendar soluciones y comprobar la puesta en práctica de las mismas,

cuando se produzcan las No Conformidades en el Sistema aquí establecido.

Para ello posee la autoridad y libertad necesarias delegadas del Director

General de LORQUIPAN S.A.

Fdo. :

DIRECTOR GENERAL DE LORQUIPAN S.A.


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1. - OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

A través de este Manual de Calidad se especifican los requisitos de nuestro

Sistema de Gestión de la Calidad para:

• Demostrar nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente,

instalaciones y servicios que satisfagan los requisitos de nuestros clientes y

los reglamentos aplicables.

• Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación

eficaz del Sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua y el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los

reglamentos aplicables.

2. - NORMAS PARA LA CONSULTA

El siguiente Manual de Calidad ha sido realizado conforme a la Norma ISO

9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Como consulta se podrá utilizar

dicha norma así como la Norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario.

3. - TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este Manual de Calidad, son aplicables los términos y

definiciones dados en la Norma ISO 9001:2000- Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario.


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POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDADREV: 0 FECHA:

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La Política de Calidad de LORQUIPAN S.A., está fundamentada en ofrecer anuestros clientes, actuales y potenciales, productos y servicios de la mayor calidad

conforme a sus necesidades y expectativas, para lo cual, la Dirección de LORQUIPAN

S.A., se compromete a liderar e impulsar las siguientes acciones:

• Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los

requerimientos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

• Planificar y dirigir todos los procesos que componen la actividad de la

empresa, asegurándonos la adecuación, eficacia y mejora continua del

sistema, a través del establecimiento de unos objetivos anuales definidos y

cuantificados recogidos por escrito en un Plan de Calidad.

• Implantar las actividades necesarias para verificar y controlar el

cumplimiento de los objetivos establecidos, así como la conformidad del

trabajo a los requisitos contractuales y legales, apoyándose siempre en

resultados y evidencias objetivas.

• Establecer los canales de información necesarios para asegurar que todas las

unidades operativas de la empresa conocen la Política y Objetivos de

Calidad así como los requisitos recogidos en el Manual de Calidad de

LORQUIPAN S.A.


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POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDADREV: 0 FECHA:

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Del mismo modo, así como es imprescindible el fijar la presente Política deCalidad, lo es también el establecer los siguientes Objetivos Generales:

• Conseguir la plena satisfacción del cliente mediante el estricto cumplimiento

de los requerimientos contratados.

• Cumplir puntualmente la normativa legal y la reglamentación de obligado

cumplimiento aplicable a todas las actividades de la empresa, con el fin de

conseguir el grado máximo de aceptación social.

• Implantar las medidas preventivas y correctivas necesarias para la

prevención y eliminación de las causas de no conformidades.

• Incrementar la eficacia de la Gestión de la Empresa, incrementando la

facturación y disminuyendo el coste.

•

Integrar a los trabajadores en la Gestión de la Empresa.

La dirección se compromete a aplicar con esmero el Manual de Calidad, y

aunar esfuerzos con todos los trabajadores de la Empresa para conseguir la mejora

constante que lleve a LORQUIPAN S.A. a alcanzar el máximo nivel de calidad en

sus productos y servicios.

En a de de

Fdo.: D

-Gerente-


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ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADREV: 0 FECHA:

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ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. - Requisitos generales

LORQUIPAN S.A., debe establecer, documentar, implementar y mantener

un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

El Sistema de Gestión de la Calidad nace de la política de calidad definida

por la dirección de la organización y comprende la estructura organizativa, las

funciones, las actividades, los recursos y la documentación necesaria para asegurar

que los servicios de fabricación y distribución de pan, satisfacen las expectativas de

los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.

Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

organización pretende consolidar los procesos que componen la actividad de la

organización y mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras,

ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero.

El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001

aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios de fabricación y distribución de

pan, disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y

provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la

organización y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la

competitividad de la organización en el mercado.

En el siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e

interacción de los procesos, facilita la comprensión del proceso de producción que

presta la organización:


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PEDIDO

DISEÑO

PRODUCCIÓN

ALMACENAJE

ENTREGA FACTURACIÓN

CLIENTE

Así mismo, gracias a al implantación del Sistema de Gestión de la calidad,

LORQUIPAN, S.A.:

• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el

funcionamiento correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan,

o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención), y

•

Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los

servicios que permite la mejora continua de éstos al:

- Detectar los aspectos problemáticos del servicio, e

- Implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para

corregir las causas de los problemas y evitar así que ser repitan.


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4.2. - Requisitos de la documentación

4.2.1. - Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN S.A., se encuentra

reflejado en:

• La política de calidad y los objetivos de la calidad,

• El Manual de la Calidad,

• Los Procedimientos

• Las Instrucciones, y

• Los Registros.

De una forma gráfica:

Política, estructura de la

organización, requisitos

aplicables (actividades) y

presentación de procedimientos

MANUAL DE

LA CALIDAD

Descripción de cada actividad

¿qué? ¿quién? ¿cómo?¿con

que?¿cada cuanto?¿dónde?....PROCEDIMIENTOS

Descripción detallada de la

actividad o tarea

INSTRUCCIONES DETRABAJO (NORMAS)

Son los “papeles” o archivos que

contienen los datos resultantes de

realizar alguna actividad.REGISTROS


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4.2.2. - Manual de calidad

Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la

política de la calidad, la estructura básica de la organización y las principales

disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente,

siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de

referencia.

El Responsable de la Calidad es el encargado de la elaboración, distribución,

implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta

con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos una

vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General

aprueba el Manual.

En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican

las actividades para la realización de los servicios de producción y distribución de

pan.

• Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso

como se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se

indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad,

los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan.

La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una

determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones en las

actividades que puedan afectar la calidad del producto.

• Una instrucción es un procedimiento más especifico y con mayor grado

de detalle.

La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de

los documentos del presente Manual de Calidad. Siempre que se aprueba una nueva

edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia

controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/u organismos que así

lo soliciten.


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4.2.3. - Control de los documentos

LORQUIPAN S.A. tiene establecida una sistemática para la revisión y

aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se

dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente. El

Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente

identificables mediante su codificación, nombre, fecha y edición.

Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un

ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relación con el

proceso, y archiva el original.

Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:

• Se dispone de una lista de Control y Distribución de Documentación del

sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión

de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios.

• Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se

identifica adecuadamente.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se

actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello

(reorganización, cambios en los procesos, etc.).

Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad que normalmente

originan las actualizaciones de documentación son la realización de una Auditoría

Interna, la reunión anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable

de departamento, etc.


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Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por lasmismas personas en funciones que elaboraron y aprobaron la edición previa. En los

documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al

documento anterior.

El personal de LORQUIPAN S.A. que recibe documentación de origen

externo relativa a la actividad de la organización, tiene la responsabilidad de

revisarla, de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia

al Responsable de Calidad.

Procedimiento

nº 1

Este apartado posee un procedimiento obligatorio:

PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación delsistema.

4.2.4. - Control de los registros

Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar

que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos

requisitos determinados. Esta información es la que se conoce como registros de la

calidad y puede presentarse en formato papel o informático.

En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LORQUIPAN

S.A., se han fijado los registros necesarios para una gestión de calidad eficiente.

También se ha definido durante cuánto tiempo deben conservarse estos

registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse.

Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos,

independientemente del formato en el que se presenten está asegurada por las

prácticas habituales en estos casos.


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Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la

calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre, fecha yedición.

Este apartado se encuentra reflejado en el siguiente procedimiento:

Procedimiento

nº 1

PC-CD-01: Procedimiento para el control de la documentación delsistema.


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ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADREV: 0 FECHA:

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5. - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. - Compromiso de la dirección

La Dirección de LORQUIPAN, S.A., tiene como compromiso prioritario con

sus empleados, colaboradores, socios y clientes velar por la calidad de los productos

realizados por la organización.

Para esta organización, calidad significa que los servicios deben cumplir en

todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y

legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema de Gestión

de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados.

La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se

conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que

la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la calidad .

Una vez al año, la Dirección y los responsables de cada departamento

revisarán en una reunión, que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba

y se emitirá un acta de dicha reunión.

5.2. - Enfoque al cliente

La Dirección de LORQUIPAN S.A. se asegurará que el Departamento

Comercial identifica correctamente las necesidades y expectativas de los clientes,

convirtiéndolas en requisitos a cumplir.

5.3. - Política de la calidad

La política de la calidad de LORQUIPAN S.A. tiene como fin, única y

exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus

expectativas servicio tras servicio.


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Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestrafilosofía, basada en los siguientes puntos:

• Cumplir con las fechas de entrega.

• Cuidar y supervisar el producto en todas las fases de producción y en el

almacenaje.

• Resolver rápidamente cualquier incidencia, dando inmediato

conocimiento de la misma al cliente.

• Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición

en el mercado y diferenciarnos del resto de competidores.

La Dirección de esta organización está convencida de que ésto solo podrá

alcanzarse mediante:

• Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus

necesidades, que sirva de base para la mejora continua de nuestros

productos.

• La utilización de maquinaria apropiada a las características del

producto.

• El mantenimiento adecuado de nuestras instalaciones de producción.

• La preocupación constante por la satisfacción del cliente.

• La formación continuada del personal.

• La aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a las

Normas UNE-EN-ISO 9001:2000, para garantizar la calidad y la mejora

de nuestros servicios.

Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta

Dirección como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices

descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior, que

todos deberemos tratar de cumplir.

Nombre Apellido

Director Gerente

Ciudad, día, mes y año


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5.4. - Planificación

5.4.1. - Objetivos de la calidad

La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de

la calidad. Los representan normalmente aspectos del servicio para los que se fija una

meta a alcanzar en un tiempo determinado, ésta es la razón por la cual el indicador

escogido debe ser mensurable.

Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de

Calidad y en la revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad. Tanto los

objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida

al personal. Los plazos para la consecución de los objetivos de la calidad se fijan

normalmente entre uno y dos años.

5.4.2. - Planificación del sistema de gestión de la calidad

El Sistema de Gestión deriva de la secuencia de procesos que conforman la

actividad de la organización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación /

rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la

siguiente etapa.

La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado

de cada uno de estos procesos. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese

funcionamiento, la organización establece indicadores de la calidad . Si a un

indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempodeterminado, pasa a denominarse objetivo de la calidad.

Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en

el Sistema de Gestión de la Calidad. Las auditorías internas y las revisiones

periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la

integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por el contrario, presenta

carencias y deben emprenderse acciones correctivas.


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5.5. - Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. - Responsabilidad y autoridad

Desde su fundación, la estructura de LORQUIPAN S.A. ha evolucionado

hasta convertirse en una dinámica organización capaz de dar las respuestas más

eficientes a las necesidades más variadas de fabricación de pan.

La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas

en función de su experiencia y formación y les ha asignado y comunicado las

responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerárquico de la

organización es el que figura a continuación:

ORGANIGRAMA

RESPONABLE DE CALIDAD

CONTABILIDAD FACTURACION EXPEDICION

DEPARTAMENTO ADMINISTRACION

ENCARGADO MANTENIMIENTO

PANADEROS TRANSPORTISTAS

ENCARGADO OBRADOR ENCARGADO ALMACEN

JEFE PRODUCCION

DEPARTAMENTO PRODUCCION

COMPRAS VENTAS

DEPARTAMENTO RELACIONES EXTERNAS

GERENTE


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El organigrama anterior se completa con la descripción de responsabilidades

que se encuentra en el texto de los procedimientos e instrucciones (y perfiles del puesto), aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de Gestión de la

Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad:

Director Gerente:

• Define la política de la calidad de la organización.

• Revisa y aprueba los objetivos de la calidad.

• Organiza y gestiona adecuadamente los recursos.

• Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos.

• Promueve las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.

Responsable de Calidad:

• Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.

• Controla la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores.

• Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, así como sus

ediciones sucesivas.

• Colabora con los demás departamentos en las actividades relacionadas

con la calidad.

• Verifica la implantación de las acciones correctoras.

• Mantiene informada a la Dirección de la evolución de indicadores,

incidencias o reclamaciones, etc.

5.5.2. - Representante de la dirección

El Director Gerente de LORQUIPAN S.A. designa como Representante de

la Dirección al Responsable de Calidad, y le confiere la autoridad y responsabilidad

para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo

establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos

correspondientes.


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El Responsable de la Calidad asume las funciones que en el Manual de la

Calidad y en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo, y que se puedenagrupar en dos líneas:

• Seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad, y

• La difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3. - Comunicación interna

La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella

información derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad:

objetivos, estadísticas de incidencias, resultados de auditorías internas, etc., con el

propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la

mejora de la calidad de los servicios.

5.6. - Revisión por la dirección


Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección

lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y

promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se

registra en un acta.

La Dirección de LORQUIPAN S.A. establece que eventualmente podrá

realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia yadecuación.

5.6.2. - Información para la revisión

Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del

sistema, destacan:


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• Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del

sistema.• La información referente a incidencias / reclamaciones y

funcionamiento de los procesos.

• La información relativa a acciones correctivas y preventivas.

• La información relativa a la satisfacción del cliente.

• La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.

5.6.3. - Resultados de la revisión

En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones

relacionadas con:

• La mejora de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

• La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

• Los recursos necesarios para la correcta realización del producto.

Cualquier objetivo de la calidad que surja entre dos revisiones del Sistema de

Gestión de la Calidad consecutivas será incorporado al acta de revisión vigente

mediante un anexo y será igualmente planificado.

La Dirección de LORQUIPAN S.A. establece que eventualmente podrá

realizar revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficiencia y

adecuación.

Este punto del manual posee un procedimiento obligatorio:

Procedimiento

nº 2

PC-RD-01.Planificación y revisión del Sistema de Gestión de la calidadpor la dirección.


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6. - GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. - Provisión de los recursos

La Dirección de LORQUIPAN, S.A. se compromete con el espíritu y

contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar

su cumplimiento.

Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al

Director Gerente, por escrito, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos

como materiales, que se deberían incorporar o adquirir para cumplir con los

requisitos de los clientes y /o para mejorar la realización de los servicios.

Los responsables de cada departamento deben aportar la máxima información

acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporación de este

recurso y del coste estimado, así como de las ventajas que se obtendrán en el futuro y

su planificación de entrada en la organización.

El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el

mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes, aportando las

razones por las cuales se acepta o deniega la aceptación del recurso.

El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución

económica de la organización, asigna total o parcialmente los medios oportunos y

dispone una planificación de recursos.

6.2. - Recursos humanos


LORQUIPAN, S.A. ha definido en los Perfiles del Puesto los requisitos

necesarios de formación básica y adicional de cada una de las funciones de la

organización que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.


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Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia

ideales para cada una de estas funciones.

6.2.2. - Competencia, toma de conciencia y formación

De acuerdo con la política de calidad, la Dirección de la organización

proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o

charlas específicos sobre materias relacionadas con cada puesto de trabajo.

También se incluye bajo la formación, el entrenamiento o formación práctica

de los empleados con el fin de adquirir la soltura necesaria para desempeñar con

éxito sus responsabilidades.

Tras los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un

cuestionario o informe del responsable del departamento.

A los empleados nuevos se les realiza una formación inicial consistente en

una presentación básica de la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad,

de la importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad y de las

esperanzas profesionales respecto a ellos.

Existen registros de la formación y experiencia aportada / recibida por el

personal.

Procedimiento

nº 3

Este punto del manual posee un procedimiento:

P-GR-01.Procedimiento para la gestión de los recursos humanos.


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6.3. - Infraestructuras

LORQUIPAN, S.A. define, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio, mediante la

subcontrata de los servicios necesarios.

La infraestructura incluye los edificios, la maquinaria, el espacio de trabajo,

el sistema informático y las comunicaciones.

Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos

críticos de trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento.

Este punto del manual posee un procedimiento:

Procedimiento

nº 7

PC-RP-03. Procedimiento de control y mantenimiento de equipos.

6.4. - Ambiente de trabajo

LORQUIPAN, S. A., determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario

para el desarrollo satisfactorio de la realización del producto.

La dirección ha analizado los factores físicos y humanos que influyen en las

condiciones de trabajo de cada uno de los departamentos que forman la estructuraorganizativa de LORQUIPAN S.A., analizados los mismos no se ha identificado

ningún aspecto que afecte a la conformidad del producto.

Los responsables de cada departamento son los encargados de controlar que

las metodologías de trabajo, instalaciones, ubicaciones y medios dispuestos en sus

departamentos son los adecuadas, así como de proponer e informar las acciones que

consideren oportunas para mejorar el desempeño en su área tal como se desarrolla en

el procedimiento nº 3. PC-GR-01. Gestión de los Recursos Humanos.


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7. - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

7.1. - Planificación de la realización del producto

La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de

acciones planificadas y sistemáticas. La gestión de la calidad de LORQUIPAN, S.A.

está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e

instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad.

No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la

realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es

decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos, instrucciones,

registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de

inspección, criterios de aceptación del producto, etc.

Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales

o especificas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento

que se denomina Plan de Calidad .

El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de

elaboración de Planes de Calidad y del desarrollo y elaboración de los mismos.

Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los

clientes se cumplen gracias a la Planificación de la Calidad que se muestra en el

siguiente esquema:


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DOCUMENTO ACTIVIDAD REGISTROProcedimiento

“Gestión de ofertas y

contratos”

Recepción y revisión de

ofertas y contratos de

realización del producto

Ofertas

Presentadas / aceptadas

Contratos

Revisión del pedido

Recepción materia prima

+ Inspección

Receta del producto +

Inspección

Fabricación del producto +

Inspección

Envasado del producto +

Inspección

Almacenamiento del

producto + Inspección

Procedimiento“Control del producto no

conforme”

“Control de la

producción”

“ Manual del operario”

Expedición + Inspección

Gestor interno informático

Hoja de pedido

Hoja de ejecución

Informe de incidencias

Orden de trabajo

Albaranes

Procedimiento

“Evaluación de la

satisfacción del cliente”

Evaluación calidad

producto por el clienteEncuestas

Procedimiento

“Gestión de las acciones

correctoras y preventivas”

Acciones correctoras y

preventivas

Informe de acción

correctora /preventiva


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7.2. - Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. - Determinación de los requisitos relacionados con el producto

LORQUIPAN S.A., tiene establecida una sistemática mediante la cual

asegura que en los contratos, los requisitos del cliente están claramente definidos,

que la organización puede dar el producto ofertado y que antes de iniciarse la

producción se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos

los requisitos legales y reglamentarios que afecten al producto.

Con ello se garantiza la correcta interpretación de los requisitos de los

servicios solicitados por los clientes y se evitan incidencias o reclamaciones de fácil

prevención.

El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y asesorar al cliente, o

potencial cliente, los productos realizados así como de resolver cualquier

interrogante que el interesado puede plantear.

Este apartado posee un procedimiento:

Procedimiento nº 4

PC-RP-01. Servicio de la venta

7.2.2. - Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Las ofertas de LORQUIPAN, S.A., son revisadas antes de entregarlas para

comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que

efectivamente la organización puede realizar dicho producto (está capacitada para

ello). Siempre se guarda una copia de lo entregado.


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Cuando un cliente decide contratar la realización de un producto aLORQUIPAN, S.A., se le solicita en todos los casos en envío de un registro que

demuestre el acuerdo y aceptación de los contenidos de la oferta. Cuando el cliente

no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe

confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas, contratos y

pedidos. Las modificaciones de ofertas, contratos y pedidos se encuentran

debidamente identificadas, controladas y registradas.

Este apartado se encuentra en el procedimiento:

Procedimiento nº 4

PC-RP-01. Servicio de la venta.

7.2.3. - Comunicación con el cliente

Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la

copia de la oferta archivada, se pone en contacto con el cliente para resolver dichas

diferencias o anular el servicio.

El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el producto que elcliente solicita. Las reclamaciones son tenidas muy en cuenta por este departamento

para mejorar las características del producto.

La información que se obtiene a través de las distintas vías de comunicación

que posee LORQUIPAN S.A., es analizada para obtener la mejora del Sistema de

Gestión de la Calidad.


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Este apartado del manual se encuentra reflejado en los siguientes procedimientos:

Procedimiento nº 4

PC-RP-01. Servicio de la venta.

Procedimiento nº 11

PC-MAM-04. Evaluación de la satisfacción del cliente.

7.3. - Diseño y desarrollo

El presente requisito no es de aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad

implantado en LORQUIPAN S.A. Este apartado de la norma queda excluido del

Sistema de Gestión de la Calidad; debido a que no afecta a la capacidad o

responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los

requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, ya que todos los formatos de pan

producidos son estándar.

7.4. - Compras

Con objeto de asegurar que las materias primas, materiales auxiliares y

servicios subcontratados cumplen con los requisitos especificados, en el

procedimiento nº 5; Gestión de compras, se encuentran descritos los métodos decontrol de las actividades referentes a la adquisición de productos, y contratación de

servicios destinados a la producción y comercialización de pan.

Este apartado del manual posee un procedimiento obligatorio:

Procedimiento nº 5

PC-RP-02.Gestión de compras.


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7.4.1. - Proceso de compras

Se definen en el PC-RP-02. Gestión de compras, todos los pasos

considerados necesarios para realizar los pedidos, y los datos que deben figurar en

los mismos de forma clara y precisa con el fin de evitar equivocaciones, estando

definidas las responsabilidades y los registros que se generen para poder hacer

comprobaciones e informar a la Gerencia y resto del organigrama, si fuera necesario,

sobre el estado de los proveedores aceptados.

Todos los proveedores de productos y /o servicios son evaluados de modo

que se pueda determinar su capacidad antes de iniciar una relación contractual. Esta

evaluación será realizada por el Responsable de Calidad, siendo revisada y aprobada

por Gerencia como viene desarrollado en el PC-RP-02. Gestión de compras.

El tipo y alcance de evaluación a que son sometidos los proveedores de

productos y/ o servicios han sido definidos para todos ellos en el PC-RP-02. Gestión

de compras. Se realizará en periodos de tiempo determinados un seguimiento a cada

uno de ellos. Este dependerá del tipo de productos adquiridos o servicios

subcontratados, del efecto que estos tengan sobre la calidad de los servicios

realizados, y de los registros que previamente han demostrado su capacidad y

prestaciones.

7.4.2. - Información de compras

La organización ha establecido las acciones necesarias para que las materias

primas, materias auxiliares o servicios a comprar sean descritos en la documentaciónapropiada incluyendo cuando sea necesario, los requisitos de aprobación de las

materias primas y auxiliares, procedimientos, procesos y equipos, así como los

requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de

la calidad, y disposiciones para la verificación y liberación de las materias

adquiridas.


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Para conseguir el anterior propósito se utilizan las Ordenes de Compras,donde quedan recogidos los requisitos necesarios para la información relativa a las

compras que debemos suministrar a nuestros proveedores homologados de productos

y/ o servicios.

7.4.3. - Verificación de los productos comprados

Se han documentado en el procedimiento, PC-RP-02.Gestión de compras, e

instrucciones de trabajo anexas, las acciones de inspección a realizar a las materias

primas y auxiliares compradas, a su recepción, con objeto de verificar que cumplen

con los requisitos de calidad exigidos, así como las personas responsables de

realizarlas. Estas inspecciones y su resultado quedan registradas en los formatos

establecidos a tal efecto.

7.5. - Producción y prestación del servicio

7.5.1. - Control de la producción y de la prestación del servicio

Las operaciones de producción y venta de pan serán controladas por la

organización, a través de:

• Disponibilidad de la información sobre las características de las

materias primas y auxiliares.

• Instrucciones de trabajo allí donde sea necesario.

• Utilizar y mantener los equipos apropiados para las operaciones de

producción y de prestación de servicio.

• Disponer y utilizar equipos de medición y seguimiento.

• El cumplimiento de las normas, planes de calidad y procedimientos

documentados.

La organización ha desarrollado las acciones necesarias para realizar el

control de la producción y de la prestación del servicio, mediante el desarrollo del

procedimiento nº 6, Control de la producción, donde se describen los criterios y

responsabilidades necesarias para realizar el control de la producción y de la prestación del servicio.


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Procedimiento nº 6

PC-RP-03.Control de la producción.

El control de los equipos de trabajo y medición se especifica en el

procedimiento nº 7. Control y mantenimiento de equipos.

Procedimiento nº 7

PC-RP-04. Control y mantenimiento de equipos.

7.5.2. - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización no lleva a cabo actividades de validación de sus procesos

productivos ya que los productos resultantes se verifican mediante actividades de

seguimiento posteriores.

7.5.3. - Identificación y trazabilidad

La Dirección de LORQUIPAN S.A., ha establecido y mantiene al día

procedimientos para asegurar la identificación de las materias primas y auxiliares

durante todo el desarrollo del proceso productivo. La identificación se mantiene,

tanto físicamente como documentalmente en registros adecuados. Esta identificación

se lleva a cabo según se describe en el procedimiento nº 6 control de la

producción, e incluye el estado de las materias primas y auxiliares respecto a los

requisitos de medición y seguimiento. Conforme se ha establecido la identificación

del producto, la organización asegura la trazabilidad del mismo.


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7.5.4. - Propiedad del cliente

El cliente de LORQUIPAN, S.A., no suministra ningún tipo de producto a

esta organización, por lo tanto este requisito no forma parte de su Sistema de Gestión

de la Calidad.

7.5.5. - Preservación del producto

La organización garantiza, tanto en el proceso interno como en la entrega

final, la conformidad del producto según las especificaciones del cliente, mediante la

definición y preservación de las condiciones de conservación de los productos en las

diferentes fases del proceso productivo de forma que se garantiza el cumplimiento

con los requisitos del cliente.

Para ello se han determinado las responsabilidades y funciones necesarias en

el Departamento de Producción, donde quedan documentadas las condiciones de

identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de los

productos que deben cumplirse.

7.6. - Control de dispositivos de seguimiento y medición

La Dirección de LORQUIPAN, S.A., ha establecido los criterios para la

especificación de las medidas a realizar tal como se describe en el punto 7.2.1 del

presente manual, y los equipos de medición y seguimiento requeridos en las

actividades de inspección y verificación, mediante el desarrollo e implantación del

procedimiento nº 7. PC-RP-04.Control y mantenimiento de Equipos.

En el procedimiento nº 7, PC-RP-04. Control y mantenimiento de

Equipos, se desarrolla el proceso de control que se realiza sobre los equipos de

medida para asegurar la validez de los resultados obtenidos con éstos.


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El Departamento de Producción es el responsable de la identificación ycontrol de los equipos de medida así como de mantener registro de las calibraciones

y/ o verificaciones realizadas a los equipos de medición y de seguimiento.


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8. - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. - Generalidades

Uno de los objetivos de la organización es la mejora continua. Para ello, la

Dirección de LORQUIPAN, S.A. ha definido, planificado e implementado las

actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se

lleva a cabo correctamente.

Para ello se han definido y utilizado las diferentes metodologías para

implantar esta mejora, incluyendo cuando proceda, las herramientas estadísticas.

8.2. - Seguimiento y medición

8.2.1. - Satisfacción del cliente

La organización realiza un seguimiento de la información relativa a la

percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la

organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información

como herramienta de mejora, tal y como se define en el punto 7.2.3 del presente

Manual.

El resultado de la consulta de la opinión de los clientes constituye una de las

fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.

Este punto del manual se encuentra reflejado en el procedimiento nº 11,PC-MAM-04. Evaluación de la satisfacción del cliente.

8.2.2. - Auditoria interna

Las Auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad desarrolladas en

LORQUIPAN, S.A., consisten en comprobar que las actividades desarrolladas por

la organización en dicho Sistema de Gestión de la Calidad son acordes con los

requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000, y que se están ejecutando en la

forma, momento y por los responsables definidos en el sistema.


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Se establecen los requisitos de Auditoría a aplicar en relación con lasactividades que puedan afectar a la calidad.

Todos los elementos, aspectos, componentes y actividades del sistema de la

calidad son internamente auditados y evaluados a intervalos regulares por personal

cualificado.

El Gerente acepta y aprueba anualmente un Programa de Auditorías

elaborado por el Responsable de Calidad, de manera que se asegure que todos los

elementos, aspectos, componentes y actividades del Sistema de Calidad son

internamente auditados y evaluados con una periodicidad anual.

El Programa de auditorías incluye los Departamentos y actividades a auditar y

su programación en el tiempo, y es distribuido a todos los Departamentos implicados

por el Responsable de la Calidad.

El Responsable de la Calidad es responsable del seguimiento y del

cumplimiento de la planificación de las auditorías.

Los resultados, conclusiones y recomendaciones derivados de la realización

de las auditorías se recogerán en el informe correspondiente: DC-10.01. Registro de

Auditorías.

Todas las No Conformidades detectadas durante la auditoría serán

gestionadas según el procedimiento nº 9. PC-MAM-02. Acciones Correctivas y

Preventivas, al igual que el establecimiento, seguimiento y cierre de las accionescorrectivas derivadas.

En caso de deficiencias importantes, el Responsable de Calidad establecerá

un seguimiento adecuado de las acciones pendientes consecuencia de la auditoría,

consistente en la comprobación periódica y emisión de informe, si procede, de la

corrección de las no conformidades y deficiencias encontradas.


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Este apartado del manual se encuentra reflejado en el siguiente procedimiento:

Procedimiento nº 9

PC-MAM-02. Acciones correctivas y Preventivas.

Para el establecimiento de las responsabilidades, LORQUIPAN, S. A. ha

establecido el correspondiente procedimiento nº 10. P-MAM-03. Auditorias

Internas de la Calidad, donde se normaliza esta actividad.


Procedimiento nº 10

PC-MAM-03. Auditorias Internas de la Calidad.

8.2.3. - Seguimiento y medición de los procesos

La organización ha establecido las acciones necesarias para realizar un

seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de métodosapropiados, y siempre que sea aplicable, también serán medidos. Estos métodos

demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y

cuando éstos no sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/ o acciones

correctivas para asegurar la conformidad del producto.


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Todos los procesos desarrollados en la organización implicados en la prestación de productos o servicios al cliente, tienen un seguimiento continuo que

permite tener confianza en que sus resultados son los esperados, aspecto que se

confirmará en el seguimiento y medición del producto requerido en el apartado

siguiente.

8.2.4. - Seguimiento y medición de los productos

La Dirección de LORQUIPAN S.A., ha establecido las acciones necesarias

para medir y hacer un seguimiento de las características del producto, para verificar

que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de

realización del producto.

En el procedimiento nº 6. Control de la Producción e Instrucciones de

Trabajo anexas al mismo, se describen las actividades de medición y verificación de

los requisitos identificados del producto a realizar, desde la recepción de las materias

primas y auxiliares hasta la liberación y transporte al cliente.

Se han establecido los registros pertinentes para evidenciar la realización de

los controles especificados y las personas cualificadas que los realizan.

Tal como se describe en el punto siguiente, los productos que no sean

conformes serán registrados e identificados como tales, y no se entregarán hasta que

se haya solventado la no conformidad y se haya re-inspeccionado.

8.3. - Control del producto no conforme

La organización ha documentado las responsabilidades y el proceso a realizar

respecto a la detección, control y tratamiento de las no conformidades en el

procedimiento nº 8, PC-MAM-01.Control del producto no conforme.

Se consideran artículos no conformes todos los que no cumplen los requisitos

establecidos por reglamentación o por LORQUIPAN S.A., para asegurar la calidad

en las actividades y procesos al alcance de este manual.


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Se mantiene un registro apropiado del control y la resolución adoptados sobrelos productos no conformes que se detecten.


Procedimiento nº 8

PC-MAM-01. Control del producto no conforme.

8.4. - Análisis de datos

Tal como se definió en el punto 5.6 de este Manual, la Dirección de

LORQUIPAN S.A., ha identificado los datos a recopilar para su análisis con objeto

de valorar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y detectar

oportunidades de mejora.

La identificación de los métodos y responsables de la recogida de los datos se

han especificado en los procedimientos que documentan los procesos donde se

generan, por ejemplo, en el procedimiento nº 11, Evaluación de la satisfacción del

cliente, se especifica la recogida de la percepción del cliente respecto al servicio

recibido.

8.5. - Mejora

8.5.1. - Mejora continua

La organización ha determinado las acciones necesarias para que la eficacia

del Sistema de Gestión de la Calidad sea mejorada continuamente a través de la

utilización de:

• La política de calidad y los objetivos de la calidad.

• Los resultados de las auditorias.


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•

Análisis de datos, con los resultados de los mismos en la revisión de laDirección.

• Acciones correctivas y preventivas.

• La revisión por la Dirección.

Se evidencia la mejora continua bien en el registro de establecimiento y

seguimiento de los objetivos anuales de la calidad , bien en el registro hoja de

control y solución de fallos y mejoras, dependiendo de si ha sido propuesta como un

objetivo o ha sido detectada y propuesta por cualquier trabajador de LORQUIPAN

S.A.

8.5.2. - Acción correctiva

La dirección ha documentado en el procedimiento nº 9, PC-MAM-02.

Acciones Correctivas y Preventivas, el proceso establecido en la organización para

eliminar las causas de no conformidades con objeto de que no vuelvan a ocurrir.


Procedimiento nº 9

PC-MAM-02. Acciones correctivas y preventivas.

En el procedimiento nº 9, PC-MAM-02. Acciones Correctivas y

Preventivas se especifican los criterios y responsabilidades respecto al registro,

análisis, evaluación y eliminación de las causas de las no conformidades surgidas.

Es función del Responsable de Calidad hacer el seguimiento de dichas

acciones hasta su cierre, comprobando su eficacia.

Se ha establecido un formato apropiado para el registro de las accionescorrectivas tomadas incluidos los resultados y valoración de las mismas.


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8.5.3. - Acción preventiva

La organización tiene establecida y documentada la metodología a seguir

para tomar las acciones preventivas necesarias para eliminar los riesgos potenciales

de desviaciones antes de que se conviertan en no conformidades reales.

En el procedimiento nº 9, PC-MAM-02. Acciones Correctivas y

Preventivas se especifican las actividades respecto al registro, análisis, evaluación y

resolución de las causas de las no conformidades potenciales.

Es responsabilidad de la Gerencia decidir la implantación de acciones

preventivas, asegurándose que éstas se utilizan como una herramienta para la mejora.

Es función del Responsable de Calidad hacer el seguimiento de dichas

acciones hasta su cierre, comprobando su eficacia.

Se ha establecido un formato apropiado para el registro de las acciones

preventivas tomadas incluidos los resultados y valoración de las mismas.


Procedimiento nº 9

PC-MAM-02. Acciones correctivas y preventivas.

TFG ISO 9001 en Panadería Familiar (Manual de Calidad)

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