Global Support & Operation Center (GSOC)

Centralización de las Operaciones en 24x7x365 de forma presencial Nace con el fin de ayudar y facilitar la Administración y Operación de sus plataformas a nuestros clientes, velando en todo momento porque los sistemas estén accesibles y den soporte al negocio correspondiente. Ofrece todos los servicios en 24x7 presencial. Idiomas: inglés y español. La Oficina de Calidad ITIL es transversal a todo el GSOC y es quien se encarga de definir, diseñar e implantar los procesos y su estandarización en base a las necesidades de los clientes. Asegura la calidad mediante la generación de métricas y seguimiento de SLAs.

Equipo encargado de la Atención/Soporte al Cliente, Monitorización y Ejecución de Procedimientos y Operación de las Infraestructuras. Todo ello de forma presencial en 24x7 en el DataCenter. Componen en soporte de nivel 1.

Se encuentra dividido en dos: • Operation Desk

Punto de contacto principal con Clientes y Áreas Técnicas de Telvent

Monitorizar y detectar cualquier alteración en los servicios TI e Infraestructuras

Asignar y perseguir los tickets para garantizar el cumplimiento de SLAs

Ejecutar procedimientos en primer nivel

Realización de informes de seguimiento del servicio

• Técnicos de Servicio

Facilitar los trabajos de nuestros clientes en nuestros DataCenters

Operar las infraestructuras (manos remotas)

Support Desk

Servicio de Administración de Sistemas de forma presencial en 24x7 en el DataCenter. Es el Soporte Nivel 2 para el Operation Desk (Soporte Nivel 1). Disponible Soporte Nivel 3 (Excellence Center de Telvent) y en última instancia, Soporte Nivel 4 (Fabricante).

Se encuentra dividido en tres:

Support Desk Open: SO Unix/Linux, BBDDs, Middleware (Servidores Web/Aplicaciones), SAP Basis Support Desk Wintel: SO basados en Windows, Cualquier hipervisor (VMWare, Hiper-V, Oracle VM,

XEN…), BBDDs SQLServer, Correo electrónico Exchange/Notes, Cabinas de Almacenamiento, Copias de respaldo (backup).

Support Desk Redes: Electrónica de Red (switches, routers, end points…), Dispositivos de Seguridad (firewalls, balanceadores, IDS, IPS…), Centralitas Telefónicas.

Telvent Global Services C/ Valgrande, 6 - 28108 - Alcobendas

Madrid – SPAIN.

Tel. + 34902043229

IT Tools Proporciona las herramientas e infraestructuras de gestión necesarias para asegurar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio y el cumplimiento de los niveles de servicio.

Ticketing: ITSM Remedy (BMC)

Monitorización: SCADA (Oasys), ProactiveNet (BMC) y PRTG (Paessler)

Cuadros de Mando: Qlikview y Business Object

Centralita: Avaya

Portal de Clientes: Desarrollo propio (Drupal)

Beneficios

Modelo de servicio basado

en ITIL (Certificaciones ISO

20.000, 27.001, 22.301 y

9.001). Garantía de buenas

prácticas.

Servicio 24x7x365, tanto

de Soporte y Operación

como de Administración

de sistemas.

Ahorro de costes,

incremento de la

especialización de los

componentes del Servicio

a lo largo del periodo de

adjudicatura.

Herramientas a medida,

disposición de

herramientas con un alto

grado de implantación que

minimizan riesgos y

reducen los tiempos de

respuesta.

Equipo Multidisciplinar

altamente cualificado,

existencia de grupos

especializados en distintas

tecnologías.

Servicio Flexible y

Modular.

Monitorización y Operación

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