Tipos de

Clientes

¿Cuáles identificamos?

A

V

I

O

N

N

SISTENCIA

IAJERO

NFLUYENTE

CIO

UMEROSO

OVATO

Pasajeros con necesidades especiales que buscan un mayor tiempo de atención y pro actividad por parte del personal de LATAM.

Pasajeros que viajan frecuentemente con nosotros y tienen un alto nivel de conocimiento de los procedimientos a bordo.

Pasajeros mediáticos, de fácil reconocimiento, que esperan pasar desapercibidos, pero que ante una mala atención influyen en la opinión pública.

Pasajeros que viajan generalmente por vacaciones y que su experiencia de viaje está altamente influenciada por su experiencia a bordo y buscan aprovechar cada elemento y momento del vuelo.

Pasajeros que viajan en grupo, como familias viajando con 2 o más adultos o por una actividad en común en el destino (generalmente acompañados por un líder).

Pasajeros que vuelan por 1ra vez, ya sea niños que experimentan su primero vuelo o pasajeros adultos que dejan los medios de movilización terrestre. No conocen procedimientos a bordo y llegan con una alta ansiedad de experimentar su 1er vuelo.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En ocasiones verbaliza su necesidad. • Busca contacto visual con personal de Latam. • Ensimismado. • Se muestra agitado y en ocasiones complicado,

queriendo cumplir normas pero sin saber como. • Miran a la tripulación con detenimiento. • Por PIL aquellos que contrataron un servicio

especial de asistencia.

ASISTENCIA

PUNTOS DE DOLOR • Falta/Demora en la asistencia. • Promesas incumplidas (“ahora traigo

el vaso de agua”). • Cambio de asiento en ruta. • Descortés durante el aseo del avión. • Subestimar su condición. • No diferenciar situación entre paxs

con servicio ESAN vs LAZARILLO.

*El Servicio Nacional de la Discapacidad

(SENADIS) en CHILE sugiere usar el concepto de “Persona en Situación de Discapacidad” (PsD). No adjetivar o etiquetar a las personas como “discapacitadas”, “mongólicas”, “enfermitas”, “inválidas”, “retrasado mental”, “manco”, “tuerto”.

¿QUIENES SON? • Paxs en “Situación de Discapacidad”. • UM. • Adultos Mayor. • Adulto viajando solo con menores. • Paxs con elementos médicos. (Ej. oxígeno)

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Preguntándole directamente cual es la mejor forma de ayudarlos con esto no lo subestimo ni lo desatiendo.

• Ayuda con el equipaje y para encontrar su asiento.

• Ofrecer proactivamente asientos disponibles más cómodos o con más espacio.

• Recomendar algunas películas o series. • Realizar paseos proactivos para acompañar

camino al baño. • Asegurar el confort a bordo. • Entregar información referente a su asistencia

al arribo.

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA PUEDES OCUPAR?

• Adulto viajando con infante y BCST. • Pax con necesidad de asistencia. • Asistencia con IFE.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En Nimbus aparece categoría Latampass. • Usa computador durante el vuelo y/o artículos

electrónicos. • Quiere descansar. No quiere ser molestado pero

sin ser desatendido. • Su vestimenta es semi-formal / formal. • Suele usar voz calmada. • Conoce los procedimientos y maneja información

por lo que sabe lo que va a recibir y espera lo justo. Es indiferente a procesos del vuelo, no pone atención porque ya sabe todo lo que viene.

¿QUIENES SON?

VIAJERO

• Pasajeros Frecuentes Latampass. (Platinium, Black & Signature).

• Pasajeros de Negocio. • Emprendedores. • Grupo Ejecutivos / Empresarios.

¿CÓMO ENCANTARLOS? • Ofrecer tecnología a bordo (Ej. enchufes en

asientos (787 y 767 retrofit). • Adelantarse a necesidades: Ofrecer DF,

elementos de descanso, agua, AOD. • Durante la entrega del servicio preguntar si

necesita algún requerimiento en algún horario específico.

• Entregar información de conexión. • Generar personalización si es posible “Sr

xxxxx lo mismo de siempre?”. • Tratar amablemente, pero no tocar. • Elegir a otro tipo de pax para bajar

equipaje a bodega.

PUNTOS DE DOLOR

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA

PUEDES OCUPAR?

• Sin espacio para su equipaje sobre su asiento. • Paxs contiguos con situaciones especiales

(animal en jaula, mal olor, etc.) • Atraso generado a bordo sin información. • Sentirse acosado por indicaciones de seguridad

de forma reiterativa. • Tardanza en el servicio o poca flexibilidad. • Invasión del espacio personal. • Suele viajar solo con equipaje de mano, para

agilizar su salida, por que es menos flexible a bajar su equipaje a bodega. • Falla con audífonos.

• Atraso con pax a bordo. • Ventas a bordo.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • Lista de special service. • Generalmente viene acompañado por un

asistente. • Espera hasta el último minuto en embarcar. • Desea ser el 1ro en desembarcar.

¿QUIENES SON?

INFLUYENTE

• Empresarios conocidos. • Políticos. • Personajes mediáticos (actores, músicos,

futbolistas).

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Acomodar lo más rápido posible. • Preguntar si desea que su

acompañante/asistente aterrice lo más cercano de la puerta para hacer su salida lo más rápido posible.

• Proteger su privacidad o descanso. • Si va con su asistente, canalizar las

interacciones con él. • Se entregan modificaciones al servicio

ofrecido tratando de ajustar a su necesidad, pero no se hacen excepciones dado el impacto mediático del entorno.

PUNTOS DE DOLOR

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA

PUEDES OCUPAR?

• No contar con asistencia para la comodidad. (llevan mucho equipaje).

• Falta de atención. • No salir primero. • Invadir su privacidad: (solicitar autógrafos, fotos

con TCs o pax, “selfies”, etc.)

• Ruidos, iluminación y atención de timbre. • Ventas a bordo.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Lleva equipaje abundante. • Suele llevarse recuerdos del avión. • Usan ropa casual. • Actitud de relajo. • Estado de ánimo alegre.

¿QUIENES SON?

OCIO

• Familias o padres con niños. • Turistas. • Lunas de Miel. • 2 Amigas/os viajando juntos.

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Ofrecer tomar una fotografía en el avión. • Recomienda películas. • Saluda por Pram si es una ocasión especial. • Entrega una cortesía (vaso con dulces) si hay

niños. • Invita al galley e indica que hay snack en el

galley. • Ofrece TIPs del destino. • Invitar a sacar fotos en cockpit a los niños

(consultar previamente con capitán). • Orienta y asiste sobre la experiencia en

tránsito. (si aplica) • Ofrece un aperitivo si van de luna de miel y

felicitar por el acontecimiento.

PUNTOS DE DOLOR

• Falla con el IFE: trata de reubicarlos. • Falta de información sobre proceso y

tiempos de conexión (son ansiosos). • Quiebre de Stock Duty Free: ofrece

alternativas. • Aburrimiento cuando termina el servicio:

No dejes de hacer recorridos de pasillos. • Asientos separadas: trata de reubicarlos

post cierre de puertas. • Prometer una compensación por fallas que

no se compensará en el futuro.

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA

PUEDES OCUPAR? • Niños • Saludo cumpleaños y luna de miel • Asistencia con IFE • Falla con audífonos • Tarjetón Felicidades

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Tienen un líder o guía. • Alegres, dispersos , desconcentrados y

ruidosos. • Inquietos durante embarque y

aterrizaje principalmente. • Vestimentas parecidas.

¿QUIENES SON?

NUMEROSOS

• Giras de estudios. • Grupo 3era edad. • Grupos de deportistas. • Familias volando con 2 o más adultos.

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Reconocer al líder, indagar el propósito del viaje, asistencia con equipaje especial y juntar asientos.

• Invitar al galley. • Información de IFE y conexión. • Saludo/despedida especial (sectorizado),

nombre, aplauso y reconocimiento (triunfo / celebración).

• Organizarlos para el desembarque. • Durante la entrega de documentación

coordinar con líder de grupo.

PUNTOS DE DOLOR • Problema con la asignación de asientos.

Desean sentarse juntos. • Quiebre de stock con productos de duty

free. • No permitir que se junten en grupo a bordo

(en la misma o diferente cabina). • No bajarse juntos (esperan en la manga). • Cambio de asiento en ruta. • *En ocasiones suelen ser molestos para

otros grupos de pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad.

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA PUEDES OCUPAR?

• Asistencia con IFE

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Busca contacto visual con personal de Latam.

• Observan nerviosos o maravillados por la ventana.

• Observan a la tripulación con detenimiento.

• No saben muy bien como ocupar elementos del avión. (Equipaje de Mano, Bandeja, IFE etc.)

¿QUIENES SON?

NOVATOS

• Personas volando por 1ra vez.

PUNTOS DE DOLOR

• Desconocimiento en temas de seguridad, que pueden bajar sus expectativas. (ir al cockpit en vuelo, no querer estar abrochado todo el vuelo, querer bajarse rápido, etc.)

• Desconoce los espacios y momentos en que pueden moverse dentro del avión.

• No se atreve a pedir algo durante el vuelo por temor a “interrumpir” a la TC, o pedir demasiado y que la TC no pueda dárselo.

• No logra disfrutar al 100% por los nervios que le provoca volar.

• Querer llevarse algo del avión que no puede. (chaleco salvavidas, mantas, cubiertos, etc.)

¿QUE GUIAS DE EXPERIENCIA PUEDES OCUPAR?

• Asistencia con IFE • Tarjetón Felicidades “1er Vuelo”

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• En embarque reconocer a este pasajero, darle una cálida bienvenida en su primer vuelo, preguntar el propósito del viaje, hablarle sobre el vuelo.

• Invitar a conocer el cockpit durante embarque o desembarque y explicarle algunos procesos del vuelo.

• Información de IFE (o wireless IFE) y conexión. • Entregar diploma firmado por toda la TC con

mensaje especial. • Durante el vuelo preguntarle qué le ha parecido su

1er vuelo. • Capitán entregue información de ruta. • Tratar de explicar el porqué de algunos procesos

pueden afectar la seguridad del vuelo, explicando la razón de manera asertiva. (Ej. pax desea ir al baño con cruce de cordillera).

• Durante el vuelo preguntarle qué le ha parecido su 1er vuelo.

A V I O N N ASISTENCIA VIAJERO INFLUYENTE OCIO NUMEROSO NOVATO