Tipos de Clientes

CONFERENCIACONFERENCIA

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON

www.guillermorodriguez.es.tlwww.guillermorodriguez.es.tl 22

TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOSTIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

SUBTIPO COMUNICATIVOSUBTIPO COMUNICATIVO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.

Aprovecha la ocasión para acaparar la atención Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientespara atender a otros clientes

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesíaDejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si

persiste,mirar ostentosamente el relojpersiste,mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACERQUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del

propio tiempo y el de los otros clientespropio tiempo y el de los otros clientes ““Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de temaDarle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema



SUBTIPO CHARLATANSUBTIPO CHARLATAN CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin

concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresaconcentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa Cuenta todos sus problemasCuenta todos sus problemas QUE SE DEBE HACERQUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su

coloquiocoloquio.. CCon firmeza y respeto; hacerle caer en on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempocuenta de la limitación de tiempo

QUE NO SE PUEDE HACERQUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y

darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirloTener miedo a interrumpirlo



SUBTIPO PREGUNTONSUBTIPO PREGUNTON CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo.

Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbenciaasuntos que no son de su incumbencia

QUE SE DEBE HACERQUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que Darle la información relevante y orientarlo para que

satisfaga su curiosidad con otras personas. satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempolimitaciones de tiempo

QUE NO SE DEBE HACERQUE NO SE DEBE HACER Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que

sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentesirrelevantes o no pertinentes



SUBTIPO SIMPATICOSUBTIPO SIMPATICO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus

apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educadoindelicado, pesado “gallinazo” y mal educado

QUE SE DEBE HACERQUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la

seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se estaocupado que se esta

QUE NO SE DEBE HACERQUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía.

No cortar a tiempo cuando se pone pesado o No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudenteimprudente


TIPOS DE CLIENTES INSEGUROSTIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

SUBTIPO INSEGUROSUBTIPO INSEGURO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en sPersonas con poca confianza en síí mismos. Suelen no mismos. Suelen no

saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es con claridad. La comunicación con estas personas es difícildifícil

QUE SE DEBE HACERQUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un

autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidadconozcamos su necesidad

QUE NO SE DEBE HACERQUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión

para que concrete lo que quierepara que concrete lo que quiere



SUBTIPO MIEDOSOSUBTIPO MIEDOSO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o Se amedrenta ante los ofrecimientos o

sugerencias. Desconfía de la buena intención de sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personaslas personas

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la

de la empresa es servicio. Usar un tono de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.condescendiente.

Transmitirle sentimientos de amistTransmitirle sentimientos de amistadad QUE NO SE PUEDE HACER :QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo mPonerlo máás nervioso con el tono de la voz s nervioso con el tono de la voz

brusco o la forma de actuar dura.brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismoContagiarse de su nerviosismo



SUBTIPO TIMIDOSUBTIPO TIMIDO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer.

Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”quiere”

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro

deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatíaque concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía

QUE NO SE PUEDE HACER :QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad”

ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando máscomplicando más



SUBTIPO CALLADOSUBTIPO CALLADO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus Parece ausente o preocupado pero no expresa sus

sentimientos. Le cuesta trabajo saber cusentimientos. Le cuesta trabajo saber cuáál es su intención l es su intención real.real.

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer

llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”

QUE NO SE PUEDE HACER :QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese

sus pensamientos.sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempoSubvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo


TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOSTIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO AGRESIVOSUBTIPO AGRESIVO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente,

apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser Puede ser su forma natural de ser o un problema personal o un problema personal

que ha tenidoque ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento Su agresividad puede deberse a algún comportamiento

inadecuado de alguna persona de la empresainadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diezMantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente ySi es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar buscar

solucionessoluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un

vivo deseo de ayudar.vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACERQUE NO SE PUEDE HACER : : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar

excusas falsasexcusas falsas


TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOSTIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

SUBTIPO QUEJADORSUBTIPO QUEJADOR CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Se queja del servicio del producto de la empresa.

Regaña a diestra Regaña a diestra yy siniestra. Se aferra a los siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras“detallitos” para atacar de diferentes maneras

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego Escucharlo con calma hasta que termine y luego

hacerle saber que se entiendehacerle saber que se entiende,, aunque no se aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortcompartan sus opiniones. Ser muy cortéés y s y diplomáticodiplomático

QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Contestarle, contradecirle en el mismo tono.

Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”


TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOSTIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

SUBTIPO DOMINANTESUBTIPO DOMINANTE CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser

importante, y quiere obligar a los demás para que importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los Guardar serenidad, llevándolo al campo de los

argumentos lógicos.argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma

manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”


TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

SUBTIPO OFENSIVOSUBTIPO OFENSIVO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de

los insultos y a los intentos de humillaciónlos insultos y a los intentos de humillación QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra

cultura, con un comportamiento adecuado.cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : ““Igualarse”. Contestar también con la grosería y Igualarse”. Contestar también con la grosería y

falta de respetofalta de respeto


TIPOS DE CLIENTES ARROGANTESTIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ARROGANTESUBTIPO ARROGANTE CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los demás y quiere siempre Se muestra superior a los demás y quiere siempre

sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y

subvaloracion por los otros.subvaloracion por los otros. QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludidoConservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en Comprender que normalmente son personas inseguras en

plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACERQUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar

de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamientode “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento


TIPOS DE CLIENTES ARROGANTESTIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

SUBTIPO ORGULLOSOSUBTIPO ORGULLOSO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del

tipo “usted no sabe con quien esta tratando”tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACERQUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar

mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuraciónfiguración

QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos,Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamenteNo ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente



SUBTIPO SABELOTODOSUBTIPO SABELOTODO CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz

diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que

desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar

bruscamentebruscamente Tratar de competirleTratar de competirle



SUBTIPO CRITICONSUBTIPO CRITICON CARACTERISTICAS :CARACTERISTICAS : Su política es encontrar defectos en todo : las Su política es encontrar defectos en todo : las

personas, las empresas, los productos , el servicio.personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantementeHabla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER :QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.

Responder con amabilidad cortesía y educación.Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER :QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la

defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juegojuego


GRACIAS POR SU ATENCION


CONFERENCIAS Y TALLERESEN COLOMBIA

3123557094

Tipos de Clientes

Documents

Transcript of Tipos de Clientes