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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

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DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL

MÓDULO I: DIRECCIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS

EXPOSITOR: ING. HERIBERTO AJA LEYVA. PARTICIPANTE: C.P. RAMÓN ALBERTO CASTRO GUTIÉRREZ. TRABAJO:

• VISIÓN

• PLAN DE JUEGO.

• EJERCICIO DE GUNG-HO.

• CICLO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

• DISEÑO VERTICAL DE RECONOCIMIENTO DE LA SEMANA.

• DISEÑO HORIZONTAL DE MERCADOTÉCNIA DEL ÁREA DE

TRABAJO.


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VISIÓN

ADMINISTRACIÓN

Ofrecer a la Superintendencia , Subgerencias Regionales y Áreas

usuarias un servicio de Apoyo Administrativo con calidad,

satisfaciéndolos y cumpliendo con los indicadores, de manera

eficiente por medio de los Sistemas institucionales MySAP, Sirh, y

diferentes equipos de oficina, brindando un servicio con amabilidad y

cortesía, con un presupuesto manejado con eficiencia, utilizando la

innovación y el proceso de mejora continua, cumpliendo con la

legislación vigente, manteniendo una comunicación clara, fluida y ágil,

para ser la mejor Administración de la Región de Comisión Federal de

Electricidad.


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PLAN DE JUEGO

Defensivas

Orden Estrategias clave Tipo Responsables Indicador Comentario

1 Presupuesto Regulación MAR MENSUAL +- 5% DIFERENCIA

2 Organización políticas y procedimientos

Regulación MART MENSUAL 100% CUMPLIMIENTO

3 Cumplir con principios y leyes Regulación MAR MENSUAL 100% NORMATIVIDAD

4 Seguridad Regulación ALV MENSUAL CERO ACCIDENTES

5 Sueldos y prestaciones Operación ALE MENSUAL PAGO CATORCENAL

6 Equipo de transporte Operación MLR MENSUAL REVISION DIARIA

7 Mobiliario y equipos en oficinas Operación MLR MENSUAL INVENTARIOS SEMANAL

Ofensivas

Orden Estrategias clave Tipo Responsables Indicador Comentario

1 Capacitación Innovación LEON MENSUAL 14 DIAS POR AÑO

2 Incentivos, bonos y comisiones Servicio ALE MENSUAL

CUMPLIMIENTO DE METAS 20 DIAS

3 Investigación Innovación MAR MENSUAL NUEVAS TECNOLOGIAS

4 Desarrollo de nuevos servicios al cliente Innovación MART MENSUAL LOGROS

5 Apoyos de Inversión Innovación MAR MENSUAL PROYECTOS PRODUCTIVOS


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GUNG-HU

ESPÍRITU DE LA ARDILLA

Fortalezas

• Descubrir ¿porqué el trabajo vale la pena? • Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas. • Entender ¿porqué su trabajo es importante? • Gente siente orgullo por lo que hace. • Líderes que hacen respetar los valores. • Los valores guían los planes, decisiones y acciones. • Entender bien su trabajo. • Trabajo que vale la pena.

Debilidades

• Promover por que el mundo sea un mejor lugar. • ¿Nos extrañarían? • Respetar y escuchar opiniones.

MÉTODO DEL CASTOR

Fortalezas

• Administración hace que se compartan las metas. • Entender la Meta compartida. • Nada cambia si nosotros no cambiamos. • Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan. • Información es el guardián del poder. • Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que

hacer. • Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión. • Mantener el control para alcanzar la meta.

Debilidades

• Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha. • Información a tiempo y 100% perfecto. • Capaces pero sometidos a un reto. • Líder guía a la gente y decide quienes juegan.


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DON DEL GANSO

Fortalezas

1. El estimular genera entusiasmo. 2. Todos se están felicitando. 3. Los estímulos son para todos, personal y directivos. 4. Celebrar el progreso, no sólo los resultados. 5. Usted siempre puede apoyar al equipo. 6. Ver lo positivo. 7. Estimularse unos a otros.

Debilidades

• Sin marcador no hay juego. • Felicitaciones a tiempo. • E=MCC.

Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones. • Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas.

En base a los resultados obtenidos en este ejercicio, reflexione lo siguiente:

1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos...

2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que es... 3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que... 4. En mi puesto, creo que debo... 5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que... 6. A las personas que dependen de mi, creo que debo... 7. Otro comentario que me gustaría decir es que...


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1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos mejorar aun mas si tenemos mayor comunicación, apoyo estratégico en los momentos más importantes.

2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que es de suma importancia para un mejor desarrollo del trabajo y el cuidado de seguridad entre los compañeros.

3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que es de mucha importancia para el bienestar de nuestra familia y del país, ya que el generar energía eléctrica es una labor importante para el desarrollo, por lo cual lo tenemos que cuidar.

4. En mi puesto, creo que debo difundir los lineamientos hacia mi personal, y ser el líder que los lleve hacia buen puerto, con mucha seguridad.

5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que debemos fomentar más la cultura de los valores y la comunicación y difusión de cada uno de los logros.

6. A las personas que dependen de mi, creo que debo repetarlas siempre, tratarlas como lo que son personas, motivarlas día a día para que se sientan bien y de esa manera den su mejor esfuerzo para el cumplimiento de las metas y objetivos.

7. Otro comentario que me gustaría decir es debo de ser un buen líder para poder guiar a mis colaboradores hacia los objetivos y de esa manera poder contribuir con el desarrollo de la empresa y el país.


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PROCESO DE ATENCIÓN

ACCESO AL ÁREA DE TRABAJO

INFORMACIÓN ÁREA DE TRABAJO

SERVICIO REQUERIDO

COMUNICACIÓN EFECTIVA AL CLIENTE

COMUNICACIÓN

ENTREGAR INFORMACIÓN SOLICITADA QUE NO SEA

CONFIDENCIAL Y DIFUNDIRLO OPORTUNAMENTE SI ES

POSIBLE

REPORTAR EN TIEMPO Y FORMA Y PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA

NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN ADECUADA,

TENER MALA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

SOLICITUDES INTERNAS Y EXTERNAS

DAR SOLUCIÓN INMEDIATA A LOS REQUERIMIENTOS O

SOLICITUDES

ATENDER LA SOLICITUD EN BASE A PRIORIDADES

NO CUMPLIR CON LA ATENCIÓN A DIVERSAS

SOLICITUDES E INFORMACIÓN SOLICITADA

INSTALACIONESACCESO A INSTALACIONES Y

EQUIPOSCONOCIMIENTOS DE LAS

INSTALACIONESNO PERMITIR ACCESO A LAS

INSTALACIONES

ÁREAACCEDER A EQUIPOS

SOLICITADOSMOSTRAR INSTALACIONES

NO PROPORCIONARLE ACCESO

POR FALTA DE PERSONAL

OFICINASRECIBIRLO PERSONALMENTE

EN ACCESO PRINCIPALRECIBIRLO EN OFICINA POR

SECRETARIAPOR FALTA DE ATENCIÓN

PERSONALIZADAINVITARLO PASAR A UN ÁREA

DONDE SE SIENTA MÁS CÓMODO

ATENCIÓN EN OFICINAMALA ATENCIÓN A LA

PERSONA

RECEPCIÓN

CICLO DEL MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

HORA DE SERVICIO

DE 8:00 A 13:00 Y DE 14:00 A 16:00

ADMINISTRACIÓN DE 8:00 A 17:00


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Como parte de la celebración del 18 aniversario de INICIO DE LABORES DEL PERSONAL DE LA CENTRAL HUITES, se le hace una atenta invitación a que nos acompañe en el evento deportivo-cultural que estaremos presentando el próximo viernes 27 de Agosto del presente en las instalaciones del CECAP El Fuerte y en el Deportivo SUTERM, donde contaremos con la presencia del Lic. Domingo Vázquez Márquez, Coordinador de SUTERM, Producción Región Sonora-Sinaloa y el Sr. Hugo Abibb Alemán López, Secretario General, SUTERM, Sección No. 78, El Fuerte, quienes dirigirán unas palabras a todos los trabajadores, con motivo de haber iniciado sus labores en junio de 1995, acontecimiento que celebramos. Se presentarán secuencias fotográficas de la construcción y puesta en servicio de la central y de eventos importantes que han ocurrido en la corta historia de nuestro centro de trabajo, así como torneo de Volley-ball y partido amistoso de Soft-ball entre dos equipos de la central.


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