Toma de Decisiones S.S.D. Cómo detectar problemas ? Desviación respecto de la experiencia pasada ...
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Toma de Decisiones
S.S.D.
Cómo detectar problemas ?Cómo detectar problemas ?
Desviación respecto de la experiencia pasada Desviación del plan establecido Comunicación por parte de personas internas o externas Desempeño de la competencia
Aprovechar oportunidadesAprovechar oportunidades
Resolver problemas restaura la normalidad, pero el progreso necesariamente proviene de explotar oportunidades Ofrece la posibilidad de superar los objetivos de la organización Permite lograr eficacia: detectando aquello que se debe hacer y concentrar recursos y esfuerzos para lograrlo
“ Identificación y elección de un curso de acción entre alternativas, para tratar un problema concreto o aprovechar una oportunidad ”
Toma de Decisiones
Decisión programada Problema rutinario y estructurado Contexto estable Se toma en base a políticas, procedimientos o reglas Excluye o limita alternativas Fácil acceso a la información
Factores que intervienen en una decisión:Factores que intervienen en una decisión: Estructura del problema Limitaciones cognitivas Nivel de incertidumbre Involucramiento de multiples objetivos
Decisión No programada Problema poco o nada frecuente, excepcional y no estructurado Contexto volatil Participa la intuición y creatividad Plantea diversidad de posibilidades Difícil acceso a la información
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Nivel superior
Nivel inferior
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Niveles organizacionalesNiveles organizacionalesNaturaleza del Naturaleza del
problemaproblemaNaturaleza de la Naturaleza de la
toma de decisionestoma de decisiones
Nivel de programabilidadNivel de programabilidad
S.S.D.
Toma de Decisiones
Nivel de conocimiento de los resultadosNivel de conocimiento de los resultados
En situación de certidumbre
En ambiente de riesgo
En ambiente de incertidumbre
Conocimiento absoluto del fenómeno Se cuenta con información exacta, mensurable y confiable sobre el resultado
Existencia de distintas alternativas Se conoce la probabilidad asociada a cada resultado
Condiciones externas imprevisibles Se carece de información necesaria para establecer la probabilidad asociada a cada resultado
Única alternativa Único resultado
Criterio V.M.E. Árboles de decisión Evaluación del valor esperado de la información perfecta
Criterio MAXIMIN Criterio MINIMAX Criterio de Hurwicz Criterio de Laplace Criterio de Savage
Control GerencialControl Gerencial
Certidumbre Riesgo IncertidumbreCertidumbre Riesgo Incertidumbre
ALTOALTO BAJOBAJO
DECISIÓN
S.S.D.
Toma de Decisiones
Racionalidad en la toma de decisionesRacionalidad en la toma de decisiones Racionalidad limitada o “circunscrita”
Conformismo / Satisfacción suficiente
Heurística: Guías cognoscitivas generales
Modelo Normativo (Prescriptivo)
Criterio Optimización
Indica cómo tomar una decisión Asume cierto grado de racionalidad Información necesaria obtenible Predicción factible de consecuencias Necesidad de ajustes complicados No considera objetivos múltiples
Herramientas: Investigación Operativa Programación Lineal Teoría de colas Teoría de juegos Teoría de probabilidad
Modelos del proceso de decisiónModelos del proceso de decisión
Modelo Descriptivo
Criterio Satisfacción
Indica, describe, explica cómo se ha
llevado a cabo el proceso de decisión Asume racionalidad limitada Predicción parcial de consecuencias Busca un curso de acción lo bastante
adecuado y no la búsqueda del óptimo
Herramientas: Principios heurísticos Hechos disponibles en la
memoria Representatividad asociada Anclas y ajustes
S.S.D.
Toma de Decisiones
S.S.D.
El enfoque sistémico a la solución de problemasEl enfoque sistémico a la solución de problemas
Definir el problema
Desarrollar soluciones alternativas
Seleccionar la solución
Diseñar la solución
Implementar la solución
Problema Oportunidad Síntomas
Maneras de resolver el problema Maneras de aprovechar una oportunidad
Criterios de evaluación
Especificaciones de diseño
Plan de implementación
Sup
ervi
sar
y ev
alua
r lo
s re
sult
ados
Toma de Decisiones
Modelo racional para tomar decisionesModelo racional para tomar decisionesEtapa 1: Investigar la Situación
Definición del problema Diagnótico de causas Identificación de objetivos, componentes e interrelaciones
Administración deficiente de las
ventas?
Esfuerzo inadecuado de
ventas
Procedimientos inadecuados de
ventas
Desempeño deficiente de
ventas
RetroalimentaciónInformación incorrecta de
ventas?
Control
Entrada Proceso Salida
Etapa 2: Desarrollar soluciones alternativas Principio del factor limitante Bases de identificación y desarrollo de alternativas
Experiencia Consejo externo Intuición, ingenio, creatividad Lluvia de ideas: Individual o grupal
Ejemplo:
S.S.D.
Ejemplo:
Alternativa A
Ingreso de datos de ventas por los representantes de ventas, utilizando computadores laptop enlazados al sitio Web intranet de la empresa
CriteriosCriterios Ponderación Ponderación RelativaRelativa
Alternativa Alternativa AA
Puntaje Puntaje relativorelativo
Alternativa Alternativa BB
Puntaje Puntaje relativorelativo
Costos de puesta en marcha
20 1 millón $us. 12 100,000 $us. 18
Costos operacionales 30 100,000 año 25 200,000 año 20
Facilidad de uso 20 Bueno 16 Regular 12
Exactitud 20 Excelente 20 Regular 6
Confiabilidad 10 Excelente 10 Excelente 10
Puntaje general 100 83 66
Resumen de Ventajas/beneficios
Costos operacionales bajos, facil de usar, exacto y confiable
Costo de puesta en marcha bajo y confiable
Resumen de Desventajas/costos
Costo de puesta en marcha elevado
Costos operacionales altos, difícil de usar y no muy exacto
Etapa 3: Evaluar las soluciones alternativas Análisis de viabilidad, satisfacción, consecuencias Criterios de evaluación Ventajas/Desventajas
Alternativa B
Ingreso de datos de ventas en el centro de datos, mediante scaner óptico de los formularios elaborados por los representantes de ventas
Toma de Decisiones
S.S.D.
Etapa 4: Seleccionar la mejor solución Aplicar reglas de decisión (Restricciones/limitantes)
Toma de Decisiones
Etapa 5: Diseñar la solución elegida Elaborar un plan de acción (tiempos, recursos y actividades) Elaborar presupuestos y calendarios
Etapa 6: Implementar la solución elegida Obtención y asignación de recursos Asignación de responsabilidades Puesta en marcha
Ejemplo: Regla de decisión Descartar alternativas con: Evaluación de exactitud baja (puntaje de exactitud inferior a 10) Evaluación general baja (puntaje general inferior a 70)
Ejemplo: Elaboración de presupuestos y calendarios para implementar la solución Tipos y recursos de hardware y software computacional Procedimientos operacionales para el nuevo sistema de soporte a las ventas Capacitación y entrenamiento a los representantes de ventas y otro personal encargado
(Etapa 7): Supervisar y evaluar resultados Medir el grado en que la solución implantada resuelve el problema Determinar si se han eliminado las causas del problema
S.S.D.