Trabajo CALL Center Guia de Manejo

Planificación de Capacidad de TBANCCaso Práctico [Call Center]

Introducción

TBANC es un nuevo concepto en banca de personas, que ofrece acceso a productos de la banca desde cualquier lugar del mundo las 24 horas del día, ya sea vía telefónica o Internet. La atención telefónica es realizada por ejecutivos de cuenta calificados que responden a las necesidades de los clientes en tiempo real. Los productos ofrecidos por TBANC pueden ser clasificados como: básico (cuenta corriente, línea de crédito personal, tarjeta Redbanc - débito, tarjeta de crédito Visa TBANC), otros productos vía teléfono y/o Internet (pago automático de cuentas y pago directo, créditos de consumo, crédito automotriz, crédito hipotecario, depósito a plazo con custodia electrónica, fondos mutuos, compra y venta de acciones), y servicio de mensajería, el cual distribuye y recolecta documentos y valores desde y hacia los clientes. Esta gran variedad de productos, unido con la estrategia competitiva establecida por TBANC, requiere que el proceso productivo sea altamente coordinado (cliente – atención – despacho – cliente), de manera de proveer a los clientes un mayor valor agregado que la banca tradicional. El análisis y diseño (rediseño) del proceso productivo ya ha sido desarrollado, y las inversiones en equipamiento e instalaciones realizadas. La principal tarea pendiente corresponde a la definición de las políticas de asignación de recursos (ejecutivos de cuentas, mensajeros y vehículos). En particular, los recursos productivos deberán ser planificados y programados de manera de ser capaz de responder efectiva y eficientemente a los requerimientos de los clientes. Para ello, se debe proveer ciertos niveles de servicio, responder en plazos conocidos y razonables, y a un costo mínimo.

De acuerdo a las proyecciones y expectativas de número de clientes, los actuales niveles de servicio se verán deteriorados cuando la cartera de clientes se incremente. Es por ello, que es necesario realizar una adecuada planificación de los recursos y capacidad productiva que permita evaluar aquellos tradeoffs entre los recursos productivos y los niveles de servicio. Para esto se plantea desarrollar modelos matemáticos que permitan planificar la capacidad, estimar los parámetros necesarios para alimentar estos modelos y finalmente implantar dichos modelos.Definición del Problema

El proceso de atención al cliente incluye los subprocesos del Call Center y el servicio de mensajería. En general, este proceso incluye la atención de clientes nuevos y antiguos, así como la atención de aquellos clientes que requieran atención de especialistas y definición de niveles de seguridad, además del trabajo después de la llamada y la recolección y distribución de documentos y valores. El macro proceso (proceso a un nivel de detalle macro) es descrito en la Figura 1.

La descripción (sólo para cliente antiguo) es como sigue: un cliente llama solicitando un servicio y es atendido por un ejecutivo de cuentas. Este ejecutivo realiza algún trabajo en línea con el cliente (toma pedido, resuelve dudas, etc.). Posteriormente, terminada la llamada del cliente, y sólo si es necesario, el ejecutivo realiza algún trabajo denominado After Call Work, el que corresponde a un trabajo del ejecutivo sin contacto con el cliente. En el caso que un cliente solicita un pedido (servicio de mensajería), éste deberá ser programado en línea con el cliente por parte del ejecutivo. Finalmente, mensajería lo reprogramará de acuerdo a su disponibilidad.

El problema queda definido por el estudio, diseño, desarrollo e implantación de modelos matemáticos que permitan dimensionar la capacidad productiva de TBANC en las áreas de atención al cliente (Call Center) y servicio de mensajería, de manera de permitir el análisis de escenarios con respecto a la asignación de recursos. Para esto se debe:

Diseñar modelos matemáticos que permitan representar, con respecto a la capacidad productiva, los subsistemas del Call Center y mensajería.

Estimar los comportamientos y parámetros requeridos por ambos modelos (Call Center y mensajería).

Es importante hacer notar que los modelos que se construyan están orientados hacia el estudio de la capacidad productiva de TBANC (en ambos casos). Sin embargo, por la naturaleza y generalidad de ellos, es posible pensar en que se pueden aplicar a situaciones de carácter más operativo tales como programación de recursos productivos.

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La capacidad requiere ser estudiada para dos subprocesos específicos: Call Center y mensajería. El Call Center considera las actividades de atención telefónica y After Call Work, mientras que mensajería corresponde a las actividades de distribución y recolección de documentos y dinero (ver Figura 1).

En el caso del Call Center la capacidad pueder ser medida como la máxima cantidad de llamadas (ACD) y After Call Work (ACW) que pueden ser atendidas por el proceso. Esta capacidad depende de los siguientes elementos:

Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso, ellos corresponden a: ejecutivos de cuentas y líneas telefónicas.

Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones del Call Center.

Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento de las llamadas que entran al Call Center.

Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso. En particular, el número de llamadas perdidas, abandonadas, y el tiempo de servicio (ACD y ACW).

La combinación de estos elementos define posibles escenarios donde el Call Center debe ser testeado con respecto a su capacidad.

Para el caso de mensajería, la capacidad puede quedar establecida por el número de pedidos que pueden ser atendidos, ya sea por mensajeros propios o externos, en un período de tiempo dado. Los elementos que considera este caso son los siguientes:

Recursos Productivos: representan los mensajeros y sus horarios de trabajo. Aquí es posible caracterizar diferentes tipos de mensajeros (mensajeros propios y externos).

Configuración del Proceso: representa la caracterización geográfica, es decir, a una red (nodos y arcos) interconectados, donde los clientes son localizados. Esta red posee estimaciones de tiempo y costo de viaje para cada arco. Además se utiliza para localizar el centro de operación, desde donde los mensajeros deben salir y llegar en sus rutas.

Carga de Trabajo, corresponde a la localización y caracterización (entrega, retiro, entrega-retiro) de los pedidos en la red (asignándoles el nodo existente más cercanos), y es identificada el período (ventana de tiempo) cuando debe ser atendido.

Niveles de Servicio: representan el tiempo de atención de los pedidos, los cuales pueden ser definidos por su urgencia (programado o expreso), cada uno de ellos definido como un intervalo (ventana) de tiempo.

Nuevamente, estos elementos definen escenarios donde es posible determinar el número de mensajeros requerido para un nivel de servicio especificado ó el nivel de servicio para un número de mensajeros dados.

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Parte A: Modelo del Call Center

El Call Center representa el servicio de atención al cliente en las actividades de: atención directa de llamados (ACD), trabajo después del llamado (ACW), atención de llamados por especialistas, y atención de activación de claves (ver Figura 1). Los llamados de los clientes pueden pasar por distintas etapas en el proceso (ejecutivos de cuenta, especialistas y seguridad). Todas las llamadas requieren la atención del ejecutivo de cuenta, y dependiendo de lo solicitado por el cliente, puede ser derivado a especialistas o seguridad. Solo una fracción reducida de ellas genera consultas a especialistas, mientras que cada cliente debe pasar por seguridad sólo una vez en su vida (activación de claves).

El concepto de Call Center puede ser modelado como tres subsistemas que interactúan (ver Figura 3): ejecutivos de cuentas, especialistas y seguridad. De esta forma, la capacidad del Call Center corresponderá a la capacidad combinada de los subsistemas.

Figura 3. Subsistemas del Call Center

Por lo tanto, para realizar el análisis de la capacidad del Call Center, es importante mencionar el grado de aporte de cada subsistema al concepto de capacidad.

La capacidad en el subsistema seguridad no es sensible al volumen de clientes, sino a la tasa de crecimiento de éstos. De esa forma, cuando el sistema alcance estado de régimen, probablemente será suficiente contar con un operario en este subsistema. Sólo en períodos en que haya una alta tasa de captación de clientes (producto de una campaña intensa, por ejemplo) puede llegar a haber una fuerte congestión en esta estación.

La capacidad en el subsistema especialistas no es crítico para el proceso, ya que si los especialistas están ocupados, la llamada puede ser retenida por el ejecutivo, o incluso el llamado puede ser devuelto cuando un especialista este desocupado. Este procedimiento no es del todo indeseable, pues permite una mayor utilización del tiempo de los especialistas. Por lo tanto, la capacidad del

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Subsistema deEjecutivos

Subsistema de Especialistas

Subsistema deSeguridad

subsistema especialistas no requiere ser determinada de manera anticipativa, sino que se puede aumentar en la medida que la evidencia indique que es necesaria.

La capacidad de los subsistemas ejecutivos de cuenta es claramente la que determinara la capacidad del Call Center, un déficit de esta capacidad se traducirá en forma inmediata en llamadas perdidas y largos tiempos de espera. El número de ejecutivos asignados (por cada periodo horario) corresponde al recurso escaso en el funcionamiento del Call Center.

Por lo tanto, el resto del trabajo considera que todo el análisis del Call Center se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta, y que los otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados de los ejecutivos de cuenta.

Descripción del Subsistema Ejecutivos

El subsistema de ejecutivos de cuenta representa el mayor problema dentro del estudio de la capacidad del Call Center. Por esta razón, el análisis del Call Center se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta, y que los otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados de los ejecutivos de cuenta.

En particular los ejecutivos son el recurso productivo escaso, y por ende son los responsables de generar una buen o mal nivel de servicio, cuellos de botella, etc. Para caracterizar el proceso asociado a este subsistema, se consideran los siguientes elementos.

Distintos tipos de clientes: Uno de las características relevantes de la demanda es la heterogeneidad de los clientes. En una primera etapa se pueden distinguir dos grupos de ellos: Clientes Antiguos y Clientes Nuevos. Se puede refinar esta clasificación de acuerdo al propósito de las llamadas, pero sólo parece relevante tratar separadamente el flujo de llamadas maliciosas (al interior del grupo Clientes Nuevos), pues sus duraciones son completamente distintas a las de las demás (muy inferiores) y porque el volumen de ese flujo varía de manera diferente al de los otros (depende del tipo de campaña que se esté efectuando).

Etapas en la atención: Cada vez que un ejecutivo recibe una llamada está en contacto directo con el cliente por un lapso de tiempo variable (ACD). Una vez que la llamada finaliza, el ejecutivo permanece ocupado todavía durante un lapso de tiempo adicional (ACW), desarrollando trabajo vinculado a la llamada que no requiere contacto directo con el cliente.

Perfiles específicos para ejecutivos : es posible asignar los ejecutivos a una categoría específica de clientes, de modo que el Call Center podría funcionar con algunos ejecutivos atendiendo exclusivamente a clientes nuevos, otros sólo a clientes antiguos y un tercer grupo que pueda atender a ambos tipos de clientes. Tiempo real de trabajo : como se menciona más arriba, los ejecutivos gastan una parte de su tiempo atendiendo a los clientes en línea (ACD) y otra a realizar trabajo vinculado a la llamada que se efectúa después que el cliente cuelga (ACW). Además, como en cualquier sistema de espera que no ha colapsado, existe capacidad de reserva, es decir los ejecutivos están una fracción del tiempo desocupados, esperando llamados (AVAIL). Por último, y más importante, los ejecutivos

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pasarán lapsos de tiempo fuera de servicio (AUX), lo cual introduce una diferencia entre el tiempo que un ejecutivo está nominalmente presente en el Call Center y el tiempo que efectivamente está en condiciones de prestar servicios. Las fuentes de estos tiempos fuera de servicio son diversas (descanso, baño, reuniones, capacitación, etc.), y la capacidad de programarlas anticipadamente varía según la fuente.

Este conjunto de elementos se interrelacionan para determinar la capacidad del subsistema de ejecutivos de cuenta (Call Center). La Figura 4 representa la descripción conceptual de la operación del modelo. Este modelo permite estudiar en forma paralela los tradeoff existentes entre el número de ejecutivos de cuenta y el nivel de servicio del proceso. En particular, el usuario pueda considerar los siguientes esquemas de trabajo:

Modalidad Normativa: determinar el número de ejecutivos de cuenta y sus características de rendimiento (tiempos de trabajo), dado un nivel de servicio, o

Modalidad Predictiva: determinar los niveles de servicio, dado una asignación de recursos (número de ejecutivos de cuenta asignados).

Figura 4. Modelo Conceptual del Call Center

Modelamiento

La representación analítica de este modelo presenta una alta complejidad debido a: a) la existencia de distintos tipos de clientes (tipos de llamados), b) dos etapas de atención por parte de los ejecutivos de cuenta (tiempos ACD y ACW) y c) los tiempos de atención presentan una distribución de probabilidades general.

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Carga de Trabajo - llamadas clientes antiguos - llamadas clientes nuevos - otras llamadas

Patrones de Servicio - Tiempo medio - Distribución

Nivel de Servicio - Llamadas perdidas - Tiempo de Espera - Reclamos

Recursos del Sistema - Ejecutivos - Tiempo de Trabajo

Configuración del Proceso - Perfil de Trabajo Ejecutivos - Reglas de Operación

Modelo de Capacidad del Call Center

Por esta razón, se propone utilizar una combinación de los dos enfoques (teoría de colas y simulación) en un modelo jerárquico de dos niveles. Se aplicará por una parte un modelo simplificado (teoría de colas), que permita llegar a soluciones analíticas para una amplia gama de “preguntas”. Este modelo se puede utilizar para obtener soluciones aproximadas respecto de los requerimientos de los recursos productivos y las medidas de desempeño relevantes para el sistema. Por otro lado, se puede desarrollar un modelo de simulación que describa el sistema en detalle, el cual se utilizará para obtener soluciones más precisas del comportamiento del sistema y de sus medidas de desempeño. La Figura 5 presenta un esquema de operación de este modelo jerárquico.

Figura 5. Modelo del Call Center

El usuario puede interactuar con el modelo a través del modelo de teoría de colas (modelo analítico simplificado), pudiendo modificar ampliamente los parámetros que describen los escenarios en estudio, obteniendo como respuestas aproximaciones para el número de ejecutivos necesario para cumplir determinados niveles de servicio, o bien soluciones aproximadas para los niveles de servicio, dado un número de ejecutivos de cuenta. A modo de ejemplo: ¿Cuántos ejecutivos necesitaré si se duplica el número de clientes y pretendo que a lo más el 5% de las llamadas deban esperar más de 15 segundos ?, ¿Y si además los tiempos de atención a clientes antiguos aumentan en unos 30 segundos (por una promoción) ?.

En cualquier momento el usuario puede consultar el modelo de simulación, el cual le entregará, para el escenario seleccionado, una estimación más precisa de distintas medidas de desempeño (tiempos medios de espera, fracción de las llamadas que espera más de determinado lapso, fracción de llamadas perdidas, etc.). Esta simulación tiene por objetivo el entregar un mayor nivel de desagregación considerando: (a) el tratamiento de los distintos tipos de clientes (nuevos, antiguos, y otras llamadas); (b) distinguir explícitamente los tiempos ACD de los tiempos ACW, y utilizar las distribuciones de probabilidad reales (estimadas a partir de datos reales) para dichos tiempos; y (c) existencia de abandonos: un cliente que está esperando puede decidir abandonar la cola, para llamar más tarde.

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Modelo Basado en Teoría de Colas

Modelo Basado en Simulación

Modelo del Call Center

SERVICIO Y ATENCIÓN A SUS CLIENTES

CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y

supervisión de toda la actividad de su Centro de Contacto, logrando la optimización de todos sus

procesos de comunicación, con el fin de elevar la eficiencia operativa de sus agentes y brindar

altos niveles de servicio de manera sencilla y rápida al menor costo de inversión.

¡Reduzca tiempos de espera y dirija a sus clientes con el agente adecuado!

A través del enrutamiento inteligente se distribuyen de forma ágil y rápida todas las llamadas que

acceden a su centro de contactos mediante menús de bienvenida y anuncios apropiados en la

espera.

CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica y amigable diseñada en RIA (aplicaciones

enriquecidas para web) para facilitar la creación y administración en línea de múltiples campañas

de entrada, con la cual usted puede establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de

cada campaña, tales como:

Horarios de atención

Nombres de campaña

Asignación de agentes

Manejo de skills

Supervisores

Mensajes

Duración de las llamadas en la cola

Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas

Correo de voz para que el cliente pueda dejar mensajes y luego el agente sea quien lo

llame

¡Eleve los niveles de servicio de su Contact Center!

Observe en línea toda la actividad que registra el sistema mediante indicadores visuales como:

El porcentaje de llamadas contestadas

Llamadas abandonadas

Llamadas no contestadas

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Nivel de servicio que se está ofreciendo

Reportes completos y detallados de:

o Llamadas atendidas

o Llamadas abandonadas

o Tiempo promedio de espera

o Tiempo promedio de abandono

o Tiempo promedio de atención

o Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención

Los supervisores pueden visualizar en línea información detallada del agente como:

El nombre del agente

Su estado

Tiempo en ese estado

Nombre del cliente que está atendiendo

Llamadas atendidas en el día

Tiempo promedio de atención

Tiempo acumulado dando el servicio

Número de extensión

La campaña que está atendiendo

Brinda a los supervisores la facilidad de crear scripts de diálogos dinámicos.

La plataforma de CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos:

IVR

CTI

Módulo Administración

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http://www.nuxiba.com/es/atencion_clientes.html#administrador

Módulo Agentes

Módulo Supervisor

Módulo Reportes

Correo de voz

Scripts

Acceso a base de datos

Información en línea de ACD

MODULO DE ADMINISTRADOR

Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de

funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable

y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en línea toda la actividad de

su Centro de Contacto como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas,

agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop.

A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la

administración de su Centro de Contacto.

Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno

de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema.

Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor, para su pronta ubicación.

Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las

llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.

Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los

agentes de acuerdo a los idiomas hablados, conocimientos, habilidades y/o capacidades.

Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan

las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.

Creación de grupos y subgrupos de ACD.

Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más

grupos de ACD.

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http://www.nuxiba.com/es/correo_de_voz.html

http://www.nuxiba.com/es/atencion_clientes.html#reportes

http://www.nuxiba.com/es/atencion_clientes.html#supervisor

http://www.nuxiba.com/es/atencion_clientes.html#agentes

Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas para cada grupo de

ACD.

Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los agentes registren

notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron.

Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas

en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones

internas.

Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios promocionales de la empresa

y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido.

MODULO AGENTES

Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus

equipos, cuenten éstos con sistema operativo Mac, Linux o Win, además integra todas las

funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.

Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas, de manera que el agente

pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada.

Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier: ERP,

CRM, Base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente, a través de

componentes:

ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.

Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.

Utilizar los drivers de cada aplicación.

Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe

El Módulo de Agentes permite:

Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y

salir del sistema.

Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por

ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones ya predefinidas como:

ready (agente disponible), busy (agente ocupado), not ready (agente no disponible o

ausente), break (receso), etc.

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Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente puede ser calificada

para su futura explotación.

Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente

información:

o Grupo ACD del que proviene la llamada

o Fecha

o Hora

o Tiempo que se lleva en la consulta

o Número telefónico

o Llamadas en espera

o Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera

o Estado actual del agente

Indicadores visuales:

El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la

llamada, indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención.

El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de

llamadas en espera.

El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible.

MODULO SUPERVISOR

El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y mejorar el

rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en

línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como

a continuación se enlistan:

Indicadores ACD Entrada

Llamadas recibidas

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Llamadas contestadas


Llamadas desbordadas

Tiempo promedio en espera


Porcentaje de llamadas atendidas

Porcentaje de llamadas abandonadas

Porcentaje de ocupación de agentes

Porcentaje de agentes firmados

Nivel de servicio

Indicadores de Agentes

Hora de llegada y salida

Porcentaje de horas trabajadas

Tiempo acumulado disponible

Tiempo acumulado en diálogo (talking time)

Tiempo acumulado no disponible


Tiempo en notas

Promedio de atención por llamada

Porcentaje de productividad

Rapidez de contestación

Calificación de llamadas

Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de

monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por agentes. Adicionalmente le permite

enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.

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Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros

establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se

presenten.

El supervisor puede visualizar en línea información como:

Nombre del agente y su número de extensión.

Nombre del cliente que se atiende.

Estado actual del agente como:

o Disponible

o En línea

o Ocupado

o Ausente

o Break

o Firmado, etc.

o Tiempo que lleva el agente en ese estado

o Duración de la llamada

o Tiempo en espera de la llamada

El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo:

Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la

conversación de manera silenciosa.

Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y

el cliente.

Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a

petición de ellos.

MODULO REPORTES y ESTADISTICAS

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Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que

registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de

oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su

negocio.

Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el análisis de la información

y generación de reportes, adaptándose a los programas de reporteo de su preferencia.

Todos los reportes se pueden generar por hora, por fecha, por período de tiempo, por grupo, por

campaña, por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel, Cristal Report y

PDF.

Indicadores ACD entrada

Llamadas recibidas










Nivel de servicio

Detalle de números marcados

Indicadores de agentes




Tiempo acumulado en diálogo

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Tiempo en notas





¡Brinde atención rápida de respuesta con calidad!

CenterWare Inbound® se integra con el módulo IVR permitiendo a sus clientes el acceso a la

información las 24hrs mediante interacciones directas con las bases de datos, por medio de menús

de respuestas automáticas de voz, Web, e-mail, XML, IP, Chat y Fax, manteniendo siempre una

comunicación clara y efectiva, incrementando la productividad en sus agentes al liberarles tiempo

para atender mayor cantidad de llamadas.

Cuenta con la integración del CTI sin costo adicional, para que los agentes puedan visualizar en su

computadora todos los datos del cliente que llama, aún antes de contestar la llamada (Screen-Pop-

up), evitando solicitar nuevamente la información al cliente.

CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®, por lo que puede

complementarse con:

CenterWare Outbound®

CenterWare AVRS®

CenterWare Reminder®

Funciones multimedia: e-mail, Fax y Chat

CRM

MODULOS CenterWare Inbound®

MODULO DE ADMINISTRADOR



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llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.




las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.

Creación de grupos y subgrupos de ACD.

Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más

grupos de ACD.

Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas para cada grupo de

ACD.

Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los agentes registren

notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron.

Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas

en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones

internas.

Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios promocionales de la empresa

y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido.

MODULO AGENTES


equipos, cuenten éstos con sistema operativo Mac, Linux o Win, además integra todas las

funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.

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Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier: ERP,

CRM, Base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente, a través de

componentes:

ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.

Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.

Utilizar los drivers de cada aplicación.

Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe


Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y

salir del sistema.

Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por

ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones ya predefinidas como:

ready (agente disponible), busy (agente ocupado), not ready (agente no disponible o

ausente), break (receso), etc.

Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente puede ser calificada

para su futura explotación.

Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente

información:

o Grupo ACD del que proviene la llamada

o Fecha

o Hora

o Tiempo que se lleva en la consulta

o Número telefónico

o Llamadas en espera

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o Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera

o Estado actual del agente





llamadas en espera.


MODULO SUPERVISOR





Indicadores ACD Entrada

Llamadas recibidas










Nivel de servicio

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Tiempo en notas






monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por agentes. Adicionalmente le permite

enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.

Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros


presenten.

El supervisor puede visualizar en línea información como:

Nombre del agente y su número de extensión.

Nombre del cliente que se atiende.

Estado actual del agente como:

o Disponible

o En línea

o Ocupado

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o Ausente

o Break

o Firmado, etc.

o Tiempo que lleva el agente en ese estado

o Duración de la llamada

o Tiempo en espera de la llamada


Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la

conversación de manera silenciosa.

Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y

el cliente.

Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a

petición de ellos.

MODULO REPORTES y ESTADISTICAS




negocio.

Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el análisis de la información

y generación de reportes, adaptándose a los programas de reporteo de su preferencia.



PDF.

MODULOS CenterWare Outbound®

MODULO ADMINISTRACIÓN




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llamadas cuando un agente pertenece a una o más campañas.




las llamadas por el tipo de respuesta que se obtuvo del cliente.

Creación de campañas y sub-campañas

Tipo de marcación: selecciona la forma de marcación en modo predictivo, progresivo,

preview o manual.

Asignación de registros: selecciona los registros para cada campaña y asignar prioridades

para su marcación.

Asignación de Agentes: selecciona a los agentes para que pertenezcan a una o más

campañas.

MODULO DE AGENTES


sus equipos, cuenten estos con sistema operativo Mac, Linux o Win, con todas las funcionalidades

que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.


Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del

sistema.

Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo:

supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente

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disponible), busy (agente ocupado), not ready (agente no disponible o ausente), break (receso),

etc.

Calificación de llamadas: Cada llamada que es generada por el agente puede ser calificada para su

futura explotación.

Visualizar información: Los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente

información:

Nombre de la Campaña

Fecha

Hora

Duración de la llamada

Número Telefónico

Nombre del cliente

Estado actual del agente

Registros por marcar

Registros Callbacks





llamadas en espera.


Integración del módulo de agente: Este módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier ERP,

CRM, base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente, a través de:

Componentes ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.

Componentes Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.

Con los drivers de cada aplicación.

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MODULO DE SUPERVISOR





El supervisor puede visualizar en línea

Nombre del agente y su número de extensión

Nombre del cliente que se atiende

Estado actual del agente como: disponible, en línea, ocupado, ausente, break, firmado etc.

Tiempo que lleva el agente en ese estado

Duración de la llamada.







Llamadas realizadas

Tiempo en notas


Porcentaje de Productividad



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monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por agentes.

Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.

Los indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros


presenten.

Indicadores ACD de Salida

Llamadas realizadas



Llamadas ocupadas

Llamadas contestadas por fax o grabadora


Registros que no se pudieron marcar

Registros call back


Tiempos muertos


Porcentaje de llamadas contestadas

Porcentaje de llamadas ocupadas

Porcentaje de llamadas no contestadas

Agentes disponibles

Agentes no disponibles


Ocupación promedio de los puertos

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Nivel de productividad



Tarificador de consumo telefónico por campaña


Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de

manera silenciosa. Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre

el agente y el cliente. Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el

cliente a petición de ellos.

MODULO REPORTES Y ESTADISTICA




negocio.








Tiempo en notas





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PDF.

Genere reportes detallados y gráficas en línea de los siguientes indicadores:

Indicadores ACD Salida

Llamadas realizadas



Llamadas ocupadas

Llamadas contestadas por fax o grabadora


Registros que no se pudieron marcar

Registros call back


Tiempos muertos



Porcentaje de llamadas contestadas

Porcentaje de llamadas ocupadas

Porcentaje de llamadas no contestadas

Agentes disponibles

Agentes no disponibles


Ocupación promedio de los puertos

Nivel de productividad

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Tiempos muertos


Tarificador de consumo telefónico por campaña

Calidad de Servicio para Call Centers:Técnicas para Garantizar una Comunicación Telefónica Profesional

OBJETIVOS:Se trata de un taller teórico / práctico en el que se incentivará la participación de los asistentes.

Contará con un módulo teórico sobre las principales cuestiones a tener en cuenta a la hora de supervisar un call-center del área de Atención al Cliente. También dará los lineamientos fundamentales para controlar la productividad del área, y las herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de la misma.

Asimismo, contará con un taller en el que se abordarán las técnicas a tener en cuenta para lograr una comunicación verbal correcta y una conversación profesional adecuada al tipo de tarea desarrollada en un call-center de Atención al Cliente. Este taller será interactivo y participará cada uno de los asistentes al mismo, trabajando sobre su propia realidad en cuanto al manejo de la voz

Profesionalizar al responsable del call-center del área de Atención al Cliente / Customer Care, brindando las herramientas de gestión que no puede dejar de conocer para llevar adelante su área.

Aumentar la eficiencia en el proceso de atención telefónica

Aprovechar eficientemente los recursos tecnológicos y MIS existentes a los efectos de llevar a cabo y controlar la tarea de supervisión de un call-center de Atención al Cliente.

Comprender el rol fundamental de la comunicación como vía clave para transmitir las ideas claramente.

Incrementar el conocimiento y manejo de los procesos de expresión oral en comunicación interpersonal.

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Incorporar conceptos de actualización para propiciar un claro entendimiento sobre las nuevas actitudes, comportamientos, conocimientos y herramientas que debe poseer todo profesional de la telecomunicación.

Ejercitarse y practicar sobre el manejo de la propia voz

QUIEN Team Leaders, Supervisores, Jefes, Gerentes, Responsables de Call-Centers de Atención al Cliente / Customer Care, de Bancos, Financieras, Estudios Jurídicos, Agencias de Cobranza, Empresas Comerciales.S DEBEN ASISTIR:

Claves para el éxito de un call-center.

Capacitación y entrenamiento – Armado de guiones.

Técnica Oral Profesional: detección y corrección de vicios elocutivos y expresivos-distorsivos del discurso telefónico.

Dramatización de ideas: manejo consciente de silencios, tonos y maticesTécnicas de persuasión.La conversación conflictiva.Ejercitación intensiva.Taller de Expresión Oral Profesional a cargo de Locutora Nacional.

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Trabajo CALL Center Guia de Manejo

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