UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

IDEAD

FUNDAMENTO DE ADMINISTRACION

PRESENTADO POR:

EDGAR ALBERTO MOLINA ROBLESCOD. 080353672014

FERNANDO POVEDA QUINTEROCOD. 080354132014

PRESENTADO A:

ADMINISTRACION FINANCIERA

GRUPO 8

2014

Contenido

1. Titulo 2. Antecedentes3. Problema4. Formulación Del Problema5. Hipótesis6. Justificación7. Objetivos

7.1 Objetivo General7.2 Objetivos Específicos

8. Marco Teórico9. Metodología de la investigación10. Resultados11. Conclusiones12. Recomendaciones13. Bibliografia

DISCONTEGRAL

1. Título: Importancia del Desarrollo del Área de Recursos Humanos en la Organización y su Impacto en el Servicio al Cliente.

2. ANTECEDENTES

El desarrollo de la industria y de la empresa Colombiana a través del tiempo ha demostrado que desde sus inicios las organizaciones en Colombia nacen con un vacío organizacional y no se consolidan con el tiempo como una entidad formal, estos vicios se deben a la falta de conocimiento de los diferentes métodos y teorías organizacionales las cuales permiten mejorar y desarrollar prácticas corporativas las cuales permiten un mejor desempeño de los objetivos empresariales; además una organización estructural facilitara que los cargos en la empresa se lleven a cabo de manera satisfactoria y eficiente logrando que las empresas se establezcan en el mercado de manera más fácil y de igual manera ayudando a que adquieran un valor competitivo a través del tiempo.

Todo fin de una organización es buscar un desarrollo sostenible en el área que desempeñe para ocupar un buen posicionamiento en el mercado, por tal razón el área de recursos humanos es el camino a seguir para lograr un correcto funcionamiento y un desempeño exitoso en todas las partes de la organización debido a que los recursos humanos y en si el gerente de recursos humanos o director se encarga de coordinar y direccionar las acciones que permitan obtener los mejores resultados y gracias a esto fortalecer el servicio tomando acciones las cuales le permitan a la organización brindar un buen servicio por esta razón el gerente de recursos humanos debe entender la naturaleza de su cliente “interno” que en esencia son sus empleados debe entender y completar la carga operativa debido a que se desconoce una parte del campo de acción la cual no solo es contratar y despedir es más que esto ya que debemos analizar y asignar las diferentes funciones que permitan un correcto desempeño no solo individual sino estructural y con esto crear una cadena que mejore el desempeño final de las partes de la organización.

Una organización debe estar bien estructurada debe adaptarse a un sistema burocrático ya que esto le permite desarrollar todas sus funciones y tener un direccionamiento claro ya que cuando una empresa no cuenta con una estructura definida los p rocesos de la misma puede llegar a ser ineficientes esta falencia se ve reflejada en la mayoría de pequeñas y medianas empresas en Colombia, en la actualidad podemos observar que se están haciendo esfuerzos de parte del gobierno central por alcanzar la formalización y buscar métodos los cuales permitan que las empresas en Colombia consigan un mejor funcionamiento.

En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.

En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los componentes de la organización, ya sean directivos o empleados, a los que se añadirán proveedores y principalmente los propios clientes de la empresa que permiten la retroalimentación necesaria.Además, existen factores en la organización que son fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso de las políticas de marketing y servicios, de recursos humanos, infraestructura de la empresa e imagen corporativa.

Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los supervisores. Su rol principal en la implementación de la calidad en la atención al cliente consiste en trabajar en las acciones de sensibilización y persuasión del resto de la empresa. También, crea el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción, además de incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la misión y visión, políticas, planes y programas.

Otra forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (1990).Estos autores consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa

Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.

Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La

línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la definición de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por la dirección. Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.1

Tabla N° 1: Antecedentes

N° Datos Bibliográficos Aporte

1Influencia de las prácticas de recursos humanos en la flexibilidad de los empleadosInmaculada B., Ana E., Juan B.Y Vicente R.Departamento de Administración de Empresas y Marketing, Universitat Jaume I,Castellón,España

Es por ello que el estudio de la flexibilidad de los recursos humanos ha despertado un creciente interés en las empresas y en el mundo académico. Desde el enfoque basado en los recursos (EBR) y considerándola como una característica interna de la empresa, diversos autores han diferenciado entre 2 facetas de la flexibilidad de los empleados: flexibilidad en los comportamientos y flexibilidad en las habilidades (p.ej., Wright y Snell, 1998; Bhattacharya et al., 2005; Beltrán-Martín et al., 2008).

2

3. PROBLEMA: ¿Cuál es la Importancia del desarrollo del área de recursos humanos en la organización y su impacto en el servicio al cliente?

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad las empresas se ven presionadas a ser más competitivas debido a la globalización y otras exigencias que presenta el mercado ya que una empresa no puede perder el direccionamiento y debe saber que existen diversas herramientas las cuales permiten cumplir con estas exigencias del mercado, Ante la tendencia y responsabilidad de generar sistemas de gestión de calidad para asegurar la optimización de los procesos, es necesario contar con personal capacitado y comprometido con la misión y visión de la empresa. Consecuentemente, cada integrante del capital humano debe estar consciente de la importancia de su trabajo dentro de la organización ya que son el componente de la gran estructura administrativa por esta razón podemos decir que la parte de recursos humanos en una organización ocupa una parte fundamental ya que es básicamente la columna vertebral de la organización debido a que si está bien administrada y tiene un correcto funcionamiento la organización tendrá éxito en cualquier aspecto o área en la cual se desenvuelva; la importancia de los recursos humanos se encarga de los procesos de selección del personal, reclutamiento, incentivos entre otros esta parte de la organización es tan importante como compras, ventas , marketing entre otros ya que es de suma importancia seleccionar el personal idónea que proporcione a la empresa con sus capacidades el mejor desempeño tanto individual como grupalmente y que sea una pieza que ayude al correcto funcionamiento de la organización

El desarrollo de un departamento o área de recursos humanos va encaminada a mejorar todos los procesos de una organización como podemos observar en el grafico anterior factores como la evaluación del rendimiento, la formación y la capacitación y una orientación hacia la integración van encaminadas a mejorar todos los procesos de la organización y con esto indudablemente mejorar la relación cliente-empresa aquí es

donde entra la parte del servicio que hoy queremos mencionar y desarrollar durante este trabajo de investigación.

Formulación del problema

El área de recursos humanos en una organización tiene una función esencial debido a que abarca desde la selección de personal capacitado para desarrollar un cargo asignado, hasta promover que la persona elegida desarrolle su labor en las mejores condiciones tanto físicas, ambientales, laborales y personales fomentando así el buen funcionamiento de la empresa u organización; por tal razón la implementación de un programa o área dedicada a este manejo de personal debe instituirse en cada organización para el control y desarrollo de la misma, ya que de no presentarse se vería afectado el rendimiento de la empresa.

Cuando se establece una organización estructural dentro de una empresa, directa o indirectamente se cuentan con áreas funcionales como marketing, producción, finanzas y talento o recursos humanos quienes darán un posicionamiento en el mercado a la empresa, debido a que ya sea un bien o servicio el que se brinde requerirá de aquellos factores para que su producto sea exitoso y sea llamativo y asequible para sus clientes quienes hacen que la empresa se mantenga en el mercado, esto implica que una de las mayores preocupaciones es saber cómo mantenerlos y como adquirir cada vez más, en donde la responsabilidad caería sobre el servicio que se le preste y la calidad y rentabilidad del bien o servicio.

Discontegral al ser una empresa distribuidora de insumos agrícolas que ofrecen balanceado para animales en su diferentes líneas de producción (avicultura - ponedoras - porcicultura - acuacultura - ganadería - equinos - conejos - mascotas) y asistencia técnica dirigida y controlada constantemente por veterinarios y especialistas en cada una de las líneas, tiene una responsabilidad social con sus clientes debido a que sus productos al ser alimento para animales requieren de un cuidado especial y de igual manera de la aprobación del cliente que lo consume (animales) y del dueño del animal; por tal razón cuenta con las distintas áreas funcionales y con una organización estructural que la han llevado a consolidarse por 7 años posicionándose cada día mas en el mercado por su buen manejo y funcionamiento en la elaboración y producción de sus productos, además de su servicio al cliente interno (empleados) proporcionando un buen ambiente laboral y externo (clientes) logrando el sostenimiento de la empresa.

5. HIPOTESIS

6. JUSTIFICACIÓN

Este proyecto de investigación se realiza con el fin de identificar la importancia del área de recursos humanos en la empresa Discontegral para el funcionamiento de toda su estructura organizacional y de igual manera realizar mejoras en el servicio al cliente, debido a que la empresa Discontegral como distribuidora de insumos agropecuarios al ser

una empresa con poca trayectoria en el mercado necesita conocer y generar sistemas de gestión de calidad que optimicen los procesos que se realicen y de igual manera identificar y contar con un personal capacitado y comprometido con la organización, sus principios, misión, visión, objetivos y logros propuestos.

Además este proyecto busca dar a conocer como el capital humano que se adquiere en cada empresa es la parte fundamental en el manejo de esta misma, debido a que son la base de la estructura administrativa y de las funciones en las diferentes áreas de la empresa, debemos tener en cuenta que este capital humano se desarrolla mediante la promoción de programas, cursos y capacitaciones las cuales se les debe brindar a los empleados que son en ultimas el mayor valor que puede tener una organización, cuando se adopta un modelos de dirección de recursos humanos de una forma correcta podemos observar los resultados casi que inmediatamente, en el caso de Discontegral se puede concluir que si se da una aplicación correcta a la parte de recursos humanos la calidad en el servicio y en los procesos que se llevan a cabo va a aumentar y con esto el margen de utilidad y el posicionamiento de esta empresa.

La especialización de labores u oficios dentro de la organización es otra parte fundamental en la mejora de los servicios ya que se notara de inmediato la reducción de los tiempos de ocio y con la asignación de labores especificas un trabajador tendrá la capacidad de desarrollar su función de una manera más eficiente y con esto ayudar al desarrollo integral de la compañía ya que tanto el trabajador como la empresa obtienen beneficios a corto y largo plazo.

Misión

Ser  la mejor  compañía en el mercado de suministros, insumos y bienes tangibles e intangibles, para el sector agropecuario y productos en general a nivel organizacional, dentro del ámbito nacional, cumpliendo con las más estrictas normas de calidad en todos sus procesos, tanto operacionales como productivos o de transformación de alimentos.

Operar dentro de un marco de valores que dan vida sobre todo concepto a una compañía con sentido humano,  comprometida con el cuidado del medio ambiente y el crecimiento de su equipo de trabajo, respetando la diversidad.

Visión

En 2020 DISCONTEGRAL será líder en el mercado nacional y del área agropecuaria, como proveedor de alimentos e insumos agrícolas, para las compañías más exigentes, las cuales  buscan el mejor producto al precio justo,  con una propuesta de productos innovadores, eficientes y amigables con el medio ambiente.

7. OBJETIVOS

7.1 Objetivo general

Determinar la importancia del desarrollo del área de recursos humanos en la organización y su impacto en el servicio al cliente.

7.2 Objetivos específicos

Identificar la función del área de recursos humanos en la organización. Analizar la importancia del manejo al servicio al cliente. Conocer una estructura organizacional adecuada para el correcto funcionamiento

de la empresa.

8. MARCO DE REFERENCIA

A. MARCO TEORICO: En este proyecto investigativo, se hablara sobre la tendencia y responsabilidad de generar sistemas de gestión de calidad para certificar la optimización de los procesos, y asegurar un estatus ante la competitividad del mercado.

El desarrollo de un departamento o área de recursos humanos va encaminada a mejorar todos los procesos de la organización y con esto indudablemente mejorar la relación cliente-empresa, es aquí donde implica el servicio tanto del cliente interno como externo y que se desarrolló durante este trabajo de investigación

B. MARCO CONCEPTUAL:

Recursos Humanos: Departamento encargado de la selección de personal integro con la organización y enfoque de brindar capacitación a los funcionarios, fomentando así el buen funcionamiento de la empresa con el fin de mejorar a diario todos los procesos de la organización

Cliente interno: funcionarios o empleados de la organización

Cliente externo: clientes, proveedores, y terceros quienes realizan el consumo del producto.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente.

C. MARCO LEGAL:

Ley general No. 479-08 – Marco legal para empresas comerciales

Marco legal del funcionamiento:

Cámara y Comercio NIT. Declarante de IVA Pago de Impuestos

Marco legal laboral:

Afiliación a la aseguradora de riesgos profesionales Régimen de Seguridad social Fondo de pensiones y cesantías Aporte Parafiscales

D. MARCO CONTEXTUAL:

Distribución de alimentos para animales, avicultura, clínica veterinaria

Única sede Ubicada en la Cra.4 Bis 28 - 02

Gerente

Contador

Auxiliar contable

Auxiliar de sistemas

Gerente comercial

Secretaria Asesores

Jefe de Bodega

Axiliar de bodega

Conductores

Jefe de Cartera

Auxiliar de cartera

Mensajero

BIBLIOGRAFIA

Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio • 1ª EdiciónIdeaspropias Editorial. Vigo, 2006ISBN 10: 84-9839-068-0ISBN 13: 978-84-9839-068-1Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 104

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