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Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías

Universidad de Sonora 59

Anexos



ANEXO 1

Afiliación en la Asociación Mexicana de Franquicias.

En la Asociación Mexicana de Franquicias su Misión es:

Velar por los intereses del Sector de Franquicias en México, ofreciendo a los

Asociados servicios y beneficios que eleven sus estándares de calidad y reduzcan

costos, mediante la participación en diversos foros gubernamentales y privados,

así como la organización y desarrollo de eventos de interés para el sector."

Con base en esta Misión, el gremio tiene los siguientes objetivos:

• Desarrollar y promover acciones que permitan mejorar las condiciones en la

que se encuentra el sector de Franquicias en México.

• Organizar eventos de capacitación para los Miembros Asociados y público

en general.

• Establecer normas que promuevan el profesionalismo de las Empresas

Franquiciantes y Profesionistas que participan en el sector de Franquicias

en México.

• Participar con organismos y asociaciones públicas y privadas en la

promoción del sector de Franquicias en México.

• Representar a las franquicias ante el Sector Gobierno y gestionar ante éste

acciones y legislación que permitan mejorar las condiciones en la que se

encuentra el sector de Franquicias en México.

• Desarrollar un banco de estadísticas del sector.

• Trabajar conjuntamente con otros sectores de la iniciativa privada en un

plan general de desarrollo, promoción y supervisión de programas privados

y gubernamentales que beneficien al sector de las franquicias.

Entre los principales objetivos de la asociación se encuentran:



• Promover y difundir el desarrollo, consolidación y dignificación del sistema

de franquicias dentro de los Estados Unidos Mexicanos.

• Ser un órgano representativo de la industria de las franquicias en México y

el extranjero, que vele por el correcto desarrollo, difusión y consolidación

del sistema, ante cualquier organismo público o privado.

• Coadyuvar con México de forma permanente para el desarrollo comercial,

industrial y económico, fomentando la generación de empleos dignos y en

consecuencia apoyando el crecimiento del país.

Como podrá apreciar entonces, al ingresar su empresa a la Asociación, recibirá

una serie de apoyos y beneficios entre los que podemos contar:

• El respaldo por parte de la AMF, respecto del cumplimiento de estándares y

requisitos para ser miembro.

• La libertad de ostentarse como Socio Activo de la AMF; así como el

derecho de utilizar el logotipo de la misma. Con lo anterior contará con una

mayor seguridad por parte de los inversionistas.

• Promoción a través de los órganos informativos de la Asociación, tales

como el Directorio de Franquicias, Página de Internet y boletines

informativos entre otros, así como presencia en revistas especializadas de

negocios, prensa, radio y televisión.

• Atractivas tarifas y presencia de su empresa en medios masivos de

comunicación de prestigio; así como el apoyo en la organización de ruedas

de prensa.

• Goce y aprovechamiento de las relaciones gubernamentales que ha

construido la AMF a lo largo de los años; obteniendo los beneficios

conseguidos a través de acuerdos y convenios.

• Paquetes especiales de servicios o productos, a través de la relación con

diferentes empresas del sector privado, como: Telmex, Caliper, Friedman

Group Consulting, entre otras.

• Acceso al Programa de Certificación de Franquicias, regulado por Calidad

Mexicana Certificada (CALMECAC) y la AMF.



• Precios y trato preferente respecto de Ferias, Convenciones, Conferencias

y Seminarios en las principales plazas del país y en los cuales participa la

AMF directamente o a través de sus afiliados.

• Presencia Internacional con representación por medio de la AMF, en Centro

y Sudamérica, Estados Unidos, Canadá, Europa.

• Información constante respecto de temas de trascendencia y actualidad ya

sea en eventos o a través de boletines informativos.

• Precios preferenciales para capacitación constante de temas relacionados

con el sistema de franquicia impartidos por especialistas en la materia.

• La posibilidad de participar activamente dentro de la estructura directiva de

la Asociación.

Ejemplos de los beneficios mencionados.

Si tiene usted una Franquicia Maestra, deberá anexar la Solicitud de Afiliación de

Franquicia.

Si desea afiliarse como Socio Proveedor, entonces deberá anexar la Solicitud de

Proveedor.

En dichas solicitudes de afiliación a la Asociación Mexicana de Franquicias, se

indica la información y documentación que deberá ser presentada a consideración de

nuestro Comité de Afiliaciones; está de más señalar que el contenido y anexos que para

el efecto se requieren, serán tratados de forma estrictamente confidencial y únicamente

para los fines de afiliación.

Una vez presentada su solicitud y anexos requeridos, éstos serán evaluados por el

Comité de Afiliaciones, el cual emitirá el dictamen correspondiente en un periodo

razonable, pudiendo solicitar información complementaria e incluso una entrevista

personal, previa a la resolución respecto de la afiliación, pudiendo ser esta en sentido

afirmativo o negativo, considerándose como una facultad discrecional de dicho Comité.

Una vez aprobada la solicitud, deberá presentarse el Código de Ética de la AMF

debidamente firmado y acreditar el pago de la cuota anual respectiva (Anexo II), como

último paso para su aceptación.



Asimismo, la afiliación de nuevos miembros aprobados por el citado Comité de

Afiliaciones debe ser ratificada por la siguiente Asamblea General de Asociados a partir

de la fecha de afiliación.

Quedamos en espera de su pronta respuesta, esperando la oportunidad de

contarlo en breve como uno de nuestros entusiastas miembros y aprovechando la ocasión

para enviarle un cordial saludo,

A t e n t a m e n t e Lic. Paola Esmenjaud Sordo Directora General c.c.p. Comité de Afiliaciones

Órganos informativos de la AMF

Directorio Oficial "Franquicias Hoy", requerimos nos sea entregada la información

completa y actualizada de la Franquicia asociada. Tarifa especial a los socios para incluir

el logotipo de la franquicia. Y, como socio activo, podrá ostentar el logotipo de la AMF.

Página Internet www.franquiciasdemexico.org en la cual se anuncian noticias

breves del Sector en general, así como de la Franquicia que representa, en caso de

generar una nota de trascendencia. Le invitamos a colocar publicidad en nuestra página,

con tarifas especiales como socio y proporcionarnos la información completa y

actualizada de su franquicia; junto a la cual podrá colocar su logotipo con un costo

especial para socios.

Además, en la sección de Afiliados de nuestra página, podrá colocar el logotipo de

su empresa para generar un vínculo directo a su propia página web. (Favor de pedir

informes).



Medios masivos

Tenemos convenios con Grupo Editorial Expansión, dos veces al año, podrá

anunciarse en ambas revistas, por el precio de una: Expansión y Vuelo a $108mil Pesos

en el caso de la Página completa; cuyas tarifas regulares son $76,420 en el caso de

Expansión y $142,000 en el caso de Vuelo. Lo que representa un descuento de más de

$100, 000 pesos.

Relaciones gubernamentales

Participación activa con la Secretaría de Economía. Relación y programas en

desarrollo con Nacional Financiera. Concentrados y cifras del sector con apoyo del Banco

de México. Asesoría y Programa de Certificación para Franquicias, exclusivo en el ámbito

mundial, con Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC).

Ferias y convención

Feria Internacional de Franquicias de la Ciudad de México y Expo Franquicias en

Monterrey Nuevo León, con tarifas preferenciales para socios con descuentos desde el

5%. Además de ruedas de prensa, publicaciones especiales en medios masivos de

comunicación, relaciones empresariales.

Presencia de la AMF en la Feria de Valencia, España, considerada la segunda

feria de franquicias más importante a escala mundial (después de Washington y antes de

Cd. México).

Convención, acceso a la Convención Anual de la AMF con tarifas preferenciales

como socios, para presenciar Conferencias de carácter internacional y disfrutar

agradables momentos en compañía de importantes empresarios del Sector de

Franquicias.

NOTA: Haga cuentas, tan sólo sumando algunos beneficios se paga al 100% su inversión

en la membresía.



Cuota anual de membresía a partir del mes de inicio.

$10,500.00 (Diez Mil Quinientos Pesos)

Favor de enviar cheque nominativo a las oficinas de la Asociación Mexicana de

Franquicias, A.C. o depositar en la cuenta de la Asociación:

BANAMEX SUC. 650 CTA No. 7280593 En caso que realice dicho pago vía deposito bancario, favor de enviar por fax la ficha de

deposito respectiva.

Para cualquier duda o comentario, por favor comuníquese a las oficinas de la asociación.

Beneficios y Alianzas para Socios AMF.

La Asociación Mexicana de Franquicias en alianza con China Chain Store &

Franchise Association pone a su disposición los siguientes beneficios.

La Asociación Mexicana de Franquicias en alianza con Laboratorio Médico

Polanco pone a su disposición los siguientes beneficios.

La Asociación Mexicana de Franquicias en alianza con TELMEX pone a su disposicion los siguientes beneficios.

Seminario: "Franquicie su negocio" **Nota: Alianzas solamente en beneficio de miembros activos de Asociación Mexicana de Franquicias.



ANEXO 2

Solicitud de Afiliación

La Solicitud de Afiliación a la Asociación Mexicana de Franquicias, en la

cual se indica la información y documentación que deberá ser presentada a

consideración de nuestro Comité de Afiliaciones; sobra señalar que el contenido y

anexos que para el efecto se requieren, serán tratados de forma estrictamente

confidencial y únicamente para los fines de afiliación.

Una vez presentada su solicitud y anexos requeridos, éstos serán evaluados por el

Comité de Afiliaciones, el cual emitirá el dictamen correspondiente en un periodo

razonable, pudiendo solicitar información complementaria e incluso una entrevista

personal previo a la resolución respecto de la afiliación pudiendo ser la misma en

sentido afirmativo o negativo, considerando que la misma es facultad discrecional

de dicho Comité.

Una vez aprobada la solicitud, deberá presentarse el Código de Ética de la AMF

debidamente firmado y acreditar el pago de la cuota anual respectiva, como último

paso para su aceptación.

Asimismo, la afiliación de nuevos miembros aprobados por el citado Comité de

Afiliaciones debe ser ratificada por la siguiente Asamblea General de Asociados a

partir de la fecha de afiliación.

Quedamos en espera de su respuesta, esperando la oportunidad de contarlo en

breve como uno de nuestros entusiastas miembros. NOTA: Todos aquellos que quieran formar parte de la AMF como consultores tendrán

adicionalmente de los documentos que presentan y se solicitan en la solicitud de afiliación

de proveedor, que presentar comprobante de haber desarrollado 10 proyectos de

franquicias y de estos 10, 5 ser socios activos de la AMF.

(En la sección final se muestra la solicitud de Afiliación así como el Código de Ética de la AMF)



Solicitud de

Afiliación (empresa franquiciante)

Toda la información proporcionada en virtud de la presente por el solicitante se considera confidencial y privilegiada por lo que la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C., se compromete a utilizarla estrictamente con fines de

dictamen respecto a la afiliación que se solicita, por lo que no podrá ser reproducida o divulgada sin autorización expresa del solicitante.

En caso de cualquier duda o aclaración con relación al llenado de la presente o integración de los anexos, favor de comunicarse a las oficinas de la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C.



La entrega / recepción de la presente solicitud no constituye obligación alguna a cargo del solicitante ni compromiso alguno de afiliación a cargo de la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C., quien se

reserva la facultad discrecional de aceptar o rechazar nuevos miembros.

INFORMACIÓN GENERAL Razón o denominación social de la empresa franquiciante en México: MARCA:

Dirección (calle, número, colonia, ciudad, C. P.): Nacionalidad:

Teléfonos:

( )

Fax:

( )

Página en internet: E-mail:

Nombre del Director General: Nombre del Director o Gerente de Franquicias:

Descripción del giro de la franquicia:

Fecha de fundación de la empresa franquiciante en México: Fecha del otorgamiento de su primer franquicia en México:

Unidades propias operando en México:

Número de empleados:

Franquicias operando en México:

Número de empleados:

¿La empresa franquiciante o algún directivo ha estado afiliado a la Asociación Mexicana de Franquicias? (explique)

Conteste la siguiente sección sólo si se trata de una Franquicia de Desarrollo o Maestra

Nombre de la empresa franquiciante de origen: Nacionalidad:

Dirección (calle, número, colonia, ciudad, C. P.):

Nombre del contacto:

Teléfonos:

( )

Fax:

( )

Página en internet:

E-mail:

¿Fecha de fundación? Total de unidades operando: ¿En cuántos países tiene presencia?

Describa el tipo de contrato que rige la relación entre la empresa franquiciante en México y la empresa franquiciante de origen:

¿La empresa franquiciante en México puede otorgar franquicias?

¿En qué territorio? ¿Cuál es la vigencia del contrato?

2 de 5



INFORMACIÓN FINANCIERA

Monto de la cuota de franquicia (franchise fee):

Precise el monto en caso de que exista alguna cuota por renovación del contrato de franquicia:

Monto de la inversión inicial (sin cuota de franquicia):

¿En cuántos meses estima la recuperación de la inversión inicial?

Explique el monto y mecanismos de cobro de las regalías, cuotas y demás pagos que maneja la franquicia (operativas, publicidad, compra de insumos, otras):

INFORMACIÓN LEGAL DE LA FRANQUICIA

¿Cuál es la vigencia del contrato de franquicia?

¿El contrato de franquicia es renovable? SI ( ) no ( )

¿Por cuántos años?

Mencione los principales registros de marca que identifican a la franquicia:

Marca No. de registro Fecha legal Fecha de concesión

Indique y explique si existen otros contratos o documentos legales relacionados con la franquicia:

¿El solicitante o alguno de sus directivos han estado involucrados en alguna controversia legal relacionada con derechos de propiedad intelectual o con aspectos vinculados a contratos de franquicia?

3 de 5



INFORMACIÓN TECNOLÓGICA DE LA FRANQUICIA

Indique en qué medios proporciona los conocimientos técnicos a sus franquiciatarios; en su caso, relacione los títulos de losmanuales:

Describa brevemente los programas de asistencia técnica preoperativa, en apertura y operativa que le brinda la franquicia a los franquiciatarios:

¿Cuál es la estructura interna (organigrama) de la empresa franquiciante?

Indique la infraestructura (instalaciones y equipo) con la que cuenta la empresa franquiciante:

4 de 5



FAVOR DE ANEXAR LA SIGUIENTE DOCUMENTACIÓN (marque en los cuadros correspondientes)

1. Solicitud de Afiliación (ésta).

2. Copia de los registros de marca o en su caso, solicitudes de registro.

3. En caso de que el titular de la marca y el (la) solicitante no sean la misma persona, instrumento que faculte a esta última para el otorgamiento de franquicias o licencias de marca (documento registrado ante el I.M.P.I.).

4. Circular de Oferta de Franquicia.

5. Copia simple del Acta Constitutiva de la empresa franquiciante en México.

6. Copia simple del documento que acredite la personalidad del firmante de la presente solicitud.

7. Autorización escrita para las personas facultadas para actuar en la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C.

8. Directorio de franquiciatarios incluyendo nombre, domicilio, teléfonos, fecha de otorgamiento y dirección de los establecimientos franquiciados.

9. Curriculum de la empresa, del Director General y del Director o Gerente de Franquicias.

10. En su caso, folleto promocional y solicitud de franquicia.

La Solicitud de Afiliación y la documentación anexa deberá ser entregada en las oficinas de la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C. Una vez evaluada su Solicitud de Afiliación, se le comunicará por escrito el

dictamen correspondiente, reservándonos el derecho de solicitarle información adicional.

Toda la información proporcionada en virtud de la presente por el solicitante se considera confidencial y privilegiada por lo que la Asociación Mexicana de Franquicias, A.C., se compromete a utilizarla estrictamente con

f ines de dictamen respecto a la afiliación que se solicita, por lo que no podrá ser reproducida o divulgada sin autorización expresa del solicitante.

Manifiesta el firmante bajo protesta de decir verdad que se encuentra facultado para actuar en nombre del solicitante y que dichas facultades no le han sido limitadas ni revocadas, así como que toda la información y documentación proporcionada es veraz y se encuentra actualizada a la fecha de depósito de la presente solicitud:

Atentamente:

Nombre del Director General de la Empresa Franquiciante

Firma

Lugar y fecha:

5 de 5



CODIGO DE ETICA ARTICULO 1° Definiciones: Para efectos de este Código de entenderá por: I) Asociados: Todas las

personas físicas o morales que pertenezcan a la Asociación Mexicana de Franquicias que se dediquen a otorgar franquicias de los productos o servicios que ofrezcan y que tengan sus licencias y permisos conforme a la legislación Mexicana.

II) Franquiciante: Es toda persona física o moral que otorgue vía un convenio o contrato de franquicia, licencia de uso de su marca, servicio o producto en el mercado nacional.

III) Franquiciatario: Es toda persona física o moral que reciba del franquiciante la autorización contractual para el uso de su marca, de su producto o servicio.

IV) Código: El presente Código de Etica.

V) Comité de Afiliación: Es el organismo que se encarga de calificar candidatos a pertenecer a la A.M.F. Vigila la relación entre los asociados y la A.M.F., recibe quejas, resuelve controversias entre los asociados y/o franquiciantes y en su caso aplica las sanciones y medidas correctivas procedentes.

VI) A.M.F.: Todo lo relacionado con la Asociación Mexicana de Franquicias.

ARTICULO 2°. Normatividad: El Código de Etica establece las normas mínimas que rigen las relaciones de los asociados y la A.M.F. También las normas que se consideren como mínimas, reconociendo que existen otras de carácter legal y moral que complementan al presente Código. ARTICULO 3°. Alcance de Código: Los socios de la A.M.F., deberán de ajustarse a las disposiciones contenidas en el presente Código, independientemente de su relación y obligaciones

existentes con otras entidades relacionadas con la A.M.F. ARTICULO 4° Interpretación del Código de Etica: Los integrantes del Comité de Etica, serán las personas facultadas para resolver cualquier controversia relacionada con los socios de la A.M.F. ARTICULO 5°. Obligaciones de franquiciantes frente a la A.M.F. Representación: El franquiciante en todo momento deberá de representar dignamente a la A.M.F. en los distintos foros relacionados con la misma . Calidad: El franquiciante en todo momento se compromete a ofertar sus productos o servicios con altos estándares de calidad. Aspectos Legales: Los asociados se comprometen a ofertar sus servicios con productos apegados estrictamente a lo que dicte en la materia la legislación Mexicana. Se deberá establecer y especificar el uso de logos y marcas, especificaciones técnicas, estándares mínimos, y la tecnología que el franquiciante se compromete a otorgar a sus franquiciatarios. En el mismo contrato de franquicias se deberán de establecer: vigencia de franquicia, costos, uso de manuales y tecnología perteneciente a esa marca. ARTICULO 6°. Responsabilidad ante la A.M.F.: Todo asociado a la A.M.F. asumirá las responsabilidades que estén establecidas en su respectivos contratos de franquicia. ARTICULO 7°. Responsabilidad con los socios: Todos los socios procurarán tener buenas relaciones con los demás asociados, así como con la A.M.F. y promoviendo siempre el apoyo mutuo para mantener la buena reputación, nombre y prestigio en alto de los asociados y de la A.M.F. ARTICULO 8°. Responsabilidad de A.M.F. frente a los asociados: Los asociados de A.M.F. mantendrán excelentes relaciones con otras asociaciones que se dediquen a negocios relacionados con franquiciantes nacionales o internacionales. Cumplimiento de disposiciones: Todo asociado tiene la obligación de acatar las normas, disposiciones, políticas y directrices que sean emitidas por la A.M.F. Participación: Todo asociado deberá hacer lo posible por participar en los

eventos que promueva la A.M.F.,buscando en todo momentoincrementar la membresía y participaren el crecimiento y buena reputaciónde la A.M.F. ARTICULO 9° De la aceptación de nuevos socios:El Comité de Afiliación A.M.F.aceptará o rechazará la inclusión denuevos asociados a la A.M.F. En todomomento esta aceptación o rechazodel nuevo asociado, la realizarán losmiembros del Comité de Afiliación,avocados siempre al principio de quela A.M.F. crezca y se mantenga deacuerdo a los buenos principios delibre competencia de las LeyesMexicanas y de los intereses de todoslos asociados. Nuevos socios: Los aspirantes anuevos asociados a la A.M.F.,someterán a este Comité, su solicitudde ingreso detallado su producto oservicio ofertado, características deservicio y producto, así como loscostos de la franquicia. Periodo de aceptación: El aspirante aasociado recibirá en un plazo máximode 30 días una carta del Comité deAfiliación, con la aceptación orechazo de la solicitud que hayaenviado para pertenecer a laAsociación. ARTICULO 10°. Sanciones: Todo asociado queincumpla con las disposicionesseñaladas por este Comité, seráacreedor a las sanciones que el mismoComité de Afiliación señale. Tipos de sanciones: Las sancionespueden ser: Amonestación,Suspención temporal y Expulsión Procedimiento de aplicación desanciones: Para que proceda laapertura de una investigación de algúndenunciante, este formulará su quejaante el Comité de Afiliación porescrito y en forma detallada, con el finde que el Comité tenga unadocumentación base, para emitir unposible fallo. El Comité de Afiliación en un plazono mayor de 30 días emitirá undictamen sobre la denuncia encuestión, manteniendo por supuesto laconfidencialidad del caso,salvaguardando en todo momento labuena imagen de la A.M.F. Fecha:_________________________ ______________________________

Firma del Director General de la Empresa

______________________________

Firma del Director y/o Gerente de Franquicia

ASOCIACIONMEXICANA DE

FRANQUICIAS



ANEXO 3

Formato de evaluación Fecha: ___/___/___

Nombre completo: _________________________________________________________

Sucursal: _________________________________________________________________

Contesta las siguientes preguntas.

1. Menciona la presentación que debe de tener un AAC.

2. ¿Cuáles son las reglas de oro de Suspiros Pastelerías?

3. Menciona cuáles son los pasos a seguir para la apertura de la Sucursal.

4. ¿Con que frase hay que recibir a nuestros clientes?

5. Menciona cuáles son los pasos a seguir para una venta en sucursal.

6. ¿Cuáles son las posibles soluciones que se le puede dar a un cliente cuando no hay el producto que busca?

7. ¿Cuándo llega el office boy y entregue la feria cuales con los pasos a seguir?

8. ¿Cuándo se hacen pedidos por teléfono cuales son los puntos que se le deben mencionar al cliente?

9. Si el cliente solicita por teléfono un pedido para más de 25 personas ¿Qué se le debe de indicar al cliente?

10. ¿Cuándo hay cambio de turno y no cuadra la caja que acciones se beben de tomar?

11. Menciona cuales son los pasos a seguir para el cierre de la Sucursal (contesta si aplica en tu caso).

12. ¿Qué medida debe de tomar cuando haya una falla o problema técnico en la sucursal?

13. ¿Cuándo un cliente solicita información para pasteles de boda que respuesta se le debe de dar?

14. ¿Qué hacer cuando se va la luz y/o sistema?

15. ¿Con cuanto efectivo se debe mantener la caja?

16. ¿Cuándo hay que hacer un retiro que datos se le pone al sobre?

17. ¿En el cierre de la tienda cuanto efectivo se deja en caja?

18. Pasos se debe de seguir para registrar un pedido en el sistema cuando el cliente se encuentra en la sucursal.

19. ¿Qué pasos debe de seguir cuando se entrega un pedido?



ANEXO 4

Formato para auditoria

Criterios a evaluar S

(5) B

(4) R

(3) D

(2) M (1)

NA

1. Presentación personal: uniforme completo, gafete, cabello recogido, zapatos cerrados, uñas de manos higiénicas y presentables.

2. Orden en el área de trabajo: (Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar)

3. Puntualidad: Llegar y salir puntualmente de acuerdo al horario establecido para cada turno

4. Limpieza exterior: puerta, ventanales, estacionamiento

5. Limpieza interior: pisos, estantes, paredes, decoración, cuadros

6. Limpieza área de venta: vitrina, refrigeradores, mostrador, detrás de mostrador (escritorio, caja, computadora, etc)

7. Desempeño en ventas (en tienda y por teléfono): amabilidad, saludo inicial, recibir al cliente frente a vitrina, presentación (nombre), asesoría al cliente, registro en sistema, entrega de ticket de compra.

8. Variedad de productos: surtido de pasteles y otros productos

9. Existencia de productos: Contar con la cantidad mínima de los productos, de acuerdo a su rotación por ventas

10. Acomodo de productos y caducidad: Los pasteles deben de estar acomodados en vitrina y refrigerador de acuerdo a su fecha de caducidad, no debe de existir ningún producto en vitrina o en refrigerador, que exceda el periodo establecido para su caducidad.

TOTALES POR COLUMNA

TOTAL

S= Sobresaliente, B= Bueno, R= Regular, D= Deficiente, M= Malo, NA= No aplica



ANEXO 5

SUSPIROS Pastelerías, S.A. de C.V.

Manual de Atención al Cliente

Elaborado por: Ing. Judith Infanzón Hermosillo, Son. Agosto de 2008

Versión "B”



Inducción Bienvenido al equipo de trabajo de Suspiros Pastelerías, somos una

empresa dedicada a la producción y comercialización de repostería casera fina y

otros productos desde el año 2004.

Nuestra Historia

Suspiros Pastelerías surge a partir de una combinación de ideas y sueños que

se fueron materializando poco a poco gracias al esfuerzo en conjunto y al empeño

que se ha impreso a través de los años para hacer lo que es hoy en día. Es a

partir de una oportunidad empresarial que se crea la primer pastelería; en la cual

todo se realizaba de forma muy rudimentaria en el domicilio de la familia Esparza,

allí se mezclaba, horneaba, rellenaba y decoraban los pasteles, para

posteriormente ser comercializados y repartidos en automóvil a un local que fungía

como punto de venta.

El reconocimiento de la calidad, sabor y servicio de los pasteles elaborados

por la familia Esparza se fue extendiendo entre la sociedad de la Ciudad de

Hermosillo, Sonora y por ende el arduo trabajo empezó a dar sus frutos. Gracias a

la visión empresarial de los propietarios de SUSPIROS Pastelerías las utilidades

que la primera Unidad iba generando se fueron reinvirtiendo en equipo, tecnología,

capital humano y capacidad de producción.

Nuestra Misión

“Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de la correcta identificación

y satisfacción de sus necesidades, traduciéndolas en productos relacionados con

la repostería de primera calidad; siempre implementando estrategias de

diferenciación únicas e innovadoras para ganarnos su preferencia”.



Nuestra Visión

“Consolidarnos como una cadena de pastelerías con presencia en toda la

República Mexicana, ofreciendo los más exquisitos pasteles, postres y variedad

salada; conquistando el paladar de la mayor parte de las familias mexicanas”.



Introducción

Cuando de Atención al Cliente se trata, es importante tomar en cuenta que

ésta no se centra solamente en un trato cordial, sino en satisfacer a nuestro

consumidor frente a la competencia.

Un cliente es importante no por la cantidad que compra, sino desde el

instante en que elige nuestra tienda, de manera que la cordialidad en el trato ha de

existir desde el primer contacto. Nuestros vendedores son pieza clave en el

servicio. Resulta fundamental, además, que se les dote de un entrenamiento

exhaustivo y completo. Ellos deben saber al detalle cuáles son las características

del producto de interés del consumidor; la mejor forma de asegurar una venta es

conociendo de las bondades, el proceso, el cuidado y la garantía del producto.

Un factor no menos relevante es la presencia de nuestro vendedor, quien

ha de portar un adecuado atuendo acorde con la tienda, o en el mejor de los

casos un uniforme que identifique su pertenencia a ésta y lo distinga de otras.

Nuestra meta primera debe ser asegurar la próxima visita del cliente; lo cual se

asegurará poniendo en práctica los procedimientos aquí propuestos.

Es por ello que en el presente Manual de Atención al Cliente, se ha tratado

de identificar las variables claves del negocio y que brindan las ventajas

competitivas ante la competencia: las cuales son sabor casero, calidad, variedad,

cercanía, precio, entre otros.

Posteriormente se detectaron las operaciones y procesos críticos,

específicamente en el área de Atención al Cliente; que influyen en la creación de

dichas ventajas competitivas, de modo que tengamos claro todos los factores que

deben considerarse para una buena Atención al Cliente, así como las exigencias

que nos imponen la globalización y los mercados actuales para poder competir.



Necesitamos diferenciarnos de la competencia y para ello debemos brindar

la mejor atención al cliente. Este manual pretende justamente aportar información

sobre los aspectos fundamentales de dicha labor y contribuir a la obtención de

ventas, así como al mejoramiento y la garantía de las futuras ventas

Propósito y Contenido del Manual

Este Manual contiene las directrices necesarias para la operación idónea

del área de ventas y brindar una excelente atención a los clientes de Suspiros

Pastelerías. Está dirigido para el uso exclusivo del personal que esté involucrado

con el área de Atención al Cliente de cada una de las sucursales de Suspiros

Pastelerías.

También, proporciona las pautas y los lineamientos para el funcionamiento

del punto de ventas, desde su apertura hasta su cierre; con sus respectivos

sistemas de control para una adecuada gestión del área.

El propósito general del Manual es proporcionar a los colaboradores de

Suspiros Pastelerías, las guías y estándares en la organización y gestión para

lograr un mejor desempeño en ventas, así mismo tiene los siguientes objetivos:

• Establecer un mecanismo y bases de control que permitan facilitar,

definir y supervisar las operaciones en el área de Atención al Cliente.

• Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de capacitación

del personal de nuevo ingreso en esta área.

• Agilizar el flujo de información y la toma de decisiones en el área de

Atención al Cliente.

• Identificar y evaluar posibles mejoras en el proceso.

• Contar con documentación comprensible en la que se describan los

procedimientos a seguir.



• Establecer y determinar una base para poder evaluar el desempeño

del área de Atención al Cliente.

Es importante recalcar que este Manual de Atención al Cliente está

altamente relacionado con el Manual del usuario del Sistema de Venta para AAC.

Dicho Sistema es utilizado por las AAC y Supervisoras de producción para la

captura y registro de ventas y pedidos en las diferentes sucursales.

Alcance

El presente manual deberá ser observado y aplicado por el personal

adscrito al área de Atención al Cliente así como por todas las áreas con las que se

tenga interacción.

Uso y actualización del Manual

El Manual de Atención al Cliente es elaborado por la Dirección de Calidad y

aprobado por la Dirección General; siendo de uso obligatorio para todos los

colaboradores en el área de Atención al Cliente de Suspiros Pastelerías y el

personal involucrado con dicha área. Es probable que el contenido del Manual se

modifique cada cierto tiempo, en función de las nuevas necesidades y

procedimientos que el área requiera. Las modificaciones deberán ser propuestas

por la Dirección de Calidad ante la Dirección General, antes de ser aprobadas y

entrar en vigencia.



Pasos críticos en Atención al Cliente Pasos a seguir para Apertura de Tienda

1. Abrir tienda a público y cambiar el letrero de Cerrado / Abierto.

2. Apagar dispositivos de seguridad (según sea el caso).

3. Apagar luces exteriores.

4. Encender computadoras (para entrar al Sistema de Venta y Pedidos).

5. Encender aire acondicionado (si se requiere).

6. Dejar prendidas luces de vitrina (según sea el caso).

7. Verificar cuanto efectivo hay en cajas, el cual debe ser entre -- y -- pesos.

8. Verificar que se encuentren en vitrina los pedidos más urgentes.

9. Verificar status de pedido de producto.

10. Se toma inventario de producto.

11. Solicitar surtido de pasteles a Supervisor de Producción (Si se requiere).

12. Reportar al departamento de monitoreo el efectivo e inventario.

13. Limpieza general de la Sucursal (barrer, trapear, vidrios de vitrina,

refrigerador y ventanales tanto interior como exterior estante, cuadros y

plantas decorativas, cuando no haya clientes).

14. Colocar los pasteles en vitrina de la siguiente manera:

-Se coloca una línea de pasteles de pan de vainilla.

-Se coloca otra línea de pan de chocolate.

-Se coloca una línea de variedad (mousse, Cheese cake, pay, gelatina y

rosca).



-Las manzanas con tamarindo van en la vitrina, se colocan un pastel y

enseguida una manzana así sucesivamente.

15. Se acomoda el refrigerador de la siguiente forma.

a. En la parte izquierda superior se colocan las rebanadas.

b. En la parte izquierda van los pasteles con pan de chocolate para 12

personas.

c. En la parte derecha van los pasteles con pan de vainilla para 12

personas.

d. En la parte inferior se colocan los pasteles para 20 personas (si hay

en existencia).

16. Se realiza checklist.



Pasos a seguir en una Venta General

1. Recibir al cliente con el siguiente saludo inicial, saliendo frente al mostrador:

Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿Busca algo en especial?

Si el cliente no sabe que va a pedir, se hace las siguientes preguntas:

1.1 Su pastel lo desea de pan vainilla o chocolate. Para poder ofrecerle la

variedad de pasteles del sabor que eligió.

1.2 Una vez que se haya decidido que sabor, se le pregunta ¿Para cuantas

personas?

2. Una vez que el cliente decidió que pastel, la AAC toma de refrigerador el

pastel.

3. Se coloca el pastel en el mostrador y se le pregunta al cliente si desea un

moño y/o una vela.

3.1 Si desea un moño se le coloca en el pastel y/o se entrega la vela que

se pidió.

4. Se registra en el sistema la venta, con el código correspondiente del

producto.

5. Se le cobra al cliente y se le hace mención de las espacialidades y nuevos

producto así mismo si hay alguna promoción se le hace saber.

6. Se le menciona cuanto se le está entregando de feria y así mismo se hace

entrega del ticket y un tríptico.

7. Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día.



Pasos para posible soluciones de Ventas cuando no hay el producto que el cliente busca en un Punto de Venta

1. Si no hay en existencia el pastel que busca el cliente.

1.1 Se le ofrece otro similar al que busca.

1.2 Si hay en existencia, se siguen los pasos de venta general desde el

punto número 3.

2. Si no desea uno similar, se busca en la sucursal más cercana.

2.1 Si se encontró el pastel se le comenta al cliente si desea ir por el.

2.2 Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día. Y se habla

a la sucursal donde se encontró el pastel para que aparten.

2.3 Si no desea ir por el pastel, se le pregunta si lo desea para más tarde.

2.4 Si lo desea para más tarde, se sigue los pasos de una Captura de Pedido

en Sucursal desde el punto número 3.

2.5 Si no lo desea para más tarde, se le agradece por su preferencia y se le

desea un buen día.



Pasos para posibles soluciones para Ventas cuando no hay el producto que el cliente busca en un Punto de Producción

1. Si no hay en existencia el pastel que busca el cliente.

1.1 Se le ofrece otro similar al que busca.

1.2 Si hay en existencia, se siguen los pasos de Venta General desde el

punto número 3.

2. Si no desea el cliente de otro sabor, ver con la Supervisora de Producción si

puede hacer el pastel.

2.1 Si le pueden hacer el pastel, se le comenta al cliente que en 10 a15

minutos se le puede tener listo el pastel.

2.2 Si el cliente espera el pastel siguen los pasos de Venta General desde el

punto número 4.

3. Si no puede esperar, se busca en la sucursal más cercana.

3.1 Si se encontró el pastel, se le comenta al cliente si desea ir por el pastel.

3.2 Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día. Y se habla

a la sucursal donde se encontró el pastel para que apartenl.

3.3 Si no desea ir por el pastel, se le pregunta si lo desea para más tarde.

3.4 Si lo desea para más tarde se sigue Captura de Pedido en Sucursal

desde el punto número 3.



Pasos a seguir en una Captura de Pedidos en Sucursal para pedidos con o sin decorado


Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿Busca algo en especial?

1.1 Si el cliente no sabe que va a pedir, se hace las siguientes preguntas:

1.2 ¿Su pastel lo desea de pan vainilla o chocolate? ¿Para poder ofrecerle la

variedad de pasteles del sabor que eligió?

1.3 Un vez que se haya decidido que sabor, se le pregunta ¿Para cuantas

personas?, y se le muestra el muestrario de los tamaños de plancha.

2. Si el cliente ya sabe que es lo que va a pedir, preguntarle para cuanta

personas.

3. Verificar si hay disponibilidad en el registro de pedidos y solicitar

autorización a la encargada de producción.

3.1 Si es un pastel chico (10 a 12 personas) o pastel grande (20

personas) sin decorado, se puede tomar el pedido para el mismo día,

debido a que se tiene en stock el material para su elaboración y es

responsabilidad del personal de atención al cliente estar monitoreando

el estatus de los pedios hasta tenerlo en vitrina.

3.2 En el caso de los pasteles de más de 25 personas estos requieren 24

horas de anticipación para que se le pueda elaborar.

3.3 Si no se autoriza el pedio se le pide una disculpa al cliente y se le

agradece por su preferencia y se le desea un buen día.

4. Si el pastel es para más de 25 personas o decorado se debe indicar al

cliente que tendrá que dejar el 50% de anticipo, para poder registrar su

pedido.



5. Se le pregunta, si desea que lleve algún decorado.

5.1 Si el cliente desea que lleve algún decorado el pastel y no cuenta con

la imagen del personaje deseado se procede a buscar la imagen en

el muestrario en línea http://picasaweb.google.com/spastelerias, se

le muestra al cliente para que de su aprobación.

5.2 En caso de no encontrar imágenes del personaje que el cliente desea,

se le pide que lleve a la sucursal una imagen para así poder realizar el

decorado.

6. Se registra en el sistema los siguientes datos:

- Nombre del cliente. -Comentarios (especificaciones: decorado, domicilio, etc).

- Teléfono particular y celular. - Tamaño del pastel.

- Fecha de entrega en este punto de debe de tener sumo cuidado al momento de seleccionar la fecha en el sistema de venta.

- Sabor del pastel.

- Hora de entrega. - Total del pedido ($).

- Entrega (Sucursal /o domicilio en donde se recogerá).

- Anticipo (que está dejando).

7. Se le hace mención al cliente de los datos e indicaciones para confirmar

que estén correctos.

7.1 Si algún dato o indicación está mal se corrige.

8. Se le cobra el 50% en caso de que pida un pastel para más de 25

personas.

9. Se le menciona cuanto se le está entregando de feria (si aplica) y así mismo

se hace entrega del ticket recordándole al cliente que es importante que

conserve su ticket para recoger su pedido.

10. Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día.



Pasos a seguir para solicitar pasteles o rebanadas de un Punto de Venta a un Punto de Producción

1. La AAC debe de verificar constantemente los pedidos en el sistema (cada

hora) así mismo el inventario con el que cuenta en la sucursal y la variedad

(pasteles cheesecake, mousses pays y rebanadas); con el fin de identificar

los pedidos urgentes y tener surtida la sucursal.

1.1 ¿Se requiere de productos y/o pedidos?

2. La AAC le informa a la SP de los pedidos que son urgente al igual si ocupa

producto.

3. La Supervisora de Producción imprime del sistema el reporte de pedidos y

anota los productos que requieren las sucursales.

4. La Supervisora de Producción pasa el reporte a producción para la fabricación

de los pedidos.

5. Un vez que producción tenga listos los pedidos.

6. La Supervisora de Producción, registra los productos según su descripción en

el sistema de venta en la sección de “Trasferencia” indicado quien lo transporta

sí mismo a la sucursal(es) que se van enviar los productos.

7. La Supervisora de Producción imprime el ticket para cada sucursal que se le

vaya a hacer de transferencia de producto.

8. La Supervisora de Producción, se programa con el chofer indicándole las

sucursales que va a entregar producto.

9. Se carga la unidad del producto a entregar a las sucursales así mismos los

ticket de cada sucursal y si van pedidos de planchas se le entregan al chofer

las cajas para planchas, a los productos que sean pedidos se le debe pegar la

etiqueta de pedido especial.

10. El chofer debe de verificar que coincida la mercancía que lleva con los tickets.



11. Si no coincide se le avisa a la Supervisora de Producción, para que haga las

modificaciones correspondientes.

12. Cuando llegue el chofer a la sucursal la AAC recibe el producto, deberá dejar

sobre el mostrador los productos el chofer.

13. La AAC verifica que coincida el producto entregado con lo registrado en el

ticket de transferencia y verificar que no llegue con alteraciones.

14. Si no coincide la AAC le comunica a la Supervisora de Producción, para que

haga las modificaciones correspondientes.

15. Se firma de conformidad.



Pasos a seguir en una Entrega de Pedidos


Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿busca algo en especial?

2. El cliente solicita la entrega de su pedido.

3. Se solicita el ticket del anticipo.

3.1. Si lo trae se recoge el ticket.

3.2. Se pregunta el nombre del cliente y en qué consiste el pedido.

4. Se localiza en el sistema de ventas para verificar status del pedido

(realizado).

5. Se coloca el pastel en el mostrador y se le pregunta al cliente si desea un

moño y/o una vela. En caso de que el cliente lleve una plancha, se empaca

el pastel con una caja de cartón blanca.

5.1 Se coloca el moño y/o se entrega la vela que se pidió.

6. Se cobra al cliente el saldo pendiente.

7. Se registra en el sistema la liquidación del pedido y se cambia el status del pedido de realizado a entregado.

8. Se menciona al cliente cuánto se le está entregando de feria (si aplica) y así

mismo, se hace entrega del ticket de compra.

9. Se agradece al cliente por su preferencia y se le desea un buen día.



Pasos para seguimiento a Pedidos en Puntos de Venta

1. Verificar la relación de pedidos de forma constante en el sistema, cada

hora; a fin de identificar los pedidos urgentes para dicho momento.

2. Verificar que los pedidos ya se encuentran realizados y disponibles en

sucursal.

2.1 Los pedidos ya realizados en sucursal, asegurar que tienen la etiqueta

de pedido especial y que se encuentran en el refrigerador o vitrina, en la

parte inferior de estas.

2.2 Los pedidos pendientes, deberán de consultarse con SP del centro de

producción correspondiente constantemente.

3. Verificar status de dichos pedidos.

3.1 Los pedidos que ya están realizados en Centro de Producción, asegurar

que ya fueron enviados a la sucursal con un chofer.

3.2 Los pedidos que no se encuentran realizados, asegurar con la SP que

ya se encuentre programado su elaboración y envío para poder estar a

tiempo.

4. Verificar arribo de pedidos a sucursal por parte del chofer, en el tiempo

estimado para su llegada.

4.1 Si llega el pedido, recibir el pedido al chofer, firmando ticket de

transferencia.

4.2 Si no ha llegado el pedido, consultar de nuevo su status con la SP.

5. Una vez que hay pedidos nuevos en área de venta, colocar etiqueta de

pedido especial y colocarlo en refrigerador o vitrina, en la parte inferior.

6. Cambiar status de pedido en el sistema de “pendiente ha realizado”.



Pasos a seguir para la elaboración de factura

Imagen 1: Factura

1. Punto número “1” de imagen 1, indica la numeración de la factura, siempre

deben de tener cuidado de seguir con el consecutivo de la factura.

2. Punto número “2” de imagen 1, se anota la fecha de la compra según el día

de la elaboración de la factura (el cliente debe de entrega el ticket de

compara).

3. Punto número “3” de imagen 1, en esta sección va el nombre, dirección,

ciudad, teléfono y RFC que el cliente indique.

4. Punto número “4” de imagen 1, se pone la cantidad de producto que indique

el ticket de venta, el concepto que el cliente indique y en la sección de

importe va el valor del producto.

5. Punto número “5” de imagen 1, se anota el subtotal y el total del ticket de

venta dejando en blanco la sección del IVA debido a que en los alimento no

se cobra IVA.

6. Punto número “6” de imagen 1, en esta sección se escribe el importe con

letra.

7. Se entrega la original al cliente y la copia se guarda.

1

2

3

5

4

6



Pasos a seguir cuando se va la luz o el sistema de venta

1. Cuando se vaya la luz y/o sistema, se habla al departamento de monitoreo

para reportar el suceso.

2. Las ventas se registra en las notas de ventas (ver imagen 1) que a

continuación explicaremos su elaboración:

Imagen 1: Nota de venta

2.1 Punto número “1” de imagen 1, en esta sección se anota el nombre, dirección, ciudad, teléfono y RFC que el cliente indique.

2.2 Punto número “2” de imagen 1, se pone la cantidad de producto que indique el ticket de venta, el concepto que el cliente indique y en la sección de importe va el valor del producto.

2.3 Punto número “3” de imagen 1, se anota el Total y el importe con letra.

2.4 Punto número “4” de imagen 1, se anota la fecha de la compra

2.5 Se entrega la original al cliente y la copia se guarda.

3. Si llega un cliente para hacer un pedio, se registra en la nota de venta y se

le entrega una copia.

4. Cuando vuelva la luz, se pasa todas las ventas y pedidos al departamento

de monitoreo para que las registren.

5. Se le pide al departamento de monitoreo que revisen caja he inventario.

1

2

3

4



Pasos a seguir en el Manejo de Efectivo

1. En la apertura de las tiendas se debe verificar que haya en la caja

registradora entre -- y – pesos.

2. La AAC debe verificar durante su turno de contar con menos de $--- pesos

en la caja registradora.

3. Si cuenta con más de $--- pesos debe de retirar de $-- a $-- pesos, así

mismo dejando menos de $-- pesos en feria.

4. El retiro se debe de hacer en un sobre, en el cual se debe de anotarse en la

parte exterior los siguientes datos:

Fecha.

Sucursal.

Cuanto es efectivo.

Cuanto en dólares.

Cuanto en cheques.

Cuanto en Boucher.

Se indica el total.

Y firma del quien realizo el retiro.

5. Se registra en el “Sistema de Ventas y pedidos” en la sección de Retiros, la

cantidad de efectivo que se está retirando.

6. En el cierre de la tienda se dejar solamente $-- pesos.



Pasos a seguir para Cambio de Turno

1. La persona del siguiente turno debe de contar el efectivo en caja.

2. Informar al departamento de monitoreo cuanto el efectivo se está recibiendo

para ver si coincide con lo del sistema.

2.1 Si no coincide lo que tiene en caja contra monitoreo, la persona de

monitoreo hace un ajuste en el sistema.

3. La AAC que está pasando el turno debe de comunicarle el status de los

pedidos, apartados pagados y cualquier otro pendiente.

4. La AAC que está tomando el turno debe de verificar el inventario que está

recibiendo con la de monitoreo.

5. La AAC que está tomando el turno debe de informar al SP, si solicita

producto y/o pedidos por entregar (si es necesario).



Pasos a seguir Cierre de Tienda

1. Checar pedidos del día siguiente 5 minutos antes del cierre, si hay un pedido en un horario critico llamar a la SP para informarle.

2. Verificar que todos los pedios hayan sido entregados

2.1 Si no se entregaron todos pedios, se localiza al cliente para comentarle que su pedio está listo.

2.2 Si no se localiza al cliente se le avisa al supervisor.

3. Hacer retiro de efectivo y dejar solamente $-- pesos.

4. Dejar el inventario en el “Sistema de venta y pedido” en la sección de

Pedidos.

5. Dejar limpio y ordenado la sucursal.

6. Hacer corte de caja e inventario.

7. Verificar que coincida contra lo que indique el departamento de monitoreo.

8. Cierre de puertas de vitrinas y refrigerador.

9. Realizar checklist.

10. Apagar focos de refrigerador.

11. Apagar foco de vitrina (dependiendo de la sucursal).

12. Apagar computadora.

13. Apagar aire acondicionado.

14. Cuando llegue un cliente en el cierre de la tienda una vez apagada la computadora, se hace la venta anotándose en un post-it y se coloca junto con el efectivo en la caja.

15. Apagar luces.

16. Prender focos exteriores. En caso de programados verificar que estén prendidos (letreros luminosos).

17. Programar alarma (en caso que la tenga la tienda).

18. Se cierran las puertas.



Políticas Generales

Presentación de la Asesora de Atención al Cliente

La asesora de Atención al Cliente (AAC) de cualquier sucursal de Suspiros,

es uno de los pilares más importante asimismo la imagen del la empresa hacia el

cliente, de nada sirve el trabajo del personal que esta detrás de la elaboración de

nuestros productos si el personal de venta atiende inapropiadamente al cliente,

acude al trabajo sin uniforme suspiros o lo porta sucio, esta desaseada y falta de

higiene personal, por eso que debe de portar el uniforme de manera obligatoria; y

este consistente en:

• Camiseta polo oficial de Suspiros Pastelerías (limpia).

• Pantalón presentable (completo, no deslavados o rotos y limpios)

• Zapato cerrado (limpios).

Además deberá de cumplir con los siguientes requisitos:

• Cabello presentable y recogido (no pelo suelto)

• Uñas de manos higiénicas y presentables



Políticas de trabajo para área de Atención al Cliente

Para asegurar el ambiente óptimo de productividad en el área de Atención

al Cliente, se han establecido las siguientes políticas de trabajo que deberán de

ser cumplidas por todo el personal del área de Atención al Cliente, sin excepción

alguna:

• Uso exclusivo del internet y del Skype para la comunicación interna en la

empresa de Suspiros Pastelerías. El MSN esta totalmente prohibido y

restringido.

• Queda prohibido tratar de descargar cualquier programa o software.

• Evitar recibir visitas de carácter personal en horario de trabajo, es

inaceptable que permanezca gente que no tenga relación con las funciones

de venta (novio, amigos, familiares, etc.) cabe señalar que los choferes

después de descargar el producto tendrán que retirarse inmediatamente. Lo

mismo aplica para los guardias de seguridad, esto deben estar fuera de las

tiendas y no en las áreas de caja o venta. Como encargada del área de

venta es su responsabilidad preservar el ambiente laboral del área de

trabajo.

• Queda prohibido ingerir alimentos y bebidas en área de venta (incluido

mostrador).

• Queda prohibido cerrar la sucursal durante su jornada de trabajo. Si se

presentara una situación inesperada, deberá de informar a su jefe inmediato

y esperar a un relevo.

• Evitar salir a la calle si no hay necesidad alguna.

• Queda prohibido realizar cualquier actividad relacionado al cuidado

personal en área de venta (maquillarse, pintarse uñas, etc).



• Cuando se necesite comunicar al área de producción (en el caso de punto

de producción + punto de venta), se deberá de entrar al área de producción

previamente colocándose cofia y cubrebocas para hablar personalmente

con la supervisora.

• Usar el teléfono, queda prohibido este para uso personal, este es un

recurso que se utilizara únicamente en caso laborales, emergencia con

algún cliente o en su caso la supervisora de producción, en base a

información histórica se conoce cuales son los consumos promedios de es

este servicio en las tiendas, aquellas persona que exceda el promedio se

descontara vía nómina el excedente.

• Se deberá de tener la mayor discreción de la información que maneja la

asesora de ventas así como de la existencia de la cámara en cada

sucursal.

Orden y limpieza en área de Atención al Cliente

“Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”

El trabajo es una actividad que ocupa de nosotros buena parte de nuestra

vida, por esto es muy importante que el ambiente en el cual nos desempeñamos

sea agradable, limpio y ordenado.

Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser

utilizadas cuando se necesiten. Así también retirar cualquier objeto que no

pertenezca al área de trabajo.

“La buena imagen siempre vende”. Es por ello que es primordial que en el

área de atención al cliente se tenga orden y limpieza en todos los elementos que

la conforman a continuación indicaremos cada cuanto y como limpiar:



• Mostrador se limpia constantemente en ambos turnos y principalmente en cuanto se termine de atender a un cliente.

• Vitrina y Refrigeradores (por dentro), es una vez a la semana a profundidad

se saca todo el producto y se limpia con agua, jabón y una fibra.

• Vitrina y Refrigeradores (por fuera), se limpia constantemente en ambos turnos y principalmente en cuanto se termine de atender a un cliente.

• Estantes, área de escritorio (atrás de mostrador), cuadros y planta de

decoración, se limpia al inicio del primer turno y al final del segundo turno.

• Vidrios (ventanales), puerta se limpia constantemente en ambos turnos y principalmente en cuanto se termine de atender a un cliente.

• Estacionamiento, se limpia en ambos turnos.

• Barrer y trapear la sucursal al inicio del primer y al final de segundo turno o si se requiere durante la jornada de trabajo.

• Siempre deben de dejar la sucursal limpia al siguiente turno tanto para el

turno matutino como vespertino y las de domingo también deben de dejar limpio para el lunes.

Es responsabilidad de la AAC mantener el orden y limpieza.

Puntualidad en área de Atención al Cliente

Los turnos en Atención al Cliente se deberán cumplir con los horarios de

trabajo asignados por recursos humanos, no se permite coordinar horarios con

personas que no pertenezcan al departamento.

La asesora en Atención al Cliente deberá de llegar de preferencia 10

minutos antes de su horario de entrada para revisar los pedidos el inventario inicial

y si es necesario solicitar pasteles al supervisor o centro de producción y salir

puntualmente de acuerdo al horario establecido para cada turno.



Medio de comunicación entre Punto de Venta y Punto de Producción

El medio de comunicación entre sucursales será por medio de los radios

móviles que se encuentran en el área de trabajo, atrás del mostrador o por medio

del programa skype.

Asesoría y Atención personalizada

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso

hace la diferencia; es por ello que no debe de permitirse NUNCA una mala

atención.

“La cordialidad en el trato ha de existir desde el primer contacto.”

La asesora de Atención al Cliente (AAC) de cualquier sucursal de Suspiros

Pastelerías, deberá de proporcionar a cada uno de nuestros clientes, una

asesoría y atención personalizada, caracterizada por la cordialidad y amabilidad

en el trato.

La AAC deberá de sugerirle al cliente el producto más adecuado a sus

necesidades, e incluso superarlas. Deberá de asesorar al cliente en cuánto:

• El tamaño adecuado de pastel u otro producto, de acuerdo al número

de personas que lo desea.

• El sabor del pastel, ofreciéndole las diferentes especialidades con las

que se cuenta, y detallando las características de cada una de ellas.



• Así también, deberá de hacer del conocimiento del cliente, cualquier

especialidad o producto nuevo que se esté lanzando en Suspiros

Pastelerías.

Extra-atención en pedidos

En la toma de un pedido este debe de ser al menos con 24 horas de

anticipación para poder elaborarlo.

Cuando un cliente realiza un pedido tiene la certeza de que cuando vaya a

recogerlo a la hora acordada, éste estará disponible en tiempo y en forma, con las

especificaciones que indicó. El quedar mal en una entrega de un pedido puede

significar la pérdida de ese cliente y poner en riesgo la fidelidad de 25 clientes

más.

Es por ello que todo pedido debe de ser realizado con mucha atención y

trabajando en equipo. La AAC tiene responsabilidad compartida con la

Supervisora de Producción tanto para la autorización, captura, programación,

realización y entrega del pedido.

Evaluación de pedidos

Los pedidos se evaluaran por el departamento de calidad en forma aleatoria

apoyándose con el departamento de monitoreo y se hablara a 3 ó 4 pastelerías

diariamente y checar que todos los pedidos estén en tiempo y forma en las

sucursales monitoreadas.

El puesto de Asesora de Atención al Cliente dentro de las sucursales de Suspiros Pastelerías, se debe de desempeñar de manera eficiente.

A continuación se presenta un resumen de los puntos antes mencionados.



Caja: Se debe de mantener una cantidad menor de $--pesos en efectivo, así mismo

realizar retiros constantes así como registrarlos en el sistema y depositarlos en la caja

fuerte, si al haber un asalto, llegase a contar con más del efectivo indicado en caja,

este se descontará vía nomina. El efectivo en caja siempre debe de cuadrar con lo

registrado en el sistema.

Pedidos: Al tomar un pedido deberé de seguir las políticas establecidas para levantar

pedidos, y si éste es entrega a domicilio primero se debe de consultar con su con la

persona encargada de entregas a domicilio para su autorización. Así mismo todos los

días al inicio de turno se debe de dar continuidad a los pedidos hasta que esté en

manos del cliente a tiempo y con la mejor calidad.

Presentación personal: Portar uniforme completo, cabello recogido, zapatos

cerrados, uñas de manos higiénicas y presentables.

Orden en el área de trabajo: Tener un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Puntualidad: Llegar puntualmente de acuerdo al horario establecido.

Limpieza en general: (Interior y exterior) Tender limpio pisos, estantes, paredes,

decoración, cuadros puerta, ventanales, estacionamiento.

(Área de venta): Mantener limpio vitrina, refrigeradores, mostrador, detrás de

mostrador (escritorio, caja, computadora, etc).

Desempeño en ventas (en tienda y por teléfono): Recibir amablemente a los

clientes, daré el saludo inicial, recibiré al cliente frente a vitrina, dar asesoría al

cliente, registrar todas las ventas en sistema, entregar ticket de compra.

Existencia de productos: Contar con la cantidad mínima de los productos, de

acuerdo a su rotación por ventas.

Inventario: El inventario en sucursal debe de cuadrar con lo registrado en el sistema

al igual que con los pasteles en existencia.



ANEXO 6

SUSPIROS Pastelerías, S.A. de C.V.

Manual de Producción

Elaborado por: Ing. Judith Infanzón Hermosillo, Son. Agosto de 2007

Versión "A”



Introducción del Manual de Producción

El corazón y punto central de nuestra empresa es sin duda el área de

producción, nuestra cocina, donde se preparan día con día infinidad de productos

tanto de repostería fina como de variedad salada, que con gran éxito han sido

aceptados por nuestra clientela extendida por varios estados de la República

Mexicana.

Es por ello que es elemental que se cuente con procesos de producción

totalmente estandarizados que aseguren la elaboración de productos de

primerísima calidad, sin perder de vista el “sabor casero” por el cual Suspiros

Pastelerías se distingue en el mercado.

En el presente manual de producción, se ha tratado de identificar las

variables claves de esta área crítica, las cuales brindan las ventajas competitivas

ante la competencia: las cuales son sabor casero, calidad, variedad, entre otros.

Posteriormente se detectaron las operaciones y procesos críticos,

específicamente en el área de producción; que influyen en la creación de dichas

ventajas competitivas, de modo que tengamos claro todos los factores que deben

considerarse para alcanzar la mejor productividad y calidad en nuestra producción,

así como las exigencias que nos imponen la globalización y los mercados actuales

para poder competir.

Suspiros Pastelerías Servicios Corporativos S.A. de C.V. constantemente revisará el Manual para actualizarlo cuando sea conveniente; por

lo que será importante que Usted lo consulte; ya que al recurrir a éste, encontrará

respuestas a muchas preguntas que se presentarán durante el desarrollo de su

trabajo.



Cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar este material será

ampliamente agradecida, pues su opinión como usuario es muy valiosa y

sumamente importante.

Filosofía organizacional

Trabajar arduamente en equipo para lograr el bienestar personal y

profesional de las personas que laboran para Suspiros Pastelerías y crear, a

través del compromiso y lealtad de todos, un ambiente de cordialidad, aprecio,

compromiso y compañerismo, en el que cada persona aporte parte de sí mismos

para crear valor en beneficio de los clientes.

Valores

• Compromiso con la sociedad a través de la generación de empleos.

• Compromiso con nuestros clientes.

• Innovación de productos y procesos.

• Capacitación continua.

• Mejora continua.

• Sistematización.

• Desarrollo constante.



Propósito y Contenido del Manual

Este Manual contiene las directrices necesarias para la operación idónea

del área de producción y para la elaboración de productos con las mismas

particularidades de la receta original de Suspiros Pastelerías. Está dirigido para el

uso exclusivo del personal que esté involucrado con el área de Producción de

cada uno de los Centros de producción Suspiros Pastelerías.

También, proporciona las pautas y los lineamientos para el funcionamiento

del área de producción, desde su apertura hasta su cierre; con sus respectivos

sistemas de control para una adecuada gestión del área.

El propósito general del Manual es proporcionar a los colaboradores de Suspiros

Pastelerías, las guías y estándares en la organización y gestión en términos de

calidad y productividad, para lograr un mejor desempeño en producción, así

mismo tiene los siguientes

Objetivos:

• Establecer un mecanismo y bases de control que permitan facilitar,

definir y supervisar las operaciones en el área de Producción.

• Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de capacitación

del personal de nuevo ingreso en esta área.

• Agilizar el flujo de información y la toma de decisiones en el área de

Producción.

• Identificar y evaluar posibles mejoras en el proceso.

• Contar con documentación comprensible en la que se describan los

procedimientos a seguir.

Es importante recalcar que este Manual de Producción está altamente

relacionado con el Manual de Sistema para SP, el Manual para Supervisoras de

Producción (SP); así como con el Recetario de Suspiros Pastelerías. Dicho

Recetario es utilizado por el personal de producción.



Alcance

El presente manual deberá ser observado y aplicado por el personal

adscrito al área de producción así como por todas las áreas con las que se tenga

interacción.

Uso y actualización de manual

El manual de producción es elaborado por la dirección de calidad y

aprobado por la dirección general; siendo de uso obligatorio para todos los

colaboradores en el área de Producción de Suspiros Pastelerías y el personal

involucrado con dicha área. Es probable que el contenido del manual se

modifique cada cierto tiempo, en función de las nuevas necesidades y

procedimientos que el área requiera. Las modificaciones deberán ser propuestas

por la dirección de calidad ante la dirección general, antes de ser aprobadas y

entrar en vigencia.



Operaciones y procesos del área de producción A continuación se enlistan los procesos que se identificaron en el área de

Producción, encontrándose su descripción en los anexos de este manual.

1- Procedimiento apertura de producción.

2- Procedimiento horneado de pan.

3- Procedimiento elaboración de chocoflan.

4- Procedimiento elaboración de pastel para toda ocasión.

5- Procedimiento elaboración de quesitos.

6- Procedimiento elaboración de soufflé.

7- Procedimiento elaboración de enrollado.

8- Procedimiento compra de materia prima.

9- Procedimiento pedido de materia prima a almacén.

10- Procedimiento cierre de tienda.

11- Procedimiento reporte de mantenimiento.

12- Procedimiento transferencia entre centro de producción y punto de venta.

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