UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SINALOAFACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION

Maestría - Doctorado en Ciencias AdministrativasÁrea Posgrado FCA

INVESTIGACIÓN DE TEMA

Método Delphi; Proceso de Facturación. Caso: Volkswagen.

Profesor: MC. Crhisthian J. Lares LópezMateria: Planeación de Escenarios para Toma de Decisiones

Alumno: José Luis Benítez SalcedoCuliacán de Rosales, Sinaloa, Junio de 2011

Introducción.

Es indudable que el hombre y las sociedades siempre han tenido la inquietud por conocer qué

les deparará el futuro y ello ha quedado profundamente imbuido de una gran incertidumbre.

Esa problemática ha llevado a la humanidad a tratar de comprender la incertidumbre como

salida para poder pensar en forma prospectiva, esto de alguna manera lo ha logrado con el

diseño y aplicación de metodologías de Escenarios que permiten imágenes holísticas y/o

escenarios alternativos de futuro, permitiendo así dar respuestas a las diferentes disciplinas de

las Ciencias Sociales (Economía, Educación, Ciencias Políticas, etc.,).

Es necesario hurgar en la conceptualización o ideación que se tiene acerca de la Prospectiva,

a Futurología, la Adivinación, el Pronóstico, la Proyección, las Predicciones u otras expresiones

que pudiesen presentársenos como desdibujadas o percibidas en forma inadecuada cuando “lo

que es”, “lo que debe ser” o “lo que pasará” se nos presentan como imágenes futuras

unidireccionales en el tiempo, calificadas de utópicas, olvidándose que la sociedad es dinámica

y responde a hechos y acciones históricas-sociales cambiantes, y que eso le da características

de concreción a diferentes alternativas futuras estructuradas en escenarios no fundados en

utopías.

La Prospectiva es una expresión creada por Gastón Berger (1964) para designar el “estudio del

futuro lejano”. Es una disciplina que tiene por propósito fundamental la exploración del porvenir

en el contexto de las ciencias humanas y sociales. Se parte de una situación actual,

considerándose las causas económicas, sociales, científicas, tecnológicas que ocurren en la

sociedad, en la búsqueda de prever e imaginar situaciones derivadas o que podrían derivarse

de influencias conjugadas. Es una reflexión científica sobre el porvenir del hombre y de las

sociedades, porvenir considerado como proceso evolutivo que se convierte en un esfuerzo de

imaginación creativa.

Cuando se habla del futuro, se está significando el hablar de algo que aún no existe. A pesar

de ello, nuestras conversaciones diarias son profusas al respecto. Cuántas veces no repetimos

o escuchamos frases tales como: “el futuro de nuestro país”, “el futuro de nuestros hijos”, “hay

que prepararse para el futuro”. La Prospectiva busca alternativas futuras más que responder a

interrogantes tales como ¿Qué sucederá? o ¿Qué ocurrirá irremediablemente?. Ella produce

imágenes futuras diseñadas que no son valoradas según precisión o cumplimiento irrestricto de

los acontecimientos señalados, sino como el producto de la participación, creatividad y visión

integradora que encierran, y que permitan a través de su diseño futurístico una mejor

comprensión del presente y del activo rol que tenemos en él. Al respecto Miklos, T. y M.E. Tello

(Ob Cit), señalan que:

“La Prospectiva sostiene una visión holística en lugar de parcial

y desintegrada: además de aspectos cuantitativos, considera

aquellos de naturaleza cualitativa, permitiendo así una

apreciación más completa; sus relaciones son más dinámicas y

están basadas en estructuras evolutivas y no fijas o estáticas;

su futuro es múltiple e incierto; lo más importante: su actitud

hacia el futuro es activa y creativa y no pasiva o sencillamente

adaptativa.”(p.21).

La Prospectiva trata de atraer y concentrar la atención sobre el futuro, imaginándolo a partir de

éste y no del presente, para Miklos,T y M.E.Tello la “trayectoria de la prospectiva viene del

porvenir hacia el presente, rebasando la proyección exclusiva de tendencias, para diseñar y

construir alternativas que permitan un acercamiento progresivo al futuro deseado”. (p. 56).

La Prospectiva no es una utopía, por lo menos no conduce a “visiones utópicas”, porque ella se

basa en “lo que es”, en lo inédito posible sustentado en los hechos histórico-sociales y en el

carácter dinámico de la sociedad, es decir, ella es esencialmente interesada por la evolución, el

cambio y la dinámica de los sistemas sociales, por eso no es unidireccional en el tiempo. Al

respecto Augusto De Venanzi (2000), señala que: “Así pues, el futuro no se percibe ya como un

guión escrito que hay que representar, no sólo porque la selección personal dentro de la

complejidad puede variar radicalmente, sino porque la necesidad histórica no es de tipo

mecánico.” (p.115).

Ciertamente, la Prospectiva hace uso de los recursos de la utopía en lo que se refiere a

“remontar el vuelo imaginativo” como primer paso, pero entonces en el proceso creativo

“articula esfuerzos concretos para transformar la realidad”. En cuadro No. 1, página siguiente, a

manera de síntesis, se presentan las seis maneras de representación del futuro, considerando

tres concepciones diferentes: el destino, el porvenir y el devenir (Decouflé,1980).

Del análisis del Cuadro No. 1 se desprende lo siguiente:

• Destino: se desea el futuro por vía del descubrimiento. En este contexto se estaría

hablando de “adivinación”, por ejemplo el descubrimiento de la suerte de una persona, o

de la “profecía” como aquella que trata acerca del destino de una población o de una

cultura específica.

• Como Porvenir: futuro basado en la agrupación de posibles situaciones de la naturaleza

en un plazo más o menos lejano, pervive la descripción imaginaria, situándose en el

contexto de lo utópico o de la ciencia-ficción.

• Devenir: dado bajo un contexto histórico el futuro se convierte en objeto del discurso de

la acción. En ese caso se estaría en la Futurología y la Prospectiva. (La Futurología es

usada en EEUU como sinónima de Prospectiva). Aclarándose que el producto de la

Futurología es la predicción, mientras que la Prospectiva hace uso de las conjeturas o

hipótesis.

Un ejemplo importante de lo que para los norteamericanos significa la futurología, es el

reseñado por Alvin Toffler (1998), con respecto al cambio significativo que se ha venido

operando con respecto al trabajo manual, el cual se ha convertido en trabajo de servicios y en

actividad supersimbólica (propiedad intelectual, etc.), que según este autor representan en la

actualidad las tres cuartas partes del empleo mundial, y que en el momento de su predicción

(1950), no fueron considerados como factibles en el futuro, es así que:

“En la etapa comprendida entre finales del decenio de 1950 y

principios del de 1960, un pequeño grupo de futurólogos de

Estados Unidos y de Europa predijeron en sus libros, artículos,

críticas, monografías y, por lo menos, en un libro blanco interno

preparado para la ‘IBM’, la transición del trabajo manual al

trabajo intelectual o al que requiere dotes psicológicas y

humanas. En aquellos años, estos tempranos avisos fueron

desoídos en su mayor parte, tildándolos de demasiado

‘visionarios’ “. (p.99).

La Prospectiva, en definitiva trasciende la realidad, en primer lugar por medio de un acto de

imaginación creativa, luego por vía de una toma de conciencia, una reflexión sobre la situación

actual, y finalmente un proceso de participación, de imbricación y convergencia de los deseos,

las expectativas, necesidades, intereses y potencialidades de la sociedad para el alcance de un

porvenir deseable. Ello le da a la Prospectiva la naturaleza de una “realidad futura concreta”

plasmada en futuros alternativos, luego es flexible en cuanto que se interesa en eventos o

situaciones con un amplio horizonte temporal. Ella no tiene como norte la adivinación o lo

exclusivo de diseñar el futuro, por tanto, es según Miklos, T. y M.E. Tello (Ob Cit): “actitud para

la acción, irrumpe como una fuente energética de pensamiento, de creación y de actividad que

pretende construirlo.”(pp.57-58), y en nuestro caso un método que se sustenta en la

Prospectiva y del cual nos ocuparemos a continuación es el Metodo Delphi, debido a sus

características cualitativas y que nos permitirá evaluar el proceso de facturación.

CAPITULO I. Protocolo.

1.1. Objetivo.

El objetivo principal de la presente investigación es conocer al detalle el proceso de facturación

de servicios de mantenimiento y de reparaciones generales que se lleva a cabo en una

concesionaria Volkswagen, a fin de analizar los posibles desviaciones y problemas que se

generan durante su formulación, hasta el momento de cierre y liquidación por parte del cliente.

No hay que olvidar que la fase de facturación constituye ahora la ultima impresión que se lleva

el cliente del personal de servicio y de la concesionaria, por ese motivo no se debe olvidar, que

la primera impresión es la más importante, pero la última es la que se conserva en la memoria.

1.2. Justificación.

Dentro de todo proceso de atención y mejora ante el servicio a los clientes una parte que

sobresale es la entrega de la facturación, es el momento en el cual los clientes se cuestionan

situaciones tales como: ¿habrá quedado reparado realmente mi auto?, ¿El precio que me

cotizaron realmente lo respetarán?, ¿Estará limpio mi auto?, ¿Estará listo para lo hora que me

lo prometieron?

Preguntas como las anteriores es normal que surgen en la mente de los clientes, por eso es

importante supervisar y dar seguimiento puntual a cada uno de los pasos dentro del proceso e

facturación, así mismo que cada uno de los involucrados estén conscientes de la trascendencia

de concluir este proceso de manera éxitos y satisfactoria para el cliente.

El no cerrar este círculo de la reparación y ahora cobro por los servicios y refacciones

instaladas en la unidad motriz puede terminar como ya comentamos en una situación conflictiva

para la concesionaria e incomoda para el cliente.

1.3. Límites y alcances del proyecto.

La investigación se llevara a cabo en una concesionaria autorizada Volkswagen, en donde el

proceso de facturación ésta homologado y certificado de acuerdo a los lineamientos y políticas

de la marca, validando que este proceso se sigue en igualdad de condiciones en cualquier

agencia automotriz del consorcio Volkswagen.

El proceso de facturación en el caso que nos compete presentar hace alusión exclusivamente a

los autos que ingresan a la concesionaria en el esquema de servicio de mantenimiento (por

kilometraje y por tiempo)1 y el de reparaciones generales, cualquier otro esquema queda fuera

de la investigación, debido a que estas dos tipos de órdenes son las más frecuentes dentro de

las reparaciones que se generan en taller mecánico, siendo aproximadamente el 70% del total

de servicios.

Proceso de Facturación en agencia Volkswagen.

1.4. Necesidades.

1.5. Marco Teórico.

El método Delphi

El método Delphi puede ser definido como un método de estructuración de un proceso de

comunicación grupal que es efectivo a la hora de permitir a un grupo de individuos, como un

todo, tratar un problema complejo (Landeta, 1999: 32). No obstante, las características básicas

de esa estructuración, que definen a esta técnica y la diferencia de otras técnicas grupales,

son: el mantenimiento del anonimato de los participantes, la retroacción o feedback controlado

y la respuesta estadística del grupo.

En este sentido, el método Delphi es aplicable en casos en los que se deba contrastar y

combinar argumentos y opiniones individuales para llegar a decisiones no asumibles

unilateralmente. Consiste en recoger las opiniones de los expertos de forma anónima mediante

cuestionario, analizar éstas y volver a remitirles un nuevo cuestionario, que contenga una

previa explotación de los resultados de la primera información recabada, para que puedan

modificar su opinión si lo estiman conveniente. El procedimiento se repite en rondas sucesivas -

habitualmente dos- hasta llegar a la convergencia de respuestas sobre la ocurrencia de una

serie de sucesos. La idea fundamental de este método es que el conocimiento “grupal” es

mejor al de un solo experto en áreas donde la información escasa no se encuentra disponible,

siendo sus grados más sobresalientes, tal y como hemos recogido anteriormente: el anonimato,

1 Cada 15,000 kms. En el caso de kilometraje y cada año de acuerdo al ultimo servicio o fecha de venta, lo que ocurra primero.

la “retroalimentación”, la respuesta “grupal” y la tendencia al consenso (Kaynak y Macaulay,

1984).

De manera resumida los pasos que se llevarán a cabo para garantizar la calidad de los

resultados, para lanzar y analizar la Delphi deberían ser los siguientes:

Fase 1: formulación del problema

Se trata de una etapa fundamental en la realización de un delphi. En un método de

expertos, la importancia de definir con precisión el campo de investigación es muy

grande por cuanto que es preciso estar muy seguros de que los expertos reclutados y

consultados poseen todos la misma noción de este campo.

La elaboración del cuestionario debe ser llevada a cabo según ciertas reglas: las

preguntas deben ser precisas, cuantificables (versan por ejemplo sobre probabilidades

de realización de hipótesis y/o acontecimientos, la mayoría de las veces sobre datos de

realización de acontecimientos) e independientes (la supuesta realización de una de las

cuestiones en una fecha determinada no influye sobre la realización de alguna otra

cuestión).

Fase 2: elección de expertos

La etapa es importante en cuanto que el término de "experto" es ambiguo. Con

independencia de sus títulos, su función o su nivel jerárquico, el experto será elegido

por su capacidad de encarar el futuro y posea conocimientos sobre el tema consultado.

La falta de independencia de los expertos puede constituir un inconveniente; por esta

razón los expertos son aislados y sus opiniones son recogidas por vía postal o

electrónica y de forma anónima; así pues se obtiene la opinión real de cada experto y

no la opinión más o menos falseada por un proceso de grupo (se trata de eliminar el

efecto de los líderes).

Fase 3: Elaboración y lanzamiento de los cuestionarios (en paralelo con la fase 2).

Los cuestionarios se elaborarán de manera que faciliten, en la medida en que una

investigación de estas características lo permite, la respuesta por parte de los

consultados.

Preferentemente las respuestas habrán de poder ser cuantificadas y ponderadas (año

de realización de un evento, probabilidad de realización de una hipótesis, valor que

alcanzará en el futuro una variable o evento.

Se formularán cuestiones relativas al grado de ocurrencia (probabilidad) y de

importancia (prioridad), la fecha de realización de determinados eventos relacionadas

con el objeto de estudio: necesidades de información del entorno, gestión de la

información del entorno, evolución de los sistemas, evolución en los costes,

transformaciones en tareas, necesidad de formación.

En ocasiones, se recurre a respuestas categorizadas (Si/No; Mucho/Medio/Poco; Muy

de acuerdo/ De acuerdo/ Indiferente/ En desacuerdo/Muy en desacuerdo) y después se

tratan las respuestas en términos porcentuales tratando de ubicar a la mayoría de los

consultados en una categoría.

Fase 4: desarrollo práctico y explotación de resultados.

El cuestionario es enviado a cierto número de expertos (hay que tener en cuenta las no-

respuestas y abandonos. Se recomienda que el grupo final no sea inferior a 25).

Naturalmente el cuestionario va acompañado por una nota de presentación que precisa

las finalidades, el espíritu del delphi, así como las condiciones prácticas del desarrollo

de la encuesta (plazo de respuesta, garantía de anonimato). Además, en cada cuestión,

puede plantearse que el experto deba evaluar su propio nivel de competencia.

El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la dispersión de las opiniones y

precisar la opinión media consensuada. En el curso de la 2ª consulta, los expertos son

informados de los resultados de la primera consulta de preguntas y deben dar una

nueva respuesta y sobre todo deben justificarla en el caso de que sea fuertemente

divergente con respecto al grupo. Si resulta necesaria, en el curso de la 3ª consulta se

pide a cada experto comentar los argumentos de los que disienten de la mayoría. Un

cuarto turno de preguntas, permite la respuesta definitiva: opinión consensuada media y

dispersión de opiniones (intervalos intercuartiles).

En definitiva, se trata de una técnica prospectiva de obtención de información cualitativa o

subjetiva, pero relativamente precisa en contextos de información imperfecta, fruto de combinar

el conocimiento y experiencia de expertos en diversos campos, de una forma que tiende hacia

el consenso de opiniones de futuros efectos específicos, cuantificando estadísticamente sus

opiniones mediante medidas como la mediana, media, cuartiles, etc. Por tanto, las previsiones

se fundan más en la experiencia y, por tanto, en expectativas personales, que en teorías

científicamente contrastadas. En este caso, el proceso será bueno cuando los tópicos a

investigar lleven a juicios subjetivos, más que a técnicas analíticas precisas (Monfort, 1999).

Originalmente, el método Delphi fue concebido en el centro de investigación norteamericano

The Rand Corporation a partir de finales de los años cuarenta. El primer experimento asimilable

a la metodología Delphi tuvo lugar aproximadamente en 1948, orientándose hacia las

predicciones de los resultados de carreras de caballos. Sin embargo, un trabajo decisivo para

el soporte científico de la técnica fue el llevado a cabo por Kaplan et al (1949), el cual demostró

de forma experimental la superioridad de la previsión de grupo sobre la individual, si bien los

experimentos no demostraron la superioridad de los métodos interactivos sobre las medias de

las previsiones individuales sin interacción.

La primera utilización dada a conocer de la técnica Delphi con todas sus características fue la

realizada por Dalkey y Helmer (1959, en Landeta [1999: 36]) con fines militares. En ella se

solicitaba a un panel de siete expertos en guerra nuclear sobre el número de bombas atómicas

que serían necesarias para reducir la producción armamentística norteamericana hasta unos

determinados niveles ante un eventual ataque soviético.

Por su parte, la aplicación de este método con fines civiles surge a raíz de la desclasificación

del método Delphi por las Fuerzas Aéreas de los Estados Unidos a inicios de los sesenta. A

partir de este momento su utilización se extendió rápidamente, en primer lugar, hacia la

previsión tecnológica a largo plazo y, posteriormente, hacia otros campos como la educación, el

transporte, la sanidad, entre otros, teniendo también una especial incidencia en el turismo. Así

pues, para el caso del turismo, destacan los trabajos de: Turoff (1971); Taylor (1976); Moeller et

al (1977); D`Amore (1976 y 1977); Archer (1980); Kaynak y Macaulay (1984); Richey et al

(1985); Green et al (1990); Lloyd et al (2000), Monfort (1999), Garrigós (2002) y Pulido (2005),

entre otros (Pulido, 2005).

Entre las ventajas del método Delphi podemos destacar las siguientes (Pulido, 2005: 391):

1) Elimina la influencia que puedan tener distintos individuos en la interacción personal,

permitiendo integrar de manera sistemática las opiniones de un grupo;

2) Está libre de los posibles sesgos y desventajas que las reuniones grupales;

3) Reduce la presión del grupo y asegura que todas las opiniones están representadas en

la respuesta final;

4) Resuelve los problemas asociados a las discusión abierta en grupo - presión, efecto de

la opinión mayoritaria, etc.-;

5) No precisa la constitución formal del grupo, lo que incide en una mayor rapidez,

economicidad y que puedan participar expertos de lugares físicamente alejados;

6) La respuesta escrita de los expertos obliga a reflexionar y pensar en toda la complejidad

del problema;

7) La conducta del grupo es preactiva, puesto que los que responden no pueden

reaccionar ante las ideas expresadas por otros;

8) El error de predicción de un conjunto de expertos en un tema es siempre menor que la

media de las opiniones individuales de las personas que lo integran, pues se

aprovechan las ventajas del trabajo en grupo y del trabajo individual;

9) Es la base de un procedimiento bien definido y estructurado que puede ser definido

cuantitativamente;

10) Las ventajas de su aplicación al turismo vienen explicadas por la posibilidad que ofrece

de recoger distintas experiencias, tanto a nivel sectorial como a nivel publico,

empresarial y educacional.

Por su parte, entre las desventajas de este método encontramos (Pulido, 2005: 392):

1) Las opiniones de los auténticos expertos podrían diluirse dentro de las respuestas del

grupo;

2) Los resultados a veces se encuentran afectados por la forma de confeccionar las

preguntas, la manera en que los coordinadores del estudio interpretan las

contestaciones, por el sesgo que pueden representar las no respuestas;

3) Si el objeto de estudio se refiere a un campo de acción muy limitado resultará difícil

mantener el anonimato de los expertos, pues durante la investigación pueden ponerse

en contracto entre ellos;

4) Los expertos pueden, en algún momento, no prestar toda la colaboración necesaria,

reservándose alguna información;

5) La dificultad que entraña realizar una predicción de eventos futuros proviene de

tendencia al pesimismo o, por el contrario, a que los expertos promuevan resultados al

alza excesivamente distante de la realidad. Ello conlleva que el método, a menudo,

resulte más fidedigno para predicciones agregadas y tendencias, que para desarrollos

desagregados.

CAPITULO II. Propuesta Metodológica.

2.1. Tipo de estudio.

Una vez expuestas las diferentes características del método Delphi y argumentada, en parte,

su idoneidad para determinar los factores explicativos del desarrollo del proceso de facturación

dentro de una concesionaria de autos Volkswagen para servicios de mantenimiento y

reparaciones generales de forma eficiente y competitiva, en el siguiente apartado

profundizamos en la aplicación de esta metodología a la investigación que nos hemos

propuesto.

1.- Aplicación del método Delphi a los factores explicativos del desarrollo del proceso de

facturación en las concesionarias autorizadas Volkswagen.

Como ha quedado comentado anteriormente, el método Delphi es apropiado para ser utilizado

en aquellos casos en los que se quiera realizar previsiones sobre una realidad compleja y en

un contexto de información imperfecta, siendo éste el caso que nos ocupa, ya que nuestro

propósito es prever aquellos factores que, en un futuro, puedan mejorar el grado de

satisfacción de los clientes en su pago y que su apreciación precio/calidad sea elevada en

relación a otros talleres de servicio.

La aplicación de esta metodología se desarrolló de tal forma que la primera ronda se llevo a

cabo el pasado 07 de junio de 2011, en donde les fue entregado a cada experto el cuestionario

a resolver (anexo 1), de forma anónima y de manera individual.

En este sentido, los criterios seguidos para la selección de los expertos que finalmente

participaron en el Delphi fueron los siguientes:

Que el grupo de participantes en el Delphi estuviera comprendido entre 08 y 30

personas (Dalkey et al., 1972; Masser y Foley, 1987; Green et al., 1990, en

(Monfort, 2000: 23).

Que los integrantes del grupo tuvieran un conocimiento específico sobre la realidad

del proceso de facturación en agencias automotriz Volkswagen.

Que, dada la complejidad y el carácter multidisciplinar de este estudio, los expertos

pertenecieran a diferentes ámbitos profesionales y departamentos dentro de la

organización Volkswagen.

Una vez establecidos todos estos criterios se procedió a la selección de los

expertos y al contacto personal con cada uno de ellos, en la mayor parte de los

casos de manera presencial.

2.2. La muestra.

Inicialmente participaron en el estudio fue de 08 personas, entre los cuales se encontraban: 2

Jefes de departamento, 2 gerentes de área, 1 ejecutivo de atención a clientes y 3 personas de

nivel administrativo/operativo. De estos 08 expertos todos contestaron el cuestionario en la

primera ronda, no hubo necesidad de realizar una segunda ronda, debido al consenso en los

resultados obtenidos, en donde si presentaron solo pequeñas variaciones en las respuestas

obtenidas.

2.3. Los instrumentos.

El cuestionario destinado a prever los factores que más pueden influir en la correcta y

adecuado proceso de facturación, han sido seleccionados y estructurado, tal y como se recoge

en el Anexo I. En este sentido, a partir de la revisión bibliográfica de los capítulos anteriores se

seleccionaron los diferentes factores que, en principio, podían explicar el desarrollo de la

factura en la concesionaria.

No obstante, la amplia y heterogénea relación de factores que incluimos en el cuestionario de

la primera ronda se consideró suficientemente completa, pues en las respuestas de esa

primera ronda los expertos no incluyeron ningún factor nuevo que pudiera haberse considerado

en el cuestionario de una probable segunda ronda.

El cuestionario fue de tipo Likert, donde los expertos debían asignar una graduación sobre la

importancia que tienen para ellos cada uno de los factores considerados. Esta escala de

valores fue la siguiente: 1 totalmente en desacuerdo; 2 parcialmente en desacuerdo; 3 neutral;

4 parcialmente de acuerdo; 5 totalmente de acuerdo.

Tal y como hemos comentado, el pasado 07 de junio de 2011 se entrego de manera personal

el cuestionario de la primera ronda, la cual finalizó el día 09 del mismo mes y año.

Posteriormente se analizaron los datos con la hoja de cálculo de Excel estadístico,

obteniéndose las medias, indicativas de la importancia de los factores; y desviaciones típicas,

indicativas del grado de consenso alcanzado entre los expertos para cada uno de los factores.

2.4. Características de la aplicación.

Comprendió el período del 06 al 09 de junio de 2011, y dado que, como posteriormente

argumentamos, cuando analizamos los resultados obtenidos en la ronda.

Una vez expuestas las características del método Delphi, su idoneidad para ser aplicado a la

presente investigación, así como el proceso metodológico seguido para su aplicación, en los

siguientes apartados recogemos los resultados a los que se llegó en cada una de los dos

rondas que, como hemos comentados, integraron este estudio.

2.5. Análisis de los resultados.

2.5.1. Primera ronda del Delphi.

En los cuadros 5.11 y 5.12 se recogen los valores medios, junto con sus desviaciones típicas,

de cada uno de los factores propuestos que se incluyeron en el cuestionario Delphi elaborado

para esta primera ronda. Así, mientras que en la columna 1 de estos cuadros se recogen los

valores que toman los factores según su grado de influencia en el diferente grado de desarrollo

turístico actual de los parques naturales andaluces de montaña, en la columna 2 se recogen los

valores que toman los factores en función al grado con el que puedan contribuir al futuro

desarrollo turístico sostenible y competitivo de dichos espacios naturales protegidos.

CAPITULO III. Descripción organizacional de la empresa de estudio.

Las concesionarias automotrices.

En la última década del siglo diecinueve, General Motors como compañía joven, no contaba

con recursos para abrir puntos de comercialización propios, por lo que se vio obligado a otorgar

concesiones, esquema que en la actualidad se utiliza con éxito en la industria automotriz.

Posteriormente General Motors intentó otras opciones de mercado por ejemplo: el correo

directo y las tiendas departamentales, pero la concesión probó ser el medio más exitoso para la

venta de sus productos. (Cortez y Delgado, 2000)

Características de las concesionarias automotrices

Hoy en días, las concesionarias automotrices compran autos del fabricante y los venden a los

consumidores. Proporcionan salas de exhibición y personal de ventas para ayudar a los

clientes a conocer más sobre las características del producto.

Adicional a esto las concesionarias automotrices ofrecen el servicio postventa para los autos de

la marca que comercializan, el cual consiste en realizar servicios de mantenimiento periódico

del automóvil, efectuar reparaciones generales, hacer reparaciones en garantía, vender e

instalar accesorios y refacciones, etc.

La mayoría de las concesionarias cuentan con edificios funcionales para hacer de la visita del

cliente toda una experiencia. Algunas de las características de estas instalaciones son las

siguientes:

Cuentan con una sala de exhibición, donde el cliente puede tener su primer contacto

con el auto que desea comprar.

Cuenta con varios cubículos de ventas, donde los ejecutivos dirigen al cliente para

ofrecerle más detalle sobre el auto que desea comprar (catálogos, fichas técnicas,

planes de financiamiento, etc.).

Cuenta con sala de espera para clientes, donde estos pueden esperar mientras son

atendidos.

Tienen un área destinada exclusivamente para la entrega del auto nuevo.

También cuentan con un taller para el servicio postventa de los autos.

Área de venta de accesorios y refacciones.

Historia de Tres Ríos Motors,

Concesionario Volkswagen en México.

Nuestra empresa nace legalmente un 23 de abril de 2005, teniendo como domicilio fiscal en

Blvd. Pedro Infante 2575, en el Desarrollo Urbano Tres Ríos, C.P. 80000, con Reg. Fed. de

Causantes TRM-050423-490, debido a la inquietud de empresarios sinaloenses, buscando una

agencia automotriz de marcas reconocidas a nivel mundial, como son Volkswagen y Audi, con

el fin de ofrecer servicios integrales y con refacciones originales a sus clientes. Abre sus

puertas al público en general a partir del pasado mes de diciembre de 2006, poniendo a sus

órdenes todos nuestros servicios, con una gran y accesible ubicación, con la mayor calidad y

puntualidad que las organizaciones modernas necesitan.

Tres ríos Motors, tiene como objeto y así lo declara en su acta constitutiva los siguientes

apartados:

A. La compra y venta de autos nuevos o usados.

B. Prestar el servicio de mantenimiento, reparación, pintura y conservaci6n de autos.

C. Compra y venta de refacciones y partes automotrices.

D. Obtener los créditos que se requieran para las diversas finalidades de la sociedad y

formular los programas de inversión y producción necesarias o convenientes para el

desarrollo de la sociedad.

E. Establecer, adquirir, enajenar, administrar, explotar, arrendar, subarrendar y poseer por

cualquier concepto toda clase de bienes y empresas relacionadas directa a

indirectamente con el objeto señalado anteriormente.

F. Adquirir, enajenar y poseer acciones o partes sociales y tomar participaci6n en otras

sociedades por cualquier titulo legal y con cualquier carácter.

G. Adquirir, enajenar, construir y constituir en su caso, administrar, explotar, arrendar,

subarrendar y poseer por cualquier concepto todo genero de bienes y derechos que

sean necesarios, útiles o convenientes para satisface los anteriores objetos.

H. Adquirir y enajenar por cualquier titulo legal toda clase de bienes y mercancías dentro

del país como del extranjero y recibirlos y darlos en consignación.

I. La prestación y contratación de toda clase de servicios administrativos, de asesoría y

comerciales, así como la representación comercial con el carácter de agente o

corresponsal.

J. Contratar, supervisar o girar en el ramo de las comisiones, mediaciones y aceptar el

desempeño de representaciones de negociaciones de toda especie, incluido el corretaje

de inmuebles, como representante o comisionista de personas físicas y/o morales,

nacionales o extranjeras.

K. La contratación de personal directivo, técnico, administrativo, profesional, de oficina y de

todo aquel que se requiera para la prestación de los servicios que constituyen el objeto

social de esta sociedad.

L. Hipotecar, gravar en cualquier forma permitida por la Ley, bienes muebles e inmuebles

de su propiedad o bien constituirse en fiador u obligado solidario; así mismo,

constituirse en obligado solidario respecto de las obligaciones contraídas por terceras

personas, ya sean físicas o morales.

M. La emisión, suscripción, aceptación, endoso o aval de cualquier clase de títulos de

valor.

N. Obtener o conceder préstamos, otorgando o recibiendo garantías especificas, emitir

obligaciones aceptar, girar, endosar, o avatar toda clase de títulos de valor respecto de

las obligaciones contraídas por cuenta propia o por, terceros.

O. La gestión, obtención y explotación de toda clase de concesiones, autorizaciones,

licencias o permisos, ya sean federales, estatales o municipales, de cualquier otra

índole relacionados con o necesarias para su objeto social.

P. Constituir o participar en fideicomisos de cualquier tipo, ya sea como fideicomitente y/o

fideicomisaria, que se relacione con su objeto social, así como realizar y/o recibir

aportaciones de los mismos.

Q. Celebrar todo tipo de contratos, convenios e instrumentos para obtención de créditos,

con gobiernos federales, estatales, municipales; y/o con cualquier dependencia o

institución, que tenga como fin el cumplimiento del objeto social.

R. Otorgar y obtener por cualquier titulo patentes, invenciones, dibujos, modelos

industriales, nombres comerciales, opciones y preferencias, derechos de autor y

concesiones para todo tipo de actividades relacionadas con el objeto de la Sociedad,

sean estas municipales, estatales o federales.

S. La prestación y contratación de servicios técnicos, consultivos, de asesoría y

administrativos, así como la celebración de los contratos o convenios para la realización

de los fines sociales.

T. Establecer en la Republica Mexicana o en el extranjero, las; sucursales, agencias,

filiales y depósitos que sean necesarios.

No conformes con esto, Tres Ríos Motors, busca además la satisfacción total en todos los

servicios que ofrece, destacando el de Hojalatería y Pintura, debido a la especialización de la

mano de obra de todo el personal que labora en dicha área y del equipo más moderno para

realizar las reparaciones que se presenten en todo tipo de vehículo sedan.

Actualmente la empresa se encuentra certificada en ISO 9001-2000, así como en la

certificación por parte de la ensambladora en Alemania

Organigramas de la Concesionaria.

Misión.

Ser una empresa dedicada a proporcionar a nuestros clientes el máximo nivel de atención y

servicio, siempre bajo los más altos estándares de calidad en todas las áreas, con el fin de de

alcanzar su satisfacción total y superar sus expectativas en la venta, mantenimiento y

refacciones de nuestros vehículos, brindándoles un trato cordial y de confianza con personal

altamente capacitado que garantice la calidad en atención y servicio. Operando bajo una

cultura de ética y generando con ello utilidades, la creación constante de fuentes de empleo y

el fortalecimiento de nuestra marca Volkswagen.

Visión.

Somos una empresa solidaria y rentable, enfocada a la excelencia, lo que nos permite

convertirnos en una de las Agencias más prestigiosas y competitivas de la red de

concesionarios Volkswagen a través de una perfecta armonía entre todo nuestro personal y de

la integración del recurso humano y material, con gran demanda y clientes leales, que la hacen

una organización de valor agregado y confiable.

Valores institucionales.

Lealtad.

Guardar secretos profesionales e información de la empresa.

Responsabilidad:

Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello que contribuya al logro de los

objetivos planteados.

Confianza:

Brindar confianza y seguridad a nuestros clientes y colaboradores, basándonos en el

profesionalismo de la empresa.

Trabajo en equipo:

Generar compañerismo y una correspondencia mutua, trabajando juntos con una visión

fija en el cumplimiento de los objetivos.

Honestidad:

Actuar con inteligencia, cumpliendo con la responsabilidad asignada en el uso de la

información, recursos materiales y financieros.

Excelencia.

En todo lo que hacemos. Disposición para asumir grandes retos y llevarlos hasta el

final, la superación personal y grupal, comprometidos con una profunda conciencia de

resultados dedicada a mejorarlos.

Entusiasmo y cortesía:

Pasión por los clientes, los compañeros y la tecnología.

Respeto.

Por el medio ambiente, a los colaboradores, al trabajo, a nuestros clientes, a la gente.

Calidad:

Desarrollar nuestras actividades con márgenes de error nulos.

CAPITULO IV. Resultados e interpretación del proyecto.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.

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CUESTIOS DE EVALUACIÓN PROCESO DE FACTURACIÓN EN CONCESIONARIA

VOLKSWAGEN.

1. ¿Considera imprescindible la intervención de CRM en el proceso de facturación?

2. ¿Es importante tener elaborada la factura con 1 hora de anticipación de acuerdo a la hora

prometida de entrega de la unidad?

3. ¿Es relevante que el Asesor de Servicio explique todos los conceptos de la factura al

cliente?

4. ¿Es necesario que el Asesor de Servicio hablar de precios y costos con el cliente en el

momento de la entrega de la factura?

5. ¿Es importante que el Asesor de Servicio entregue la factura a un costado del auto

reparado?

6. ¿Es necesario preguntar al cliente si los datos personales y que aparecerán en la factura

son correctos?

7. ¿La persona encargada de facturar debe de conocer todos los cargos antes de general la

factura?

8. ¿Es relevante que la cajera conozca la forma de pago del cliente antes de que llegue a

ventanilla a pagar?

9. ¿El RAD debe de supervisar cada factura que se genere por conceptos de servicio y

reparaciones generales en servicio?

10. ¿Debe de intervenir el Jefe de Taller en el proceso de facturación?

11. ¿Es imprescindible la participación del Jefe de Refacciones en el proceso de Facturación?