Trabajo Final Arickson

Calidad del Servicio al Cliente en la Asociacin de Comerciantes Detallista Nagua Inc.

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS CENTRO UNIVERSITARIO NAGUA(UAPA)RECINTO CIBAO ORIENTALESCUELA DE NEGOCIOSCARRERA DE MERCADEO

`` Calidad del Servicio al Cliente en la Asociacin de Comerciantes Detallista Nagua Inc.

INFORME FINAL DE INVESTIGACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR LA CALIFICACIN CORRESPONDIENTE A LA MATERIA DE ADMINISTRACIN DE SERVICIOS

SUSTENTADO POR:

ARICKSON FERMN MEJA11-0513

NAGUA, PROV. MARIA TRINIDAD SANCHEZREPUBLICA DOMINICANADICIEMBRE DEL 2015

TABLA DE CONTENIDO Captulo I11.1 Introduccin11.2 Tema Y Delimitacin21.4 En Base A Esto Surge La Siguiente Pregunta De Investigacin:41.5 Justificacin E Importancia51.6 Objetivos De La Investigacin61.6.1 Objetivo General61.6.2 Objetivos Especficos6CAPITULO II7Marco Terico Conceptual72.1 Aspectos Generales Del Municipio De Nagua72.2 Antecedentes Histricos Del Municipio De Nagua82.3 Desarrollo Econmico92.4 Aspectos Culturales102.5 Aspectos Sociodemogrficos112.6 La Calidad De Los Servicios Al Cliente142.6.1 Principios De La Atencin Al Cliente152.6.2 Protagonistas De La Calidad En La Atencin Al Cliente162.6.3 Estrategia172.6.4 Los Sistemas Que Emplean Las Empresas192.6.5 Los Trabajadores Y La Atencin Al Cliente202.6.6 El Coste De No Dar Calidad Al Cliente21CAPTULO III23METODOLOGA233.1 Diseo Terico233.2 Universo:233.3 Instrumento233.4 Proceso De Seleccin De La Muestra23Sustituyendo En La Frmula:24Capitulo Iv25Presentacin De Los Datos25Tablas Y Grficos Con Sus Respectivos Anlisis Tomando En Cuenta Las Fundamentaciones Tericas25Pregunta No. 125Tabla No. 125Grfico No. 125Fuente: Tabla No. 125Pregunta No. 226Tabla No. 226Grfico No. 226Fuente: Tabla No. 226Pregunta No. 327Tabla No. 327Grfico No. 327Fuente: Tabla No. 327Pregunta No. 428Tabla No. 428Grfico No. 428Fuente: Tabla No. 428Pregunta No. 529Tabla No. 529Grfico No. 529Fuente: Tabla No. 629Fuente: Tabla No. 529Pregunta No. 630Tabla No. 630Grfico No. 630Fuente: Tabla No. 631Pregunta No. 731Tabla No. 731Grfico No. 731Fuente: Tabla No. 731Pregunta No. 832Tabla No. 832Grfico No. 832Fuente: Tabla No. 832Pregunta No. 933Tabla No. 933Grfico No. 933Fuente: Tabla No. 933Pregunta No. 1034Tabla No. 1034Grfico No. 1034Fuente: Tabla No. 1034Pregunta No. 1135Tabla No. 1135Grfico No. 1135Fuente: Tabla No. 1135Pregunta No. 1236Tabla No. 1236Grfico No. 1236Fuente: Tabla No. 1236Captulo V375.1 Conclusin375.2 Recomendaciones385.3 Bibliografa395.4 Anexos40

Calidad del Servicio al Cliente en la Asociacin de Comerciantes Detallista Nagua Inc.

Captulo I1.1 IntroduccinConocer la administracin del servicio de la calidad de los clientes de una empresa es la mejor manera de saber si vamos por un camino afable en pro de la entidad comercial a la cual estamos representando, todos pensamos en aquellos que vienen de la calle a comprar o consumir nuestros bienes y servicios, y por ende aquellos que nos dejan algn dividendo. Sin embargo no solo a ellos se les debe denominar clientes.

En este trabajo nos proponemos alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio, es decir, de las caractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de acuerdo a la percepcin del cliente, del cual se debe alcanzar la mxima satisfaccin. De esta manera la organizacin se plantea destacarse en el mercado a travs de la performance de las variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.

Muchas veces los departamentos denominados como de servicios, no son considerados tan importantes como los que generan divisas, los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que venden, etctera, sin embargo son tan importantes como aquellos, ya que sin los servicios que estos ofrecen, las compaas difcilmente seran lo que son.La mayora de las veces, la falta de atencin hacia estos departamentos se debe al desconocimiento de los mismos y de sus actividades, se sabe que existen, que tienen gastos, pero no se tiene un panorama amplio y real de lo que hacen y de sus alcances.

1.2 Tema y Delimitacin

La presente investigacin sobre el servicios ofrecido por la Asociacin De Comerciantes DetallistasDeNaguaInc., la cual ofrece un servicio a sus clientes de la mejor calidad y dedicatoria para cumplir con lo ms alto estndares de La calidad de servicio al clientes en el municipio de nagua.

1.3 Planteamiento del problema Cada una de las localidades necesita de recursos que van desde lo econmico hasta lo cultural, que le permitan emprender su desarrollo y por lo tanto sustentabilidad. Una de las principales problemticas es que la mayora de los recursos se encuentran encerrados dentro de las concentraciones territoriales ms representativas, por lo tanto se hacen presentes solamente en las zonas urbanizadas determinadas.

Es necesario promover el crecimiento mediante la cooperacin y dirigencia de toda una comunidad primordialmente con la participacin de sus principales agentes y actores. La problemtica se extiende al total de la poblacin de determinada localidad, pero es fundamental la intervencin y coaccin de los agentes con mayor influencia y posibilidades de implementar soluciones por su gran papel dentro de la localidad.

Es una realidad que muchas localidades tienen un mnimo de oportunidades, e incluso en algunas de ellas una proporcin de los habitantes no cuenta con los insumos bsicos (primera necesidad) de desarrollo de vida, pero a pesar de la escasez de los recursos toda entidad cuenta con estos, aunque sea con un mnimo representativo. es por ello que a pesar de la escasez de los insumos o el estancamiento de los mismos siempre es posible implementar nuevos recursos que impulsen a los existentes, importarlos, crearlos o incluso innovarlos, en este caso en la localidad del Municipio De Nagua, se busca el desenvolvimiento de sus recursos econmicos para alcanzar el desarrollo local que la localidad hoy en da demanda, puesto que a la fecha la localidad, no cuenta con un diagnstico integral que le permita identificar sus puntos crticos de desarrollo para as trabajar en ellos y una vez sucedido esto el gobierno pueda implementar estrategias necesarias para subsanar el problema.Actualmente en la localidad no existe progreso ya que el seguimiento y prcticas de produccin y explotacin se encuentran en deterioro y sin ser tomadas en cuenta, esto por la falta de participacin del gobierno que va de la mano o tiene como consecuencia la inexistencia de habitantes emprendedores quienes tampoco cuentan con los incentivos necesarios para impulsar sus ideas, por lo que es la problemtica se extiende hacia ambos contextos. Por lo que en los ltimos aos la localidad no ha tenido la oportunidad de crecer y prestar mayores servicios y productos y mejores condiciones de vida no solo para sus habitantes sino tambin como contribucin a la economa de la misma localidad y posteriormente al estado.

1.4 En base a esto surge la siguiente pregunta de investigacin: Qu estrategias debe considerar la Asociacin De Comerciantes DetallistasDeNaguaInc., para lograr un desarrollo Local?

Cules son los principales criterios de medicin de la calidad en el servicio y las principales etapas para establecer un control de calidad adecuado en una empresa de servicios y atencin al cliente?

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1.5 Justificacin e Importancia

La problemtica, como se mencion anteriormente, se basa en la falta de un control de calidad interno por parte de las empresas de servicios que garantice una mejora en la satisfaccin del cliente. El siguiente estudio busca brindar los puntos clave para la mejora de la calidad en los servicios, especficamente en la prestacin de servicios de logstica internacional.Para poder conocer cual es la mejor manera de controlar la calidad, es necesario realizar un estudio de los conceptos, teoras y estndares de medicin de la calidad, y as poder establecer una serie de etapas que sern aplicadas dentro de un caso de estudio real y que sirvan como sugerencia para las empresas. Esto servir para mejorar en los sntomas que han sido observados y de esta manera evitar que las consecuencias sean traducidas en bajo rendimiento de las empresas y a la larga en una mala imagen para los clientes. As mismo, es importante recordar el cambio de las empresas actuales, que se han abierto a los mercados internacionales, un factor que implica una mayor competitividad y por lo tanto la bsqueda de la mxima calidad en los servicios. Una de las partes ms importante dentro de cualquier organizacin es sin duda el tenerla bien definida y saber perfectamente lo que cada persona, que forma dicha organizacin, hace o debe de hacer dentro de ella, es por eso que se vuelve imprescindible trabajar con descripciones de puestos. En un departamento de sistemas existen puestos genricos definidos los cuales son tomados por la organizacin y adaptados segn sus necesidades. A continuacin damos un ejemplo de dichos puestos genricos y posteriormente de cmo stos fueron adaptados a nuestras necesidades y casos especficos.

1.6 Objetivos de la investigacin

1.6.1 Objetivo GeneralIdentificar cules son los principales criterios para la medicin de la calidad as como las principales etapas para establecer un control de calidad en una empresa de servicios logsticos a nivel internacional.

1.6.2 Objetivos Especficos Identificar las caractersticas y dimensiones de la calidad en el servicio. Observar cuales son los criterios de medicin de la calidad ms adecuados para una empresa de servicios logsticos. En base a la identificacin de las caractersticas que debe incluir un control de calidad en las empresas de servicios, establecer las etapas principales para implementarlo dentro de una organizacin. Relacionar los criterios para medir la calidad, los procesos y las etapas principales para establecer un control de calidad en la Asociacin De Comerciante Detallista De Nagua Inc., a de servicios logsticos con el caso de estudio enfocado a la empresa, en base de sugerir anlisis de la informacin obtenida, ciertos puntos de mejora posibles para las empresas de servicios logsticos.

Capitulo IIMarco terico conceptual

2.1 Aspectos generales del municipio de NaguaEl municipio de Nagua, cabecera de la Provincia Mara Trinidad Snchez, cuenta con una poblacin que ha crecido vertiginosamente junto al Ocano Atlntico.En dicha provincia Nagua se estableci durante la era del dictador Leonidas Trujillo y llevaba el nombre de Julia Molina, para honrar la madre del caudillo. Existen diversas playas con arenas blancas que se extienden desde el ro Boba hasta el Nagua. Esa poblacin nortea es frecuentada por personas que gustan de los sitios de atraccin.El primer nombre de esta comunidad fue Boca de Nagua. Segn informaciones en el ao 1921 se dispuso el traslado de la cabecera de la Comn de Matanzas a ese lugar[footnoteRef:1]. Sin embargo, en el 1928 se derog esa disposicin y se restableci la cabecera en la poblacin de Matanzas. [1: Moya Pons, Frank. Breve historia contempornea de la Repblica Dominicana. Editora Amigo del Hogar. Fondo de Cultura Econmica. Santo Domingo, Rep. Dom. 1999. Pg. 43.]

Boca de Nagua fue bautizada con el nombre de Julia Molina, madre de Trujillo en el ao 1936, lo cual fue ratificado en el ao 1945 cuando se le elev a Distrito Municipal dependiente de la Comn de Matanzas. En el ao 1947 se suprimi la Comn de Matanzas y se pas a la de Julia Molina, a consecuencia de la destruccin de la primera por el maremoto del 4 de agosto del ao 1946. El nombre de Julia Molina fue cambiado por el de Nagua en el ao 1961, a la cada de la dictadura trujillista.El municipio de Nagua, al estar junto al mar es una ciudad que se alimenta de pescados y mariscos, a sabiendas de que posee una gran cantidad de ganado vacuno y produce en sus tierras frtiles diversidad de productos para la alimentacin de su poblacin. No hay que olvidar que es una regin que adems de producir cocos en abundancia es una gran productora de arroz, que suple a los mercados vecinos y de otros pueblos del interior del pas.2.2 Antecedentes histricos del municipio de NaguaLa historia de cualquier persona o pueblo es amplia pues en ella intervienen diversos factores: polticos, sociales, econmicos, geogrficos, etc. Nagua es una ciudad joven baada por el Ocano Atlntico y con tierras muy productivas de gente dedicada al trabajo y por esa razn es que viene progresando de forma sostenida hasta el punto de convertirse en polo turstico y ser uno de los principales productores de arroz del pas. El municipio de Nagua lleva nombre tano, debido a que albergaba un poblado indgena antes de la llegada de Coln. Partiendo desde Nagua hacia el este se despliegan las exuberantes palmas de coco, con panoramas de una belleza nica e inolvidable en una creciente de vegetacin lozana que introduce al paraso terrestre de la pennsula de Saman. Sus ros se caracterizan por la abundancia de manglares y la riqueza ecolgica que la regin observa, constantemente vigiladas, con particular cuidado a las especies marinas.

El primer parque de recreo de Boca de Nagua fue inaugurado en el ao 1945 con el nombre de Mara de los ngeles Martnez de Trujillo. Que es el mismo. Hoy se conoce con el nombre de Juan Pablo Duarte o Parque Central. En el ao 1951 se inaugur el primer acueducto. Y en el ao 1973 las autoridades municipales de la ocasin deciden organizar las Fiestas Patronales.

La primera reina de las Fiestas Patronales fue Doa Negra Reyes, la cual contaba en ese entonces con 78 aos de edad. En el ao 1976 la Resolucin Nmero 1-76 institucionaliza las Fiestas Patronales y del nagero ausente. La provincia Mara Trinidad Snchez pertenece a la Regin Nordeste, junto a las provincias Duarte, Salcedo y Saman. Con una extensin superficial de 1,271.71 km2; una poblacin: 135,727 habitantes. 70,198 hombres. 65,529 mujeres.[footnoteRef:2] [2: Oficina Nacional de Estadstica ONE Censo nacional de poblacin y familia, ao 2002.]

La divisin territorial est distribuida entre los municipios de: Nagua (Capital); Cabrera, Ro San Juan, El Factor, San Jos de Matanzas (Distrito Municipal), Matancitas (Distrito Municipal), Arroyo Salado (Distrito Municipal), La Entrada (Distrito Municipal).

Nagua fue designada puesto militar de la comn de San Francisco de Macors. En el ao 1891 fue designada con el nombre de Jos Cabrera, la seccin que llevaba el nombre Tres Amarras, en honor al hroe de la Restauracin. El 06 de junio del ao 1902 queda constituido el primer Ayuntamiento, bajo la presidencia de Ramn A. Delgado.

2.3 Desarrollo econmicoEl desarrollo del comercio del municipio de Nagua, en los primeros das se debi a la siguiente situacin: Boca de Nagua estaba ubicada junto a la margen Norte de la desembocadura del ro, lo que haca ms fcil la operacin comercial entre matanceros, tresmarenses o cabrereos y francomacorisanos.Desde los inicios del comercio en el municipio de Nagua han existido los colmados; pero en su mayora han sido pequeos negocios no organizados, por lo que al llegar un tipo de empresa ms grande inmediatamente se devel el temor de estos de desaparecer ante una fuerte batida de supermercados. Luego de los primeros supermercados, como el Cuatro Vientos, Supermercado Ivn, y Supermercado Henry, otros vinieron a posicionarse con el objeto de determinar cual sera el de mayor competitividad.De igual modo, existe una gran poblacin de colmados, colmadones y almacenes que, indiscutiblemente, son los competidores del sector comercial en la el municipio de Nagua. Muchos colmados estn establecidos an como negocios informales. Mientras que, los almacenes son negocios de alta envergadura con una gran capacidad de competitividad, pero en el rengln de precios con respecto a los supermercados y colmados.

La situacin se complica, debido a que los estratos sociales se clasifican por asumir estilos de vida y hbitos diferentes. Esto se determina porque regularmente, la clase media y media alta realiza sus compras en supermercados y almacenes. Mientras que, los de clase baja las realizan en los colmados y los famosos ventorrillos.En la actualidad, el comercio de Nagua es sumamente dinmico y principalmente accionan en el mercado las tiendas de electrodomsticos, almacenes de productos de consumo masivos, supermercados, entre otros. La economa del municipio de Nagua est sustentada en el comercio y la produccin agrcola, tanto en el sector arrocero que dinamiza bastante la economa, como tambin el sector ganadero.Los principales centros comerciales estn apostados en el centro del municipio, es en donde se denota el gran dinamismo del desarrollo comercial de esta comunidad. Con lo que se puede identificar la gran actividad de inversin en obras de construccin de nuevas plazas comerciales e instalacin regular de nuevas empresas que viene a incentivar la economa.

2.4 Aspectos culturales Fiestas Patronales: En honor a la Virgen, Santos y Santas, por cuya proteccin la gente los convierte en el Patrn o Patrona del poblado o de la comunidad. Se celebran una serie de actividades de carcter festivo, recreativo, religioso, deportivo, artstico, social y cultural, durante ocho das, para culminar en el noveno, en lo que llama el novenario.Nuestra Sra. de la Altagracia: El 20 y el 21 de enero, con motivo de las fiestas de Nuestra Sra. de la Altagracia, patrona del pueblo dominicano, como resultado de promesas o favores recibidos, se realizan peregrinaciones a la Baslica y a la Iglesia Vieja de la Virgen en Higey.Aparte de las ofrendas que se realizan en objetos artsticamente elaborados y dinero, en la noche y en el amanecer, aparte de las misas que se celebran, se acostumbra a tocar palos y salves en honor de la virgen. Al igual que en otras ciudades y comunidades, donde incluso en muchas de ellas hay velaciones el da 21 de enero en base palos, panderos, gira, tambora y balsi.

2.5 Aspectos sociodemogrficosLo que es hoy la creciente ciudad de Nagua, empez por ser en el siglo diecinueve, un sooliento y aburrido casero compuesto por dos hileras de casas que sus habitantes levantaron junto a las aguas de la baha Escocesa. En esa parte de la costa Nordeste que la tierra parece haberle arrebatado a las aguas del Atlntico.Desde sus viviendas, construidas en su mayor parte de madera y techadas de yagua, los nageros tenan a Matanzas como centro comercial, administrativo y poltico de toda la zona comprendida entre Sosa, Puerto Plata, en pleno Norte; y Saman, situada en la punta del Nordeste.San Jos de Matanzas, era una villa fundada antes de que naciera la Repblica. Tena un pequeo pero activo embarcadero, desde el cual se activaba el comercio con otros puntos del pas. All arribaban barcos veleros, goletas y otras naves cargadas con las mercancas que surtan el comercio matancero y de all mismo partan hacia otros destinos, cargados con los frutos que produca la regin. Al entrar el siglo veinte, surgieron las luchas caudillistas que dividieron al pas en dos bandos fundamentales. Uno, encabezado por Horacio Vsquez, hijo de una acaudalada familia mocana, y que encabez el Partido Nacional, cuyo emblema era un gallo con cola; y otro, dirigido por el rico comerciante montecristeo don Juan Isidro Jimnez, con un gallo bolo o sin cola como smbolo. Matanzas, como todas las comarcas aledaas a Saman. Con el paso del tiempo, Nagua empez a desarrollarse, gracias a la laboriosidad de sus hombres y mujeres, que tuvieron siempre a su favor la fertilidad de las tierras, aptas para la agricultura y para la crianza.Un fenmeno natural determin cambios importantes en la vida de Nagua y los nageros. Ese fenmeno fue el maremoto del 4 de agosto de 1946. Que volc las aguas del Atlntico sobre gran parte de la costa Nordeste, y Matanzas fue literalmente barrida del mapa. Despus de la tragedia, muchos matanceros se movieron hacia Nagua, que ya se llamaba Villa Julia Molina, como inmerecido homenaje de los aduladores, a la mam del dictador Rafael Trujillo, dueo del poder desde el ao 1930.Matanzas, que ya era comn, entr en franca decadencia. Mientras Julia Molina, convertida poco despus en comn dependiente de Saman, ganaba importancia y creca en todos los sentidos. Las comunes dependientes de la nueva provincia pasaron a ser, adems del municipio cabecera, los de Cabrera y Ro San Juan. Al paso de los aos, se han agregado a la demarcacin provincial, nuevos distritos municipales, como El Factor, Payita y Matancitas, nombre este ltimo con el cual resurgi el antiguo poblado de Matanzas. En el ao 1961, al final de la larga tirana trujillista, la provincia pas a llamarse Mara Trinidad Snchez, y la ciudad y el municipio de Nagua recuperaron su nombre aborigen. Con el cual parecen rendir tributo al ro que nace en las estribaciones de la cordillera septentrional, y que antes de dejar sus aguas al mar, cruzan un fertilsimo valle aledao a los viejos pantanos del Gran Estero.Matanzas produjo sus propios caudillos, como los hermanos Juan Jos, Virgilio y Pedro Antonio Florimn. Que aunque, nativos de San Francisco de Macors, fue en Matanzas y sus contornos que hicieron vida poltica y carrera como hombres de armas; Jos Paula (Jos Caco), Ramn Antonio Marcelino -Jimaqun-, apodado popularmente como El Tiburn de la Baha. Liberaro Urea, era jefe horacista de Cabrera.Ms cerca en el tiempo, resaltan los nombres de Hernn Cabral, oriundo de Ban, que lleg como empleado del rgimen de Trujillo a Nagua. Ejerci funciones pblicas como la de Juez de Paz y tambin se dedic al comercio. El ya mencionado Csar Herrera. As como, Efran Naranjo, Antonio Tangu, Jos Amado Meregildo, entre otros.

Esta provincia fue creada con el nombre de Julia Molina. El 29 de noviembre del ao 1961 se cambi el nombre por el actual: Mara Trinidad Snchez, honrando a la mrtir ta del prcer Francisco del Rosario Snchez[footnoteRef:3]. La superficie de la provincia, segn la oficina Nacional de Estadstica (ONE) es: 1,271.71 kilmetros cuadrados. Mientras que los lmites geogrficos son los siguientes: Al Norte, el Ocano Atlntico, al Este el Ocano Atlntico y la provincia de Saman, al Sur la provincia Duarte y al Oeste las provincias Duarte y Espaillat. Poblacin (2002): 135,727 personas: 70,198 hombres y 65,529 mujeres. [3: Ley 5220 del 21 de septiembre del ao 1959.]

2.6 La calidad de los servicios al clienteLa calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.Palabras clave: Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas, Atencin

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos bsicos del tema, por ello se mencionan a continuacin:

Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacin de servicios(lvarez, 2006)

Servicio: es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).

Calidad en el servicio: Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organizacin.

Cliente: es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).

Atencin al cliente: es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.6).

Calidad en la atencin al cliente: Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado en Prez, 2007, p.8).

Objetivo: El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, segn menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra marca.

2.6.1 Principios de la atencin al clienteComo principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a logar la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa.

La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

2.6.2 Protagonistas de la calidad en la atencin al clienteUna forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atencin al cliente es el modelo del tringulo del servicio de albrecht y zemke (citado en prez, 2007); quienes consideran til pensar en la organizacin y el cliente como aspectos ntimamente vinculados en una relacin triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interaccin creativa.

Esta relacin, ms que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organizacin a incluir al cliente en la concepcin del negocio. El modelo se muestra a continuacin:

Las relaciones entre los componentes del tringulo se caracterizan porque la lnea que conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La lnea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organizacin constituye el punto de contacto, de interaccin, donde se presta y se recibe el servicio. Es aqu donde se plantea la posibilidad de superar los momentos crticos en la interaccin con los clientes. La lnea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

La conexin entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseo y despliegue de los sistemas fsicos y administrativos se debe deducir de la definicin de la estrategia de servicio. La lnea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofa de calidad definida por la direccin. Finalmente, la lnea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organizacin, desde la alta direccin hasta los empleados de contacto con el pblico, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

2.6.3 EstrategiaLa estrategia incluye las polticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el cliente.Generalmente, es diseada por el departamento de marketing y su principal funcin es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atencin al cliente. Segn prez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado.

La estrategia de orientacin al cliente se caracteriza por la preocupacin de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la mxima calidad en la atencin al cliente preocupndose de recibir una retroalimentacin constante de los consumidores y usuarios.

Asimismo, sirve de gua a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestacin del servicio, adems de permitir tomar en consideracin las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejor permanente.

La puesta en prctica de una estrategia de orientacin al cliente requiere, en principio, el ajuste de la poltica general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa y enfocarlas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el adecuado control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. De esta forma, el objetivo primordial de la estrategia debe ser la causa de una impresin favorable en el cliente cada vez que entre en contacto con algn sector de la empresa. Esto nos lleva a abandonar la idea de que la funcin de la atencin al cliente permanece a un departamento dentro de la empresa y dirige los esfuerzos a involucrar a todos los que forman parte de la organizacin.

La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atencin de la gente de la organizacin hacia las prioridades reales del cliente. Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que an cuando un trabajador no est en contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente. Esto se logra al fomentar una visin global de la empresa en los trabajadores, permitindoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el cliente.

2.6.4 Los sistemas que emplean las empresas El sistema de prestacin deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un empleado en la atencin al cliente. Incluye el diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen estn disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algn obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente.

Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la informacin que se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan toda la informacin que necesitan de una nica fuente en la empresa. As, se debe evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante los empleados de la empresa sin obtener una respuesta.

Es recomendable que cuando se proporcione informacin a los clientes se haga correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos tcnicos de un producto o servicio. Adems, el tiempo de prestacin de servicio es una cualidad de los sistemas efectivos de atencin al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder al servicio de una forma rpida, sencilla y cmoda.La gente en una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente.

Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean afectivos en la atencin al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.

2.6.5 Los trabajadores y la atencin al clienteEn una organizacin dirigida al cliente, sta constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atencin se convierte en un elemento fundamental para conseguir este objetivo.

Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atencin centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.

El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso ms importante.

Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.

En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas. Esto permite que la atencin y el servicio sean un solo proceso.

El cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad tcnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).

El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.2.6.6 El coste de no dar calidad al clienteEl coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio.Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la atencin al cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados

Ventajas de atender mejor al cliente; Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden continuamente. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad ms alta. Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.

Captulo IIIMetodologa3.1 Diseo tericoEl diseo terico de este trabajo de investigacin consisti en seleccionar un conjunto de conceptos relacionados ntimamente con el problema bajo estudio.Este diseo terico ha permitido ser ms proceso en la fijacin de las teoras bsicas que sustentan esta investigacin.

3.2 Universo:Segn datos del departamento de estadstica de la oficina provincial del ministerio de Estado Comercio, en esta provincia hay un promedio de 10 almacenes, por lo cual este es el universo que servir para seleccionar la muestra a estudiar.

3.3 InstrumentoEl instrumento de medicin consisti en un cuestionario con 20 preguntas cerradas relacionadas con las variables, con el tema y con los indicadores de la investigacin.

3.4 Proceso de seleccin de la muestraPara realizar la accin de muestreo se estableci o determin el marco muestral representado por los municipios y comunidades que visitan esto centro comerciales.De manera porcentual, segn la cantidad de consumidores en cada sitio se prorrate la muestra obtenida para que en ella estuvieran representado todos los centro de comercio para los consumidores de cada del universo.Para calcular la muestra usamos la siguiente frmula matemtica establecida cuando se sabe cuantas unidades tiene el universo.

Z2 pq NNe2 + Z2 pq

n=

Los componentes de esta formula se identifican as:Z= nivel de confianzaN= Universop= Probabilidad a favorq= Probabilidad en contrae= Error de estimacinn= tamao de la muestra

e= 5% (Es una constante)Z= 1.96 (Es una constante en la tabla de distribucin normal para el 95% de confiabilidad)N= 4,000 pobladores del Municipio (Poblacin en estudio)q= 0.50 (Es una constante dada)P= 0.50 (Es una constante dada)n = ? (Es lo que buscamos)Sustituyendo en la frmula: (1.96)2 (0.50) (1-0.50) (4,000)

n= (4,000) (0.05)2 + (1.96)2 (0.50) (1-0.50)

(3.8416) (0.50) (0.50) (4,000)

n= (4,000) (0.0025) + (3.8416) (0.50) (0.50)

n= 3,841.6010 + 0.9604

n = 350.49815

n= 350 Clientes de la Empresa

CAPITULO IVPRESENTACIN DE LOS DATOSTablas y grficos con sus respectivos anlisis tomando en cuenta las fundamentaciones tericas

PREGUNTA NO. 11.- Cul es su gnero?TABLA NO. 1OpcionesAlternativas o categorasFrecuencias absolutasFrecuencias relativas, %

aMasculino112 85%

bFemenino 20 15%

Total 132100%

Fuente: pregunta No. 1 del cuestionario (A)

El 85% de los clientes de la Asociacin De Comerciantes DetallistasDeNaguaInc., son personas del gnero masculino, es decir, son hombres.

Grfico No. 1

Fuente: Tabla No. 1

PREGUNTA NO. 22.- Cul es su edad?

TABLA NO. 2OpcionesAlternativas o categorasFrecuencias absolutasFrecuencias relativas, %

a18 24 aos 75%

b25 30 aos129%

c31 40 aos5643%

d41 49 aos5038%

eDe 50 o ms75%

Total 132100%


El 43% de los clientes de la Asociacin De Comerciantes DetallistasDeNaguaInc., tienen entre 31 a 40 aos, mientras que el 38% estn en el rango de 41 a 49 aos.

Grfico No. 2

Fuente: Tabla No. 2

PREGUNTA NO. 3

3.- Cul es su nivel acadmico?


aBachiller2015%

bTcnico43%

cEstudiante tcnico00%

dEstudiante universitario1713%

eProfesional118%

fNinguno8061%

Total 132100%


El 61% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. no tienen ningn grado acadmico, mientras que un 15% son bachilleres, solamente el 8% han alcanzado el grado profesional.

Grfico No. 3

Fuente: Tabla No. 3

PREGUNTA NO. 4

4.- Cmo considera usted que es la funcin de La Asoc. De Comerciantes en el municipio de Nagua?


aMuy importante3527%

bImportante9773%

cDe mediana importancia00%

dNo importante00%

Total 132100%


El 73% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. consideran que la funcin de un Almacn diferente es importante en el municipio de Nagua.

GRFICO NO. 4

Fuente: Tabla No. 4

PREGUNTA NO. 5

5. - Al usted decidir comprar un producto en este Almacn Cul es su principal motivacin para la compra?


aEl nombre00%

bEl lema o eslgan 00%

cEl producto75%

dLa calidad00%

eLa ubicacin 3023%

fEl servicio3224%

gLos precios6348%

hLa promocin 00%

Total 132100%


El 48% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. deciden comprar sus productos en este almacn motivados por los precios, un 24% lo deciden por el servicio y el 23% por la ubicacin.GRFICO NO. 5

Fuente: Tabla No. 6

Fuente: Tabla No. 5

PREGUNTA NO. 6

6.- Cmo usted valora las atenciones que recibe del personal de esta empresa La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc.?


aExcelentes1713%

bMuy buenas4232%

cBuenas7355%

dMalas00%

eMuy malas00%

fPsimas00%

Total 132100%


El 55% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. valoran como buenas las atenciones que reciben del personal de esta empresa, el 32% las valora como muy buenas y slo el 13% las considera excelentes.

GRFICO NO. 6

Fuente: Tabla No. 6

PREGUNTA NO. 7

7.- Cmo usted valora el servicio de entrega de mercancas en este Almacn?


aExcelente1511%

bMuy bueno4232%

cBueno7557%

dMalo00%

eMuy malo00%

fPsimo 00%

Total132100%


El 57% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. valoran como bueno el servicio de entrega de mercancas, un 32% lo valoran como muy bueno y slo un 11% lo valoran como excelente.

GRFICO NO. 7

Fuente: Tabla No. 7

PREGUNTA NO. 88.- Cmo usted valora el manejo del tiempo que usan los empleados al atender a cada cliente?


aMuy Rpido86%

bRpido11587%

cLento97%

dMuy lento00%

Total 132100%


El 87% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. consideran rpido el manejo del tiempo al momento de ser atendidos, solamente el 7% consider que el manejo del tiempo era lento.

GRFICO NO. 8

Fuente: Tabla No. 8

PREGUNTA NO. 99.- Cuando usted necesita saber el uso correcto de un producto Cmo usted valora las recomendaciones tcnicas que recibe?


aAdecuadas132100%

bInadecuadas00%

cPsimas00%

Total 132100 %


El 100% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. valoraron adecuadas las recomendaciones tcnicas que reciben.

GRFICO NO. 9

Fuente: Tabla No. 9

PREGUNTA NO. 10

10.- Cmo usted considera la calidad de los productos que vende este establecimiento comercial?

TABLA NO. 10CdigoAlternativas o categorasFrecuencias absolutasFrecuencias relativas, %

aExcelente3426%

bMuy buena9874%

cMala00%

dMuy mala00%

ePsima00%

Total 132100%


El 74% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. consideraron como muy buena la calidad de los productos que vende esta Empresa, slo el 26% la consider excelente.

GRFICO NO. 10

Fuente: Tabla No. 10

PREGUNTA NO. 1111.- Cul es su opinin sobre los productos de esta empresa, comparados con los de las dems de Nagua?


aIguales9572%

bMejores3728%

cPeores00%

Total 132100%


Un 72% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. opinaron que los productos de esta empresa son iguales que los de las dems, mientras que slo un 28% opinaron que los productos son mejores.

GRFICO NO. 11


PREGUNTA NO. 1212- Cmo considera usted los precios que recibe en esta empresa, al compararlos con los precios que reciben los dems clientes?


aIguales9270%

bMenores4030%

cMayores00%

Total 132100%


El 70% de los clientes de La Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc. consider que los precios que reciben de esta empresa son iguales que los que reciben los dems clientes, slo un 30% consider que los precios que reciben son menores.

GRFICO NO. 12


Captulo V

5.1 Conclusin

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinin positiva o negativa sobre la organizacin.

Es de suma importancia darle la atencin necesaria a esta rea de la empresa, sin importa giro o tamao de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

5.2 Recomendaciones El anlisis de las conclusiones obtenidas fruto de esta investigacin nos faculta para realizar en la Asociacin De Comerciantes Detallistas De Nagua Inc.., las siguientes recomendaciones:

Preservar los puntos fuertes, acrecentando las estrategias que le han permitido lograr el excelente posicionamiento que actualmente tienen.

Poner atencin a las valoraciones donde no se logra la excelencia, tal es el caso de la atencin que ofrecen al personal, los servicios de entrega de mercancas y los mensajes publicitarios que se patrocinan.

En caso de elaborar algn anuncio radial o televisivo, la msica de fondo que se emplee debe citar temas muy, y los temas muy clsicos. Esto es al tomar en cuenta la edad promedio de la mayora de sus clientes.

Al ser eslogan de la empresa prcticamente desconocido, es un indicador de que debe ser promovida con ms frecuencia.

Es necesario mantener los precios atractivos, ya que esta es la principal motivacin para los clientes visitar esta empresa.

Deben crearse incentivos o premios para los clientes internos (empleados), que provoquen la mejora de los servicios de entrega y las atenciones que se ofrecen a los clientes.

5.3 Bibliografa Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia Por John Tschohl, Fundador del Service Quality Institute. Servicio al cliente para Dummies. Leland K. Y Bailey K. Grupo Editorial Norma.Servicio al cliente Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, Jaime Ernesto 2010.DRUKER, P. (1990).El Ejecutivo Eficaz.Editorial Sudamericana. Buenos Aires.ECHEVERRA V., y OTROS. (1999)Rediseo delProcesode Compra y la Satisfaccin de los Clientes Internos deuna EmpresaIndustrial, Caso Cermicas Caribe. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).FISHER, L. y NAVARRO V. (1994).Introduccina la Investigacin deMercado.Mxico. TerceraEdicin., Mc Graw Hill.GALINDO, M. (1991)Fundamentos de Administracin. Editorial Trillas. Mxico.GONZLEZ, F. (1999).Evaluacin de la Calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank, Banco Universal,OficinaBarquisimeto, Estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado enAdministracin de Empresas, Mencin Gerencia. Universidad Fermn Toro. Cabudare (Venezuela).HARRIGTON, J. (1998).Cmo Incrementar la Calidad Productiva.Editorial Mc Graw Hill. Caracas.HERNNDEZ, S. (1995)Metodologa de la Investigacin. Ediciones Mc Graw Hill. Colombia.HOROVITZ, J. (1997)La Calidad del Servicio. A laConquistadel Cliente.Editorial Mc Graw Hill.Madrid.KARL, A. (1988)Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. Caracas.KARL, A. (1997)LaRevolucindel Servicio.Primera Edicin. 3R Editores. Bogot.MANRIQUE, M. (1999).Lineamientos para el Mejoramiento de la Calidad delServicio al Clienteen los Centros deProduccindel Instituto Autnomo Crculo de las Fuerzas Armadas, Basados en los CatorcePrincipiosde EdwardDeming, en Barquisimeto Estado Lara.Trabajo de Grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin deEmpresas, Mencin Gerencia. Universidad Fermn Toro. Cabudare (Venezuela).

5.4 Anexos Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:SI _______ NO _______Considera que existe una comunicacin afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral?SI _______ NO _______Recibe ustedcapacitacinyentrenamientoque le permita ofrecerle al cliente la atencin esperada?SI _______ NO _______Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la organizacin?SI _______ NO _______Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo delsistemapor las personas encargadas del mismo?SI _______ NO _______Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral?SI _______ NO _______Existe un formato estndar dentro de la organizacin?SI _______ NO _______Est usted al tanto de los problemas que puedan existir en su rea?SI _______ NO _______Cuenta la agencia con algn departamento de control y verificacin, tanto de losmateriales, como del proceso de atencin al cliente?Posee un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo?SI _______ NO _______

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