SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente

PRESENTADO POR:

YERLY ANDREA SALAZAR VEGALUIS ANTONIO PALENCIA

DIANA PATRICIA UNIJHORDIN ASDRUBAL AVILA

GRUPO: 102609_223

TUTORA

NUBIA YANETH VERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)SERVICIO AL CLIENTE

14 DE DICIEMBRE DEL 2014

• Formulación de caso

• Almacenes

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el estudio de casos reales propuestos por los estudiantes gracias a las consultas e investigaciones desarrolladas y apoyadas por el aprendizaje teórico con aplicaciones prácticas vistas durante el curso de SERVICIO AL CLIENTE, el trabajo busca generar instancias de análisis y argumentación por parte de los estudiantes frente a ejemplos o problemas prácticos presentes en el servicio al cliente de una empresa reconocida en nuestro país.

El caso desarrollado en el trabajo hace parte del método de enseñanza que conllevo al análisis de las soluciones propuestas para el avance de una empresa en la prestación de servicio al cliente, las dificultades que se presentaron y las opciones que surgen en los momentos de avance y mejora.

TITULO DEL CASO

Formulación de caso

•Almacenes

INTENCIONES DE APRENDIZAJE

- Académicas

- Didáctica

- Análisis estrategias servicio al cliente

- Transferencia de conocimientos

- Situaciones reales del mercado

- Conocimientos teóricos aplicables a la practica

- Servicio al cliente interno y externo aplicable

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:Revisar las propuestas y métodos utilizados por almacenes éxito en situaciones reales para la satisfacción del servicio al cliente, obteniendo resultados muy favorables para el posicionamiento de la marca y su aceptabilidad como una de las marcas de mayor fama y envergadura en nuestro país por sus buenos resultados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones y estrategias utilizadas para el servicio al cliente por almacenes ÉXITO. Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente a casos y situaciones reales de una prestigiosa marca frente al servicio al cliente.

PÁRRAFO INICIALRESEÑA HISTÓRICA

El primer almacén ÉXITO fue inaugurado en la ciudad de Medellín en el año de 1949 con don GUSTAVO TORO QUINTERO como representante legal y dueño del almacén

El producto ofrecido eran telas, retazos y cobijas.

En 1972 observando las necesidades del cliente almacenes ÉXITO ofrece la venta de mercancías y productos de supermercado como adicional.

En el año 1999 una compañía francesa llamada CASINO adquiere el 25% de las acciones de almacenes ÉXITO y a su vez adquieren CADENALCO fusionándolo al ÉXITO.

PÁRRAFO INICIALRESEÑA HISTÓRICA

En el año 2005 almacenes ÉXITO ofrece una inmejorable posibilidad de crédito para los clientes al ofrecer la tarjeta ÉXITO como mecanismo de crédito a nivel nacional en sus almacenes.

En el 2007 el ÉXITO adquiere a CARULLA y VIVERO, siendo almacenes importantes en Colombia, en este momento el grupo CASINO adquiere el 61.5% de las acciones de la marca, y crea una alianza con AVIANCA una de las principales aerolíneas en Colombia.

En el 2008 surgen alianzas estratégicas como seguros ÉXITO con alianza con SURAMERICANA DE SEGUROS. Con el ánimo de ofrecer a los clientes un nuevo servicio.

Por ultimo en el 2009 se firma una alianza empresarial entre ÉXITO y CAFAM fortaleciendo los lotes en bodegas y sus inventarios

CONTEXTO DEL CASO

• Almacenes ÉXITO solo tiene como misión prioritaria el servicio al cliente es por ello que crearon una frase de eslogan para el cliente que dice:

 • Que tu experiencia aquí sea

tan enriquecedora que siempre quieras regresar

PERSONAJES

•Proveedores•Cliente interno (colaboradores)•Directivos•Herramientas cibernéticas•clientes

Cuerpo del caso

Cuerpo del caso

Cuerpo del caso

Cuerpo del caso

ANALISIS DE LAS PREGUNTAS

• ¿Que características tiene los ambientes donde se desarrolla el servicio de almacenes éxito?

Ambientes cálidos y modernos con propuestas de valor que los diferencian de los competidores más cercanos.

ANALISIS DE LAS PREGUNTAS

• ¿Cuáles son los valores fundamentales que satisfacen al cliente?

La experiencia memorableLa variedad de productosPrecioAmbientes limpiosBuen servicio

ANALISIS DE LAS PREGUNTAS

• ¿Cuáles son las dos grandes variables de la filosofía del servicio de Éxito?

• Racionales y Emocionales.

• Nombre algunos de los factores diferenciales en el servicio al cliente de Almacenes Éxito:

• Encuéntralo todo, distribución aprobada y optima de espacios, amplias facilidades de pago, disponibilidad de medios y programas especiales de contacto con el cliente.

RESULTADOS DEL DEBATE REALIZADO POR EL GRUPO

• Los servicios actuales y futuros personalización y posicionadito. Siguiendo las diferentes estrategias desarrolladlas para ofrecer un servicio de alta calificación manteniendo un seguimiento y control adecuado no solo al personal de operación, sino a las áreas administrativas contando con herramientas importantes en el sector de las grandes superficies.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• Los procesos de capacitación son fundamentales para el desarrollo de las operaciones, ya que en estos las personas adquieres los conocimientos y la practica necesarios para la ejecución de las mismas.

• Mejorar la coordinación de mercancía de los almacenes de acuerdo al aumento de la operación.