UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Trabajo de Investigacin - TGS UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGOTrabajo de Investigacin

Presentacin.Este trabajo fue cuidadosamente elaborado por cada uno de sus integrantes. Se trat de analizar y comprender cada punto acerca de lo referido a los siete temas propuestos por el docente para dar en este informe una explicacin clara, simple y precisa.Para ello se hicieron varias reuniones en diferentes ocasiones, debatiendo y argumentando acerca de cada parte de este informe. En la primera reunin se analizaron las diferentes fuentes de informacin de las cuales se consideraron aquellas donde el contenido resulto ser de fcil entendimiento.En las siguientes reuniones se discutieron ciertos aspectos sobre el diseo y orden del trabajo, aportando cada uno ideas que hicieron realidad este trabajo.El informe presentado por el grupo no solo cuenta con informacin confiable y ordenada sino con un diseo puro que lo hace ms entendible al ser leda por los lectores.

Mejora de ProcesosQu es un proceso?Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, un proceso es: conjunto de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial.Es una secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas realizan, cuyo fin es hacer llegar un producto a un cliente.Un proceso se puede esquematizar mediante un diagrama de flujo.

Ahora que ya sabemos lo que es un proceso podemos definir lo que es mejorar un proceso, Significa optimizar la eficiencia, mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a los posibles problemas y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerrquicos convencionales (que resulta o se establece por acuerdo o convenio general).Bases para la mejora de procesos Comportamiento de equipo. Compromiso de mejora constante. Establecimiento de objetivos dentro de la empresa. Establecimiento de mecanismos de medicin. Verificacin de resultados. Aplicacin de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos.MetasLas metas establecen la intencin total y a largo plazo de las organizaciones, veamos los siguientes ejemplos: Establecer y mantener una posicin como el principal proveedor en el mercado X Tener una buena referencia de los clientes, en cuanto a calidad del producto.Generalmente las metas de la organizacin cumplen tres funciones principales:1. Establecen una proyeccin deseada que dicha organizacin quiere alcanzar, por lo que constituyen principios generales que deben ser continuos en los miembros de la organizacin.2. Proporcionan una lgica o razn fundamental para la existencia de la organizacin3. Brindan un conjunto de estndares con los que se puede contrastar el rendimiento organizativo.

Momentos de VerdadJan Carlzon afirma que: Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicio

El servicio de calidad esta en los detalles. La relacin entre el proveedor y el receptor del servicio se manifiesta en mltiples puntos individuales de contacto y diversos detalles. El servicio se elabora en el momento de entregarlo a tiempo y en muchos casos se da en diversos puntos de entrega. Cada persona es un fabricante de servicios. Los servicios predecibles pueden ser estandarizados, los servicios impredecibles solo pueden ser controlados por el personal entrenado y que puede dar un buen servicio. La compaa existe en la mente del cliente nicamente durante esos momentos en donde el cliente entra en contacto directo con la organizacin, donde se genera la necesidad de servicio.Puntos a recordar Los momentos de la verdad son acontecimientos no caractersticas. Suceden con o sin la presencia de gente de la compaa. Cuando suceden con el personal, este los produce y les da las caractersticas. Son la materia prima para producir un servicio de calidad. Segn el giro de la empresa, habr momentos ms crticos que otros. La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendr el cliente.

ObjetivoTodaorganizacinpretende alcanzarobjetivos. Un objetivoorganizacional es una situacindeseadaquela empresa intenta lograr, es unaimagenquela organizacinpretende lograr para el futuro.Al alcanzar elobjetivo, dichaimagendeja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado. Un objetivo se piensa algunas veces como el punto final de un programa administrativo, bien sea que se establezca en trminos generales o especficos. Estos objetivos deben ser racionalmente alcanzables y deben estar en funcin de la estrategia que se elija.En conclusin los objetivos son una obligacin que se impone una empresa porque es necesaria y esencial para su progreso y su existencia.

Objetivo EstratgicoSon las metas y estrategias planteadas por una organizacin para lograr determinados objetivos a largo plazo, es decir, son los resultados que una empresa espera alcanzar en un tiempo mayor a un ao, realizando acciones que le permitan cumplir con su misin, inspirados en una visin.Tienen las siguientes caractersticas: alcanzables, comprensibles, no deben ser abstractos y deben ser mltiples.A continuacin se dan algunos ejemplos de objetivos estratgicos: Una empresa, como objetivo estratgico, compra la propiedad contigua al lugar donde funcionan las oficinas para expandir sus instalaciones y reducir costos a partir de la creacin de su propio taller. El dueo y el gerente de una firma del rubro del calzado viajan a Chile con el objetivo estratgico de ampliar los horizontes mediante alianzas comerciales y con la idea de descubrir las ltimas tendencias de la moda para crear diseos vanguardistas que seduzcan a nuevos consumidoresObjetivo GlobalSe considera as a un objetivo de tipo institucional o empresarial. Es el objetivo principal de una organizacin adems de l se derivan todos y cada uno de los objetivos para cada rea, departamento, seccin y para cada uno de los distintos puestos.Hay que recordar adems, que un objetivo debe cumplir lo siguiente: Preciso. Conciso. Real Medible Alcanzable.Si no se los cumple se considera solo un simple propsito que se est realizando.Objetivo TcticoMientras que los objetivos anteriores son formulados para la empresa como un todo, estos se establecen para un determinado sector de la misma y as lograr el propsito de toda la entidad. Estos objetivos son establecidos a partir de los anteriores y suelen realizar especulaciones que no superen los tres aos.